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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,路漫漫其修遠(yuǎn)兮,吾將上下而求索,09 十一月 2024,關(guān)于服務(wù)意識的培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo),1、有效提升服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，樹立服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)，是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿！,2、服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。,3、塑造良好的服務(wù)形象，讓客戶在接受服務(wù)中，享受美感，提高心理舒適度，同時(shí)提升公司形象。,2,培訓(xùn)綱要,第一講 什么是服務(wù)意識,第二講 為什么要有服務(wù)意識,第三講 怎么提升服務(wù)意識,3,一、什么是服務(wù),服務(wù)的概念,服務(wù)（servce）就是創(chuàng)造感覺，是能夠滿足他人某種需
2、求的特殊禮遇行為，服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)的靈魂，服務(wù)是利潤的源泉，每天追求卓越。,第一講 什么是服務(wù)意識,4,S-SMILE 微笑服務(wù) 對每位客人提供微笑服務(wù),E-EXCELLENT 出色的服務(wù) 將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色,R-READY 準(zhǔn)備 隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)，將每位客人都看成需要特殊照顧的客戶被人關(guān)心,第一講 什么是服務(wù)意識,5,V-INVITING 邀請 在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請客人下次光臨,C-CREATING 創(chuàng)造 精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱誠服務(wù)的氣氛,E-EYE 目光 始終要有熱情的目光，關(guān)注賓客，預(yù)測賓客要求并及時(shí)提供服務(wù),第一講 什么是服務(wù)意識,6,決定服務(wù)質(zhì)量
3、的六個(gè)要素,工作能力：,工作迅速、準(zhǔn)確、高效率,專業(yè)知識：能夠解答和處理問題,自豪感 ：對自己的工作感到自豪、驕傲；,幸福的來源、自我價(jià)值,第一講 什么是服務(wù)意識,7,決定服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)要素,儀表,彬彬有禮,多盡一分力：,101%的驚喜服務(wù)；,給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會,快樂的真諦，并不是做我喜歡做的 事，而是喜歡我做的事。,第一講 什么是服務(wù)意識,8,第一,講 什么是服務(wù)意識,二、什么是服務(wù)意識,服務(wù)意識的概念,是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心，是一種本能和習(xí)慣；可以
4、通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的,9,服務(wù)意識的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系。,服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。,第一講 什么是服務(wù)意識,10,服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響,服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷,服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動(dòng)和效率低下,服務(wù)意識的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。,第一講 什么是服務(wù)意識,11,客戶、服務(wù)、意識的關(guān)系,客戶是什么，客戶是購買我們產(chǎn)品的人。,服務(wù)是什么，服務(wù)是讓客戶感到滿意，并讓其購買產(chǎn)品的行為。,意識是什么，意識是一種自發(fā)的影響行為的心理。,第一講 什么是服務(wù)意識,
5、12,1、服務(wù)決定成敗,服務(wù)是利潤的源泉，服務(wù)是企業(yè)的靈魂，每個(gè)人都要為他人服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和公司 客戶實(shí)現(xiàn)三贏，劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是你自己,第二講 為什么要有服務(wù)意識,13,2、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì),自覺主動(dòng)地為客戶服務(wù)，服務(wù)意識要滲透到血脈里面，服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識差一截，每個(gè)人都要有服務(wù)意識，強(qiáng)化自己的服務(wù)意識，堅(jiān)持提供客戶需要的服務(wù)，有服務(wù)意識的員工才是優(yōu)秀的員工,第二講 為什么要有服務(wù)意識,14,3、服務(wù)的重要性,沒有服務(wù)就沒有客戶；,沒有客戶就沒有利潤；,沒有利潤公司就無法生存；,服務(wù)表面是為客戶，實(shí)際是為自己。,第二講 為什么要有服務(wù)意識,15,4、客戶主要分為兩大類：,
