餐飲管理管理實(shí)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

餐飲運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)餐飲服務(wù)七大技能： 托盤(pán)使用：（托盤(pán)使用技巧+托盤(pán)使用步聚） 口布折花：（口布折花手法+杯花+盤(pán)花） 擺臺(tái)：（擺臺(tái)注意事項(xiàng)+擺臺(tái)順序） 斟酒：（斟酒注意事項(xiàng)） 上菜：（上菜注意事項(xiàng)） 分菜：（分菜注意事項(xiàng)） 點(diǎn)菜：（點(diǎn)菜注意事項(xiàng)）餐飲服務(wù)三大知識(shí)：酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)：（酒店各部門(mén)概況、酒店規(guī)章制度、本地信息、周邊地區(qū)信息）餐飲出品知識(shí)：（小吃+菜肴原材料產(chǎn)地+主配料+做法+口味+營(yíng)養(yǎng)成份+推銷(xiāo)技巧+糕點(diǎn)）餐飲酒水知識(shí)：（白酒+萄葡酒+啤酒+黃酒+洋酒+咖啡+茶+香煙）餐飲運(yùn)營(yíng)四大流程： 每日工作流程：（各線成員要知道每天上班都應(yīng)該做些什么） 每日檢查流程：（各線領(lǐng)班要知道每天上班都應(yīng)該做些什么） 服務(wù)接待流程：（從賓客來(lái)到酒店用餐就用餐結(jié)束離開(kāi)都應(yīng)做些什么）常規(guī)事件處理流程：（賓客遺留物品處理、處理賓客投訴、等酒店外飲一問(wèn)一答部份）餐飲區(qū)線管理:中餐廳：迎賓線點(diǎn)菜線零點(diǎn)線包廂線傳菜線西餐廳：自助餐廳咖啡廳大堂吧宴會(huì)廳：宴會(huì)服務(wù)會(huì)議服務(wù)行政酒廊：略特色餐廳：（風(fēng)味餐廳日本餐廳意大利餐廳）酒水部：大堂吧中餐酒水吧西餐酒水吧宴會(huì)酒水吧管事部：餐具清洗餐具破損控制廚房衛(wèi)生清潔餐飲物資倉(cāng)庫(kù)管理中廚：西廚：餐飲管理實(shí)務(wù)理念一名話：成功的企業(yè)都有成功的文化，這是不變的真理。企業(yè)文化的核心價(jià)值觀往往會(huì)衍生出許許多多的理念各準(zhǔn)則，這些理念準(zhǔn)則經(jīng)過(guò)不斷錘煉，開(kāi)成了富有哲理的格言各警句，讀來(lái)上口，用之起效。n 關(guān)于服務(wù)：預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；滿(mǎn)足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；送給顧客驚喜，工在顧客離開(kāi)之前；“大服務(wù)”上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)?！八膫€(gè)指揮”：營(yíng)銷(xiāo)人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，下道工序是上道工序的指揮者，顧客是全員的指揮者。送求利潤(rùn)最大化，顧客滿(mǎn)意度就會(huì)最小化，追求顧客滿(mǎn)意度最大化，利潤(rùn)也會(huì)最大化?！叭齻€(gè)境界”；讓顧客滿(mǎn)意，讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)?！叭齻€(gè)機(jī)會(huì)”：當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了，當(dāng)客有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了，當(dāng)客有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了，我們麻煩了就會(huì)給顧客帶來(lái)方便，我們方便了就會(huì)給顧客帶來(lái)麻煩?！疤幚眍櫩捅г沟乃膫€(gè)之前”：顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前，離店小時(shí)之前。n 關(guān)于管理“三件寶”；文化建設(shè)，機(jī)制建設(shè)，員工培養(yǎng)。管理靠制度，制度靠執(zhí)行，執(zhí)行靠檢查，檢查為整改?！爸鸺?jí)原則”：上級(jí)可越檢查，不允許越級(jí)指揮；下級(jí)可越級(jí)投訴，不允許越級(jí)請(qǐng)示。酒店無(wú)大事，做不好小事出大事。再大的事也要從小事做起。如何使員工做到自已應(yīng)該做什么，不該做什么培訓(xùn)。如何能保障員工做到自已應(yīng)該做的，不做不應(yīng)該做的獎(jiǎng)懲。如何使員工養(yǎng)成做自已就應(yīng)該做的，不做不應(yīng)該做的習(xí)慣，檢查?！八膫€(gè)結(jié)果”：完成任務(wù)是執(zhí)行命令的最終結(jié)果，整改問(wèn)題是督導(dǎo)檢查的最終結(jié)果，一線滿(mǎn)意是二線工作的最終結(jié)果，顧客滿(mǎn)意是全部工作地最終結(jié)果。