網(wǎng)絡(luò)公司管理制度匯編--管理制度規(guī)定（DOC 119頁）

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1、網(wǎng)絡(luò)公司管理制度匯編 第一篇：管理制度規(guī)定 考勤制度 財(cái)務(wù)管理制度 衛(wèi)生制度 請示批復(fù)制度 網(wǎng)絡(luò)信息安全保密制度 機(jī)房管理制度 機(jī)房檢查評(píng)比制度 網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量檢查制度 分公司季度工作檢查制度 公分司、部門月度工作報(bào)告制度 設(shè)備檢修制度 用戶管理制度 用戶服務(wù)制度 稽查工作管理制度 印章、個(gè)人證件管理制度 器材領(lǐng)取、使用及結(jié)算管理規(guī)定 票據(jù)使用和現(xiàn)金管理規(guī)定 車輛管理規(guī)定 用電管理規(guī)定 空調(diào)使用管理規(guī)定 第二篇：操作規(guī)范 駕駛員守則 收費(fèi)大廳工作規(guī)范 用戶維護(hù)管理規(guī)范 有線電視用戶安裝管理規(guī)范 收視維護(hù)費(fèi)收繳管理規(guī)范 有

2、線電視用戶拆遷管理規(guī)范 有線電視斷線、報(bào)停管理規(guī)范 有線電視優(yōu)惠戶、特惠戶、用電戶管理規(guī)范 電話辦理、裝機(jī)、維護(hù)及收費(fèi)管理規(guī)范 廣播電視網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行應(yīng)急處理方案 光纜線路維護(hù)管理和考核辦法 電子政務(wù)安裝維護(hù)操作規(guī)范 第三篇：部門（崗位）職責(zé) 管理部職責(zé) 分公司職責(zé) 技術(shù)部職責(zé) 發(fā)展部職責(zé) 工程部職責(zé) 員工職責(zé) 部門主任崗位職責(zé) 分公司經(jīng)理崗位職責(zé) 收費(fèi)處崗位職責(zé) 客戶部崗位職責(zé) 倉庫保管員崗位職責(zé) 司機(jī)崗位職責(zé) 技術(shù)值班崗位職責(zé) 機(jī)房值班人員應(yīng)知應(yīng)會(huì) 電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理員職責(zé) 十六、網(wǎng)站信息錄入員崗位職責(zé) 第四篇：公司內(nèi)部關(guān)系 第五篇：禮節(jié)、儀容

3、舉止 第六篇：公司秩序 第七篇：禁止事項(xiàng) 汝州市華瑞廣播電視網(wǎng)絡(luò)傳輸有限公司管理制度 第一篇：管理制度規(guī)定 （第1號(hào)） 考勤制度 為建立一支有組織、有紀(jì)律的職工隊(duì)伍，確保公司日常工作的及時(shí)順利開展，依據(jù)局有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司具體情況，特制定職工考勤制度如下： 一、嚴(yán)格執(zhí)行局調(diào)休規(guī)定，職工月度工作日標(biāo)準(zhǔn)按局規(guī)定執(zhí)行，每超勤一天獎(jiǎng)勵(lì)10元，缺勤一天，扣發(fā)當(dāng)月基本工資30元，缺勤三天以上（含三天）扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)工資。 貫徹執(zhí)行局作息時(shí)間規(guī)定。公司機(jī)關(guān)職工上、下班考勤實(shí)行指紋考勤鐘考勤制（8：00、12：00、下午按季節(jié)上、下班時(shí)間而定），鄉(xiāng)鎮(zhèn)

4、分公司實(shí)行早8點(diǎn)點(diǎn)名制。 上班時(shí)超時(shí)參加考勤的，視為遲到，遲到時(shí)間大于100分鐘的視為曠工。 下班時(shí)提前參加考勤的，視為早退，早退時(shí)間大于100分鐘的視為曠工。 遲到一次罰款10元，當(dāng)月第二次遲到罰款20元，第三次遲到罰款30元。 早退一次罰款20元。當(dāng)月第二次早退罰款30元，第三次遲到罰款40元。 曠工一次罰款50元。當(dāng)月曠工二次以上，當(dāng)事人寫出書面檢查，公司通報(bào)批評(píng)。 以上違規(guī)罰款應(yīng)于違規(guī)當(dāng)日（最遲不得超過次日）交到管理部，否則將從違規(guī)人員工資中加倍扣罰。 三、外出： 1、因公外出的，出差人要事先說明外出理由及時(shí)間等。經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出，并視為出勤。 2、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自

5、外出的，按曠工處理。 四、事假： 1、職工請假必須由請假人在辦公平臺(tái)上向分公司經(jīng)理（部室主任）發(fā)送請假條，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假，原則上托人捎假或打電話請假一律無效。不得先休后請假。 2、分公司經(jīng)理、部門主任（含副經(jīng)理、副主任）請假必須經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，否則，一律無效，視為礦工。 3、職工請假兩天以內(nèi)的，應(yīng)先報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，爾后報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽批。請假三天以上的，必須經(jīng)公司總經(jīng)理和主管局長批準(zhǔn)。 五、病假、探親假、婚喪假等嚴(yán)格按照汝廣字［2002］12號(hào)文件規(guī)定執(zhí)行。 六、因?qū)嶋H原因職工需要續(xù)假時(shí)，休假人必須在假期未完之前到單位續(xù)假，并按規(guī)定辦理續(xù)假手續(xù)。因特殊情況，

6、休假人不能回單位續(xù)假時(shí)，應(yīng)提前（假期到期前2日內(nèi)）告知部門負(fù)責(zé)人，征得部門負(fù)責(zé)人同意后，可由部門負(fù)責(zé)人代辦續(xù)假手續(xù)，并經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可續(xù)假。否則，一律無效，視為曠工。 （第2號(hào)） 財(cái)務(wù)管理制度 為貫徹落實(shí)執(zhí)行局財(cái)務(wù)制度和公司“收支兩條線"財(cái)務(wù)管理措施，增加公司收支透明度，做到公司開支票據(jù)正規(guī)、合理，特制訂財(cái)務(wù)管理制度如下: 一、分公司日常開支，要憑正規(guī)發(fā)票報(bào)銷。報(bào)銷發(fā)票上要注明開支事由、經(jīng)手人姓名、分公司負(fù)責(zé)人簽字、公司領(lǐng)導(dǎo)簽字等內(nèi)容。必要時(shí)應(yīng)附相關(guān)請示批復(fù)報(bào)告。 二、分公司日常開支，一百元以下可先支后報(bào)，一百元以上必須先以書面報(bào)告形式報(bào)公司批準(zhǔn)后，才可開支報(bào)銷，

7、否則一律不準(zhǔn)報(bào)銷。 三、分公司、職工當(dāng)天所收的現(xiàn)金（初裝費(fèi)、收視費(fèi)、電話費(fèi)等一切收入）無論多少，原則上要當(dāng)天上繳（通過銀行存款形式），當(dāng)天不能及時(shí)上繳的，則必須在第二天內(nèi)上繳，做到票據(jù)開據(jù)日期和銀行繳款相符；職工手中所保存的公款不得超過500元。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司每月23日結(jié)算，城區(qū)分公司每月26日結(jié)算。 嚴(yán)禁坐收坐支和私借公款。違者，對(duì)分公司經(jīng)理及當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重者，公司將對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行行政處罰，并依法追究其刑事責(zé)任。 四、各部門要在每月8日前上繳上月經(jīng)費(fèi)報(bào)銷單據(jù)。 不準(zhǔn)報(bào)銷電話信息費(fèi)、長話費(fèi)、伙食費(fèi)等。 各單位招待費(fèi)（主要指分公司對(duì)外業(yè)務(wù)中必要的餐費(fèi)支出）月平

8、均不得突破300元，因 工作需要月度招待費(fèi)超支時(shí)，超支部分必須以書面報(bào)告形式報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則將按1：1比例對(duì)分公司進(jìn)行處罰。 分公司車輛用油實(shí)行定額限制，相關(guān)支出以月度或臨時(shí)計(jì)劃上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可開支。 五、公司機(jī)關(guān)人員下鄉(xiāng)吃工作餐，不準(zhǔn)以招待費(fèi)或餐費(fèi)列支。 其支出方式：⑴、公司事務(wù)由公司按月度對(duì)有關(guān)人員定額補(bǔ)助發(fā)放（每人每天10元）； ⑵、分公司事務(wù)由分公司按月度對(duì)有關(guān)人員定額補(bǔ)助發(fā)放（每人每天10元）；⑶、以上費(fèi)用不得重復(fù)發(fā)放。 六、分公司的交通工具維修費(fèi)用和用油實(shí)行月度定額補(bǔ)助，其標(biāo)準(zhǔn)為：汽車用油250升/月* 車，維修費(fèi)300元/月*車；職工摩托車每車每

