湯姆霍普金斯-實(shí)戰(zhàn)銷售完整篇(火狼營銷整理推廣)

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1、湯姆霍普金斯 什么叫說服？ 3: 20 在哪2種情況下做說服： 當(dāng)你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了顧客的需要，以及徹底的了解顧客需要之后就要用說 服的技巧。 進(jìn)行說服要進(jìn)行哪兩件事呢？ 說服顧客是必須確定顧客的需要，然后向他解釋適當(dāng)?shù)睦婕右詽M 為什么在說服顧客的時(shí)候要先確定顧客的需要呢？ 在開始的時(shí)候必須先確定顧客的需要。因?yàn)檫@表示顧客的需要是值得 重視的。對(duì)顧客的需要表示關(guān)懷將有助于發(fā)展雙方的關(guān)系。 討論不同的情況 你的產(chǎn)品或者服務(wù)可以解決他的問題， 但你不是很清楚他的問題，那 你該怎么做呢？ 你要詢問，以便對(duì)這個(gè)機(jī)會(huì)有更清楚的了解 你確定一個(gè)機(jī)會(huì)，而顧客并沒有表示要解決這個(gè)問題的意愿

2、， 那你該 怎么做呢？ 繼續(xù)詢問，以確定這個(gè)機(jī)會(huì)就是需要。 當(dāng)你已經(jīng)通過有限制的詢問了解的顧客的需要，顧客也有解決的意 愿，接著該怎么做呢？ 你說服，首先確定這個(gè)需要，然后介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠帶來的 利益去滿足他的需要。 例子：既然這樣，那當(dāng)然一定要在六月一日前完工了，我們公司一定 會(huì)動(dòng)員所有的人力進(jìn)行這項(xiàng)工作，從設(shè)計(jì)以致最后的裝置保證如期完 成、決不馬虎。。。。你放心吧！ （介紹適當(dāng)?shù)睦妫┍尘百Y料. 例子：顧：為了打響本公司的知名度。我希望送些東西給顧客，印 有本公司標(biāo)志的，是常用的希望他們能記得我們。 （用什么說服的句子來滿足顧客表達(dá)的需要， 要一個(gè)確定需要的句子 和

3、介紹利益的句子。）推：這主意非常好，你可以將公司的標(biāo)志印在 我們的筆上面，這是非常有效的廣告。顧客使用它的時(shí)候就會(huì)想起你 們。 （顧客接受了她的利益，并且表達(dá)的其它的需要） 顧：好的，不過希望筆的外表比較不同，可以吸引人的。大多數(shù)的筆 都比較普通，我要一種能夠打動(dòng)顧客的東西。 （你的說服的句子是什么？） 推：當(dāng)然了一定要送些比較特別的東西，這支筆就很特別，事實(shí)上它 曾經(jīng)獲得設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)，，一定可以打動(dòng)你的顧客。 例子： 推：艾倫認(rèn)為我們?cè)撘娨娒妫懻摶ネ娫挼膯栴}。 （這是開場(chǎng)白） 顧：我知道市面上有很多高科技系統(tǒng)的精密電話，老實(shí)說，我并不希 望知道這么多，只想知道這些系統(tǒng)能幫助我

4、些什么？ （業(yè)務(wù)代表并沒有回答這個(gè)問題，他反而開始用詢問的技巧來發(fā)現(xiàn)顧 客的需要。他的詢問時(shí)這樣的） 推：我們的電話系統(tǒng)在多方面對(duì)你們都有幫助， 不過首先我想請(qǐng)教一 些有關(guān)你們辦公室運(yùn)作的一些問題， 譬如說，你們是不是需要一面聽 電話，一面記重點(diǎn)，或做別的事呢？ 11:50 顧：我經(jīng)常都看到我們的律師一邊用肩膀夾著電話， 一邊寫字或者翻 閱文件。 推：你不認(rèn)為一邊夾著電話一面做著別的事是很難受的嗎？ 顧：當(dāng)然難受了，聽筒常常在講話的時(shí)候掉下來。 顧客表達(dá)的是機(jī)會(huì)還是需要呢？ 顧客表達(dá)的是機(jī)會(huì)，雖然他說出了問題，但沒有表達(dá)要解決的意思。 以詢問來確定這個(gè)問題是需要。用有限制的詢問

