前臺領(lǐng)班接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

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1、前臺領(lǐng)班接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 1.【管理層級關(guān)系】 直接上級：部門經(jīng)理 2.【崗位職責(zé)】 （1）負(fù)責(zé)前臺的日常管理工作，以身作則并保證前臺全體員工認(rèn)真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。 (2）制定、修改、完善前臺管理程序及工作程序； (3）制定本崗位的培訓(xùn)計劃，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和文化修養(yǎng)，樹立賓客服務(wù)的良好職業(yè)道 德規(guī)范; （4）負(fù)責(zé)收集員工在工作中的各種案例，負(fù)責(zé)將學(xué)員的各種對酒店服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的意見反饋 給部門； （5）負(fù)責(zé)檢查和控制前臺的服務(wù)質(zhì)量； （6）與預(yù)訂部、房務(wù)中心保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，確保學(xué)員在訂房要求得到及時的滿足和保證， 最大限度的提高客房

2、住宿率; (7）與餐飲部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系,確保學(xué)員的各項要求得到盡快落； （8）與前臺收銀保持密切聯(lián)系和緊密配合，確保住店學(xué)員的帳單準(zhǔn)確無誤； （9）負(fù)責(zé)對員工進行工作質(zhì)量評估與考核； （10）做好對客服務(wù)用品的領(lǐng)用工作； （11）按時完成部門下達的其它各項指令. 3.【工作內(nèi)容】 (1）參加經(jīng)理主持的部門工作會議,并將會議精神及時傳達; （2）主持整個前臺及行政樓層管理工作； (3）制定并開展本崗位培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能； (4）每周召開分部培訓(xùn)及工作總結(jié)會； （5）對員工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備情況進行檢查，確保運轉(zhuǎn)正常； （6)檢查員工對當(dāng)日班次及每

3、日學(xué)?；顒邮煜で闆r； （7）根據(jù)當(dāng)日工作情況進行合理工作分配，并對其工作質(zhì)量進行檢查； （8）當(dāng)日學(xué)員的排房是否符合訂單及特殊要求并落實好; (9）抽查在店學(xué)員入住登記單的填寫質(zhì)量及電腦信息錄入是否符合標(biāo)準(zhǔn); （10)整理前臺轉(zhuǎn)交物品； （11）每日對員工進行績效考核及評估，每月向經(jīng)理呈報考核結(jié)果； （12)負(fù)責(zé)前臺與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通; （13）按時完成部門下達的其它各項指令. 前臺接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 一、 前臺崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 【管理層級關(guān)系】 直接上級:前臺領(lǐng)班 【崗位職責(zé)】 （1）為住店學(xué)員辦理入住手續(xù)； （2)掌握住客動態(tài)及信息

4、資料，控制房間狀態(tài)； （3）為學(xué)員辦理換房、調(diào)整房價等情況,并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài); （4）提供對客及對內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作； （5）協(xié)調(diào)對客服務(wù)； 【工作內(nèi)容】 1、崗前認(rèn)真閱讀交班本,了解并落實上一班移交的事項。查閱發(fā)文了解當(dāng)天會議情況以提供各 種問訊服務(wù)。 2、根據(jù)預(yù)訂情況提前做好預(yù)訂學(xué)員的房間安排并準(zhǔn)備好房卡。 3、對預(yù)訂的團隊做好房間安排并準(zhǔn)備好房卡，將團隊相應(yīng)信息送達客房及總機。 4、辦理學(xué)員入住登記手續(xù),確保資料的錄入準(zhǔn)確、及時. 5、辦理住店學(xué)員用房及在店學(xué)員換房、房價變更手續(xù)。 6、核對并落實預(yù)訂中特殊要求或 VIP 接待的落實情況. 7、收集在店

5、學(xué)員的各種特殊需要及反饋意見，并呈報主管。 8、接收散客的臨時入住及預(yù)訂. 9、熟記?？图?VIP 學(xué)員姓名、職務(wù)，提供個性化服務(wù)。 10、根據(jù)學(xué)員要求辦理延遲退房或延期離店手續(xù)。 二、工作項目、程序及標(biāo)準(zhǔn) 1、房間分配工作標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1.分單 根據(jù)當(dāng)日訂單按照學(xué)員所預(yù)訂的房間種類進行分類，同時了解學(xué)員訂房信息及特殊要求。 2.排房 根據(jù)學(xué)員的要求在電腦中對房號進行預(yù)訂，并將所預(yù)訂房號標(biāo)注在訂單上，若安排的是空臟房，必須在訂單房號后注明 VD 狀態(tài). 3.房卡制作 根據(jù)預(yù)訂房號做好房間鑰匙、寫好房卡,并將訂單與房卡捆好整齊的放進抽屜。 2、有

