廣西地方標準《三江侗族自治縣侗族百家宴服務質量規(guī)范》（征求意見稿）

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1、ICS03.080.30 A 12 DB45 廣西壯族自治區(qū)地方標準 DB 45/T XXXXX—2020 三江侗族自治縣 侗族百家宴服務質量規(guī)范 Service regulations for one hundred family feast of dong nationality in sanjiang dong autonomous county 2020 - XX - XX發(fā)布 2020 - XX - XX實施 廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布 DB45/T XXXXX—2020 前言 本標準按照GB/T 1.1—2009給出的

2、規(guī)則起草。 本標準代替DB45/T 838-2012《三江侗族自治縣冠洞侗族百家宴服務質量規(guī)范》。本標準與DB45/T 838-2012相比，主要技術變化如下： —— 修改了標準題目； —— 修改了標準適用范圍。 本標準由三江侗族自治縣人民政府、柳州市市場監(jiān)督管理局提出并宣貫。 本標準起草單位：三江侗族自治縣市場監(jiān)督管理局、三江侗族自治縣文化體育廣電和旅游局。 本標準起草人：************。 本標準所代替標準的歷次版本發(fā)布情況為： —— DB45/T 838-2012。 5 三江侗族自治縣侗族百家宴服務質量規(guī)范 1　 范圍 本標準規(guī)定了三江侗族自治縣侗族百家宴

3、的術語和定義、基本要求、設施設備、人員、菜品要求、服務流程及主要操作規(guī)范、服務質量管理。 本標準適用于三江侗族自治縣境內開設以接待游客為目的的侗族百家宴。 2　 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB 2894 安全標志及其使用導則 GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準 GB 5768（所有部分） 道路交通標志和標線 GB/T 10001（所有部分） 標志用公共信息圖形符號 GB 13495.1 消防安全標志 第1部分：標志

4、GB 14934 食品安全國家標準 消毒餐（飲）具 GB 15630 消防安全標志設置要求 GB 15979 一次性使用衛(wèi)生用品衛(wèi)生標準 GB 18006.1 塑料一次性餐飲具通用技術要求 GB 19790.1 一次性筷子 第1部分：木筷 GB 19790.2 一次性筷子 第2部分：竹筷 GB/T 20501（所有部分） 公共信息導向系統(tǒng) 導向要素的設計原則與要求 GB/T 24398 植物纖維一次性筷子 HJ/T 202 環(huán)境標志產品技術要求 一次性餐飲具 3　 術語和定義 下列術語和定義適用于本文件。 3.1　 侗族百家宴 又稱“合攏

5、飯”、“長桌宴”，侗族家族或寨子為招待賓客而在鼓樓坪、風雨橋、廣場等地集體舉辦的侗族傳統(tǒng)宴席。 3.2　 攔路迎賓 當游客來到侗寨路口時，侗寨的男女老少身著盛裝，用板凳、紡車等作障礙物把客人攔在寨外，唱攔路迎賓歌與游客對歌，游客對上歌后將游客迎入寨子的一種迎賓方式。 3.3　 陰米 糯米飯自然陰干而成的干米飯。 3.4　 陰米花 用三江茶油將陰米炸制成的米花。 3.5　 油茶 用本地茶葉、茶油和水制成油茶水，并加入陰米花、炒花生、玉米、蔥花、糍粑、豆類等佐料配制成的三江侗族食品。 3.6　 講款 款師使用侗語，以一種高低起伏的聲調，以敘述宣講人類起

6、源、村寨歷史以及村民共同遵守的規(guī)章條約等為內容的一種演講活動形式。 3.7　 耶師 編寫耶歌、編排多耶舞或領唱耶歌的人。 3.8　 多耶舞 以耶師一人領唱，眾人合唱，主賓之間拉手搭肩，踏步甩腿，圍著場地轉圈，邊歌邊舞的侗族集體性歌舞。 3.9　 蘆笙踩堂 侗族男女身著侗裝，吹起蘆笙，等數(shù)配對圍成圓圈共同起舞的一種侗族文化娛樂形式。 3.10　 宴后送客 賓客離去時，主人以吹蘆笙和唱侗歌的方式，將賓客送到寨外，與賓客道別的一種形式。 4　 基本要求 4.1　 接待場所應選擇在侗族村寨鼓樓坪、風雨橋、廣場等地，配套設施設備齊全，體現(xiàn)侗族文化和民族特色，并保證安全

