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《卷煙商品營銷員》之談判的要領(lǐng)
第七節(jié) 談判的要領(lǐng)
一、傾聽的要領(lǐng)
在談判中，聽往往比談還重要。傾聽不但可以發(fā)掘事實(shí)的真相，而且可以探索談判對方的動(dòng)機(jī)。談判的要領(lǐng)就是要掌握對方的動(dòng)機(jī)，從而調(diào)整自己的策略。談判時(shí)通常要掌握的傾聽要領(lǐng)有：
1．傾聽時(shí)要專注，一般人聽話及思索的速度大約比講話快四倍。鑒于聽話及思索速度與講話速度的差距，人們在傾聽時(shí)，要把多余的時(shí)間放在反復(fù)的思考上，以便使自己的注意力始終集中在對方講話的內(nèi)容上。傾聽對方講話時(shí)，就要思考如何回答對方，
2、但不能因思考如何回答對方，而影響傾聽對方的說話。
2．當(dāng)傾聽對方的講話時(shí)，如果只聽其話語中所傳達(dá)的事實(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，傾聽的關(guān)鍵是注意對方話語中所蘊(yùn)含的觀念和用意。正如俗話所講：“聽話聽聲，鑼鼓聽音?！?
3．對于難以理解的話語，不能避而不聽，因?yàn)槟切╇y以理解的話，往往正是對方有意作出的，使你模糊不解，然后以求一逞。要主動(dòng)地以口頭語言、面部表情或動(dòng)作向?qū)Ψ奖磉_(dá)對他的話語的了解程度?；蛘咭髮Ψ匠吻寤蜿U釋他所說的話語，并觀察對方的面部表情、眼神、體態(tài)或動(dòng)作，以研究、判斷他的態(tài)度，以及所講內(nèi)容的含義。
4．不能根據(jù)一個(gè)人的外表和說話的技巧來判斷對方能否講出值得你聽的話語來
3、。
5．當(dāng)對方說出你不愿意聽的話語，甚至觸怒你時(shí)，切不可不再聽下去，或者在對方未說完前即打斷他的話。因?yàn)檫@樣做，并不能解決任何問題，說不定這正是對方的一種戰(zhàn)術(shù)，引你上“鉤”，你一打斷對方，正中對方的下懷。
二、發(fā)問的要領(lǐng)
問話是談判的重要內(nèi)容，問話的主要功能有：引起對方的注意，為對方的思考提供既定的方向；取得己所不知的消息，希望原諒提供自己不了解的資料；發(fā)問人借問話向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的感受，或傳達(dá)對方不知道的信息；引起對方思考；借問話使話題趨向結(jié)論。
在任何談判的過程中，問話都應(yīng)該循著引起對方注意，取得信息，說明自己感受，引起對方思考的活動(dòng)及將話題趨向結(jié)論的
4、規(guī)則進(jìn)行。如果掌握了問話功能，便可以促使對方發(fā)表議論，并且適當(dāng)?shù)胤磫枺S時(shí)控制談判的方向。
下列6種類型是發(fā)問的主要方式：
1．澄清式問句
這是針對對方的答復(fù)，重新措辭以使對方澄清或補(bǔ)充原先答復(fù)的一種問句。如“您剛剛說上述情況沒有變動(dòng)，這是不是說你們可以如期履約了?”澄清式問句不但足以確保談判各方能在敘述“同一語言”的基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通，而且這是針對對方的話語進(jìn)行回復(fù)的一種方式。
2．探索式問句
這是針對對方的答復(fù)要求引申或舉例說明的一種問句。如“你說你們能如期履約，那么有什么事實(shí)可以說明呢?”，探索式問句不但可以發(fā)掘較充分的信息，而且可以顯示發(fā)問
5、者對對方答復(fù)的重視。
3．間接式問句
這是借著第三者意見以影響對方意見的一種問句。如“先生，對你們能如期履約關(guān)注嗎?”，含第三者意見的問句中的第三者，如果熟悉而且也是他所尊重的人，則該問句對對方將產(chǎn)生很大的影響力。
4．強(qiáng)迫選擇的問句
