配送服務(wù)管理

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1、配送服務(wù)管理 第一節(jié) 一、 四個“務(wù)必” 1?停放送貨車輛時，務(wù)必將車輛停放在不影響客戶經(jīng)營的位置； 2. 送貨員務(wù)必將卷煙送入零售戶店中，并放到客戶指定位置，過程中注意輕 拿輕放； 3. 卷煙在送入客戶店中前，送貨員 務(wù)必先將沾在卷煙上的水跡、污物以及其 他可能影響客戶店面清潔雜物擦去，以保持零售戶店面清潔； 4. 發(fā)現(xiàn)送到客戶店中的卷煙有漏碼的卷煙的，送貨員 務(wù)必主動為漏碼煙貼上 煙草公司專用標簽，開具簽字證明，并備案。 二、 四個“禁止” 1. 禁止讓客戶自行取煙，或?qū)⒕頍煼胖迷诘昝骈T口； 2. 禁止未經(jīng)客戶許可就將卷煙隨意放置在店中任意位置； 企、I I:,

2、 3. 在客戶清點卷煙及錢款時，禁止催促客戶； 4. 禁止截留、私分發(fā)給客戶的促銷品。 第二節(jié)送貨崗位行為規(guī)范 一、基本服務(wù)規(guī)范 1、著裝統(tǒng)一整潔，佩證上崗。 2、語言文明，與客戶交流不使用粗俗語言，稱呼上尊重客戶，不稱其外號、 綽號。 3、舉止得體，進出客戶店鋪不隨意觸碰客戶物品，尊重客戶的風俗習慣。 4、要有較強的客戶服務(wù)意識和溝通意識。 5、 對新增客戶，送貨員必須在第一次送貨時指導(dǎo)卷煙陳列并進行初步交流， 獲取客戶相關(guān)信息。 6、 對送貨片區(qū)調(diào)整的客戶，第一次送貨時，送貨員應(yīng)與客戶進行簡單交流， 相互熟悉。 I 7、 如送貨片區(qū)有所調(diào)整，送貨員要在三個月之內(nèi)

3、掌握自己所負責片區(qū)的客 戶信息。 二、參考標準服務(wù)用語 1、 卷煙送到時熱情打招呼：如“XX老板，您好！”或“生意好” 2、 客戶正在忙做生意無空收貨時可以說： “您先忙，我等您?！? 3、 與客戶交接：“這是您訂購的卷煙，請查收?！? 4、 核對、驗收以后詢問：“請問卷煙放哪里？” 5、對扣款成功戶文明用語：“您的煙款已扣，謝謝您的合作；” I , ,—―, 6、 對扣款不成功戶文明用語：“對不起，由于XX原因，您的煙款未扣成功， 給您添麻煩了?！?一一收取現(xiàn)金貨款：“收您XX元，煙款XX元，找您XX元。' 7、 卷煙交接完成后提醒客戶：“您的貨已對，款已清，麻煩您在《卷煙

4、銷售清 單》上簽字?！? &對客戶的意見、建議答謝：“謝謝您的關(guān)心，我回去向公司反映，我們一定 改進?！彪x開時說：“謝謝您的支持、合作，再見！” 9、 發(fā)現(xiàn)卷煙漏錯碼應(yīng)向客戶致歉：“對不起，我們工作失誤，給您添麻煩了。 我在聯(lián)系單登記下來，您放心銷售?！? 10、 對影響銷售的折皺卷煙調(diào)換時，應(yīng)向客戶致歉 ：“對不起我拿回去給您調(diào) 換，下次送貨時給您帶回，行嗎？” 第三節(jié)《送貨服務(wù)深化細化指南》 日常送貨服務(wù)工作指南 一、送達客戶從“配送到戶”向“配送到指定地點”延伸 1、 按規(guī)定線路和規(guī)定時段將卷煙送至規(guī)定的經(jīng)營場所或地點，在正常情 I 'I 況下城鎮(zhèn)客戶送達時間不超過

