網絡公司管理制度匯編--管理制度規(guī)定（DOC 119頁）

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1、網絡公司管理制度匯編 第一篇：管理制度規(guī)定 考勤制度 財務管理制度 衛(wèi)生制度 請示批復制度 網絡信息安全保密制度 機房管理制度 機房檢查評比制度 網絡工程質量檢查制度 分公司季度工作檢查制度 公分司、部門月度工作報告制度 設備檢修制度 用戶管理制度 用戶服務制度 稽查工作管理制度 印章、個人證件管理制度 器材領取、使用及結算管理規(guī)定 票據使用和現金管理規(guī)定 車輛管理規(guī)定 用電管理規(guī)定 空調使用管理規(guī)定 第二篇：操作規(guī)范 駕駛員守則 收費大廳工作規(guī)范 用戶維護管理規(guī)范 有線電視用戶安裝管理規(guī)范 收視維護費收繳管理規(guī)范 有

2、線電視用戶拆遷管理規(guī)范 有線電視斷線、報停管理規(guī)范 有線電視優(yōu)惠戶、特惠戶、用電戶管理規(guī)范 電話辦理、裝機、維護及收費管理規(guī)范 廣播電視網絡安全運行應急處理方案 光纜線路維護管理和考核辦法 電子政務安裝維護操作規(guī)范 第三篇：部門（崗位）職責 管理部職責 分公司職責 技術部職責 發(fā)展部職責 工程部職責 員工職責 部門主任崗位職責 分公司經理崗位職責 收費處崗位職責 客戶部崗位職責 倉庫保管員崗位職責 司機崗位職責 技術值班崗位職責 機房值班人員應知應會 電子政務網絡管理員職責 十六、網站信息錄入員崗位職責 第四篇：公司內部關系 第五篇：禮節(jié)、儀容

3、舉止 第六篇：公司秩序 第七篇：禁止事項 汝州市華瑞廣播電視網絡傳輸有限公司管理制度 第一篇：管理制度規(guī)定 （第1號） 考勤制度 為建立一支有組織、有紀律的職工隊伍，確保公司日常工作的及時順利開展，依據局有關規(guī)定，結合公司具體情況，特制定職工考勤制度如下： 一、嚴格執(zhí)行局調休規(guī)定，職工月度工作日標準按局規(guī)定執(zhí)行，每超勤一天獎勵10元，缺勤一天，扣發(fā)當月基本工資30元，缺勤三天以上（含三天）扣發(fā)當月獎勵工資。 貫徹執(zhí)行局作息時間規(guī)定。公司機關職工上、下班考勤實行指紋考勤鐘考勤制（8：00、12：00、下午按季節(jié)上、下班時間而定），鄉(xiāng)鎮(zhèn)

4、分公司實行早8點點名制。 上班時超時參加考勤的，視為遲到，遲到時間大于100分鐘的視為曠工。 下班時提前參加考勤的，視為早退，早退時間大于100分鐘的視為曠工。 遲到一次罰款10元，當月第二次遲到罰款20元，第三次遲到罰款30元。 早退一次罰款20元。當月第二次早退罰款30元，第三次遲到罰款40元。 曠工一次罰款50元。當月曠工二次以上，當事人寫出書面檢查，公司通報批評。 以上違規(guī)罰款應于違規(guī)當日（最遲不得超過次日）交到管理部，否則將從違規(guī)人員工資中加倍扣罰。 三、外出： 1、因公外出的，出差人要事先說明外出理由及時間等。經批準后方可外出，并視為出勤。 2、未經批準擅自

5、外出的，按曠工處理。 四、事假： 1、職工請假必須由請假人在辦公平臺上向分公司經理（部室主任）發(fā)送請假條，經公司領導批準后方可休假，原則上托人捎假或打電話請假一律無效。不得先休后請假。 2、分公司經理、部門主任（含副經理、副主任）請假必須經公司總經理批準，否則，一律無效，視為礦工。 3、職工請假兩天以內的，應先報本部門領導批準，爾后報公司主管領導簽批。請假三天以上的，必須經公司總經理和主管局長批準。 五、病假、探親假、婚喪假等嚴格按照汝廣字［2002］12號文件規(guī)定執(zhí)行。 六、因實際原因職工需要續(xù)假時，休假人必須在假期未完之前到單位續(xù)假，并按規(guī)定辦理續(xù)假手續(xù)。因特殊情況，

6、休假人不能回單位續(xù)假時，應提前（假期到期前2日內）告知部門負責人，征得部門負責人同意后，可由部門負責人代辦續(xù)假手續(xù)，并經公司領導批準后方可續(xù)假。否則，一律無效，視為曠工。 （第2號） 財務管理制度 為貫徹落實執(zhí)行局財務制度和公司“收支兩條線"財務管理措施，增加公司收支透明度，做到公司開支票據正規(guī)、合理，特制訂財務管理制度如下: 一、分公司日常開支，要憑正規(guī)發(fā)票報銷。報銷發(fā)票上要注明開支事由、經手人姓名、分公司負責人簽字、公司領導簽字等內容。必要時應附相關請示批復報告。 二、分公司日常開支，一百元以下可先支后報，一百元以上必須先以書面報告形式報公司批準后，才可開支報銷，

7、否則一律不準報銷。 三、分公司、職工當天所收的現金（初裝費、收視費、電話費等一切收入）無論多少，原則上要當天上繳（通過銀行存款形式），當天不能及時上繳的，則必須在第二天內上繳，做到票據開據日期和銀行繳款相符；職工手中所保存的公款不得超過500元。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司每月23日結算，城區(qū)分公司每月26日結算。 嚴禁坐收坐支和私借公款。違者，對分公司經理及當事人進行相應的經濟處罰；情節(jié)嚴重者，公司將對當事人進行行政處罰，并依法追究其刑事責任。 四、各部門要在每月8日前上繳上月經費報銷單據。 不準報銷電話信息費、長話費、伙食費等。 各單位招待費（主要指分公司對外業(yè)務中必要的餐費支出）月平

8、均不得突破300元，因 工作需要月度招待費超支時，超支部分必須以書面報告形式報公司領導批準，否則將按1：1比例對分公司進行處罰。 分公司車輛用油實行定額限制，相關支出以月度或臨時計劃上報公司領導，經批準后方可開支。 五、公司機關人員下鄉(xiāng)吃工作餐，不準以招待費或餐費列支。 其支出方式：⑴、公司事務由公司按月度對有關人員定額補助發(fā)放（每人每天10元）； ⑵、分公司事務由分公司按月度對有關人員定額補助發(fā)放（每人每天10元）；⑶、以上費用不得重復發(fā)放。 六、分公司的交通工具維修費用和用油實行月度定額補助，其標準為：汽車用油250升/月* 車，維修費300元/月*車；職工摩托車每車每

