ITIL運(yùn)維實(shí)施方案

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1、ITIL運(yùn)維實(shí)施方案 服務(wù)目錄 服務(wù)級別 服務(wù)流程（制度、量化指標(biāo)、表單） 用戶滿意度 1 運(yùn)維流程 ITIL運(yùn)維管理系統(tǒng)的建立是企業(yè)在發(fā)展路程的一個階段。而一個良好的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)，需要有一個清晰的運(yùn)維流程來支撐。 1 統(tǒng)一思想，建立科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維IT服務(wù)框架 統(tǒng)一思想，建立科學(xué)的運(yùn)維IT服務(wù)框架。IT服務(wù)框架包含了思想，制度，策略，方法，軟件工具，培訓(xùn)等多個方面。其指導(dǎo)思想為以科學(xué)的維護(hù)工作為主，故障處理為輔，提高客戶滿意度。 2 實(shí)施因素 1.思想統(tǒng)一，服務(wù)框架的完善 統(tǒng)一思想，運(yùn)維的IT支持服務(wù)以科學(xué)的日常維護(hù)為主，處理故障為輔，對照已有的體系，實(shí)施改進(jìn)，建立配

2、套的規(guī)范，制度。 2.新老業(yè)務(wù) 實(shí)施以不影響實(shí)際的服務(wù)為原則，對老業(yè)務(wù)進(jìn)行逐步改進(jìn)；對新業(yè)務(wù)，按照新的要求，進(jìn)行實(shí)施。 3.成本因素 實(shí)施肯定會有成本，尤其對于一些基礎(chǔ)軟件平臺的建立，這個成本對于新業(yè)務(wù)而言，肯定是一個巨大的負(fù)擔(dān)。但是從戰(zhàn)略來看，對于有些老業(yè)務(wù)，系統(tǒng)實(shí)施所帶來的故障降低，工作有序，用戶滿意度提高等好處，系統(tǒng)建設(shè)的成本壓力會小很多，甚至是系統(tǒng)的實(shí)施所帶來的直接受益，就比投入成本要大。 所以，建議依托于老業(yè)務(wù)，重點(diǎn)業(yè)務(wù)的改進(jìn)，進(jìn)行平臺的建設(shè)。新業(yè)務(wù)和老業(yè)務(wù)相互影響，共同改進(jìn)。新業(yè)務(wù)是老業(yè)務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)，同時也是一種測試，這樣也會對老業(yè)務(wù)改進(jìn)起到一個非常重要的作用，另外老業(yè)務(wù)

3、分擔(dān)了成本，對于新業(yè)務(wù)同樣是一個好處。 4.人員因素 為了使運(yùn)維人員掌握ITIL的思想，就要進(jìn)行人員培訓(xùn)，主要的目標(biāo)是提高IT服務(wù)支持人員的服務(wù)水平。任何思想，工具，規(guī)范，制度，操作技能，最終都要落實(shí)到具體支持人員的工作崗位中。加大培訓(xùn)力度，也是使得個人知識上升到組織層次的一個重要的方式。 3 實(shí)施步驟 1.實(shí)現(xiàn)思想上的統(tǒng)一，建立科學(xué)的維護(hù)體系，化被動工作為主動工作。 ○ 1建立新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入策略，和具體實(shí)施辦法。 ○ 2建立老業(yè)務(wù)改進(jìn)過程路線圖。 2.通過數(shù)據(jù)建設(shè)，帶動信息系統(tǒng)的建設(shè)，推動思想的實(shí)施，并健全配套的策略，規(guī)范，制度。 ○ 1統(tǒng)一服務(wù)支持接入入口，統(tǒng)一服務(wù)支持的流程；

4、將服務(wù)支持活動的開始和結(jié)束都納入到呼叫中心。運(yùn)維支持部門內(nèi)部處理流程，可根據(jù)本業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，自行定義。 ○ 2數(shù)據(jù)建設(shè)，抽象出一批共性的數(shù)據(jù)，目前已有部分雛形。 ○ 3支撐平臺建設(shè)，建立一些業(yè)務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)，如門戶系統(tǒng)，流量系統(tǒng)，報(bào)表系統(tǒng)等，逐步進(jìn)行服務(wù)的改進(jìn)，并建立相應(yīng)的配套規(guī)范和制度。逐步將各服務(wù)支持活動，將各業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)納入平臺管理。 ○ 4視業(yè)務(wù)特點(diǎn)和要求，逐步健全各業(yè)務(wù)監(jiān)控和管理的軟件體系。 2 標(biāo)簽命名規(guī)則 為了節(jié)省時間，提高ITIL運(yùn)維準(zhǔn)確性 命名規(guī)則采用英文字母（大寫）和0－9這十個自然數(shù)，名字盡量描述實(shí)體的內(nèi)容，命名方式以樓棟具體到樓層房間第幾臺機(jī)器。 DZZXXXX

