配送服務(wù)管理

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1、配送服務(wù)管理 第一節(jié) 一、 四個(gè)“務(wù)必” 1?停放送貨車(chē)輛時(shí)，務(wù)必將車(chē)輛停放在不影響客戶經(jīng)營(yíng)的位置； 2. 送貨員務(wù)必將卷煙送入零售戶店中，并放到客戶指定位置，過(guò)程中注意輕 拿輕放； 3. 卷煙在送入客戶店中前，送貨員 務(wù)必先將沾在卷煙上的水跡、污物以及其 他可能影響客戶店面清潔雜物擦去，以保持零售戶店面清潔； 4. 發(fā)現(xiàn)送到客戶店中的卷煙有漏碼的卷煙的，送貨員 務(wù)必主動(dòng)為漏碼煙貼上 煙草公司專(zhuān)用標(biāo)簽，開(kāi)具簽字證明，并備案。 二、 四個(gè)“禁止” 1. 禁止讓客戶自行取煙，或?qū)⒕頍煼胖迷诘昝骈T(mén)口； 2. 禁止未經(jīng)客戶許可就將卷煙隨意放置在店中任意位置； 企、I I:,

2、 3. 在客戶清點(diǎn)卷煙及錢(qián)款時(shí)，禁止催促客戶； 4. 禁止截留、私分發(fā)給客戶的促銷(xiāo)品。 第二節(jié)送貨崗位行為規(guī)范 一、基本服務(wù)規(guī)范 1、著裝統(tǒng)一整潔，佩證上崗。 2、語(yǔ)言文明，與客戶交流不使用粗俗語(yǔ)言，稱(chēng)呼上尊重客戶，不稱(chēng)其外號(hào)、 綽號(hào)。 3、舉止得體，進(jìn)出客戶店鋪不隨意觸碰客戶物品，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 4、要有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)和溝通意識(shí)。 5、 對(duì)新增客戶，送貨員必須在第一次送貨時(shí)指導(dǎo)卷煙陳列并進(jìn)行初步交流， 獲取客戶相關(guān)信息。 6、 對(duì)送貨片區(qū)調(diào)整的客戶，第一次送貨時(shí)，送貨員應(yīng)與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單交流， 相互熟悉。 I 7、 如送貨片區(qū)有所調(diào)整，送貨員要在三個(gè)月之內(nèi)

3、掌握自己所負(fù)責(zé)片區(qū)的客 戶信息。 二、參考標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) 1、 卷煙送到時(shí)熱情打招呼：如“XX老板，您好！”或“生意好” 2、 客戶正在忙做生意無(wú)空收貨時(shí)可以說(shuō)： “您先忙，我等您。” 3、 與客戶交接：“這是您訂購(gòu)的卷煙，請(qǐng)查收?！? 4、 核對(duì)、驗(yàn)收以后詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)卷煙放哪里？” 5、對(duì)扣款成功戶文明用語(yǔ)：“您的煙款已扣，謝謝您的合作；” I , ,—―, 6、 對(duì)扣款不成功戶文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，由于XX原因，您的煙款未扣成功， 給您添麻煩了?！?一一收取現(xiàn)金貨款：“收您XX元，煙款XX元，找您XX元。' 7、 卷煙交接完成后提醒客戶：“您的貨已對(duì)，款已清，麻煩您在《卷煙

4、銷(xiāo)售清 單》上簽字?！? &對(duì)客戶的意見(jiàn)、建議答謝：“謝謝您的關(guān)心，我回去向公司反映，我們一定 改進(jìn)。”離開(kāi)時(shí)說(shuō)：“謝謝您的支持、合作，再見(jiàn)！” 9、 發(fā)現(xiàn)卷煙漏錯(cuò)碼應(yīng)向客戶致歉：“對(duì)不起，我們工作失誤，給您添麻煩了。 我在聯(lián)系單登記下來(lái)，您放心銷(xiāo)售。” 10、 對(duì)影響銷(xiāo)售的折皺卷煙調(diào)換時(shí)，應(yīng)向客戶致歉 ：“對(duì)不起我拿回去給您調(diào) 換，下次送貨時(shí)給您帶回，行嗎？” 第三節(jié)《送貨服務(wù)深化細(xì)化指南》 日常送貨服務(wù)工作指南 一、送達(dá)客戶從“配送到戶”向“配送到指定地點(diǎn)”延伸 1、 按規(guī)定線路和規(guī)定時(shí)段將卷煙送至規(guī)定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或地點(diǎn)，在正常情 I 'I 況下城鎮(zhèn)客戶送達(dá)時(shí)間不超過(guò)

