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1、IT運(yùn)維管理l 問題與挑戰(zhàn)l ITSM藍(lán)圖l 無服務(wù)臺，不ITSMl 服務(wù)臺功能邏輯l 幫助中心l 全渠道接入l 服務(wù)請求管理 l 工單管理l 服務(wù)目錄&SLA管理l 問題管理l 統(tǒng)計報表l 主動維護(hù)l 開放平臺 IT運(yùn)維那點兒事 人物事1, 用戶支持 2, 系統(tǒng)維護(hù) 問題與挑戰(zhàn)l 老毛病 定位：IT是技術(shù)還是服務(wù)？ CIO：重建設(shè)，輕運(yùn)維 運(yùn)維：見物不見人l 新問題 “云+端”顛覆傳統(tǒng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，并打破邊界（Intranet vs Internet） 云覆蓋端感知?，F(xiàn)行的層級化、分片包干式運(yùn)維支持組織結(jié)構(gòu)難以適應(yīng) 越來越“挑剔”的用戶體驗 ITSM藍(lán)圖，漫漫ITIL之路自助服務(wù)、進(jìn)度查詢、
2、信息公告、KPI展現(xiàn)服務(wù)請求管理事件管理 問題管理 變更管理 發(fā)布管理 服務(wù)質(zhì)量管理 知識管理 資產(chǎn)管理 CMDB 配置管理數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)配置信息（組織、人員、角色權(quán)限、流程策略）接口適配器（SSO、API、SDK、Plug-in、Web Hook、Extend URL ） 數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng) 第三方系統(tǒng) 郵件系統(tǒng) 社交平臺 LDAP / AD門戶流程后臺集成 配置管理 服務(wù)目錄 易維之道：無服務(wù)臺，不ITSMl 快速上線，立即收效（治亂）l 對IT用戶提供支持，面向業(yè)務(wù)輸出價值l 為IT部門贏得口碑，為二期工程（ITIL服務(wù)轉(zhuǎn)移流程）創(chuàng)造條件 監(jiān)控系統(tǒng)的報警IT服務(wù)臺分支用戶總部用戶移動用戶臨時用戶
3、外部用戶 統(tǒng)一服務(wù)窗口終結(jié)服務(wù)請求開啟服務(wù)流程 人 物流程 服務(wù)臺 易維之道：服務(wù)導(dǎo)向的IT組織架構(gòu)服務(wù)臺坐席運(yùn)維和研發(fā)工程師ITSM CIO 事件經(jīng)理 服務(wù)臺問題經(jīng)理 問題管理組變更管理員 發(fā)布管理員配置經(jīng)理 配置管理員協(xié)同 分工 易維幫助臺功能邏輯l 全功能全流程IT服務(wù)臺，輕松管理IT服務(wù)人員和流程l 靈活開放，可與第三方ITSM系統(tǒng)集成用 戶 全渠道接入監(jiān)控系統(tǒng)報警基礎(chǔ)架構(gòu)，應(yīng)用性能 在線客服，遠(yuǎn)程協(xié)助幫助中心 工單管理資產(chǎn)管理，主動維護(hù) SLA管理 問題管理服務(wù)評價ITIL服務(wù)轉(zhuǎn)移流程變更發(fā)布，配置管理報告服務(wù)請求管理服務(wù)目錄 全渠道接入 桌面客戶端釘釘渠道網(wǎng)頁交談 微信渠道電話渠道
4、 郵件渠道 網(wǎng)頁表單 API第三方系統(tǒng) 易維幫助臺全渠道接入工單渠道 會話渠道 AppSDK第三方APP 服務(wù)請求管理三種可選方案：中央服務(wù)臺，分治服務(wù)臺，組合式服務(wù)臺（下圖） 總臺組組組導(dǎo)航菜單 服務(wù)目錄【1】【2】忘記密碼【4】【100】其他【3】 賬戶相關(guān)重置密碼提權(quán)修改Email開戶責(zé)任組無人值守時，會話請求也直投總臺（總服務(wù)臺默認(rèn)） 服務(wù)目錄匹配責(zé)任客服組客戶選擇導(dǎo)航菜單 導(dǎo)航菜單匹配服務(wù)目錄 工單管理（事件管理）l 有工單，無遺漏，可協(xié)同l 控制過程，衡量績效新建New 處理中Open 處理完畢Solved 關(guān)閉Closed暫停Pending 隔離Suspend 刪除Deleted