7、和清潔。 4.2　 經營者應依法辦理相關證照，餐飲服務工作人員應取得健康證后方可上崗。 4.3　 百家宴菜品應符合國家食品安全的相關規(guī)定，生活飲用水應符合GB 5749的規(guī)定。 4.4　 旅游服務活動數(shù)量、規(guī)模和強度應合理、適宜，體現(xiàn)當?shù)囟弊迕褡逦幕厣?，并保證游客安全。 4.5　 各項收費服務項目應明碼標價，并符合國家和市場主管部門的相關規(guī)定。 5　 設施設備 5.1　 基礎設施設備 5.1.1　 應設置有服務咨詢臺（站），有包含中英文的三語標識，提供接待、咨詢、寄存、結賬和留言等服務。 5.1.2　 交通道路應布局合理，可進入性好，與車站等交通樞紐有便捷的交通聯(lián)系，交通標志

8、和標線應符合GB 5768（所有部分）的規(guī)定。 5.1.3　 合理規(guī)劃和設置緊急疏散場所和通道、安全出口以及消防車、救護車等特種車輛專用通道，緊急疏散通道和安全出口指示標識完整、清晰、明顯。 5.1.4　 應建有規(guī)模適度和管理完善的停車場地。 5.1.5　 應合理設計和建設公共衛(wèi)生廁所，規(guī)模適宜，特色鮮明，與周圍環(huán)境相協(xié)調。 5.1.6　 應按照消防安全主管部門的要求及相關規(guī)定配備消防器材和設施，設置消防安全警示標識標牌。 5.1.7　 應配備必要的應急照明設備以及防曬和防雨設施設備，并保證齊全、功能完好。 5.1.8　 應合理配備和布局分類垃圾桶（箱）等環(huán)衛(wèi)設施設備，規(guī)模適宜，具

9、有當?shù)囟弊逦幕厣⑴c周圍環(huán)境相協(xié)調。 5.1.9　 公共信息圖形符號、導向系統(tǒng)、安全標志應符合GB/T 10001（所有部分）、GB/T 20501（所有部分）、GB 2894、GB 13495.1、GB 15630的規(guī)定。 5.2　 服務設施設備 5.2.1　 應在游客活動場所、休憩場所合理設置景區(qū)景點宣傳設施，提供宣傳資料、交通信息服務單等。 5.2.2　 應配備供游客就餐用的桌椅，宜使用傳統(tǒng)木制方形長桌和木制長凳，數(shù)量充足并具有侗族特色。 5.2.3　 應合理規(guī)劃和設置洗手臺等盥洗設施，免費提供洗手液等洗滌用品。 5.2.4　 餐（飲）具每次使用前應清洗、消毒，執(zhí)行“一洗、

10、二清、三消毒、四保潔”制度，并符合GB 14934的規(guī)定。 5.2.5　 盛裝食物的容器具應具有侗族民族特色，盛裝油茶及其佐料的容器具應使用侗族傳統(tǒng)的容器具。 5.2.6　 每張餐桌應配備一套公用筷勺器具。 5.2.7　 應配備有滿足服務需求的保溫設備和火鍋設備。 5.2.8　 應減少使用一次性餐（飲）具和一次性衛(wèi)生用品，并符合GB 19790.1、GB 19790.2、 GB/T 24398、GB 18006.1、GB 15979、HJ/T 202的規(guī)定。 6　 人員 6.1　 工作人員應著裝整齊，舉止文明，態(tài)度溫和友善，表情親切自然，服務人員應穿著侗族傳統(tǒng)服裝，提

11、供微笑服務，使用禮貌用語。 6.2　 服務人員應熟悉侗族歷史文化和習慣，熟悉百家宴服務活動流程及活動注意事項，掌握本崗位所必需的技能。 6.3　 服務人員應能夠使用普通話服務，并根據(jù)當?shù)乜驮吹膶嶋H情況提供當?shù)胤窖缘淖稍兎铡? 6.4　 工作人員應根據(jù)工作需要，定期或不定期接受業(yè)務培訓、技能測試或考核。 7　 菜品要求 7.1　 菜品應能體現(xiàn)當?shù)囟弊宓娘嬍澄幕?，選材新鮮，食品烹飪加工應生熟分開。 7.2　 應提供5種以上具有當?shù)靥厣娘L味菜肴，每桌菜品不少于10個。 7.3　 用餐前，應使用保鮮袋或保鮮膜將菜品封裝好，放進潔凈的保溫設備中保溫。 7.4　 不得銷售過期、變質以及其