6、預(yù)訂學(xué)員入住的工作標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1.迎接 用真誠的微笑對學(xué)員的到來表示歡迎，若事先知道學(xué)員的姓名應(yīng)用學(xué)員的姓氏稱呼學(xué)員. 2.查詢預(yù)訂 根據(jù)學(xué)員提供的信息準(zhǔn)確的找出預(yù)訂資料并與學(xué)員核對訂房種類、住店天數(shù)、付款方式等。 3.登記入住 請學(xué)員出示有效證件并讓前臺收押金，電腦中準(zhǔn)確錄入學(xué)員的資料并打印登記單并請學(xué)員簽字，將學(xué)員證件掃描進系統(tǒng)中，待收銀收完押金后將房卡及學(xué)員證件雙手遞給學(xué)員，并告知樓層及所在房號、用早時間及地點、電梯方向并祝學(xué)員在店愉快. 4。完善電腦資料 完成學(xué)員入住后的信息整理工作,將訂單及登記單分類訂好并存檔。 3、團隊入住的工作標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn)

7、 1。準(zhǔn)備工作 根據(jù)訂單及傳真檢查電腦中所預(yù)訂房數(shù)及房價是否準(zhǔn)確，在電腦中進行排房,制作鑰匙并準(zhǔn)備好房卡。根據(jù)訂單填寫團隊入住登記單,打印房號表并注明清楚是否關(guān)撤,讓行李員幫忙過單給總機和房務(wù)中心。 2.入住流程 根據(jù)導(dǎo)游提供的信息找出相應(yīng)團隊,與導(dǎo)游核對用房數(shù)。請導(dǎo)游或會議負(fù)責(zé)人在登記單上簽字并留下聯(lián)系方式，分發(fā)房卡并告知用餐地點、房間互撥方法及注意事項.請導(dǎo)游收集學(xué)員證件給我們復(fù)印，讓收銀協(xié)助收費，詢問導(dǎo)游團隊叫醒時間、用早時間及出行李時間。 3.電腦登記入住 電腦中快速登記主單并 check in 房間，通知總機該團抵店。根據(jù)訂單準(zhǔn)確修改16 免 1 房價。 4.打印報表過

8、單 打印在店團隊用房報表并在上面注明叫醒時間、出行李時間分送總機和收銀并自留一份.填寫團隊用餐報表，并在上面注明團隊人數(shù)、用早時間分送西餐廳. 4、辦理住店學(xué)員換房手續(xù)標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1。詢問學(xué)員換房原因 語氣委婉的問清學(xué)員換房原因,做好記錄。根據(jù)學(xué)員的要求在電腦中找出符合學(xué)員要求的房間并進行預(yù)留(若出現(xiàn)房價差異應(yīng)事先向?qū)W員說明。 2。為學(xué)員換房 填寫換房單并注明房價差異,重新準(zhǔn)備新房卡和鑰匙通知客房服務(wù)員上房幫學(xué)員換房，并請學(xué)員在換房單上簽字,收回舊房卡。 3.電腦更改 迅速準(zhǔn)確的在電腦中進行換房操作，將換房信息通知相關(guān)部門（房務(wù)中心、總機），并過單給收銀。

9、5、辦理延遲離店和延遲結(jié)帳手續(xù)的工作標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1.接待學(xué)員,了解具體要求 禮貌熱情的接待學(xué)員,問清學(xué)員的要求,確認(rèn)學(xué)員具體結(jié)帳時間和離店時間、日期. 2。針對不同情況的處理 1、對酒店賓客過 12 點還未辦理退房手續(xù)時，應(yīng)即時告之學(xué)員酒店的退房時間，并明確告之學(xué)員酒店延時退房的收費標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)為 18 點以前加收半天房費，18 點以后加收全天房費。(若學(xué)員有提前告之要稍后 1 至 2 小時退房,可根據(jù)當(dāng)天房態(tài)酌情安排）。 2、對延期離店的房間若與預(yù)訂相沖突應(yīng)盡量讓后面的學(xué)員換房，若預(yù)定已經(jīng)被確認(rèn)，可對學(xué)員解釋“對不起,先生/女士，您的房間某日已被預(yù)定并得到了確認(rèn)，到時我們將