5、約定時(shí)段半小時(shí)，農(nóng)村客戶不超過(guò)一小時(shí)，若因 不可抗力事件或設(shè)備故障導(dǎo)致未能按時(shí)送達(dá)，則應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶，并取得客戶 諒解。 2、 如送貨車(chē)要進(jìn)入小區(qū)、部隊(duì)等特別場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)取得值班或保安人員的 同意或辦理相關(guān)手續(xù)后方可入內(nèi)。 3、 送貨到戶時(shí)，車(chē)輛應(yīng)停放在適當(dāng)位置，盡量不要妨礙客戶及消費(fèi)者出 入。 4、 如遇雨天，應(yīng)盡量避免雨淋濕客戶卷煙，雨衣、雨傘等盡量不帶入客 8 1 " 戶店堂內(nèi)，進(jìn)入客戶店鋪時(shí)要清理腳上的淤泥。 5、 熱情問(wèn)候，根據(jù)客戶的習(xí)慣和需要將卷煙送至方便客戶清點(diǎn)的地方。 客戶清點(diǎn)完卷煙，送貨員應(yīng)按客戶要求將卷煙放置到經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)指定的地點(diǎn)。 二、增進(jìn)溝通從“及時(shí)配

6、送”向“溝通式配送”延伸 1、 盡量配合客戶語(yǔ)言表達(dá)習(xí)慣。如：當(dāng)客戶使用本地語(yǔ)言時(shí)，送貨員盡 量用本地語(yǔ)言交流，當(dāng)客戶使用普通話時(shí)，送貨員用普通話交流。 2、 如遇客戶正忙于其他事務(wù)，暫時(shí)不能收貨時(shí)，盡量不要催促客戶，如 客戶需要，應(yīng)提供力所能及的幫助。 3、 如客戶提出意見(jiàn)、建議或疑問(wèn)，送貨員應(yīng)就相關(guān)問(wèn)題與客戶積極溝通， 并將相關(guān)信息記錄在《服務(wù)手冊(cè)》上，對(duì)能回答的問(wèn)題要及時(shí)向客戶說(shuō)明，如 無(wú)法回答的應(yīng)聯(lián)系客戶經(jīng)理或相關(guān)人員進(jìn)行答復(fù)。 4、 送貨員可每天根據(jù)客戶類(lèi)別和實(shí)際情況與 5-10戶客戶進(jìn)行完成卷煙交 接后不少于2分鐘的溝通。溝通內(nèi)容包括： （1）客戶對(duì)送貨服務(wù)的滿意程

7、度，詢(xún)問(wèn)還有什么問(wèn)題、不足及改進(jìn)意見(jiàn) 和建議。 I （2 ）客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、家庭情況、身體狀況，為客戶提供力所能及的幫 助。 （3 ）協(xié)助客戶經(jīng)理宣傳公司重點(diǎn)培育品牌、投放策略、合理定量等。 （4）宣傳公司的企業(yè)文化，爭(zhēng)取得到客戶的認(rèn)同。 （5 ）可以就工業(yè)企業(yè)發(fā)送的宣傳報(bào)紙上的重點(diǎn)內(nèi)容與客戶溝通，引導(dǎo)客 戶讀報(bào)興趣。 5、 送貨員送貨回程后，要將當(dāng)日溝通情況詳細(xì)記錄在每日送貨日志上。 特殊情況服務(wù)工作指南 8 ? —， . I 一、針對(duì)收現(xiàn)金戶情況 1、了解客戶未存款的原因，加強(qiáng)宣傳解釋工作，積極動(dòng)員其存款。 2、送貨前，送貨員在《卷煙銷(xiāo)售清單》上發(fā)現(xiàn)有扣款不成功的客