12、它不符合食品安全規(guī)定的菜品、飲品。 8　 服務流程及主要操作規(guī)范 8.1　 服務流程 攔路迎賓→品油茶→民族歌舞表演→吃百家宴→跳多耶舞→宴后送客。 8.2　 主要操作規(guī)范 8.2.1　 攔路迎賓 8.2.1.1　 游客準備到達時，迎賓隊伍應提前在寨外列隊迎接， 8.2.1.2　 游客到達時，迎賓隊伍應用侗族民俗特有方式將游客攔在寨外，擺開歌陣，以攔路迎賓歌與游客對唱。 8.2.2　 品油茶 應有專人引導游客到茶室品油茶。 8.2.3　 民族歌舞表演 8.2.3.1　 表演開始前，應有專人引導客人安全進入觀演場地。 8.2.3.2　 應以蘆笙踩堂、多耶舞、侗族大歌等侗

13、族特色歌舞為主，形式多樣，內容健康。 8.2.3.3　 表演時間應控制在20min～30min。 8.2.4　 吃百家宴 8.2.4.1　 主持人介紹百家宴典故。 8.2.4.2　 用餐前應有唱祝酒歌儀式或講款。 8.2.4.3　 用餐時，應提示游客自由竄桌，品嘗各家菜肴。 8.2.4.4　 用餐15 min～30 min之后，男女主人向游客唱敬酒歌敬酒。應尊重游客意愿，不得強求游客喝酒。 8.2.4.5　 百家宴敬酒結束后進行互動節(jié)目，時間應控制在20 min～60 min。 8.2.5　 跳多耶舞 8.2.5.1　 應主動引導游客參與其中。 8.2.5.2　 應有耶師領

14、唱，引導眾人合唱，以主賓之間拉手搭肩，踏步甩腿，圍著場地轉圈的形式進行。 8.2.5.3　 引導眾人齊聲接唱，表情自然、面帶微笑。 8.2.5.4　 在與游客多耶互動過程中，應保證游客人身安全。 8.2.6　 宴后送客 8.2.6.1　 在游客準備離開時，服務人員應做好送客相關工作，確?？腿税踩x開。 8.2.6.2　 應以唱送客歌和吹蘆笙等形式歡送客人至寨外。 9　 服務質量管理 9.1　 管理機構 9.1.1　 應設置百家宴管理機構，負責建立各項服務管理制度，組織落實各項安全措施和整改措施，進行安全檢查、監(jiān)督和培訓。 9.1.2　 管理機構的中高層人員應具有二年以上從事旅

15、游服務相關工作經驗，熟悉行業(yè)法律法規(guī)以及相關的管理規(guī)定，具備相關的專業(yè)知識。 9.1.3　 管理機構應負責建立健全各類突發(fā)事件應急處置機制，定期組織開展消防和緊急疏散演練。 9.2　 安全管理 9.2.1　 治安管理 應配備安全保衛(wèi)人員，負責安全巡查，維護現(xiàn)場秩序，調解治安糾紛。 9.2.2　 消防安全管理 9.2.2.1　 應保持消防通道暢通。 9.2.2.2　 定期進行消防安全檢查，及時排查隱患。 9.2.3　 交通安全管理 9.2.3.1　 保持緊急疏散通道、安全出口以及消防車、救護車等特種車輛專用通道暢通，保持交通指示標識標志完整、清晰、明顯。 9.2.3.2　 應

16、有專人負責引導游客停放車輛、指揮和疏通活動服務區(qū)域的內部交通。 9.3　 衛(wèi)生管理 9.3.1　 應建立健全衛(wèi)生管理制度，配備專職衛(wèi)生管理人員負責衛(wèi)生保潔工作。 9.3.2　 應保持活動公共場所整潔、無異味、無雜物亂堆亂放，垃圾日產日清。 9.4　 質量管理 9.4.1　 投訴處理 9.4.1.1　 應對外公布投訴處理流程，公布服務質量投訴監(jiān)督電話。 9.4.1.2　 應有專人負責處理游客投訴，正確處理游客投訴并及時反饋，處理過程應有記錄保存，檔案歸檔。 9.4.2　 服務評價與改進 管理機構應定期按計劃向游客發(fā)放并回收游客滿意度調查表或意見表，廣泛收集游客意見和建議，客觀評價和分析游客提出的合理要求，科學制定相應整改措施并保證落實，持續(xù)改進服務質量。