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《卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)員》之談判的要領(lǐng)
第七節(jié) 談判的要領(lǐng)
一、傾聽(tīng)的要領(lǐng)
在談判中，聽(tīng)往往比談還重要。傾聽(tīng)不但可以發(fā)掘事實(shí)的真相，而且可以探索談判對(duì)方的動(dòng)機(jī)。談判的要領(lǐng)就是要掌握對(duì)方的動(dòng)機(jī)，從而調(diào)整自己的策略。談判時(shí)通常要掌握的傾聽(tīng)要領(lǐng)有：
1．傾聽(tīng)時(shí)要專(zhuān)注，一般人聽(tīng)話及思索的速度大約比講話快四倍。鑒于聽(tīng)話及思索速度與講話速度的差距，人們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)，要把多余的時(shí)間放在反復(fù)的思考上，以便使自己的注意力始終集中在對(duì)方講話的內(nèi)容上。傾聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)，就要思考如何回答對(duì)方，
2、但不能因思考如何回答對(duì)方，而影響傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話。
2．當(dāng)傾聽(tīng)對(duì)方的講話時(shí)，如果只聽(tīng)其話語(yǔ)中所傳達(dá)的事實(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，傾聽(tīng)的關(guān)鍵是注意對(duì)方話語(yǔ)中所蘊(yùn)含的觀念和用意。正如俗話所講：“聽(tīng)話聽(tīng)聲，鑼鼓聽(tīng)音?！?
3．對(duì)于難以理解的話語(yǔ)，不能避而不聽(tīng)，因?yàn)槟切╇y以理解的話，往往正是對(duì)方有意作出的，使你模糊不解，然后以求一逞。要主動(dòng)地以口頭語(yǔ)言、面部表情或動(dòng)作向?qū)Ψ奖磉_(dá)對(duì)他的話語(yǔ)的了解程度?；蛘咭髮?duì)方澄清或闡釋他所說(shuō)的話語(yǔ)，并觀察對(duì)方的面部表情、眼神、體態(tài)或動(dòng)作，以研究、判斷他的態(tài)度，以及所講內(nèi)容的含義。
4．不能根據(jù)一個(gè)人的外表和說(shuō)話的技巧來(lái)判斷對(duì)方能否講出值得你聽(tīng)的話語(yǔ)來(lái)
3、。
5．當(dāng)對(duì)方說(shuō)出你不愿意聽(tīng)的話語(yǔ)，甚至觸怒你時(shí)，切不可不再聽(tīng)下去，或者在對(duì)方未說(shuō)完前即打斷他的話。因?yàn)檫@樣做，并不能解決任何問(wèn)題，說(shuō)不定這正是對(duì)方的一種戰(zhàn)術(shù)，引你上“鉤”，你一打斷對(duì)方，正中對(duì)方的下懷。
二、發(fā)問(wèn)的要領(lǐng)
問(wèn)話是談判的重要內(nèi)容，問(wèn)話的主要功能有：引起對(duì)方的注意，為對(duì)方的思考提供既定的方向；取得己所不知的消息，希望原諒提供自己不了解的資料；發(fā)問(wèn)人借問(wèn)話向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的感受，或傳達(dá)對(duì)方不知道的信息；引起對(duì)方思考；借問(wèn)話使話題趨向結(jié)論。
在任何談判的過(guò)程中，問(wèn)話都應(yīng)該循著引起對(duì)方注意，取得信息，說(shuō)明自己感受，引起對(duì)方思考的活動(dòng)及將話題趨向結(jié)論的
4、規(guī)則進(jìn)行。如果掌握了問(wèn)話功能，便可以促使對(duì)方發(fā)表議論，并且適當(dāng)?shù)胤磫?wèn)，隨時(shí)控制談判的方向。
