家政服務(wù) 家庭日常保潔行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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1、家政服務(wù) 家庭日常保潔行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 按照企業(yè)保潔服務(wù)類型進(jìn)行以下標(biāo)準(zhǔn)制定： 1.家庭日常保潔 為個(gè)人用戶提供定時(shí)、定期的保潔服務(wù)（按約定保潔次數(shù)及工作時(shí)間內(nèi)容）或單項(xiàng)保潔服務(wù)。收費(fèi)一般在每次定期作業(yè)完成并由用戶驗(yàn)收合格后一次性結(jié)算。 1.1服務(wù)程序： 1.1.1. 用具配備：所需工具:圓桶、毛巾(2-3條)、潔瓷寶(潔廁凈)、洗衣粉、洗潔精、膠絲掃、地拖、百潔布、廁刷等。 1.2家居保潔的范圍: a、客廳、臥室門窗保潔 b、衛(wèi)生間保潔 c、廚房的保潔 d、地面保潔 1.3.上門服務(wù)用語(yǔ)： 第一步: 用戶致電96366,話務(wù)人員對(duì)用戶需求進(jìn)行記錄,問(wèn)明用戶需求時(shí)間,

2、內(nèi)容(A、日常保潔面積大小，保潔內(nèi)容。B、套餐服務(wù)。C、團(tuán)購(gòu)服務(wù)) 第二步： 執(zhí)行部接到話務(wù)部的需求單，根據(jù)用戶需求進(jìn)行派單給保潔企業(yè)。企業(yè)接單人與客戶進(jìn)行電話詢問(wèn)，包括清楚保潔服務(wù)面積，約定服務(wù)時(shí)間，報(bào)備價(jià)格，及用戶其他要求。確定服務(wù)內(nèi)容之后，聯(lián)系本企業(yè)保潔服務(wù)人員，進(jìn)行上門服務(wù)準(zhǔn)備工作。 第三步： 保潔人員在約定時(shí)間上門前應(yīng)電話聯(lián)系客戶，話術(shù)：“您好，**先生/女士，我是96366生活服務(wù)平臺(tái)的保潔人員***，您現(xiàn)在有時(shí)間嗎，我現(xiàn)在動(dòng)身到您家里服務(wù)。*********，那好，我大約***分鐘后也就是**點(diǎn)回到，再見！” 若工作人員手頭正忙無(wú)法在第二步驟約定時(shí)間到達(dá)客戶處，應(yīng)在約定

3、時(shí)間時(shí)提前20分鐘致電客戶，話術(shù)：您好，**先生/女士，我是96366生活服務(wù)平臺(tái)的保潔人員***。非常抱歉，我現(xiàn)在手頭上的事情還未做好，還得要延遲****（計(jì)算好時(shí)間，具體到上午/下午，幾點(diǎn)）到您家里服務(wù)，實(shí)在不好意思，你看行嗎？ （A、如客戶不理解，應(yīng)耐心、語(yǔ)言平和地告知客戶手頭上事情作品到一般無(wú)法走開等合理原因請(qǐng)求客戶理解，絕對(duì)禁止與客戶爭(zhēng)吵。B、如客戶同意推遲時(shí)間，溝通步驟返回第三步驟起始處執(zhí)行），那好的，您的地址是在*********處沒(méi)錯(cuò)吧？********，好的，那***點(diǎn)見！”保潔人員在第三步詢問(wèn)地址時(shí)一定要問(wèn)清楚，上門過(guò)程中找不到可再次詢問(wèn)，但詢問(wèn)客戶地址不得超過(guò)2次，以免

4、客戶反感。 第四步： 到客戶處后如小區(qū)管理嚴(yán)格，應(yīng)配合小區(qū)保安做好登記工作，嚴(yán)禁發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。到客戶家門口時(shí)，敲門前應(yīng)整理衣物，保持制服、攜帶物品整潔后方可敲門。敲門動(dòng)作規(guī)定：先力道適中敲門兩聲，間隔3秒后再敲門兩聲。如15秒后客戶未開門可再敲門兩聲并聲音適中說(shuō)：“**先生∕女士，有在家嗎？我是96366生活服務(wù)平臺(tái)的***”如客戶1分鐘內(nèi)還未開門，電話聯(lián)系?？蛻糸_門后問(wèn)好，話術(shù)：“您好，**先生∕女士，我是96366生活服務(wù)平臺(tái)的保潔人員***，很高興為您服務(wù)！”并出示所佩戴的服務(wù)工作證。之后說(shuō)：“我可以進(jìn)來(lái)嗎？”經(jīng)客戶同意后入戶，在戶內(nèi)門口穿上鞋套后徑直進(jìn)到客戶需服務(wù)的地方，嚴(yán)禁到與服務(wù)無(wú)