5、。） 推：如果他們不用手拿著聽筒就就可以打電話是不是用幫助? 顧：是的。不用說的電話系統(tǒng)一定有幫助。他們一定會(huì)喜歡的。 （現(xiàn)在應(yīng)該怎么做？為什么呢？ 應(yīng)該說服，因?yàn)槟阋呀?jīng)知道了這個(gè)機(jī)會(huì)就是需要。 看看業(yè)務(wù)代表是如何確定需要的，顧客有什么反應(yīng)。） 推：路易斯，如果他們不需呀用手拿著聽筒，就可以講電話，是不是 有幫助。 顧。是的，他們一定會(huì)很喜歡的。 在說服的時(shí)候，你應(yīng)該選確定他的需要。然后介紹適當(dāng)?shù)睦嫒M足 他的需要。 推：我相信他們一定喜歡，而我們公司的互通電話系統(tǒng)因?yàn)橛袃?nèi)置的 雙路電話揚(yáng)聲器，你可以不用拿起聽筒就可以隨意的撥號(hào)。 以及和對(duì) 方繼續(xù)通話！你們的律師就可以一邊

6、記東西一面聽電話， 或者做其它 的事。 顧：這的確很有幫助。你還能做什么呢？ 推：我想跟顧客在電話里談了多長(zhǎng)時(shí)間對(duì)律師來說是相當(dāng)做到的？ 顧：當(dāng)然了，因?yàn)槲覀兇蟛糠质前凑諘r(shí)間收費(fèi)的。 推：律師通常都能夠?qū)⑼ㄔ挄r(shí)間給記錄下來嗎？ 顧：應(yīng)該是這樣做的，不過他們經(jīng)常都忘了記錄電話使用時(shí)間。 我 希望能解決這件事情，因?yàn)樗拇_帶來很多問題，沒有記錄就可能少 收了應(yīng)該收的費(fèi)用，這的確很頭痛。 顧客剛才表達(dá)的是機(jī)會(huì)還是需要？ 是需要，雖然他不知道該怎么辦，但已經(jīng)講出了解決問題的意愿。（信 號(hào)響后說服顧客） 推：這個(gè)我明白，要正確記錄下來電話正確使用時(shí)間會(huì)有些困難，不 過我們有辦法幫助你的，

7、 我們的電話聽筒里面有電子鐘表裝置，當(dāng)電話在使用時(shí)就會(huì)自動(dòng)進(jìn)行 計(jì)時(shí)，用完了就會(huì)顯示出所用的時(shí)間，這樣律師們就可以正確的記錄 電話的使用時(shí)間啦 顧：那真是太好了，這樣一個(gè)系統(tǒng)需要多少錢呢？ 推：這個(gè)就要看不同的情況而定，比如有多少分機(jī)咯 （業(yè)務(wù)代表正在和顧客討論價(jià)錢的問題，當(dāng)她們討論完成我們?cè)诳聪?去） 顧：你說的我都同意，但是服務(wù)方面怎么樣呢？如果電話發(fā)生故障你 們是不是能夠迅速修理好呢 （路易斯表達(dá)了需要，所以你要以利益說服她，如果你不能確定她在 表達(dá)需要，就要詢問并確定這是一個(gè)需要，） 推：這當(dāng)然了，我很明白像你們這種行業(yè)特別需要迅速而可靠的服務(wù)， 我們的修理服務(wù)部每星期

8、提供7天、每天24小時(shí)服務(wù)，任何故障都 可以迅速的處理好 顧：可是呢，賣這個(gè)電話給我們公司的人也是這么說的，上次電話壞 了，等了三天才有人來幫我修理 推：路易斯，我們很快就會(huì)派人來修理的，當(dāng)然，你不必相信我的話, 附近那家萬瑞公司使用我們電話系統(tǒng)好多年了， 我很熱意介紹她們的 行政副總裁給你認(rèn)識(shí)，這樣呢你就可以知道我們的服務(wù)是否真的快速 可靠 顧：她們會(huì)不會(huì)介意我親自到那去看一看呢 推：不會(huì)介意的，絕對(duì)沒有問題，不如這樣吧，我順便打電話給她們 然后我們一起過去看看，我可以給你介紹一下她們的行政副總裁以及 可以給你介紹一下電話的特殊功能 顧：好的 19: 00 （在這一節(jié)里你練習(xí)了說