8、戶，出 車(chē)前通知客戶準(zhǔn)備銀行卡或現(xiàn)金。 3、如實(shí)在不能在短時(shí)間內(nèi)湊足貨款的，應(yīng)約定二次送貨時(shí)間。 4、將上述情況及時(shí)反饋給客戶經(jīng)理，共同做好客戶存款工作，提高網(wǎng)上 代扣成功率。 二、針對(duì)訂單出錯(cuò)的情況 1、向客戶致歉，聯(lián)系該客戶的客戶經(jīng)理，確認(rèn)訂單出錯(cuò)的原因。 2、協(xié)助客戶經(jīng)理做好解釋工作，如客戶仍然拒收，幫其辦理退貨，并簽 字確認(rèn)。 3、因客戶主觀原因出錯(cuò)的，分析原因并耐心做好客戶的解釋工作。 4、 如因客戶錯(cuò)訂煙，銷(xiāo)售有困難提出退貨的，應(yīng)在征得相關(guān)負(fù)責(zé)人同意 后，為客戶做好退貨并簽字確認(rèn)。 5、 根據(jù)公司與銀行的協(xié)議或規(guī)定，承諾退款時(shí)間，做好相關(guān)記錄，并及 -I

9、時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)。 三、針對(duì)拒收卷煙的情況 1、了解客戶不簽收的原因，耐心向客戶解釋卷煙訂購(gòu)的流程。 2、 如客戶執(zhí)意拒收，應(yīng)認(rèn)真記錄其原因。 3、所記錄的原因，應(yīng)及時(shí)反饋給客戶經(jīng)理。 四、針對(duì)客戶反映卷煙塑封質(zhì)量不好的情況 1、卷煙送達(dá)時(shí)如發(fā)現(xiàn)塑封出現(xiàn)破損時(shí)應(yīng)向客戶致歉，細(xì)致幫助客戶核對(duì) 卷煙數(shù)量、質(zhì)量，如有損壞，按規(guī)定進(jìn)行調(diào)換。 2、記錄客戶反映的問(wèn)題，并及時(shí)反饋給送貨部主任。 五、針對(duì)代收卷煙的情況 1、 由于客觀原因，確實(shí)無(wú)法直接送到客戶手中的，要協(xié)同專(zhuān)賣(mài)人員、客 戶經(jīng)理與客戶簽訂代收協(xié)議。 2、 對(duì)代收戶第一次送貨時(shí)，與客戶明確代收人的地址和姓名，以后送貨 到

10、同一地址和需要同一代收人簽字，并留下聯(lián)系方式，遇到問(wèn)題能及時(shí)溝通。 3、 按“標(biāo)準(zhǔn)”與代收人進(jìn)行卷煙交接程序。 六、針對(duì)要兌換零、整錢(qián)的情況 1、如遇客戶用大量的零錢(qián)支付貨款，不得拒收，應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)貨款。 2、如客戶主動(dòng)提出需要兌換零、整錢(qián)，并盡量幫客戶兌換。 七、針對(duì)采用應(yīng)急定單的情況 1、由應(yīng)急定單確認(rèn)卷煙的數(shù)量、品牌。 2、判斷應(yīng)急定單在當(dāng)天哪個(gè)送貨片區(qū)和線路內(nèi)。 3、如果在當(dāng)天送貨線路內(nèi)，電話通知客戶，準(zhǔn)備好現(xiàn)金。 4、若不在當(dāng)天的送貨線路內(nèi)，聯(lián)系客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理代送。 I 八、針對(duì)雨雪等惡劣天氣的情況 1、 在提前預(yù)知惡劣天氣的情況下，中心將調(diào)動(dòng)全部力量抓緊

11、時(shí)間進(jìn)行分 揀，并通知各對(duì)接點(diǎn)落實(shí)接貨、提貨，盡量爭(zhēng)取在天氣情況惡化之前將卷煙配 送到位。 2、 遇雨雪等惡劣天氣，應(yīng)事先與客戶溝通，了解當(dāng)?shù)芈访?、天氣情況后 及時(shí)報(bào)告給送貨部主任，以便調(diào)整相應(yīng)送貨線路。 3、 對(duì)于因路面、天氣等原因不能及時(shí)送達(dá)客戶的，送貨員應(yīng)向客戶致歉 并告知補(bǔ)送時(shí)間。如客戶要求由地處路面、天氣情況較好的親友代收時(shí)，送貨 員必須及時(shí)請(qǐng)示主任，獲得批準(zhǔn)后，按“標(biāo)準(zhǔn)”操作。 4、 在條件允許下，各單位應(yīng)增派送貨車(chē)輛，增加送貨人員，由客戶經(jīng)理、 專(zhuān)賣(mài)人員協(xié)同，盡可能將卷煙當(dāng)天送到客戶手中。 5、 實(shí)時(shí)關(guān)注天氣情況，送貨人員要及時(shí)向送貨部主任通報(bào)當(dāng)?shù)氐奶鞖狻?路面情

