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1、企業(yè)危機公關培訓,北京星子源傳播,2005年4月,何謂危機公關？,-善意的負面報道不是危機,現(xiàn)代市場的競爭不僅僅是商品的質量競爭、技術競爭、價格競爭、服務競爭，還包括知名度的競爭、信譽的競爭、形象競爭。公共關系被作為一種形象競爭的手段，當企業(yè)形象不利競爭的時候，也即產(chǎn)生了危機公關。,-沒有影響力的負面報道不是危機,-持續(xù)時間不長的負面報道不是危機,還需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機：,危機公關四段論斯蒂芬 芬克,-,危機潛在期（,prodromal crisis stage）,：,這個階段是危機最容易處理的時期，卻最不易為人所知,-,危機突發(fā)期（,acute crisis stage）,：,這個
2、階段是感覺最長、待續(xù)時間最長的階段，它對人們的心理造成最嚴重的沖擊。,-,危機恢復期（,chronic crisis stage）,：,危機處理過程的一個階段，糾正危機突發(fā)期造成的損害。,-,危機解決期（,crisis resolution stage）,：,企業(yè)從危機影響中完全解脫出來，但是仍要保持高度警惕，因為危機仍會死灰復燃。,危機公關源自何處？,第一類源頭：文化風俗與消費者習慣,第二類源頭：領導危機,第三類源頭：勞資糾紛,第四類源頭：假冒偽劣,第五類源頭：安全問題,第六類源頭：財務丑聞,第七類源頭：客戶糾紛,第八類源頭：惡性競爭,第九類源頭：政治危機,第十類源頭：集體跳槽,第十一類源頭
3、：環(huán)境污染,第十二類源頭：社會危機,文化風俗與消費者習慣,-,“豐田汽車”霸道廣告,-,立邦漆中國龍廣告事件,案例：,由于各民族、各國家風俗習慣之不同，企業(yè)在經(jīng)營時一些合理的市場行為可能會變得不合理，從而引來消費者的不滿情緒，損害品牌形象。,領導危機,作為一個企業(yè)而言，其產(chǎn)品在市場上有一個生命周期：投入期、成長期、成熟期、衰退期，也就是企業(yè)以及統(tǒng)領這個企業(yè)的領導都存在一個生命周期。特別是新老交替時，倘若處理不好，危機就會來臨。,案例：,-,王安電腦衰退,-,聯(lián)想電腦高層變動,勞資糾紛,近幾年，勞資糾紛的事件不斷發(fā)生，而且愈演愈烈。勞資糾紛已經(jīng)成為企業(yè)危機公關產(chǎn)生的一個重要因素。三大類別原因致勞
4、資糾紛產(chǎn)生：,1、,勞動關系利益化,2、,企業(yè)管理不規(guī)范,3、,勞動者身處劣勢,由于中國特定的國情，不致發(fā)生大規(guī)模罷工或游行，但是一些大企業(yè)在裁員過程中卻通常會發(fā)生此類事件。,假冒偽劣,假冒偽劣產(chǎn)品的嚴重損害了企業(yè)的品牌形象或者一個行業(yè)的品碑與信譽。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：,1、,假冒偽劣商品侵害消費者權益,2、,虛假承諾、不公平交易及欺詐行業(yè),3、,虛假廣告,4、,劣質服務,5、,商業(yè)岐視,-,山西假汾酒,-,空心奶粉事件,案例：,安全問題,相對于假冒偽劣產(chǎn)品而言，企業(yè)自身產(chǎn)品的安全性有著更強的隱蔽性，這類危機的普遍特點是企業(yè)產(chǎn)品本身并沒有問題，只是在特定情況下出現(xiàn)危機。,-,三株口服液事件
5、,-,99年，可口可樂中毒事件,案例：,財務丑聞,財務風波對企業(yè)的影響關鍵在于誠信的喪失，特別是上市公司，財務風波的影響，輕則股票一落千丈，重則企業(yè)關門倒閉。當然財務風波并不可怕，關鍵是切實可行的盈利模式，只要企業(yè)盈利了，財務風波也就淡出人們的視野了。,-,網(wǎng)易,NADAQ,財務風波，差點被摘牌,-,眾所周知的安然公司事件,案例：,客戶糾,紛,紛,市場化,經(jīng),經(jīng)濟的,空,空前發(fā),展,展導致,商,商家與,客,客戶的,博,博弈關,系,系越來,越,越直接,地,地受市,場,場調控,。,。因而,雙,雙方對,立,立地位,逐,逐漸確,立,立，客,戶,戶糾紛,不,不斷出,現(xiàn),現(xiàn)，若,解,解決不,妥,妥當勢,必
