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1、餐飲運營管理基礎(chǔ)餐飲服務(wù)七大技能: 托盤使用:(托盤使用技巧+托盤使用步聚) 口布折花:(口布折花手法+杯花+盤花) 擺臺:(擺臺注意事項+擺臺順序) 斟酒:(斟酒注意事項) 上菜:(上菜注意事項) 分菜:(分菜注意事項) 點菜:(點菜注意事項)餐飲服務(wù)三大知識:酒店應(yīng)知應(yīng)會:(酒店各部門概況、酒店規(guī)章制度、本地信息、周邊地區(qū)信息)餐飲出品知識:(小吃+菜肴原材料產(chǎn)地+主配料+做法+口味+營養(yǎng)成份+推銷技巧+糕點)餐飲酒水知識:(白酒+萄葡酒+啤酒+黃酒+洋酒+咖啡+茶+香煙)餐飲運營四大流程: 每日工作流程:(各線成員要知道每天上班都應(yīng)該做些什么) 每日檢查流程:(各線領(lǐng)班要知道每天上班都應(yīng)
2、該做些什么) 服務(wù)接待流程:(從賓客來到酒店用餐就用餐結(jié)束離開都應(yīng)做些什么)常規(guī)事件處理流程:(賓客遺留物品處理、處理賓客投訴、等酒店外飲一問一答部份)餐飲區(qū)線管理:中餐廳:迎賓線點菜線零點線包廂線傳菜線西餐廳:自助餐廳咖啡廳大堂吧宴會廳:宴會服務(wù)會議服務(wù)行政酒廊:略特色餐廳:(風味餐廳日本餐廳意大利餐廳)酒水部:大堂吧中餐酒水吧西餐酒水吧宴會酒水吧管事部:餐具清洗餐具破損控制廚房衛(wèi)生清潔餐飲物資倉庫管理中廚:西廚:餐飲管理實務(wù)理念一名話:成功的企業(yè)都有成功的文化,這是不變的真理。企業(yè)文化的核心價值觀往往會衍生出許許多多的理念各準則,這些理念準則經(jīng)過不斷錘煉,開成了富有哲理的格言各警句,讀來上
3、口,用之起效。n 關(guān)于服務(wù):預(yù)測顧客需求,要在顧客到來之前;滿足顧客需求,要在顧客開口之前;化解顧客抱怨,要在顧客不悅之前;送給顧客驚喜,工在顧客離開之前;“大服務(wù)”上級為下級服務(wù),二線為一線服務(wù),上工序為下工序服務(wù),全員為顧客服務(wù)?!八膫€指揮”:營銷人員是一線的指揮者,一線是二線的指揮者,下道工序是上道工序的指揮者,顧客是全員的指揮者。送求利潤最大化,顧客滿意度就會最小化,追求顧客滿意度最大化,利潤也會最大化?!叭齻€境界”;讓顧客滿意,讓顧客驚喜,讓顧客感動?!叭齻€機會”:當你準備向客人說不時,用心做事的機會就到了,當客有個性需求時,讓客人驚喜的機會就到了,當客有困難需要幫助時,讓客人感動的
4、機會就到了,我們麻煩了就會給顧客帶來方便,我們方便了就會給顧客帶來麻煩?!疤幚眍櫩捅г沟乃膫€之前”:顧客不悅之前,消費結(jié)束之前,顧客離店之前,離店小時之前。n 關(guān)于管理“三件寶”;文化建設(shè),機制建設(shè),員工培養(yǎng)。管理靠制度,制度靠執(zhí)行,執(zhí)行靠檢查,檢查為整改。“逐級原則”:上級可越檢查,不允許越級指揮;下級可越級投訴,不允許越級請示。酒店無大事,做不好小事出大事。再大的事也要從小事做起。如何使員工做到自已應(yīng)該做什么,不該做什么培訓(xùn)。如何能保障員工做到自已應(yīng)該做的,不做不應(yīng)該做的獎懲。如何使員工養(yǎng)成做自已就應(yīng)該做的,不做不應(yīng)該做的習慣,檢查?!八膫€結(jié)果”:完成任務(wù)是執(zhí)行命令的最終結(jié)果,整改問題是督
