廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《三江侗族自治縣侗族百家宴服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（征求意見稿）

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1、ICS03.080.30 A 12 DB45 廣西壯族自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn) DB 45/T XXXXX—2020 三江侗族自治縣 侗族百家宴服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 Service regulations for one hundred family feast of dong nationality in sanjiang dong autonomous county 2020 - XX - XX發(fā)布 2020 - XX - XX實施 廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布 DB45/T XXXXX—2020 前言 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1—2009給出的

2、規(guī)則起草。 本標(biāo)準(zhǔn)代替DB45/T 838-2012《三江侗族自治縣冠洞侗族百家宴服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》。本標(biāo)準(zhǔn)與DB45/T 838-2012相比，主要技術(shù)變化如下： —— 修改了標(biāo)準(zhǔn)題目； —— 修改了標(biāo)準(zhǔn)適用范圍。 本標(biāo)準(zhǔn)由三江侗族自治縣人民政府、柳州市市場監(jiān)督管理局提出并宣貫。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：三江侗族自治縣市場監(jiān)督管理局、三江侗族自治縣文化體育廣電和旅游局。 本標(biāo)準(zhǔn)起草人：************。 本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為： —— DB45/T 838-2012。 5 三江侗族自治縣侗族百家宴服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1　 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了三江侗族自治縣侗族百家宴

3、的術(shù)語和定義、基本要求、設(shè)施設(shè)備、人員、菜品要求、服務(wù)流程及主要操作規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量管理。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于三江侗族自治縣境內(nèi)開設(shè)以接待游客為目的的侗族百家宴。 2　 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB 2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則 GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB 5768（所有部分） 道路交通標(biāo)志和標(biāo)線 GB/T 10001（所有部分） 標(biāo)志用公共信息圖形符號 GB 13495.1 消防安全標(biāo)志 第1部分：標(biāo)志

4、GB 14934 食品安全國家標(biāo)準(zhǔn) 消毒餐（飲）具 GB 15630 消防安全標(biāo)志設(shè)置要求 GB 15979 一次性使用衛(wèi)生用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB 18006.1 塑料一次性餐飲具通用技術(shù)要求 GB 19790.1 一次性筷子 第1部分：木筷 GB 19790.2 一次性筷子 第2部分：竹筷 GB/T 20501（所有部分） 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求 GB/T 24398 植物纖維一次性筷子 HJ/T 202 環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品技術(shù)要求 一次性餐飲具 3　 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本文件。 3.1　 侗族百家宴 又稱“合攏

5、飯”、“長桌宴”，侗族家族或寨子為招待賓客而在鼓樓坪、風(fēng)雨橋、廣場等地集體舉辦的侗族傳統(tǒng)宴席。 3.2　 攔路迎賓 當(dāng)游客來到侗寨路口時，侗寨的男女老少身著盛裝，用板凳、紡車等作障礙物把客人攔在寨外，唱攔路迎賓歌與游客對歌，游客對上歌后將游客迎入寨子的一種迎賓方式。 3.3　 陰米 糯米飯自然陰干而成的干米飯。 3.4　 陰米花 用三江茶油將陰米炸制成的米花。 3.5　 油茶 用本地茶葉、茶油和水制成油茶水，并加入陰米花、炒花生、玉米、蔥花、糍粑、豆類等佐料配制成的三江侗族食品。 3.6　 講款 款師使用侗語，以一種高低起伏的聲調(diào)，以敘述宣講人類起

6、源、村寨歷史以及村民共同遵守的規(guī)章條約等為內(nèi)容的一種演講活動形式。 3.7　 耶師 編寫耶歌、編排多耶舞或領(lǐng)唱耶歌的人。 3.8　 多耶舞 以耶師一人領(lǐng)唱，眾人合唱，主賓之間拉手搭肩，踏步甩腿，圍著場地轉(zhuǎn)圈，邊歌邊舞的侗族集體性歌舞。 3.9　 蘆笙踩堂 侗族男女身著侗裝，吹起蘆笙，等數(shù)配對圍成圓圈共同起舞的一種侗族文化娛樂形式。 3.10　 宴后送客 賓客離去時，主人以吹蘆笙和唱侗歌的方式，將賓客送到寨外，與賓客道別的一種形式。 4　 基本要求 4.1　 接待場所應(yīng)選擇在侗族村寨鼓樓坪、風(fēng)雨橋、廣場等地，配套設(shè)施設(shè)備齊全，體現(xiàn)侗族文化和民族特色，并保證安全

7、和清潔。 4.2　 經(jīng)營者應(yīng)依法辦理相關(guān)證照，餐飲服務(wù)工作人員應(yīng)取得健康證后方可上崗。 4.3　 百家宴菜品應(yīng)符合國家食品安全的相關(guān)規(guī)定，生活飲用水應(yīng)符合GB 5749的規(guī)定。 4.4　 旅游服務(wù)活動數(shù)量、規(guī)模和強度應(yīng)合理、適宜，體現(xiàn)當(dāng)?shù)囟弊迕褡逦幕厣?，并保證游客安全。 4.5　 各項收費服務(wù)項目應(yīng)明碼標(biāo)價，并符合國家和市場主管部門的相關(guān)規(guī)定。 5　 設(shè)施設(shè)備 5.1　 基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備 5.1.1　 應(yīng)設(shè)置有服務(wù)咨詢臺（站），有包含中英文的三語標(biāo)識，提供接待、咨詢、寄存、結(jié)賬和留言等服務(wù)。 5.1.2　 交通道路應(yīng)布局合理，可進(jìn)入性好，與車站等交通樞紐有便捷的交通聯(lián)系，交通標(biāo)志

