it運維項目方案.doc

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1、IT 運維服務(wù)方案 2009 年 6 月 IT 運維服務(wù)方案 第 2 頁 目 錄 1 XXXXXXXX 公司的服務(wù)內(nèi)容 ......................................................................................................3 1.1 服務(wù)目標(biāo) ...............................................................................................................................

2、.3 1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) ................................................................................................................3 1.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) ....................................................................................................5 1.4 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) ....................................

3、................................................................7 1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) ..........................................................................................................10 1.6 中間件運維服務(wù) ...................................................................................................

4、...............11 2 運維服務(wù)流程 ................................................................................................................................12 3 服務(wù)管理制度規(guī)范 ........................................................................................................................14 3.1 服務(wù)時間

5、 ..............................................................................................................................14 3.2 行為規(guī)范 ..............................................................................................................................14 3.3 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 ...................

6、...........................................................................................15 3.4 問題記錄規(guī)范 ......................................................................................................................15 4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 ...............................................................

7、.........................................................17 4.1 應(yīng)急基本流程 ......................................................................................................................17 4.2 預(yù)防措施 ...................................................................................................

8、...........................17 4.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 ..............................................................................................................18 IT 運維服務(wù)方案 第 3 頁 1 xxxxxxxx 公司的服務(wù)內(nèi)容 1.1 服務(wù)目標(biāo) xxxxxxxx 公司可為提供的運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正 常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水

9、平。同時根據(jù)日 常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用 戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包 括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟 件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等） 、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。 xxxxxxxx 公司通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效 率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝 通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT 資源和管理流程的特 點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)

10、構(gòu)。將用戶的 運行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與 IT 服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。 xxxxxxxx 公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ) 資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息 系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的 IT 環(huán)境，從而保證用 戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。 服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)： 運行狀態(tài)、故障情況 配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo) 1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信 息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的

11、運行維護服務(wù)。 IT 運維服務(wù)方案 第 4 頁 服務(wù)內(nèi)容包括： 硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄 軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計記錄 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄 硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計： 1.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容： 序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場備件安裝 配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場 創(chuàng)盟計算機信 息科技有限公 司 2 現(xiàn)場軟件升級 首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)險，配

12、合用戶進行軟件升級 創(chuàng)盟計算機信 息科技有限公 司 3 現(xiàn)場故障診斷 按服務(wù)級別：724 小時 58 小時 創(chuàng)盟計算機信 息科技有限公 司 4 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持 724 小時 創(chuàng)盟計算機信 息科技有限公 司 5 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總和發(fā)布 創(chuàng)盟計算機信 息科技有限公 司 網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書 系統(tǒng)管理單位： 維保單位： 創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司 設(shè)備名： 設(shè)備型號： 管理 IP： 檢查內(nèi)容 參考標(biāo)準(zhǔn) 檢查結(jié)果 檢查結(jié)論 巡視方法描述 巡檢周期 電源運行狀態(tài) 正常 異常硬件 運行 狀態(tài) 風(fēng)扇運行狀態(tài) 正常 異常 IT 運維服務(wù)方案 第 5 頁 模塊運行狀

13、態(tài) 正常 異常 VLAN 狀態(tài) 正常 異常 配置 狀態(tài) 正常 異常 系統(tǒng) 運行 狀態(tài) 檢查 OSPF 狀態(tài) 正常 異常 日志 檢查 日志 狀態(tài) 正常 異常 正常 異常 正常 異常 其他 檢查 內(nèi)容 正常 異常 (1) 用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守 創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù) 人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和 核心交換機的正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否 可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整 體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議。

14、 現(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的 日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及 時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。 同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括： 配置數(shù)據(jù) 性能數(shù)據(jù) 故障數(shù)據(jù) (2) 現(xiàn)場巡檢服務(wù) 現(xiàn)場巡檢服務(wù)是創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全 面檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可 能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，創(chuàng)盟計算機信息科技有限公 司將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防

15、，最大限度降低運 營風(fēng)險。 IT 運維服務(wù)方案 第 6 頁 巡檢包括的內(nèi)容如下： 編號 巡檢內(nèi)容 硬件運行狀態(tài)檢查項目 單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢查 風(fēng)扇狀態(tài)檢查 整機指示燈狀態(tài)檢查 機框防塵網(wǎng)檢查 機房溫度、濕度檢查 1 設(shè)備地線檢查 軟件運行情況檢查項目 設(shè)備運行情況檢查 網(wǎng)絡(luò)報文分析 設(shè)備對接運行狀況檢查2 路由運行情況檢查 網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查 3 網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查 (3) 網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司工程師通過對 網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的 一種綜合性高級服