5、導(dǎo)檢查的最終結(jié)果,一線滿意是二線工作的最終結(jié)果,顧客滿意是全部工作地最終結(jié)果。下極不會做你希望的,下級只做你檢查的。哪里沒有檢查,哪里就會滋生問題,哪里沒在查出問題,哪里就沒有負責任的檢查。事事、物物、有責任人;事事、時時,有檢查的人。有檢查和沒檢查不一樣,負責任的檢查和不負責的檢查不一樣。檢查會給被檢查者一種壓力?!八膫€不放過”:查不出發(fā)生問題的原因不放過,拿不出解決的方案不放過,凡是能整改和不整改的不放過,對責任沒有處理意見不放過?!叭撠煛保赫l干誰負責,誰使用誰負責,誰檢查誰負責。檢查的敵人是好人主義,檢查者堅持原則是第一位的,工作方法是第二位的?!肮芾碚`區(qū)”:以招聘代替培養(yǎng),以工作布置
6、代替結(jié)果落實,以制度制定代替制度執(zhí)行,以處罰代替整改,以數(shù)量代替質(zhì)量,以形式代替效果,以口傳代替演練,以營業(yè)指標代替產(chǎn)品品牌,以報表和匯報代替完成,以完成代替結(jié)果。管理要上去,管理者就必須下去。“管理者三個必須”:必須講給員工聽,必須做給員工看,必須帶著員工干。上級主動問候下級,下級就能主動問候顧客,上級關(guān)心下級,下級就能關(guān)心顧客,上級能議論顧客,下級就能怠慢顧客,上級能怠慢顧客,下級就能攆走顧客?!肮芾硭奈弧保核伎紗栴}要超位,處理問題要換位,扮演角色要定位,實際工作要到位。n 關(guān)于員工“育人原則“:用文化教育人,用制度管理人,用績效考核人,用機制激勵人。員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯,來店后
7、素質(zhì)沒提高就是我們的錯。培養(yǎng)員工要把功夫用在“詩”外,要把主要精力放在對員工素質(zhì)的提高上,而不是放在糾正員工的錯誤上。人最大的財富就是自信,最大的敵人是自我,最大的困難是堅持。成功者要熱愛痛苦,因為成功的一半是忍耐。自我感覺良好的,工作必然有成效。能活下去的人,不是哪些最頑強者、最聰明者,而是哪些最適應(yīng)者。前言酒店的運營體系是一個寵大的組織機構(gòu),我們這里首先要著重描述一個概念精確管理。精確管理的本質(zhì)是細節(jié),簡單的說就是把工作做細,把管理做細,這包括兩個方面,一是管理者要善于從細節(jié)中發(fā)現(xiàn)“魔鬼”,發(fā)現(xiàn)哪些悠關(guān)成敗但又不易暴露的細小問題,二是要求管理者善于探究細節(jié)深究細節(jié)深層的含義,探究事情是怎么
8、來的,到哪里去,結(jié)果又是怎么樣,等等。第一章:精確管理的八個方法第一節(jié):細化大功成于細化第二節(jié):量化科學(xué)見于計量第三節(jié):流程化管理始于流程第四節(jié):標準化績效起于標準第五節(jié):協(xié)同化高效來于協(xié)作第六節(jié):嚴格化控制在于嚴格第七節(jié):實證化真相見于實證第八節(jié):精確化鋮勢源于求精第一節(jié):細化大功成于細化細化,是上司的細化,上司、管理者將自已的管理工作細化,而不是下屬的執(zhí)行的細化,下屬工作不細,是因為你上司的管理不細,下屬執(zhí)行不到位,是因為你上司的管理不到位。對執(zhí)行的管理細化,一些常用而又行之有效的方法有:橫向細化:橫向細化是將一項工作或任務(wù)或一個部門的工作按合理的邏輯結(jié)構(gòu),分解為若干個組成部分。每個部分又
