北京市民對電信服務(wù)的滿意度調(diào)查

《北京市民對電信服務(wù)的滿意度調(diào)查》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《北京市民對電信服務(wù)的滿意度調(diào)查（7頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、 北京市民對電信服務(wù)的滿意度調(diào)查 類??? 別：通訊服務(wù) 調(diào)查地點：北京 調(diào)查方法：電話訪問 調(diào)查時間：1999年2月 樣 本 量：251 被訪者：擁有固定電話的家庭用戶 調(diào)查機(jī)構(gòu)：北京世紀(jì)藍(lán)圖市場調(diào)查公司 報告來源：北京世紀(jì)藍(lán)圖市場調(diào)查公司 報告內(nèi)容： ??? 1999年3月1日，電信資費全面下調(diào)的決定正式公布，此前關(guān)于中國電信將被"一分為三"的消息已被信息產(chǎn)業(yè)部證實。可以預(yù)期，競爭壓力下中國電信的關(guān)注點，將從壟斷下的超額利潤逐步轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意度。在價格戰(zhàn)的底線顯現(xiàn)之后，提供較競爭對手更好的服務(wù)將是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時間

2、性，如果得不到來自用戶的反饋，任何服務(wù)承諾都不過是企業(yè)主管的一種善良愿望。 為評估消費者對電信服務(wù)的滿意度及確定當(dāng)前北京電信急需改進(jìn)的因素，北京世紀(jì)藍(lán)圖市場調(diào)查公司于1999年2月策劃并實施了"北京市民對電信服務(wù)的滿意度調(diào)查"。該項研究采用電話訪問的方式，使用隨機(jī)撥號技術(shù)（RDD），在北京市成功訪問了251戶擁有固定電話的家庭用戶。 一、用戶對電信服務(wù)的總體滿意度和進(jìn)步評價 ??? "對于電信局給您家提供的電話服務(wù)，您的總體滿意度如何？"在251名受訪者中，15.9%回答"很滿意"，48.6%回答"比較滿意"，35.1%回答"一般"，對服務(wù)感到"不太滿意"的只有1人，占0.4%，沒有受訪

3、者認(rèn)為"很不滿意"。在以1代表"很滿意"，5代表"很不滿意"的5級量表上，北京市的家庭固定電話用戶對目前電信服務(wù)的滿意度均值為2.199，即接近"比較滿意"。 受訪者對電話服務(wù)的總體滿意度 　 ? 頻數(shù) ? 百分比 很滿意 ?39 ? 15.5 比較滿意 ?141 ? 56.2 一般 ?61 ? 24.3 不太滿意 ?9 ? 3.6 很不滿意 ?1 ? 0.4 合計 ?251 ? 100.0 ??? 由于在北京地區(qū)，固定電話服務(wù)只由中國電信旗下的北京電信提供，消費者無法將其與競爭對手的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較評價，所以在調(diào)查中請受訪者就目前電信服務(wù)

4、質(zhì)量與其剛裝電話時作一對比。數(shù)據(jù)顯示，15.5%的受訪者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量有"很大提高"，56.2%認(rèn)為"有些提高"，24.3%認(rèn)為"差不多"，4.0%認(rèn)為"有些降低"或"降低很多"。說明大多數(shù)消費者認(rèn)為北京電信的服務(wù)質(zhì)量確實在改進(jìn)。 電話服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)程度 　 ? 頻數(shù) ? 百分比 有很大提高 ?40 ? 15.9 有些提高 ?122 ? 48.6 差不多 ?88 ? 35.1 有些降低 ?1 ? 0.4 合計 ?251 ? 100.0 ??? 在不考慮受訪者因裝電話的時間不同而導(dǎo)致的比較基礎(chǔ)不同的情況下，可以認(rèn)為北京市的家庭用戶認(rèn)為電信局的服務(wù)質(zhì)量

5、相比過去有些提高，在以1代表"有很大提高"，5代表"降低很多"的五級量表中，評價均值為2.199。在考慮不同受訪者裝機(jī)時間不同的情況后進(jìn)行相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，裝機(jī)時間越早的用戶對電信服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)評價越高，這一方面說明電信服務(wù)質(zhì)量在一個比較低的基礎(chǔ)上逐年提高，另一方面亦說明近年安裝電話的用戶其對服務(wù)的要求要遠(yuǎn)高于老用戶。消費者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的提高速度在減慢，顯示中國電信仍有很多事情要做。 ??? 調(diào)查顯示，在251戶受訪家庭中，自己出錢裝電話占86.1%，單位給裝的占11.6%、電話裝機(jī)時間越早，單位給裝的比例越大。說明擁有電信服務(wù)在近年已逐步成為家庭必須的消費項目。 ??? 每月