16、務(wù)，其內(nèi)容包括： 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)優(yōu)點 向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。 保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。 網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少于 2 小時 的電話技術(shù)交流 以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問 題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。 每月向客戶提交 CASE 匯總分析報告，并 可擴展到每年 17 次（月度、季度、年度） 使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防 建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效 的進行網(wǎng)絡(luò)管理。 (4) 重要時刻專人值守服務(wù) 創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司深刻知道保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶 成功尤為關(guān)鍵，因此，創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司可對客戶提供重要時刻的 專人現(xiàn)

17、場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、 運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大 影響的時刻。 如需專人值守，客戶需至少提前 3 周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對 IT 運維服務(wù)方案 第 7 頁 每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧?超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。 1.4 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主 機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護， 補丁升級等內(nèi)容。 主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容： 序

18、號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場備件安裝 配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場 設(shè)備廠商、 創(chuàng)盟計算機 信息科技有 限公司 2 補丁服務(wù) 消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患， 并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進 行合理的平衡。 創(chuàng)盟計算機 信息科技有 限公司 3 升級服務(wù) 對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。 創(chuàng)盟計算機 信息科技有 限公司 4 現(xiàn)場故障診斷 按服務(wù)級別：724 小時 58 小時 創(chuàng)盟計算機 信息科技有 限公司 5 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持 724 小時 創(chuàng)盟計算機 信息科技有 限公司 6 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總和

19、發(fā)布 創(chuàng)盟計算機 信息科技有 限公司 7 系統(tǒng)優(yōu)化 對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。 創(chuàng)盟計算機 信息科技有 限公司 創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： IT 運維服務(wù)方案 第 8 頁 CPU 性能管理； 內(nèi)存使用情況管理； 硬盤利用情況管理； 系統(tǒng)進程管理； 主機性能管理； 實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度； 監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)； 監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； 監(jiān)控主機 HA 運行狀況； 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； 監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； 監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況（起止時間

20、、是否成功、出錯告警） ； 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故 障問題； 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。 IT 運維服務(wù)方案 第 9 頁 小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP 服務(wù)器部分） 系統(tǒng)管理單位： XX 供電公司 設(shè)備名： 設(shè)備型號 設(shè)備序列號 管理 IP： 檢查內(nèi)容 參考標(biāo)準(zhǔn) 檢查結(jié)果 狀態(tài)是否正常 巡檢方法描述 巡檢周期 電源指示燈 正常 異常 面板指示燈 正常 異常 內(nèi)置磁帶機 正常 異常 CPU 狀態(tài) 正常 異常 內(nèi)存狀態(tài) 正常 異常 磁盤狀態(tài) 正常 異常 網(wǎng)卡狀態(tài) 正常 異常 硬件 運行 狀態(tài) HBA 卡運行狀態(tài)

21、正常 異常 系統(tǒng)日志 正常 異常 Mail 正常 異常 文件系統(tǒng)，包括磁 盤卷剩余空間 正常 異常 硬件檢測 正常 異常 交換分區(qū) 正常 異常 固件版本 正常 異常 補丁包版本 正常 異常 系統(tǒng)鏡像 正常 異常 存儲磁盤 正常 異常 存儲驅(qū)動 正常 異常 系統(tǒng) 檢查 進程狀態(tài) 正常 異常 CPU 利用率 正常 異常 內(nèi)存利用率 正常 異常系統(tǒng)性能 檢查 磁盤 I/O 性能 正常 異常 數(shù)據(jù)庫安裝目錄 正常 異常數(shù)據(jù) 庫運 行狀 態(tài) 數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài) 正常 異常 集群進程狀態(tài) 正常 異常集群 檢查 集群日志 正常 異常 存儲設(shè)備故障燈狀 態(tài) 正常 異常 SA

22、N 交換機端口狀態(tài) 正常 異常 存儲交換機環(huán)境狀 態(tài) 正常 異常 存儲 檢查 系統(tǒng)故障報告 正常 異常 IT 運維服務(wù)方案 第 10 頁 1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù) 庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管 理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有 針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能 發(fā)生的問題。 創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、 診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問

23、題，維護高效的應(yīng)用系統(tǒng)。 創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，主要工作是使用技 術(shù)手段來達到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標(biāo)，提高用戶的工作效 率。 具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括： 序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 Oracle 數(shù)據(jù)庫 7*24 電話支持服務(wù) 每周 7 天，每天 24 小時支持中心電話，電子郵 件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 Oracle 產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決 客戶提出的疑難問題。 根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān) 鍵而緊急的任務(wù)。 對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。 定期的客戶管理報告, 避免問題再度發(fā)生。