9、可繼續(xù)分解為若干個更小的部分,直到不能再分或不必再分為止??v向細化:這是從縱的方向按時間順序?qū)⒐ぷ魅蝿?wù)分解為各個組成部分,并且也是一直分解到不能再分或不必再分為止。銜接細化:將各工作單元的銜接細化,將實物或事物銜接、數(shù)量、質(zhì)量、時間、服務(wù)方式與質(zhì)量,銜接雙方責任人,銜接的記錄與信息流程等都作為銜接細化的基本內(nèi)容。責任細化:責任不細,導(dǎo)致個人不負責任,管理者也無法追究責任,自然執(zhí)行不到位,更談不上細化管理。因此,必須大小工作都將責任落實到個人。第二節(jié):量化科學(xué)見于計量量化,是精確管理的一個重要方面,是實行嚴格管理的重要條件,沒有精確量化的手段,來格管理,有效監(jiān)控和糾偏,就缺乏有力的依據(jù)。企業(yè)量化
10、考核必須具備四個前提條件:第一、 各級管理者具必須具有公正、公平、無私的責任感,堅避免關(guān)系和人情的束縛。第二、 各級管理者具有不懈探究客觀事實、熱衷于追尋不可搖撼的真實情況的實證主義態(tài)度。第三、 各級管理者能熟練地使用各種實用的量化工具,對于可以數(shù)字量化的采用統(tǒng)計量化,特別是模糊數(shù)學(xué)方法,可以采用評分法和程度等級。第四、 平時的基礎(chǔ)資料、數(shù)據(jù)、原始憑證積累充分。第五、第三節(jié):流程化管理始于流程流程化才能精細化,流程化是精細化的重要方面,流程化管理,是將任備或工作事項,沿縱向細分為若干個前后相連的工序單元,將作業(yè)過程細化為工序流程,然后進行分析、簡化、改進、整合、優(yōu)化。流程化管理具有以下顯著作用
11、:第一、 使執(zhí)行者明確工作程序,有利于提高工作效率。第二、 通過流程說第三、 有了明確的流程,使于管理者的工作檢查,便于發(fā)現(xiàn)工作的問題。第四、 有利于對流程的各個環(huán)節(jié)、工序進行研究改進,工作研討、工作方法優(yōu)化,也便于培訓(xùn)和考核。第五、 有利于流程化管理,使工作規(guī)化,減少隨意性,流程化管理是企業(yè)管理法制化的重要手段,缺乏流程化,必將使越級指揮、多頭指揮、越級匯報、多頭匯報難以避免。同時,流程化管理包括以下三個步聚:1、 流程描述:線性描述,即將工作、任務(wù)細分為若干步驟,再用流動方向的線條將各個工作步驟按先后順序連接起來;責任矩陣流程描述,即在第個流程環(huán)節(jié)上都標示出責任人;時間矩陣流程描述,這種描
12、述方法不僅能看出作業(yè)的先后次序,環(huán)節(jié),責任人,還能看出每個環(huán)節(jié)的作業(yè)時間和總的活動周期;空間流程描述,一般使用于公共服務(wù)機構(gòu)。2、 分析改進:對原有的運作流程進行描述以后,著手分析、研究、改進工作。3、 設(shè)計、實施新流程:在分析研究的基礎(chǔ)上,設(shè)計新流程,并通過對相關(guān)人員的有效增嚷,制定新的工作手冊、崗位說明書,慣徹實施新的工作流程。4、第四節(jié):標準化績效起于標準標準化是實行精細化管理的重要形式要素之一。統(tǒng)一的規(guī)格標準、操作標準、質(zhì)量標準、數(shù)量標準、時限標準,嚴格地執(zhí)行標準是管理規(guī)范化的必要條件。標準化管理要格式化、規(guī)則化、統(tǒng)一化,盡量要做到量化,也可以尋求一個參照物或標桿。其中統(tǒng)一化包括視覺形