10、為您換一間房，您看可以嗎？” 3、對延期離店由旅行社或公司付費的,應(yīng)向付費單位說明,若是學(xué)員自付時應(yīng)將按門市價付“，或?qū)W員不能理解的，可請大堂副理出面解決。 3。具體電腦操作 1、即時準(zhǔn)確的為延期離店的學(xué)員辦理更換房卡的手續(xù). 2、確定更改電腦信息，將學(xué)員延遲離店的具體時間及備注錄入電腦。 6、會議團隊的入住標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1。準(zhǔn)備工作 根據(jù)訂單及傳真檢查電腦中所預(yù)訂房數(shù)及房價是否準(zhǔn)確，在電腦中進行排房，制作鑰匙并準(zhǔn)備好房卡。打印房號表并注明清楚是否關(guān)撤,請行李員過單給總機和房務(wù)中心。 2.入住流程 與銷售部落實好會議負(fù)責(zé)人，由會議負(fù)責(zé)人簽字領(lǐng)取鑰匙并告知房間互撥方

11、式、早餐地點等，并提醒負(fù)責(zé)人確定叫早時間后要通知前臺。會議多是會務(wù)組提前領(lǐng)取鑰匙,所以要告知會務(wù)組提醒學(xué)員到前臺登記身份證。 3.登記入住 電腦中快速登記主單并 check in 房間。注意修改早餐特要、設(shè)置好團隊房費自動轉(zhuǎn)主單等。 4?？辗抠M的操作 一般房數(shù)較多的會議團銷售部都會與會議簽定保證用房數(shù)，即會議使用房達不到保證房數(shù)我們也須收取保證房數(shù)的房費。20：00 前臺都會與會議負(fù)責(zé)人落實清楚會議目前用房數(shù)，如未達到保證房數(shù)，把相差的房間數(shù)及房間號填寫在《會議預(yù)收空房費確認(rèn)單》上,并請會議負(fù)責(zé)人簽字,把鑰匙交由會務(wù)組處理.電腦中 check in 房間并在名字上標(biāo)明空房費，這樣就能區(qū)

12、分是住人房還是空房。 5.打印報表過單 打印在店團隊用房報表并在上面注明叫醒時間分送總機和收銀并自留一份.填寫團隊用餐報表，并在上面注明團隊人數(shù)、用早時間分送西餐廳. 7、辦理住店學(xué)員行李物品的寄存及轉(zhuǎn)交的工作標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1.迎接 禮貌熱情的接待學(xué)員，問清學(xué)員的要求。 2。確認(rèn)轉(zhuǎn)交或寄存物品的內(nèi)容并填寫表格 與學(xué)員確認(rèn)轉(zhuǎn)交或寄存物品的內(nèi)容，是否有貴重物品、易碎物品及危險品(這些物品都不能轉(zhuǎn)交或寄存），請學(xué)員如實在表格上填寫，表格一式兩份(要求注明清楚取物人、留物人、雙方電話及物品清單，并說明清楚保管期限為一個星期。） 3。物品存放 如是寄存物把寄存卡下聯(lián)交與學(xué)員

13、說明須憑下聯(lián)卡領(lǐng)取物品,上聯(lián)與寄存物系好通知行李員轉(zhuǎn)存行李房。如是轉(zhuǎn)交物，上聯(lián)與物品系好，大件物品放在前臺復(fù)印機旁，小件物品放進轉(zhuǎn)交抽屜中，如是轉(zhuǎn)交內(nèi)部職員則放進內(nèi)部轉(zhuǎn)交抽屜，下聯(lián)放進轉(zhuǎn)交抽屜中并登記清楚單號及存放地點。 4.領(lǐng)取 學(xué)員需憑寄存卡領(lǐng)取寄存品，如寄存品在前臺則直接把將物品給學(xué)員并收回寄存卡下聯(lián),如物品在行李房通知行李員取出相應(yīng)寄存卡卡號的物品，讓學(xué)員憑下聯(lián)卡與行李員領(lǐng)?。蝗缡菍W(xué)員領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物,查看轉(zhuǎn)交登記本找出相應(yīng)轉(zhuǎn)交單請學(xué)員簽字（如學(xué)員轉(zhuǎn)交時要求學(xué)員憑身份證取則需學(xué)員出示身份證復(fù)?。艳D(zhuǎn)交物交給學(xué)員并請學(xué)員核實。 5。單據(jù)存檔 學(xué)員領(lǐng)取完畢后寄存卡上下聯(lián)交予行李員;轉(zhuǎn)交

