《《IT運(yùn)維管理》PPT課件.pptx》由會(huì)員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《《IT運(yùn)維管理》PPT課件.pptx(22頁珍藏版)》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、IT運(yùn)維管理l 問題與挑戰(zhàn)l ITSM藍(lán)圖l 無服務(wù)臺(tái),不ITSMl 服務(wù)臺(tái)功能邏輯l 幫助中心l 全渠道接入l 服務(wù)請求管理 l 工單管理l 服務(wù)目錄&SLA管理l 問題管理l 統(tǒng)計(jì)報(bào)表l 主動(dòng)維護(hù)l 開放平臺(tái) IT運(yùn)維那點(diǎn)兒事 人物事1, 用戶支持 2, 系統(tǒng)維護(hù) 問題與挑戰(zhàn)l 老毛病 定位:IT是技術(shù)還是服務(wù)? CIO:重建設(shè),輕運(yùn)維 運(yùn)維:見物不見人l 新問題 “云+端”顛覆傳統(tǒng)IT基礎(chǔ)架構(gòu),并打破邊界(Intranet vs Internet) 云覆蓋端感知?,F(xiàn)行的層級(jí)化、分片包干式運(yùn)維支持組織結(jié)構(gòu)難以適應(yīng) 越來越“挑剔”的用戶體驗(yàn) ITSM藍(lán)圖,漫漫ITIL之路自助服務(wù)、進(jìn)度查詢、
2、信息公告、KPI展現(xiàn)服務(wù)請求管理事件管理 問題管理 變更管理 發(fā)布管理 服務(wù)質(zhì)量管理 知識(shí)管理 資產(chǎn)管理 CMDB 配置管理數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)配置信息(組織、人員、角色權(quán)限、流程策略)接口適配器(SSO、API、SDK、Plug-in、Web Hook、Extend URL ) 數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng) 第三方系統(tǒng) 郵件系統(tǒng) 社交平臺(tái) LDAP / AD門戶流程后臺(tái)集成 配置管理 服務(wù)目錄 易維之道:無服務(wù)臺(tái),不ITSMl 快速上線,立即收效(治亂)l 對IT用戶提供支持,面向業(yè)務(wù)輸出價(jià)值l 為IT部門贏得口碑,為二期工程(ITIL服務(wù)轉(zhuǎn)移流程)創(chuàng)造條件 監(jiān)控系統(tǒng)的報(bào)警IT服務(wù)臺(tái)分支用戶總部用戶移動(dòng)用戶臨時(shí)用戶
3、外部用戶 統(tǒng)一服務(wù)窗口終結(jié)服務(wù)請求開啟服務(wù)流程 人 物流程 服務(wù)臺(tái) 易維之道:服務(wù)導(dǎo)向的IT組織架構(gòu)服務(wù)臺(tái)坐席運(yùn)維和研發(fā)工程師ITSM CIO 事件經(jīng)理 服務(wù)臺(tái)問題經(jīng)理 問題管理組變更管理員 發(fā)布管理員配置經(jīng)理 配置管理員協(xié)同 分工 易維幫助臺(tái)功能邏輯l 全功能全流程IT服務(wù)臺(tái),輕松管理IT服務(wù)人員和流程l 靈活開放,可與第三方ITSM系統(tǒng)集成用 戶 全渠道接入監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)警基礎(chǔ)架構(gòu),應(yīng)用性能 在線客服,遠(yuǎn)程協(xié)助幫助中心 工單管理資產(chǎn)管理,主動(dòng)維護(hù) SLA管理 問題管理服務(wù)評價(jià)ITIL服務(wù)轉(zhuǎn)移流程變更發(fā)布,配置管理報(bào)告服務(wù)請求管理服務(wù)目錄 全渠道接入 桌面客戶端釘釘渠道網(wǎng)頁交談 微信渠道電話渠道
4、 郵件渠道 網(wǎng)頁表單 API第三方系統(tǒng) 易維幫助臺(tái)全渠道接入工單渠道 會(huì)話渠道 AppSDK第三方APP 服務(wù)請求管理三種可選方案:中央服務(wù)臺(tái),分治服務(wù)臺(tái),組合式服務(wù)臺(tái)(下圖) 總臺(tái)組組組導(dǎo)航菜單 服務(wù)目錄【1】【2】忘記密碼【4】【100】其他【3】 賬戶相關(guān)重置密碼提權(quán)修改Email開戶責(zé)任組無人值守時(shí),會(huì)話請求也直投總臺(tái)(總服務(wù)臺(tái)默認(rèn)) 服務(wù)目錄匹配責(zé)任客服組客戶選擇導(dǎo)航菜單 導(dǎo)航菜單匹配服務(wù)目錄 工單管理(事件管理)l 有工單,無遺漏,可協(xié)同l 控制過程,衡量績效新建New 處理中Open 處理完畢Solved 關(guān)閉Closed暫停Pending 隔離Suspend 刪除Deleted