5、約定時段半小時，農(nóng)村客戶不超過一小時，若因 不可抗力事件或設(shè)備故障導(dǎo)致未能按時送達，則應(yīng)主動聯(lián)系客戶，并取得客戶 諒解。 2、 如送貨車要進入小區(qū)、部隊等特別場所時，應(yīng)取得值班或保安人員的 同意或辦理相關(guān)手續(xù)后方可入內(nèi)。 3、 送貨到戶時，車輛應(yīng)停放在適當位置，盡量不要妨礙客戶及消費者出 入。 4、 如遇雨天，應(yīng)盡量避免雨淋濕客戶卷煙，雨衣、雨傘等盡量不帶入客 8 1 " 戶店堂內(nèi)，進入客戶店鋪時要清理腳上的淤泥。 5、 熱情問候，根據(jù)客戶的習慣和需要將卷煙送至方便客戶清點的地方。 客戶清點完卷煙，送貨員應(yīng)按客戶要求將卷煙放置到經(jīng)營場所內(nèi)指定的地點。 二、增進溝通從“及時配

6、送”向“溝通式配送”延伸 1、 盡量配合客戶語言表達習慣。如：當客戶使用本地語言時，送貨員盡 量用本地語言交流，當客戶使用普通話時，送貨員用普通話交流。 2、 如遇客戶正忙于其他事務(wù)，暫時不能收貨時，盡量不要催促客戶，如 客戶需要，應(yīng)提供力所能及的幫助。 3、 如客戶提出意見、建議或疑問，送貨員應(yīng)就相關(guān)問題與客戶積極溝通， 并將相關(guān)信息記錄在《服務(wù)手冊》上，對能回答的問題要及時向客戶說明，如 無法回答的應(yīng)聯(lián)系客戶經(jīng)理或相關(guān)人員進行答復(fù)。 4、 送貨員可每天根據(jù)客戶類別和實際情況與 5-10戶客戶進行完成卷煙交 接后不少于2分鐘的溝通。溝通內(nèi)容包括： （1）客戶對送貨服務(wù)的滿意程

7、度，詢問還有什么問題、不足及改進意見 和建議。 I （2 ）客戶的經(jīng)營狀況、家庭情況、身體狀況，為客戶提供力所能及的幫 助。 （3 ）協(xié)助客戶經(jīng)理宣傳公司重點培育品牌、投放策略、合理定量等。 （4）宣傳公司的企業(yè)文化，爭取得到客戶的認同。 （5 ）可以就工業(yè)企業(yè)發(fā)送的宣傳報紙上的重點內(nèi)容與客戶溝通，引導(dǎo)客 戶讀報興趣。 5、 送貨員送貨回程后，要將當日溝通情況詳細記錄在每日送貨日志上。 特殊情況服務(wù)工作指南 8 ? —， . I 一、針對收現(xiàn)金戶情況 1、了解客戶未存款的原因，加強宣傳解釋工作，積極動員其存款。 2、送貨前，送貨員在《卷煙銷售清單》上發(fā)現(xiàn)有扣款不成功的客

8、戶，出 車前通知客戶準備銀行卡或現(xiàn)金。 3、如實在不能在短時間內(nèi)湊足貨款的，應(yīng)約定二次送貨時間。 4、將上述情況及時反饋給客戶經(jīng)理，共同做好客戶存款工作，提高網(wǎng)上 代扣成功率。 二、針對訂單出錯的情況 1、向客戶致歉，聯(lián)系該客戶的客戶經(jīng)理，確認訂單出錯的原因。 2、協(xié)助客戶經(jīng)理做好解釋工作，如客戶仍然拒收，幫其辦理退貨，并簽 字確認。 3、因客戶主觀原因出錯的，分析原因并耐心做好客戶的解釋工作。 4、 如因客戶錯訂煙，銷售有困難提出退貨的，應(yīng)在征得相關(guān)負責人同意 后，為客戶做好退貨并簽字確認。 5、 根據(jù)公司與銀行的協(xié)議或規(guī)定，承諾退款時間，做好相關(guān)記錄，并及 -I

9、時反饋相關(guān)部門。 三、針對拒收卷煙的情況 1、了解客戶不簽收的原因，耐心向客戶解釋卷煙訂購的流程。 2、 如客戶執(zhí)意拒收，應(yīng)認真記錄其原因。 3、所記錄的原因，應(yīng)及時反饋給客戶經(jīng)理。 四、針對客戶反映卷煙塑封質(zhì)量不好的情況 1、卷煙送達時如發(fā)現(xiàn)塑封出現(xiàn)破損時應(yīng)向客戶致歉，細致幫助客戶核對 卷煙數(shù)量、質(zhì)量，如有損壞，按規(guī)定進行調(diào)換。 2、記錄客戶反映的問題，并及時反饋給送貨部主任。 五、針對代收卷煙的情況 1、 由于客觀原因，確實無法直接送到客戶手中的，要協(xié)同專賣人員、客 戶經(jīng)理與客戶簽訂代收協(xié)議。 2、 對代收戶第一次送貨時，與客戶明確代收人的地址和姓名，以后送貨 到