9、月維修費(fèi)定補(bǔ)30元，油料費(fèi)定補(bǔ)70元，職工摩托車補(bǔ)助費(fèi)用由分公司按月對(duì)職工發(fā)放，節(jié)約歸己，超支自負(fù)。 七、分公司職工工資、獎(jiǎng)金發(fā)放要依據(jù)職工月度工作進(jìn)度發(fā)放，不準(zhǔn)搞平均主義。 八、公司下?lián)艿脑露葯C(jī)房經(jīng)費(fèi)（400元/月）主要用于機(jī)房房租、電費(fèi)、通訊等開支，要專款專用，禁止挪作它用。此類開支要當(dāng)月結(jié)清。否則，遺留問題由當(dāng)事人和分公司負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)。 （第3號(hào)） 衛(wèi)生制度 為加強(qiáng)衛(wèi)生工作管理，提高職工環(huán)境衛(wèi)生意識(shí)，營造一個(gè)文明、衛(wèi)生、和諧、舒適的工作環(huán)境，確保職工身體健康，特制定衛(wèi)生制度如下： 一、建立部門一日衛(wèi)生值班制。各部門每日要設(shè)一名衛(wèi)生值班員，全面負(fù)責(zé)本部門辦

10、公室、住室及相關(guān)衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生打掃工作，切實(shí)做到室內(nèi)地面干凈、物品擺放整齊干凈，窗戶玻璃明亮。 二、實(shí)行機(jī)房衛(wèi)生值班員責(zé)任制。機(jī)房衛(wèi)生要每天打掃一次，確保室內(nèi)衛(wèi)生干凈、設(shè)備整潔、物品擺放整齊。各值班員具體負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的衛(wèi)生保持工作，誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)，實(shí)行責(zé)任制。 三、分公司住宿人員，每天要對(duì)宿舍衛(wèi)生打掃一次以上，確實(shí)做到室內(nèi)衛(wèi)生清潔，內(nèi)務(wù)（床、褥、被、衣物）干凈整齊、日用品擺放有序。嚴(yán)禁衣服到處亂掛亂放。 四、實(shí)行衛(wèi)生檢查評(píng)比制。公司每周二為衛(wèi)生檢查日，每周二上午8點(diǎn)進(jìn)行部門衛(wèi)生檢 查，評(píng)出先進(jìn)、落后單位，實(shí)施通報(bào)表揚(yáng)、批評(píng)。 五、實(shí)行衛(wèi)生工作處罰制。對(duì)于日常衛(wèi)生工作做得不好或在檢

11、查中所發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生不合格單位，公司將勒令限期整改，若在限期內(nèi)不能改正，公司將對(duì)單位負(fù)責(zé)人處予50元罰款和通報(bào)批評(píng)。 （第4號(hào)） 請示批復(fù)制度 為貫徹落實(shí)局有關(guān)指示精神，進(jìn)一步加強(qiáng)公司各項(xiàng)工作管理，全面增強(qiáng)公司各項(xiàng)工作的快速、高效、良好運(yùn)作能力，現(xiàn)制定公司請示批復(fù)制度如下： 一、各單位要按照局、公司有關(guān)規(guī)定做好本職工作，凡超出分公司職權(quán)范圍的事項(xiàng)或非常規(guī)事項(xiàng)都要及時(shí)上報(bào)請示。 二、凡需請示的事項(xiàng)一律要以書面材料（一式二份）和電子文檔形式請示，報(bào)告內(nèi)容要認(rèn)真、詳實(shí)填寫，需要詳細(xì)說明的可附加詳細(xì)的補(bǔ)充材料。 三、請示報(bào)告要按程序上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審批，

12、必要時(shí)公司召開辦公會(huì)議共同研究，簽署批復(fù)意見。報(bào)告單位按照公司批復(fù)意見執(zhí)行。 四、若請示事項(xiàng)需要由局領(lǐng)導(dǎo)審批的，由公司按照局請示批復(fù)制度要求填寫，并按相關(guān)程序上報(bào)局審批。五、遇特急事項(xiàng)，需公司（或局）盡快審批的，可按程序先口頭匯報(bào)請示公司領(lǐng)導(dǎo)，按照公司批準(zhǔn)辦法執(zhí)行。隨后按要求補(bǔ)報(bào)請示報(bào)告。 六、請示報(bào)告批復(fù)后，相關(guān)單位要按照批復(fù)意見要求認(rèn)真實(shí)施，實(shí)施完畢后，要以書面形式上報(bào)事項(xiàng)辦理情況，由管理部存檔備案待查。 七、公司業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)為請示報(bào)告落實(shí)督辦人，負(fù)責(zé)督促呈報(bào)、承辦單位在限定期限內(nèi)完成工作任務(wù)。 （第5號(hào)） 網(wǎng)絡(luò)信息安全保密制度 機(jī)房所有工作人員嚴(yán)格遵守機(jī)

13、房的各項(xiàng)規(guī)章制度。 嚴(yán)禁攜帶病毒盤、游戲盤或來歷不明的軟件、光盤進(jìn)入機(jī)房。 嚴(yán)禁瀏覽非法網(wǎng)站、在因特網(wǎng)上下載與工作無關(guān)的內(nèi)容，以防系統(tǒng)遭到破壞。 未經(jīng)批準(zhǔn)，工作人員不允許將機(jī)房內(nèi)的任何資料以任何形式泄露出去。 嚴(yán)禁把涉及國家機(jī)密、違犯國家法律的任何信息以任何形式存儲(chǔ)在機(jī)房內(nèi)的計(jì)算機(jī)上。 在日常工作中，發(fā)現(xiàn)有涉及國家機(jī)密、違犯國家法律的信息，要立即切斷傳播途徑、控制信息源并上報(bào)傳導(dǎo)。 對(duì)網(wǎng)站上合法、有效的信息要定期備份并存檔，保證信息的安全性、完整性。 設(shè)備操作人員離開計(jì)算機(jī)時(shí)必須退出操作界面，并進(jìn)行密碼保護(hù)。 所有操作員的登錄口令要定期更換并注意保密。 未經(jīng)許可，嚴(yán)禁在機(jī)房以

14、外的微機(jī)上對(duì)服務(wù)器用密碼登錄進(jìn)行操作。 嚴(yán)格遵守上級(jí)有關(guān)安全與保密方面的法律、法規(guī)和制度。 （第6號(hào)） 機(jī)房管理制度 一、非工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入機(jī)房。 二、機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝酒、賭博及做與工作無關(guān)的事情。 三、堅(jiān)持周二設(shè)備檢修制度，對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、擦拭、檢查，測試設(shè)備運(yùn)行狀況和信號(hào) 質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。 四、技術(shù)人員在機(jī)房作業(yè)時(shí)必須遵守各種操作規(guī)程，養(yǎng)成良好的機(jī)務(wù)作風(fēng)。 五、非技術(shù)人員嚴(yán)禁調(diào)試機(jī)房設(shè)備。 六、在維護(hù)機(jī)器設(shè)備時(shí)，維護(hù)人要按要求詳細(xì)填寫維護(hù)報(bào)告。機(jī)器設(shè)備的各種技術(shù)資料要專人保管，不得隨意扔放。 七、機(jī)房工作人員要愛護(hù)各種維護(hù)工

15、具、儀器、儀表。妥善保管好各種設(shè)備、儀器、工具、備件及有關(guān)資料，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得擅自外借和私自挪用。 八、要定期檢查機(jī)房電源和地線的連接狀況，保證設(shè)備的安全運(yùn)行。要時(shí)刻重視機(jī)房內(nèi)防火、防水、防腐蝕、防塵、防雷、防靜電等工作。 九、機(jī)房值班人員要認(rèn)真填寫值班日志，做好當(dāng)班播出情況的記錄工作。 十、要搞好機(jī)房衛(wèi)生，時(shí)刻保持機(jī)房衛(wèi)生潔靜，創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。 （第7號(hào)） 機(jī)房檢查評(píng)比制度 為促進(jìn)機(jī)房建設(shè)，規(guī)范機(jī)房管理，及時(shí)消除機(jī)房安全隱患，保證設(shè)備的安全正常運(yùn)行，依據(jù)公司實(shí)際情況，特制定機(jī)房管理制度如下： 一、建立機(jī)房建設(shè)達(dá)標(biāo)制。公司于每季度第二個(gè)月對(duì)各

16、機(jī)房進(jìn)行一次機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)檢查，采取百分制對(duì)機(jī)房的軟硬件建設(shè)進(jìn)行分項(xiàng)記分考核，綜合考核80分以上為達(dá)標(biāo)。每次檢查評(píng)出優(yōu)勝獎(jiǎng)一名，優(yōu)秀獎(jiǎng)二名，按公司有關(guān)規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)未達(dá)標(biāo)機(jī)房，公司將扣除分公司下一季度30％的機(jī)房補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)，并限時(shí)整改；第二次檢查仍不能達(dá)標(biāo)，對(duì)分公司經(jīng)理提出嚴(yán)重警告，并扣除分公司下一季度50％的機(jī)房補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)，第三次檢查仍不能達(dá)標(biāo)，扣除分公司下一季度70％的機(jī)房經(jīng)費(fèi)，撤銷分公司經(jīng)理職務(wù)。 二、建立健全機(jī)房值班制度。各單位每月底要對(duì)下月機(jī)房值班進(jìn)行周密安排，以書面形式向管理部上報(bào)（每月26日前上報(bào)下月值班表）。對(duì)不按規(guī)定上報(bào)的單位，每次罰單位負(fù)責(zé)人50元。 嚴(yán)禁值班人員漏崗、空

