《物業(yè)客服電話禮儀規(guī)范用語》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《物業(yè)客服電話禮儀規(guī)范用語（7頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、電話接待客戶時(shí)遇到的情況
不應(yīng)該
應(yīng)該
客戶打電話來，第一句話
喂，你好
您好，**業(yè)主服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫助您？
如果遇到電話沒有聲音時(shí)
喂，說話呀！再不說話，我就掛了
“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停五秒，還是無聲“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？” 稍停五秒，對(duì)方還是毫無反應(yīng)，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話？再見！”再稍停五秒，掛機(jī)。
因用戶使用免提而無法聽清時(shí)
喂，大聲一點(diǎn)!
對(duì)不起，您的聲音有點(diǎn)太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎 ？
遇到業(yè)主聲音小聽不清楚時(shí)，業(yè)主保持自己的音量不變的情況下
不可以直接掛機(jī)
“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？“若
2、仍聽不清楚：”對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？“然后過5秒掛機(jī)。
遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)
不可以直接掛機(jī)
“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。
遇到業(yè)主講方言客服卻聽不懂時(shí)
不可以直接掛機(jī)
“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)業(yè)主繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一位可以講普通話的來跟我通話，好嗎？謝謝！”
遇到業(yè)戶抱怨客服聲音小或者聽不清楚時(shí)
不可以直接掛機(jī)
“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？”
想要問業(yè)主的名字或房號(hào)時(shí)候
“你的名字叫什么？”
“請(qǐng)問，您
3、可以告訴我您的姓名和房號(hào)嗎？”
遇到?jīng)]有聽懂業(yè)主的意思的時(shí)候
“什么意思？”
“請(qǐng)問您說的是………的意思嗎 ？”
業(yè)主來電找正在上班的客服時(shí)
不可以掛機(jī)
“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”或者“今天他沒有上班，等他上班后給您回這個(gè)電話，好嗎？”
若沒有聽清楚業(yè)主所訴內(nèi)容要求業(yè)主配合重復(fù)時(shí)
喂，什么？你說什么？
“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”?
提供的信息較長，需要業(yè)主記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)
不可以語速過快而沒有提示
“麻煩您記錄一下，好嗎？”
遇到業(yè)主打錯(cuò)電話
“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥”
“對(duì)不起，這里是**業(yè)主服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥”
遇到業(yè)主想
4、直接撥打本公司內(nèi)部其他部門的電話時(shí)
“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”
“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或者“您好請(qǐng)稍等我?guī)湍D(zhuǎn)接?！?
遇到業(yè)主投訴熱線難撥通，應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴聲響三聲后才接起）
“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”
“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”
遇到業(yè)主情緒激烈，破口大罵
“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”
“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”同時(shí)客服應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平業(yè)主的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場上司。
遇到業(yè)主責(zé)怪客服動(dòng)作慢，不熟練
“喂，不好意思，我是新手
5、啦！”
“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”
遇到業(yè)主投訴客服態(tài)度不好時(shí)
“喂，剛才的電話不是我接的呀！”
“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您能否將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。
遇到無法當(dāng)場回復(fù)的業(yè)主投訴
“喂，我不清楚，你過兩天再來電話吧?！?
“很抱歉，先生/小姐，多謝您反饋的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在2小時(shí)之內(nèi)（簡單投訴）/24小時(shí)之內(nèi)（復(fù)雜投訴）給您明確的答復(fù)，再見！”
對(duì)業(yè)主投訴，在受理結(jié)束時(shí)
“喂，沒事了吧，您掛電話吧！”
“很抱歉，XX小姐/先生，多謝您反饋的意見，我們會(huì)盡快
6、向上級(jí)部門反映，并在……小時(shí)（根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)）內(nèi)，給您明確的答復(fù)，再見?！?
遇到業(yè)主詢問客服個(gè)人信息超出話述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話
“對(duì)不起，我是客服專員······”若業(yè)主堅(jiān)持要求，可以告訴業(yè)主公司規(guī)定。
遇到客戶提出建議時(shí)
不可以沒有感謝和贊揚(yáng)
“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持！”
需求業(yè)主諒解時(shí)
不可以沒有抱歉口氣
“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颉皩?duì)不起，很抱歉。”
遇到騷擾電話時(shí)
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話
“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范
7、圍內(nèi)，請(qǐng)您掛機(jī)?！比魳I(yè)主仍糾纏不休不肯掛線，客服聽而不聞。
遇到業(yè)主善意的約會(huì)時(shí)
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話
“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”
遇到業(yè)主提出的要求無法做到時(shí)
“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”
“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?
無法當(dāng)場答復(fù)的業(yè)主咨詢
不可以隨意回答或自以為是的回答
“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”業(yè)主：“……”。客服：“先生/女士：請(qǐng)問您貴姓？”業(yè)主：“……”。客服“謝謝您的合作，再見！”
向業(yè)主解釋完畢后，應(yīng)向業(yè)主確認(rèn)是否明了
不可說“喂，聽懂了吧？”
“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/清楚？若業(yè)主不能完全明白，應(yīng)將業(yè)主不明白的地方重新解釋，直到業(yè)主明白為止。
通話終了時(shí)，應(yīng)詢問業(yè)主是否還有其它方面的咨詢
不可以說“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”
客服，“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”在確保業(yè)主沒有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請(qǐng)?jiān)俅蝸黼?，再見！?
遇業(yè)主通話仍未掛電話
不可以直接掛機(jī)
“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”若業(yè)主仍未有回應(yīng)，客服：“對(duì)不起，我掛線了?！?
備注
物業(yè)客服電話禮儀規(guī)范用語