9、月維修費定補30元，油料費定補70元，職工摩托車補助費用由分公司按月對職工發(fā)放，節(jié)約歸己，超支自負。 七、分公司職工工資、獎金發(fā)放要依據職工月度工作進度發(fā)放，不準搞平均主義。 八、公司下撥的月度機房經費（400元/月）主要用于機房房租、電費、通訊等開支，要?？顚Ｓ茫古沧魉?。此類開支要當月結清。否則，遺留問題由當事人和分公司負責人 負責。 （第3號） 衛(wèi)生制度 為加強衛(wèi)生工作管理，提高職工環(huán)境衛(wèi)生意識，營造一個文明、衛(wèi)生、和諧、舒適的工作環(huán)境，確保職工身體健康，特制定衛(wèi)生制度如下： 一、建立部門一日衛(wèi)生值班制。各部門每日要設一名衛(wèi)生值班員，全面負責本部門辦

10、公室、住室及相關衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生打掃工作，切實做到室內地面干凈、物品擺放整齊干凈，窗戶玻璃明亮。 二、實行機房衛(wèi)生值班員責任制。機房衛(wèi)生要每天打掃一次，確保室內衛(wèi)生干凈、設備整潔、物品擺放整齊。各值班員具體負責當班期間的衛(wèi)生保持工作，誰當班誰負責，實行責任制。 三、分公司住宿人員，每天要對宿舍衛(wèi)生打掃一次以上，確實做到室內衛(wèi)生清潔，內務（床、褥、被、衣物）干凈整齊、日用品擺放有序。嚴禁衣服到處亂掛亂放。 四、實行衛(wèi)生檢查評比制。公司每周二為衛(wèi)生檢查日，每周二上午8點進行部門衛(wèi)生檢 查，評出先進、落后單位，實施通報表揚、批評。 五、實行衛(wèi)生工作處罰制。對于日常衛(wèi)生工作做得不好或在檢

11、查中所發(fā)現的衛(wèi)生不合格單位，公司將勒令限期整改，若在限期內不能改正，公司將對單位負責人處予50元罰款和通報批評。 （第4號） 請示批復制度 為貫徹落實局有關指示精神，進一步加強公司各項工作管理，全面增強公司各項工作的快速、高效、良好運作能力，現制定公司請示批復制度如下： 一、各單位要按照局、公司有關規(guī)定做好本職工作，凡超出分公司職權范圍的事項或非常規(guī)事項都要及時上報請示。 二、凡需請示的事項一律要以書面材料（一式二份）和電子文檔形式請示，報告內容要認真、詳實填寫，需要詳細說明的可附加詳細的補充材料。 三、請示報告要按程序上報公司主管領導、公司總經理審批，

12、必要時公司召開辦公會議共同研究，簽署批復意見。報告單位按照公司批復意見執(zhí)行。 四、若請示事項需要由局領導審批的，由公司按照局請示批復制度要求填寫，并按相關程序上報局審批。五、遇特急事項，需公司（或局）盡快審批的，可按程序先口頭匯報請示公司領導，按照公司批準辦法執(zhí)行。隨后按要求補報請示報告。 六、請示報告批復后，相關單位要按照批復意見要求認真實施，實施完畢后，要以書面形式上報事項辦理情況，由管理部存檔備案待查。 七、公司業(yè)務主管領導為請示報告落實督辦人，負責督促呈報、承辦單位在限定期限內完成工作任務。 （第5號） 網絡信息安全保密制度 機房所有工作人員嚴格遵守機

13、房的各項規(guī)章制度。 嚴禁攜帶病毒盤、游戲盤或來歷不明的軟件、光盤進入機房。 嚴禁瀏覽非法網站、在因特網上下載與工作無關的內容，以防系統(tǒng)遭到破壞。 未經批準，工作人員不允許將機房內的任何資料以任何形式泄露出去。 嚴禁把涉及國家機密、違犯國家法律的任何信息以任何形式存儲在機房內的計算機上。 在日常工作中，發(fā)現有涉及國家機密、違犯國家法律的信息，要立即切斷傳播途徑、控制信息源并上報傳導。 對網站上合法、有效的信息要定期備份并存檔，保證信息的安全性、完整性。 設備操作人員離開計算機時必須退出操作界面，并進行密碼保護。 所有操作員的登錄口令要定期更換并注意保密。 未經許可，嚴禁在機房以

14、外的微機上對服務器用密碼登錄進行操作。 嚴格遵守上級有關安全與保密方面的法律、法規(guī)和制度。 （第6號） 機房管理制度 一、非工作人員嚴禁進入機房。 二、機房內嚴禁吸煙、喝酒、賭博及做與工作無關的事情。 三、堅持周二設備檢修制度，對設備進行維護、擦拭、檢查，測試設備運行狀況和信號 質量，發(fā)現問題，及時處理。 四、技術人員在機房作業(yè)時必須遵守各種操作規(guī)程，養(yǎng)成良好的機務作風。 五、非技術人員嚴禁調試機房設備。 六、在維護機器設備時，維護人要按要求詳細填寫維護報告。機器設備的各種技術資料要專人保管，不得隨意扔放。 七、機房工作人員要愛護各種維護工

15、具、儀器、儀表。妥善保管好各種設備、儀器、工具、備件及有關資料，未經領導批準，不得擅自外借和私自挪用。 八、要定期檢查機房電源和地線的連接狀況，保證設備的安全運行。要時刻重視機房內防火、防水、防腐蝕、防塵、防雷、防靜電等工作。 九、機房值班人員要認真填寫值班日志，做好當班播出情況的記錄工作。 十、要搞好機房衛(wèi)生，時刻保持機房衛(wèi)生潔靜，創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。 （第7號） 機房檢查評比制度 為促進機房建設，規(guī)范機房管理，及時消除機房安全隱患，保證設備的安全正常運行，依據公司實際情況，特制定機房管理制度如下： 一、建立機房建設達標制。公司于每季度第二個月對各

16、機房進行一次機房標準化建設檢查，采取百分制對機房的軟硬件建設進行分項記分考核，綜合考核80分以上為達標。每次檢查評出優(yōu)勝獎一名，優(yōu)秀獎二名，按公司有關規(guī)定獎勵。對未達標機房，公司將扣除分公司下一季度30％的機房補助經費，并限時整改；第二次檢查仍不能達標，對分公司經理提出嚴重警告，并扣除分公司下一季度50％的機房補助經費，第三次檢查仍不能達標，扣除分公司下一季度70％的機房經費，撤銷分公司經理職務。 二、建立健全機房值班制度。各單位每月底要對下月機房值班進行周密安排，以書面形式向管理部上報（每月26日前上報下月值班表）。對不按規(guī)定上報的單位，每次罰單位負責人50元。 嚴禁值班人員漏崗、空

17、崗、串崗、代崗。違者，對當事人進行經濟處罰：漏崗、空崗一次罰款50元，串崗、代崗一次每人罰款20元。因特殊情況需換崗、代崗，必須經單位領導同意后方可調換各單位負責人每月機房帶班、值班不得少于五天。 三、機房值班人員要認真履行值班職責，要搞好機房衛(wèi)生，記好值班日志，要檢查設備運行情況和設備地線及電路是否完好，發(fā)現問題及時處理、上報。 四、各單位要對所屬機房做好安全自查。每周二下午三時至五時對機房信號和相關設備進行檢查。 五、客戶部值班人員，每月要對分公司機房值班進行十次以上夜間抽查（一般為每晚的九至十一時），具體時間由公司領導臨時通知客戶部值班人員。當月抽查有二次以上無人值班的機房，