6、電話費的交付方式過去曾令消費者很頭痛，讓消費者在指定時間到為數(shù)不多的地點排隊交費是電信部門保有的計劃經(jīng)濟(jì)的重要特征。數(shù)據(jù)顯示，每月到電信局收費處是最主要的交費方式，中選比例為52.6%，選擇"每月到銀行代收點收費"的比例占30.3%，選擇"每月從存款賬戶上扣除"的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。 受訪者的電話費交費方式 　 ? 頻數(shù) ? 百分比 每月到電信局收費處交費 ?132 ? 52.6 每月到銀行的收費點交費 ?76 ? 30.3 每月從存款帳戶上扣除 ?30 ? 12.0 其他付款方式 ?13 ? 5.2 合計 ?251 ? 100.0

7、 ??? 調(diào)查顯示，最近半年受訪家庭平均每月電話費支出95.9元，其中市話比例占15.0％，長話比例占85.0％。研究人員認(rèn)為，每月的固定電話費和尋呼費、移動電話費一起，已經(jīng)成為都市家庭消費的重要組成，其中蘊含著極大的商機(jī)。 ??? 本次調(diào)查的251戶受訪家庭中，長途零次用戶共93戶，占37.1%。相關(guān)分析顯示，此部分消費者的教育程度相對較低，而其家庭月收入和年齡則無明顯差異。由于長途電話的收益在電信服務(wù)供應(yīng)商的利潤中占重要地位，因此如何提高用戶對長途電話的消費數(shù)量，對于包括中國電信在內(nèi)的服務(wù)供應(yīng)商都有重要意義。春節(jié)期間，中國電信大幅度增加了其對拜年電話的宣傳力度，可以認(rèn)為是其在推出

8、以夜間話費優(yōu)惠為主的"九洲夜話"服務(wù)后的另一重要營銷舉措。 ??? 相關(guān)分析顯示，對于電信服務(wù)的總體滿意度和改進(jìn)評價，不同電話費支出的受訪者沒有顯著差異。說明電信局確實對所有用戶都"一視同仁"，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶的滿意度評價也沒有差異，說明公眾對電信服務(wù)的評價相當(dāng)一致。市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中服務(wù)提供商對大用戶的實行優(yōu)惠的策略至少在目前沒有被使用。 二、電信服務(wù)績效分析 ??? 因素重要性推導(dǎo)模型是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，它建立在對消費者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果的基礎(chǔ)上。使用該模型進(jìn)行電信服務(wù)滿意度研究的出發(fā)點在于：對于消費者來說，他們對電信服務(wù)的滿意度是由多種因素

9、共同決定的，他們知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；對于電信服務(wù)供應(yīng)商來說，其企業(yè)資源是有限的，服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，判斷哪些因素急需改進(jìn)將有重大的現(xiàn)實意義。 ??? 本項調(diào)查中，通過受訪者對電信服務(wù)的不同因素的重要性和滿意度評價，能夠區(qū)分出四種類型的因素，一是急需改進(jìn)的因素，即對消費者是重要的，而滿意度評價是較低的，包括市內(nèi)電話費價格、電話裝機(jī)時間、話費結(jié)算的準(zhǔn)確性。二是繼續(xù)保持的因素，即對消費者是重要的，而滿意度評價是較高的，包括通話質(zhì)量、維修速度、維修人員的服務(wù)態(tài)度、交費時間地點方式的方

10、便性、裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度、收費人員的服務(wù)態(tài)度。三是不占優(yōu)先地位的因素，即對消費者是不重要的，而滿意度評價是較低的，包括電話月租費、國內(nèi)長途電話費價格。四是無關(guān)緊要的，即對消費者是不重要的，而滿意度評價是較高的，此次調(diào)查中沒有此類因素。 消費者對電信服務(wù)的因素重要性推導(dǎo)模型結(jié)果示意圖 按重要性排列 ? 按滿意度排列 通話質(zhì)量 ? 通話質(zhì)量 維修速度 ? 交費時間地點方式的方便性 話費結(jié)算的準(zhǔn)確性 ? 維修人員的服務(wù)態(tài)度 維修人員的服務(wù)態(tài)度 ? 裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度 交費時間地點方式的方便性 ? 維修速度 裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度 ? 收費人員的服務(wù)態(tài)度 電話裝機(jī)時間