5、-YYY DZZ代表樓棟，XXXX樓層房間，YYY房間機(jī)器（從進(jìn)門口靠右的機(jī)器由右向左成“U”字形命名）如：D010210-009辦公樓壹號棟0210號房009號機(jī)器。 最好對所有IT設(shè)備進(jìn)行分類編碼，形成一整套編碼規(guī)則 配置庫 客戶單位 設(shè)備類別 設(shè)備位置 編號 3 人員行為規(guī)范 為了建立部門良好的形象，規(guī)范售后服務(wù)人員行為，促進(jìn)部門的健康發(fā)展，提升售后服務(wù)人員工作信念、禮儀標(biāo)準(zhǔn)，確保工作品質(zhì)。 服務(wù)行為規(guī)范 1. 接聽客戶電話要做到神情專注，親切熱情，用語規(guī)范。 2．不得拒接電話，電話響鈴3聲內(nèi)提機(jī)應(yīng)答。 3．受理客戶服務(wù)時不得相互推諉，扯皮。 4．辦理業(yè)務(wù)

6、過程中不得與其他人員閑聊。 5．座席員接聽客戶電話需要相互交流或請示時，應(yīng)將客戶電話置于閉音狀態(tài)。 6．與客戶交談時應(yīng)專心傾聽、耐心解答、換位思考，不得與客戶爭辯頂撞，嚴(yán)禁譏笑客戶。 7．如遇特殊問題需請示或交流時，應(yīng)先請客戶稍候，再答復(fù)。對無法立即處理或答復(fù)的問題，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話，告知回復(fù)時間。 8．對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答。 9．接待客戶時應(yīng)遵循“先外后內(nèi)”的原則，即先滿足客戶的服務(wù)需求，后滿足內(nèi)部需求。 10．服務(wù)過程中發(fā)生差錯，應(yīng)立即向客戶致歉并說明，誠懇接受客戶的批評，同時立即糾正。 11．客戶提出表揚(yáng)或道謝時，要謙虛致詞。

7、 服務(wù)禮儀規(guī)范 以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、微笑服務(wù)、熱情周到。 （一）儀表 1．服務(wù)人員上崗工作期間須身著統(tǒng)一服裝、佩帶工號牌，服務(wù)卡置于與座席員相對應(yīng)的柜臺前。 2．不留奇型怪發(fā)，不染彩色頭發(fā)，保持清潔整齊。 3．雙手保持清潔，不留長指甲。 4．崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。 5．口腔清潔無異味。 6．不佩帶裝飾性很強(qiáng)的飾物和標(biāo)記。 7．男員工儀容儀表要求: ○ 1精神飽滿，面帶微笑。 ○ 2不留長發(fā)，不吹染奇異發(fā)型。 ○ 3隨時保持面部清潔，不留胡須和鬢角。 ○ 4雙手清潔，短指甲。 ○ 5服裝合體，平整干凈。 ○ 6領(lǐng)帶

8、緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。 ○ 7西裝口袋不放物品（筆）。 ○ 8黑色皮鞋，黑色襪子，皮鞋光亮。 (二）儀態(tài) 1．站姿 站立時頭部端正，面帶微笑，表情自然；身體自然收腹挺胸，雙臂自然下垂放在身體前；兩腿繃直，保持身體端正，男子雙腳自然分開，與肩寬一致；女子腳后跟要靠緊，兩腳夾角約呈60度左右的“V”字型，不得倚靠它物站立。 2．坐姿 入座時，應(yīng)先扶座椅后再輕穩(wěn)坐下，至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。入座后不得翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動作。從座位起身時，動作要輕緩，不得突然起身離開，離位后要將座椅輕輕推回原處。不得坐在座椅邊緣或斜靠在椅背上。 3．蹲姿

9、 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲；前腳全著地，小腿基本垂直于地面；后腳跟提起，腳掌著地；臀部向下。 4．微笑 親切自然，面對賓客、顧客、上級一視同仁。 （三）禮節(jié) 對待客戶要主動熱情、落落大方、有禮有節(jié)、不卑不亢。 1．接待 主動熱情，面帶微笑注視對方并上前迎接客戶。 當(dāng)手中有工作時，應(yīng)立即放下手中工作，面帶微笑注視對方，起立上前接待客戶。 2．問候 見面時，應(yīng)根據(jù)時間不同主動問候。如：“早上好！”、“您好”等。 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。 3．握手 順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。 時間：3—5秒為宜。 力度：不宜過大，但也不