17、崗、串崗、代崗。違者，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰：漏崗、空崗一次罰款50元，串崗、代崗一次每人罰款20元。因特殊情況需換崗、代崗，必須經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)同意后方可調(diào)換各單位負(fù)責(zé)人每月機(jī)房帶班、值班不得少于五天。 三、機(jī)房值班人員要認(rèn)真履行值班職責(zé)，要搞好機(jī)房衛(wèi)生，記好值班日志，要檢查設(shè)備運(yùn)行情況和設(shè)備地線及電路是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、上報(bào)。 四、各單位要對(duì)所屬機(jī)房做好安全自查。每周二下午三時(shí)至五時(shí)對(duì)機(jī)房信號(hào)和相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢查。 五、客戶部值班人員，每月要對(duì)分公司機(jī)房值班進(jìn)行十次以上夜間抽查（一般為每晚的九至十一時(shí)），具體時(shí)間由公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)通知客戶部值班人員。當(dāng)月抽查有二次以上無人值班的機(jī)房，

18、取消該機(jī)房季度評(píng)優(yōu)資格，并根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人和分公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行行政和經(jīng)濟(jì)處罰。 六、嚴(yán)禁非技術(shù)人員私自拆動(dòng)機(jī)房設(shè)備，如果發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)單位負(fù)責(zé)人和技術(shù)部門處理解決。因個(gè)人過失，造成設(shè)備毀壞，公司將對(duì)當(dāng)事人按標(biāo)準(zhǔn)追究經(jīng)濟(jì)損失，情節(jié)嚴(yán)重者將給予當(dāng)事人行政處罰，并依法追究刑事責(zé)任。 七、機(jī)房內(nèi)閑人免進(jìn)，非相關(guān)人員不得進(jìn)入機(jī)房，違者對(duì)值班人員及進(jìn)入者各罰款30元。 八、嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)堆放易燃易爆危險(xiǎn)品和其它異物。嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)喝酒、抽煙等。切實(shí)做好防火、防盜、防水、防蟲害、防雷電等工作，發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)立時(shí)處理并上報(bào)。 （第8號(hào)） 網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量檢查制度 為進(jìn)一步提高

19、公司有線電視網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)質(zhì)量和用戶信號(hào)質(zhì)量，確保工程質(zhì)量優(yōu)良，系統(tǒng)運(yùn)行可靠，布局經(jīng)濟(jì)合理，用戶收視滿意，特制訂網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)和用戶信號(hào)傳輸質(zhì)量檢查制度如下： 一、建立網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)質(zhì)量檢查制。公司在每季度的第三個(gè)月組織有關(guān)部門，對(duì)工程部、分公司網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)質(zhì)量和用戶信號(hào)傳輸質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查采用百分制，由檢查人員按照有關(guān)檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)時(shí)打分，檢查結(jié)束后評(píng)出優(yōu)劣單位，進(jìn)行表彰和通報(bào)批評(píng)，并實(shí)施獎(jiǎng)罰。 二、依照公司《有線電視系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范》和《有線電視系統(tǒng)工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢查。內(nèi)容包括機(jī)房設(shè)備使用與保護(hù)、傳輸干線、用戶分配網(wǎng)絡(luò)、終端用戶信號(hào)質(zhì)量以及用戶滿意程度等。用戶終端信號(hào)質(zhì)量要有80%

20、以上達(dá)到3級(jí)。 三、檢查采取公司抽點(diǎn)和分公司推薦相結(jié)合的辦法進(jìn)行。根據(jù)分公司所轄用戶村數(shù)及各網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)，按比例選擇具有代表性的干線網(wǎng)絡(luò)和用戶數(shù)量進(jìn)行檢查。 四、新建網(wǎng)絡(luò)工程，承建部門要認(rèn)真繪制工程圖，并由技術(shù)部門核查后方可施工。工程結(jié)束后，由公司工程質(zhì)量驗(yàn)收小組對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查驗(yàn)收，并做好驗(yàn)收記錄，簽署驗(yàn)收證書。 五、對(duì)檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題，以及用戶反映強(qiáng)烈的問題，公司將根據(jù)實(shí)際情況限期施工單位進(jìn)行整改，通過整改仍不合格，將對(duì)整改單位進(jìn)行嚴(yán)肅處理。 （第9號(hào)） 分公司季度工作檢查制度 為加快公司各項(xiàng)工作的規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量化進(jìn)程，促進(jìn)公司各項(xiàng)工

21、作的順利開展，特制定分公司季度工作檢查制度如下： 一、建立分公司工作檢查制。公司每季度對(duì)分公司工作進(jìn)行三次大檢查，季度第一個(gè)月進(jìn)行用戶檔案資料檢查和財(cái)務(wù)規(guī)范化、器材審計(jì)檢查，季度第二個(gè)月進(jìn)行機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)檢查，季度第三個(gè)月進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量及用戶信號(hào)質(zhì)量檢查。根據(jù)檢查結(jié)果和有關(guān)規(guī)定，對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行行政經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)罰。 二、每月公司對(duì)分公司檢查將以當(dāng)月檢查內(nèi)容為主，其它方面檢查為付，檢查時(shí)間一般安排在當(dāng)月25日至下月5日間進(jìn)行，也可進(jìn)行臨時(shí)檢查和抽查。 三、建立公司季度工作總結(jié)制。公司每季度末要召開一次分公司季度工作總結(jié)會(huì)議，剖析分公司季度工作不足，研究制訂分公司下一季度工作計(jì)劃，制定處理解

22、決以前存在問題的工作方案。 四、建立分公司月工作總結(jié)制。分公司每月要召開一次工作總結(jié)會(huì)，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)，表彰先進(jìn)，批評(píng)后進(jìn)，盡可能發(fā)揮群眾的積極性，完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作。 （第10號(hào)） 分公司、部門月度工作報(bào)告制度 為全面掌握公司工作進(jìn)度，增強(qiáng)公司對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的決策、調(diào)控能力，提高各單位負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和工作素質(zhì)，使公司各項(xiàng)工作在科學(xué)化軌道上良好

23、運(yùn)作，特制定月度工作報(bào)告制度如下： 一、各部門要按照公司規(guī)定格式，以書面形式或電子文檔形式上報(bào)月度工作狀況和下月 工作計(jì)劃。報(bào)告內(nèi)容主要包括三個(gè)方面： 1、上月度工作計(jì)劃完成情況。 2、上月度工作中存在的問題，以及解決問題的措施方案。 3、下月度工作計(jì)劃及實(shí)施措施。 二、報(bào)告內(nèi)容要實(shí)事求是，做到上月工作任務(wù)完成情況匯報(bào)詳實(shí)，工作中所存在問題查找準(zhǔn)確，下月工作計(jì)劃周密細(xì)致、措施有力、可行。必要時(shí)可將有關(guān)詳細(xì)內(nèi)容附頁一齊上報(bào)。 三、本報(bào)告于每月8日臺(tái)工作例會(huì)時(shí)上交，存檔備查。凡不按規(guī)定上報(bào)者，對(duì)單位負(fù)責(zé)人處罰50元。 （第11號(hào)） 設(shè)備檢修制度 為保障設(shè)備檢

24、修工作的順利進(jìn)行，確保設(shè)備檢修工作到位，使設(shè)備正常運(yùn)行，特制定本規(guī)定。 一、非工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入進(jìn)房。 二、嚴(yán)禁非技術(shù)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。 三、技術(shù)人員在檢修設(shè)備時(shí)必須遵守各種操作規(guī)程，養(yǎng)成良好的機(jī)務(wù)作風(fēng)。 四、對(duì)機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)時(shí)，必須詳細(xì)填寫設(shè)備檢修維護(hù)報(bào)告。 五、設(shè)備的各種技術(shù)資料要專人保管，不得隨意扔放。 六、對(duì)各種維護(hù)工具、儀器、儀表要愛護(hù)。 七、每周二檢查設(shè)備的運(yùn)行情況和信號(hào)質(zhì)量，對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)。 八、定期檢查電源和地線的連接，保證設(shè)備的安全。 九、高度重視防火、防水、防腐蝕、防塵、防雷、防靜電等工作。 十、嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)喧嘩、抽煙，做與工作無關(guān)的事情。

25、（第12號(hào)） 用戶管理制度 為進(jìn)一步規(guī)范有線電視用戶管理，消除有線用戶管理漏洞，及時(shí)掌握用戶變動(dòng)情況，確保有線用戶管理規(guī)范化，現(xiàn)制定用戶管理制度如下： 一、建立健全用戶檔案。建立公司微機(jī)用戶資料和手工用戶資料并存制，做到每個(gè)用戶有檔案，戶戶檔案內(nèi)容詳實(shí)、齊全。收費(fèi)處負(fù)責(zé)用戶微機(jī)檔案資料的管理，分公司負(fù)責(zé)手工用戶檔案資料的管理，用戶檔案資料要設(shè)專人管理，實(shí)行檔案資料管理責(zé)任制，任何人不得隨意填寫或改動(dòng)用戶檔案內(nèi)容。 二、建立用戶資料核查、檢查制。分公司每半年要對(duì)所屬用戶全面核查一次，并將核查結(jié)果與收費(fèi)處核對(duì)、修正，最大限度地減少誤差。公司將不定期對(duì)用戶管理工作進(jìn)行抽查、檢查。