9、服顧客的技巧， 說服了以后，你必須仔細(xì)評(píng) 估顧客對(duì)于你所說提的利益所做的反應(yīng)以及所持的態(tài)度。 剛才你看到顧客并不一定馬上接收利益的，有的時(shí)候顧客對(duì)于你提出 的利益抱著懷疑的態(tài)度，稍后你會(huì)學(xué)到如何處理顧客的懷疑以及他的 態(tài)度。 現(xiàn)在讓我們繼續(xù)下一節(jié) 片段： 女：好無聊啊，你看這個(gè)名單，要打 400個(gè)電話 男：我打了兩個(gè)多小時(shí)給第八號(hào)，可是都打不通啊，對(duì)方一直在用電 話 女：可以打第九號(hào)嗎 男：但是翻開的是基本會(huì)員， 女：又又占線了，真是煩死了，手指頭都疼了 男：哦。通了，太好了，真是奇跡， 電話終于打通了但是班太太去 了美容院 女：卡拉，我們用這么差的電話系統(tǒng)怎么做生意啊

10、 卡拉：請(qǐng)放心，我有一個(gè)好消息要告訴你們，等會(huì)兒有人給我們介紹 新的電話系統(tǒng) （在這一節(jié)，你們有機(jī)會(huì)練習(xí)詢問與說服的技巧） 推：馬基告訴我你們可能需要一個(gè)新的電話系統(tǒng)。 顧：我們的會(huì)計(jì)師說我們應(yīng)該買一套。這是很好的投資，長(zhǎng)遠(yuǎn)的來說 可以替我們省錢。 （推在想：我知道會(huì)計(jì)師的想法，但不知道她的想法，指跟他對(duì)話的 顧客。） （你的開放式詢問可以是這樣） 推：你對(duì)買新電話系統(tǒng)有什么想法？ 顧：我對(duì)節(jié)省金錢一直都很有興趣的。如果真的達(dá)成這個(gè)目的，我當(dāng) 然贊成了。 （顧客已經(jīng)表明了需要，所以應(yīng)該加以說服。） 推：你說的很對(duì)！每一個(gè)人都想節(jié)省金錢，如果買了互通電話系統(tǒng)， 比起普通電話

11、更加便宜。實(shí)際上你們投資下去的金錢大概在 2到3 年的情況下就可以回本了。 顧：哦。那真不錯(cuò)。 （推已經(jīng)發(fā)信了滿足顧客的一個(gè)需要。） （用開發(fā)詢問發(fā)現(xiàn)別的需要。） 推：我們已經(jīng)談過可以給你節(jié)省金錢，你還有其它的要求嗎? 顧：就是電話本身了，因?yàn)槲覀兌及央娫捒闯隼硭?dāng)然的東西，假如 是自己買的系統(tǒng)的話，既然自己要買，就要多了解一些。 （我想她的意思是想買一個(gè)可靠的電話系統(tǒng)，不過我還不能確定O （應(yīng)該用有限制詢問確定需要。） 推:你希望買的是一套可靠的系統(tǒng)對(duì)不對(duì)？ 顧：那當(dāng)然了，我們很依靠電話。如果使用電話不可靠，就要關(guān)門大 吉了。 （推已經(jīng)確定的顧客的需要，該如何說服顧客）