18、取消該機房季度評優(yōu)資格，并根據公司有關規(guī)定對當事人和分公司負責人進行行政和經濟處罰。 六、嚴禁非技術人員私自拆動機房設備，如果發(fā)現問題應及時上報單位負責人和技術部門處理解決。因個人過失，造成設備毀壞，公司將對當事人按標準追究經濟損失，情節(jié)嚴重者將給予當事人行政處罰，并依法追究刑事責任。 七、機房內閑人免進，非相關人員不得進入機房，違者對值班人員及進入者各罰款30元。 八、嚴禁在機房內堆放易燃易爆危險品和其它異物。嚴禁在機房內喝酒、抽煙等。切實做好防火、防盜、防水、防蟲害、防雷電等工作，發(fā)現隱患應立時處理并上報。 （第8號） 網絡工程質量檢查制度 為進一步提高

19、公司有線電視網絡工程建設質量和用戶信號質量，確保工程質量優(yōu)良，系統(tǒng)運行可靠，布局經濟合理，用戶收視滿意，特制訂網絡工程建設和用戶信號傳輸質量檢查制度如下： 一、建立網絡工程建設質量檢查制。公司在每季度的第三個月組織有關部門，對工程部、分公司網絡工程建設質量和用戶信號傳輸質量進行檢查，檢查采用百分制，由檢查人員按照有關檢查評分標準實時打分，檢查結束后評出優(yōu)劣單位，進行表彰和通報批評，并實施獎罰。 二、依照公司《有線電視系統(tǒng)工程技術規(guī)范》和《有線電視系統(tǒng)工程驗收標準》進行檢查。內容包括機房設備使用與保護、傳輸干線、用戶分配網絡、終端用戶信號質量以及用戶滿意程度等。用戶終端信號質量要有80%

20、以上達到3級。 三、檢查采取公司抽點和分公司推薦相結合的辦法進行。根據分公司所轄用戶村數及各網絡用戶數，按比例選擇具有代表性的干線網絡和用戶數量進行檢查。 四、新建網絡工程，承建部門要認真繪制工程圖，并由技術部門核查后方可施工。工程結束后，由公司工程質量驗收小組對工程質量進行檢查驗收，并做好驗收記錄，簽署驗收證書。 五、對檢查中所發(fā)現的問題，以及用戶反映強烈的問題，公司將根據實際情況限期施工單位進行整改，通過整改仍不合格，將對整改單位進行嚴肅處理。 （第9號） 分公司季度工作檢查制度 為加快公司各項工作的規(guī)范化、科學化、標準化、計量化進程，促進公司各項工

21、作的順利開展，特制定分公司季度工作檢查制度如下： 一、建立分公司工作檢查制。公司每季度對分公司工作進行三次大檢查，季度第一個月進行用戶檔案資料檢查和財務規(guī)范化、器材審計檢查，季度第二個月進行機房標準化建設檢查，季度第三個月進行網絡工程質量及用戶信號質量檢查。根據檢查結果和有關規(guī)定，對相關單位進行行政經濟獎罰。 二、每月公司對分公司檢查將以當月檢查內容為主，其它方面檢查為付，檢查時間一般安排在當月25日至下月5日間進行，也可進行臨時檢查和抽查。 三、建立公司季度工作總結制。公司每季度末要召開一次分公司季度工作總結會議，剖析分公司季度工作不足，研究制訂分公司下一季度工作計劃，制定處理解

22、決以前存在問題的工作方案。 四、建立分公司月工作總結制。分公司每月要召開一次工作總結會，對各項工作進行經驗教訓總結，表彰先進，批評后進，盡可能發(fā)揮群眾的積極性，完成上級交給的各項工作。 （第10號） 分公司、部門月度工作報告制度 為全面掌握公司工作進度，增強公司對各項業(yè)務的決策、調控能力，提高各單位負責人的領導素質和工作素質，使公司各項工作在科學化軌道上良好

23、運作，特制定月度工作報告制度如下： 一、各部門要按照公司規(guī)定格式，以書面形式或電子文檔形式上報月度工作狀況和下月 工作計劃。報告內容主要包括三個方面： 1、上月度工作計劃完成情況。 2、上月度工作中存在的問題，以及解決問題的措施方案。 3、下月度工作計劃及實施措施。 二、報告內容要實事求是，做到上月工作任務完成情況匯報詳實，工作中所存在問題查找準確，下月工作計劃周密細致、措施有力、可行。必要時可將有關詳細內容附頁一齊上報。 三、本報告于每月8日臺工作例會時上交，存檔備查。凡不按規(guī)定上報者，對單位負責人處罰50元。 （第11號） 設備檢修制度 為保障設備檢

24、修工作的順利進行，確保設備檢修工作到位，使設備正常運行，特制定本規(guī)定。 一、非工作人員嚴禁進入進房。 二、嚴禁非技術人員對設備進行調試。 三、技術人員在檢修設備時必須遵守各種操作規(guī)程，養(yǎng)成良好的機務作風。 四、對機器設備進行維護時，必須詳細填寫設備檢修維護報告。 五、設備的各種技術資料要專人保管，不得隨意扔放。 六、對各種維護工具、儀器、儀表要愛護。 七、每周二檢查設備的運行情況和信號質量，對設備進行定期維護。 八、定期檢查電源和地線的連接，保證設備的安全。 九、高度重視防火、防水、防腐蝕、防塵、防雷、防靜電等工作。 十、嚴禁在機房內喧嘩、抽煙，做與工作無關的事情。

25、（第12號） 用戶管理制度 為進一步規(guī)范有線電視用戶管理，消除有線用戶管理漏洞，及時掌握用戶變動情況，確保有線用戶管理規(guī)范化，現制定用戶管理制度如下： 一、建立健全用戶檔案。建立公司微機用戶資料和手工用戶資料并存制，做到每個用戶有檔案，戶戶檔案內容詳實、齊全。收費處負責用戶微機檔案資料的管理，分公司負責手工用戶檔案資料的管理，用戶檔案資料要設專人管理，實行檔案資料管理責任制，任何人不得隨意填寫或改動用戶檔案內容。 二、建立用戶資料核查、檢查制。分公司每半年要對所屬用戶全面核查一次，并將核查結果與收費處核對、修正，最大限度地減少誤差。公司將不定期對用戶管理工作進行抽查、檢查。

26、三、建立月度用戶變動上報制。分公司要及時建立新發(fā)展用戶檔案，詳細登記月度新發(fā)展用戶的各項資料，詳實登記月度其他類別用戶的變動情況，月底以《分公司_____月份工作進度報表》形式上報。禁止虛報、瞞報。 四、用戶收費管理。工作人員要按照公司規(guī)定收費，不準私自對用戶超標準收費或減免、間隔收費，不準收費不開票或打白條收費。因實際原因而影響用戶正常收看，需對用戶減免部分收視費時，分公司（分區(qū)責任人）應寫出書面減免報告，說明減免理由，經公司領導批準后方可減免。違者，公司將按標準向當事人追回有關款項，并對當事人實施違規(guī)款項1—5倍的經濟處罰；情節(jié)嚴重者，對當事人予以停止工作或辭退，并依法追究其刑事責任。