14、單上下聯(lián)釘在一起存檔,并在轉(zhuǎn)交登記本上做好記錄,簽上經(jīng)手人名字。 6.逾期物品管理 如轉(zhuǎn)交物逾期未有學(xué)員領(lǐng)取需至電通知領(lǐng)取人或轉(zhuǎn)交人詢問處理方式并做好記錄，如已通知 3 次且三個月已過仍無人領(lǐng)取則交由大堂經(jīng)理處理。 8、散客的入住工作標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1.迎接 禮貌熱情的接待學(xué)員,問清學(xué)員的要求。 2。確定房型、房價 詢問學(xué)員所需房型，并根據(jù)學(xué)員的需求以當(dāng)天可用房為基礎(chǔ)向?qū)W員介紹三款房型、房價及房型區(qū)別。 3.選定房間 待學(xué)員選定房型并與學(xué)員落實房價、房數(shù)后，在電腦中進行房間預(yù)留。 4。登記入住 請學(xué)員出示有效證件并讓收銀協(xié)助收押金,電腦中準(zhǔn)確錄入學(xué)員的資料并打印

15、登記單并請學(xué)員簽字，將學(xué)員證件掃描進公安局系統(tǒng)中,待收銀收完押金后將房卡及學(xué)員證件雙手遞給學(xué)員,并告知樓層及所在房號、用早時間及地點、電梯方向并祝學(xué)員在店愉快。 5.完善電腦資料 完成學(xué)員入住后的信息整理工作,將訂單及登記單分類釘好并存檔。 一、客戶接待與服務(wù) 1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登記。（填寫《來訪客戶登記表》） 2、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計師。在給客戶介紹設(shè)計師時，應(yīng)對設(shè)計師進行推崇. 3、在安排設(shè)計師接待工作前,應(yīng)對設(shè)計師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握,做到合理安排。（設(shè)計師工作量、設(shè)計水平等）. 4

16、、及時對設(shè)計師服務(wù)的客戶進行跟進，督促設(shè)計師對咨詢客戶進行追蹤服務(wù)，然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。 5、對已與我公司簽單的客戶，進行施工跟進回訪，施工期間跟進不得低于三次，了解客戶對施工服務(wù)的看法，并及時將跟進記錄上報給公司經(jīng)理。 6、對已竣工的客戶進行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》,及時將客戶反映的問題，反饋到工程部,對需要保修的工程，督促工程部進行保修。并將工程部維修情況及時反映到公司經(jīng)理處。 7、為非裝修客戶提供服務(wù),及時引薦到各部門。 8、接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象. 二、文秘服務(wù)工作 1、為前來應(yīng)聘的

17、求職者提供服務(wù)，安排填寫《應(yīng)聘表》,并及時將應(yīng)資料上報到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺通知應(yīng)聘者前來面試。前臺將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺負(fù)責(zé)通知其前來報到。 2、人才報到后,由前臺將應(yīng)聘人員提交的資料進行整理,填寫《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。 3、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日常考勤的記錄工作，對遲到早退、曠工等記錄及時上報到財務(wù)處。 三、工作處罰條例 對以上各條，前臺應(yīng)完整地完成.出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰： 1、不及時填寫各種表格，每檢查到一次,罰款 50 元； 2、接待客戶不周到（態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽電話時聲音粗暴、放下電話時動

18、作粗暴)，客戶有投訴到經(jīng)理處,一經(jīng)核實，每投訴一次處罰 50 元； 3、客戶服務(wù)跟進不及時（施工客戶沒有跟進到三次，竣工客戶沒有每季度回訪一次，回訪后沒有及時將問題反映到相關(guān)部門并超過 24 小時,造成客戶打電話投訴到經(jīng)理處）處罰 50 元。 酒店前臺接待崗位職責(zé) 1．前廳接待員應(yīng)保持正確而美觀的站位姿態(tài)，站立時兩手自然后背，左手抱右手拳,抬頭、挺胸、兩眼目視前方，雙腿自然合攏,站位時間不得隨意走動，不得東張西望,交頭接耳，以上工作做的不好,承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任 10 元。 2．前廳接待員必須具備良好的自身素質(zhì)和文化修養(yǎng)，著裝要整潔整齊，口齒伶俐，語言簡練、清晰，要用普通話，不許留長發(fā)、奇發(fā)、

