北京市民對(duì)電信服務(wù)的滿意度調(diào)查

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1、 北京市民對(duì)電信服務(wù)的滿意度調(diào)查 類(lèi)??? 別：通訊服務(wù) 調(diào)查地點(diǎn)：北京 調(diào)查方法：電話訪問(wèn) 調(diào)查時(shí)間：1999年2月 樣 本 量：251 被訪者：擁有固定電話的家庭用戶 調(diào)查機(jī)構(gòu)：北京世紀(jì)藍(lán)圖市場(chǎng)調(diào)查公司 報(bào)告來(lái)源：北京世紀(jì)藍(lán)圖市場(chǎng)調(diào)查公司 報(bào)告內(nèi)容： ??? 1999年3月1日，電信資費(fèi)全面下調(diào)的決定正式公布，此前關(guān)于中國(guó)電信將被"一分為三"的消息已被信息產(chǎn)業(yè)部證實(shí)?？梢灶A(yù)期，競(jìng)爭(zhēng)壓力下中國(guó)電信的關(guān)注點(diǎn)，將從壟斷下的超額利潤(rùn)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意度。在價(jià)格戰(zhàn)的底線顯現(xiàn)之后，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)將是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和時(shí)間

2、性，如果得不到來(lái)自用戶的反饋，任何服務(wù)承諾都不過(guò)是企業(yè)主管的一種善良愿望。 為評(píng)估消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的滿意度及確定當(dāng)前北京電信急需改進(jìn)的因素，北京世紀(jì)藍(lán)圖市場(chǎng)調(diào)查公司于1999年2月策劃并實(shí)施了"北京市民對(duì)電信服務(wù)的滿意度調(diào)查"。該項(xiàng)研究采用電話訪問(wèn)的方式，使用隨機(jī)撥號(hào)技術(shù)（RDD），在北京市成功訪問(wèn)了251戶擁有固定電話的家庭用戶。 一、用戶對(duì)電信服務(wù)的總體滿意度和進(jìn)步評(píng)價(jià) ??? "對(duì)于電信局給您家提供的電話服務(wù)，您的總體滿意度如何？"在251名受訪者中，15.9%回答"很滿意"，48.6%回答"比較滿意"，35.1%回答"一般"，對(duì)服務(wù)感到"不太滿意"的只有1人，占0.4%，沒(méi)有受訪

3、者認(rèn)為"很不滿意"。在以1代表"很滿意"，5代表"很不滿意"的5級(jí)量表上，北京市的家庭固定電話用戶對(duì)目前電信服務(wù)的滿意度均值為2.199，即接近"比較滿意"。 受訪者對(duì)電話服務(wù)的總體滿意度 　 ? 頻數(shù) ? 百分比 很滿意 ?39 ? 15.5 比較滿意 ?141 ? 56.2 一般 ?61 ? 24.3 不太滿意 ?9 ? 3.6 很不滿意 ?1 ? 0.4 合計(jì) ?251 ? 100.0 ??? 由于在北京地區(qū)，固定電話服務(wù)只由中國(guó)電信旗下的北京電信提供，消費(fèi)者無(wú)法將其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較評(píng)價(jià)，所以在調(diào)查中請(qǐng)受訪者就目前電信服務(wù)

4、質(zhì)量與其剛裝電話時(shí)作一對(duì)比。數(shù)據(jù)顯示，15.5%的受訪者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量有"很大提高"，56.2%認(rèn)為"有些提高"，24.3%認(rèn)為"差不多"，4.0%認(rèn)為"有些降低"或"降低很多"。說(shuō)明大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為北京電信的服務(wù)質(zhì)量確實(shí)在改進(jìn)。 電話服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)程度 　 ? 頻數(shù) ? 百分比 有很大提高 ?40 ? 15.9 有些提高 ?122 ? 48.6 差不多 ?88 ? 35.1 有些降低 ?1 ? 0.4 合計(jì) ?251 ? 100.0 ??? 在不考慮受訪者因裝電話的時(shí)間不同而導(dǎo)致的比較基礎(chǔ)不同的情況下，可以認(rèn)為北京市的家庭用戶認(rèn)為電信局的服務(wù)質(zhì)量