24、 創(chuàng)盟計 算機信 息科技 有限公 司 2 Oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng) 數(shù)據(jù)庫宕機 數(shù)據(jù)壞塊 影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護。 創(chuàng)盟計 算機信 息科技 有限公 司 3 Oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 系統(tǒng)健康檢查 對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得 到一個更堅強可靠的運作環(huán)境 降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、 創(chuàng)盟計 算機信 息科技 IT 運維服務(wù)方案 第 11 頁 序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù) 據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補丁集 檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情

25、況 協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性 監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能 確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及不足 優(yōu)化 Oracle Server 的表現(xiàn) 通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕 機時間 有限公 司 4 Oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 性能調(diào)優(yōu) 分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為 評價并修改 ORACLE 數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置 評價并調(diào)整 ORACLE 數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布 評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念 提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法 創(chuàng)盟計 算機信 息科技 有限公 司 1.6 中間件運維服務(wù) 中間

26、件管理是指對 BEA Weblogic、MQ 等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作， 提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間 件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。 執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic 配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 JVM 內(nèi)存：JVM 內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。 JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等 于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消 耗。 IT 運維服務(wù)方案 第 12 頁 檢查 WEBLOG 日志文件是否有異常報錯 如果有 WEBLOG 集群配置，需要檢查

27、集群的配置是否正常。 IT 運維服務(wù)方案 第 13 頁 2 運維服務(wù)流程 我公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一 種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。 技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示： I T 資源情況匯總 故障記錄 技術(shù)人員用戶現(xiàn)場值守 ， 日常狀態(tài)監(jiān)控 提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告 和系統(tǒng)運行分析報告 記錄到維護數(shù)據(jù)庫 備件更換 故障現(xiàn)場解決 主動式信息 系統(tǒng)性能偵測故障現(xiàn)場解決 系統(tǒng)運維日志 IT 運維服務(wù)方案 第 14 頁 定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示： 技術(shù)專家 7 * 2 4 小時服務(wù)響應(yīng) I T 資源情況匯總

28、 用戶故障報修 備件更換 技術(shù)人員現(xiàn)場故障解決 硬件設(shè)備故障 軟件故障 故障記錄 用戶現(xiàn)場巡檢 M I C R O S O F T C O R P O R A T I O N 用戶簽署故障解決單 提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告 和系統(tǒng)運行分析報告 巡檢記錄及 系統(tǒng)可用性分析 記錄到運行維護數(shù)據(jù)庫 用戶 IT 運維服務(wù)方案 第 15 頁 3 服務(wù)管理制度規(guī)范 3.1 服務(wù)時間 (1) 接收服務(wù)請求和咨詢： 在 5*8 小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請 求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。 (2) 在非工作時間設(shè)置有專人 7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi) 部的技術(shù)問

29、題以及接聽 7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。 (3) 服務(wù)響應(yīng)時間： 故障級別 響應(yīng)時間 故障解決時間 I 級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。 30 分鐘，2 小時內(nèi) 提交故障處理方案 12 小時以內(nèi) II 級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出 現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運 行，不影響正常業(yè)務(wù)運作。 30 分鐘，2 小時內(nèi) 提交故障處理方案 24 小時以內(nèi) III 級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為： 出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運 行且性能不受影響。 30 分鐘，2 小時內(nèi) 提交故障處理方案 48 小時以內(nèi) IV 級：屬于普通問題；

30、其具體現(xiàn)象為：系 統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然 不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。 30 分鐘，2 小時內(nèi) 提交故障處理方案 5 天內(nèi) 技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的 文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不 能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于 12 小時內(nèi)解決故障，創(chuàng)盟計算機信 息科技有限公司將在 16 小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。 故障解決后 24 小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、 故障解決中使用的方法及故障損失等情況。 3.2 行為規(guī)范 (1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。 (2)

31、 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展 技術(shù)支持工作。 IT 運維服務(wù)方案 第 16 頁 (3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)人報告。 (4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽 電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。 (5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等 的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。 3.3 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 運維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、 事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作 流程操作

32、。 (1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、 嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。 (2) 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的 前提下開展工作。 (3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶 并及時上報負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。 (4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時間、地點、提 出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的 原因及預(yù)防方法和解決技巧。 3.4 問題記錄規(guī)范 根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題 二類：咨詢類問題是指通過服

33、務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出 的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即 可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷 類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐 級提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要各外包服務(wù)項目組的 分析確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下： (1) 問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫 IT 運維服務(wù)方案 第 17 頁 系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持人員。 (2) 問題分析。服務(wù)支持接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人