27、 五、用戶安裝管理。工作人員要嚴格執(zhí)行公司用戶安裝程序，做到先辦手續(xù)后安裝。任何人不得私自安裝用戶，違者，公司將按相關收費標準向當事人追繳相應費用，并對當事人處以1—3倍的經濟處罰；情節(jié)嚴重的，對當事人予以辭退，并依法追究其刑事責任。 六、用戶報停、拆遷管理。用戶報停時，要憑用戶的書面申請、用戶證或身份證等辦理報停手續(xù)。在用戶交完所欠費用后才能辦理報停手續(xù)。拆遷用戶自辦理相關手續(xù)之日起，相關分公司要在一個工作日之內完成原線路拆除工作，三日內完成新址安裝工作，特殊情況下不能實施的，遷入單位要以書面形式報告公司領導批示。施工人要認真施工，施工結束后要及時向公司（分公司經理）反饋施工情況，并

28、認真填寫施工單，施工單上要有用戶簽名。 七、特殊用戶管理。有線電視收視費特惠、優(yōu)惠戶的認定，必須由局、公司領導批準認定，分公司無權對任何用戶實行收視費優(yōu)惠或特惠，否則，由當事人補交相關費用。 八、分區(qū)責任人要對所管區(qū)域的用戶管理工作負責，要加大對偷信號者的稽查力度，堵住一切用戶管理漏洞。 （第13號） 用戶服務制度 為貫徹實施公司“用戶第一，用戶至上"的服務宗旨，樹立公司良好服務形象，維護用戶的正常收視權益，讓用戶滿意，特制定用戶服務制度如下： 一、建立用戶報修機制。為保障用戶的正常收看，方便用戶報修，公司和分公司要分別設立報修電話。公司設立報修電話：332192

29、7，3332222，由專職人員全天候24小時接聽。管理部（客戶部）要在每天 上午八點和下午上班時，分別將前一天下午、晚上和當天上午的用戶報修單轉交或電話通知相關分 公司，并對分公司的維修結果予以監(jiān)督核查。報修電話值班人員工作要求如下： 值班人員要說話和氣，禮待用戶，耐心解釋，詳實記錄用戶報修情況，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)、謾罵等現象。違者，對當班人員處以20元以上罰款，情節(jié)嚴重者，給予停止工作或辭退。 值班人員要確保報修電話24小時暢通，不得長時間(最長不得超過3分鐘)占用報修電話，不得用報修電話聊天，違者，超時電話費用由當班人員負擔，并處以20元/次的罰款，情節(jié)嚴重者，給予停止工作或辭退。

30、 值班人員嚴禁脫崗、漏崗，杜絕在崗而不履行職責的現象發(fā)生，違者對當班人員處以20元/次的罰款。 值班人員要認真履行職責，詳細記錄好每個報修用戶資料，及時轉交用戶報修單，做好報修用戶的維護監(jiān)督和回訪工作。 二、用戶故障維護：一般用戶故障要在24小時內修復；網絡線路較大故障要在36小時內修復；網絡線路特大故障，應在公司批準的時間內修復。分公司（維修人）對用戶維修完畢后，應及時將維護結果及相關的資料（用戶簽名的維修單或維修結果）反饋給管理部，以供登記備查。 三、不準無故推托或拒絕用戶所提出的正當服務要求。用戶向維護人員提出過份服務要求 時，施工人員要向用戶解釋說明，并引導用戶通過其他渠道

31、進行解決，同時要將問題以書面 報告形式及時上報分公司、公司領導，并按照領導批復意見實施。 四、用戶安裝、拆遷，要嚴格按照公司有關規(guī)定標準和時間要求完成，不得以任何理由 推遲。特殊情況無法完成的，有關單位要提前以書面報告形式上報公司領導，并按照公司批 復意見執(zhí)行。 五、任何人不準以任何形式敲詐或變相收受用戶禮品，不準接受用戶吃請，更不得在工 作之時盜竊用戶錢財。違者，將給予當事人50—100元經濟處罰，情節(jié)嚴重的，依法追究當 事人責任。 六、要熱情、耐心、禮待用戶，禁止工作人員與用戶吵架、斗毆。切實做到急為用戶所 急，想為用戶所想，確保用戶信號質量優(yōu)良，讓用戶滿意。使用戶

32、滿意率達到90％以上。 （第14號） 稽查工作管理制度 為嚴明稽查工作紀律，明確稽查人員工作職責，確?；楣ぷ鞯捻樌_展，特制訂稽查工作管理制度如下： 1、嚴格遵守國家法律法規(guī)、政策，執(zhí)行公司、稽查隊各項規(guī)章制度。 2、認真學習相關法律法規(guī)，熟練掌握執(zhí)法程序，嚴格執(zhí)行亮證執(zhí)法，依法行政，做到文明執(zhí)法、秉公執(zhí)法、依法辦案。對于在工作中違規(guī)操作者，第一次罰款10元，第二次罰款50元。 3、要以大局為重，切實做到部門利益服從公司利益。 4、以監(jiān)督、稽查、服務為已任，協(xié)助分公司做好用戶管理工作，做到隨叫隨到。 5、任何人不得私自降低處理標準，確需降低標準的，要及時請示，違者，

33、處罰100元。 6、不準借工作之便向用戶吃、拿、卡、要，不準在工作中私分公款，違者，勒令停止工作，情節(jié)嚴重者，報局里除名，并依法追究刑事責任。 7、認真規(guī)范書寫文書檔案，對于文書及筆錄丟失者，每份處罰50元。 8、杜絕公車私用，非工作用車，一律不準動用車輛。 9、要妥善保管相關證據，若發(fā)現需保存物品不能按時入庫的，每次給予辦案中隊長以50元的處罰。 10 、嚴禁徇私舞弊，不準包庇違規(guī)用戶或私自安裝用戶，違者，一律給予嚴懲。 11、嚴禁在工作期間（含中午）飲酒，違者，每次處罰50元。 （第15號） 印章、個人證件管理制度 為確保公司印章、個人證件的正常使用，使公司

34、印章、個人證件管理規(guī)范化，特制定印章、個人證件管理制度如下： 1、工作證由管理部統(tǒng)一印刷、發(fā)放。員工不得使用與實際身份不相符的證件。 2、工作證應當隨身攜帶并按規(guī)定佩戴，妥善保管，嚴禁轉借、復制、偽造、涂改、防止丟失和損壞 3、員工在職務、工作單位發(fā)生變化時，必須上交原證件，換發(fā)新證件。員工離開公司時，必須交回員工證。 4、遺失證件，應當及時報告本部門和人力資源部。經審查準后方可補發(fā)。 5、收費處收費印章要妥善保存，設專人負責，不得轉借他人。 （第16號） 器材領取、使用及結算管理制度 為提高公司器材管理規(guī)范化，增強器材領取和結算的透明度，減少浪費，降低運營成本，強化

