基于精益思想下的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),中國移動(dòng)通信集團(tuán)四川有限公司,2011.11,“落地的智慧”,基于精益思想下的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營探索,我們無疑面臨

2、了,既知即行，但行而未果,的尷尬,換個(gè)角度看運(yùn)營，談?wù)勱P(guān)于“知”“行”“果”的兩三事,對(duì)于“運(yùn)營”，,我們經(jīng)歷過且經(jīng)歷著,這是一個(gè),知而未行，等同未知,的階段,“知”之階段,我們應(yīng)知要做,這是一個(gè)從不知到知的過程，此時(shí)，我們已知需要做運(yùn)營，,但“如何做”，,成為了困惑,我們進(jìn)入了,知而不善行，猶若未行,的階段,“知行”之階段,我們應(yīng)知怎么做,從運(yùn)營方法的形成，到運(yùn)營的執(zhí)行，我們一步步加緊推動(dòng)，可卻發(fā)現(xiàn)，很多關(guān)鍵環(huán)節(jié)欠缺了落地的抓力,“知行果”之階段,我們應(yīng)知如何做好,運(yùn)營工作紛繁雜亂,各環(huán)節(jié)間阻礙并存,執(zhí)行落地仍舊乏力,運(yùn)營效果及價(jià)值浮云化,如何,抹去“既知即行，但行而未果”的尷尬，,如何,找

3、到運(yùn)營“知行果合一”中缺失的環(huán)，,無疑已成為運(yùn)營工作量、質(zhì)、效能全面提升的,關(guān)鍵要素,？,何以“知行果合一”，之于“精益思想”這樣說,精益思想（,Lean Thinking,）,它,源于,20,世紀(jì),80,年代日本豐田發(fā)明的精益生產(chǎn)方式，其造就了日本汽車質(zhì)量與成本的優(yōu)勢(shì)，在世界汽車市場上大獲成功，更一度壓得美國汽車抬不起頭，使世界汽車工業(yè)中心向日本傾斜！,它,的核心要素：,以,規(guī)范化作業(yè),推動(dòng)落實(shí),以,流程化運(yùn)作,提升效率,以,規(guī)范化管理,量質(zhì)可控,以,體系化的運(yùn)營架構(gòu),解決,以,流程化的運(yùn)營作業(yè),打破,以,規(guī)范化的執(zhí)行動(dòng)作,推進(jìn),以,可量化的效能管理,實(shí)現(xiàn),反觀我們的運(yùn)營缺失環(huán),現(xiàn)有工作的無

4、序,現(xiàn)有環(huán)節(jié)的阻礙,現(xiàn)有工作的落實(shí),運(yùn)營價(jià)值的體現(xiàn),借鑒于精益思想，這一切將得到完美破解！,是以，我們構(gòu)建了一套融合了“精益思想”精髓，完美打破知行果合一壁壘，成就運(yùn)營效能提升及業(yè)務(wù)量質(zhì)并重發(fā)展,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)精益運(yùn)營體系,精益思想的關(guān)鍵體現(xiàn),無縫式的生產(chǎn)體系架構(gòu),標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程規(guī)范,效率化的操作執(zhí)行落地,規(guī)范化的品質(zhì)管理控制,這是一套融合“精益思想”精髓的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)精益運(yùn)營體系,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)精益運(yùn)營體系,關(guān)鍵點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化、體系化,精益無縫平臺(tái)支撐,應(yīng)用模塊支撐,工具模塊支撐,管理模塊支撐,分析模塊支撐,生產(chǎn)廠房上不可或缺的生產(chǎn)流水線硬件設(shè)施，是為,生產(chǎn)線基礎(chǔ),精益多維分析,用戶行為分析,