6、,必影響,企,企業(yè)形,象,象。,-砸大奔,事,事件,-眾多的,房,房地產(chǎn),糾,糾紛,-對電信,企,企業(yè)投,訴,訴等,案例：,惡性競,爭,爭,在一個,成,成熟的,市,市場或,者,者是一,個,個不成,熟,熟的市,場,場，只,在,在存在,激,激烈的,競,競爭，,就,就容易,爆,爆發(fā)惡,性,性競爭,帶,帶來的,危,危機。,-家電行,業(yè),業(yè)的惡,性,性價格,戰(zhàn),戰(zhàn),-進出口,中,中不平,等,等的標,準,準限制,性,性,-詆毀競,爭,爭對手,案例：,政治危,機,機,中國私,營,營企業(yè),家,家作為,擁,擁有較,多,多經(jīng)濟,資,資源而,缺,缺乏體,制,制性的,政,政治資,源,源的一,個,個群體,，,，為了,爭
7、,爭取企,業(yè),業(yè)發(fā)展,的,的政策,空,空間，,政,政治接,觸,觸成為,他,他們政,治,治參與,的,的普遍,和,和經(jīng)常,的,的形式,，,，而政,治,治接觸,無,無疑一,把,把雙刃,劍,劍。,-巨大大,廈,廈事件,案例：,集體跳,槽,槽,單個人員,的,的流動可,能,能并不會,引,引起企業(yè),的,的重視，,但,但是集體,跳,跳槽則會,對,對企業(yè)造,成,成致命打,擊,擊。集體,跳,跳槽是時,代,代發(fā)展的,必,必然產(chǎn)物,，,，隨著知,識,識經(jīng)濟時,代,代的到來,，,，這種現(xiàn),象,象會日趨,嚴,嚴重。四,個,個因素導,致,致集體跳,槽,槽：,1、市場競爭,激,激烈導致,互,互相挖人,2、企業(yè)管理,存,存在漏
8、洞,對,對員工缺,乏,乏約束力,3、道德約束,力,力弱,4、相關法律,不,不健全,案例：,-93年，,實,實達經(jīng)理,帶,帶領30,名,名骨干集,體,體出走,-95年小,霸,霸王主帥,帶,帶領中層,干,干部集體,出,出走,-04年，,華,華為、港,灣,灣網(wǎng)絡人,員,員糾紛,環(huán)境污染,確切地講,，,，環(huán)境危,機,機對于企,業(yè),業(yè)而言已,經(jīng),經(jīng)不是危,機,機層面的,問,問題，而,是,是是否遵,守,守國家有,關,關規(guī)定的,問,問題，倘,若,若違反了,環(huán),環(huán)境保護,規(guī),規(guī)定，企,業(yè),業(yè)的形象,必,必然受到,嚴,嚴重損害,。,。,-由于我國,民,民眾對環(huán),境,境的敏感,度,度不高，,所,所以一些,企,企業(yè)
9、在違,反,反環(huán)保規(guī),定,定時，并,未,未引起公,眾,眾的強烈,譴,譴責。但,是,是，環(huán)保,無,無疑會越,來,來越受到,重,重視，而,危,危機爆發(fā),也,也將緊隨,其,其后。,社會危機,社會危機,的,的涵蓋面,非,非常之廣,，,，包括自,然,然災害、,流,流行疾病,、,、經(jīng)濟危,機,機、社會,暴,暴亂、軍,事,事戰(zhàn)爭、,恐,恐怖襲擊,，,，發(fā)生任,何,何一種社,會,會危機都,會,會對企業(yè),造,造成致命,影,影響。,案例：,-,SARS,-,禽流感,以上為十,二,二種常見,的,的危機公,關,關，,以史為鑒,可,可以知得,失,失，,企業(yè)可根,據(jù),據(jù)自己的,特,特色盡量,多,多地去借,鑒,鑒歷史，,以,
10、以在危機,來,來臨時沉,著,著應對。,如何面對,危,危機公關,？,？,速度=效,益,益,1.在第一時,間,間，告知,專,專業(yè)的危,機,機公關公,司,司，借公,關,關公司的,力,力量進行,危,危機的控,制,制；,2.在第一時,間,間，告知,企,企業(yè)的全,體,體員工，,統(tǒng),統(tǒng)一口徑,，,，避免企,業(yè),業(yè)員工在,面,面對采訪,時,時不知所,措,措；,3.在第一時,間,間，組織,危,危機涉及,部,部門迅速,采,采取措施,調,調查事件,真,真相，新,聞,聞發(fā)言人,發(fā),發(fā)布 公,司,司采取的,措,措施安撫,公,公眾，組,織,織律師對,受,受害者事,件,件進行處,理,理；,4.在第一時,間,間，把真,相,相
11、告知政,府,府部門或,者,者相關權,威,威機構，,進,進行公眾,信,信心的樹,立,立；,5.在第一時,間,間，疏導,媒,媒體，讓,媒,媒體沿著,良,良性的方,向,向進行危,機,機的報道,。,。,面對危機,公,公關的四,種,種錯誤心,理,理,-僥幸心理,-駝鳥政策,-推卸責任,-隱瞞事實,如何應對,新,新聞媒體,？,？,1.快速作出,反,反應,2.聯(lián)合專業(yè),公,公關公司,處,處理危機,3.讓,CEO,出面,4.對未知的,事,事實不要,推,推測,5.不要隱瞞,事,事實真相,6.為媒體采,訪,訪敞開大,門,門,7.統(tǒng)一口徑,，,，用一個,聲,聲音說話,8.頻繁溝通,如何預防,企,企業(yè)危機,戰(zhàn)略預防,