下列6種類(lèi)型是發(fā)問(wèn)的主要方式：
1．澄清式問(wèn)句
這是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)，重新措辭以使對(duì)方澄清或補(bǔ)充原先答復(fù)的一種問(wèn)句。如“您剛剛說(shuō)上述情況沒(méi)有變動(dòng)，這是不是說(shuō)你們可以如期履約了?”澄清式問(wèn)句不但足以確保談判各方能在敘述“同一語(yǔ)言”的基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通，而且這是針對(duì)對(duì)方的話語(yǔ)進(jìn)行回復(fù)的一種方式。
2．探索式問(wèn)句
這是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)要求引申或舉例說(shuō)明的一種問(wèn)句。如“你說(shuō)你們能如期履約，那么有什么事實(shí)可以說(shuō)明呢?”，探索式問(wèn)句不但可以發(fā)掘較充分的信息，而且可以顯示發(fā)問(wèn)
5、者對(duì)對(duì)方答復(fù)的重視。
3．間接式問(wèn)句
這是借著第三者意見(jiàn)以影響對(duì)方意見(jiàn)的一種問(wèn)句。如“先生，對(duì)你們能如期履約關(guān)注嗎?”，含第三者意見(jiàn)的問(wèn)句中的第三者，如果熟悉而且也是他所尊重的人，則該問(wèn)句對(duì)對(duì)方將產(chǎn)生很大的影響力。
4．強(qiáng)迫選擇的問(wèn)句
這是將自己的意見(jiàn)拋給對(duì)方，讓對(duì)方在一個(gè)小的范圍內(nèi)從事選擇的問(wèn)句。如“原定的協(xié)議，你們是本周實(shí)施，還是下周實(shí)施?”即在使用迫使對(duì)方選擇的問(wèn)句時(shí)，要注意語(yǔ)調(diào)溫柔、措辭得體，以免給對(duì)方留下專(zhuān)橫跋扈、強(qiáng)加于人的印象。
5．多種式問(wèn)句
這是含多種主題的問(wèn)句。如“你是否將這協(xié)議產(chǎn)生的背景、履約的情況、違約的責(zé)任以及
6、有關(guān)方的態(tài)度談一談?”，這類(lèi)問(wèn)句因含過(guò)多的主題而致使對(duì)方難以周全把握。許多心理學(xué)家認(rèn)為，一個(gè)問(wèn)題最好只含一個(gè)主題，最多不超過(guò)兩個(gè)主題，才能使對(duì)方有效的掌握。
6．引導(dǎo)性問(wèn)句
這是對(duì)答案具有強(qiáng)烈暗示性的問(wèn)句。如“違約是要受到懲罰，你說(shuō)是不是?”這一類(lèi)問(wèn)句幾乎使對(duì)方毫無(wú)余地地按發(fā)問(wèn)者所設(shè)計(jì)的答案作回答。
在談判的過(guò)程中，對(duì)于談判的每一方都要避免使用盤(pán)問(wèn)或?qū)弳?wèn)的問(wèn)句；避免使用威協(xié)或諷刺的問(wèn)句。在發(fā)問(wèn)時(shí)，應(yīng)注意對(duì)方的心境，在他適宜答復(fù)問(wèn)題時(shí)再發(fā)問(wèn)。在談判剛開(kāi)始時(shí)，應(yīng)先取得對(duì)方同意再發(fā)問(wèn)，特別是對(duì)陌生的談判對(duì)手更應(yīng)當(dāng)這樣。
三、敘述的要領(lǐng)
敘述是闡述己方
7、對(duì)某一個(gè)問(wèn)題的具體看法，以使對(duì)方了解自己的觀點(diǎn)、方案或立場(chǎng)。談判中的敘述注意這樣一些情況：
1．盡量使對(duì)方能聽(tīng)懂你的敘述，在談判進(jìn)行中，倘若無(wú)法避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，則要以簡(jiǎn)明的慣用語(yǔ)予以解釋。因?yàn)檎勁械膶?duì)方不會(huì)同意他們所不了解的任何事情。