13、象統(tǒng)一,對外宣傳的口徑統(tǒng)一,文件格式的統(tǒng)一,從而使內(nèi)部管理操作逐步統(tǒng)一。第五節(jié):協(xié)同化高效來于協(xié)作協(xié)同,是分指各個工作單元之間的輸入輸出匹配、協(xié)調(diào)、完善、連接優(yōu)化,從而保證整個系統(tǒng)運行的有效性。實行各工作單元之間的完美有效鏈接,把工作鏈、執(zhí)行鏈變?yōu)樨熑捂湥訌妰?nèi)部團他之間的合作,提高組織系統(tǒng)之間的結(jié)構(gòu)性效率。協(xié)同工作,要求各個執(zhí)行者,不僅要做好自已承接的工作單元,做好自已份內(nèi)的工作,還要主動與其他工作單元銜接配合,否則,就將影響到其他工作單元乃至整個系統(tǒng)的工作效率、效益(在企業(yè)的工作鏈中,每人只完成80%的工作標準,企業(yè)整體的效率,就將下降到4.4%,這是結(jié)構(gòu)效率性的放大作用)。工作鏈協(xié)同化的
14、基本方法:匹配法、補位法、短木板改善法、流程再造法。第六節(jié):嚴格化控制在于嚴格運用控制手段,糾正偏差,促使執(zhí)行到位,控制包含三個必要的環(huán)節(jié)。第一是設(shè)定執(zhí)行標準或目標;第二是獲取執(zhí)行狀況的反饋信息,并與標準或目標作比較,找出執(zhí)行偏差,發(fā)現(xiàn)問題;第三是運用獎懲等手段糾正執(zhí)行偏差。在流程控制中采用多層次、全覆蓋、全過程、短間隔、預(yù)警性等控制手段,通過各種“”“檢查表層層執(zhí)行,交叉監(jiān)督,將工作的各個方面情況均落實到檢查中。第七節(jié):實證化真相見于實證實證化是一種思維方式和觀念。企業(yè)管理乃至公共管理,都非常需要實證化,包含二層意思:一是求真,注重事實,尊重客觀規(guī)律,實事求是,追求事實真相,這是從認識論角度
15、上說的;二務(wù)實,務(wù)實不務(wù)虛,實用、實踐、實效,腳踏實地,工作落到實處,這是從實踐的角度說的。在精細化管理措施上,提出管事憑果,管人憑考核,在重大決策上,堅持充分的調(diào)查研究,謹防想當然決策,憑個人主觀意志決策。在實證化的求真中,首先要深究求真,尋求事實真相,管理人員需要從培養(yǎng)求真意識、實證意識著手,逐漸養(yǎng)成實事求是的習慣,對所獲得的信息始于懷疑,終于真實;第二要多渠道驗證,多渠道獲取和驗證合信息,才能目明耳聰,特別是來自不同渠道的信息互相矛盾時,更有利于探究事實真相,兼聽則明,偏聽則暗;第三要調(diào)查統(tǒng)計求真,利用科學(xué)的抽樣調(diào)查各統(tǒng)計方法“開采信息”,可以消除主觀性、偶然性、片面性和各種不確定因素的
16、影響,有利于得出客觀正確、全面的結(jié)論;第四要采用非常規(guī)渠道,使用非常規(guī)的手段,從特殊渠道獲取信息十分有效,并且所得信息大多真實可靠,例如“神秘顧客”,“安插耳目”,微服私訪等。實證化的求實、務(wù)實、落實主要體現(xiàn)以下三個方面:第一要務(wù)實,不搞表面文章,不搞形式主義,做外觀“形象工程”、“政績工程”一切工作要符合市場,切合實際情況;第二要落實,好的相法和計劃,必須下大工夫抓落實、抓檢查、抓控制,將計劃變成現(xiàn)實;第三要因地因時制宜,在企業(yè)里,必須重視中國國情和企業(yè)的發(fā)展階段,不盲目推崇西方先進的管理理念和方法,生般硬套歐美經(jīng)驗,而是將外國的先進管理理論和本企業(yè)的具體實踐想結(jié)合,批判地吸取其精華,因地制
