裝飾公司客戶經(jīng)理 工作流程

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1、客戶經(jīng)理服務(wù)流程 主任級(jí)別 推薦設(shè)計(jì)師 包裝設(shè)計(jì)師 客戶的識(shí)別 深入互動(dòng) 初步溝通 自我介紹 引導(dǎo)性溝通 確定設(shè)計(jì)師 普通級(jí)別 優(yōu)秀級(jí)別 副主任級(jí)別 簽訂施工合同 工地維護(hù) 竣 工 客戶心理 時(shí)間/進(jìn)度 方案完整性 心理變化 閉 環(huán) 加深印象 目的性溝通 設(shè)計(jì)過(guò)程跟蹤 設(shè)計(jì)師心理 簽訂協(xié)議 回 訪 第一步：客戶的識(shí)別 1、服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、熱情接待客戶，看見客戶立即起立迎接。 2、開場(chǎng)白：讓客戶從第一次接觸就產(chǎn)生很舒服得感覺。 例，您好，請(qǐng)問您是想咨詢家裝嗎

2、？ 3、通過(guò)詢問判定客戶是否是咨詢家裝客戶或有其他主材購(gòu)買需求，可以引導(dǎo)意德法家產(chǎn)品。 4、引領(lǐng)客戶到談判區(qū)，詢問：例，請(qǐng)問您是喝茶還是喝白水？ 第二步：引導(dǎo)性溝通 1、目 的：通過(guò)與客戶得溝通，了解客戶真實(shí)的需求是什么？ 根據(jù)客戶的需求有針對(duì)性得介紹公司各方面優(yōu)勢(shì)、 與其他公司得差異性、同時(shí)安排適合設(shè)計(jì)師。 2、自我介紹：讓客戶清楚的知道你的工作職責(zé)是什么？你能為客戶帶來(lái)什么？ 例講，我是東易日盛客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)對(duì)您家全程跟蹤協(xié)調(diào)，也可以說(shuō)是您的全程管家，對(duì)于我們的服務(wù)及流程等我都可以為您解答。 3、初步溝通：通過(guò)與客戶初步溝通了解客戶基本信息，初步確定客戶得關(guān)注點(diǎn)

3、， 同時(shí)放松客戶心情，營(yíng)造愉快的交流氛圍。 基本信息：如樓盤、面積、位置、交房時(shí)間、幾口人居住等。 例問，能否介紹一下您房子的基本情況？ 是否已收房，打算何時(shí)計(jì)劃裝修事宜？ 對(duì)房子的裝修及設(shè)計(jì)有哪些初步的想法？ 您此次咨詢想側(cè)重了解哪些方面的信息？比如，流程？服務(wù)？報(bào)價(jià)等？ 例講，公司的定位 公司的綜合優(yōu)勢(shì)及服務(wù)品質(zhì) 4、深入互動(dòng)：深入挖掘客戶的真實(shí)需求及關(guān)注點(diǎn)，且有針對(duì)性的溝通。 例問，您此前咨詢過(guò)哪飾公司？對(duì)我們公司有什么了解嗎？ 您是否與設(shè)計(jì)師溝通過(guò)？ 您是否去看過(guò)家具，對(duì)哪些品牌有偏愛？ 您上次裝修是找公司做的嗎？當(dāng)時(shí)主材

4、是自己買的嗎？訂了哪些品牌？ 您對(duì)此次裝修的設(shè)計(jì)定位和預(yù)算是怎樣考慮的？ 例講，客戶關(guān)注點(diǎn)的針對(duì)性優(yōu)勢(shì) 公司造價(jià)及性價(jià)比 公司的設(shè)計(jì)，服務(wù)，與其他公司的差異 部門的優(yōu)勢(shì)及實(shí)力 第三步：推薦設(shè)計(jì)師 1、 確定原則：效率優(yōu)先、兼顧公平 2、設(shè)計(jì)師級(jí)別：設(shè)計(jì)師分四個(gè)級(jí)別，普通、優(yōu)秀、副主任、主任。 3、設(shè)計(jì)師費(fèi)用：普通30元/平米、優(yōu)秀60元/平米、副主任120元/平米、主任200元/平 4、確定依據(jù)： 客戶消費(fèi)能力與設(shè)計(jì)師級(jí)別的匹配程度、 客戶對(duì)設(shè)計(jì)的要求與設(shè)計(jì)師風(fēng)格的匹配程度、 客戶性別、年齡與設(shè)計(jì)師的匹配程度、 客戶性格、溝通方式與設(shè)計(jì)

