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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,二級,三級,四級,五級,*,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),*,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn)大綱,1,、醫(yī)護服務(wù)禮儀概論,2,、醫(yī)護儀表禮儀,3,、醫(yī)護體姿禮儀,4,、醫(yī)護溝通技巧培訓(xùn),5,、醫(yī)護語言禮儀,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),學(xué)習(xí)本課程的四大意義,快速提高個人素質(zhì)及服務(wù)意識,增強對客服務(wù)的尊重程度,提升服務(wù)單位的整體企業(yè)形象,加進企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),正確的服務(wù)態(tài)度,禮待賓客,明確服務(wù)者與被服務(wù)者之間的關(guān)系,企業(yè)制度是一種文化,服務(wù)更是一種文化,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),對患者的七個一樣,熟人和生人一個樣,大人和小孩一個
2、樣,同性和異性一個樣,中國人和外國人一個樣,本地人和外地人一個樣,社會地位高的和地位低的一個樣,消費多的和消費少的一個樣,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),認清自己與社會的關(guān)系,我為人人,人人為我,角色有不同,身份無貴賤,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),世界部分著名企業(yè)的服務(wù)理念,沃爾瑪,:,第一條,顧客永遠是對的,;,第二條,當顧客有錯時,請參照第一條,.,麥當勞,:,顧客至上,顧客永遠第一,凱悅大酒店,:,至尊服務(wù),英國航空,:,必須超越顧客的期望,中國海爾,:,真誠服務(wù)到永遠,中國移動通訊,:,溝通從心開始,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),我們的理念是,?,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),儀表禮儀,衣著,發(fā)飾,面部,手部,配飾,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn)
3、,衣著,統(tǒng)一、整齊、干凈,工裝,襯衫、領(lǐng)帶或領(lǐng)花,胸牌,鞋、襪,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),發(fā)飾,注意身份、體現(xiàn)尊重,男士三不過,女士標準化,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),面部,潔凈、自然,眼睛,鼻子,嘴和牙齒,男士胡須,女士化妝,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),手部(人的第二張臉),不留長指甲,顏色有講究,甲內(nèi)無細枝,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),配飾,同質(zhì)同色,戒指的佩帶,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),標準的禮儀姿態(tài),站姿,坐姿,行姿,蹲姿,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),站姿,男士站法：正位角、體前開位式、體后開位式,女士站法：正位角、左丁字步、右丁字步,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),坐姿,正位角,雙腿斜放式,雙腿疊放式,大腿上抬,前伸后屈式,雙腿內(nèi)收式,交叉式,醫(yī)院護理
4、禮儀培訓(xùn),行姿,注意擺臂,切忌八字步,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),蹲姿,高低式,交叉式（女士用）,下蹲式,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),表情的運用,目光的運用,微笑的力量,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),目光的運用,公務(wù)區(qū)域：雙眉為上限，鼻尖為下限,社交區(qū)域：雙眉為上限，下顎為下限,親密區(qū)域：雙眉為上限，腰部為下限,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),微笑的力量,眼睛笑,嘴巴笑,心也要笑,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),我們?yōu)槭裁葱Γ?笑可以鼓舞士氣。,笑可以提高生產(chǎn)效率。,笑可以加速問題的解決。,笑可以緩解壓力。,笑可以緩解神經(jīng)緊張。,笑可以克服消極心理。,笑可以改善顧客服務(wù)。,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),服務(wù)手勢,直臂式,橫擺式,斜擺式,前伸式,雙向橫擺式,醫(yī)院護理
5、禮儀培訓(xùn),問候禮節(jié),鞠躬禮,點頭禮,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),語言禮儀,(,溝通技巧）,溝通的5大要素,聽的4個層次,傾聽的技巧,怎樣說話,服務(wù)語言的類別,怎樣讓自己的服務(wù)更具有感染力,好口才的練習(xí)方法,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),溝通的5大要素,每做一件事都是在溝通,發(fā)出信息的方式,決定溝通的結(jié)果,發(fā)出信息的方式,決定接受的方式,真正的溝通是信息的被接受,而不是意圖,溝通是雙向的,既要發(fā)出又要給予,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),聽的4個層次,一只耳朵聽,表情呆呆地聽,感謝式地聽,積極地傾聽,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),傾聽的技巧,聽,問,復(fù)述,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),怎樣說話,有話直說,有話實說,有話正面說,有話好好說,不該說的不說,不該說時不說,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),服務(wù)語言的類別,問候語,迎送語,請托語,致謝語,征詢語,贊賞語,祝賀語,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),怎樣讓自己的服務(wù)更具有感染力,?,語言有感情,表情有親情,動作有溫情,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),好口才的訓(xùn)練方法,有機會講話就開口講話,有機會講話就大聲講話,有機會講話就快速講話,有機會講話就使用肢體語言,每天練習(xí),15,分鐘,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),知禮、懂禮、行禮,謝謝大家,醫(yī)院護理禮儀培訓(xùn),
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