5、相比過(guò)去有些提高，在以1代表"有很大提高"，5代表"降低很多"的五級(jí)量表中，評(píng)價(jià)均值為2.199。在考慮不同受訪者裝機(jī)時(shí)間不同的情況后進(jìn)行相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，裝機(jī)時(shí)間越早的用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)評(píng)價(jià)越高，這一方面說(shuō)明電信服務(wù)質(zhì)量在一個(gè)比較低的基礎(chǔ)上逐年提高，另一方面亦說(shuō)明近年安裝電話的用戶其對(duì)服務(wù)的要求要遠(yuǎn)高于老用戶。消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的提高速度在減慢，顯示中國(guó)電信仍有很多事情要做。 ??? 調(diào)查顯示，在251戶受訪家庭中，自己出錢(qián)裝電話占86.1%，單位給裝的占11.6%、電話裝機(jī)時(shí)間越早，單位給裝的比例越大。說(shuō)明擁有電信服務(wù)在近年已逐步成為家庭必須的消費(fèi)項(xiàng)目。 ??? 每月

6、電話費(fèi)的交付方式過(guò)去曾令消費(fèi)者很頭痛，讓消費(fèi)者在指定時(shí)間到為數(shù)不多的地點(diǎn)排隊(duì)交費(fèi)是電信部門(mén)保有的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的重要特征。數(shù)據(jù)顯示，每月到電信局收費(fèi)處是最主要的交費(fèi)方式，中選比例為52.6%，選擇"每月到銀行代收點(diǎn)收費(fèi)"的比例占30.3%，選擇"每月從存款賬戶上扣除"的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。 受訪者的電話費(fèi)交費(fèi)方式 　 ? 頻數(shù) ? 百分比 每月到電信局收費(fèi)處交費(fèi) ?132 ? 52.6 每月到銀行的收費(fèi)點(diǎn)交費(fèi) ?76 ? 30.3 每月從存款帳戶上扣除 ?30 ? 12.0 其他付款方式 ?13 ? 5.2 合計(jì) ?251 ? 100.0

7、 ??? 調(diào)查顯示，最近半年受訪家庭平均每月電話費(fèi)支出95.9元，其中市話比例占15.0％，長(zhǎng)話比例占85.0％。研究人員認(rèn)為，每月的固定電話費(fèi)和尋呼費(fèi)、移動(dòng)電話費(fèi)一起，已經(jīng)成為都市家庭消費(fèi)的重要組成，其中蘊(yùn)含著極大的商機(jī)。 ??? 本次調(diào)查的251戶受訪家庭中，長(zhǎng)途零次用戶共93戶，占37.1%。相關(guān)分析顯示，此部分消費(fèi)者的教育程度相對(duì)較低，而其家庭月收入和年齡則無(wú)明顯差異。由于長(zhǎng)途電話的收益在電信服務(wù)供應(yīng)商的利潤(rùn)中占重要地位，因此如何提高用戶對(duì)長(zhǎng)途電話的消費(fèi)數(shù)量，對(duì)于包括中國(guó)電信在內(nèi)的服務(wù)供應(yīng)商都有重要意義。春節(jié)期間，中國(guó)電信大幅度增加了其對(duì)拜年電話的宣傳力度，可以認(rèn)為是其在推出

8、以夜間話費(fèi)優(yōu)惠為主的"九洲夜話"服務(wù)后的另一重要營(yíng)銷(xiāo)舉措。 ??? 相關(guān)分析顯示，對(duì)于電信服務(wù)的總體滿意度和改進(jìn)評(píng)價(jià)，不同電話費(fèi)支出的受訪者沒(méi)有顯著差異。說(shuō)明電信局確實(shí)對(duì)所有用戶都"一視同仁"，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶的滿意度評(píng)價(jià)也沒(méi)有差異，說(shuō)明公眾對(duì)電信服務(wù)的評(píng)價(jià)相當(dāng)一致。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中服務(wù)提供商對(duì)大用戶的實(shí)行優(yōu)惠的策略至少在目前沒(méi)有被使用。 二、電信服務(wù)績(jī)效分析 ??? 因素重要性推導(dǎo)模型是一種在國(guó)際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，它建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果的基礎(chǔ)上。使用該模型進(jìn)行電信服務(wù)滿意度研究的出發(fā)點(diǎn)在于：對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們對(duì)電信服務(wù)的滿意度是由多種因素