12、推：你說的完全對(duì)，用的電話一定要可靠，你可以完全信賴互通電話 的系統(tǒng)，因?yàn)槲覀兊母呖萍伎梢员ＷC它們絕對(duì)可靠。 顧：是的，我的助理曾經(jīng)給我看過一篇文章，對(duì)互通電話系統(tǒng)做了一 些比較，對(duì)你們系統(tǒng)的評(píng)價(jià)很不錯(cuò)。 推：謝謝你。信譽(yù)對(duì)我們和顧客同樣很重要。 顧:對(duì)我們也重要，那篇文章還介紹你們的系統(tǒng)有很多新的功能，有 一些聽起來好像不錯(cuò)。 （你的開放式詢問可以使這樣） 推：你的興趣是哪一種功能呢? 顧：就是自動(dòng)撥號(hào)。我們常大一些固定的電話號(hào)碼。如果有了自動(dòng)撥 號(hào)，就可以節(jié)省很多時(shí)間了。 （想出說服的句子） 推：是的，時(shí)間對(duì)我們來說都是很寶貴的。我們的自動(dòng)功能就可以給 你節(jié)省很多時(shí)間，用兩位

13、數(shù)代碼可以打 99個(gè)電話號(hào)碼了。 顧：聽起來很有趣，不過我請(qǐng)問，如果要打 400個(gè)不同的電話號(hào)碼, 是不是要買5個(gè)電話呢？ 推：常常要打這么多電話嗎？ 顧：是呀，經(jīng)常要。我們要替會(huì)員處理各種推廣活動(dòng)，還有舉辦各種 比賽社交活動(dòng)，而，這些活動(dòng)就是我們的財(cái)政來源。越多人來參加， 我們就賺的越多。最好的方法是打電話聯(lián)絡(luò)給他們。 如果你們可以用 一部電話打400個(gè)電話那就太好了。 （說服的句子可以這樣） 推：我很明白你的意思，我們的電話系統(tǒng)有一個(gè)記憶儲(chǔ)存功能，可以 記憶撥打500個(gè)不同的號(hào)碼。這樣就可以用一部電話處理所有的事 情。 顧：正是我需要的。 推：好。你還需要其他的功能嗎？ 顧

14、：是的，我還需要有自動(dòng)撥號(hào)的功能。我告訴你，我們最不喜歡聽 到的是占線的聲音。一波在再撥一個(gè)號(hào)碼是非常討厭的事情。 （你可以這樣說服他） 推：是的，這地卻是很討厭的事。我們的電話系統(tǒng)有自動(dòng)的再撥號(hào)功 能，所以一但對(duì)方掛掉電話，就能夠馬上接通，而不必要在撥號(hào)了。 因此給你很多方便。 顧：那真的太好了。買這個(gè)系統(tǒng)要多少錢呢？ 推：我必須等我們的人來這里評(píng)估以后，我才能給你一個(gè)正確的報(bào)價(jià)。 顧：好。什么時(shí)候來評(píng)估呢？ 推：那就在這個(gè)星期五好不好？ 顧：好！ 推：謝謝你卡羅。跟你做生意真的很愉快！ 顧：謝謝！ （第二節(jié)暫時(shí)結(jié)束）27: 17 如何達(dá)成協(xié)議 男：達(dá)成協(xié)議時(shí)顧客會(huì)樂意

15、于做進(jìn)一步的行動(dòng)，通常這個(gè)行動(dòng)就是要 購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，但是也可以對(duì)一些中期活動(dòng)達(dá)成協(xié)議。 例如：介紹某一項(xiàng)建議、計(jì)劃下一個(gè)會(huì)議日期，或者說任何一個(gè)銷售 推廣的活動(dòng)。 女：最重要的時(shí)候是什么時(shí)候確定你的顧客會(huì)做出承諾， 你可以留意 顧客的購買訊號(hào)，這些訊號(hào)肯能是明顯的，也可能是不明顯的，有時(shí) 候顧客會(huì)直接告訴你什么時(shí)候直接達(dá)成協(xié)議， （例如：我明白那的確 有幫助、聽起來不錯(cuò)，下一步應(yīng)該怎么做？、你說的很有道理，很符 合我們的需要。） 男：有時(shí)候你要留意顧客的某一種姿勢(shì)或面部表情，這些都可以表面 他要達(dá)成協(xié)議。 女：在滿足需要的銷售過程中，你所做的一切都是要達(dá)成協(xié)議，透過 達(dá)成協(xié)議你