2．在談判過(guò)程中，不要敘述與談判主題沒(méi)有關(guān)系的意見(jiàn)，也不要復(fù)述一些無(wú)關(guān)緊要的事情。
3．在敘述中要明確反映出自己的意圖，不要拐彎抹角。
4．在敘述中，若對(duì)資料的正確性不甚了解，應(yīng)延遲答復(fù)。敘述中的材料要第一次就說(shuō)對(duì)，因?yàn)槭潞笮拚愕臄⑹鰞?nèi)容，不僅可能越描越黑，而且會(huì)大大削弱談判的實(shí)力。
5．在敘述時(shí)，一旦涉及數(shù)
8、值，如價(jià)格、兌換率、賠償額、增長(zhǎng)率、日期等等，要提出一個(gè)確切的具體數(shù)值，盡量不要在這些數(shù)值前面加上“大概”、“可能”、“也許”之類(lèi)的詞語(yǔ)，或者提出介于某一上限與某一下限之間的數(shù)值，因?yàn)檎勁袑?duì)方很自然地會(huì)選擇有利于他的上限或下限作為討價(jià)還價(jià)的基礎(chǔ)。
6．在談判終了時(shí)的敘述，最好能給予對(duì)方正面的評(píng)價(jià)。不論結(jié)果是什么，對(duì)參與談判的人來(lái)說(shuō)，都有一定程度的益處，切勿以否定性的話語(yǔ)來(lái)結(jié)束談判。
四、答復(fù)的要領(lǐng)
談判是由一系列的問(wèn)答構(gòu)成的。在這些問(wèn)答的過(guò)程中，答的不準(zhǔn)確會(huì)比問(wèn)的不準(zhǔn)確更容易陷于被動(dòng)，所以：
1．答復(fù)對(duì)方之前，要使自己獲得充分的思考時(shí)間。為了爭(zhēng)取充分的思
9、考時(shí)間，可令對(duì)方澄清他所提出的問(wèn)題。
2．除非清楚了問(wèn)題的真正含意，否則，不要隨便答復(fù)。因?yàn)閷?duì)方的許多詢(xún)問(wèn)，旨在探索你的真實(shí)情況。
3．在談判中正確的答復(fù)未必是最好的答復(fù)，答復(fù)的藝術(shù)在于知道什么應(yīng)該說(shuō)，什么不應(yīng)該說(shuō)。對(duì)有些問(wèn)題不值得答復(fù)，可以表示無(wú)可奉告，或置之不理；對(duì)有些問(wèn)題只要作出局部的答復(fù)即可；有些問(wèn)題可以采取答非所問(wèn)的回避方法。
4．如果在談判中你的一個(gè)弱點(diǎn)被對(duì)方抓住，并以此要你做出答復(fù)時(shí)，可就這個(gè)弱點(diǎn)，來(lái)一個(gè)自我欣賞，這是最有力的回答。
“我不十分了解你的問(wèn)題”；“那是問(wèn)題的另一面”；“那要看其它情況進(jìn)展如何而定”；“那已經(jīng)是另外一個(gè)主題了”
10、；“在我回答這個(gè)問(wèn)題之前，你必須先了解一下詳細(xì)的程序”；“對(duì)于這種事情我沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，但我曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)……”；“有時(shí)候事情就是這樣演變來(lái)的”；“那不是‘是’或‘否’的問(wèn)題，而是程度上多或少的問(wèn)題”；“你太吹毛求疵了，像個(gè)玩弄文字游戲的教授”；“對(duì)于這個(gè)一般性的問(wèn)題，得來(lái)個(gè)專(zhuān)題討論”；“我們不能討論這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)闀r(shí)間不允許”等等，上面所述均可以成為回答對(duì)方時(shí)既安全又漂亮的遁詞。
五、說(shuō)服的要領(lǐng)
說(shuō)服是設(shè)法令對(duì)方改變初衷，而心甘情愿地接納你的意見(jiàn)。
1．說(shuō)服對(duì)方改變初衷，要首先改善與被說(shuō)服者的人際關(guān)系。當(dāng)一個(gè)人考慮是否接受說(shuō)服之前，他會(huì)先衡量說(shuō)服者與他的熟悉程度和親善程度，實(shí)