5、用戶圈子分析,用戶價(jià)值分析,精益作業(yè)工具打造,電子渠道工具,實(shí)體渠道工具,業(yè)務(wù)工具,精益標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用動(dòng)作,標(biāo)準(zhǔn)化用戶運(yùn)營,標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品運(yùn)營,精益執(zhí)行管控,省市兩級(jí)管理體系,精益效能管控,運(yùn)營效能評(píng)估體系,猶如,生產(chǎn)信息化,IT,系統(tǒng),，用于市場導(dǎo)向的信息搜集處理,生產(chǎn)線上關(guān)鍵的裝配設(shè)備，猶如,智能機(jī)器手,流水線上工作作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，是整合裝配基礎(chǔ)后的,協(xié)同組裝過程,生產(chǎn)線上的,全面質(zhì)量管控,QC,系統(tǒng),，用于優(yōu)劣評(píng)價(jià)、正負(fù)激勵(lì)實(shí)施,搭建基于,VGOP,的精益運(yùn)營分析、工具、應(yīng)用及管理模塊，全面支撐運(yùn)營工作開展,多維分析支撐模塊,渠道分析、終端分析,用戶分析、產(chǎn)品分析,基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析,用戶行為分析,用戶

6、生命周期,業(yè)務(wù)發(fā)展分析,用戶關(guān)聯(lián)分析,用戶圈子分析,發(fā)展效益分析,標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用支撐模塊,用戶運(yùn)營支撐模塊：,運(yùn)營問題快速定位,運(yùn)營動(dòng)作在線操作,潛在,/,存量用戶運(yùn)營實(shí)施監(jiān)控,產(chǎn)品運(yùn)營支撐模塊：,產(chǎn)品質(zhì)量管理（投訴、撥測）,產(chǎn)品優(yōu)化管理（產(chǎn)品信息庫，終端庫、健康度管理）,精益管理支撐模塊,省市兩級(jí)管理模塊,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作執(zhí)行,課題制評(píng)估,運(yùn)營效能評(píng)估模塊,業(yè)務(wù)發(fā)展評(píng)估、資源投入評(píng)估,運(yùn)營執(zhí)行評(píng)估、營銷效益評(píng)估,作業(yè)工具支撐模塊,各渠道基礎(chǔ)信息承載,各渠道數(shù)據(jù)監(jiān)控、分析,各渠道工具投放監(jiān)控,渠道工具承載情況,.,業(yè)務(wù)工具,電子渠道工具,實(shí)體渠道工具,經(jīng)分平臺(tái),各業(yè)務(wù)平臺(tái),客服平臺(tái),BOSS,BOSS,系統(tǒng)

7、,WAP,網(wǎng)關(guān),網(wǎng)管信令監(jiān)測系統(tǒng),電子渠道,用戶信息,訂購信息,使用信息,位置信息,偏好標(biāo)簽庫,產(chǎn)品信息,產(chǎn)品價(jià)值評(píng)估模型,業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)模型,客戶信息模型,消費(fèi)特征模型,內(nèi)容偏好模型,VGOP,基礎(chǔ)支撐,VGOP,精益運(yùn)營,支撐模塊,PART.1,：構(gòu)建基于,VGOP,的無縫平臺(tái)支撐體系，全程支撐精益運(yùn)營工作開展,基礎(chǔ)分析,（標(biāo)簽體系）,客戶接觸媒介,客戶活動(dòng)小區(qū),客戶消費(fèi)屬性,客戶興趣愛好,客戶通信習(xí)慣,用戶精準(zhǔn),分析體系,用戶關(guān)聯(lián)分析,用戶行為分析,用戶價(jià)值分析,用戶圈子分析,以用戶價(jià)值對(duì)用戶分群，用于準(zhǔn)確評(píng)估用戶貢獻(xiàn)和業(yè)務(wù)精確運(yùn)營,分析方法：,用戶指標(biāo)離散化評(píng)分、熵權(quán)法綜合評(píng)估,用戶價(jià)值分析