下極不會(huì)做你希望的，下級(jí)只做你檢查的。哪里沒(méi)有檢查，哪里就會(huì)滋生問(wèn)題，哪里沒(méi)在查出問(wèn)題，哪里就沒(méi)有負(fù)責(zé)任的檢查。事事、物物、有責(zé)任人；事事、時(shí)時(shí)，有檢查的人。有檢查和沒(méi)檢查不一樣，負(fù)責(zé)任的檢查和不負(fù)責(zé)的檢查不一樣。檢查會(huì)給被檢查者一種壓力。“四個(gè)不放過(guò)”：查不出發(fā)生問(wèn)題的原因不放過(guò)，拿不出解決的方案不放過(guò)，凡是能整改和不整改的不放過(guò)，對(duì)責(zé)任沒(méi)有處理意見(jiàn)不放過(guò)?！叭?fù)責(zé)”：誰(shuí)干誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)檢查誰(shuí)負(fù)責(zé)。檢查的敵人是好人主義，檢查者堅(jiān)持原則是第一位的，工作方法是第二位的?！肮芾碚`區(qū)”：以招聘代替培養(yǎng)，以工作布置代替結(jié)果落實(shí)，以制度制定代替制度執(zhí)行，以處罰代替整改，以數(shù)量代替質(zhì)量，以形式代替效果，以口傳代替演練，以營(yíng)業(yè)指標(biāo)代替產(chǎn)品品牌，以報(bào)表和匯報(bào)代替完成，以完成代替結(jié)果。管理要上去，管理者就必須下去。“管理者三個(gè)必須”：必須講給員工聽(tīng)，必須做給員工看，必須帶著員工干。上級(jí)主動(dòng)問(wèn)候下級(jí)，下級(jí)就能主動(dòng)問(wèn)候顧客，上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)就能關(guān)心顧客，上級(jí)能議論顧客，下級(jí)就能怠慢顧客，上級(jí)能怠慢顧客，下級(jí)就能攆走顧客?！肮芾硭奈弧保核伎紗?wèn)題要超位，處理問(wèn)題要換位，扮演角色要定位，實(shí)際工作要到位。n 關(guān)于員工“育人原則“：用文化教育人，用制度管理人，用績(jī)效考核人，用機(jī)制激勵(lì)人。員工來(lái)店前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò)，來(lái)店后素質(zhì)沒(méi)提高就是我們的錯(cuò)。培養(yǎng)員工要把功夫用在“詩(shī)”外，要把主要精力放在對(duì)員工素質(zhì)的提高上，而不是放在糾正員工的錯(cuò)誤上。人最大的財(cái)富就是自信，最大的敵人是自我，最大的困難是堅(jiān)持。成功者要熱愛(ài)痛苦，因?yàn)槌晒Φ囊话胧侨棠汀Ｗ晕腋杏X(jué)良好的，工作必然有成效。能活下去的人，不是哪些最頑強(qiáng)者、最聰明者，而是哪些最適應(yīng)者。前言酒店的運(yùn)營(yíng)體系是一個(gè)寵大的組織機(jī)構(gòu)，我們這里首先要著重描述一個(gè)概念精確管理。精確管理的本質(zhì)是細(xì)節(jié)，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是把工作做細(xì)，把管理做細(xì)，這包括兩個(gè)方面，一是管理者要善于從細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)“魔鬼”，發(fā)現(xiàn)哪些悠關(guān)成敗但又不易暴露的細(xì)小問(wèn)題，二是要求管理者善于探究細(xì)節(jié)深究細(xì)節(jié)深層的含義，探究事情是怎么來(lái)的，到哪里去，結(jié)果又是怎么樣，等等。第一章：精確管理的八個(gè)方法第一節(jié)：細(xì)化大功成于細(xì)化第二節(jié)：量化科學(xué)見(jiàn)于計(jì)量第三節(jié)：流程化管理始于流程第四節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)化績(jī)效起于標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)：協(xié)同化高效來(lái)于協(xié)作第六節(jié)：嚴(yán)格化控制在于嚴(yán)格第七節(jié)：實(shí)證化真相見(jiàn)于實(shí)證第八節(jié)：精確化鋮勢(shì)源于求精第一節(jié)：細(xì)化大功成于細(xì)化細(xì)化，是上司的細(xì)化，上司、管理者將自已的管理工作細(xì)化，而不是下屬的執(zhí)行的細(xì)化，下屬工作不細(xì)，是因?yàn)槟闵纤镜墓芾聿患?xì)，下屬執(zhí)行不到位，是因?yàn)槟闵纤镜墓芾聿坏轿?。?duì)執(zhí)行的管理細(xì)化，一些常用而又行之有效的方法有：橫向細(xì)化：橫向細(xì)化是將一項(xiàng)工作或任務(wù)或一個(gè)部門(mén)的工作按合理的邏輯結(jié)構(gòu)，分解為若干個(gè)組成部分。每個(gè)部分又可繼續(xù)分解為若干個(gè)更小的部分，直到不能再分或不必再分為止?？