16、就可以知道你是否可以發(fā)掘并滿足顧客的需要， 因而取得 的顧客對(duì)你的承諾。 男：在達(dá)成協(xié)議時(shí)，要做哪兩件事呢？ 即達(dá)成協(xié)議的兩個(gè)步驟 第一：達(dá)成協(xié)議時(shí)，首先你要總結(jié)一下顧客所接受的利益。 （即作出 一個(gè)顧客所接受利益的陳述） 第二：你必須做出一個(gè)讓讓顧客做出承諾的行動(dòng)計(jì)劃。 為什么總結(jié)顧客已接受的利益那么重要呢？ 總結(jié)已接受的利益，可幫助顧客記住拜訪時(shí)大家已經(jīng)同意的事情， 同 時(shí)可以使顧客有足夠的理由做出承諾。 但是并不是每一次都是先總結(jié) 利益再做出行動(dòng)的計(jì)劃。 男：舉個(gè)例子，如果顧客說好吧，我買，那怎么辦呢？你不必說等一 等，讓我先總結(jié)一下我們承諾過的事情。顧客已經(jīng)向你達(dá)成協(xié)議

17、了， 你只需要對(duì)他說出你需要他做出承諾的行動(dòng)。 女：在大多數(shù)的情況下你會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客還是要你總結(jié)利益才會(huì)接受達(dá)成 協(xié)議。 達(dá)成協(xié)議應(yīng)該采取什么樣的態(tài)度呢？ 達(dá)成協(xié)議時(shí)應(yīng)當(dāng)采取積極的態(tài)度， 在你的說話中反映出來，你要說明 雙方都已經(jīng)同意的事情，你不能說出他表現(xiàn)出懷疑或者表現(xiàn)出不肯 定，不能說如果、但是。 什么時(shí)候達(dá)成協(xié)議呢？ 顧客給你購買訊號(hào)時(shí)就可以達(dá)成協(xié)議了， 購買訊號(hào)可以是含糊的可以 是提示的，可以是很直接的說明。如果你不能肯定的話，就必須詢問, 加以確定。你可以問他全都明白了嗎？或者還有什么想知道的嗎？ 達(dá)成協(xié)議的例子 例子：1.: 推：亨得利先生，我們談過由我們公司設(shè)計(jì)一個(gè)有效

18、利用空間的辦公 室，以及我們公司將盡全力保證在六月一日前完成工作， 下一步的工 作是請(qǐng)你到我們的公司跟工作人員見見面，參觀我們最新設(shè)計(jì)的作 品，了解我們的工作能力。現(xiàn)在是吃中飯的時(shí)候了，你說過要看看東 尼的，不如到東尼那吃個(gè)商業(yè)午餐，順便到公司看看?；氐竭@里大概 是2點(diǎn)鐘吧！ 你在作出達(dá)成協(xié)議陳述的時(shí)候，首先一定要把顧客面談的時(shí)候所接受 的利益總結(jié)一下，（亨得利先生，我們談過由我們公司設(shè)計(jì)一個(gè)有效 利用空間的辦公室，已經(jīng)我們公司將盡全力保證在六月一日前完成工 作。） 然后她列出需要顧客作出承諾的行動(dòng)計(jì)劃 （下一步的工作是請(qǐng)你到我 們的公司跟工作人員見見面，參觀我們最新設(shè)計(jì)的作品，了解我們的

19、 工作能力?，F(xiàn)在是吃中飯的時(shí)候了，你說過要看看東尼的。不如到東 尼那吃個(gè)商業(yè)午餐，順便到公司看看?；氐竭@里大概是 2點(diǎn)鐘吧！） 例子：2. 練習(xí)作出達(dá)成協(xié)議的陳述： 顧：這支筆聽你說滿好的。 （你的協(xié)議可以這樣） 推：再重復(fù)剛才我們討論過的事，我們的筆能供應(yīng)一年書寫的墨水， 你們的記者不會(huì)擔(dān)心筆會(huì)寫干，什么角度都能寫，所以說在任何環(huán)境 下都可以使用，下星期我可以拿三打來，要不要多一點(diǎn)？ 完成第二個(gè)練習(xí)。 女：你會(huì)聽到顧客的購買訊號(hào)，訊號(hào)響后作出協(xié)議的陳述 。 顧：我非常喜歡這些筆，這真是我想要的。 推：很高興你喜歡，我們來總結(jié)一下：把你公司的標(biāo)準(zhǔn)刻在筆上使顧 客可以常?？吹侥?/p>