5、 客戶評價(jià)易維工單生命周期 工單的流轉(zhuǎn)(處理人變更)可以手工分派下一個(gè)處理人,也可以預(yù)設(shè)工作流,讓工單自動(dòng)“流經(jīng)”多個(gè)工作節(jié)點(diǎn)??头﨏 客服D客服B客服A 客服E 前序處理人 后序處理人當(dāng)前處理人 基于工單的協(xié)同 客服組 同組成員可見“組的工單”客戶組同組成員共享“組的工單” 工單創(chuàng)建人(或者有)抄送人客戶(必須有) 處理人(動(dòng)態(tài)變更)客服/外援/同組客戶工單,將IT用戶與工程師及外援,串聯(lián)成一個(gè)解決問題的臨時(shí)工作小組 實(shí)時(shí)消息推送工單消息實(shí)時(shí)送達(dá)用戶界面,同步推送到App和郵箱,或Webhook到第三方系統(tǒng) 手機(jī)App消息實(shí)時(shí)推送 服務(wù)目錄服務(wù)目錄是對所有服務(wù)事項(xiàng)的分類歸集,可按照任意維度梳
6、理事務(wù),自定義服務(wù)目錄。 可展開多達(dá)5級(jí)目錄 服務(wù)目錄(示例)業(yè)務(wù)終端云端資產(chǎn) 日常問題桌面處置 網(wǎng)絡(luò)問題外設(shè)問題 賬戶密碼郵件備份文件共享證書U盾Office套件安全殺毒輸入法瀏覽器移動(dòng)端巡檢 軟件安裝 其他 一級(jí)目錄 二級(jí)目錄 三級(jí)目錄 商品咨詢訂單問題支付問題物流配送 催單破損錯(cuò)漏投訴 圓通中通 申通韻達(dá)順豐EMS宅急送匯通自取其他 其他退換貨維修寄售一級(jí)目錄 二級(jí)目錄 三級(jí)目錄 IT服務(wù)目錄 電商服務(wù)目錄 自定義SLA指標(biāo),并在工單流程中貫徹執(zhí)行,以控制服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)目錄什么事客戶組什么人 免責(zé)條款營業(yè)時(shí)段暫停工單優(yōu)先級(jí)緊急程度影響范圍SLA指標(biāo)響應(yīng)時(shí)長處理時(shí)長l SLA管理 SLA貫
7、徹于工單的整個(gè)生命周期 三個(gè)條件匹配一條SLA指標(biāo) 誰?什么事?優(yōu)先級(jí)? 1 0 0 %7 5 % 鼠標(biāo)懸停顯示當(dāng)前耗時(shí)顏色提醒達(dá)標(biāo)情況 l 工單處理自動(dòng)化 觸發(fā)器l 工單變更時(shí)觸發(fā)l 若滿足條件則自動(dòng)執(zhí)行 回復(fù)工單 分派工單 變更工單屬性 通知提醒 自動(dòng)化(批處理)l 周期性執(zhí)行(每小時(shí))l 篩選工單,批量處理 回復(fù)工單 分派工單 變更工單屬性 通知提醒l 自動(dòng)執(zhí)行,提高處理效率,降低人力開銷l 可編程的管理工具,可自定義豐富的、個(gè)性化的流程策略 問題管理l 從工單中提取事件背后的問題,提取到看板上集中管理l 生成任務(wù)工單,繼續(xù)問題處理流程工單數(shù)據(jù) 問題看板 生成任務(wù)工單提取問題 變更 統(tǒng)計(jì)
8、報(bào)表l 豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表,支持多維度數(shù)據(jù)篩選,并可導(dǎo)出原始數(shù)據(jù)l 提供個(gè)性化報(bào)表定制開發(fā)服務(wù) 主動(dòng)維護(hù) 主控端主動(dòng)維護(hù)Internet VE客戶端 VE客戶端 VE客戶端VE客戶端遠(yuǎn)程重啟 遠(yuǎn)程桌面 文件同步 命 令 行 操 作 l 從一個(gè)集中點(diǎn)控制遠(yuǎn)程的主機(jī)l 批量自動(dòng)化維護(hù)電腦終端 開放平臺(tái)與企業(yè)IT系統(tǒng)完美融合Restful API 完善的API接口,涵蓋所有集成與二次開發(fā)的需要。第三方應(yīng)用調(diào)用API實(shí)現(xiàn)所有工單、客戶等數(shù)據(jù)的增刪改查。 易維SDK包含面向客戶的所有功能:在線客服遠(yuǎn)程協(xié)助,提交工單查詢工單,F(xiàn)AQ自助等。只需簡單代碼,即可將SDK集成到企業(yè)自己的APP或PC應(yīng)用程序中。APP SDK 讓易維幫助臺(tái)和你的第三方用戶系統(tǒng)集成,實(shí)現(xiàn)用戶在同一個(gè)驗(yàn)證頁面統(tǒng)一登錄和退出。SSO單點(diǎn)登錄 利用易維開放式應(yīng)用框架,企業(yè)可以“安裝”自己的應(yīng)用,或者從易維應(yīng)用市場選擇第三方應(yīng)用進(jìn)行安裝,第三方開發(fā)者可以將自己的應(yīng)用發(fā)布到易維應(yīng)用市場。應(yīng)用市場消息推送。第三方系統(tǒng)訂閱消息,易維幫助臺(tái)實(shí)時(shí)推送工單變更或回復(fù)消息給第三方系統(tǒng)。Web Hook