10、同一地址和需要同一代收人簽字，并留下聯(lián)系方式，遇到問題能及時溝通。 3、 按“標準”與代收人進行卷煙交接程序。 六、針對要兌換零、整錢的情況 1、如遇客戶用大量的零錢支付貨款，不得拒收，應(yīng)認真清點貨款。 2、如客戶主動提出需要兌換零、整錢，并盡量幫客戶兌換。 七、針對采用應(yīng)急定單的情況 1、由應(yīng)急定單確認卷煙的數(shù)量、品牌。 2、判斷應(yīng)急定單在當天哪個送貨片區(qū)和線路內(nèi)。 3、如果在當天送貨線路內(nèi)，電話通知客戶，準備好現(xiàn)金。 4、若不在當天的送貨線路內(nèi)，聯(lián)系客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理代送。 I 八、針對雨雪等惡劣天氣的情況 1、 在提前預(yù)知惡劣天氣的情況下，中心將調(diào)動全部力量抓緊

11、時間進行分 揀，并通知各對接點落實接貨、提貨，盡量爭取在天氣情況惡化之前將卷煙配 送到位。 2、 遇雨雪等惡劣天氣，應(yīng)事先與客戶溝通，了解當?shù)芈访?、天氣情況后 及時報告給送貨部主任，以便調(diào)整相應(yīng)送貨線路。 3、 對于因路面、天氣等原因不能及時送達客戶的，送貨員應(yīng)向客戶致歉 并告知補送時間。如客戶要求由地處路面、天氣情況較好的親友代收時，送貨 員必須及時請示主任，獲得批準后，按“標準”操作。 4、 在條件允許下，各單位應(yīng)增派送貨車輛，增加送貨人員，由客戶經(jīng)理、 專賣人員協(xié)同，盡可能將卷煙當天送到客戶手中。 5、 實時關(guān)注天氣情況，送貨人員要及時向送貨部主任通報當?shù)氐奶鞖狻?路面情

12、況。一旦天氣好轉(zhuǎn)，各單位立刻安排補送未送出卷煙，確?？蛻衾妗? 九、針對提供補貨等臨時配送服務(wù)的情況 1、按規(guī)范要求執(zhí)行臨時配送任務(wù)，并根據(jù)商鋪位置、緊急程度等不同情 況，由歸屬送貨人員在送貨日當天送達，若臨時送貨時間不屬于客戶的正常送 貨日，則由客戶經(jīng)理代為送達。 2、在執(zhí)行臨時配送之前，應(yīng)事先與客戶取得聯(lián)系，確認送達時間。 十、針對存在漏碼、褶皺、質(zhì)量問題等卷煙的情況 1、殘損卷煙調(diào)換 （1 ）宣傳殘損卷煙調(diào)換流程，當面核對卷煙是否殘損。 （2）發(fā)現(xiàn)殘損卷煙，向客戶致歉，并承諾調(diào)換時間。 （3 ）如客戶急需調(diào)換，在送貨員方便的情況下盡量縮短調(diào)換時間，做好卷 煙調(diào)換的簽字確

13、認。 2、條、盒包裝質(zhì)量問題卷煙的調(diào)換 （1）向客戶致歉，并向客戶對品牌維護表示感謝。 （2）無論是條還是包應(yīng)隨時接收，并約定調(diào)換時間。 （3 ）如客戶急需調(diào)換，在送貨員方便的情況下盡量縮短調(diào)換時間。 （4 ）調(diào)換問題卷煙的，要及時向主任匯報，由主任或中心向工業(yè)企業(yè)反饋。 （5）做好卷煙調(diào)換的簽字確認，并做好記錄及時反饋給相關(guān)工業(yè)企業(yè)。 3、漏碼、串碼卷煙的處理。 I , '—" （1） 在交接核對過程中發(fā)現(xiàn)漏碼卷煙，應(yīng)在《商戶服務(wù)手冊》上做好記錄 工作并簽字后，以便專賣檢查，并將記錄在工作日志上，以備查考。 （2） 發(fā)現(xiàn)卷煙打碼不清楚、不完整的，要向客戶解釋并致歉，做好