10、宜毫無力度，握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑。 切不可帶著手套與人握手。 4．引路 在走廊引路時：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。 在樓梯間引路時：讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 5．訪問客戶 訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點(diǎn)及目的。 訪問前應(yīng)就訪問議題做好必要的準(zhǔn)備。 訪問時，應(yīng)遵時守約，首先介紹自己。 會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成。 告辭時，首先要表示感謝，其次再道別。 6．搭乘電梯 電梯沒有其他人時：在客人（上司

11、）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入；到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。 電梯內(nèi)有人時：無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先。 7．交談 正式會談前應(yīng)準(zhǔn)備好本和筆。 與客戶交談時專心致志，認(rèn)真傾聽，重要問題或要點(diǎn)應(yīng)及時記錄，不可隨意打斷客戶講話。 8．告別 與客戶告別時應(yīng)首先表示感謝，其次再道別。如：“再見！”。 下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。 服務(wù)用語規(guī)范 1．使用規(guī)范服務(wù)用語，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，使用文明服務(wù)十字用語：“您好、請講、謝謝、抱歉、再見！”，禁止使用服務(wù)忌語。 2．實(shí)行“四聲”服務(wù)：來電有迎聲、問詢有答聲、投訴有回

12、聲、掛機(jī)有送聲。 3．語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和、咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。 4 實(shí)施工具 工欲善其事，必先利其器。比較完整的工具對運(yùn)維這塊作用很大，能給運(yùn)維工作的人員帶來方便。針對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)情況.PC數(shù)量.網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜.維護(hù)量比較大.所以要配備好的工具非常重要.對提高運(yùn)維質(zhì)量是很有利的。 信息中心現(xiàn)有工具比較齊全.準(zhǔn)備將工具分為三份.維護(hù)人員人手一份.工具必須保管好.不能有丟失情況發(fā)生.光盤等工具需要愛護(hù).工具包括:十字螺絲刀,一字螺絲刀.查線儀(能手).網(wǎng)絡(luò)跳絲,U盤,光盤軟件,筆記本電腦(公用),水晶頭.壓線鉗.剪刀. 5 責(zé)任規(guī)避 在實(shí)施桌面維護(hù)的過程中，經(jīng)常

13、會碰到系統(tǒng)重裝等問題，這時候就會引出一些問題，如數(shù)據(jù)丟失或一些應(yīng)用不能及時安裝等問題。在系統(tǒng)安裝之前一定要跟客戶說明及帶來的影響，數(shù)據(jù)要備份好，以免造成數(shù)據(jù)的丟失等嚴(yán)重問題。在安裝之前要跟客戶簽署好責(zé)任協(xié)議。以免造成不必要的麻煩。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)方面的維護(hù)時，要跟客戶溝通好，通知客戶，可能會造成客戶的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)中斷等問題，需跟客戶談好恢復(fù)時間等相關(guān)問題。 6 問題庫的建立 問題庫的建立和建全，對將來的維護(hù)是有很大的益處的，當(dāng)客戶打來電話報(bào)備問題時，維護(hù)人員可以根據(jù)客戶提出的問題，查找以前維護(hù)過的記錄。判斷出該問題出在哪里及查找以前的記錄，找到以前的解決辦法?？梢宰尵S護(hù)人員快速了解到該問題的解決辦法

14、。帶著解決方法去客戶那里。可以節(jié)省維護(hù)時間，提高維護(hù)質(zhì)量。 7 運(yùn)維實(shí)施時長 ITIL有不同的服務(wù)級別，每一個服務(wù)級別都有不同的響應(yīng)時間和服務(wù)時長。所以設(shè)置好合理的響應(yīng)時間和服務(wù)時長將更有利于運(yùn)維的實(shí)施。 具體的運(yùn)維響應(yīng)時間和服務(wù)時長設(shè)置如下： 服務(wù)項(xiàng)目 響應(yīng)時間 服務(wù)時長 安裝操作系統(tǒng) 10分鐘 45分鐘 增加拆除電腦硬件 10分鐘 30分鐘 安裝一般應(yīng)用軟件 10分鐘 20分鐘 排除一般性故障 10分鐘 40分鐘 8 服務(wù)臺規(guī)范 服務(wù)臺也稱幫助臺或呼叫臺（Helpdesk或Service Desk

15、)概念起源于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。當(dāng)信息技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)之后，服務(wù)臺概念也被引用進(jìn)來。最初是應(yīng)用于IT設(shè)備密集型行業(yè)如金融、電信業(yè)，當(dāng)硬件設(shè)備如故障或有麻煩時，人們被告知可以找“幫助臺”的人來解決問題，這個“幫助臺”就是IT設(shè)備運(yùn)維中心,而他們?yōu)榉奖愎ぷ鞫褂玫能浖褪亲畛醯摹癝ervice Desk軟件”。 在ITIL的理念中，對服務(wù)臺的定義有了更進(jìn)一步的升華。服務(wù)臺不僅僅是一個“幫助臺”，也不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能，目的是為用戶和IT服務(wù)組織的提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。例如一名普通技術(shù)支持人員完全可以利用從該系統(tǒng)中獲得的信息，協(xié)助用戶解決簡單的數(shù)據(jù)庫問題，而不一定要將用戶轉(zhuǎn)交給專門的數(shù)