8、和標(biāo)線應(yīng)符合GB 5768（所有部分）的規(guī)定。 5.1.3　 合理規(guī)劃和設(shè)置緊急疏散場所和通道、安全出口以及消防車、救護(hù)車等特種車輛專用通道，緊急疏散通道和安全出口指示標(biāo)識完整、清晰、明顯。 5.1.4　 應(yīng)建有規(guī)模適度和管理完善的停車場地。 5.1.5　 應(yīng)合理設(shè)計和建設(shè)公共衛(wèi)生廁所，規(guī)模適宜，特色鮮明，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。 5.1.6　 應(yīng)按照消防安全主管部門的要求及相關(guān)規(guī)定配備消防器材和設(shè)施，設(shè)置消防安全警示標(biāo)識標(biāo)牌。 5.1.7　 應(yīng)配備必要的應(yīng)急照明設(shè)備以及防曬和防雨設(shè)施設(shè)備，并保證齊全、功能完好。 5.1.8　 應(yīng)合理配備和布局分類垃圾桶（箱）等環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備，規(guī)模適宜，具

9、有當(dāng)?shù)囟弊逦幕厣⑴c周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。 5.1.9　 公共信息圖形符號、導(dǎo)向系統(tǒng)、安全標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001（所有部分）、GB/T 20501（所有部分）、GB 2894、GB 13495.1、GB 15630的規(guī)定。 5.2　 服務(wù)設(shè)施設(shè)備 5.2.1　 應(yīng)在游客活動場所、休憩場所合理設(shè)置景區(qū)景點宣傳設(shè)施，提供宣傳資料、交通信息服務(wù)單等。 5.2.2　 應(yīng)配備供游客就餐用的桌椅，宜使用傳統(tǒng)木制方形長桌和木制長凳，數(shù)量充足并具有侗族特色。 5.2.3　 應(yīng)合理規(guī)劃和設(shè)置洗手臺等盥洗設(shè)施，免費提供洗手液等洗滌用品。 5.2.4　 餐（飲）具每次使用前應(yīng)清洗、消毒，執(zhí)行“一洗、

10、二清、三消毒、四保潔”制度，并符合GB 14934的規(guī)定。 5.2.5　 盛裝食物的容器具應(yīng)具有侗族民族特色，盛裝油茶及其佐料的容器具應(yīng)使用侗族傳統(tǒng)的容器具。 5.2.6　 每張餐桌應(yīng)配備一套公用筷勺器具。 5.2.7　 應(yīng)配備有滿足服務(wù)需求的保溫設(shè)備和火鍋設(shè)備。 5.2.8　 應(yīng)減少使用一次性餐（飲）具和一次性衛(wèi)生用品，并符合GB 19790.1、GB 19790.2、 GB/T 24398、GB 18006.1、GB 15979、HJ/T 202的規(guī)定。 6　 人員 6.1　 工作人員應(yīng)著裝整齊，舉止文明，態(tài)度溫和友善，表情親切自然，服務(wù)人員應(yīng)穿著侗族傳統(tǒng)服裝，提

11、供微笑服務(wù)，使用禮貌用語。 6.2　 服務(wù)人員應(yīng)熟悉侗族歷史文化和習(xí)慣，熟悉百家宴服務(wù)活動流程及活動注意事項，掌握本崗位所必需的技能。 6.3　 服務(wù)人員應(yīng)能夠使用普通話服務(wù)，并根據(jù)當(dāng)?shù)乜驮吹膶嶋H情況提供當(dāng)?shù)胤窖缘淖稍兎?wù)。 6.4　 工作人員應(yīng)根據(jù)工作需要，定期或不定期接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能測試或考核。 7　 菜品要求 7.1　 菜品應(yīng)能體現(xiàn)當(dāng)?shù)囟弊宓娘嬍澄幕?，選材新鮮，食品烹飪加工應(yīng)生熟分開。 7.2　 應(yīng)提供5種以上具有當(dāng)?shù)靥厣娘L(fēng)味菜肴，每桌菜品不少于10個。 7.3　 用餐前，應(yīng)使用保鮮袋或保鮮膜將菜品封裝好，放進(jìn)潔凈的保溫設(shè)備中保溫。 7.4　 不得銷售過期、變質(zhì)以及其

