家政服務 家庭日常保潔行業(yè)服務標準

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1、家政服務 家庭日常保潔行業(yè)服務標準 按照企業(yè)保潔服務類型進行以下標準制定： 1.家庭日常保潔 為個人用戶提供定時、定期的保潔服務（按約定保潔次數(shù)及工作時間內(nèi)容）或單項保潔服務。收費一般在每次定期作業(yè)完成并由用戶驗收合格后一次性結(jié)算。 1.1服務程序： 1.1.1. 用具配備：所需工具:圓桶、毛巾(2-3條)、潔瓷寶(潔廁凈)、洗衣粉、洗潔精、膠絲掃、地拖、百潔布、廁刷等。 1.2家居保潔的范圍: a、客廳、臥室門窗保潔 b、衛(wèi)生間保潔 c、廚房的保潔 d、地面保潔 1.3.上門服務用語： 第一步: 用戶致電96366,話務人員對用戶需求進行記錄,問明用戶需求時間,

2、內(nèi)容(A、日常保潔面積大小，保潔內(nèi)容。B、套餐服務。C、團購服務) 第二步： 執(zhí)行部接到話務部的需求單，根據(jù)用戶需求進行派單給保潔企業(yè)。企業(yè)接單人與客戶進行電話詢問，包括清楚保潔服務面積，約定服務時間，報備價格，及用戶其他要求。確定服務內(nèi)容之后，聯(lián)系本企業(yè)保潔服務人員，進行上門服務準備工作。 第三步： 保潔人員在約定時間上門前應電話聯(lián)系客戶，話術：“您好，**先生/女士，我是96366生活服務平臺的保潔人員***，您現(xiàn)在有時間嗎，我現(xiàn)在動身到您家里服務。*********，那好，我大約***分鐘后也就是**點回到，再見！” 若工作人員手頭正忙無法在第二步驟約定時間到達客戶處，應在約定

3、時間時提前20分鐘致電客戶，話術：您好，**先生/女士，我是96366生活服務平臺的保潔人員***。非常抱歉，我現(xiàn)在手頭上的事情還未做好，還得要延遲****（計算好時間，具體到上午/下午，幾點）到您家里服務，實在不好意思，你看行嗎？ （A、如客戶不理解，應耐心、語言平和地告知客戶手頭上事情作品到一般無法走開等合理原因請求客戶理解，絕對禁止與客戶爭吵。B、如客戶同意推遲時間，溝通步驟返回第三步驟起始處執(zhí)行），那好的，您的地址是在*********處沒錯吧？********，好的，那***點見！”保潔人員在第三步詢問地址時一定要問清楚，上門過程中找不到可再次詢問，但詢問客戶地址不得超過2次，以免

4、客戶反感。 第四步： 到客戶處后如小區(qū)管理嚴格，應配合小區(qū)保安做好登記工作，嚴禁發(fā)生爭執(zhí)。到客戶家門口時，敲門前應整理衣物，保持制服、攜帶物品整潔后方可敲門。敲門動作規(guī)定：先力道適中敲門兩聲，間隔3秒后再敲門兩聲。如15秒后客戶未開門可再敲門兩聲并聲音適中說：“**先生∕女士，有在家嗎？我是96366生活服務平臺的***”如客戶1分鐘內(nèi)還未開門，電話聯(lián)系?？蛻糸_門后問好，話術：“您好，**先生∕女士，我是96366生活服務平臺的保潔人員***，很高興為您服務！”并出示所佩戴的服務工作證。之后說：“我可以進來嗎？”經(jīng)客戶同意后入戶，在戶內(nèi)門口穿上鞋套后徑直進到客戶需服務的地方，嚴禁到與服務無

5、關的地方，特別是臥室等私密空間。 1.4工作服務流程: 1.4.1穿著整潔制服,正確配戴好工作證,清楚了解派工單中的服務地址、時間、帶齊所需工具用品,提前5分鐘到達服務地點,如到達服務地點但無住戶在家的,應盡快通知客服進行聯(lián)系住戶,如無法通知住戶的要在現(xiàn)場等15分鐘。到達后家庭保潔服務員應向客戶確定保潔服務內(nèi)容，出具派工單并明示工牌，獲得客戶同意后，更換工作服、工作鞋進入客戶室內(nèi)，開始服務。 1.4.2按照與客戶約定的保潔服務內(nèi)容進行保潔。在保潔服務過程中，家庭保潔服務員應做到： ― 使用文明用語； ― 對客戶的物品輕拿輕放，若發(fā)現(xiàn)物品存在問題，及時與客戶溝通； ― 對服務過

6、程中清理出的廢舊物品必須經(jīng)客戶確認無用后方可丟棄。 1.4.3到需保潔處后，先行檢查并與客戶核實需服務的項目。確定可以服務后，按報價標準給客戶報價，客戶同意報價后方可開始服務。如客戶表示價格偏高，應態(tài)度平和與客戶將每項服務項目具體費用分析給客戶聽，并解釋我們的高品質(zhì)服務和售后保障等優(yōu)勢，力爭客戶接受：如客戶仍不接受，可向領導報備申請降價方案。進入工作崗位后,應主動詢問住戶有無特別要求,如無則按照由里到外,由上至下的程序去完成工作,如有則先做住戶所提供的項目。 開始作業(yè)時先將工具輕放至最好是地面上，然后將工具毛巾平攤在地板上，將工具擺放整齊后開始服務（嚴禁將工具放在櫥柜、餐桌、椅子等物品之上