12、況。一旦天氣好轉(zhuǎn)，各單位立刻安排補(bǔ)送未送出卷煙，確?？蛻衾?。 九、針對(duì)提供補(bǔ)貨等臨時(shí)配送服務(wù)的情況 1、按規(guī)范要求執(zhí)行臨時(shí)配送任務(wù)，并根據(jù)商鋪位置、緊急程度等不同情 況，由歸屬送貨人員在送貨日當(dāng)天送達(dá)，若臨時(shí)送貨時(shí)間不屬于客戶的正常送 貨日，則由客戶經(jīng)理代為送達(dá)。 2、在執(zhí)行臨時(shí)配送之前，應(yīng)事先與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)送達(dá)時(shí)間。 十、針對(duì)存在漏碼、褶皺、質(zhì)量問(wèn)題等卷煙的情況 1、殘損卷煙調(diào)換 （1 ）宣傳殘損卷煙調(diào)換流程，當(dāng)面核對(duì)卷煙是否殘損。 （2）發(fā)現(xiàn)殘損卷煙，向客戶致歉，并承諾調(diào)換時(shí)間。 （3 ）如客戶急需調(diào)換，在送貨員方便的情況下盡量縮短調(diào)換時(shí)間，做好卷 煙調(diào)換的簽字確

13、認(rèn)。 2、條、盒包裝質(zhì)量問(wèn)題卷煙的調(diào)換 （1）向客戶致歉，并向客戶對(duì)品牌維護(hù)表示感謝。 （2）無(wú)論是條還是包應(yīng)隨時(shí)接收，并約定調(diào)換時(shí)間。 （3 ）如客戶急需調(diào)換，在送貨員方便的情況下盡量縮短調(diào)換時(shí)間。 （4 ）調(diào)換問(wèn)題卷煙的，要及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任或中心向工業(yè)企業(yè)反饋。 （5）做好卷煙調(diào)換的簽字確認(rèn)，并做好記錄及時(shí)反饋給相關(guān)工業(yè)企業(yè)。 3、漏碼、串碼卷煙的處理。 I , '—" （1） 在交接核對(duì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)漏碼卷煙，應(yīng)在《商戶服務(wù)手冊(cè)》上做好記錄 工作并簽字后，以便專(zhuān)賣(mài)檢查，并將記錄在工作日志上，以備查考。 （2） 發(fā)現(xiàn)卷煙打碼不清楚、不完整的，要向客戶解釋并致歉，做好

14、記錄。 4、若事后由客戶自行拆封發(fā)現(xiàn)漏碼、褶皺、質(zhì)量問(wèn)題等卷煙，則在送貨 日接到客戶電話通知后，適時(shí)返程核實(shí)確認(rèn)后按上述辦法處理。 特殊客戶群體服務(wù)工作指南 一、針對(duì)新增客戶的服務(wù) 1、 根據(jù)新增戶的地址，協(xié)助調(diào)度員安排好新增戶的送貨線路和送貨日期。 2、 新增戶第一次送貨時(shí)，要告知客戶該品牌的進(jìn)貨價(jià)和零售價(jià)，卷煙品 牌規(guī)格的識(shí)別，并提醒客戶容易混淆的品牌， 等全部核對(duì)好之后，請(qǐng)客戶簽字。 3、 如果第一次是收現(xiàn)金的，按照收現(xiàn)金的流程完成，協(xié)助客戶經(jīng)理提醒 客戶及早做好代扣業(yè)務(wù)，客戶如果有關(guān)代扣的詢(xún)問(wèn)，認(rèn)真做好解答工作。 4、 簡(jiǎn)要說(shuō)明卷煙的存放條件，提醒客戶防盜、防騙、防