11、 ? 話費結(jié)算的準(zhǔn)確性 收費人員的服務(wù)態(tài)度 ? 市內(nèi)電話費價格 市內(nèi)電話費價格 ? 電話裝機(jī)時間 電話月租費 ? 國內(nèi)長途電話費價格 國內(nèi)長途電話費價格 ? 電話月租費 三、對電信服務(wù)市場開放和中國聯(lián)通的態(tài)度 ??? 1994年中國聯(lián)通公司的正式成立，標(biāo)志著中國的電信服務(wù)市場在對內(nèi)的局部開放中轉(zhuǎn)向有限競爭。普通消費者心目中合理的競爭態(tài)勢如何呢？研究人員依據(jù)電信市場的開放程度從低到高設(shè)計了5個選項，統(tǒng)計顯示，14.7％的受訪者認(rèn)為"電話服務(wù)應(yīng)該由政府統(tǒng)一提供"，12.7％認(rèn)為"電話服務(wù)應(yīng)該由政府指定的一家企業(yè)提供"，11.2％認(rèn)為"電話服務(wù)應(yīng)該由政府指定的多家企業(yè)提供"，

12、41.0％認(rèn)為"電話服務(wù)應(yīng)該由多個不同的中國企業(yè)自由競爭，讓用戶選擇"，20.3％認(rèn)為"電話服務(wù)應(yīng)該由國內(nèi)外多個企業(yè)自由競爭，讓用戶選擇"。交叉分析顯示，對電信市場的開放持明確支持態(tài)度的消費者其特征為：年齡較輕、教育程度較高，在電信服務(wù)方面消費較高。 受訪者對電信市場開放度的觀點認(rèn)同情況 觀點1 ? 電話服務(wù)應(yīng)該由政府統(tǒng)一提供 ?37 ? 14.7 觀點2 ? 電話服務(wù)應(yīng)該由政府指定的一家企業(yè)提供 ?32 ? 12.7 觀點3 ? 電話服務(wù)應(yīng)該由政府指定的多家企業(yè)提供 ?28 ? 11.2 觀點4 ? 電話服務(wù)應(yīng)該由多個不同的中國企業(yè)自由競爭，讓用戶選擇 ?10

13、3 ? 41.0 觀點5 ? 電話服務(wù)應(yīng)該由國內(nèi)外多個企業(yè)自由競爭，讓用戶選擇 ?51 ? 20.3 　 ? 合計 ?251 ? 100.0 　 ??? 值得注意的是，目前的電信市場競爭態(tài)勢，即由中國聯(lián)通和中國電信等兩家政府指定的企業(yè)提供，正是消費者認(rèn)同程度最低的。超過6成的受訪者傾向于政府減少干預(yù)，由多個企業(yè)自由競爭，而這其中有三分之二的人認(rèn)為電信服務(wù)應(yīng)由多個中國企業(yè)提供，三分之一的人認(rèn)為國外企業(yè)也可以參與。另外，在251位受訪者中，有近3成的受訪者認(rèn)為電信服務(wù)應(yīng)由政府或政府指定的一家企業(yè)提供，顯示計劃經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)模式仍在不少消費者心目中揮之不去。本

14、次調(diào)查結(jié)果揭示在電信服務(wù)走向市場的轉(zhuǎn)軌過程中，大多數(shù)公眾對引入更多競爭有強(qiáng)烈的心理預(yù)期，這種預(yù)期不但對政府推動壟斷行業(yè)的市場化進(jìn)程提供了強(qiáng)有力的民意支持，也為新的競爭者加入提供了十分有利的市場氛圍。 對目前中國電信的唯一競爭對手，中國聯(lián)通，北京消費者的認(rèn)知程度如何呢？調(diào)查顯示，大多數(shù)受訪者（67.3％）對中國聯(lián)通"不太了解"，7.0％的受訪者"從未聽說過"，表示"比較了解"的占24.7％，"非常了解"的只有0.4％。在對中國有一定了解的63名受訪者中，認(rèn)為其對中國電信提高服務(wù)質(zhì)量"影響比較大"的有31人（占此部分受訪者的49.2％），10人認(rèn)為"影響很大"，13人認(rèn)為"影響一般"，回答"影響