9、共同決定的，他們知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；對(duì)于電信服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，其企業(yè)資源是有限的，服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，判斷哪些因素急需改進(jìn)將有重大的現(xiàn)實(shí)意義。 ??? 本項(xiàng)調(diào)查中，通過(guò)受訪者對(duì)電信服務(wù)的不同因素的重要性和滿意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類(lèi)型的因素，一是急需改進(jìn)的因素，即對(duì)消費(fèi)者是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的，包括市內(nèi)電話費(fèi)價(jià)格、電話裝機(jī)時(shí)間、話費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性。二是繼續(xù)保持的因素，即對(duì)消費(fèi)者是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的，包括通話質(zhì)量、維修速度、維修人員的服務(wù)態(tài)度、交費(fèi)時(shí)間地點(diǎn)方式的方

10、便性、裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度。三是不占優(yōu)先地位的因素，即對(duì)消費(fèi)者是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的，包括電話月租費(fèi)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話費(fèi)價(jià)格。四是無(wú)關(guān)緊要的，即對(duì)消費(fèi)者是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的，此次調(diào)查中沒(méi)有此類(lèi)因素。 消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的因素重要性推導(dǎo)模型結(jié)果示意圖 按重要性排列 ? 按滿意度排列 通話質(zhì)量 ? 通話質(zhì)量 維修速度 ? 交費(fèi)時(shí)間地點(diǎn)方式的方便性 話費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性 ? 維修人員的服務(wù)態(tài)度 維修人員的服務(wù)態(tài)度 ? 裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度 交費(fèi)時(shí)間地點(diǎn)方式的方便性 ? 維修速度 裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度 ? 收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度 電話裝機(jī)時(shí)間

11、 ? 話費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性 收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度 ? 市內(nèi)電話費(fèi)價(jià)格 市內(nèi)電話費(fèi)價(jià)格 ? 電話裝機(jī)時(shí)間 電話月租費(fèi) ? 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話費(fèi)價(jià)格 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話費(fèi)價(jià)格 ? 電話月租費(fèi) 三、對(duì)電信服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)放和中國(guó)聯(lián)通的態(tài)度 ??? 1994年中國(guó)聯(lián)通公司的正式成立，標(biāo)志著中國(guó)的電信服務(wù)市場(chǎng)在對(duì)內(nèi)的局部開(kāi)放中轉(zhuǎn)向有限競(jìng)爭(zhēng)。普通消費(fèi)者心目中合理的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)如何呢？研究人員依據(jù)電信市場(chǎng)的開(kāi)放程度從低到高設(shè)計(jì)了5個(gè)選項(xiàng)，統(tǒng)計(jì)顯示，14.7％的受訪者認(rèn)為"電話服務(wù)應(yīng)該由政府統(tǒng)一提供"，12.7％認(rèn)為"電話服務(wù)應(yīng)該由政府指定的一家企業(yè)提供"，11.2％認(rèn)為"電話服務(wù)應(yīng)該由政府指定的多家企業(yè)提供"，

