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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,路漫漫其修遠兮,吾將上下而求索,09 十一月 2024,關于服務意識的培訓,培訓目標,1、有效提升服務意識，規(guī)范服務行為，樹立服務理念，使員工意識到，優(yōu)質的對客服務，是發(fā)自內心的一種意愿！,2、服務的心態(tài)決定服務的行為，服務的行為決定服務的結果。,3、塑造良好的服務形象，讓客戶在接受服務中，享受美感，提高心理舒適度，同時提升公司形象。,2,培訓綱要,第一講 什么是服務意識,第二講 為什么要有服務意識,第三講 怎么提升服務意識,3,一、什么是服務,服務的概念,服務（servce）就是創(chuàng)造感覺，是能夠滿足他人某種需
2、求的特殊禮遇行為，服務已成為現(xiàn)代企業(yè)的靈魂，服務是利潤的源泉，每天追求卓越。,第一講 什么是服務意識,4,S-SMILE 微笑服務 對每位客人提供微笑服務,E-EXCELLENT 出色的服務 將每一項細微的服務工作都要做得很出色,R-READY 準備 隨時準備好為客戶服務，將每位客人都看成需要特殊照顧的客戶被人關心,第一講 什么是服務意識,5,V-INVITING 邀請 在每一次服務結束時，都要邀請客人下次光臨,C-CREATING 創(chuàng)造 精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱誠服務的氣氛,E-EYE 目光 始終要有熱情的目光，關注賓客，預測賓客要求并及時提供服務,第一講 什么是服務意識,6,決定服務質量
3、的六個要素,工作能力：,工作迅速、準確、高效率,專業(yè)知識：能夠解答和處理問題,自豪感 ：對自己的工作感到自豪、驕傲；,幸福的來源、自我價值,第一講 什么是服務意識,7,決定服務質量的六個要素,儀表,彬彬有禮,多盡一分力：,101%的驚喜服務；,給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會,快樂的真諦，并不是做我喜歡做的 事，而是喜歡我做的事。,第一講 什么是服務意識,8,第一,講 什么是服務意識,二、什么是服務意識,服務意識的概念,是指單位全體員工在與一切單位利益相關的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員內心，是一種本能和習慣；可以
4、通過培養(yǎng)、教育訓練形成的,9,服務意識的強弱與服務能力的高低成正相關關系。,服務意識和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。,第一講 什么是服務意識,10,服務意識對服務質量的影響,服務意識的缺乏必然伴隨服務態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷,服務意識的缺乏必然導致服務的消極被動和效率低下,服務意識的強弱直接影響甚至決定到服務質量的高低。,第一講 什么是服務意識,11,客戶、服務、意識的關系,客戶是什么，客戶是購買我們產(chǎn)品的人。,服務是什么，服務是讓客戶感到滿意，并讓其購買產(chǎn)品的行為。,意識是什么，意識是一種自發(fā)的影響行為的心理。,第一講 什么是服務意識,
5、12,1、服務決定成敗,服務是利潤的源泉，服務是企業(yè)的靈魂，每個人都要為他人服務，優(yōu)質服務讓你和公司 客戶實現(xiàn)三贏，劣質服務的最大受害者是你自己,第二講 為什么要有服務意識,13,2、服務意識決定服務品質,自覺主動地為客戶服務，服務意識要滲透到血脈里面，服務水準差一點，服務意識差一截，每個人都要有服務意識，強化自己的服務意識，堅持提供客戶需要的服務，有服務意識的員工才是優(yōu)秀的員工,第二講 為什么要有服務意識,14,3、服務的重要性,沒有服務就沒有客戶；,沒有客戶就沒有利潤；,沒有利潤公司就無法生存；,服務表面是為客戶，實際是為自己。,第二講 為什么要有服務意識,15,4、客戶主要分為兩大類：,
6、外部客戶和內部客戶,第二講 為什么要有服務意識,16,第二講 為什么要有服務意識,客戶,外部客戶,內部客戶,對,口,監(jiān),管,部,門,上,級,同,事,下,級,主,營,業(yè),務,單,位,獨,立,核,算,部,門,17,5、客戶的流失原因比,死亡1%，走了3%，自然地改變了喜好4%，在朋友的推薦下?lián)Q了公司5%，在別處買了更便宜的產(chǎn)品9%，對產(chǎn)品不滿意10%，人員服務對他們的需求漠不關心68%。,第二講 為什么要有服務意識,18,1個滿意的客戶會告訴15人，100個滿意的客戶會帶來25個新客戶。,維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的確1/5，更多地購買并且長時間地對公司的產(chǎn)品保持忠誠，購買公司推薦的其