15、比較小"和"沒有影響"的共9人。 受訪者對中國聯(lián)通的認(rèn)知程度 ? ?頻數(shù) ?百分比 非常了解 ?1 ?0.4 比較了解 ?62 ?24.7 不太了解 ?169 ?67.3 從未聽說過 ?19 ?7.6 合計 ?251 ?100.0 ??? "世紀(jì)藍(lán)圖"研究人員認(rèn)為，本次調(diào)查結(jié)果顯示，一方面，中國聯(lián)通雖然已成立4年多，但在北京地區(qū)僅限于提供移動電話和尋呼服務(wù)，所以北京消費者對其認(rèn)知程度仍然較低。另一方面，盡管中國聯(lián)通在中國電信的壟斷市場中勢單力薄，但對此有一定了解的消費者對其引入競爭從而迫使中國電信提高服務(wù)質(zhì)量的作用評價相當(dāng)積極，這對中國聯(lián)通來說是

16、令其欣慰的。 四、結(jié)論和建議 ??? 針對此項調(diào)查結(jié)果，世紀(jì)藍(lán)圖市場調(diào)查公司的研究人員指出，電信服務(wù)的價格是消費者感到不滿意度的焦點問題。因此在當(dāng)前有限競爭的市場環(huán)境中，仍然居于壟斷地位的中國電信，其服務(wù)的定價是非常關(guān)鍵的問題。盡管較高的價格能夠在短期獲得高收益，但是也會減少用戶的消費量，減低用戶滿意度和忠誠度，從而危及自身的競爭地位。而適當(dāng)降低價格能夠迅速擴(kuò)大用戶對服務(wù)的消費量，從而有可能獲得更多利潤。因此降價策略是將是在轉(zhuǎn)軌時期中國電信的主要競爭策略。 ??? 對于新的服務(wù)競爭者來說，他們的市場選擇如何呢？研究人員認(rèn)為，因不同用戶的消費需求差異而形成的電信細(xì)分市場尚未被發(fā)掘，一旦有新

17、的競爭者加入，其對中國電信龐大但也是脆弱的壟斷市場的進(jìn)攻肯定不是全線出擊，而是針對他們有明顯優(yōu)勢的細(xì)分市場集中資源進(jìn)行推廣，從而能在一個較高的技術(shù)起點上針對部分消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種在西方發(fā)達(dá)國家競爭異常激烈的電信市場中普遍采用的差異化營銷戰(zhàn)略很快將會對中國電信的一統(tǒng)天下構(gòu)成威脅。如IP電話以其低廉的費用已經(jīng)對中國乃至全球的傳統(tǒng)電信服務(wù)供應(yīng)商提出了挑戰(zhàn)。 中國電信服務(wù)從計劃向市場的轉(zhuǎn)軌過程中的政策設(shè)計，采用了從全面壟斷到有限競爭再到充分競爭的步驟。由于中國電信的承擔(dān)建設(shè)國家主體電信網(wǎng)的普遍義務(wù)，政策設(shè)計者引入競爭一方面是為了減少壟斷的社會成本，但更主要是為了計劃經(jīng)濟(jì)下龐大而脆弱的壟斷者能夠在有限的競爭中"強(qiáng)身健體"，從而抵御加入WTO后的外來威脅。盡管普通消費者的聲音并不是政策設(shè)計者考慮的主要因素，但是，對作為競爭主體的電信服務(wù)提供者來說，傾聽普通消費者的聲音，科學(xué)地評估他們對服務(wù)的滿意度并努力提高它，將是能夠在競爭中處于優(yōu)勢地位的不二法門。聯(lián)通公司在天津提供市話服務(wù)后，天津電信的顧客滿意度排名在全國各大城市中不斷進(jìn)步，直到第一。顯示了不論是努力改變自己以適應(yīng)市場的中國電信，還是初生牛犢不怕虎的中國聯(lián)通，都在競爭中將消費者擺在了第一。市場競爭為所有消費者帶來的好處是現(xiàn)實的，即支付費用減少，服務(wù)品質(zhì)提高。3月1日的電信資費下調(diào)，或許僅僅是開始