35、職工勤儉持家的責任心，特制定公司器材領取、使用及結算制度如下： 一、器材物資由公司統(tǒng)一進貨。倉庫管理人員要嚴把產品質量關，一旦發(fā)現器材質量有問題，應及時上報。二、公司、分公司倉庫要設專人管理，要建立健全庫存器材明細帳，做到器材出、入庫有手續(xù)、有登記，做到帳物相符。倉庫每季度要盤存一次，做到帳物相符。 三、公司倉庫管理人員應時刻注意庫存器材情況，如有缺貨，應及時上報，以保障供應。 四、各部門從公司倉庫領取器材時，必須憑出庫單領取。出庫單上要注明領取單位、器材名稱、器材數量、領取人姓名等。各部門每月底要向倉庫管理人員結算當月器材帳。 五、倉庫內要衛(wèi)生干凈，物資器材要歸類擺放整齊，嚴

36、禁亂扔亂放。 六、各部門、分公司要教育職工樹立勤儉持家的思想，修復一切可以修復的器材，減少浪費，降低運營成本。 七、嚴禁倒賣器材或拿器材討人情，違者將按實物價值的2——3倍對當事人進行經濟處 罰，直至辭退。情節(jié)嚴重者，將依法追究刑事責任 （第17號） 票據使用和現金管理規(guī)定 發(fā)票的使用管理是公司財務管理工作的重要環(huán)節(jié)。為貫徹落實公司財務工作規(guī)定，徹底杜絕發(fā)票使用中的漏洞，現制定發(fā)票使用與現金管理制度如下： 一、票據使用規(guī)定要求。 收費處、分公司經理要高度重視票據管理工作，要管理好使用好發(fā)票，防止丟失；要經常性地檢查所屬人員的票據標準化使用情況，每次結算前要

37、對使用的票據進行清核，防止違規(guī)行為發(fā)生，以減少部門之間的工作摩擦，減少公司與稅務部門之間的麻煩，提高工作效率。 1、票據開據：票據使用要按票據編碼序號逐一據實依次開據，不得隔號、日期倒置，不得套開票據。 2、票據開據內容：公司使用票據開據內容如下： 用戶姓名、用戶編號、用戶地址、收費項目、開票年月日、安裝時間、收費所屬時間段、數量、單價、金額大小寫、開票人、施工人、收款人等。 票據開據內容要按照要求進行，嚴格杜絕票據內容不符、大頭小尾、金額大小寫不符、無用戶姓名、無用戶地址、無用戶編號、無用戶區(qū)號、收繳時間段模糊或字跡潦草看不懂等現象發(fā)生，做到不錯項、漏項。 填寫錯誤的票據要注

38、明“作廢”字樣，保持三聯完整。 3、票據領取、結算和交接：建立票據領取登記制，領取票據要進行票號逐一登記，并由票據領取經手人簽字。管理部統(tǒng)管公司票據的領取、發(fā)放、核查、核算等工作，分公司經理為票據領取、使用、結算、管理的經手人和責任人，不得它人領取，原則上交舊領新，票據使用完畢，分公司要及時結算、上繳。 第一聯：存根聯，交財務部門保存?zhèn)洳椤? 第二聯：即發(fā)票聯或用戶聯，由繳款人保存外。 第三聯：公司與財務部門的核算憑據。 第四聯：作為公司用戶資料核查聯。 4、要嚴格執(zhí)行公司財務管理規(guī)定，不得坐收坐支，做到票錢相符、票據實際開據時間與票據所寫開據日期相符，票據開據日期要和銀行交款

39、時間要求相符。禁止違規(guī)變更開票時間。違者，每次罰款10元。 5、票據開據要嚴格按照公司有關規(guī)定和收費標準，任何人不得亂開，違者，按公司相關規(guī)定對當事人進行經濟處罰。 6、杜絕票面開據缺項、書寫錯誤、涂改或發(fā)票復寫不清現象，出現一項處罰當事人50元。 7、票據丟失由當事人自己負責。丟失已開據的票據（非整本），按照票面開據等值賠償；丟失空白票據的（非整本），按票據允許開據最大金額值賠償；票據整本丟失的，除按照以上處罰外，丟失一本票據處罰當事人2000元，并由當事人自行到稅務部門處理相關事項。 8、收費票據要專用，不得挪作它用。違者，對當事人處罰1000元/份，由此引起的糾紛由當事人承擔

40、一切經濟責任和行政責任。 現金管理： 為確保分公司（職工）日常收入現金的按時足額上繳，全面提高公司資金流動使用率，杜絕坐收坐支的不良現象發(fā)生，實行“逐日逐筆”現金上繳制，收費人要做到隨收隨交，不得超時上繳，不得以任何理由拒絕上繳，更不得坐收坐支。 分公司（或職工）每天所收繳的現金要及時存入指定賬戶，當天收入500元以上的要當天存入帳戶（最遲于次日存入帳戶），當天收入500元以下的要在三日內(含發(fā)票開據之日)存入指定帳戶，每周五必須將本周所收現金全部交到指定帳戶上（不論多少）。 市區(qū)分公司人員一律交入公司在市區(qū)設立的汝州市農村信用聯社專用帳戶。 開戶行：汝州市農村信用聯社

41、 開戶名稱：汝州市華瑞廣播電視網絡傳輸有限公司 帳號：2068075688012 鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司一律交入公司設立的鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社賬戶進行上繳。 存款注意事項：存款時，存款經手人要認真填寫存款單,做到字跡工整、內容齊全無誤，要在存款單上注名該資金來源（有線收視費、有線初裝費、電話費、電話裝機費等）。對所收款項可一筆一存，也可多筆累存。 三、票據結算及注意事項：收費人收完每本票據后，應持銀行交款憑證與分公司經理進行核算、清帳，由分公司每月23日前匯總上交至收費處并清算，同時填報收費工作進度上報公司。 職工（存款人）存款后，要妥善保存好存款單回執(zhí)聯，月底（或平時）持

42、收費票據和存款單回執(zhí)聯與分公司結算。結算時，分公司要按照職工所用票據和存款單的開據日期前后順序，依次逐日逐筆進行核對結算。 分公司月底結算時（也可隨時結算、一月多次結算），必須持所有收費票據和存款單進行結算，結算時應注意核對以下方面： 1、票據、存款單的開據是否符合規(guī)定要求。 2、票據上每筆款（依票據開據日期）是否在規(guī)定的時間內存入帳戶。 3、票據上的金額數（逐日逐筆）與相關存款單上的金額數是否相符。 四、違規(guī)處罰： 公司將建立票據與資金上繳專項工作檢查制，由管理部（收費處）具體負責實施，每月底，針對分公司票據收入資金是否及時存入帳戶、票據開據是否合乎要求、分公司是否存在坐收坐支