26、三、建立月度用戶變動(dòng)上報(bào)制。分公司要及時(shí)建立新發(fā)展用戶檔案，詳細(xì)登記月度新發(fā)展用戶的各項(xiàng)資料，詳實(shí)登記月度其他類別用戶的變動(dòng)情況，月底以《分公司_____月份工作進(jìn)度報(bào)表》形式上報(bào)。禁止虛報(bào)、瞞報(bào)。 四、用戶收費(fèi)管理。工作人員要按照公司規(guī)定收費(fèi)，不準(zhǔn)私自對(duì)用戶超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)或減免、間隔收費(fèi)，不準(zhǔn)收費(fèi)不開票或打白條收費(fèi)。因?qū)嶋H原因而影響用戶正常收看，需對(duì)用戶減免部分收視費(fèi)時(shí)，分公司（分區(qū)責(zé)任人）應(yīng)寫出書面減免報(bào)告，說明減免理由，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可減免。違者，公司將按標(biāo)準(zhǔn)向當(dāng)事人追回有關(guān)款項(xiàng)，并對(duì)當(dāng)事人實(shí)施違規(guī)款項(xiàng)1—5倍的經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重者，對(duì)當(dāng)事人予以停止工作或辭退，并依法追究其刑事責(zé)任。

27、 五、用戶安裝管理。工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行公司用戶安裝程序，做到先辦手續(xù)后安裝。任何人不得私自安裝用戶，違者，公司將按相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向當(dāng)事人追繳相應(yīng)費(fèi)用，并對(duì)當(dāng)事人處以1—3倍的經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)當(dāng)事人予以辭退，并依法追究其刑事責(zé)任。 六、用戶報(bào)停、拆遷管理。用戶報(bào)停時(shí)，要憑用戶的書面申請、用戶證或身份證等辦理報(bào)停手續(xù)。在用戶交完所欠費(fèi)用后才能辦理報(bào)停手續(xù)。拆遷用戶自辦理相關(guān)手續(xù)之日起，相關(guān)分公司要在一個(gè)工作日之內(nèi)完成原線路拆除工作，三日內(nèi)完成新址安裝工作，特殊情況下不能實(shí)施的，遷入單位要以書面形式報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)批示。施工人要認(rèn)真施工，施工結(jié)束后要及時(shí)向公司（分公司經(jīng)理）反饋施工情況，并

28、認(rèn)真填寫施工單，施工單上要有用戶簽名。 七、特殊用戶管理。有線電視收視費(fèi)特惠、優(yōu)惠戶的認(rèn)定，必須由局、公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)認(rèn)定，分公司無權(quán)對(duì)任何用戶實(shí)行收視費(fèi)優(yōu)惠或特惠，否則，由當(dāng)事人補(bǔ)交相關(guān)費(fèi)用。 八、分區(qū)責(zé)任人要對(duì)所管區(qū)域的用戶管理工作負(fù)責(zé)，要加大對(duì)偷信號(hào)者的稽查力度，堵住一切用戶管理漏洞。 （第13號(hào)） 用戶服務(wù)制度 為貫徹實(shí)施公司“用戶第一，用戶至上"的服務(wù)宗旨，樹立公司良好服務(wù)形象，維護(hù)用戶的正常收視權(quán)益，讓用戶滿意，特制定用戶服務(wù)制度如下： 一、建立用戶報(bào)修機(jī)制。為保障用戶的正常收看，方便用戶報(bào)修，公司和分公司要分別設(shè)立報(bào)修電話。公司設(shè)立報(bào)修電話：332192

29、7，3332222，由專職人員全天候24小時(shí)接聽。管理部（客戶部）要在每天 上午八點(diǎn)和下午上班時(shí)，分別將前一天下午、晚上和當(dāng)天上午的用戶報(bào)修單轉(zhuǎn)交或電話通知相關(guān)分 公司，并對(duì)分公司的維修結(jié)果予以監(jiān)督核查。報(bào)修電話值班人員工作要求如下： 值班人員要說話和氣，禮待用戶，耐心解釋，詳實(shí)記錄用戶報(bào)修情況，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)、謾罵等現(xiàn)象。違者，對(duì)當(dāng)班人員處以20元以上罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，給予停止工作或辭退。 值班人員要確保報(bào)修電話24小時(shí)暢通，不得長時(shí)間(最長不得超過3分鐘)占用報(bào)修電話，不得用報(bào)修電話聊天，違者，超時(shí)電話費(fèi)用由當(dāng)班人員負(fù)擔(dān)，并處以20元/次的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，給予停止工作或辭退。

30、 值班人員嚴(yán)禁脫崗、漏崗，杜絕在崗而不履行職責(zé)的現(xiàn)象發(fā)生，違者對(duì)當(dāng)班人員處以20元/次的罰款。 值班人員要認(rèn)真履行職責(zé)，詳細(xì)記錄好每個(gè)報(bào)修用戶資料，及時(shí)轉(zhuǎn)交用戶報(bào)修單，做好報(bào)修用戶的維護(hù)監(jiān)督和回訪工作。 二、用戶故障維護(hù)：一般用戶故障要在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；網(wǎng)絡(luò)線路較大故障要在36小時(shí)內(nèi)修復(fù)；網(wǎng)絡(luò)線路特大故障，應(yīng)在公司批準(zhǔn)的時(shí)間內(nèi)修復(fù)。分公司（維修人）對(duì)用戶維修完畢后，應(yīng)及時(shí)將維護(hù)結(jié)果及相關(guān)的資料（用戶簽名的維修單或維修結(jié)果）反饋給管理部，以供登記備查。 三、不準(zhǔn)無故推托或拒絕用戶所提出的正當(dāng)服務(wù)要求。用戶向維護(hù)人員提出過份服務(wù)要求 時(shí)，施工人員要向用戶解釋說明，并引導(dǎo)用戶通過其他渠道

31、進(jìn)行解決，同時(shí)要將問題以書面 報(bào)告形式及時(shí)上報(bào)分公司、公司領(lǐng)導(dǎo)，并按照領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)意見實(shí)施。 四、用戶安裝、拆遷，要嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間要求完成，不得以任何理由 推遲。特殊情況無法完成的，有關(guān)單位要提前以書面報(bào)告形式上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并按照公司批 復(fù)意見執(zhí)行。 五、任何人不準(zhǔn)以任何形式敲詐或變相收受用戶禮品，不準(zhǔn)接受用戶吃請，更不得在工 作之時(shí)盜竊用戶錢財(cái)。違者，將給予當(dāng)事人50—100元經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，依法追究當(dāng) 事人責(zé)任。 六、要熱情、耐心、禮待用戶，禁止工作人員與用戶吵架、斗毆。切實(shí)做到急為用戶所 急，想為用戶所想，確保用戶信號(hào)質(zhì)量優(yōu)良，讓用戶滿意。使用戶

32、滿意率達(dá)到90％以上。 （第14號(hào)） 稽查工作管理制度 為嚴(yán)明稽查工作紀(jì)律，明確稽查人員工作職責(zé)，確?；楣ぷ鞯捻樌_展，特制訂稽查工作管理制度如下： 1、嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、政策，執(zhí)行公司、稽查隊(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，熟練掌握執(zhí)法程序，嚴(yán)格執(zhí)行亮證執(zhí)法，依法行政，做到文明執(zhí)法、秉公執(zhí)法、依法辦案。對(duì)于在工作中違規(guī)操作者，第一次罰款10元，第二次罰款50元。 3、要以大局為重，切實(shí)做到部門利益服從公司利益。 4、以監(jiān)督、稽查、服務(wù)為已任，協(xié)助分公司做好用戶管理工作，做到隨叫隨到。 5、任何人不得私自降低處理標(biāo)準(zhǔn)，確需降低標(biāo)準(zhǔn)的，要及時(shí)請示，違者，

33、處罰100元。 6、不準(zhǔn)借工作之便向用戶吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)在工作中私分公款，違者，勒令停止工作，情節(jié)嚴(yán)重者，報(bào)局里除名，并依法追究刑事責(zé)任。 7、認(rèn)真規(guī)范書寫文書檔案，對(duì)于文書及筆錄丟失者，每份處罰50元。 8、杜絕公車私用，非工作用車，一律不準(zhǔn)動(dòng)用車輛。 9、要妥善保管相關(guān)證據(jù)，若發(fā)現(xiàn)需保存物品不能按時(shí)入庫的，每次給予辦案中隊(duì)長以50元的處罰。 10 、嚴(yán)禁徇私舞弊，不準(zhǔn)包庇違規(guī)用戶或私自安裝用戶，違者，一律給予嚴(yán)懲。 11、嚴(yán)禁在工作期間（含中午）飲酒，違者，每次處罰50元。 （第15號(hào)） 印章、個(gè)人證件管理制度 為確保公司印章、個(gè)人證件的正常使用，使公司

34、印章、個(gè)人證件管理規(guī)范化，特制定印章、個(gè)人證件管理制度如下： 1、工作證由管理部統(tǒng)一印刷、發(fā)放。員工不得使用與實(shí)際身份不相符的證件。 2、工作證應(yīng)當(dāng)隨身攜帶并按規(guī)定佩戴，妥善保管，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借、復(fù)制、偽造、涂改、防止丟失和損壞 3、員工在職務(wù)、工作單位發(fā)生變化時(shí)，必須上交原證件，換發(fā)新證件。員工離開公司時(shí)，必須交回員工證。 4、遺失證件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告本部門和人力資源部。經(jīng)審查準(zhǔn)后方可補(bǔ)發(fā)。 5、收費(fèi)處收費(fèi)印章要妥善保存，設(shè)專人負(fù)責(zé)，不得轉(zhuǎn)借他人。 （第16號(hào)） 器材領(lǐng)取、使用及結(jié)算管理制度 為提高公司器材管理規(guī)范化，增強(qiáng)器材領(lǐng)取和結(jié)算的透明度，減少浪費(fèi)，降低運(yùn)營成本，強(qiáng)化