v向細(xì)化：這是從縱的方向按時(shí)間順序?qū)⒐ぷ魅蝿?wù)分解為各個(gè)組成部分，并且也是一直分解到不能再分或不必再分為止。銜接細(xì)化：將各工作單元的銜接細(xì)化，將實(shí)物或事物銜接、數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間、服務(wù)方式與質(zhì)量，銜接雙方責(zé)任人，銜接的記錄與信息流程等都作為銜接細(xì)化的基本內(nèi)容。責(zé)任細(xì)化：責(zé)任不細(xì)，導(dǎo)致個(gè)人不負(fù)責(zé)任，管理者也無(wú)法追究責(zé)任，自然執(zhí)行不到位，更談不上細(xì)化管理。因此，必須大小工作都將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。第二節(jié)：量化科學(xué)見(jiàn)于計(jì)量量化，是精確管理的一個(gè)重要方面，是實(shí)行嚴(yán)格管理的重要條件，沒(méi)有精確量化的手段，來(lái)格管理，有效監(jiān)控和糾偏，就缺乏有力的依據(jù)。企業(yè)量化考核必須具備四個(gè)前提條件：第一、 各級(jí)管理者具必須具有公正、公平、無(wú)私的責(zé)任感，堅(jiān)避免關(guān)系和人情的束縛。第二、 各級(jí)管理者具有不懈探究客觀事實(shí)、熱衷于追尋不可搖撼的真實(shí)情況的實(shí)證主義態(tài)度。第三、 各級(jí)管理者能熟練地使用各種實(shí)用的量化工具，對(duì)于可以數(shù)字量化的采用統(tǒng)計(jì)量化，特別是模糊數(shù)學(xué)方法，可以采用評(píng)分法和程度等級(jí)。第四、 平時(shí)的基礎(chǔ)資料、數(shù)據(jù)、原始憑證積累充分。第五、第三節(jié)：流程化管理始于流程流程化才能精細(xì)化，流程化是精細(xì)化的重要方面，流程化管理，是將任備或工作事項(xiàng)，沿縱向細(xì)分為若干個(gè)前后相連的工序單元，將作業(yè)過(guò)程細(xì)化為工序流程，然后進(jìn)行分析、簡(jiǎn)化、改進(jìn)、整合、優(yōu)化。流程化管理具有以下顯著作用：第一、 使執(zhí)行者明確工作程序，有利于提高工作效率。第二、 通過(guò)流程說(shuō)第三、 有了明確的流程，使于管理者的工作檢查，便于發(fā)現(xiàn)工作的問(wèn)題。第四、 有利于對(duì)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)、工序進(jìn)行研究改進(jìn)，工作研討、工作方法優(yōu)化，也便于培訓(xùn)和考核。第五、 有利于流程化管理，使工作規(guī)化，減少隨意性，流程化管理是企業(yè)管理法制化的重要手段，缺乏流程化，必將使越級(jí)指揮、多頭指揮、越級(jí)匯報(bào)、多頭匯報(bào)難以避免。同時(shí)，流程化管理包括以下三個(gè)步聚：1、 流程描述：線性描述，即將工作、任務(wù)細(xì)分為若干步驟，再用流動(dòng)方向的線條將各個(gè)工作步驟按先后順序連接起來(lái)；責(zé)任矩陣流程描述，即在第個(gè)流程環(huán)節(jié)上都標(biāo)示出責(zé)任人；時(shí)間矩陣流程描述，這種描述方法不僅能看出作業(yè)的先后次序，環(huán)節(jié)，責(zé)任人，還能看出每個(gè)環(huán)節(jié)的作業(yè)時(shí)間和總的活動(dòng)周期；空間流程描述，一般使用于公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。2、 分析改進(jìn)：對(duì)原有的運(yùn)作流程進(jìn)行描述以后，著手分析、研究、改進(jìn)工作。3、 設(shè)計(jì)、實(shí)施新流程：在分析研究的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)新流程，并通過(guò)對(duì)相關(guān)人員的有效增嚷，制定新的工作手冊(cè)、崗位說(shuō)明書(shū)，慣徹實(shí)施新的工作流程。4、第四節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)化績(jī)效起于標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)行精細(xì)化管理的重要形式要素之一。統(tǒng)一的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是管理規(guī)范化的必要條件。標(biāo)準(zhǔn)化管理要格式化、規(guī)則化、統(tǒng)一化，盡量要做到量化，也可以尋求一個(gè)參照物或標(biāo)桿。其中統(tǒng)一化包括視覺(jué)形象統(tǒng)一，對(duì)外宣傳的口徑統(tǒng)一，文件格式的統(tǒng)一，從而使內(nèi)部管理操作逐步統(tǒng)一。第五節(jié)：協(xié)同化高效來(lái)于協(xié)作協(xié)同，是分指各個(gè)工作單元之間的輸入輸出匹配、協(xié)調(diào)、完善、連接優(yōu)化，從而保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的有效性。