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1、電話接待客戶時遇到的情況
不應該
應該
客戶打電話來，第一句話
喂，你好
您好，**業(yè)主服務中心，請問有什么可以幫助您？
如果遇到電話沒有聲音時
喂，說話呀！再不說話，我就掛了
“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停五秒，還是無聲“您好！請問有什么可以幫助您？” 稍停五秒，對方還是毫無反應，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話？再見！”再稍停五秒，掛機。
因用戶使用免提而無法聽清時
喂，大聲一點!
對不起，您的聲音有點太小，請您拿起話筒說話好嗎 ？
遇到業(yè)主聲音小聽不清楚時，業(yè)主保持自己的音量不變的情況下
不可以直接掛機
“對不起！請您大聲一點，好嗎？“若
2、仍聽不清楚：”對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話再次打來，好嗎？“然后過5秒掛機。
遇到電話雜音太大聽不清楚時
不可以直接掛機
“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。
遇到業(yè)主講方言客服卻聽不懂時
不可以直接掛機
“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當業(yè)主繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服：“對不起，請您找一位可以講普通話的來跟我通話，好嗎？謝謝！”
遇到業(yè)戶抱怨客服聲音小或者聽不清楚時
不可以直接掛機
“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”
想要問業(yè)主的名字或房號時候
“你的名字叫什么？”
“請問，您
3、可以告訴我您的姓名和房號嗎？”
遇到沒有聽懂業(yè)主的意思的時候
“什么意思？”
“請問您說的是………的意思嗎 ？”
業(yè)主來電找正在上班的客服時
不可以掛機
“請稍等，我?guī)湍撓怠被蛘摺敖裉焖麤]有上班，等他上班后給您回這個電話，好嗎？”
若沒有聽清楚業(yè)主所訴內容要求業(yè)主配合重復時
喂，什么？你說什么？
“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？”?
提供的信息較長，需要業(yè)主記錄下相關內容時
不可以語速過快而沒有提示
“麻煩您記錄一下，好嗎？”
遇到業(yè)主打錯電話
“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥”
“對不起，這里是**業(yè)主服務中心，請您查證后再撥”
遇到業(yè)主想
4、直接撥打本公司內部其他部門的電話時
“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”
“對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我?guī)湍撓岛脝?？”或者“您好請稍等我?guī)湍D接?！?
遇到業(yè)主投訴熱線難撥通，應答慢時（包括電話鈴聲響三聲后才接起）
“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”
“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”
遇到業(yè)主情緒激烈，破口大罵
“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”
“對不起，先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”同時客服應調整好心境，盡量撫平業(yè)主的情緒，若無法處理，應馬上報告現場上司。
遇到業(yè)主責怪客服動作慢，不熟練
“喂，不好意思，我是新手
5、啦！”
“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?
遇到業(yè)主投訴客服態(tài)度不好時
“喂，剛才的電話不是我接的呀！”
“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您能否將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。
遇到無法當場回復的業(yè)主投訴
“喂，我不清楚，你過兩天再來電話吧?！?
“很抱歉，先生/小姐，多謝您反饋的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在2小時之內（簡單投訴）/24小時之內（復雜投訴）給您明確的答復，再見！”
對業(yè)主投訴，在受理結束時
“喂，沒事了吧，您掛電話吧！”
“很抱歉，XX小姐/先生，多謝您反饋的意見，我們會盡快
6、向上級部門反映，并在……小時（根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務時限標準）內，給您明確的答復，再見?！?
遇到業(yè)主詢問客服個人信息超出話述標準時
不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話
“對不起，我是客服專員······”若業(yè)主堅持要求，可以告訴業(yè)主公司規(guī)定。
遇到客戶提出建議時
不可以沒有感謝和贊揚
“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持！”
需求業(yè)主諒解時
不可以沒有抱歉口氣
“對不起，請您原諒。”或“對不起，很抱歉。”
遇到騷擾電話時
不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話
“對不起，您的要求不在我們的服務范
7、圍內，請您掛機?！比魳I(yè)主仍糾纏不休不肯掛線，客服聽而不聞。
遇到業(yè)主善意的約會時
不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話
“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”
遇到業(yè)主提出的要求無法做到時
“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您?！?
無法當場答復的業(yè)主咨詢
不可以隨意回答或自以為是的回答
“對不起，請您留下您的聯系電話，我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？”業(yè)主：“……”。客服：“先生/女士：請問您貴姓？”業(yè)主：“……”?？头爸x謝您的合作，再見！”
向業(yè)主解釋完畢后，應向業(yè)主確認是否明了
不可說“喂，聽懂了吧？”
“請問我剛才的解釋您是否明白/清楚？若業(yè)主不能完全明白，應將業(yè)主不明白的地方重新解釋，直到業(yè)主明白為止。
通話終了時，應詢問業(yè)主是否還有其它方面的咨詢
不可以說“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?
客服，“請問還有什么可以幫助您？”在確保業(yè)主沒有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，再見！”
遇業(yè)主通話仍未掛電話
不可以直接掛機
“請問還有什么可以幫助您？”若業(yè)主仍未有回應，客服：“對不起，我掛線了。”
備注
物業(yè)客服電話禮儀規(guī)范用語