35、職工勤儉持家的責(zé)任心，特制定公司器材領(lǐng)取、使用及結(jié)算制度如下： 一、器材物資由公司統(tǒng)一進(jìn)貨。倉庫管理人員要嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，一旦發(fā)現(xiàn)器材質(zhì)量有問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。二、公司、分公司倉庫要設(shè)專人管理，要建立健全庫存器材明細(xì)帳，做到器材出、入庫有手續(xù)、有登記，做到帳物相符。倉庫每季度要盤存一次，做到帳物相符。 三、公司倉庫管理人員應(yīng)時(shí)刻注意庫存器材情況，如有缺貨，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，以保障供應(yīng)。 四、各部門從公司倉庫領(lǐng)取器材時(shí)，必須憑出庫單領(lǐng)取。出庫單上要注明領(lǐng)取單位、器材名稱、器材數(shù)量、領(lǐng)取人姓名等。各部門每月底要向倉庫管理人員結(jié)算當(dāng)月器材帳。 五、倉庫內(nèi)要衛(wèi)生干凈，物資器材要?dú)w類擺放整齊，嚴(yán)

36、禁亂扔亂放。 六、各部門、分公司要教育職工樹立勤儉持家的思想，修復(fù)一切可以修復(fù)的器材，減少浪費(fèi)，降低運(yùn)營成本。 七、嚴(yán)禁倒賣器材或拿器材討人情，違者將按實(shí)物價(jià)值的2——3倍對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處 罰，直至辭退。情節(jié)嚴(yán)重者，將依法追究刑事責(zé)任 （第17號(hào)） 票據(jù)使用和現(xiàn)金管理規(guī)定 發(fā)票的使用管理是公司財(cái)務(wù)管理工作的重要環(huán)節(jié)。為貫徹落實(shí)公司財(cái)務(wù)工作規(guī)定，徹底杜絕發(fā)票使用中的漏洞，現(xiàn)制定發(fā)票使用與現(xiàn)金管理制度如下： 一、票據(jù)使用規(guī)定要求。 收費(fèi)處、分公司經(jīng)理要高度重視票據(jù)管理工作，要管理好使用好發(fā)票，防止丟失；要經(jīng)常性地檢查所屬人員的票據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化使用情況，每次結(jié)算前要

37、對(duì)使用的票據(jù)進(jìn)行清核，防止違規(guī)行為發(fā)生，以減少部門之間的工作摩擦，減少公司與稅務(wù)部門之間的麻煩，提高工作效率。 1、票據(jù)開據(jù)：票據(jù)使用要按票據(jù)編碼序號(hào)逐一據(jù)實(shí)依次開據(jù)，不得隔號(hào)、日期倒置，不得套開票據(jù)。 2、票據(jù)開據(jù)內(nèi)容：公司使用票據(jù)開據(jù)內(nèi)容如下： 用戶姓名、用戶編號(hào)、用戶地址、收費(fèi)項(xiàng)目、開票年月日、安裝時(shí)間、收費(fèi)所屬時(shí)間段、數(shù)量、單價(jià)、金額大小寫、開票人、施工人、收款人等。 票據(jù)開據(jù)內(nèi)容要按照要求進(jìn)行，嚴(yán)格杜絕票據(jù)內(nèi)容不符、大頭小尾、金額大小寫不符、無用戶姓名、無用戶地址、無用戶編號(hào)、無用戶區(qū)號(hào)、收繳時(shí)間段模糊或字跡潦草看不懂等現(xiàn)象發(fā)生，做到不錯(cuò)項(xiàng)、漏項(xiàng)。 填寫錯(cuò)誤的票據(jù)要注

38、明“作廢”字樣，保持三聯(lián)完整。 3、票據(jù)領(lǐng)取、結(jié)算和交接：建立票據(jù)領(lǐng)取登記制，領(lǐng)取票據(jù)要進(jìn)行票號(hào)逐一登記，并由票據(jù)領(lǐng)取經(jīng)手人簽字。管理部統(tǒng)管公司票據(jù)的領(lǐng)取、發(fā)放、核查、核算等工作，分公司經(jīng)理為票據(jù)領(lǐng)取、使用、結(jié)算、管理的經(jīng)手人和責(zé)任人，不得它人領(lǐng)取，原則上交舊領(lǐng)新，票據(jù)使用完畢，分公司要及時(shí)結(jié)算、上繳。 第一聯(lián)：存根聯(lián)，交財(cái)務(wù)部門保存?zhèn)洳椤? 第二聯(lián)：即發(fā)票聯(lián)或用戶聯(lián)，由繳款人保存外。 第三聯(lián)：公司與財(cái)務(wù)部門的核算憑據(jù)。 第四聯(lián)：作為公司用戶資料核查聯(lián)。 4、要嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)管理規(guī)定，不得坐收坐支，做到票錢相符、票據(jù)實(shí)際開據(jù)時(shí)間與票據(jù)所寫開據(jù)日期相符，票據(jù)開據(jù)日期要和銀行交款

39、時(shí)間要求相符。禁止違規(guī)變更開票時(shí)間。違者，每次罰款10元。 5、票據(jù)開據(jù)要嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，任何人不得亂開，違者，按公司相關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。 6、杜絕票面開據(jù)缺項(xiàng)、書寫錯(cuò)誤、涂改或發(fā)票復(fù)寫不清現(xiàn)象，出現(xiàn)一項(xiàng)處罰當(dāng)事人50元。 7、票據(jù)丟失由當(dāng)事人自己負(fù)責(zé)。丟失已開據(jù)的票據(jù)（非整本），按照票面開據(jù)等值賠償；丟失空白票據(jù)的（非整本），按票據(jù)允許開據(jù)最大金額值賠償；票據(jù)整本丟失的，除按照以上處罰外，丟失一本票據(jù)處罰當(dāng)事人2000元，并由當(dāng)事人自行到稅務(wù)部門處理相關(guān)事項(xiàng)。 8、收費(fèi)票據(jù)要專用，不得挪作它用。違者，對(duì)當(dāng)事人處罰1000元/份，由此引起的糾紛由當(dāng)事人承擔(dān)

40、一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任和行政責(zé)任。 現(xiàn)金管理： 為確保分公司（職工）日常收入現(xiàn)金的按時(shí)足額上繳，全面提高公司資金流動(dòng)使用率，杜絕坐收坐支的不良現(xiàn)象發(fā)生，實(shí)行“逐日逐筆”現(xiàn)金上繳制，收費(fèi)人要做到隨收隨交，不得超時(shí)上繳，不得以任何理由拒絕上繳，更不得坐收坐支。 分公司（或職工）每天所收繳的現(xiàn)金要及時(shí)存入指定賬戶，當(dāng)天收入500元以上的要當(dāng)天存入帳戶（最遲于次日存入帳戶），當(dāng)天收入500元以下的要在三日內(nèi)(含發(fā)票開據(jù)之日)存入指定帳戶，每周五必須將本周所收現(xiàn)金全部交到指定帳戶上（不論多少）。 市區(qū)分公司人員一律交入公司在市區(qū)設(shè)立的汝州市農(nóng)村信用聯(lián)社專用帳戶。 開戶行：汝州市農(nóng)村信用聯(lián)社

41、 開戶名稱：汝州市華瑞廣播電視網(wǎng)絡(luò)傳輸有限公司 帳號(hào)：2068075688012 鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司一律交入公司設(shè)立的鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社賬戶進(jìn)行上繳。 存款注意事項(xiàng)：存款時(shí)，存款經(jīng)手人要認(rèn)真填寫存款單,做到字跡工整、內(nèi)容齊全無誤，要在存款單上注名該資金來源（有線收視費(fèi)、有線初裝費(fèi)、電話費(fèi)、電話裝機(jī)費(fèi)等）。對(duì)所收款項(xiàng)可一筆一存，也可多筆累存。 三、票據(jù)結(jié)算及注意事項(xiàng)：收費(fèi)人收完每本票據(jù)后，應(yīng)持銀行交款憑證與分公司經(jīng)理進(jìn)行核算、清帳，由分公司每月23日前匯總上交至收費(fèi)處并清算，同時(shí)填報(bào)收費(fèi)工作進(jìn)度上報(bào)公司。 職工（存款人）存款后，要妥善保存好存款單回執(zhí)聯(lián)，月底（或平時(shí)）持

42、收費(fèi)票據(jù)和存款單回執(zhí)聯(lián)與分公司結(jié)算。結(jié)算時(shí)，分公司要按照職工所用票據(jù)和存款單的開據(jù)日期前后順序，依次逐日逐筆進(jìn)行核對(duì)結(jié)算。 分公司月底結(jié)算時(shí)（也可隨時(shí)結(jié)算、一月多次結(jié)算），必須持所有收費(fèi)票據(jù)和存款單進(jìn)行結(jié)算，結(jié)算時(shí)應(yīng)注意核對(duì)以下方面： 1、票據(jù)、存款單的開據(jù)是否符合規(guī)定要求。 2、票據(jù)上每筆款（依票據(jù)開據(jù)日期）是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)存入帳戶。 3、票據(jù)上的金額數(shù)（逐日逐筆）與相關(guān)存款單上的金額數(shù)是否相符。 四、違規(guī)處罰： 公司將建立票據(jù)與資金上繳專項(xiàng)工作檢查制，由管理部（收費(fèi)處）具體負(fù)責(zé)實(shí)施，每月底，針對(duì)分公司票據(jù)收入資金是否及時(shí)存入帳戶、票據(jù)開據(jù)是否合乎要求、分公司是否存在坐收坐支