實(shí)行各工作單元之間的完美有效鏈接，把工作鏈、執(zhí)行鏈變?yōu)樨?zé)任鏈，加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)他之間的合作，提高組織系統(tǒng)之間的結(jié)構(gòu)性效率。協(xié)同工作，要求各個(gè)執(zhí)行者，不僅要做好自已承接的工作單元，做好自已份內(nèi)的工作，還要主動(dòng)與其他工作單元銜接配合，否則，就將影響到其他工作單元乃至整個(gè)系統(tǒng)的工作效率、效益（在企業(yè)的工作鏈中，每人只完成80%的工作標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)整體的效率，就將下降到4.4%,這是結(jié)構(gòu)效率性的放大作用）。工作鏈協(xié)同化的基本方法：匹配法、補(bǔ)位法、短木板改善法、流程再造法。第六節(jié)：嚴(yán)格化控制在于嚴(yán)格運(yùn)用控制手段，糾正偏差，促使執(zhí)行到位，控制包含三個(gè)必要的環(huán)節(jié)。第一是設(shè)定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)；第二是獲取執(zhí)行狀況的反饋信息，并與標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)作比較，找出執(zhí)行偏差，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；第三是運(yùn)用獎(jiǎng)懲等手段糾正執(zhí)行偏差。在流程控制中采用多層次、全覆蓋、全過(guò)程、短間隔、預(yù)警性等控制手段，通過(guò)各種“”“檢查表層層執(zhí)行，交叉監(jiān)督，將工作的各個(gè)方面情況均落實(shí)到檢查中。第七節(jié)：實(shí)證化真相見(jiàn)于實(shí)證實(shí)證化是一種思維方式和觀念。企業(yè)管理乃至公共管理，都非常需要實(shí)證化，包含二層意思：一是求真，注重事實(shí)，尊重客觀規(guī)律，實(shí)事求是，追求事實(shí)真相，這是從認(rèn)識(shí)論角度上說(shuō)的；二務(wù)實(shí)，務(wù)實(shí)不務(wù)虛，實(shí)用、實(shí)踐、實(shí)效，腳踏實(shí)地，工作落到實(shí)處，這是從實(shí)踐的角度說(shuō)的。在精細(xì)化管理措施上，提出管事憑果，管人憑考核，在重大決策上，堅(jiān)持充分的調(diào)查研究，謹(jǐn)防想當(dāng)然決策，憑個(gè)人主觀意志決策。在實(shí)證化的求真中，首先要深究求真，尋求事實(shí)真相，管理人員需要從培養(yǎng)求真意識(shí)、實(shí)證意識(shí)著手，逐漸養(yǎng)成實(shí)事求是的習(xí)慣，對(duì)所獲得的信息始于懷疑，終于真實(shí)；第二要多渠道驗(yàn)證，多渠道獲取和驗(yàn)證合信息，才能目明耳聰，特別是來(lái)自不同渠道的信息互相矛盾時(shí)，更有利于探究事實(shí)真相，兼聽(tīng)則明，偏聽(tīng)則暗；第三要調(diào)查統(tǒng)計(jì)求真，利用科學(xué)的抽樣調(diào)查各統(tǒng)計(jì)方法“開(kāi)采信息”，可以消除主觀性、偶然性、片面性和各種不確定因素的影響，有利于得出客觀正確、全面的結(jié)論；第四要采用非常規(guī)渠道，使用非常規(guī)的手段，從特殊渠道獲取信息十分有效，并且所得信息大多真實(shí)可靠，例如“神秘顧客”，“安插耳目”，微服私訪等。實(shí)證化的求實(shí)、務(wù)實(shí)、落實(shí)主要體現(xiàn)以下三個(gè)方面：第一要?jiǎng)?wù)實(shí)，不搞表面文章，不搞形式主義，做外觀“形象工程”、“政績(jī)工程”一切工作要符合市場(chǎng)，切合實(shí)際情況；第二要落實(shí)，好的相法和計(jì)劃，必須下大工夫抓落實(shí)、抓檢查、抓控制，將計(jì)劃變成現(xiàn)實(shí)；第三要因地因時(shí)制宜，在企業(yè)里，必須重視中國(guó)國(guó)情和企業(yè)的發(fā)展階段，不盲目推崇西方先進(jìn)的管理理念和方法，生般硬套歐美經(jīng)驗(yàn)，而是將外國(guó)的先進(jìn)管理理論和本企業(yè)的具體實(shí)踐想結(jié)合，批判地吸取其精華，因地制宜，因時(shí)制宜，才能確保中國(guó)企業(yè)的健康成長(zhǎng)。第八節(jié)：精確化優(yōu)勢(shì)源于求精精確化強(qiáng)調(diào)把產(chǎn)品和客理都做好、做精、粗益求精。要求后進(jìn)企業(yè)增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，尋找突破，死里逃生，先進(jìn)企業(yè)記不滿(mǎn)足現(xiàn)狀，持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新，挑戰(zhàn)極限。