這是將自己的意見拋給對方，讓對方在一個(gè)小的范圍內(nèi)從事選擇的問句。如“原定的協(xié)議，你們是本周實(shí)施，還是下周實(shí)施?”即在使用迫使對方選擇的問句時(shí)，要注意語調(diào)溫柔、措辭得體，以免給對方留下專橫跋扈、強(qiáng)加于人的印象。
5．多種式問句
這是含多種主題的問句。如“你是否將這協(xié)議產(chǎn)生的背景、履約的情況、違約的責(zé)任以及
6、有關(guān)方的態(tài)度談一談?”，這類問句因含過多的主題而致使對方難以周全把握。許多心理學(xué)家認(rèn)為，一個(gè)問題最好只含一個(gè)主題，最多不超過兩個(gè)主題，才能使對方有效的掌握。
6．引導(dǎo)性問句
這是對答案具有強(qiáng)烈暗示性的問句。如“違約是要受到懲罰，你說是不是?”這一類問句幾乎使對方毫無余地地按發(fā)問者所設(shè)計(jì)的答案作回答。
在談判的過程中，對于談判的每一方都要避免使用盤問或?qū)弳柕膯柧?；避免使用威協(xié)或諷刺的問句。在發(fā)問時(shí)，應(yīng)注意對方的心境，在他適宜答復(fù)問題時(shí)再發(fā)問。在談判剛開始時(shí)，應(yīng)先取得對方同意再發(fā)問，特別是對陌生的談判對手更應(yīng)當(dāng)這樣。
三、敘述的要領(lǐng)
敘述是闡述己方
7、對某一個(gè)問題的具體看法，以使對方了解自己的觀點(diǎn)、方案或立場。談判中的敘述注意這樣一些情況：
1．盡量使對方能聽懂你的敘述，在談判進(jìn)行中，倘若無法避免使用專業(yè)術(shù)語，則要以簡明的慣用語予以解釋。因?yàn)檎勁械膶Ψ讲粫?huì)同意他們所不了解的任何事情。
2．在談判過程中，不要敘述與談判主題沒有關(guān)系的意見，也不要復(fù)述一些無關(guān)緊要的事情。
3．在敘述中要明確反映出自己的意圖，不要拐彎抹角。
4．在敘述中，若對資料的正確性不甚了解，應(yīng)延遲答復(fù)。敘述中的材料要第一次就說對，因?yàn)槭潞笮拚愕臄⑹鰞?nèi)容，不僅可能越描越黑，而且會(huì)大大削弱談判的實(shí)力。
5．在敘述時(shí)，一旦涉及數(shù)
8、值，如價(jià)格、兌換率、賠償額、增長率、日期等等，要提出一個(gè)確切的具體數(shù)值，盡量不要在這些數(shù)值前面加上“大概”、“可能”、“也許”之類的詞語，或者提出介于某一上限與某一下限之間的數(shù)值，因?yàn)檎勁袑Ψ胶茏匀坏貢?huì)選擇有利于他的上限或下限作為討價(jià)還價(jià)的基礎(chǔ)。
6．在談判終了時(shí)的敘述，最好能給予對方正面的評價(jià)。不論結(jié)果是什么，對參與談判的人來說，都有一定程度的益處，切勿以否定性的話語來結(jié)束談判。
四、答復(fù)的要領(lǐng)
談判是由一系列的問答構(gòu)成的。在這些問答的過程中，答的不準(zhǔn)確會(huì)比問的不準(zhǔn)確更容易陷于被動(dòng)，所以：
1．答復(fù)對方之前，要使自己獲得充分的思考時(shí)間。為了爭取充分的思
9、考時(shí)間，可令對方澄清他所提出的問題。
2．除非清楚了問題的真正含意，否則，不要隨便答復(fù)。因?yàn)閷Ψ降脑S多詢問，旨在探索你的真實(shí)情況。
3．在談判中正確的答復(fù)未必是最好的答復(fù)，答復(fù)的藝術(shù)在于知道什么應(yīng)該說，什么不應(yīng)該說。對有些問題不值得答復(fù)，可以表示無可奉告，或置之不理；對有些問題只要作出局部的答復(fù)即可；有些問題可以采取答非所問的回避方法。
4．如果在談判中你的一個(gè)弱點(diǎn)被對方抓住，并以此要你做出答復(fù)時(shí)，可就這個(gè)弱點(diǎn)，來一個(gè)自我欣賞，這是最有力的回答。
“我不十分了解你的問題”；“那是問題的另一面”；“那要看其它情況進(jìn)展如何而定”；“那已經(jīng)是另外一個(gè)主題了”