8、,PART.2,：構(gòu)建精益多維分析體系，為精細(xì)化運(yùn)營奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),用戶圈子分析,按用戶屬性、特征、偏好、使用軌跡建立圈子模型，用于特定精細(xì)化運(yùn)營,分析方法：,業(yè)務(wù)分析,使用軌跡,權(quán)重打分,驗(yàn)證,分析各圈子特性,對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)分析,用戶使用軌跡,制定離散指標(biāo),制定指標(biāo)權(quán)重,用戶評(píng)分,得出圈子定義,制定指標(biāo)權(quán)重,用戶行為分析,對(duì)手機(jī)上網(wǎng)用戶行為，包括流量、時(shí)段、內(nèi)容偏好進(jìn)行專項(xiàng)分析,分析方法：,運(yùn)用流量分析軟件、,WAP,日志監(jiān)控、網(wǎng)爬軟件等跟蹤分析高流量用戶和流量變動(dòng)較大用戶上網(wǎng)行為,網(wǎng)站流量,和,PV,分析,上網(wǎng)時(shí)段,分析,用戶應(yīng)用,和網(wǎng)址偏好,熱點(diǎn)網(wǎng)站,內(nèi)容分析,電子,渠道工具,三維精益,作業(yè)工具

9、,實(shí)體,渠道工具,業(yè)務(wù)工具,協(xié)同,創(chuàng)新,完善,打造,4,類電渠工具，協(xié)同運(yùn)營,以統(tǒng)一的運(yùn)營支撐、流程、團(tuán)隊(duì)、管理，,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一聲音、統(tǒng)一感知！,互聯(lián)網(wǎng),渠道工具,自有門戶：,掌廳、網(wǎng)廳,手機(jī)瀏覽器,：,QQ,瀏覽器、,UC,微博,：,139,說客、新浪、騰訊,短信,渠道工具,短信營業(yè)廳,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),1111,短信門戶,BOSS,服務(wù)觸點(diǎn)短信,電話,渠道工具,10086,熱線服務(wù)郵件,外呼,自助終端渠道工具,多媒體自助終端,體驗(yàn)營銷平臺(tái),電子渠道數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)月辦理量,960,萬筆,打造基于手機(jī)助手的大俱樂部平臺(tái),有效規(guī)避五條禁令，提升資源利用率及運(yùn)營效能,全業(yè)務(wù)承載：,短彩、手機(jī)上網(wǎng)、,13

10、9,郵箱、游戲閱讀等,內(nèi)容融合：,服務(wù)內(nèi)容承載、熱點(diǎn)信息承載、活動(dòng)承載,.,分析支撐平臺(tái),用戶管理平臺(tái),營銷平臺(tái),.,構(gòu)建網(wǎng)聚用戶的大俱樂部運(yùn)營模式，實(shí)現(xiàn),2200,萬人群覆蓋,實(shí)現(xiàn),用戶聚合,實(shí)現(xiàn),平臺(tái)整合,實(shí)現(xiàn),業(yè)務(wù)融合,手機(jī)助手規(guī)模達(dá),2200,萬,以一線人員激勵(lì)為基礎(chǔ)，完善實(shí)體渠道工具,空中營業(yè)廳：,提供農(nóng)村末梢渠道數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理平臺(tái),手機(jī)營業(yè)廳：,提供共享及聯(lián)盟渠道新業(yè)務(wù)銷售渠道,營銷顧問系統(tǒng),：提供自有及合作渠道營銷時(shí)機(jī)和精準(zhǔn)目標(biāo)用戶,實(shí)體渠道,銷售工具優(yōu)化,店員積分：多樣化積分、促進(jìn)店員銷售積極性,積分規(guī)則規(guī)范化,酬金過程透明化,登記方式便捷化,實(shí)體渠道,激勵(lì)工具優(yōu)化,營銷顧問推薦