7、）；在服務過程中應盡量保持現(xiàn)場整潔；如需用到客戶的物品需征得客戶認同后方可使用，在客戶家應注意以下事項： 1、 嚴禁在屋內(nèi)吸煙； 2、 不得索要客戶的小費和煙、酒等物品等； 3、 自帶飲水，嚴禁使用客戶的飲水用具； 4、 在客戶家打電話時應盡量壓低聲音，通話時間控制在3分鐘以內(nèi)，如特殊情況超過3分鐘應征得客戶同意后走到戶外，通話完畢后繼續(xù)服務 5、 服務流程： A、進入工作崗位后,首先將門窗、窗簾打開,由里到外、由上至下,先抹玻璃窗,清理窗臺和其它垃圾收集,不要丟棄有用記錄紙張。 B、玻璃：先用毛巾再一次擦拭玻璃框，著重處理沒有做掉的部位，再用玻璃器沾稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從

8、上到下涂抹玻璃，后用刮子從上到下刮干凈，用干毛巾擦凈框上留下的水痕，玻璃上的水痕用機皮擦拭干凈。著重之處：框縫吸塵，擦拭。 C、衛(wèi)生間：用濕毛巾從上到下全方位的擦拭，著重處理開荒留下的死角，潔具及不銹鋼管件等，后用干毛巾全方位的擦拭一遍，不銹鋼管件擦抹不銹鋼養(yǎng)護液。 D、廚房：清潔廚房的瓷片、柜、臺面等。對廚房柜內(nèi)的爐具、抽油煙機、排氣扇等只對其表面進行清潔。用濕毛巾再一次全方位的擦拭一遍，著重地面的邊角，廚具及各種不銹鋼管件，后用干毛巾再重復一次，用不銹鋼養(yǎng)護液擦拭各種不銹鋼管件。 E、拖地,先由房間、廚房拖出至廳,最后拖洗手間,拖地時要留意家俬底邊角位的衛(wèi)生。 G、檢查地面是否有雜

9、物、頭發(fā),家俬物品是否干凈整齊。 1.4.4工作中需移動住戶物品時,應詢問住戶征得同意方可移動住戶物品,清潔完后第一時間將物品復原位。 1.4.5工作過程中要有住戶在場看好室內(nèi)物品,住戶中途有事離開,應向住戶做好解釋工作,避免誤會。 1.4.6按時完工后要重新檢查一次服務質(zhì)量,未善之處要及時補做,最后禮貌地請住戶驗收你所做的工作質(zhì)量及在派工單上簽名認可, 驗收合格后應同客戶講解所服務項目在日常使用中的方法和注意事項。然后將現(xiàn)場作業(yè)留下的垃圾清掃干凈，并將垃圾裝袋，放至大門外；開具96366派工單，（注明時間、服務項目、人工費、材料費及96366服務質(zhì)量信譽卡）并讓客戶簽字確認、評價服務后

10、，將客戶聯(lián)雙手交給客戶，向客戶收取服務費用（收錢時雙手承接并當面點清），并收集所帶工具離開。 1.4.7收款后不得在客戶家內(nèi)逗留，應及時離開。離開時應跟客戶道別，話術：***先生/女士，感謝您的配合，打擾了，歡迎您再次使用96366的服務，再見！” 再出門時應正面對客戶退出房內(nèi)，嚴禁以后背對著客戶。出門時應隨手將門關上，并再次道別“再見”！。到屋外后方可將鞋套摘掉并將裝袋后的垃圾帶到樓下垃圾桶內(nèi)，并打電話給客戶人員告知保潔服務情況。 1.5.??驗收區(qū)域及標準?： 玻璃：目視無水痕、無手印、潔凈光亮；框縫無塵土、潔凈；窗臺下手摸光滑無塵土。 衛(wèi)生間：無雜物、無污漬、潔具觸摸光滑、有

11、光澤、無異味。 廚房：無雜物、無污漬、瓷磚表面潔凈，手摸光滑，有光澤。 地面：無塵土、無污漬、地板光滑有光澤,石材光亮。 1.6派工單 96366 生活服務平臺 便民服務卡 NO1000000 第 一 聯(lián) 存 根 聯(lián) 家有難事就找96366 生活好輕松 服務單位： 開單日期： 年 月 日 服務種類： 充值卡用戶□ 積分卡用戶□ 套餐□ 團購□ 個人保潔□ 訂單編號： 客戶姓名： 電話： 地址 　 序號 服務（維修）項目 人工費 材料費 售后期限 1 　 　 　 　 2 　 　 　 　 3 　 　 　 　 合計金額： 人民幣： 仟 佰 拾 元 角 客 戶 意 見 　 服務態(tài)度 技術水平 上門時效 收費標準 意見與建議 客戶簽名 滿意 　 　 　 　 　 　 較滿意 　 　 　 　 　 　 不滿意 　 　 　 　 　 　 1.7誠信金協(xié)議見附件