17、宜,因時制宜,才能確保中國企業(yè)的健康成長。第八節(jié):精確化優(yōu)勢源于求精精確化強調(diào)把產(chǎn)品和客理都做好、做精、粗益求精。要求后進企業(yè)增強危機意識,尋找突破,死里逃生,先進企業(yè)記不滿足現(xiàn)狀,持續(xù)改進創(chuàng)新,挑戰(zhàn)極限。精確化的實現(xiàn),要注企業(yè)實行專業(yè)化經(jīng)營,著眼于長遠發(fā)展,樹立積極進取的觀念民。實現(xiàn)精確化企業(yè)管理,第一要做專才能精,專業(yè)化是做精的有效途徑,做專才能做精。在企業(yè)基礎(chǔ)不牢,實力欠缺的情況下,盲目實行多元化發(fā)展的企業(yè),很少能獲得成功。在微利時代,只有保持相對況爭優(yōu)勢的企業(yè),才有機會獲得好的效關(guān)效益。固守本行,豐富經(jīng)驗,才能嫻熟地駕馭市場,才能不斷降低在本,提高質(zhì)量。過早地實行多元化,必定在哪個行業(yè)
18、都做不精,因而也談不上有什么競爭優(yōu)勢;第二要在品牌上休現(xiàn)精,要求企業(yè)著眼于企業(yè)的長我發(fā)展,有強烈的長效意識、品牌意識,經(jīng)過長期的不懈努力,打造出具有競爭力的強勢品牌。只有這樣,才能在未來生產(chǎn)集中、市場集中、品牌集中的大格局中得以幸存;第三要居安思危,持續(xù)改進,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要永不滿足于現(xiàn)狀,挖潛突破,贏得主動,贏得機會,贏得希望的未來,同時,企業(yè)永遠要比競爭對手領(lǐng)先一步,只有比競爭對手快一點,做得好一點,做是精一點,你才可能逃脫死亡,贏得生存的機會,獲得成的先機,企業(yè)實現(xiàn)杰出化,就要持續(xù)改進,永無止境,挑戰(zhàn)極限,不僅居安思危,更是居危思進。酒店管理十個要素一個宗旨:顧客是上帝、回頭客。二個態(tài)度:用
19、心、微笑。三讓、三輕:讓座、讓路、讓電梯(樓梯);走路輕、說話輕、動作輕。四勤:眼勤、口勤、腳勤、手勤。五凈:工裝凈、個人凈、布草凈、服務(wù)用品凈、環(huán)境凈。六到、六一樣:客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務(wù)到;外客和內(nèi)客一個樣,生客與熟客一個樣,閑時與忙時一個樣,檢查與不檢查一個樣,領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個樣,賓客態(tài)度不同服務(wù)一個樣。七聲:歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。八服務(wù):站立服務(wù)、微笑服務(wù)、主動服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)、親情服務(wù)、推銷服務(wù)、跟蹤服務(wù)。九規(guī)范:服務(wù)要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢要規(guī)范、語言要規(guī)范、引導(dǎo)要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。十主動:主動迎送、主動打招呼問好、主動帶客引路、主動介紹情況、主動為賓客服務(wù)、主動推銷、主動照顧老弱病殘、主動提行李、主動按電梯、主動征求賓客意見。