11、際上就是對(duì)你的信任程度。如果對(duì)方一直與你處在一定的對(duì)立情緒中，你若想說(shuō)服他，改變自己的初衷是完全不可能的。但如果是合作過(guò)幾次的人，你就有相當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)。
2．要向?qū)Ψ街v明，一旦接納了你的意見(jiàn)，將會(huì)有什么樣的利弊得失。在說(shuō)服對(duì)方時(shí)，既要講明接納你的意見(jiàn)后利益是什么，也要講明接納你的意見(jiàn)后損失是什么。這樣，一方面給人感覺(jué)比較客觀，因而也容易為人們所接受；另一方面，一旦接受你的意見(jiàn)后，出現(xiàn)了惡劣的情況，你也可以以此作一定的解釋。
3．要向?qū)Ψ街v明，為什么你選擇他為說(shuō)服對(duì)象，以示他應(yīng)接受你所提的意見(jiàn)，而不是隨便一個(gè)人都有可能這樣的，使對(duì)方重視這個(gè)被選擇的機(jī)會(huì)，從而接受你的說(shuō)服。
12、 4．對(duì)方接納你的意見(jiàn)后，你將得到什么樣的益處，應(yīng)當(dāng)盡可能地向?qū)Ψ焦?，以使?duì)方感到合理。
5．在談判中更多地強(qiáng)調(diào)與對(duì)方立場(chǎng)一致的地方。對(duì)于調(diào)整雙方立場(chǎng)上的差異，可以提出一個(gè)美好的設(shè)想。這樣容易提高對(duì)方接納你的意見(jiàn)的可能性。
6．當(dāng)對(duì)方接納提議后，為了避免再出現(xiàn)別的變化，應(yīng)當(dāng)盡可能地使接納的手續(xù)成為輕而易舉的事情，這樣有助于說(shuō)服效能的發(fā)揮。
六、辯論的要領(lǐng)
一般說(shuō)來(lái)，在談判中不應(yīng)該出現(xiàn)辯論。但為了論證自己立場(chǎng)的科學(xué)性和正確性，有時(shí)也不免出現(xiàn)一些辯論。這時(shí)辯論則是傾聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、敘述和答復(fù)等技術(shù)的綜合運(yùn)用。在辯論過(guò)程中應(yīng)掌握的要領(lǐng)有：
1．辯論要提
13、出論點(diǎn)，擺出分歧；運(yùn)用所掌握的科學(xué)材料，論證自己觀點(diǎn)的正確性，對(duì)對(duì)方?jīng)]有根據(jù)的指責(zé)進(jìn)行辯駁；對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題作出明確的判斷，表明自己的立場(chǎng)和要求。
2．在辯論當(dāng)中，應(yīng)采取原則問(wèn)題不妥協(xié)、枝節(jié)問(wèn)題不糾纏的原則。反駁對(duì)方的錯(cuò)誤觀點(diǎn)，要善于抓住要害，而不要斷章取義，強(qiáng)詞奪理。
3．在辯論中，用詞要準(zhǔn)確有力，態(tài)度要客觀公正，盡管針?shù)h相對(duì)，但不尖酸刻薄。
4．對(duì)于辯論，要求人們有雄辯的才能，從容不迫，有條不紊。辯論時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣，對(duì)一些無(wú)意義的糾纏，可以向他點(diǎn)頭稱(chēng)是。不要把“是”只代表“承認(rèn)”，如果把聲音拉長(zhǎng)一點(diǎn)，它馬上就充滿(mǎn)否定的意味，如果語(yǔ)氣輕率一點(diǎn)，便頗有“不與之計(jì)較”之意。語(yǔ)氣重一點(diǎn)，則似在警告對(duì)方。
5．在辯論時(shí)，要注意自己的儀表，舉止與言談要自然、適當(dāng)。運(yùn)用手勢(shì)時(shí)，要與辯論的主題相呼應(yīng)，談細(xì)節(jié)的時(shí)候，手勢(shì)要小，談大事時(shí)，手勢(shì)可加大。外界的空間愈大時(shí)，手勢(shì)可愈夸張，外界的空間愈小時(shí)，手勢(shì)應(yīng)愈收斂。
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