20、公司的名字，也可以反映出你們公司尊貴的形象。 它們?cè)O(shè)計(jì)經(jīng)典，曾經(jīng)獲得了杰出設(shè)計(jì)獎(jiǎng)，下一步是由我們公司的美術(shù) 部繪出貴公司的樣版，將來刻在筆上，樣板準(zhǔn)備好了，就讓你審批， 我星期四過來，拿樣板你看，再來辦其它的事情。 男：接著你將要練習(xí)如果詢問、說服、達(dá)成協(xié)議。 留意什么利益在面談時(shí)是顧客所接受的， 在達(dá)成協(xié)議時(shí)總結(jié)利益是很 關(guān)鍵的39 : 00 推：你好！保險(xiǎn)公司的。 顧：老實(shí)說，保險(xiǎn)是我們感到最討厭的事情。（開放式詢問可以這樣） 推：哦。為什么？ 顧：因?yàn)樗o我們太多的麻煩了。（開發(fā)式詢問） 推：是什么麻煩？ 顧：?jiǎn)栴}是有一輛貨車倒車的時(shí)候撞到了我們的儲(chǔ)物間， 打了多個(gè)電 話

21、，過了 3個(gè)星期才有調(diào)查員來調(diào)查損壞的情況，這件事已經(jīng)過了 2 個(gè)月了，可是我們么有到底保險(xiǎn)公司的一分錢。 推：那你有沒有投訴呢？ 顧：有呀，他們說支票已經(jīng)寄出了。亨！ 顧客表達(dá)的是機(jī)會(huì)還是需要呢？ 是機(jī)會(huì)，雖然表現(xiàn)的思不滿意，但沒有說改變。 想想如何詢問，以確定是機(jī)會(huì)還是需要。 用有限制詢問以確定需要。 推：那你是希望你的投保公司提供快接有效的索償服務(wù)嗎? 顧：當(dāng)然了，合理的延誤是可以接受的。但是 2個(gè)月這太不好了吧。 推：你說的對(duì)，賠償是你應(yīng)得到。我們施耐德公司有訓(xùn)練有素的本地 職員，替你辦理索償。不會(huì)使你延誤的， 顧：那要轉(zhuǎn)變也是好的，不過這個(gè)不是那么簡(jiǎn)單的。 （用

22、開放式詢問可以這么說） 推：為什么？ 顧：因?yàn)樵谀壳拔覀児灿?張不同保險(xiǎn)公司的保單，不需要問原因， 反正有我的伙伴來處理。股地員也反映有很多保單要他們處理，增 加了很多額外的工作，這種安排太過復(fù)雜了。 推：我明白，如果把大部分的保險(xiǎn)記在一張保單上不就簡(jiǎn)單多了嗎 ? 顧：那當(dāng)然了。 （已經(jīng)確定了顧客的需要，應(yīng)該做說服的陳述。） 推：很明顯，一張保單是更簡(jiǎn)單也更合理。我們公司有一個(gè)商業(yè)保險(xiǎn) 人的保險(xiǎn)計(jì)劃，在一張保單你包括所有的商業(yè)需要。 可以簡(jiǎn)化部級(jí)和 賬目的需要。 顧：這保單的內(nèi)容包括些什么呢？ 推：包括了物業(yè)，樓宇和商業(yè)的損失，所有的產(chǎn)業(yè)已經(jīng)營業(yè)收入等方 面， （繼續(xù)解釋服