11、成功率,20%,，店員積分覆蓋率,80%,PART.3,：構(gòu)建精益三維作業(yè)工具體系，助力業(yè)務(wù)運(yùn)營高效實(shí)施,精益標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用動(dòng)作,規(guī)范化動(dòng)作指向、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)方法、提升工作能效,潛在用戶引導(dǎo),潛力價(jià)值用戶運(yùn)營,嘗試用戶培養(yǎng),沉默用戶激活,存量價(jià)值用戶運(yùn)營,活躍用戶維系,超量用戶升艙,流失用戶挽留,產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)管理,產(chǎn)品質(zhì)量管理,產(chǎn)品投訴管理,產(chǎn)品信息管理,產(chǎn)品優(yōu)化管理,產(chǎn)品體驗(yàn)管理,產(chǎn)品優(yōu)化創(chuàng)新,用戶撥測管理,質(zhì)量提升閉環(huán)管理,PART.4,：建立標(biāo)準(zhǔn)化用戶運(yùn)營及產(chǎn)品運(yùn)營應(yīng)用動(dòng)作,標(biāo)準(zhǔn)化,用戶運(yùn)營,標(biāo)準(zhǔn)化,產(chǎn)品運(yùn)營,以深化省市兩級(jí)運(yùn)營體系，加強(qiáng)運(yùn)營執(zhí)行管控，推進(jìn)規(guī)范動(dòng)作執(zhí)行,建立,5,大運(yùn)營效能評(píng)估標(biāo)

12、準(zhǔn)，全程保障動(dòng)作執(zhí)行落地到位,運(yùn)營,執(zhí)行管控,省公司（集中運(yùn)營）,市公司（落地執(zhí)行）,規(guī)范運(yùn)營動(dòng)作,推進(jìn)執(zhí)行落地,保障執(zhí)行到位,運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)沉淀,分公司先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)提煉,省公司優(yōu)秀運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)沉淀,課題制研究,虛擬運(yùn)營片區(qū)，形成破冰團(tuán)隊(duì),分片區(qū)運(yùn)營分課題研究,規(guī)定動(dòng)作下發(fā),規(guī)定動(dòng)作執(zhí)行,工作通報(bào)制,片區(qū)責(zé)任制,經(jīng)驗(yàn)交流制,駐點(diǎn)幫扶制,案例評(píng)比制,運(yùn)營,效能管控,渠道運(yùn)用能力評(píng)估,實(shí)體渠道部署情況,電子渠道用戶規(guī)模,外呼渠道接觸辦理率,線上,PUSH,響應(yīng)率,運(yùn)營執(zhí)行能力評(píng)估,運(yùn)營業(yè)務(wù)數(shù)量,運(yùn)營（營銷）頻率,運(yùn)營（營銷）效果,運(yùn)營持續(xù)性,運(yùn)營工具使用情況,業(yè)務(wù)發(fā)展能力評(píng)估,現(xiàn)有用戶規(guī)模,專業(yè)市場占有率,用戶

13、活躍度,用戶流失情況,業(yè)務(wù)健康度,運(yùn)營資源投入評(píng)估,專職機(jī)構(gòu)組成情況,專職人員數(shù)量,營銷資源投入情況,創(chuàng)新能力評(píng)估,提供運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)數(shù)量及質(zhì)量,優(yōu)秀案例評(píng)比獲獎(jiǎng)情況,本地運(yùn)營創(chuàng)新案例,PART.5,：雙線運(yùn)營管控，推進(jìn)動(dòng)作規(guī)范執(zhí)行，保障動(dòng)作執(zhí)行到位,A,C,基于精益思想下的流量經(jīng)營運(yùn)營案例,P11,19,A,精益運(yùn)營總結(jié),P26,27,基于精益思想下的手機(jī)報(bào)運(yùn)營案例,P20,25,B,A,基于精益,思,思想下的,流量經(jīng)營,運(yùn),運(yùn)營案例,精益無縫平臺(tái)及多維分析：,了解用戶，把握需求,精益作業(yè)工具打造：,創(chuàng)新用戶接觸手段，提升運(yùn)營效率,精益標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用動(dòng)作：,優(yōu)化產(chǎn)品及網(wǎng)絡(luò)，提升用戶感知,精益執(zhí)行及效能管