12、41.0％認(rèn)為"電話服務(wù)應(yīng)該由多個(gè)不同的中國(guó)企業(yè)自由競(jìng)爭(zhēng)，讓用戶選擇"，20.3％認(rèn)為"電話服務(wù)應(yīng)該由國(guó)內(nèi)外多個(gè)企業(yè)自由競(jìng)爭(zhēng)，讓用戶選擇"。交叉分析顯示，對(duì)電信市場(chǎng)的開(kāi)放持明確支持態(tài)度的消費(fèi)者其特征為：年齡較輕、教育程度較高，在電信服務(wù)方面消費(fèi)較高。 受訪者對(duì)電信市場(chǎng)開(kāi)放度的觀點(diǎn)認(rèn)同情況 觀點(diǎn)1 ? 電話服務(wù)應(yīng)該由政府統(tǒng)一提供 ?37 ? 14.7 觀點(diǎn)2 ? 電話服務(wù)應(yīng)該由政府指定的一家企業(yè)提供 ?32 ? 12.7 觀點(diǎn)3 ? 電話服務(wù)應(yīng)該由政府指定的多家企業(yè)提供 ?28 ? 11.2 觀點(diǎn)4 ? 電話服務(wù)應(yīng)該由多個(gè)不同的中國(guó)企業(yè)自由競(jìng)爭(zhēng)，讓用戶選擇 ?10

13、3 ? 41.0 觀點(diǎn)5 ? 電話服務(wù)應(yīng)該由國(guó)內(nèi)外多個(gè)企業(yè)自由競(jìng)爭(zhēng)，讓用戶選擇 ?51 ? 20.3 　 ? 合計(jì) ?251 ? 100.0 　 ??? 值得注意的是，目前的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，即由中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信等兩家政府指定的企業(yè)提供，正是消費(fèi)者認(rèn)同程度最低的。超過(guò)6成的受訪者傾向于政府減少干預(yù)，由多個(gè)企業(yè)自由競(jìng)爭(zhēng)，而這其中有三分之二的人認(rèn)為電信服務(wù)應(yīng)由多個(gè)中國(guó)企業(yè)提供，三分之一的人認(rèn)為國(guó)外企業(yè)也可以參與。另外，在251位受訪者中，有近3成的受訪者認(rèn)為電信服務(wù)應(yīng)由政府或政府指定的一家企業(yè)提供，顯示計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)模式仍在不少消費(fèi)者心目中揮之不去。本

14、次調(diào)查結(jié)果揭示在電信服務(wù)走向市場(chǎng)的轉(zhuǎn)軌過(guò)程中，大多數(shù)公眾對(duì)引入更多競(jìng)爭(zhēng)有強(qiáng)烈的心理預(yù)期，這種預(yù)期不但對(duì)政府推動(dòng)壟斷行業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程提供了強(qiáng)有力的民意支持，也為新的競(jìng)爭(zhēng)者加入提供了十分有利的市場(chǎng)氛圍。 對(duì)目前中國(guó)電信的唯一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，中國(guó)聯(lián)通，北京消費(fèi)者的認(rèn)知程度如何呢？調(diào)查顯示，大多數(shù)受訪者（67.3％）對(duì)中國(guó)聯(lián)通"不太了解"，7.0％的受訪者"從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)"，表示"比較了解"的占24.7％，"非常了解"的只有0.4％。在對(duì)中國(guó)有一定了解的63名受訪者中，認(rèn)為其對(duì)中國(guó)電信提高服務(wù)質(zhì)量"影響比較大"的有31人（占此部分受訪者的49.2％），10人認(rèn)為"影響很大"，13人認(rèn)為"影響一般"，回答"影響

15、比較小"和"沒(méi)有影響"的共9人。 受訪者對(duì)中國(guó)聯(lián)通的認(rèn)知程度 ? ?頻數(shù) ?百分比 非常了解 ?1 ?0.4 比較了解 ?62 ?24.7 不太了解 ?169 ?67.3 從未聽(tīng)說(shuō)過(guò) ?19 ?7.6 合計(jì) ?251 ?100.0 ??? "世紀(jì)藍(lán)圖"研究人員認(rèn)為，本次調(diào)查結(jié)果顯示，一方面，中國(guó)聯(lián)通雖然已成立4年多，但在北京地區(qū)僅限于提供移動(dòng)電話和尋呼服務(wù)，所以北京消費(fèi)者對(duì)其認(rèn)知程度仍然較低。另一方面，盡管中國(guó)聯(lián)通在中國(guó)電信的壟斷市場(chǎng)中勢(shì)單力薄，但對(duì)此有一定了解的消費(fèi)者對(duì)其引入競(jìng)爭(zhēng)從而迫使中國(guó)電信提高服務(wù)質(zhì)量的作用評(píng)價(jià)相當(dāng)積極，這對(duì)中國(guó)聯(lián)通來(lái)說(shuō)是