23、務(wù)范圍i,然后搜集資料報(bào)價(jià)，） 推：你的保險(xiǎn)服務(wù)年份是這樣的，（讓顧客看表格） 顧：看起來不錯(cuò)，非常的合理。 （如果你是推銷員，你該怎么做呢？為什么 ？ 你可以達(dá)成協(xié)議，因?yàn)轭櫩陀幸粋€(gè)明顯的購買訊號(hào)。 想想如何達(dá)成協(xié)議，首先總結(jié)顧客在列單時(shí)接受的利益， 然后列出需 要承諾的行動(dòng)計(jì)劃） 推：商業(yè)保險(xiǎn)所有人保險(xiǎn)計(jì)劃的好處只需一張保單就包含所有的需 要。更可簡(jiǎn)化部級(jí)和賬目的記錄，當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，本地職員將提供快 捷的服務(wù)，現(xiàn)在你只要簽個(gè)名，我們的保險(xiǎn)就會(huì)立刻生效。 顧：等一等，不要那么快！ （究竟發(fā)生了什么事？你應(yīng)該怎么做呢？ 顧客拒絕達(dá)成協(xié)議，你需詢問，問出原因。） 推：為什么？

24、 顧：我也說了，價(jià)錢也算合理，但我不能保證付整年的保費(fèi)呀。 推：你是想把保費(fèi)分?jǐn)傞_來，這樣現(xiàn)金能夠周轉(zhuǎn)？ 顧，是的。我就是這個(gè)意思。 （顧客確定了需要，你就可以做出說服陳述） 推：這個(gè)我明白，我們可以按付款的計(jì)劃退后每一季或每一個(gè)月，這 樣就可以配合你們公司的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)了。 顧：很好。聽來不錯(cuò)。 做出另一項(xiàng)達(dá)成協(xié)議的陳述，記得總結(jié)顧客在面談時(shí)接受的利益 推：我們剛才談過的事，在施奈特買保險(xiǎn)：1.一張保單就包括了所有 的基本保章，減輕了部級(jí)員不少的工作，2.我們的職員會(huì)盡快處理保 險(xiǎn)的索償要求，3.費(fèi)用可以分期，也可以現(xiàn)金周轉(zhuǎn)。（good ）那么你 喜歡每一季呢還是每月付款呢？ 顧

25、：我想每一季比較合適。 推：好，請(qǐng)簽個(gè)名，保單馬上就生效。 學(xué)會(huì)如何辨別顧客的態(tài)度 （接受、懷疑、不關(guān)心、拒絕） 女：在推銷拜訪中，顧客會(huì)表現(xiàn)出各種不同的態(tài)度，這些態(tài)度往往會(huì) 變成對(duì)你的挑戰(zhàn)。 男：要是推銷成功，必須要處理好各種態(tài)度，加上現(xiàn)在顧客本身的需 要和你的服務(wù)或產(chǎn)品都能了解清楚，所以在這方面，一定要有更充分 的基本準(zhǔn)備去應(yīng)付顧客的各種態(tài)度。 女：可是，你們所處理的都是較容易的推銷，顧客會(huì)坦白的說出他們 的需要，或者表達(dá)一些可以確定為需要的機(jī)會(huì)， 而在大多數(shù)的情況下 顧客會(huì)接受利益。但有時(shí)候顧客會(huì)對(duì)你能否提供利益表示懷疑，（例 如：是嗎？說話說起來很好聽，我也想相信，但我不

26、能想象怎么能設(shè) 計(jì)適合我們的需要。） 也有些時(shí)候顧客對(duì)你推銷的東西毫無興趣。也有戲時(shí)候顧客會(huì)直接拒 絕你們提供的產(chǎn)品和服務(wù)。 男：沒有人會(huì)告訴你顧客會(huì)有些什么反應(yīng)，所以你要做好一切準(zhǔn)備。 女：為了能夠使你做好一切的準(zhǔn)備，所以要學(xué)習(xí)如何辨認(rèn)顧客的態(tài)度。 男：作為一個(gè)專業(yè)的業(yè)務(wù)代表，你主要的工作就是技巧的使一個(gè)推銷 拜訪能夠取得成功，不管顧客抱什么態(tài)度，而到目前為止，你已經(jīng)學(xué) 會(huì)了當(dāng)顧客表現(xiàn)出接受的態(tài)度的時(shí)候你應(yīng)該怎么樣處理， 信號(hào)聲后為 接受下定義 何謂接受？ 所謂接受，就是指顧客贊成或者同意你所提出的某一項(xiàng)利益 . 何謂懷疑？ 所謂懷疑：就是指顧客所持的態(tài)度是對(duì)于你的產(chǎn)品或者服