43、現(xiàn)象等內(nèi)容進(jìn)行檢查。在檢查過程中，對(duì)于違規(guī)現(xiàn)象，公司將給予分公司或職工下列經(jīng)濟(jì)處罰。 1、當(dāng)日所收資金超期存入帳戶的。每超期一次，處罰當(dāng)事人10元。 2、月底票據(jù)所開金額不能足額結(jié)算的。按照未結(jié)算金額的20%進(jìn)行處罰。 3、嚴(yán)禁坐收坐支，違者，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行等量金額的處罰。 （第18號(hào)） 車輛管理規(guī)定 為保障車輛和人員的安全，加強(qiáng)車輛的日常管理、使用和維護(hù)使車輛更好地為工作服務(wù)，特制訂本管理規(guī)定。 一、車輛屬公司公共財(cái)產(chǎn)，在日常使用中必須小心駕駛，確保人員和車輛的安全。 二、每個(gè)部門的負(fù)責(zé)人為所屬車輛的責(zé)任人，每部車應(yīng)指定出一名固定的駕駛員和一名替補(bǔ)駕駛

44、員，并將兩人的駕駛證復(fù)印件交管理部備案。嚴(yán)禁無證人員駕駛車輛，否則，一切后果由車輛所屬單位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。三、各部門車輛嚴(yán)禁私自借給公司以外的人員使用。如未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)允許，私自借出 車輛而發(fā)生交通事故，全部費(fèi)用由借出部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)。同時(shí)收回車輛使用權(quán)。 四、嚴(yán)禁酒后駕駛車輛。因酒后駕駛而引發(fā)的一切后果（事故、違章）均有駕駛員和車輛責(zé)任人承擔(dān)，并視情節(jié)輕重對(duì)責(zé)任人相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰直至停止工作。 五、駕駛員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握交通規(guī)則的內(nèi)容和交通標(biāo)志的含義，熟悉駕車路線以掌握面對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施和策略。 六、每次出車前，應(yīng)察看車況情況，觀察儀表盤的各種信號(hào)指示燈，如有異常，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系修理單位，盡快

45、認(rèn)定發(fā)生問題的部位，及時(shí)予以修理，堅(jiān)決杜絕開帶病車上路的現(xiàn)象。 七、日常情況下，公司機(jī)關(guān)及直屬部門車輛須在定點(diǎn)加油站加油，如果長途出車在其他加油站用現(xiàn)金的方式加油，報(bào)銷時(shí)必須附上有部門負(fù)責(zé)人簽字的有關(guān)說明。 八、車輛的日常維護(hù)保養(yǎng)由駕駛員負(fù)責(zé)，各部門車輛駕駛員有責(zé)任在保養(yǎng)到期時(shí)，向部門領(lǐng)導(dǎo)申請進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和更新。因保養(yǎng)不當(dāng)或駕駛員不負(fù)責(zé)任引起的車輛故障，修車費(fèi)用由駕駛員負(fù)擔(dān)50%。 九、公司機(jī)關(guān)及直屬部門車輛應(yīng)在指定的修車點(diǎn)進(jìn)行修車。駕駛員不得擅自將車輛送至固定服務(wù)商以外的修理點(diǎn)，否則將自行承擔(dān)費(fèi)用。 十、管理部 a)對(duì)機(jī)關(guān)車輛進(jìn)行正常派車，工作以外的一切用車，必須經(jīng)公司主

46、管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可出車。出車過程中，司機(jī)應(yīng)全力配合用車單位工作，嚴(yán)禁消極怠工，嚴(yán)禁私自將車輛交與他人使用。 b)管理部認(rèn)真登記每天的出車情況和用油、修車情況，樹立節(jié)約意識(shí)，控制車輛用油，減少修車開支，每月按臺(tái)工資分配方案考核個(gè)人，節(jié)約歸已，超支自負(fù)。 c)合理調(diào)配車輛，嚴(yán)格管理制度。司機(jī)嚴(yán)格按照派車規(guī)定，沒有接到出車通知，禁止私自出車，用車完畢后，由用車單位和用車人如實(shí)填寫車輛使用單，并及時(shí)返回臺(tái)里等候調(diào)遣。 d)端正服務(wù)態(tài)度，熱情服務(wù)用車單位，不得隨意刁難用車單位和無故推遲用車時(shí)間。 e)駕駛員每月按公司規(guī)定時(shí)間申報(bào)車輛費(fèi)用，路橋費(fèi)、長途油料應(yīng)如實(shí)填報(bào)，審核時(shí)應(yīng)與出車記錄相符

47、。杜絕弄虛作假現(xiàn)象。過期申報(bào)及虛報(bào)均不予認(rèn)可。洗車由管理部指定地點(diǎn)洗車，費(fèi)用由部門統(tǒng)一結(jié)算。 十一、交通事故認(rèn)定及處理 a)如果與外部車輛和人員發(fā)生交通事故，應(yīng)首先聯(lián)系部門領(lǐng)導(dǎo)，說明事故情況，如果當(dāng)事人能自行處理，不會(huì)引起今后的追償者盡快現(xiàn)場處理。情況嚴(yán)重者迅速通知管理部及公司領(lǐng)導(dǎo)，在公司委派人員到達(dá)現(xiàn)場期間，當(dāng)事人本著自我保護(hù)的原則，采取回避的措施，或留在車內(nèi)，不與事故另一方或者提前趕到現(xiàn)場的警察發(fā)生爭執(zhí)、糾紛甚至沖突，特別是在對(duì)方要強(qiáng)行擅自離開事故現(xiàn)場時(shí)，要保持冷靜，記錄對(duì)方車號(hào)，并盡量尋找目擊證人。 b)非正常工作期間發(fā)生事故，或者因保管不善，發(fā)生后視鏡、防擦條、車燈等外裝飾

48、零件丟失的情況，費(fèi)用完全由責(zé)任人承擔(dān)，以示警告。 c)正常工作中發(fā)生事故：按責(zé)任劃分、損失賠償情況，個(gè)人負(fù)擔(dān)比例如下： 責(zé)任劃分（我方）損失賠償金額及個(gè)人負(fù)擔(dān)比例 1000元以下1000-2000元2000-3000元3000元以上 全部責(zé)任40%50%60%70% 主要責(zé)任30%35%40%50% 次要責(zé)任20%25%30%40% 無責(zé)任10%15%20%25% 其余部分由總公司和部門共同負(fù)擔(dān)。摩托車事故損失賠償同上。非正常工作或私自出車發(fā)生事故由責(zé)任人完全承擔(dān)。 d)由于違章被交通部門處罰者，費(fèi)用由駕駛員負(fù)擔(dān)50%，月違章三次以上者，調(diào)離駕駛員崗位。

49、 e)考慮到治安環(huán)境的惡化，在外出停放車輛時(shí)要注意避開僻靜的環(huán)境，盡量選擇比較安全場所，上好排檔鎖，不要在車?yán)锩黠@位置擺放手機(jī)，手包等物品。鎖好門后，圍繞車輛轉(zhuǎn)一周，檢查所有的車門是否關(guān)嚴(yán)，以確保車輛安全。 （第19號(hào)） 用電管理規(guī)定 為充分利用電能，降低用電量，達(dá)到“開源節(jié)流、增收節(jié)支”，制定本規(guī)定。 牢固樹立節(jié)能節(jié)支的意識(shí)，為公司開源節(jié)流、增收節(jié)支努力工作。 各部門負(fù)責(zé)人（分公司經(jīng)理）為本部門用電管理責(zé)任人，對(duì)部門用電管理與安全負(fù)總責(zé)。 照明設(shè)備使用要做到“人在燈開、人走燈熄”。白天一律不準(zhǔn)使用照明設(shè)備（特殊情況除外）。 夜間中心機(jī)房內(nèi)語音房間、電視房間及電子政務(wù)

50、服務(wù)器房間內(nèi)的照明設(shè)備原則上不得開啟，因工作需要開啟的，待工作完畢后應(yīng)立即關(guān)閉。 暫不使用的用電設(shè)備應(yīng)當(dāng)關(guān)閉電源。 非全天候連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備（如字幕機(jī)、截播機(jī)、電子政務(wù)信息制播機(jī)等），在不影響正常運(yùn)行的情況下，使用完畢要即刻關(guān)閉。 室內(nèi)溫度在10—26℃范圍內(nèi)不準(zhǔn)使用取暖、降溫設(shè)備；需要開啟取暖、降溫設(shè)備時(shí)，應(yīng)本著“人在開啟、人走關(guān)閉”的原則，確保安全、節(jié)約能源。 下班期間，要關(guān)閉辦公室內(nèi)的電熱水器、電視、電腦、空調(diào)等用電設(shè)備電源（無人情況下）。 因夜間值班需要使用電熱水器、電視、電腦、空調(diào)等用電設(shè)備時(shí)，應(yīng)確保使用安全、合理，休息時(shí)應(yīng)即刻關(guān)閉電源。 不準(zhǔn)使用電熱毯。 處罰：凡違反本