43、現象等內容進行檢查。在檢查過程中，對于違規(guī)現象，公司將給予分公司或職工下列經濟處罰。 1、當日所收資金超期存入帳戶的。每超期一次，處罰當事人10元。 2、月底票據所開金額不能足額結算的。按照未結算金額的20%進行處罰。 3、嚴禁坐收坐支，違者，對當事人進行等量金額的處罰。 （第18號） 車輛管理規(guī)定 為保障車輛和人員的安全，加強車輛的日常管理、使用和維護使車輛更好地為工作服務，特制訂本管理規(guī)定。 一、車輛屬公司公共財產，在日常使用中必須小心駕駛，確保人員和車輛的安全。 二、每個部門的負責人為所屬車輛的責任人，每部車應指定出一名固定的駕駛員和一名替補駕駛

44、員，并將兩人的駕駛證復印件交管理部備案。嚴禁無證人員駕駛車輛，否則，一切后果由車輛所屬單位領導負責。三、各部門車輛嚴禁私自借給公司以外的人員使用。如未經公司領導允許，私自借出 車輛而發(fā)生交通事故，全部費用由借出部門負責人承擔。同時收回車輛使用權。 四、嚴禁酒后駕駛車輛。因酒后駕駛而引發(fā)的一切后果（事故、違章）均有駕駛員和車輛責任人承擔，并視情節(jié)輕重對責任人相應的經濟處罰直至停止工作。 五、駕駛員應學習和掌握交通規(guī)則的內容和交通標志的含義，熟悉駕車路線以掌握面對突發(fā)事件的應對措施和策略。 六、每次出車前，應察看車況情況，觀察儀表盤的各種信號指示燈，如有異常，應及時聯系修理單位，盡快

45、認定發(fā)生問題的部位，及時予以修理，堅決杜絕開帶病車上路的現象。 七、日常情況下，公司機關及直屬部門車輛須在定點加油站加油，如果長途出車在其他加油站用現金的方式加油，報銷時必須附上有部門負責人簽字的有關說明。 八、車輛的日常維護保養(yǎng)由駕駛員負責，各部門車輛駕駛員有責任在保養(yǎng)到期時，向部門領導申請進行維護保養(yǎng)和更新。因保養(yǎng)不當或駕駛員不負責任引起的車輛故障，修車費用由駕駛員負擔50%。 九、公司機關及直屬部門車輛應在指定的修車點進行修車。駕駛員不得擅自將車輛送至固定服務商以外的修理點，否則將自行承擔費用。 十、管理部 a)對機關車輛進行正常派車，工作以外的一切用車，必須經公司主

46、管領導同意后，方可出車。出車過程中，司機應全力配合用車單位工作，嚴禁消極怠工，嚴禁私自將車輛交與他人使用。 b)管理部認真登記每天的出車情況和用油、修車情況，樹立節(jié)約意識，控制車輛用油，減少修車開支，每月按臺工資分配方案考核個人，節(jié)約歸已，超支自負。 c)合理調配車輛，嚴格管理制度。司機嚴格按照派車規(guī)定，沒有接到出車通知，禁止私自出車，用車完畢后，由用車單位和用車人如實填寫車輛使用單，并及時返回臺里等候調遣。 d)端正服務態(tài)度，熱情服務用車單位，不得隨意刁難用車單位和無故推遲用車時間。 e)駕駛員每月按公司規(guī)定時間申報車輛費用，路橋費、長途油料應如實填報，審核時應與出車記錄相符

47、。杜絕弄虛作假現象。過期申報及虛報均不予認可。洗車由管理部指定地點洗車，費用由部門統(tǒng)一結算。 十一、交通事故認定及處理 a)如果與外部車輛和人員發(fā)生交通事故，應首先聯系部門領導，說明事故情況，如果當事人能自行處理，不會引起今后的追償者盡快現場處理。情況嚴重者迅速通知管理部及公司領導，在公司委派人員到達現場期間，當事人本著自我保護的原則，采取回避的措施，或留在車內，不與事故另一方或者提前趕到現場的警察發(fā)生爭執(zhí)、糾紛甚至沖突，特別是在對方要強行擅自離開事故現場時，要保持冷靜，記錄對方車號，并盡量尋找目擊證人。 b)非正常工作期間發(fā)生事故，或者因保管不善，發(fā)生后視鏡、防擦條、車燈等外裝飾

48、零件丟失的情況，費用完全由責任人承擔，以示警告。 c)正常工作中發(fā)生事故：按責任劃分、損失賠償情況，個人負擔比例如下： 責任劃分（我方）損失賠償金額及個人負擔比例 1000元以下1000-2000元2000-3000元3000元以上 全部責任40%50%60%70% 主要責任30%35%40%50% 次要責任20%25%30%40% 無責任10%15%20%25% 其余部分由總公司和部門共同負擔。摩托車事故損失賠償同上。非正常工作或私自出車發(fā)生事故由責任人完全承擔。 d)由于違章被交通部門處罰者，費用由駕駛員負擔50%，月違章三次以上者，調離駕駛員崗位。

49、 e)考慮到治安環(huán)境的惡化，在外出停放車輛時要注意避開僻靜的環(huán)境，盡量選擇比較安全場所，上好排檔鎖，不要在車里明顯位置擺放手機，手包等物品。鎖好門后，圍繞車輛轉一周，檢查所有的車門是否關嚴，以確保車輛安全。 （第19號） 用電管理規(guī)定 為充分利用電能，降低用電量，達到“開源節(jié)流、增收節(jié)支”，制定本規(guī)定。 牢固樹立節(jié)能節(jié)支的意識，為公司開源節(jié)流、增收節(jié)支努力工作。 各部門負責人（分公司經理）為本部門用電管理責任人，對部門用電管理與安全負總責。 照明設備使用要做到“人在燈開、人走燈熄”。白天一律不準使用照明設備（特殊情況除外）。 夜間中心機房內語音房間、電視房間及電子政務

50、服務器房間內的照明設備原則上不得開啟，因工作需要開啟的，待工作完畢后應立即關閉。 暫不使用的用電設備應當關閉電源。 非全天候連續(xù)運轉的設備（如字幕機、截播機、電子政務信息制播機等），在不影響正常運行的情況下，使用完畢要即刻關閉。 室內溫度在10—26℃范圍內不準使用取暖、降溫設備；需要開啟取暖、降溫設備時，應本著“人在開啟、人走關閉”的原則，確保安全、節(jié)約能源。 下班期間，要關閉辦公室內的電熱水器、電視、電腦、空調等用電設備電源（無人情況下）。 因夜間值班需要使用電熱水器、電視、電腦、空調等用電設備時，應確保使用安全、合理，休息時應即刻關閉電源。 不準使用電熱毯。 處罰：凡違反本

51、規(guī)定的，對單位責任人（或當事人）每次處罰20元。 （第20號） 空調使用管理規(guī)定 為確保公司空調設備的正常使用，給人員和設備營造良好的工作環(huán)境，本著既確保設備可靠運行又節(jié)約能源、節(jié)省開支的原則，制定本規(guī)定。 工作人員要牢固樹立節(jié)約能源、節(jié)省開支的觀念，為公司開源節(jié)流、增收節(jié)支而努力工作。 樹立“空調為設備服務”的思想，合理開、關空調設備。 嚴格按照廣播電視網絡及相關設備對環(huán)境溫度的要求開啟空調設備。 機房內空調，非值班人員嚴禁開啟。 室內溫度在10—26℃范圍內不準使用空調設備。 確