7、他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級，對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品版的廣告，并且對價格也不敏感，給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好主意。,第二講 為什么要有服務意識,19,一個投訴不滿客戶背后有25個不滿的客戶，24人不滿并不投訴，一個不滿的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴1020人，6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲，投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系，投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有9095%的客戶會與公司保持關系。,第二講 為什么要有服務意識,20,、服務意識予我,第一、我們豐富了自己的服務知識。在提供優(yōu)質服務的過程中不僅了解了客戶，了解了他們的需
8、要，而且了解了工作程序，了解了服務方法，從而全面豐富了服務知識。這是一筆無形財富，它隨時可以向有形財富轉化。,第二講 為什么要有服務意識,21,第二、我們鍛煉了自己的服務技能。不同客戶采取什么服務方式？用什么技巧來服務客戶最能使客戶滿意？在何種情形下需要何種服務技巧？如何快捷順利地處理突發(fā)性服務事件？如何妥善處理客戶的不滿？如此等等，在提供優(yōu)質服務的過程中都將一一學會，并轉化成技巧，形成優(yōu)秀的服務機智和服務能力。這是一個人的立身之本，它可以保證你在任何情況下都能找到一個稱心如意的工作。,第二講 為什么要有服務意識,22,第三、通過優(yōu)質服務我們可以提高自己的個人修養(yǎng)。以恰當?shù)恼Z言、恰當?shù)男袨樘峁?/p>
9、優(yōu)質服務，表現(xiàn)出對客戶的尊重、熱情、友好、禮貌，會使你變得彬彬有禮。于是，你的個人修養(yǎng)水平在服務過程中得到了全面提升。優(yōu)質服務可以使一個粗淺的人變成一個高尚的人。,第二講 為什么要有服務意識,23,第四、服務能讓我們獲得更豐厚的報酬。你的優(yōu)質服務滿足了客戶的需要，使企業(yè)增加了服務機會，因而利潤水平提高，于是你也就從優(yōu)質服務中獲得了豐厚的報酬。,第二講 為什么要有服務意識,24,一、服務意識的體現(xiàn),1、注視技巧,察言觀色；,你永遠不可能得到第二次機會給客人留下積極地第一印象；,暈輪效應；,第三講 怎么提升服務意識,25,目光注視,英國的邁克爾.阿蓋爾先生是一位研究社會心理學和肢體語言技巧的先驅。
10、他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約61%的時間里目光會保持著注視對方的狀態(tài)，自己說話時，注視對方的時間約占41%；聆聽別人說話時，注視對方的時間約占75%；而交談時雙方彼此目光對視的時間約占31%，阿蓋爾的紀錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對視平均持續(xù)118秒,。,第三講 怎么提升服務意識,26,目光注視,三角原則,不熟悉-大三角（兩眼和額中間）,較熟悉-小三角（兩眼和額中間）,很熟悉-倒三角（兩眼與下頜稍下部）,第三講 怎么提升服務意識,27,2、傾聽的技巧,傾聽藝術,傾聽是心與心的溝通,傾聽是一種默契,傾聽是信任的托付,傾聽是個人人格的成長,28,2、傾聽的技巧,29,2、傾聽的
11、技巧,聽的藝術原來很簡單,其一，專心聽講，因為它是聽者 所給予的暗示性贊美。,其二，在專心聽的同時，聽話要完全，不要只聽一半，然后“擅自做主”揣測他人的下半句話。,其三，不要“自作聰明”，還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。,30,3、微笑的魅力,誰偷走了你的微笑，怎樣防止你的微笑被盜，微笑服務特訓,微笑的魅力：消除隔閡、有利于健康、獲取回報、調節(jié)情緒,恰當?shù)奈⑿Γ罕憩F(xiàn)謙恭、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)真誠、表現(xiàn)適時,第三講 怎么提升服務意識,31,微笑的標準簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方“小三點”（眼睛和鼻子是個倒三角）態(tài)度坦誠，工作場合不宜開懷大笑，應是微微流露笑意會心含蓄的