51、規(guī)定的，對(duì)單位責(zé)任人（或當(dāng)事人）每次處罰20元。 （第20號(hào)） 空調(diào)使用管理規(guī)定 為確保公司空調(diào)設(shè)備的正常使用，給人員和設(shè)備營造良好的工作環(huán)境，本著既確保設(shè)備可靠運(yùn)行又節(jié)約能源、節(jié)省開支的原則，制定本規(guī)定。 工作人員要牢固樹立節(jié)約能源、節(jié)省開支的觀念，為公司開源節(jié)流、增收節(jié)支而努力工作。 樹立“空調(diào)為設(shè)備服務(wù)”的思想，合理開、關(guān)空調(diào)設(shè)備。 嚴(yán)格按照廣播電視網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)設(shè)備對(duì)環(huán)境溫度的要求開啟空調(diào)設(shè)備。 機(jī)房內(nèi)空調(diào)，非值班人員嚴(yán)禁開啟。 室內(nèi)溫度在10—26℃范圍內(nèi)不準(zhǔn)使用空調(diào)設(shè)備。 確

52、因環(huán)境變化可能會(huì)導(dǎo)致設(shè)備無法正常運(yùn)行需要開啟空調(diào)時(shí)，值班人員要嚴(yán)格控制空調(diào)運(yùn)行溫度，夏季空調(diào)設(shè)定溫度不得低于26oC；冬季空調(diào)設(shè)定溫度不得高于18oC。 中心機(jī)房內(nèi)語音交換、電視前端兩個(gè)房間及電子政務(wù)服務(wù)器房間配備的空調(diào)設(shè)備夏季按第6條要求，冬季未經(jīng)允許嚴(yán)禁開啟。 公司各部門要定期對(duì)所轄機(jī)房的空調(diào)設(shè)備進(jìn)行除塵保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，確?？照{(diào)及機(jī)房設(shè)備的正常運(yùn)行。 公司將不定期對(duì)所有機(jī)房空調(diào)設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)空調(diào)運(yùn)行設(shè)定溫度超出規(guī)定范圍的 ，對(duì)當(dāng)值人員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。 第二篇：操作規(guī)范 （第1號(hào)） 汽車駕駛員守則： 一樹：樹立安全第一的思想。

53、 二守：嚴(yán)守《道路交通管理?xiàng)l例》和安全規(guī)定；嚴(yán)守安全操作規(guī)程。 三勤：勤檢查、勤保養(yǎng)、勤調(diào)正。 四不超：前車不讓不超，前車不減速不超，危險(xiǎn)路段不超，冰雪、泥濘、視線不清不超。 五慢：情況不明慢，視線不良慢，起步、會(huì)車、停車慢，過交叉路口、橋梁、涵洞、轉(zhuǎn)向、 復(fù)雜路石慢，過集鎮(zhèn)、村莊、繁華地區(qū)慢。 六掌握：掌握車輛性能和技術(shù)狀況，掌握道路變化情況，掌握氣候變化情況，掌握貨物裝載 情況，掌握行人、車馬動(dòng)態(tài)，掌握地區(qū)變化情況。 七不準(zhǔn)：不準(zhǔn)開英雄車、不準(zhǔn)開斗氣車、不準(zhǔn)客貨混載、不準(zhǔn)交非駕駛員開車，不準(zhǔn)開帶病 車,不準(zhǔn)酒后駕車，不準(zhǔn)帶情緒開車。 八要：要做精神文明建設(shè)

54、的模范，講求職業(yè)首先創(chuàng)造文明車，安全車；要刻苦鉆研技術(shù)業(yè)務(wù) 提高技術(shù)業(yè)務(wù)，提高技術(shù)素質(zhì)；要在確保安全的前提下完成超額完成任務(wù)，創(chuàng)出好的經(jīng)濟(jì)效 益；要愛行人、愛車和一切公共財(cái)產(chǎn)；嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，交通規(guī)則和各項(xiàng)安全規(guī)章制度， 樹立良好的駕駛作風(fēng)；要接受"十次肇事、九次快，一時(shí)大意出禍害"的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在行車中 集中精力謹(jǐn)慎駕駛；同一切有關(guān)人員特別是修理工，車管理干部、其它駕駛員相互配合，挖 幫苗頭，杜絕事故；要妥善安排好自己的生活，調(diào)節(jié)好勞逸，保證在駕駛時(shí)有充沛的精力。  九不走：裝載不符合規(guī)定不走；車輛制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、喇叭燈光有故障不走、視線不清，道路不 良不走；輪胎氣壓不足不走；

55、過橋、過渡時(shí)超過載重標(biāo)準(zhǔn)不走，過公路、鐵路交叉路口時(shí)沒 看清火車動(dòng)向不走（要一停、二看、三通過），過漫水路橋時(shí)沒判明水深淺不走；開車前有 病、情緒不正常、精力不足時(shí)不走。 （二）駕駛員安全操作 1、初發(fā)動(dòng)： 詳細(xì)檢查發(fā)動(dòng)機(jī)油水存量，寒冷季節(jié)應(yīng)將發(fā)動(dòng)機(jī)預(yù)熱至50℃以上，啟動(dòng)時(shí)一定要注意每次5- 7秒鐘，每次應(yīng)間隔10-15秒，啟動(dòng)后應(yīng)急速升溫，不可大油門高速運(yùn)轉(zhuǎn)，并觀察發(fā)動(dòng)機(jī)排量 。 2、起步： 　?、偈紫葯z查安全部位，手腳制動(dòng)轉(zhuǎn)向和傳動(dòng)連接機(jī)構(gòu)以及輪胎氣壓。 　?、谟^察車輛周圍有無障礙物，貨車應(yīng)看貨物是否捆牢，客車看旅客是否坐好。 　?、郯l(fā)動(dòng)機(jī)溫度50℃以上

56、方可起步，制動(dòng)氣壓達(dá)5公斤/平方厘米以上。 3、行駛中： ①注意選擇路面，操作應(yīng)輕踏緩抬，換檔及時(shí)，避免車輛過于沖擊，嚴(yán)禁高速檔低速行 車或低速檔高速行駛。 ②駕駛中要保持經(jīng)濟(jì)車速行駛，對(duì)于小坡可適當(dāng)加速，利用沖力上坡，對(duì)于漫長坡一定 提前換檔，保有余力，不得硬沖。 ③嚴(yán)禁熄火滑行。過鐵路、陡坡、冰雪、泥濘時(shí)嚴(yán)禁空檔滑行。各種車輛不得脫檔滑行 。 ④正確調(diào)正油電路。行駛中掌握發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決。 4、停車： ①預(yù)定地點(diǎn)停車，在保證安全的前提下，可以提前熄火或空檔滑行停車。 ②臨時(shí)停車時(shí)，在不影響其它車輛通行的情況下，靠路面右側(cè)停車。夜間臨時(shí)停

57、車前小 燈和尾燈必須打開。 ③停車時(shí)應(yīng)平穩(wěn)，避免緊急制動(dòng)。 （第2號(hào)） 收費(fèi)大廳工作規(guī)范 一、營業(yè)廳現(xiàn)場規(guī)范 營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持光線明亮，地面、墻面、門窗柜臺(tái)及其它服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)保持整潔、美觀、干凈。 營業(yè)臺(tái)席周圍不得放置任何與工作無關(guān)的物品，臺(tái)席所需辦公用品擺放整齊有序。 營業(yè)臺(tái)面上的各類業(yè)務(wù)受理單清潔整齊，及時(shí)更新。 二、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范 儀容儀表 營業(yè)人員上崗必須穿著工裝，佩戴工牌，不得敞領(lǐng)口或袖口，不得穿著奇裝異服，禁止?fàn)I業(yè)人員穿拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺?，禁止將長褲角卷起。做到儀容美觀大方，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，不給他人造成不良的視覺效果。

58、儀態(tài) 站姿：站立姿態(tài)一定要端正，不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)，更不能倚靠他物。 坐姿：坐立時(shí)，應(yīng)保持上身挺直，如果懶散的坐在椅子上，會(huì)讓人覺得散漫、不負(fù)責(zé)任，是不禮貌的行為。如坐時(shí)間較長，身體可略向前傾，但不能仰靠椅背、伸直雙腿，更不能趴在工作臺(tái)上休息。 行姿：在營業(yè)廳行走時(shí)，腳步要輕、要穩(wěn)，不能邊走邊大聲喧嘩，更不準(zhǔn)追逐打逗。 蹲姿：要輕蹲輕起，保持上身挺直，著裙裝下蹲時(shí)，要將套裙罩著腿部，不能彎腰或翹臀部。 手勢：在與客戶交談或引導(dǎo)客戶時(shí)，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上傾斜45度。用食指指點(diǎn)對(duì)方，是對(duì)人的不尊重，是缺乏禮貌的表現(xiàn)，易引起客戶的厭惡和反感。