52、因環(huán)境變化可能會導致設備無法正常運行需要開啟空調時，值班人員要嚴格控制空調運行溫度，夏季空調設定溫度不得低于26oC；冬季空調設定溫度不得高于18oC。 中心機房內語音交換、電視前端兩個房間及電子政務服務器房間配備的空調設備夏季按第6條要求，冬季未經允許嚴禁開啟。 公司各部門要定期對所轄機房的空調設備進行除塵保養(yǎng)，發(fā)現問題及時解決，確?？照{及機房設備的正常運行。 公司將不定期對所有機房空調設備運行情況進行檢查，發(fā)現空調運行設定溫度超出規(guī)定范圍的 ，對當值人員進行經濟處罰，發(fā)現一次罰款50元。 第二篇：操作規(guī)范 （第1號） 汽車駕駛員守則： 一樹：樹立安全第一的思想。

53、 二守：嚴守《道路交通管理條例》和安全規(guī)定；嚴守安全操作規(guī)程。 三勤：勤檢查、勤保養(yǎng)、勤調正。 四不超：前車不讓不超，前車不減速不超，危險路段不超，冰雪、泥濘、視線不清不超。 五慢：情況不明慢，視線不良慢，起步、會車、停車慢，過交叉路口、橋梁、涵洞、轉向、 復雜路石慢，過集鎮(zhèn)、村莊、繁華地區(qū)慢。 六掌握：掌握車輛性能和技術狀況，掌握道路變化情況，掌握氣候變化情況，掌握貨物裝載 情況，掌握行人、車馬動態(tài)，掌握地區(qū)變化情況。 七不準：不準開英雄車、不準開斗氣車、不準客貨混載、不準交非駕駛員開車，不準開帶病 車,不準酒后駕車，不準帶情緒開車。 八要：要做精神文明建設

54、的模范，講求職業(yè)首先創(chuàng)造文明車，安全車；要刻苦鉆研技術業(yè)務 提高技術業(yè)務，提高技術素質；要在確保安全的前提下完成超額完成任務，創(chuàng)出好的經濟效 益；要愛行人、愛車和一切公共財產；嚴格遵守勞動紀律，交通規(guī)則和各項安全規(guī)章制度， 樹立良好的駕駛作風；要接受"十次肇事、九次快，一時大意出禍害"的經驗教訓，在行車中 集中精力謹慎駕駛；同一切有關人員特別是修理工，車管理干部、其它駕駛員相互配合，挖 幫苗頭，杜絕事故；要妥善安排好自己的生活，調節(jié)好勞逸，保證在駕駛時有充沛的精力。  九不走：裝載不符合規(guī)定不走；車輛制動、轉向、喇叭燈光有故障不走、視線不清，道路不 良不走；輪胎氣壓不足不走；

55、過橋、過渡時超過載重標準不走，過公路、鐵路交叉路口時沒 看清火車動向不走（要一停、二看、三通過），過漫水路橋時沒判明水深淺不走；開車前有 病、情緒不正常、精力不足時不走。 （二）駕駛員安全操作 1、初發(fā)動： 詳細檢查發(fā)動機油水存量，寒冷季節(jié)應將發(fā)動機預熱至50℃以上，啟動時一定要注意每次5- 7秒鐘，每次應間隔10-15秒，啟動后應急速升溫，不可大油門高速運轉，并觀察發(fā)動機排量 。 2、起步： 　?、偈紫葯z查安全部位，手腳制動轉向和傳動連接機構以及輪胎氣壓。 　　②觀察車輛周圍有無障礙物，貨車應看貨物是否捆牢，客車看旅客是否坐好。 　?、郯l(fā)動機溫度50℃以上

56、方可起步，制動氣壓達5公斤/平方厘米以上。 3、行駛中： ①注意選擇路面，操作應輕踏緩抬，換檔及時，避免車輛過于沖擊，嚴禁高速檔低速行 車或低速檔高速行駛。 ②駕駛中要保持經濟車速行駛，對于小坡可適當加速，利用沖力上坡，對于漫長坡一定 提前換檔，保有余力，不得硬沖。 ③嚴禁熄火滑行。過鐵路、陡坡、冰雪、泥濘時嚴禁空檔滑行。各種車輛不得脫檔滑行 。 ④正確調正油電路。行駛中掌握發(fā)動機運轉情況，發(fā)現故障及時解決。 4、停車： ①預定地點停車，在保證安全的前提下，可以提前熄火或空檔滑行停車。 ②臨時停車時，在不影響其它車輛通行的情況下，靠路面右側停車。夜間臨時停

57、車前小 燈和尾燈必須打開。 ③停車時應平穩(wěn)，避免緊急制動。 （第2號） 收費大廳工作規(guī)范 一、營業(yè)廳現場規(guī)范 營業(yè)廳內應保持光線明亮，地面、墻面、門窗柜臺及其它服務設施、設備應保持整潔、美觀、干凈。 營業(yè)臺席周圍不得放置任何與工作無關的物品，臺席所需辦公用品擺放整齊有序。 營業(yè)臺面上的各類業(yè)務受理單清潔整齊，及時更新。 二、營業(yè)員服務規(guī)范 儀容儀表 營業(yè)人員上崗必須穿著工裝，佩戴工牌，不得敞領口或袖口，不得穿著奇裝異服，禁止營業(yè)人員穿拖鞋上崗或將鞋穿成拖鞋狀，禁止將長褲角卷起。做到儀容美觀大方，保持良好的個人衛(wèi)生習慣，不給他人造成不良的視覺效果。

58、儀態(tài) 站姿：站立姿態(tài)一定要端正，不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內，更不能倚靠他物。 坐姿：坐立時，應保持上身挺直，如果懶散的坐在椅子上，會讓人覺得散漫、不負責任，是不禮貌的行為。如坐時間較長，身體可略向前傾，但不能仰靠椅背、伸直雙腿，更不能趴在工作臺上休息。 行姿：在營業(yè)廳行走時，腳步要輕、要穩(wěn)，不能邊走邊大聲喧嘩，更不準追逐打逗。 蹲姿：要輕蹲輕起，保持上身挺直，著裙裝下蹲時，要將套裙罩著腿部，不能彎腰或翹臀部。 手勢：在與客戶交談或引導客戶時，手勢的運用要規(guī)范和適度，應注意手指自然并攏，掌心向上傾斜45度。用食指指點對方，是對人的不尊重，是缺乏禮貌的表現，易引起客戶的厭惡和反感。

59、 表情：是體態(tài)語言的另一種動作，它的主要因素是：目光與微笑。營業(yè)人員在與用戶對話時，眼睛要正視對方，神情專注，目光親切而坦然，熱情友好。微笑是一種健康的文明舉止。面帶微笑、真誠服務是對營業(yè)人員起碼的要求。 服務態(tài)度 營業(yè)人員應具備強烈的責任心，態(tài)度平和自然、精神飽滿、彬彬有禮、尊重風俗。 用戶走近柜臺時，應主動熱情詢問用戶需求。有問必答、語氣誠懇、解釋耐心，對用戶不教訓不責備。得理讓人，嚴禁在服務過程中對用戶流露出不滿或不耐煩情緒。嚴禁與用戶爭辯。工作有差錯時，必須誠懇接受用戶批評；并當面向用戶道歉。 當用戶咨詢或投訴屬于自己管理范圍的，應實事求是答復用戶，若用戶反映的問題屬于我方原