12、它不符合食品安全規(guī)定的菜品、飲品。 8　 服務(wù)流程及主要操作規(guī)范 8.1　 服務(wù)流程 攔路迎賓→品油茶→民族歌舞表演→吃百家宴→跳多耶舞→宴后送客。 8.2　 主要操作規(guī)范 8.2.1　 攔路迎賓 8.2.1.1　 游客準(zhǔn)備到達(dá)時，迎賓隊伍應(yīng)提前在寨外列隊迎接， 8.2.1.2　 游客到達(dá)時，迎賓隊伍應(yīng)用侗族民俗特有方式將游客攔在寨外，擺開歌陣，以攔路迎賓歌與游客對唱。 8.2.2　 品油茶 應(yīng)有專人引導(dǎo)游客到茶室品油茶。 8.2.3　 民族歌舞表演 8.2.3.1　 表演開始前，應(yīng)有專人引導(dǎo)客人安全進(jìn)入觀演場地。 8.2.3.2　 應(yīng)以蘆笙踩堂、多耶舞、侗族大歌等侗

13、族特色歌舞為主，形式多樣，內(nèi)容健康。 8.2.3.3　 表演時間應(yīng)控制在20min～30min。 8.2.4　 吃百家宴 8.2.4.1　 主持人介紹百家宴典故。 8.2.4.2　 用餐前應(yīng)有唱祝酒歌儀式或講款。 8.2.4.3　 用餐時，應(yīng)提示游客自由竄桌，品嘗各家菜肴。 8.2.4.4　 用餐15 min～30 min之后，男女主人向游客唱敬酒歌敬酒。應(yīng)尊重游客意愿，不得強求游客喝酒。 8.2.4.5　 百家宴敬酒結(jié)束后進(jìn)行互動節(jié)目，時間應(yīng)控制在20 min～60 min。 8.2.5　 跳多耶舞 8.2.5.1　 應(yīng)主動引導(dǎo)游客參與其中。 8.2.5.2　 應(yīng)有耶師領(lǐng)

14、唱，引導(dǎo)眾人合唱，以主賓之間拉手搭肩，踏步甩腿，圍著場地轉(zhuǎn)圈的形式進(jìn)行。 8.2.5.3　 引導(dǎo)眾人齊聲接唱，表情自然、面帶微笑。 8.2.5.4　 在與游客多耶互動過程中，應(yīng)保證游客人身安全。 8.2.6　 宴后送客 8.2.6.1　 在游客準(zhǔn)備離開時，服務(wù)人員應(yīng)做好送客相關(guān)工作，確?？腿税踩x開。 8.2.6.2　 應(yīng)以唱送客歌和吹蘆笙等形式歡送客人至寨外。 9　 服務(wù)質(zhì)量管理 9.1　 管理機構(gòu) 9.1.1　 應(yīng)設(shè)置百家宴管理機構(gòu)，負(fù)責(zé)建立各項服務(wù)管理制度，組織落實各項安全措施和整改措施，進(jìn)行安全檢查、監(jiān)督和培訓(xùn)。 9.1.2　 管理機構(gòu)的中高層人員應(yīng)具有二年以上從事旅

15、游服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗，熟悉行業(yè)法律法規(guī)以及相關(guān)的管理規(guī)定，具備相關(guān)的專業(yè)知識。 9.1.3　 管理機構(gòu)應(yīng)負(fù)責(zé)建立健全各類突發(fā)事件應(yīng)急處置機制，定期組織開展消防和緊急疏散演練。 9.2　 安全管理 9.2.1　 治安管理 應(yīng)配備安全保衛(wèi)人員，負(fù)責(zé)安全巡查，維護(hù)現(xiàn)場秩序，調(diào)解治安糾紛。 9.2.2　 消防安全管理 9.2.2.1　 應(yīng)保持消防通道暢通。 9.2.2.2　 定期進(jìn)行消防安全檢查，及時排查隱患。 9.2.3　 交通安全管理 9.2.3.1　 保持緊急疏散通道、安全出口以及消防車、救護(hù)車等特種車輛專用通道暢通，保持交通指示標(biāo)識標(biāo)志完整、清晰、明顯。 9.2.3.2　 應(yīng)

16、有專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)游客停放車輛、指揮和疏通活動服務(wù)區(qū)域的內(nèi)部交通。 9.3　 衛(wèi)生管理 9.3.1　 應(yīng)建立健全衛(wèi)生管理制度，配備專職衛(wèi)生管理人員負(fù)責(zé)衛(wèi)生保潔工作。 9.3.2　 應(yīng)保持活動公共場所整潔、無異味、無雜物亂堆亂放，垃圾日產(chǎn)日清。 9.4　 質(zhì)量管理 9.4.1　 投訴處理 9.4.1.1　 應(yīng)對外公布投訴處理流程，公布服務(wù)質(zhì)量投訴監(jiān)督電話。 9.4.1.2　 應(yīng)有專人負(fù)責(zé)處理游客投訴，正確處理游客投訴并及時反饋，處理過程應(yīng)有記錄保存，檔案歸檔。 9.4.2　 服務(wù)評價與改進(jìn) 管理機構(gòu)應(yīng)定期按計劃向游客發(fā)放并回收游客滿意度調(diào)查表或意見表，廣泛收集游客意見和建議，客觀評價和分析游客提出的合理要求，科學(xué)制定相應(yīng)整改措施并保證落實，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。