精確化的實(shí)現(xiàn)，要注企業(yè)實(shí)行專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，樹(shù)立積極進(jìn)取的觀念民。實(shí)現(xiàn)精確化企業(yè)管理，第一要做專(zhuān)才能精，專(zhuān)業(yè)化是做精的有效途徑，做專(zhuān)才能做精。在企業(yè)基礎(chǔ)不牢，實(shí)力欠缺的情況下，盲目實(shí)行多元化發(fā)展的企業(yè)，很少能獲得成功。在微利時(shí)代，只有保持相對(duì)況爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，才有機(jī)會(huì)獲得好的效關(guān)效益。固守本行，豐富經(jīng)驗(yàn)，才能嫻熟地駕馭市場(chǎng)，才能不斷降低在本，提高質(zhì)量。過(guò)早地實(shí)行多元化，必定在哪個(gè)行業(yè)都做不精，因而也談不上有什么競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；第二要在品牌上休現(xiàn)精，要求企業(yè)著眼于企業(yè)的長(zhǎng)我發(fā)展，有強(qiáng)烈的長(zhǎng)效意識(shí)、品牌意識(shí)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的不懈努力，打造出具有競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)勢(shì)品牌。只有這樣，才能在未來(lái)生產(chǎn)集中、市場(chǎng)集中、品牌集中的大格局中得以幸存；第三要居安思危，持續(xù)改進(jìn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要永不滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，挖潛突破，贏得主動(dòng)，贏得機(jī)會(huì)，贏得希望的未來(lái)，同時(shí)，企業(yè)永遠(yuǎn)要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，只有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快一點(diǎn)，做得好一點(diǎn)，做是精一點(diǎn)，你才可能逃脫死亡，贏得生存的機(jī)會(huì)，獲得成的先機(jī)，企業(yè)實(shí)現(xiàn)杰出化，就要持續(xù)改進(jìn)，永無(wú)止境，挑戰(zhàn)極限，不僅居安思危，更是居危思進(jìn)。酒店管理十個(gè)要素一個(gè)宗旨：顧客是上帝、回頭客。 二個(gè)態(tài)度：用心、微笑。 三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯（樓梯）；走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕。 四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。 五凈：工裝凈、個(gè)人凈、布草凈、服務(wù)用品凈、環(huán)境凈。 六到、六一樣：客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語(yǔ)到、服務(wù)到；外客和內(nèi)客一個(gè)樣，生客與熟客一個(gè)樣，閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣，檢查與不檢查一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣，賓客態(tài)度不同服務(wù)一個(gè)樣。 七聲：歡迎聲、問(wèn)候聲、敬語(yǔ)聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。 八服務(wù)：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)、親情服務(wù)、推銷(xiāo)服務(wù)、跟蹤服務(wù)。 九規(guī)范：服務(wù)要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢(shì)要規(guī)范、語(yǔ)言要規(guī)范、引導(dǎo)要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。 十主動(dòng)：主動(dòng)迎送、主動(dòng)打招呼問(wèn)好、主動(dòng)帶客引路、主動(dòng)介紹情況、主動(dòng)為賓客服務(wù)、主動(dòng)推銷(xiāo)、主動(dòng)照顧老弱病殘、主動(dòng)提行李、主動(dòng)按電梯、主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)。