6、外部客戶和內(nèi)部客戶,第二講 為什么要有服務(wù)意識,16,第二講 為什么要有服務(wù)意識,客戶,外部客戶,內(nèi)部客戶,對,口,監(jiān),管,部,門,上,級,同,事,下,級,主,營,業(yè),務(wù),單,位,獨(dú),立,核,算,部,門,17,5、客戶的流失原因比,死亡1%，走了3%，自然地改變了喜好4%，在朋友的推薦下?lián)Q了公司5%，在別處買了更便宜的產(chǎn)品9%，對產(chǎn)品不滿意10%，人員服務(wù)對他們的需求漠不關(guān)心68%。,第二講 為什么要有服務(wù)意識,18,1個(gè)滿意的客戶會告訴15人，100個(gè)滿意的客戶會帶來25個(gè)新客戶。,維持一個(gè)老客戶的成本只有吸引一個(gè)新客戶的確1/5，更多地購買并且長時(shí)間地對公司的產(chǎn)品保持忠誠，購買公司推薦的其
7、他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級，對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品版的廣告，并且對價(jià)格也不敏感，給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。,第二講 為什么要有服務(wù)意識,19,一個(gè)投訴不滿客戶背后有25個(gè)不滿的客戶，24人不滿并不投訴，一個(gè)不滿的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴1020人，6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲，投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系，投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有9095%的客戶會與公司保持關(guān)系。,第二講 為什么要有服務(wù)意識,20,、服務(wù)意識予我,第一、我們豐富了自己的服務(wù)知識。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不僅了解了客戶，了解了他們的需
8、要，而且了解了工作程序，了解了服務(wù)方法，從而全面豐富了服務(wù)知識。這是一筆無形財(cái)富，它隨時(shí)可以向有形財(cái)富轉(zhuǎn)化。,第二講 為什么要有服務(wù)意識,21,第二、我們鍛煉了自己的服務(wù)技能。不同客戶采取什么服務(wù)方式？用什么技巧來服務(wù)客戶最能使客戶滿意？在何種情形下需要何種服務(wù)技巧？如何快捷順利地處理突發(fā)性服務(wù)事件？如何妥善處理客戶的不滿？如此等等，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中都將一一學(xué)會，并轉(zhuǎn)化成技巧，形成優(yōu)秀的服務(wù)機(jī)智和服務(wù)能力。這是一個(gè)人的立身之本，它可以保證你在任何情況下都能找到一個(gè)稱心如意的工作。,第二講 為什么要有服務(wù)意識,22,第三、通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們可以提高自己的個(gè)人修養(yǎng)。以恰當(dāng)?shù)恼Z言、恰當(dāng)?shù)男袨樘峁?/p>
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，表現(xiàn)出對客戶的尊重、熱情、友好、禮貌，會使你變得彬彬有禮。于是，你的個(gè)人修養(yǎng)水平在服務(wù)過程中得到了全面提升。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以使一個(gè)粗淺的人變成一個(gè)高尚的人。,第二講 為什么要有服務(wù)意識,23,第四、服務(wù)能讓我們獲得更豐厚的報(bào)酬。你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足了客戶的需要，使企業(yè)增加了服務(wù)機(jī)會，因而利潤水平提高，于是你也就從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中獲得了豐厚的報(bào)酬。,第二講 為什么要有服務(wù)意識,24,一、服務(wù)意識的體現(xiàn),1、注視技巧,察言觀色；,你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會給客人留下積極地第一印象；,暈輪效應(yīng)；,第三講 怎么提升服務(wù)意識,25,目光注視,英國的邁克爾.阿蓋爾先生是一位研究社會心理學(xué)和肢體語言技巧的先驅(qū)。
10、他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約61%的時(shí)間里目光會保持著注視對方的狀態(tài)，自己說話時(shí)，注視對方的時(shí)間約占41%；聆聽別人說話時(shí)，注視對方的時(shí)間約占75%；而交談時(shí)雙方彼此目光對視的時(shí)間約占31%，阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對視平均持續(xù)118秒,。,第三講 怎么提升服務(wù)意識,26,目光注視,三角原則,不熟悉-大三角（兩眼和額中間）,較熟悉-小三角（兩眼和額中間）,很熟悉-倒三角（兩眼與下頜稍下部）,第三講 怎么提升服務(wù)意識,27,2、傾聽的技巧,傾聽藝術(shù),傾聽是心與心的溝通,傾聽是一種默契,傾聽是信任的托付,傾聽是個(gè)人人格的成長,28,2、傾聽的技巧,29,2、傾聽的
11、技巧,聽的藝術(shù)原來很簡單,其一，專心聽講，因?yàn)樗锹犝?所給予的暗示性贊美。,其二，在專心聽的同時(shí)，聽話要完全，不要只聽一半，然后“擅自做主”揣測他人的下半句話。,其三，不要“自作聰明”，還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。,30,3、微笑的魅力,誰偷走了你的微笑，怎樣防止你的微笑被盜，微笑服務(wù)特訓(xùn),微笑的魅力：消除隔閡、有利于健康、獲取回報(bào)、調(diào)節(jié)情緒,恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ罕憩F(xiàn)謙恭、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)真誠、表現(xiàn)適時(shí),第三講 怎么提升服務(wù)意識,31,微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方“小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）態(tài)度坦誠，工作場合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會心含蓄的