59、 表情：是體態(tài)語言的另一種動(dòng)作，它的主要因素是：目光與微笑。營業(yè)人員在與用戶對(duì)話時(shí)，眼睛要正視對(duì)方，神情專注，目光親切而坦然，熱情友好。微笑是一種健康的文明舉止。面帶微笑、真誠服務(wù)是對(duì)營業(yè)人員起碼的要求。 服務(wù)態(tài)度 營業(yè)人員應(yīng)具備強(qiáng)烈的責(zé)任心，態(tài)度平和自然、精神飽滿、彬彬有禮、尊重風(fēng)俗。 用戶走近柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情詢問用戶需求。有問必答、語氣誠懇、解釋耐心，對(duì)用戶不教訓(xùn)不責(zé)備。得理讓人，嚴(yán)禁在服務(wù)過程中對(duì)用戶流露出不滿或不耐煩情緒。嚴(yán)禁與用戶爭辯。工作有差錯(cuò)時(shí)，必須誠懇接受用戶批評(píng)；并當(dāng)面向用戶道歉。 當(dāng)用戶咨詢或投訴屬于自己管理范圍的，應(yīng)實(shí)事求是答復(fù)用戶，若用戶反映的問題屬于我方原

60、因，應(yīng)敢于承認(rèn)錯(cuò)誤并向用戶賠禮道歉或說明原因， 營業(yè)人員應(yīng)做到四聲服務(wù)：即“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付聲、走有送聲”。 業(yè)務(wù)知識(shí) 營業(yè)員應(yīng)該熟練掌握以下基本業(yè)務(wù)知識(shí)：本窗口所辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、功能、使用方法、業(yè)務(wù)處理流程；營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范；熟悉本營業(yè)廳各窗口辦理的有線電視業(yè)務(wù)和電信業(yè)務(wù)；正在開展的各種優(yōu)惠促銷活動(dòng)內(nèi)容。 三、營業(yè)廳基本制度 在崗工作時(shí)不交頭接耳、擅離崗位、聚集聊天，不做與營業(yè)作無關(guān)的事。與用戶錢物交接時(shí)輕拿輕放，不拋不丟。在無工作狀態(tài)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)自然、端莊坐在自己的座位上。當(dāng)用戶走近臺(tái)席時(shí)，要做到站迎站送，若營業(yè)員正在辦理業(yè)務(wù)中，要立即站立向用戶微笑點(diǎn)頭致意，

61、并說“您好，請稍等”。 四、基本服務(wù)用語 在使用服務(wù)用語時(shí)，要吐字清晰、語氣適中。在服務(wù)中，要盡量講普通話，并克服口頭禪等不良習(xí)慣。 1、當(dāng)用戶臨近柜臺(tái)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)打招呼：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”。 2、用戶所辦理的業(yè)務(wù)屬于本窗口受理的范圍時(shí)：“請?jiān)谖疫@里辦理”；所辦理業(yè)務(wù)非本柜臺(tái)辦理時(shí)：“對(duì)不起，請您到XX柜臺(tái)辦理”。 3、當(dāng)營業(yè)人員比較繁忙時(shí)，對(duì)用戶的提問也不能隨意推諉，可向用戶說明：“對(duì)不起，請稍等，我馬上就給您辦理（或我馬上答復(fù)您的問題）”，也可請其他營業(yè)人員暫代替自己的工作，既要保證解決該用戶提出的問題，又不影響其他用戶正常辦理業(yè)務(wù)。 4、當(dāng)窗口排隊(duì)用戶較多或

62、用戶催促時(shí)，要做好安慰工作：“請?jiān)彛視?huì)盡快為大家辦理業(yè)務(wù)”。 5、當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)問題或故障時(shí)，應(yīng)列示公告牌，并及時(shí)通知后面的排隊(duì)者。 6、計(jì)算機(jī)運(yùn)行緩慢時(shí)：“對(duì)不起，現(xiàn)在業(yè)務(wù)比較繁忙，系統(tǒng)運(yùn)行較慢，請稍等”。 7、當(dāng)營業(yè)員在窗口必須暫停辦業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)列示“暫停營業(yè)”標(biāo)牌，并分別情況，作出相應(yīng)處理。 8、當(dāng)與用戶發(fā)生現(xiàn)金、文件、票據(jù)、物品等交接時(shí)，收取時(shí)：“收您XX元或收您XX（物品）；找回時(shí)：“找您XX元，請點(diǎn)清”; 交還時(shí)：這是您的XX物品，請收好”。 9、當(dāng)用戶咨詢、辦理的業(yè)務(wù)無法解答或不屬本營業(yè)廳業(yè)務(wù)范圍時(shí)，可用電話解決的，要當(dāng)場與相關(guān)部門聯(lián)系，立即解決?！皩?duì)不起，

63、您咨詢的問題（所辦的業(yè)務(wù)）我需要核實(shí)一下，請稍候”。 10、當(dāng)用戶咨詢的業(yè)務(wù)無法解答或不屬本營業(yè)廳業(yè)務(wù)范圍，且當(dāng)場解答不了的，應(yīng)向用戶說明情況，并在事后主動(dòng)與用戶聯(lián)系?！皩?duì)不起，這個(gè)問題我需要咨詢有關(guān)部門，為了不耽誤您的時(shí)間，請您留下聯(lián)系方式和姓名，我會(huì)盡快與您聯(lián)系”。 五、服務(wù)禁語 1、你找領(lǐng)導(dǎo)去。 2、要告你去告吧。 3、我就這態(tài)度，你又能怎樣。 4、你問我，我問誰？ 5、你有沒有搞錯(cuò)？ 6、不想用就別用，不會(huì)用就別用。 7、什么怎么樣？ 8、剛才不是跟你說了，怎么又問？ 9、怎么這么煩??！ 10、計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)的。 11、神經(jīng)病....等不文明用語。 12

64、、不知道，不是我受理的，我不清楚。 13、聽不到，大聲一點(diǎn)。 14、你快點(diǎn)講。 15、我也沒辦法啊。 16、不能辦就是不能辦！ 17、你到底要不要辦呢？ 18、這不是我的錯(cuò)，沒這回事。 （第3號(hào)） 用戶維護(hù)管理規(guī)范 為貫徹實(shí)施公司“用戶第一，用戶至上”的服務(wù)宗旨，樹立公司良好的服務(wù)形象，維護(hù)用戶正常權(quán)益，讓用戶滿意，特制定公司（電視、電信）用戶維護(hù)服務(wù)規(guī)范如下： 一、城區(qū)用戶維護(hù)〖HT〗：城區(qū)用戶維護(hù)，實(shí)行用戶報(bào)修和維護(hù)分離的模式?？蛻舨控?fù)責(zé)用戶報(bào)修電話的接聽及報(bào)修用戶的資料登記工作，分公司根據(jù)客戶部所提供的用戶報(bào)修資料及時(shí)進(jìn)行用戶維護(hù)。 1、客戶部值

65、班要求：客戶部要全天候（24小時(shí)）有人值班，禁止脫崗、漏崗。值班人員在接聽用戶報(bào)修電話時(shí)，要說話和氣，禮貌待人，不得與用戶爭吵、謾罵；要認(rèn)真詳實(shí)填寫報(bào)修單資料（用戶姓名、地址、電話、故障現(xiàn)象、接報(bào)時(shí)間、接報(bào)人等），做到所有報(bào)修用戶有記錄且內(nèi)容齊全。 客戶部每天上午8：00和下午上班時(shí)分別將前一天下午和當(dāng)天上午的報(bào)修單向相關(guān)分公司進(jìn)行交接，并由取單人簽字。 2、用戶維護(hù)要求：分公司接到用戶報(bào)修單后，應(yīng)及時(shí)派維護(hù)人員進(jìn)行維修。用戶線路故障應(yīng)在24小時(shí) 內(nèi)修復(fù)（自報(bào)修之時(shí)算起，下同），一般網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)在36小時(shí)內(nèi)修復(fù)，嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)在公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)修復(fù)。 用戶維修完畢后，維護(hù)人員要按時(shí)將

66、用戶維修單（及處理相關(guān)信息）送交客戶部，并填寫維修單存根，以備后查。用戶維修單上要有用戶簽名、維護(hù)人簽名。 因用戶家中無人或其他原因，而不能及時(shí)為用戶維護(hù)的，維護(hù)人員要打電話與用戶預(yù)約維護(hù)時(shí)間，并盡快為用戶維護(hù)好，同時(shí)要及時(shí)向客戶部反饋未維護(hù)原因，由客戶部備案。 二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶維護(hù)：鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶維護(hù)，實(shí)行用戶報(bào)修和維護(hù)一體模式與用戶報(bào)修和維護(hù)分離的模式并存制。 分公司要設(shè)立用戶報(bào)修電話和報(bào)修用戶資料登記本，并按以上要求進(jìn)行用戶報(bào)修電話接聽和資料登記。 用戶報(bào)修至分公司的，由分公司負(fù)責(zé)維護(hù)資料登記，并按照公司維護(hù)要求實(shí)施用戶維護(hù)。 報(bào)修至客戶部的鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶，客戶部應(yīng)按照市區(qū)維護(hù)單傳遞時(shí)間要求電話通知相關(guān)分公司，也可隨時(shí)通知。凡客戶部通知的鄉(xiāng)鎮(zhèn)報(bào)修用戶，分公司必須將相關(guān)維護(hù)信息反饋給客戶部，由客戶部實(shí)施信息登記，備查。 三、處罰： 在用戶維護(hù)工作中，由于維護(hù)人員工作不力，造成以下情況（經(jīng)查情況屬實(shí)的）的給予經(jīng)濟(jì)處罰。 1、用戶維護(hù)超時(shí)，對(duì)分公司（維護(hù)人）每次處罰10元。 2、用戶維護(hù)工作不到位，造成用戶連續(xù)報(bào)修的，對(duì)分公司（維護(hù)人）每次處罰20元。 3、因用戶維護(hù)工