5、關(guān)的地方，特別是臥室等私密空間。 1.4工作服務(wù)流程: 1.4.1穿著整潔制服,正確配戴好工作證,清楚了解派工單中的服務(wù)地址、時(shí)間、帶齊所需工具用品,提前5分鐘到達(dá)服務(wù)地點(diǎn),如到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)但無(wú)住戶在家的,應(yīng)盡快通知客服進(jìn)行聯(lián)系住戶,如無(wú)法通知住戶的要在現(xiàn)場(chǎng)等15分鐘。到達(dá)后家庭保潔服務(wù)員應(yīng)向客戶確定保潔服務(wù)內(nèi)容，出具派工單并明示工牌，獲得客戶同意后，更換工作服、工作鞋進(jìn)入客戶室內(nèi)，開始服務(wù)。 1.4.2按照與客戶約定的保潔服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行保潔。在保潔服務(wù)過(guò)程中，家庭保潔服務(wù)員應(yīng)做到： ― 使用文明用語(yǔ)； ― 對(duì)客戶的物品輕拿輕放，若發(fā)現(xiàn)物品存在問(wèn)題，及時(shí)與客戶溝通； ― 對(duì)服務(wù)過(guò)

6、程中清理出的廢舊物品必須經(jīng)客戶確認(rèn)無(wú)用后方可丟棄。 1.4.3到需保潔處后，先行檢查并與客戶核實(shí)需服務(wù)的項(xiàng)目。確定可以服務(wù)后，按報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)給客戶報(bào)價(jià)，客戶同意報(bào)價(jià)后方可開始服務(wù)。如客戶表示價(jià)格偏高，應(yīng)態(tài)度平和與客戶將每項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目具體費(fèi)用分析給客戶聽，并解釋我們的高品質(zhì)服務(wù)和售后保障等優(yōu)勢(shì)，力爭(zhēng)客戶接受：如客戶仍不接受，可向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備申請(qǐng)降價(jià)方案。進(jìn)入工作崗位后,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)住戶有無(wú)特別要求,如無(wú)則按照由里到外,由上至下的程序去完成工作,如有則先做住戶所提供的項(xiàng)目。 開始作業(yè)時(shí)先將工具輕放至最好是地面上，然后將工具毛巾平攤在地板上，將工具擺放整齊后開始服務(wù)（嚴(yán)禁將工具放在櫥柜、餐桌、椅子等物品之上

7、）；在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量保持現(xiàn)場(chǎng)整潔；如需用到客戶的物品需征得客戶認(rèn)同后方可使用，在客戶家應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 1、 嚴(yán)禁在屋內(nèi)吸煙； 2、 不得索要客戶的小費(fèi)和煙、酒等物品等； 3、 自帶飲水，嚴(yán)禁使用客戶的飲水用具； 4、 在客戶家打電話時(shí)應(yīng)盡量壓低聲音，通話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，如特殊情況超過(guò)3分鐘應(yīng)征得客戶同意后走到戶外，通話完畢后繼續(xù)服務(wù) 5、 服務(wù)流程： A、進(jìn)入工作崗位后,首先將門窗、窗簾打開,由里到外、由上至下,先抹玻璃窗,清理窗臺(tái)和其它垃圾收集,不要丟棄有用記錄紙張。 B、玻璃：先用毛巾再一次擦拭玻璃框，著重處理沒(méi)有做掉的部位，再用玻璃器沾稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從