16、據(jù)庫工程師。 服務(wù)臺是運(yùn)維的窗口，服務(wù)臺建設(shè)的好壞直接關(guān)系到運(yùn)維的成敗。要建設(shè)一個優(yōu)秀的服務(wù)臺，就必須要有合理的規(guī)章制度來約束員工的行為規(guī)范，具體的行為規(guī)范如下： 第１節(jié) 基本準(zhǔn)則 1．遵守國家法律、法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。 2．熱愛本職工作，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識，經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。 3．服從上級的工作安排，高效完成承擔(dān)的工作并及時反饋完成情況。如有異議，應(yīng)遵循“先服從后投訴”和“逐級上報(bào)“的原則。 4．盡忠職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，保守公司秘密。不得在外兼職或私自以公司名義對外開展業(yè)務(wù)。 5．上班時間非工作需要不得購物和接待私事來訪。 6．嚴(yán)

17、禁偷盜、侵占公司財(cái)物和挪用公款及收受賄賂。 7．愛護(hù)公司財(cái)物，節(jié)約能源和辦公用品。發(fā)現(xiàn)偷盜或其它事故隱患及時舉報(bào)和制止。 8．拾獲他人遺失的財(cái)物應(yīng)立即上交部門主管或服務(wù)臺值班人員。 9．注重自身品質(zhì)修養(yǎng)、舉止文明，嚴(yán)禁酗酒、聚賭、謾罵、斗毆等不文明行為。 10．對上級或同事違反公司制度的行為，員工有責(zé)任向相關(guān)部門投訴（部門為投訴人嚴(yán)格保密）。 第2節(jié) 禮儀規(guī)范 一 職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是： 1. 頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔。 2. 指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。 3. 上班前不能喝酒或吃有異味食品。 4. 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健

18、康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 5. 穿著的高跟鞋的跟不能過高，行走時發(fā)出的聲音不能過響。 二 工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。具體要求是： 1. 襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。 2. 領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。Ｔ恤衫要求是有領(lǐng)Ｔ恤。 3. 鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)，不穿帶釘子的鞋。 4. 女性職員要保持服裝淡雅得體，不穿低領(lǐng)口衫裙、超短裙，露肩背服裝。 5. 職員工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。 三 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。

19、 1. 愛護(hù)公司的物品，不能挪為私用。 2. 及時清理、整理賬簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉。 3. 借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。 4. 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。 5. 公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。 6. 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 四 正確地使用電話。 1. 電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴聲響前取下話筒。通話時先用甜美的聲音問候，并自報(bào)公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。 2. 通話簡明扼要，不得在電話中聊

20、天。 3. 對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。 4. 工作時間內(nèi)，不得打私人電話。 五 接待工作及其要求： 1. 在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。 2. 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。 3. 來客多時以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。 4. 對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。 5. 應(yīng)記住常來的客戶。 6. 接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。 第3節(jié) 環(huán)境要求 1．整潔衛(wèi)生、舒適宜人； 2．空氣清新，亮度適中； 3．地面光潔、不濕滑，無雜物和污漬； 4．洗手間清潔無異

21、味； 5．玻璃清潔、無水漬及破損； 6．墻面和玻璃窗干凈； 7．桌面清潔、用品擺放整齊； 8．下班后整理好桌面文具，文件及時歸檔存放，不能散放在桌面上。 9 軟件、驅(qū)動庫 軟件和驅(qū)動是實(shí)施運(yùn)維必不可少的工具，它們的兼容性和易操作性將直接影響到運(yùn)維服務(wù)的結(jié)果。所以，必須建立一個完整的軟件驅(qū)動庫來提高運(yùn)維的服務(wù)質(zhì)量和效率。 關(guān)于軟件驅(qū)動庫的建議采用以下兩種方式： 方式一 搭建一臺軟件驅(qū)動服務(wù)器，使內(nèi)部的客戶端都可以訪問到這臺服務(wù)器來下載自己所需的軟件和驅(qū)動。 方式二 用移動存儲設(shè)備裝載常用的軟件和驅(qū)動，運(yùn)維實(shí)施人員人手一份。 （學(xué)習(xí)的目的是增長知識，提高能力，相信一分耕耘一分收獲，努力就一定可以獲得應(yīng)有的回報(bào)） 15 / 15下載文檔可編輯