34、員對問題 單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題 或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)技術(shù)人員對存在的問題提出 具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)業(yè)務(wù)人員進行處理； 屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺 陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。 (3) 問題確認(rèn)、解決。服務(wù)的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提 交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明 確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管簽字同意后，交實施人員 進行解決方案的實施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系 統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員

35、。 (4) 問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提 交單后，上報上級部門。 (5) 問題回復(fù)。服務(wù)人員根據(jù)提交的問題進行分析，制定解決方案并進行 實施解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單 位或問題交辦客戶作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。 IT 運維服務(wù)方案 第 18 頁 4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處 理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完 全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細(xì)分析，并且針對各類突 發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供

36、了完整的應(yīng)急處理流程。 4.1 應(yīng)急基本流程 出現(xiàn)突發(fā)情況 報項目經(jīng)理 項目經(jīng)理協(xié)調(diào) 、 處理 結(jié)束 問題報告單 采取措施避免 類似事件發(fā)生 處理記錄 情況通報單 維護服務(wù)應(yīng)急處理流程 4.2 預(yù)防措施 針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，創(chuàng)盟計算機信息科技有 限公司總結(jié)自身維護服務(wù)經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防 處理措施，舉例如下： 類型 事件 預(yù)防措施 處理 無法啟動軟件可執(zhí)行文 件 上門人員提前準(zhǔn)備好各 類需維護軟件安裝程序 將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備 份后，重新安裝 應(yīng)用軟件 軟件打開過程中或運行 中異常錯誤關(guān)閉 上門人員準(zhǔn)備好安裝程 序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修 補軟件，查

37、殺病毒軟件 判斷出錯原因，備份數(shù) 據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施 IT 運維服務(wù)方案 第 19 頁 類型 事件 預(yù)防措施 處理 使用者本機操作系統(tǒng)異 ?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重 準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及 修補程序，以及查殺病 毒軟件 告知使用者錯誤原因可 能類型，提出解決方案， 經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相 應(yīng)措施操作系統(tǒng) B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE 瀏覽器 異?；驘o法下載控件 準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、 修復(fù)瀏覽器軟件、查殺 病毒軟件 檢查 IE 瀏覽器選項設(shè) 置，分析原因進行修復(fù) 網(wǎng)絡(luò)或服 務(wù)器 B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異 ?；蚍?wù)器登錄異常 判斷服務(wù)器是否異常， 否則準(zhǔn)備殺毒軟件 檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異 常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商

38、， 流量異常大則查殺病毒 4.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 系統(tǒng)運維應(yīng)急方案是對中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、 業(yè)務(wù)中斷等，進行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到 最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情 況，創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。 系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運行情況， 同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負(fù)責(zé)人的 同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造 成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似 重

39、大緊急情況的發(fā)生。 對發(fā)現(xiàn)的問題在報負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解 決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后， 要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。 創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司不但擁有經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師，而且 根據(jù)長期以來的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技 術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立 即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決 方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題， 盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。

40、IT 運維服務(wù)方案 第 20 頁 緊急情況 預(yù)防措施 應(yīng)急策略 硬件損壞 項目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項目單位替換相關(guān)硬件。 操作失誤 加強培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗操作人員操作水準(zhǔn)，提示注意事項。 操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情 況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部 門，進行補救。對操作人員強調(diào)注意事項 配置丟失 培訓(xùn)時強調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作 派出上門維護、培訓(xùn)人員重新配置，并耐心講解。 數(shù)據(jù)丟失 培訓(xùn)時強調(diào)使用過程中注意定期備份 重要數(shù)據(jù)，日常維護過程中，上門服 務(wù)人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶 協(xié)調(diào)有關(guān)部門

41、，進行補救，無法補救，提 交報告說明原因。 突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下： IT 運維服務(wù)方案 第 21 頁 技術(shù)故障 客戶服務(wù)中心 專職服務(wù)人員 項目單位 電話 、 傳真 、 郵件等方式 客戶服務(wù)中心 技術(shù)人員 診斷報告 判斷故障類型 配置問題 線路問題 操作問題 軟件問題 設(shè)備問題 聯(lián)系相關(guān)線路提供商 提供正確的操作建議 采取相關(guān)維護措施 核實配置內(nèi)容 ， 提供恢復(fù)手段 轉(zhuǎn)入設(shè)備保修流程 派出 技術(shù)人員現(xiàn)場診斷故障 核實技術(shù)故障現(xiàn)象 問題解決否 其他問題 提供相應(yīng)的應(yīng)急策略 向項目單位提供有關(guān)故 障的解決的詳細(xì)說明 是 派出資深技術(shù)人員或 書面報告項目單位 否 遠(yuǎn) 程 或 現(xiàn) 場 協(xié) 助 故障解決方法報告