19、胡須，不許佩帶與工作無關(guān)的物件，不吃帶異味的食品，面部始終帶有微笑，以上要求沒有做好,承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任 10 元. 3．前廳接待員應(yīng)經(jīng)常性的征詢學(xué)員意見,看管好賓客意見薄，未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)不允許任何人擅自撕毀意見薄上的內(nèi)容，以上做得不好，承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任 10 元。 4．前廳接待員要善于記住經(jīng)常來店消費賓客，主動了解他們的姓名和電話,協(xié)助前廳主管和值班經(jīng)理建立和完善賓客檔案，對一些尊貴和重要的學(xué)員應(yīng)及時通知值班經(jīng)理和總經(jīng)理接待。 5．前廳接待員應(yīng)熟知公司的服務(wù)項目、硬件環(huán)境、以及價格政策，對新來店光顧的學(xué)員應(yīng)主動上前介紹，做到熱情、流利。 6．前廳接待員要善于從學(xué)員的乘坐車輛、言談舉止，衣著打

20、扮、面色神情上判定學(xué)員的消費能 力和消費需求，從而進行有針對性的推銷工作。 7．接待對消費情況有疑問的學(xué)員時，前廳接待員應(yīng)配合收銀員通過收銀臺上的消費顯示系統(tǒng)向?qū)W員耐心、細(xì)致的講解消費內(nèi)容，打消學(xué)員疑問。 8．前廳接待員應(yīng)及時掌握學(xué)員在前廳內(nèi)進行的所有投訴意見,及時了解情況，及時記錄,及時 匯報，不得出現(xiàn)隱瞞不報的情況,也不得有提供假情況的行為。 9．堅守崗位，把好門望,在沒有領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，謝絕參觀，特殊情況，經(jīng)批準(zhǔn)可以參觀的，須請學(xué)員穿上鞋套或換上拖鞋,由接待員陪同參觀，時間不能太長，一般不能超過 10 分鐘。 10．工作時間內(nèi)無特殊情況謝絕外來人員進入營業(yè)區(qū)內(nèi)找人，需要找人

21、,由接待員電話聯(lián)系或替學(xué)員找.前廳內(nèi)禁止工作人員會客或閑談、說笑打鬧、吃零食、抽煙等不良行為，發(fā)現(xiàn)以上情況，承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任 10 元。 11．負(fù)責(zé)外來施工和內(nèi)部服務(wù)人員的監(jiān)管工作,內(nèi)部物品絕不允許帶出工作區(qū)，外出服務(wù)人員的包要接受檢查，拒絕檢查者罰款 10 元；內(nèi)部員工不得帶食品或危險物品進入公司。 12．進入營業(yè)區(qū)的人員都要在進門處脫鞋和換鞋,將鞋放入內(nèi)部員工專用鞋柜，同時必須關(guān)好柜門,赤腳進入營業(yè)區(qū)，以上工作沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任 10 元。 13．前廳接待員應(yīng)隨時注意前廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況,如煙缸超過 2 個煙頭、痰盂水色不清都必須撤換,前廳內(nèi)不得有明顯的蒼蠅飛旋，礦泉水桶擺放不能露在前廳

22、沙發(fā)處以外，飲水機上的水桶不能帶有塑料包裝。 14．前廳接待員應(yīng)管理好前廳內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，例如空調(diào)、消毒柜、燈具、排風(fēng)等應(yīng)根據(jù)學(xué)員需求、客流量等實際情況合理開關(guān)。 接待專員崗位職責(zé)： 1.服從前臺接待主管的領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向?qū)W員提供一流的接待服務(wù)。 2.負(fù)責(zé)訪客、來賓的登記、接待、引見,對無關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié)助保安處理。 3。熟練掌握公司概況，能夠回答學(xué)員提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息. 4.負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔。 5。負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存。 6.配合接待主管完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作。 7。負(fù)責(zé)管理前臺辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng). 8。維護前臺區(qū)域內(nèi)的整潔，進行該區(qū)域內(nèi)的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養(yǎng). 9。執(zhí)行公司考勤制度,負(fù)責(zé)員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡。 10。負(fù)責(zé)員工出差預(yù)訂機票、火車票、客房等，差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記。 11。對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報，提出工作改進意見. 12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時工作。