5、 客戶評價易維工單生命周期 工單的流轉(zhuǎn)（處理人變更）可以手工分派下一個處理人，也可以預(yù)設(shè)工作流，讓工單自動“流經(jīng)”多個工作節(jié)點?？头﨏 客服D客服B客服A 客服E 前序處理人 后序處理人當(dāng)前處理人 基于工單的協(xié)同 客服組 同組成員可見“組的工單”客戶組同組成員共享“組的工單” 工單創(chuàng)建人（或者有）抄送人客戶（必須有） 處理人（動態(tài)變更）客服/外援/同組客戶工單，將IT用戶與工程師及外援，串聯(lián)成一個解決問題的臨時工作小組 實時消息推送工單消息實時送達(dá)用戶界面，同步推送到App和郵箱，或Webhook到第三方系統(tǒng) 手機(jī)App消息實時推送 服務(wù)目錄服務(wù)目錄是對所有服務(wù)事項的分類歸集，可按照任意維度梳
6、理事務(wù)，自定義服務(wù)目錄。 可展開多達(dá)5級目錄 服務(wù)目錄（示例）業(yè)務(wù)終端云端資產(chǎn) 日常問題桌面處置 網(wǎng)絡(luò)問題外設(shè)問題 賬戶密碼郵件備份文件共享證書U盾Office套件安全殺毒輸入法瀏覽器移動端巡檢 軟件安裝 其他 一級目錄 二級目錄 三級目錄 商品咨詢訂單問題支付問題物流配送 催單破損錯漏投訴 圓通中通 申通韻達(dá)順豐EMS宅急送匯通自取其他 其他退換貨維修寄售一級目錄 二級目錄 三級目錄 IT服務(wù)目錄 電商服務(wù)目錄 自定義SLA指標(biāo)，并在工單流程中貫徹執(zhí)行，以控制服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)目錄什么事客戶組什么人 免責(zé)條款營業(yè)時段暫停工單優(yōu)先級緊急程度影響范圍SLA指標(biāo)響應(yīng)時長處理時長l SLA管理 SLA貫
7、徹于工單的整個生命周期 三個條件匹配一條SLA指標(biāo) 誰？什么事？優(yōu)先級？ 1 0 0 %7 5 % 鼠標(biāo)懸停顯示當(dāng)前耗時顏色提醒達(dá)標(biāo)情況 l 工單處理自動化 觸發(fā)器l 工單變更時觸發(fā)l 若滿足條件則自動執(zhí)行 回復(fù)工單 分派工單 變更工單屬性 通知提醒 自動化（批處理）l 周期性執(zhí)行（每小時）l 篩選工單，批量處理 回復(fù)工單 分派工單 變更工單屬性 通知提醒l 自動執(zhí)行，提高處理效率，降低人力開銷l 可編程的管理工具，可自定義豐富的、個性化的流程策略 問題管理l 從工單中提取事件背后的問題，提取到看板上集中管理l 生成任務(wù)工單，繼續(xù)問題處理流程工單數(shù)據(jù) 問題看板 生成任務(wù)工單提取問題 變更 統(tǒng)計
8、報表l 豐富的統(tǒng)計報表，支持多維度數(shù)據(jù)篩選，并可導(dǎo)出原始數(shù)據(jù)l 提供個性化報表定制開發(fā)服務(wù) 主動維護(hù) 主控端主動維護(hù)Internet VE客戶端 VE客戶端 VE客戶端VE客戶端遠(yuǎn)程重啟 遠(yuǎn)程桌面 文件同步 命 令 行 操 作 l 從一個集中點控制遠(yuǎn)程的主機(jī)l 批量自動化維護(hù)電腦終端 開放平臺與企業(yè)IT系統(tǒng)完美融合Restful API 完善的API接口，涵蓋所有集成與二次開發(fā)的需要。第三方應(yīng)用調(diào)用API實現(xiàn)所有工單、客戶等數(shù)據(jù)的增刪改查。 易維SDK包含面向客戶的所有功能：在線客服遠(yuǎn)程協(xié)助，提交工單查詢工單，F(xiàn)AQ自助等。只需簡單代碼，即可將SDK集成到企業(yè)自己的APP或PC應(yīng)用程序中。APP SDK 讓易維幫助臺和你的第三方用戶系統(tǒng)集成，實現(xiàn)用戶在同一個驗證頁面統(tǒng)一登錄和退出。SSO單點登錄 利用易維開放式應(yīng)用框架，企業(yè)可以“安裝”自己的應(yīng)用，或者從易維應(yīng)用市場選擇第三方應(yīng)用進(jìn)行安裝，第三方開發(fā)者可以將自己的應(yīng)用發(fā)布到易維應(yīng)用市場。應(yīng)用市場消息推送。第三方系統(tǒng)訂閱消息，易維幫助臺實時推送工單變更或回復(fù)消息給第三方系統(tǒng)。Web Hook
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