16、令其欣慰的。 四、結(jié)論和建議 ??? 針對(duì)此項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，世紀(jì)藍(lán)圖市場(chǎng)調(diào)查公司的研究人員指出，電信服務(wù)的價(jià)格是消費(fèi)者感到不滿意度的焦點(diǎn)問(wèn)題。因此在當(dāng)前有限競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，仍然居于壟斷地位的中國(guó)電信，其服務(wù)的定價(jià)是非常關(guān)鍵的問(wèn)題。盡管較高的價(jià)格能夠在短期獲得高收益，但是也會(huì)減少用戶的消費(fèi)量，減低用戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而危及自身的競(jìng)爭(zhēng)地位。而適當(dāng)降低價(jià)格能夠迅速擴(kuò)大用戶對(duì)服務(wù)的消費(fèi)量，從而有可能獲得更多利潤(rùn)。因此降價(jià)策略是將是在轉(zhuǎn)軌時(shí)期中國(guó)電信的主要競(jìng)爭(zhēng)策略。 ??? 對(duì)于新的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)，他們的市場(chǎng)選擇如何呢？研究人員認(rèn)為，因不同用戶的消費(fèi)需求差異而形成的電信細(xì)分市場(chǎng)尚未被發(fā)掘，一旦有新

17、的競(jìng)爭(zhēng)者加入，其對(duì)中國(guó)電信龐大但也是脆弱的壟斷市場(chǎng)的進(jìn)攻肯定不是全線出擊，而是針對(duì)他們有明顯優(yōu)勢(shì)的細(xì)分市場(chǎng)集中資源進(jìn)行推廣，從而能在一個(gè)較高的技術(shù)起點(diǎn)上針對(duì)部分消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種在西方發(fā)達(dá)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的電信市場(chǎng)中普遍采用的差異化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略很快將會(huì)對(duì)中國(guó)電信的一統(tǒng)天下構(gòu)成威脅。如IP電話以其低廉的費(fèi)用已經(jīng)對(duì)中國(guó)乃至全球的傳統(tǒng)電信服務(wù)供應(yīng)商提出了挑戰(zhàn)。 中國(guó)電信服務(wù)從計(jì)劃向市場(chǎng)的轉(zhuǎn)軌過(guò)程中的政策設(shè)計(jì)，采用了從全面壟斷到有限競(jìng)爭(zhēng)再到充分競(jìng)爭(zhēng)的步驟。由于中國(guó)電信的承擔(dān)建設(shè)國(guó)家主體電信網(wǎng)的普遍義務(wù)，政策設(shè)計(jì)者引入競(jìng)爭(zhēng)一方面是為了減少壟斷的社會(huì)成本，但更主要是為了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下龐大而脆弱的壟斷者能夠在有限的競(jìng)爭(zhēng)中"強(qiáng)身健體"，從而抵御加入WTO后的外來(lái)威脅。盡管普通消費(fèi)者的聲音并不是政策設(shè)計(jì)者考慮的主要因素，但是，對(duì)作為競(jìng)爭(zhēng)主體的電信服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，傾聽(tīng)普通消費(fèi)者的聲音，科學(xué)地評(píng)估他們對(duì)服務(wù)的滿意度并努力提高它，將是能夠在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位的不二法門(mén)。聯(lián)通公司在天津提供市話服務(wù)后，天津電信的顧客滿意度排名在全國(guó)各大城市中不斷進(jìn)步，直到第一。顯示了不論是努力改變自己以適應(yīng)市場(chǎng)的中國(guó)電信，還是初生牛犢不怕虎的中國(guó)聯(lián)通，都在競(jìng)爭(zhēng)中將消費(fèi)者擺在了第一。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為所有消費(fèi)者帶來(lái)的好處是現(xiàn)實(shí)的，即支付費(fèi)用減少，服務(wù)品質(zhì)提高。3月1日的電信資費(fèi)下調(diào)，或許僅僅是開(kāi)始