8、上到下涂抹玻璃，后用刮子從上到下刮干凈，用干毛巾擦凈框上留下的水痕，玻璃上的水痕用機(jī)皮擦拭干凈。著重之處：框縫吸塵，擦拭。 C、衛(wèi)生間：用濕毛巾從上到下全方位的擦拭，著重處理開荒留下的死角，潔具及不銹鋼管件等，后用干毛巾全方位的擦拭一遍，不銹鋼管件擦抹不銹鋼養(yǎng)護(hù)液。 D、廚房：清潔廚房的瓷片、柜、臺(tái)面等。對(duì)廚房柜內(nèi)的爐具、抽油煙機(jī)、排氣扇等只對(duì)其表面進(jìn)行清潔。用濕毛巾再一次全方位的擦拭一遍，著重地面的邊角，廚具及各種不銹鋼管件，后用干毛巾再重復(fù)一次，用不銹鋼養(yǎng)護(hù)液擦拭各種不銹鋼管件。 E、拖地,先由房間、廚房拖出至廳,最后拖洗手間,拖地時(shí)要留意家俬底邊角位的衛(wèi)生。 G、檢查地面是否有雜

9、物、頭發(fā),家俬物品是否干凈整齊。 1.4.4工作中需移動(dòng)住戶物品時(shí),應(yīng)詢問(wèn)住戶征得同意方可移動(dòng)住戶物品,清潔完后第一時(shí)間將物品復(fù)原位。 1.4.5工作過(guò)程中要有住戶在場(chǎng)看好室內(nèi)物品,住戶中途有事離開,應(yīng)向住戶做好解釋工作,避免誤會(huì)。 1.4.6按時(shí)完工后要重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量,未善之處要及時(shí)補(bǔ)做,最后禮貌地請(qǐng)住戶驗(yàn)收你所做的工作質(zhì)量及在派工單上簽名認(rèn)可, 驗(yàn)收合格后應(yīng)同客戶講解所服務(wù)項(xiàng)目在日常使用中的方法和注意事項(xiàng)。然后將現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)留下的垃圾清掃干凈，并將垃圾裝袋，放至大門外；開具96366派工單，（注明時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、人工費(fèi)、材料費(fèi)及96366服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)卡）并讓客戶簽字確認(rèn)、評(píng)價(jià)服務(wù)后

10、，將客戶聯(lián)雙手交給客戶，向客戶收取服務(wù)費(fèi)用（收錢時(shí)雙手承接并當(dāng)面點(diǎn)清），并收集所帶工具離開。 1.4.7收款后不得在客戶家內(nèi)逗留，應(yīng)及時(shí)離開。離開時(shí)應(yīng)跟客戶道別，話術(shù)：***先生/女士，感謝您的配合，打擾了，歡迎您再次使用96366的服務(wù)，再見！” 再出門時(shí)應(yīng)正面對(duì)客戶退出房?jī)?nèi)，嚴(yán)禁以后背對(duì)著客戶。出門時(shí)應(yīng)隨手將門關(guān)上，并再次道別“再見”！。到屋外后方可將鞋套摘掉并將裝袋后的垃圾帶到樓下垃圾桶內(nèi)，并打電話給客戶人員告知保潔服務(wù)情況。 1.5.??驗(yàn)收區(qū)域及標(biāo)準(zhǔn)?： 玻璃：目視無(wú)水痕、無(wú)手印、潔凈光亮；框縫無(wú)塵土、潔凈；窗臺(tái)下手摸光滑無(wú)塵土。 衛(wèi)生間：無(wú)雜物、無(wú)污漬、潔具觸摸光滑、有

11、光澤、無(wú)異味。 廚房：無(wú)雜物、無(wú)污漬、瓷磚表面潔凈，手摸光滑，有光澤。 地面：無(wú)塵土、無(wú)污漬、地板光滑有光澤,石材光亮。 1.6派工單 96366 生活服務(wù)平臺(tái) 便民服務(wù)卡 NO1000000 第 一 聯(lián) 存 根 聯(lián) 家有難事就找96366 生活好輕松 服務(wù)單位： 開單日期： 年 月 日 服務(wù)種類： 充值卡用戶□ 積分卡用戶□ 套餐□ 團(tuán)購(gòu)□ 個(gè)人保潔□ 訂單編號(hào)： 客戶姓名： 電話： 地址 　 序號(hào) 服務(wù)（維修）項(xiàng)目 人工費(fèi) 材料費(fèi) 售后期限 1 　 　 　 　 2 　 　 　 　 3 　 　 　 　 合計(jì)金額： 人民幣： 仟 佰 拾 元 角 客 戶 意 見 　 服務(wù)態(tài)度 技術(shù)水平 上門時(shí)效 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 意見與建議 客戶簽名 滿意 　 　 　 　 　 　 較滿意 　 　 　 　 　 　 不滿意 　 　 　 　 　 　 1.7誠(chéng)信金協(xié)議見附件