12、：,：CS戰(zhàn),略,略，以客,戶,戶滿意為,上,上。,內部預防,：,：采購、,生,生產(chǎn)、銷,售,售、管理,、,、服務,外部預防,：,：信息監(jiān),測,測與調研,輔助預防,：,：輿論引,導,導、品牌,宣,宣傳,如何建立,一,一支專業(yè),的,的危機預,防,防隊伍？,-企業(yè)領導,-政府官員,或,或權威人,員,員,-新聞發(fā)言,人,人（可由,公,公關公司,代,代理）,-律師,-專業(yè)危機,處,處理負責,人,人（一般,由,由公關公,司,司代理）,-生產(chǎn)、銷,售,售、服務,部,部門的相,關,關負責人,如何解決,企,企業(yè)危機,？,？,-輿論疏導,-尋找危機,源,源頭,-企業(yè)采取,行,行動,輿論疏導,-,以理服人,。不同
13、角,度,度會產(chǎn)生,不,不同的看,法,法，從不,同,同角度分,析,析以取得,不,不同的分,析,析，以理,服,服人。,-,氣勢上壓,倒,倒,。在,BBS,或者論壇,的,的回帖，,以,以及網(wǎng)絡,轉,轉載上占,數(shù),數(shù)量上的,優(yōu),優(yōu)勢。,-,轉換話題,。有些問,題,題無法辯,駁,駁，應該,快,快速以新,的,的話題或,者,者牢騷淹,沒,沒無法回,答,答的問題,。,。,-,搗亂話題,。將問題,上,上升到口,水,水或者人,身,身攻擊，,以,以混淆視,聽,聽，此時,危,危機轉為,槍,槍手之間,互,互相攻擊,，,，人們便,會,會厭倦這,樣,樣的話題,。,。,尋找危機,源,源頭,1、危機產(chǎn)生,的,的原因是,內,內因
14、還是,外,外因？,2、危機發(fā)展,的,的狀況及,趨,趨勢如何,？,？,3、受影響的,公,公眾有哪,些,些？,4、危機的直,接,接受害者,、,、間接受,害,害者或潛,在,在受害者,各,各是誰？,5、具體影響,程,程度如何,，,，分別是,什,什么形式,？,？,6、可能通過,什,什么方式,予,予以解決,？,？,7、危機擴散,的,的發(fā)布渠,道,道和范圍,是,是怎樣的,？,？,企業(yè)應采,取,取哪些行,動,動解決危,機,機？,-迅速收回,不,不合格產(chǎn),品,品,-對有關人,員,員予以補,償,償,-利用傳媒,引,引導公眾,-利用,權,權威,意,意見,處,處理,危,危機,-利用,法,法律,調,調控,危,危機,-公
15、布,造,造成,危,危機,的,的原,因,因,-重塑,良,良好,公,公眾,形,形象,解決,危,危機,步,步驟,：,：,-成立,危,危機,管,管理,小,小組,-深入,現(xiàn),現(xiàn)場,，,，掌,握,握第,一,一手,情,情況,-了解,公,公眾,情,情緒,和,和輿,論,論的,反,反應,，,，要,盡,盡可,能,能全,面,面掌,握,握相,關,關信,息,息,-分析,信,信息,，,，確,定,定對,策,策,-組織,力,力量,，,，落,實,實措,施,施,-總結,檢,檢查,，,，公,布,布于,眾,眾,轉危,機,機為,商,商機,：,：,由于,危,危機,受,受公,眾,眾影,響,響十,分,分廣,泛,泛，,媒,媒體,都,都在,集,集
16、中,關,關注,，,，因,此,此企,業(yè),業(yè)的,一,一舉,一,一動,都,都會,受,受到,媒,媒體,的,的關,注,注，,這,這時,候,候當,然,然是,企,企業(yè),展,展示,誠,誠信,、,、以,消,消費,者,者為,上,上的,絕,絕佳,時,時機,。,。,也就,是,是說,，,，處,理,理危,機,機的,最,最終,目,目的,是,是讓,消,消費,者,者看,到,到企,業(yè),業(yè)正,面,面的,光,光輝,形,形象,，,，這,個,個形,象,象體,現(xiàn),現(xiàn)在,企,企業(yè),處,處理,危,危機,的,的表,現(xiàn),現(xiàn)上,。,。,例：-蘇丹,紅,紅事,件,件中,KFC,的表,現(xiàn),現(xiàn),-康泰,克,克,PPA,事件,中,中的,表,表現(xiàn),總而,言,言之,，,，,處理,危,危機,公,公關,的,的目,的,的首,先,先要,消,消費,者,者滿,意,意，,其,其次,是,是輿,論,論滿,意,意，,最,最后,才,才是,企,企業(yè),滿,滿意,。,。,將危,機,機轉,化,化為,商,商機,是,是處,理,理危,機,機的,根,根本,要,要旨,。,。,謝謝,！,！,謝謝,觀,觀看,/,歡迎,下,下載,BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERIS
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