5、師性格、溝通方式的匹配程度等。 例問：您對(duì)設(shè)計(jì)師有無(wú)什么具體要求？ 例講：我想我應(yīng)該為您選擇一位有著****特點(diǎn)（優(yōu)秀品質(zhì)），的設(shè)計(jì)師為您服務(wù) 您稍后，融我?guī)追昼姇r(shí)間，我去考慮安排一下 5、 包裝設(shè)計(jì)師： 包裝的重點(diǎn)：環(huán)節(jié)獨(dú)立，且包裝內(nèi)容豐富。（除了清楚的知道部門設(shè)計(jì)師級(jí)別、籍貫、年齡、愛好、性格、做過(guò)的樓盤、擅長(zhǎng)的風(fēng)格等信息之外，還要通過(guò)數(shù)據(jù)量化設(shè)計(jì)師，例，獲獎(jiǎng)數(shù)量、獲獎(jiǎng)經(jīng)歷等。） 例講， 公司一共僅有位副主任設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師是其中的一位，每年服務(wù)的客戶不超過(guò)15位，面積都在400平米左右。07、08年連續(xù)兩年獲得美化家居大賽二等獎(jiǎng)等。 設(shè)計(jì)師，責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)細(xì)致，

6、在去年服務(wù)的25位顧客中，有17位均來(lái)自他的回頭客，且獲得了年度最佳服務(wù)獎(jiǎng)。 6、 溝通結(jié)果： 一種客戶與設(shè)計(jì)師溝通很好，直接簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議。 另一種需要客戶經(jīng)理做溝通了解。進(jìn)入閉環(huán)步驟。 第四步：閉環(huán)（了解真實(shí)信息、促單、加強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力） 1、 了解真實(shí)信息： 例問：您對(duì)設(shè)計(jì)師的溝通是否滿意？ 您對(duì)設(shè)計(jì)師給您看得作品是否滿意？ 您對(duì)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)思路是否認(rèn)同？ 您對(duì)您的裝修預(yù)算的費(fèi)用花銷是否已經(jīng)清晰？ 設(shè)計(jì)師為您介紹了哪些方面？還有哪些方面您不太清楚？ 2、 促單：針對(duì)猶豫不決的客戶，配合促單，當(dāng)場(chǎng)簽下協(xié)議。 例問：您看我們今天能否確定下來(lái)，好讓設(shè)計(jì)師

7、盡快做方案？ 我們本月有兩個(gè)優(yōu)惠名額（比如第三方等），您看能否今天占上？ 3、 加深印象 目的：更多的是通過(guò)閉環(huán)的了解，確定客戶的關(guān)注點(diǎn)，同時(shí)在客戶關(guān)注的方面留下遺憾，讓客戶可以二次來(lái)店溝通。 方式：可以通過(guò)贈(zèng)送禮品（內(nèi)刊）、設(shè)計(jì)師先為您考慮一下平面的布局、帶您去設(shè)計(jì)師的工地參觀等方式。 例問：您看我何時(shí)再約您比較方便？ 您是周一到周五時(shí)間更方便還是周末時(shí)間方便？ 第五步：回訪 回訪目的：通過(guò)回訪了解客戶在這個(gè)過(guò)程中得心理變化，消除客戶得顧慮，促單。 回訪時(shí)間：一是考慮閉環(huán)時(shí)與客戶詢問得客戶比較方便得時(shí)候作為回訪時(shí)間； 二是針對(duì)首

8、談客戶，回訪時(shí)間最好安排在兩天之內(nèi)。 回訪頻率：一是考慮電話中客戶得說(shuō)話語(yǔ)氣； 二是針對(duì)首談客戶，回訪頻率每周保證至少兩次得電話回訪。 第六步：簽訂協(xié)議 1、簽訂協(xié)議原則：嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)是級(jí)別收取設(shè)計(jì)費(fèi)。 2、協(xié)議類別：五種，普通（30元/平米）、優(yōu)秀（60元/平米）、副主任（120元/平米）、主任（200元/平米）、A6（在級(jí)別基礎(chǔ)上增加30元/平米）。 3、與客戶需要在簽訂協(xié)議時(shí)確定的內(nèi)容包括： 效果圖費(fèi)用是否收取、若收取費(fèi)用，金額為多少？ 目的：以避免客戶與設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)過(guò)程中為此產(chǎn)生不愉快。 第一次溝通方案時(shí)間的初步

