天貓客服小我 工作總結(jié)2021

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1、天貓客服小我 工作總結(jié)2021 【天貓客服總結(jié)一】 從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，因為照樣 在校找總結(jié)網(wǎng)，所以一直是實習(xí)生的身份，這點其實卻是 無所謂，重要的是希望自己能應(yīng)用 在校實習(xí)的這段時間盡快成長，正式卒業(yè) 之后，可以實現(xiàn)一個優(yōu)越 的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝商號 做售前客服，作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我照樣 很愿意從基本 做起，了解第一手的資料，更好的積聚 ，為以后做準(zhǔn)備。 客服的工作對照繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不合 的是你面對的顧客在變更 ，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天

2、天沒有變更 ，跟你聊天的顧客卻在賡續(xù) 地變更 ，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。 反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如安在 每天不變的自己中，最年夜 限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為商號 積聚 更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要商號 的瑰寶 品質(zhì)的強力支持，也異常 需要客服極具技能 性的溝通與辦事 。 作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基本 就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基本 ，就不多說了，然則 有幾點需要強調(diào)一下： 1、把自己的旺旺添加石友 驗證設(shè)置為不消 我驗證就可以添加為石友 ，不要將想加你為石友 的顧客拒之千里，驗證會降落客戶體驗。 2、

3、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客期待 多久之后的一個提醒，防止咨詢量年夜 的時候忽視某些已期待 過久的顧客，降落顧客的辦事 體驗。 3、自動回覆的設(shè)置：首次接到顧客的自動回覆設(shè)置不要過長，最好不要超出 4行，字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太年夜 ，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色照樣 可以接收 的，然則 不要給人亂的感到 ，兩種字體顏色可以將商號 的快遞信息和運動 信息分手 用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。 4、個性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名，內(nèi)容可以是商號 的運動 信息，也可以是商號 的主推產(chǎn)品 ，可以

4、滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好應(yīng)用 哦! 5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最年夜 化地提高我們客服的款待速度，削減 顧客期待 的時間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些運動 信息，快遞問題，款待的停止 語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極年夜 處所 便我們客服的工作。 除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技能 ，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗，在這里我也就簡單 地提到幾點，有哪些處所 有更好的辦法 ，還請年夜 家不吝 賜教哦! 顧客的要求不要輕易的準(zhǔn)許 ，即

5、使他的要求很簡單 ，輕易地準(zhǔn)許 ，顧客會認(rèn)為 我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，并且 很可能會疑惑 我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回覆顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實許多 相似 情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再準(zhǔn)許 顧客的要求，顧客就會認(rèn)為 您異常 地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感激 您的。 其實客服，自己給自己的定位不該 該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要

6、具有處置懲罰 一定售后問題的能力，售前客服除了款待一些售前的咨詢問題，也會弗成 避免的處置懲罰 一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題?？头屑蛇^多說明 ，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的說明 ，顧客只會認(rèn)為 你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客說明 兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉 ，欠好 意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。 重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都邑 原諒

7、 的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到德律風(fēng) ，問題就放了一下，生意業(yè)務(wù) 都已經(jīng)勝利 了，這時，我首先三言兩語地跟顧客說明 了下沒換貨的原因，然后告訴 顧客不要著急，即使生意業(yè)務(wù) 勝利 了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感到 到平安 感，然后再顧客聊衣服，其他的那個格式 有貨啊，悅目 啊，尺碼適合 啊，這位顧客成果 馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其拭魅 天貓客服小我 工作總結(jié)202_關(guān)鍵詞：總結(jié)個人客服天貓 第 5 頁 共 5 頁