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1、汽車服務營銷,服務營銷的概念,服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷是現在市場激烈的環(huán)境中所產生；在一個競爭激烈的行業(yè)，如果一個企業(yè)想取得長足發(fā)展及穩(wěn)占市場，就需細分客戶群，根據不同的客戶做出正真對客戶有實際幫助的服務，而不是一再的和同行競爭價格，形成惡性循環(huán)，在保證企業(yè)好的效益同時給客戶提供高質量的服務（技術支持，售后服務，信息服務等），占據高質量的客戶就是占據高峰。,由成功案例引發(fā)的服務營銷思考市場真正的導向應該是客戶，但并不是由客戶單方面地決定買賣關系——客戶并不真正了解他們所需要的。,服務營銷成功之“道”,由成功案例
2、引發(fā)的服務營銷思考企業(yè)提供解決方案的過程，其實就是與市場建立關系的過程。,服務營銷成功之“道”,由成功案例引發(fā)的服務營銷思考不識廬山真面目只緣身在此山中,服務營銷成功之“道”,服務營銷成功之“道”,服務營銷是企業(yè)未來的利潤來源服務營銷是企業(yè)樹立品牌的捷徑服務營銷是企業(yè)誠信的表現服務營銷是企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現,服務營銷成功之“道”,企業(yè)誠信十忌過度的服務承諾，過低的服務兌現企業(yè)錯誤的自我認識想法多，做的少不重視內部客戶缺少人性化口惠而實不至不能落實到現場不能立即解決問題沒有從客戶的角度思考問題客戶意見未得到回應,精細化服務營銷組合,討論：1、我們真正面對的客戶是一些什么樣的人？2、他們有什么樣的一
3、些需求？3、我們如何以服務、商品來滿足他們的需求？4、在這個過程中，我們希望和他們建立什么樣的關系？15分鐘討論小組代表發(fā)言,為什么每年客戶都不遠千里萬里，從世界各地聚集到迪士尼主題公園呢？為什么人們愿意付出高昂而毫不合理的價格來得到某個指定品牌的化妝品呢？可口可樂的配方究竟有什么秘密，可以讓它暢銷全球數十年，并為可口可樂公司賺取大量可觀的利潤呢？,客戶消費心理的精確解讀,究竟是什么在左右著購買需要想要,客戶消費心理的精確解讀,文化感受與消費心理的微妙關系,不同文化背景形成不同心理,客戶消費心理的精確解讀,從說服客戶的腦——理性到連接客戶的心——感性,客戶消費心理的精確解讀,市場的本質就是對客
4、戶“心”的爭奪戰(zhàn)。方法是：提高客戶感知的總價值，降低客戶感知的總成本,客戶消費心理的精確解讀,個性化服務的核心秘密——細化細化服務流程細化職責細化客戶,服務營銷的核心技術,高效營銷執(zhí)行力的基礎——量化不論企業(yè)的理想如何飛天，我們的日常運營、服務、銷售工作必須落地，并有可操作性和可檢視性,服務營銷的核心技術,穩(wěn)定營銷業(yè)績的硬道理——流程化將各個客戶接觸點上的珍珠串起來，才能使之成為一條美麗的項鏈,服務營銷的核心技術,服務營銷的核心技術,快速整合資源的催化劑——協(xié)同化依靠個人100%的力量，不如依靠100個人1%的力量,如何引導客戶潛在消費能力,服務營銷實戰(zhàn)技巧,服務營銷實戰(zhàn)技巧,觀念引導：什么樣
5、的發(fā)動機最好？態(tài)度引導：我們應該買什么車？技術引導：發(fā)動機氣門積炭如何解決？關懷引導：天氣冷了，玻璃水要換防凍的！,技巧1即使有貨，也要舍得對客戶說“NO”物以稀為貴，學會制造稀缺,服務營銷實戰(zhàn)技巧,技巧2通過神秘把顧客胃口吊起來,好奇之心，人皆有之,越神秘，越暢銷,服務營銷實戰(zhàn)技巧,技巧3暗度陳倉：迷惑顧客，達成營銷目標“暗度陳倉”的意思就是比喻用明顯的行為迷惑對方，而暗中進行某項活動，使人不備而達到某種目的的策略,服務營銷實戰(zhàn)技巧,技巧4無中生有：以假亂真，巧妙開拓市場“無中生有”的意思是天下萬物都從有的狀況中生發(fā)出來，而有又是從無的狀況中生出來的。人們喜歡用“無中生有”來形容某事物沒有根
6、由地，在虛無中貿然冒出來。,服務營銷實戰(zhàn)技巧,技巧5因勢利導：引導客戶需求，創(chuàng)造消費“因勢利導”的意思是比喻順著事物發(fā)展的趨勢加以引導,服務營銷實戰(zhàn)技巧,個個都是服務追求——服務目標精細化企業(yè)的使命和任務必須轉化為目標——了解客戶需求，并通過產品硬件、服務等共同因素為客戶提供全方位的解決方案,服務營銷實戰(zhàn)技巧,字字都是服務宣言——服務承諾精細化承諾的對象承諾的內容承諾的關聯(lián)度承諾的執(zhí)行者承諾的誤讀承諾不能兌現后的問題,服務營銷實戰(zhàn)技巧,面面都是服務形象——服務展示精細化硬件軟件,服務營銷實戰(zhàn)技巧,處處都是服務窗口——服務現場精細化服務現場傳遞出來的感性氣氛，就像演唱會、體育比賽現場般充滿了感染
7、人的能力，最后往往能促成客戶,服務營銷實戰(zhàn)技巧,事事都是服務體現——服務結果精細化服務結果不僅僅是可量化的，而且是必需量化操作的,服務營銷實戰(zhàn)技巧,Feature:特性是描述你的產品或服務的詞匯——即，其是什么？他的表現是什么？,Benefit:益處是特性的效用——即其意味著什么？可為客戶帶來什么好處？,Impact:沖擊,F.B.I式介紹,服務顧問向客戶銷售發(fā)動機進氣道、燃燒室、噴油嘴套洗！,－服務顧問：“李先生，您的車已經跑到2萬公里了，建議您車的發(fā)動機該做一次發(fā)動機套洗了？”－李先生：“哦！是嗎？多少錢？為什要做呀？－服務顧問：“由于咱們國內的汽油質量、空氣質量，還有道路行駛情況呀，都比較差，這個您是清楚的，對嗎？因此您的車每行駛2萬公里就會在節(jié)氣門、進氣道、燃燒室內形成很多的積碳，所以建議您的車每行駛到2萬公里的時候要清洗一下發(fā)動機節(jié)氣門、進氣道和燃燒室上的積炭（特性），否則積炭就會沉積的過多而影響您發(fā)動機的正常運行，積炭過多的話在冬季涼車狀態(tài)下不易啟動，啟動后呢發(fā)動機怠速還容易抖（益處），時間長了會影響發(fā)動機的使用壽命，而且還會越來越費油（沖擊），咱們用的是美國AA發(fā)動機積碳清洗劑，清除積炭的效果在同類產品中應該是最好的（特性），價格總共是380元！建議您今天洗，您看怎么樣？”,舉例:,利用“FBI”銷售方法銷售：空調風道系統(tǒng)清洗,小組練習：（準備15分鐘）,
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