14、控：,省市兩級(jí)管理，強(qiáng)化落地,Point.,1,Point.,2,Point.,3,Point.,4,利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲抓取熱門網(wǎng)站架構(gòu)，結(jié)合用戶上網(wǎng)行為軌跡，確定用戶真實(shí)偏好，并實(shí)現(xiàn)即時(shí)內(nèi)容挖掘。,解決“精準(zhǔn)內(nèi)容推薦”的關(guān)鍵問題,用戶行為偏好分析,精益分析,網(wǎng)關(guān),確定熱門網(wǎng)站,分析網(wǎng)站結(jié)構(gòu),完成原始數(shù)據(jù)清理：,剔除廣告、圖片,對(duì)匹配的數(shù)據(jù)做進(jìn)一步分析和整理：,內(nèi)容分析、偏好分析,日志,網(wǎng)絡(luò)爬蟲,日志,用戶,網(wǎng)關(guān),日志,網(wǎng)站訪問排名,選取價(jià)值網(wǎng)站,網(wǎng)絡(luò)爬蟲,爬出網(wǎng)站結(jié)構(gòu),分析用戶偏好，實(shí)現(xiàn)即時(shí)內(nèi)容挖掘,Point 1.,精細(xì)化用,戶,戶分析，,有,有效鎖定,目,目標(biāo)群體,應(yīng)用管控,通過,PCC,（,

15、Policy and ChargingControl,）管控，,實(shí),實(shí)現(xiàn)了網(wǎng),絡(luò),絡(luò)資源對(duì),高,高價(jià)值用,戶,戶與應(yīng)用,的,的優(yōu)先配,置,置，充分,挖,挖掘了,2G,網(wǎng)絡(luò)的潛,在,在效益,Point 2.,借力,PCC,，挖掘,2G,網(wǎng)絡(luò)潛在,效,效益,用戶管控,QQ,等,IM,無線資源優(yōu)化,提升無線資源利用效率、提升用戶上網(wǎng)速率,成效：,試點(diǎn)基站開起優(yōu)化算法后，,QQ,占用,PDCH,總數(shù),降低約,21.5%,；單,PDCH,信道吞吐率,提升約,38%,低價(jià)值應(yīng)用控制,熱點(diǎn)忙時(shí),P2P,管控,在網(wǎng)絡(luò)忙時(shí)限制非及時(shí)下載應(yīng)用，保障用戶瀏覽,IM,應(yīng)用,高價(jià)值業(yè)務(wù)保障,提升自有網(wǎng)站、自有業(yè)務(wù)使用感

16、知，促使用戶轉(zhuǎn)向自有業(yè)務(wù)使用,高價(jià)值應(yīng)用保障,FUP,公平使用,對(duì)包月不限流量和上網(wǎng)卡適當(dāng)限流，提升普通用戶感知,成效：,試商用用戶平均日累計(jì)使用流量降低,9M,，比管控前,降低約,31.5%,，,無一起投訴,低價(jià)值用戶控制,價(jià)值用戶體驗(yàn)保障,提升套餐高量用戶上網(wǎng)速率，促使用戶升艙,成效：,試通過對(duì)成都,11,年,8-9,月的無線網(wǎng)絡(luò)分析，月末全網(wǎng)有近,35%,的小區(qū)，,VIP,用戶能夠獲得,平均,30%,以上的速率提升,；月初全網(wǎng)有,48%,的小區(qū)，,VIP,用戶能夠獲得平均,30%,以上的速率提升,高價(jià)值用戶保障,2G,存量高流量客戶引流：,針對(duì),2G,數(shù)據(jù)流量,50M,以上的客戶，給予終,端購機(jī)優(yōu)惠政策，引導(dǎo)客戶購買,TD,終端，分流,2G,壓力,TD,存量客戶,3G,優(yōu)先設(shè)置：,提取存量,TD2G,流量客戶，通過短信提醒，,引導(dǎo)客戶到營業(yè)廳進(jìn)行,3G,優(yōu)先設(shè)置,TD,存量客戶流量運(yùn)營：,提取存量,2G/3G,低流量用戶，向客戶推送終,端匹配的應(yīng)用軟件以及適合的套餐資費(fèi)，通過內(nèi)容,與資費(fèi)引導(dǎo)流量激發(fā),TD,終端融合營銷：,購買,800,元以上,TD,終端客戶，贈(zèng)送,手機(jī)上網(wǎng)套餐體