9、確定。 目的：讓客戶知道設(shè)計(jì)師的工作是有計(jì)劃的，同時(shí)由我們來(lái)掌握客戶簽單的時(shí)間。 預(yù)計(jì)開工的時(shí)間。 目的：若客戶打算早開工，督促設(shè)計(jì)師做方案。若客戶不著急開工，與設(shè)計(jì)師配合、對(duì)客戶的了解，采用不同的促單技巧。 4、建議工作：根據(jù)客戶正常的面積及設(shè)計(jì)要求，與設(shè)計(jì)師一起制定設(shè)計(jì)進(jìn)度表，來(lái)推動(dòng)設(shè)計(jì)的正常進(jìn)行、施工的正常進(jìn)行。 第七步：設(shè)計(jì)過(guò)程跟蹤 1、跟蹤目的：通過(guò)這個(gè)過(guò)程得跟蹤，掌握客戶簽合同進(jìn)度，同時(shí)保證不跑單。 2、跟蹤方式與了解信息內(nèi)容：客戶與設(shè)計(jì)師溝通之后，與客戶做詳細(xì)的閉環(huán)溝通，了解溝通方案的滿意程度、本次溝通的遺留問題、下一步工作安排；與設(shè)計(jì)師溝通，

10、與客戶溝通的結(jié)果，是否按照設(shè)計(jì)進(jìn)度進(jìn)行、是否有其他的變化；與設(shè)計(jì)師助理溝通，圖紙、報(bào)價(jià)的進(jìn)展情況、方案的改動(dòng)是否很大等。 3、時(shí)間/進(jìn)度：客戶與設(shè)計(jì)師約好的溝通方案時(shí)間必須清楚，何時(shí)切入主材方案，設(shè)計(jì)的進(jìn)度是否按照之前的設(shè)計(jì)進(jìn)度表進(jìn)展等。 4、方案完整性：設(shè)計(jì)師做方案的內(nèi)容安排要掌握，包括初稿方案預(yù)計(jì)溝通內(nèi)容、主材方案溝通內(nèi)容以及體驗(yàn)館看材料得安排等，同時(shí)針對(duì)溝通內(nèi)容做反饋，這些溝通能夠得環(huán)節(jié)中，哪些細(xì)節(jié)客戶不認(rèn)可、哪些問題影響客戶簽單進(jìn)度等。 5、心理變化：設(shè)計(jì)過(guò)程是很關(guān)鍵的的過(guò)程，客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師及家居設(shè)計(jì)師等人的 每句話都可能對(duì)客戶的心理產(chǎn)生影響，所以這個(gè)過(guò)程客戶經(jīng)理是最需要關(guān)注

11、的過(guò)程，如方案的滿意程度、報(bào)價(jià)的適宜程度、主材的價(jià)位款式等。慎防客戶在這個(gè)過(guò)程中受外界影響退單或只做工程。 第八步、簽訂施工合同 1、合同種類：施工合同、成品合同、主材合同。 2、付款方式：工程首期55%，成品與主材全款付清。 3、開工確定：合同簽訂交款后三個(gè)工作日后方可開工。 4、明確項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理、客服等相關(guān)人職責(zé)。避免客戶施工過(guò)程中出現(xiàn)問題不知道應(yīng)該找誰(shuí)解決。 第九步、工地維護(hù) 1、 維護(hù)方式：與客戶溝通、與設(shè)計(jì)師溝通、與項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理溝通掌握第一手消息。 2、 維護(hù)頻率：每周五為固定回訪日。 3、 回訪內(nèi)容：設(shè)計(jì)師是否盡職、主材及成品是否及時(shí)到位、施工人員是否規(guī)范、 監(jiān)理是否起到協(xié)調(diào)、管理作用等。 4、 問題解決：回訪中出現(xiàn)的問題需要第一時(shí)間反饋相關(guān)部門，并對(duì)問題是否解決做跟進(jìn)。 第十步：竣工 1、 與信息部、財(cái)務(wù)確定好客戶辦理結(jié)算手續(xù)是否齊全，通知客戶到總部辦理竣工結(jié)算、保修、滿意度的填寫。 2、 制定客戶所選材料清單的明細(xì)，包括廠家、電話、聯(lián)系人等信息，方便客戶日后查找。 3、 竣工之后節(jié)日期間也要給客戶發(fā)信息或不定期電話溝通，增加產(chǎn)生回頭客機(jī)率。