60、因，應敢于承認錯誤并向用戶賠禮道歉或說明原因， 營業(yè)人員應做到四聲服務：即“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付聲、走有送聲”。 業(yè)務知識 營業(yè)員應該熟練掌握以下基本業(yè)務知識：本窗口所辦理的各項業(yè)務的資費標準、功能、使用方法、業(yè)務處理流程；營業(yè)廳服務規(guī)范；熟悉本營業(yè)廳各窗口辦理的有線電視業(yè)務和電信業(yè)務；正在開展的各種優(yōu)惠促銷活動內容。 三、營業(yè)廳基本制度 在崗工作時不交頭接耳、擅離崗位、聚集聊天，不做與營業(yè)作無關的事。與用戶錢物交接時輕拿輕放，不拋不丟。在無工作狀態(tài)時，營業(yè)員應自然、端莊坐在自己的座位上。當用戶走近臺席時，要做到站迎站送，若營業(yè)員正在辦理業(yè)務中，要立即站立向用戶微笑點頭致意，

61、并說“您好，請稍等”。 四、基本服務用語 在使用服務用語時，要吐字清晰、語氣適中。在服務中，要盡量講普通話，并克服口頭禪等不良習慣。 1、當用戶臨近柜臺時，營業(yè)員應主動打招呼：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務”。 2、用戶所辦理的業(yè)務屬于本窗口受理的范圍時：“請在我這里辦理”；所辦理業(yè)務非本柜臺辦理時：“對不起，請您到XX柜臺辦理”。 3、當營業(yè)人員比較繁忙時，對用戶的提問也不能隨意推諉，可向用戶說明：“對不起，請稍等，我馬上就給您辦理（或我馬上答復您的問題）”，也可請其他營業(yè)人員暫代替自己的工作，既要保證解決該用戶提出的問題，又不影響其他用戶正常辦理業(yè)務。 4、當窗口排隊用戶較多或

62、用戶催促時，要做好安慰工作：“請原諒，我會盡快為大家辦理業(yè)務”。 5、當辦理業(yè)務的計算機系統(tǒng)出現問題或故障時，應列示公告牌，并及時通知后面的排隊者。 6、計算機運行緩慢時：“對不起，現在業(yè)務比較繁忙，系統(tǒng)運行較慢，請稍等”。 7、當營業(yè)員在窗口必須暫停辦業(yè)務時應列示“暫停營業(yè)”標牌，并分別情況，作出相應處理。 8、當與用戶發(fā)生現金、文件、票據、物品等交接時，收取時：“收您XX元或收您XX（物品）；找回時：“找您XX元，請點清”; 交還時：這是您的XX物品，請收好”。 9、當用戶咨詢、辦理的業(yè)務無法解答或不屬本營業(yè)廳業(yè)務范圍時，可用電話解決的，要當場與相關部門聯系，立即解決。“對不起，

63、您咨詢的問題（所辦的業(yè)務）我需要核實一下，請稍候”。 10、當用戶咨詢的業(yè)務無法解答或不屬本營業(yè)廳業(yè)務范圍，且當場解答不了的，應向用戶說明情況，并在事后主動與用戶聯系?！皩Σ黄穑@個問題我需要咨詢有關部門，為了不耽誤您的時間，請您留下聯系方式和姓名，我會盡快與您聯系”。 五、服務禁語 1、你找領導去。 2、要告你去告吧。 3、我就這態(tài)度，你又能怎樣。 4、你問我，我問誰？ 5、你有沒有搞錯？ 6、不想用就別用，不會用就別用。 7、什么怎么樣？ 8、剛才不是跟你說了，怎么又問？ 9、怎么這么煩啊！ 10、計算機計費不會出錯的。 11、神經病....等不文明用語。 12

64、、不知道，不是我受理的，我不清楚。 13、聽不到，大聲一點。 14、你快點講。 15、我也沒辦法啊。 16、不能辦就是不能辦！ 17、你到底要不要辦呢？ 18、這不是我的錯，沒這回事。 （第3號） 用戶維護管理規(guī)范 為貫徹實施公司“用戶第一，用戶至上”的服務宗旨，樹立公司良好的服務形象，維護用戶正常權益，讓用戶滿意，特制定公司（電視、電信）用戶維護服務規(guī)范如下： 一、城區(qū)用戶維護〖HT〗：城區(qū)用戶維護，實行用戶報修和維護分離的模式。客戶部負責用戶報修電話的接聽及報修用戶的資料登記工作，分公司根據客戶部所提供的用戶報修資料及時進行用戶維護。 1、客戶部值

65、班要求：客戶部要全天候（24小時）有人值班，禁止脫崗、漏崗。值班人員在接聽用戶報修電話時，要說話和氣，禮貌待人，不得與用戶爭吵、謾罵；要認真詳實填寫報修單資料（用戶姓名、地址、電話、故障現象、接報時間、接報人等），做到所有報修用戶有記錄且內容齊全。 客戶部每天上午8：00和下午上班時分別將前一天下午和當天上午的報修單向相關分公司進行交接，并由取單人簽字。 2、用戶維護要求：分公司接到用戶報修單后，應及時派維護人員進行維修。用戶線路故障應在24小時 內修復（自報修之時算起，下同），一般網絡故障應在36小時內修復，嚴重網絡故障應在公司領導批準時間內修復。 用戶維修完畢后，維護人員要按時將

66、用戶維修單（及處理相關信息）送交客戶部，并填寫維修單存根，以備后查。用戶維修單上要有用戶簽名、維護人簽名。 因用戶家中無人或其他原因，而不能及時為用戶維護的，維護人員要打電話與用戶預約維護時間，并盡快為用戶維護好，同時要及時向客戶部反饋未維護原因，由客戶部備案。 二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶維護：鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶維護，實行用戶報修和維護一體模式與用戶報修和維護分離的模式并存制。 分公司要設立用戶報修電話和報修用戶資料登記本，并按以上要求進行用戶報修電話接聽和資料登記。 用戶報修至分公司的，由分公司負責維護資料登記，并按照公司維護要求實施用戶維護。 報修至客戶部的鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶，客戶部應按照市區(qū)維護單傳遞時間要求電話通知相關分公司，也可隨時通知。凡客戶部通知的鄉(xiāng)鎮(zhèn)報修用戶，分公司必須將相關維護信息反饋給客戶部，由客戶部實施信息登記，備查。 三、處罰： 在用戶維護工作中，由于維護人員工作不力，造成以下情況（經查情況屬實的）的給予經濟處罰。 1、用戶維護超時，對分公司（維護人）每次處罰10元。 2、用戶維護工作不到位，造成用戶連續(xù)報修的，對分公司（維護人）每次處罰20元。 3、因用戶維護工