14、記錄。 4、若事后由客戶自行拆封發(fā)現(xiàn)漏碼、褶皺、質(zhì)量問題等卷煙，則在送貨 日接到客戶電話通知后，適時返程核實確認后按上述辦法處理。 特殊客戶群體服務(wù)工作指南 一、針對新增客戶的服務(wù) 1、 根據(jù)新增戶的地址，協(xié)助調(diào)度員安排好新增戶的送貨線路和送貨日期。 2、 新增戶第一次送貨時，要告知客戶該品牌的進貨價和零售價，卷煙品 牌規(guī)格的識別，并提醒客戶容易混淆的品牌， 等全部核對好之后，請客戶簽字。 3、 如果第一次是收現(xiàn)金的，按照收現(xiàn)金的流程完成，協(xié)助客戶經(jīng)理提醒 客戶及早做好代扣業(yè)務(wù)，客戶如果有關(guān)代扣的詢問，認真做好解答工作。 4、 簡要說明卷煙的存放條件，提醒客戶防盜、防騙、防

15、搶、防調(diào)包等防 范措施。 二、 針對聾啞客戶的服務(wù) I 1、 送貨上門若遇到客戶不在店堂， 不得直接進入，應(yīng)請客戶熟悉的人（如 鄰居）陪同進入。 2、學會簡單手語，熱情問候。 3、用簡單的手語或文字幫助客戶核對卷煙品牌、數(shù)量，并示意貨款金額。 4、離開要用手勢禮貌告別。 三、 針對弱視客戶的服務(wù) 1、走近距離熱情問候。 2、 核對卷煙品牌、數(shù)量時盡量在票據(jù)上指示相應(yīng)數(shù)字，并示意貨款金額。 I , " ,...| 3、耐心與客戶核查卷煙。 四、針對肢體殘疾、行動不便老人、孕婦的服務(wù) 1、征得客戶同意，將煙放到客戶觸手可及的地方，方便他們拿取。 2、如發(fā)現(xiàn)柜臺臟亂

16、，在得到客戶允許后幫忙清掃、整理。 3、盡量幫助客戶做力所能及的事。 五、針對廟會、集市的送貨戶的服務(wù) 1、 根據(jù)各片區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的廟會、集市的時間，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并對送貨 線路和送貨時間進行微調(diào)。 2、 在裝車時，將處在廟會、集市中心的客戶卷煙找出來，另外擺放，最 后再送達。 3、電話通知這些客戶，說明原因和送貨的大概時間，請客戶諒解。 4、 在送完其他客戶的卷煙后，如所處廟會、集鎮(zhèn)的客戶道路仍非常擁擠， 不能正常通行，則通知客戶配合提貨，或由送貨員步行將卷煙送到客戶手中， 仔細完成卷煙的交接程序，服務(wù)流程。 5、 在送廟會、集市時，由于人員復(fù)雜，更應(yīng)注意卷煙和貨款的防盜、

17、防 ■ I 搶，注意人身的安全。 6、 如果送貨量較大，需送兩車以上，增加送貨車輛以保證處在廟會、集 市的客戶所訂卷煙及時送達。 六、針對情緒易波動戶的服務(wù) 1、主動、熱情的與客戶打招呼，認真按照“標準”服務(wù)客戶。 2、 如送貨到戶時遇到客戶情緒不佳時，要保持微笑服務(wù)，要避免客戶在 情緒不穩(wěn)定的時候核對卷煙品牌、 數(shù)量等，要等客戶平靜下來再進行交接手續(xù)。 3、 善于觀察客戶的性格特征，采用多種交流方法，解除客戶的防范心理， . 一;丨 以我們的真誠換客戶的真誠。 4、 力所能及地幫助解決客戶的困難。想客戶所想，急客戶所急，真心實 意的解決客戶關(guān)系發(fā)展中的障礙和問題。 5、 以后每次送貨到客戶店時，都應(yīng)該熱情主動與客戶溝通，將情緒易波 動客戶作為重點溝通對象，爭取感化客戶以配合工作。 七、針對經(jīng)營困難戶的服務(wù) 經(jīng)營困難的客戶多以城市年紀大的下崗職工、農(nóng)村的老人為主，他們的流 動資金不充裕，經(jīng)常需要借錢湊煙款。因此要做到： 1、在卷煙交接時多一點耐心的等待，多給一些關(guān)愛交流，不要急于催促 客戶收貨、付款。 2、 盡量幫助客戶保持一個干凈、整潔的店堂，提高客戶的回頭客，適當 介紹其他客戶香煙柜臺的擺放方式以供客戶參考。 3、 工業(yè)企業(yè)發(fā)放廣告宣傳畫時，幫助客戶張貼在醒目位置，加強宣傳效 果。