27、務(wù)能否提供 正如你所說的利益表示有疑問 何謂不關(guān)心？ 所謂不關(guān)心：就是指顧客對(duì)于你的產(chǎn)品或者服務(wù)不感興趣， 不需要你 的產(chǎn)品或者服務(wù)帶來的利益，當(dāng)顧客對(duì)于她們正在使用的東西感到滿 意或者是看不到有這種需要的時(shí)候就會(huì)持這種態(tài)度。 何謂拒絕？ 所謂拒絕：就是指顧客對(duì)你的產(chǎn)品或者服務(wù)持反對(duì)意見， 顧客就是不 喜歡你在向她推銷的東西。 女：現(xiàn)在在你學(xué)習(xí)如何處理顧客懷疑不關(guān)心拒絕的態(tài)度之前， 請(qǐng)先看 看幾個(gè)顧客，信號(hào)聲后請(qǐng)你辨別每一個(gè)顧客所表現(xiàn)出來的態(tài)度： 你說得對(duì)，擁有這樣一個(gè)系統(tǒng)比每一個(gè)月租更加合算 （這是接受的態(tài) 度） 是的，以前我也聽說過，每個(gè)人都說 24小時(shí)服務(wù)，說是容易，真

28、正 辦起來就難了 （這是懷疑的態(tài)度，顧客懷疑你是否能夠提供） 唉，我答應(yīng)見你是因?yàn)閻鄣乱笪乙娔悖?但老實(shí)說我認(rèn)為你的價(jià)值太 高了（顧客對(duì)于你提出的價(jià)錢拒絕接受） 如果操作正常就不要休息，我們的系統(tǒng)操作的很好，沒有理由要更換 的（這個(gè)顧客是不關(guān)心，他不需要你推銷的東西） 男：接受或者懷疑、不關(guān)心和拒絕，辨別顧客表現(xiàn)的是哪一種態(tài)度， 對(duì)你如何適當(dāng)?shù)奶幚硎欠浅Ｓ袔椭?，但是也有一些時(shí)候我們很難立 刻辨別顧客所持的是哪種態(tài)度，比如說：顧客在故意拖延 例如：1.嗯，這個(gè)不錯(cuò)，但是目前我們并不是很需要，過些時(shí)候你再 來吧，10月吧 2.這樣吧，留下文件給我看看，我會(huì)跟你聯(lián)絡(luò)的，怎么樣 女：

29、顧客也可能發(fā)表一些含糊不清的意見使你很難辨別她們所表現(xiàn)出 來的是什么態(tài)度 例如:1.嗯，、我想這個(gè)行不通的 2.我不能肯定合不合用！ 女：如果你不能辨明顧客所持的態(tài)度是因?yàn)轭櫩凸室馔涎踊蛘呤且驗(yàn)?顧客的意見不夠清楚你就要詢問，以致到你能辨明顧客的態(tài)度 男：辨明顧客所持的態(tài)度是十分必要的， 推銷拜訪能不能成功在于你 是否能夠找出顧客的需要，并且制定出一些適當(dāng)?shù)牟呗匀ヌ幚眍櫩偷?態(tài)度，所以你要處理好以上所提的各類態(tài)度 女：也許顧客在開始的時(shí)候態(tài)度是接受的，但是后來轉(zhuǎn)為拒絕，或者 開始的時(shí)候是不開心，后來轉(zhuǎn)為接受，顧客對(duì)拜訪的態(tài)度是會(huì)改變的， 有時(shí)候在一次拜訪中這四種態(tài)度都會(huì)一一的出現(xiàn)。 男：余下的幾課都是關(guān)于如何處理顧客的態(tài)度，我們從處理懷疑開始 女：讓我們看第六課 14