10、；“在我回答這個(gè)問題之前，你必須先了解一下詳細(xì)的程序”；“對于這種事情我沒有經(jīng)驗(yàn)，但我曾經(jīng)聽說……”；“有時(shí)候事情就是這樣演變來的”；“那不是‘是’或‘否’的問題，而是程度上多或少的問題”；“你太吹毛求疵了，像個(gè)玩弄文字游戲的教授”；“對于這個(gè)一般性的問題，得來個(gè)專題討論”；“我們不能討論這個(gè)問題，因?yàn)闀r(shí)間不允許”等等，上面所述均可以成為回答對方時(shí)既安全又漂亮的遁詞。
五、說服的要領(lǐng)
說服是設(shè)法令對方改變初衷，而心甘情愿地接納你的意見。
1．說服對方改變初衷，要首先改善與被說服者的人際關(guān)系。當(dāng)一個(gè)人考慮是否接受說服之前，他會(huì)先衡量說服者與他的熟悉程度和親善程度，實(shí)
11、際上就是對你的信任程度。如果對方一直與你處在一定的對立情緒中，你若想說服他，改變自己的初衷是完全不可能的。但如果是合作過幾次的人，你就有相當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)。
2．要向?qū)Ψ街v明，一旦接納了你的意見，將會(huì)有什么樣的利弊得失。在說服對方時(shí)，既要講明接納你的意見后利益是什么，也要講明接納你的意見后損失是什么。這樣，一方面給人感覺比較客觀，因而也容易為人們所接受；另一方面，一旦接受你的意見后，出現(xiàn)了惡劣的情況，你也可以以此作一定的解釋。
3．要向?qū)Ψ街v明，為什么你選擇他為說服對象，以示他應(yīng)接受你所提的意見，而不是隨便一個(gè)人都有可能這樣的，使對方重視這個(gè)被選擇的機(jī)會(huì)，從而接受你的說服。
12、 4．對方接納你的意見后，你將得到什么樣的益處，應(yīng)當(dāng)盡可能地向?qū)Ψ焦?，以使對方感到合理?
5．在談判中更多地強(qiáng)調(diào)與對方立場一致的地方。對于調(diào)整雙方立場上的差異，可以提出一個(gè)美好的設(shè)想。這樣容易提高對方接納你的意見的可能性。
6．當(dāng)對方接納提議后，為了避免再出現(xiàn)別的變化，應(yīng)當(dāng)盡可能地使接納的手續(xù)成為輕而易舉的事情，這樣有助于說服效能的發(fā)揮。
六、辯論的要領(lǐng)
一般說來，在談判中不應(yīng)該出現(xiàn)辯論。但為了論證自己立場的科學(xué)性和正確性，有時(shí)也不免出現(xiàn)一些辯論。這時(shí)辯論則是傾聽、發(fā)問、敘述和答復(fù)等技術(shù)的綜合運(yùn)用。在辯論過程中應(yīng)掌握的要領(lǐng)有：
1．辯論要提
13、出論點(diǎn)，擺出分歧；運(yùn)用所掌握的科學(xué)材料，論證自己觀點(diǎn)的正確性，對對方?jīng)]有根據(jù)的指責(zé)進(jìn)行辯駁；對對方提出的問題作出明確的判斷，表明自己的立場和要求。
2．在辯論當(dāng)中，應(yīng)采取原則問題不妥協(xié)、枝節(jié)問題不糾纏的原則。反駁對方的錯(cuò)誤觀點(diǎn)，要善于抓住要害，而不要斷章取義，強(qiáng)詞奪理。
3．在辯論中，用詞要準(zhǔn)確有力，態(tài)度要客觀公正，盡管針鋒相對，但不尖酸刻薄。
4．對于辯論，要求人們有雄辯的才能，從容不迫，有條不紊。辯論時(shí)應(yīng)注意語調(diào)和語氣，對一些無意義的糾纏，可以向他點(diǎn)頭稱是。不要把“是”只代表“承認(rèn)”，如果把聲音拉長一點(diǎn)，它馬上就充滿否定的意味，如果語氣輕率一點(diǎn)，便頗有“不與之計(jì)較”之意。語氣重一點(diǎn)，則似在警告對方。
5．在辯論時(shí)，要注意自己的儀表，舉止與言談要自然、適當(dāng)。運(yùn)用手勢時(shí)，要與辯論的主題相呼應(yīng)，談細(xì)節(jié)的時(shí)候，手勢要小，談大事時(shí)，手勢可加大。外界的空間愈大時(shí)，手勢可愈夸張，外界的空間愈小時(shí)，手勢應(yīng)愈收斂。
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