15、搶、防調(diào)包等防 范措施。 二、 針對(duì)聾啞客戶的服務(wù) I 1、 送貨上門(mén)若遇到客戶不在店堂， 不得直接進(jìn)入，應(yīng)請(qǐng)客戶熟悉的人（如 鄰居）陪同進(jìn)入。 2、學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單手語(yǔ)，熱情問(wèn)候。 3、用簡(jiǎn)單的手語(yǔ)或文字幫助客戶核對(duì)卷煙品牌、數(shù)量，并示意貨款金額。 4、離開(kāi)要用手勢(shì)禮貌告別。 三、 針對(duì)弱視客戶的服務(wù) 1、走近距離熱情問(wèn)候。 2、 核對(duì)卷煙品牌、數(shù)量時(shí)盡量在票據(jù)上指示相應(yīng)數(shù)字，并示意貨款金額。 I , " ,...| 3、耐心與客戶核查卷煙。 四、針對(duì)肢體殘疾、行動(dòng)不便老人、孕婦的服務(wù) 1、征得客戶同意，將煙放到客戶觸手可及的地方，方便他們拿取。 2、如發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)臟亂

16、，在得到客戶允許后幫忙清掃、整理。 3、盡量幫助客戶做力所能及的事。 五、針對(duì)廟會(huì)、集市的送貨戶的服務(wù) 1、 根據(jù)各片區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的廟會(huì)、集市的時(shí)間，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)送貨 線路和送貨時(shí)間進(jìn)行微調(diào)。 2、 在裝車(chē)時(shí)，將處在廟會(huì)、集市中心的客戶卷煙找出來(lái)，另外擺放，最 后再送達(dá)。 3、電話通知這些客戶，說(shuō)明原因和送貨的大概時(shí)間，請(qǐng)客戶諒解。 4、 在送完其他客戶的卷煙后，如所處廟會(huì)、集鎮(zhèn)的客戶道路仍非常擁擠， 不能正常通行，則通知客戶配合提貨，或由送貨員步行將卷煙送到客戶手中， 仔細(xì)完成卷煙的交接程序，服務(wù)流程。 5、 在送廟會(huì)、集市時(shí)，由于人員復(fù)雜，更應(yīng)注意卷煙和貨款的防盜、

17、防 ■ I 搶?zhuān)⒁馊松淼陌踩? 6、 如果送貨量較大，需送兩車(chē)以上，增加送貨車(chē)輛以保證處在廟會(huì)、集 市的客戶所訂卷煙及時(shí)送達(dá)。 六、針對(duì)情緒易波動(dòng)戶的服務(wù) 1、主動(dòng)、熱情的與客戶打招呼，認(rèn)真按照“標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)客戶。 2、 如送貨到戶時(shí)遇到客戶情緒不佳時(shí)，要保持微笑服務(wù)，要避免客戶在 情緒不穩(wěn)定的時(shí)候核對(duì)卷煙品牌、 數(shù)量等，要等客戶平靜下來(lái)再進(jìn)行交接手續(xù)。 3、 善于觀察客戶的性格特征，采用多種交流方法，解除客戶的防范心理， . 一;丨 以我們的真誠(chéng)換客戶的真誠(chéng)。 4、 力所能及地幫助解決客戶的困難。想客戶所想，急客戶所急，真心實(shí) 意的解決客戶關(guān)系發(fā)展中的障礙和問(wèn)題。 5、 以后每次送貨到客戶店時(shí)，都應(yīng)該熱情主動(dòng)與客戶溝通，將情緒易波 動(dòng)客戶作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，爭(zhēng)取感化客戶以配合工作。 七、針對(duì)經(jīng)營(yíng)困難戶的服務(wù) 經(jīng)營(yíng)困難的客戶多以城市年紀(jì)大的下崗職工、農(nóng)村的老人為主，他們的流 動(dòng)資金不充裕，經(jīng)常需要借錢(qián)湊煙款。因此要做到： 1、在卷煙交接時(shí)多一點(diǎn)耐心的等待，多給一些關(guān)愛(ài)交流，不要急于催促 客戶收貨、付款。 2、 盡量幫助客戶保持一個(gè)干凈、整潔的店堂，提高客戶的回頭客，適當(dāng) 介紹其他客戶香煙柜臺(tái)的擺放方式以供客戶參考。 3、 工業(yè)企業(yè)發(fā)放廣告宣傳畫(huà)時(shí)，幫助客戶張貼在醒目位置，加強(qiáng)宣傳效 果。