12、笑。,笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。必要的時(shí)候還要有同情的表情。,第三講 怎么提升服務(wù)意識,32,4、說的技巧,急事-慢慢說；小事-幽默的說；沒把握的事-謹(jǐn)慎的說；沒發(fā)生的事-不要胡說；做不到的是-別亂說；傷害人的事-不能說；客人的事-不要見人就說；私人的事-小心的說；自己的事-聽別人怎么說；投訴的事-照直說。,第三講 怎么提升服務(wù)意識,33,5、稱贊客人,稱贊的注意事項(xiàng)：實(shí)事求是 不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁，有感而發(fā) 發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺 因人而異 不要厚此薄彼 注意
13、場合。,第三講 怎么提升服務(wù)意識,34,6、應(yīng)答的技巧,應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別：回應(yīng)是對某種先前動(dòng)作的反映，而且做法會比較大制作，大手筆，時(shí)間周期較長，多以習(xí)慣和規(guī)律形成。,應(yīng)答：“應(yīng)答”是面對面的交談中，電話中，在語言上的你來我往，形式方便，快速、簡單。幾乎沒有人來重視平時(shí)溝通中的技巧，結(jié)果出現(xiàn)溝通時(shí)缺乏幽默，生活無樂趣,第三講 怎么提升服務(wù)意識,35,7、肢體語言,研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語言，語調(diào)和肢體語言。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%?？梢娭w語言有時(shí)比說話更重要，人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手
14、勢，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語言。,第三講 怎么提升服務(wù)意識,36,二、服務(wù)意識的心理障礙,擔(dān)心遭到拒絕：這是由以往曾經(jīng)遭遇過客戶的拒絕所造成的心理障礙。,擔(dān)心服務(wù)不好，一個(gè)人的知識和能力總歸是有限的，在服務(wù)客戶的實(shí)踐中，你才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，也才能有意識地學(xué)習(xí)和改進(jìn)。,第三講 怎么提升服務(wù)意識,37,擔(dān)心別人嘲諷：對同事像對客戶一樣尊重和關(guān)心的話，不僅不會遭到他們的嘲諷，還會影響和帶動(dòng)他們向你學(xué)習(xí)；,感覺心里委屈：你幫助別人，別人也會幫助你；你付出的越多，你得到的也越多；你愛別人，別人也會愛你；你冷落別人，別人也會冷落你；你恨別人，別人也會恨你?？傊?，你付
15、出什么，便會得到什么。,第三講 怎么提升服務(wù)意識,38,三、正確的服務(wù)意識,崇高、神圣、不可或缺、不厭其煩、我為人人，人人為我、我為社會服務(wù)，社會為我服務(wù)。真正的服務(wù)是從心開始的，而且必須發(fā)自內(nèi)心。如若不然，再多的培訓(xùn)、再深的理論和再好的激勵(lì)都將無濟(jì)于事。,把工作當(dāng)事業(yè)，把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的，做自己事業(yè)的經(jīng)紀(jì)人,第三講 怎么提升服務(wù)意識,39,四、始終以客戶為中心,對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注；幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的需求；持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；設(shè)身處地的為客戶著想；提供個(gè)性化的服務(wù)。,因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)，不同的客戶有不同的需求，同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣，客戶需求可
16、以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）需求有隱性，需求有層次劃分。,第三講 怎么提升服務(wù)意識,40,五、提升服務(wù)意識需具備的意識,1、責(zé)任意識,責(zé)任意識，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)，對每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心，堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)。,2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識,堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想，明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分，長期習(xí)慣用“我們”的角度去思考。,第三講 怎么提升服務(wù)意識,41,3、換位思考意識,對客戶表現(xiàn)的情緒的理解，執(zhí)行工作中提前考慮到客戶的便利。,4、反思意識,時(shí)常保持“能有更好的方法嗎？”的思路，想想“為什么”服務(wù)對象滿意或不滿意，受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里？,第三講 怎么提升服務(wù)意識,42,謝 謝 大 家！,43,鐵肩擔(dān)道義，妙手著文章。公司一直以來不忘為人民健康謀福祉之根本，傳承,勤奮務(wù)實(shí)、開拓創(chuàng)新,的工作作風(fēng)，形成了一個(gè)富有凝聚力和充滿朝氣的團(tuán)隊(duì)，這支隊(duì)伍，遍布在業(yè)務(wù)拓展的陣地前沿，奔走在風(fēng)雨無阻的送藥途中，進(jìn)入到百姓看不見的日常生活中，我們的理念是：,44,
關(guān)于服務(wù)意識的培訓(xùn)
