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1、惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 會員管理與維護技巧分享人： XXX 時間：20XX.XX.XXM E M B E R M A N A G E M E N T A N D M A I N T E N A N C E S K I L L S 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 目 錄 01 會員管理目的及重要性02 會員維護技巧03 附件Contents Member Management And Maintenance SkillsMember Manageme
2、nt And Maintenance Skills Member Management And Maintenance Skills 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 會員管理目的及重要性1 MEMBER MANAGEMENT AND MAINTENANCE SKILLS 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 會員管理目的提高顧客忠誠度 提高活動支持率 提高顧客返店率促進銷售，遠高于新客成交率提高顧客滿意度會員是門店賴以生存和發(fā)展的重要資源 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)
3、計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 會員管理的重要性成 本 BA 引一個新客的成本是保持一個滿意的老顧客的5倍 吸引新客比保持現(xiàn)有會員常常要花更多成本，因此，保持會員比吸引新客更加重要 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 會員維護技巧 2 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 成交一個老會員比成交一個新客容易會員維護技巧 成交一個新客要花的時間？為什么我們卻忽視了老會員？ 體驗感不強 專業(yè)知識不夠（沒有人喜歡和不專業(yè)的人玩
4、）會員沒有留住的原因： 服務不好 產(chǎn)品效果不好建立信任的過程： 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 會員維護技巧 解決上述問題 是否有必要？是否能夠解決？會員維護的重要工作聯(lián)絡(luò)感情 保持親密的聯(lián)系 電話回訪邀約進店最佳回訪時間 n 早上11-12點n 下午16-17點n 晚上19-20點 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 會員維護技巧 做好充分的準備再開始打電話01 準備好會員檔案及客戶回訪跟進表03 準備好講述內(nèi)容（草稿）02準備好心情，微笑，聲音04怎樣開始
5、？專業(yè)，親切05 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 會員維護技巧 例如：“XX女士您好！我是公司店里的美容師XXX，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？” 顧客的維護-情感的維系而不是在我們需要顧客的時候才想到我們的顧客！ l 語調(diào)：保持熱枕，積極，愉悅，興奮l 語氣：穩(wěn)重，自信，不卑不亢l 音量：大小適中，過大過小都不便溝通l 語速：適中，才能將訊息清楚的傳達給顧客電話回訪禮儀 選擇適當?shù)臅r間（考慮顧客方便的時間） 先通報自己的姓名，身份 一定要詢問對方“您現(xiàn)在說話方便嗎？”在對方方便的情況下再開始交談 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)
6、計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 會員維護技巧 顧客生日，把我們和顧客拍的合影照做 成 精美的相框，送給顧客02按照標準的生日流程為顧客過生日01 顧客特殊期（生理期），為顧客送紅糖水和熱枕04給顧客過生日，生日流程錄制成碟片， 送給她做美好瞬間的回憶03 感動服務100條. 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 附件3 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 公司日目標計劃表 年 月 日 本月業(yè)績目標 今日業(yè)績目標 沖刺目標 當班店長
7、 實際完成美容師 顧客姓名 類別 服務項目 需求 鋪墊目標 銷售目標 感動目標 到店時間 抗拒點 配合人 備注 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 公司售后回訪跟蹤表 公司會員回訪跟進記錄表時間 顧問姓名 月度目標 備注序 號 姓名 會員等級 聯(lián)系方式 月度規(guī)劃（回訪，售后，升卡，升級） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31123456 789填寫說明：每月填寫一次，每個美容顧問一份，自己的顧客自己用心維護。 回訪 售后 升卡 升級 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 惠珊紫郁設(shè)計惠珊紫郁設(shè)計 THANKS分享人：XXX 時間：202X.X.XXM E M B E R M A N A G E M E N T A N D M A I N T E N A N C E S K I L L S
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