12、笑。,笑的方法就是：不要機械的笑，機械的笑呢會讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時咧嘴笑，微笑應該是自然表情的流露面對客人應表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。必要的時候還要有同情的表情。,第三講 怎么提升服務意識,32,4、說的技巧,急事-慢慢說；小事-幽默的說；沒把握的事-謹慎的說；沒發(fā)生的事-不要胡說；做不到的是-別亂說；傷害人的事-不能說；客人的事-不要見人就說；私人的事-小心的說；自己的事-聽別人怎么說；投訴的事-照直說。,第三講 怎么提升服務意識,33,5、稱贊客人,稱贊的注意事項：實事求是 不奉承，不獻媚，不拍馬屁，有感而發(fā) 發(fā)自內心，不做作，不假惺惺 因人而異 不要厚此薄彼 注意
13、場合。,第三講 怎么提升服務意識,34,6、應答的技巧,應答與回應的區(qū)別：回應是對某種先前動作的反映，而且做法會比較大制作，大手筆，時間周期較長，多以習慣和規(guī)律形成。,應答：“應答”是面對面的交談中，電話中，在語言上的你來我往，形式方便，快速、簡單。幾乎沒有人來重視平時溝通中的技巧，結果出現(xiàn)溝通時缺乏幽默，生活無樂趣,第三講 怎么提升服務意識,35,7、肢體語言,研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個：語言，語調和肢體語言。其中，人們從語調獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%?？梢娭w語言有時比說話更重要，人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手
14、勢，表情，身體動作和眼神等以強調或表達自己的主管意愿，謂之肢體語言。,第三講 怎么提升服務意識,36,二、服務意識的心理障礙,擔心遭到拒絕：這是由以往曾經(jīng)遭遇過客戶的拒絕所造成的心理障礙。,擔心服務不好，一個人的知識和能力總歸是有限的，在服務客戶的實踐中，你才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，也才能有意識地學習和改進。,第三講 怎么提升服務意識,37,擔心別人嘲諷：對同事像對客戶一樣尊重和關心的話，不僅不會遭到他們的嘲諷，還會影響和帶動他們向你學習；,感覺心里委屈：你幫助別人，別人也會幫助你；你付出的越多，你得到的也越多；你愛別人，別人也會愛你；你冷落別人，別人也會冷落你；你恨別人，別人也會恨你。總之，你付
15、出什么，便會得到什么。,第三講 怎么提升服務意識,38,三、正確的服務意識,崇高、神圣、不可或缺、不厭其煩、我為人人，人人為我、我為社會服務，社會為我服務。真正的服務是從心開始的，而且必須發(fā)自內心。如若不然，再多的培訓、再深的理論和再好的激勵都將無濟于事。,把工作當事業(yè)，把公司的事業(yè)當成自己的，做自己事業(yè)的經(jīng)紀人,第三講 怎么提升服務意識,39,四、始終以客戶為中心,對客戶表示熱情、尊重和關注；幫助客戶解決問題迅速響應客戶的需求；持續(xù)提供優(yōu)質服務；設身處地的為客戶著想；提供個性化的服務。,因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務，不同的客戶有不同的需求，同一客戶在不同時間的需求可能不一樣，客戶需求可
16、以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）需求有隱性，需求有層次劃分。,第三講 怎么提升服務意識,40,五、提升服務意識需具備的意識,1、責任意識,責任意識，就是清楚明了地知道自己工作職責，對每一項服務有強烈的責任心，堅信完美的執(zhí)行工作是我們的義務。,2、團隊協(xié)作意識,堅持“集體榮譽是我們的最高榮譽”的思想，明確“我們”是團隊的重要組成部分，長期習慣用“我們”的角度去思考。,第三講 怎么提升服務意識,41,3、換位思考意識,對客戶表現(xiàn)的情緒的理解，執(zhí)行工作中提前考慮到客戶的便利。,4、反思意識,時常保持“能有更好的方法嗎？”的思路，想想“為什么”服務對象滿意或不滿意，受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里？,第三講 怎么提升服務意識,42,謝 謝 大 家！,43,鐵肩擔道義，妙手著文章。公司一直以來不忘為人民健康謀福祉之根本，傳承,勤奮務實、開拓創(chuàng)新,的工作作風，形成了一個富有凝聚力和充滿朝氣的團隊，這支隊伍，遍布在業(yè)務拓展的陣地前沿，奔走在風雨無阻的送藥途中，進入到百姓看不見的日常生活中，我們的理念是：,44,
關于服務意識的培訓
