客房服務(wù)與管理 教學(xué)PPT課件

客房服務(wù)與管理 教學(xué)PPT課件,客房服務(wù)與管理,教學(xué)PPT課件,客房,服務(wù),管理,教學(xué),PPT,課件 飯店客房服務(wù)與管理項(xiàng)目三 客房清潔任務(wù)一任務(wù)一客房清潔任務(wù)和清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房清潔任務(wù)和清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)二任務(wù)二客房清潔流程客房清潔流程任務(wù)三任務(wù)三潔房基礎(chǔ)技能訓(xùn)練潔房基礎(chǔ)技能訓(xùn)練任務(wù)四任務(wù)四客房計(jì)劃衛(wèi)生客房計(jì)劃衛(wèi)生任務(wù)五任務(wù)五客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量督查客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量督查識(shí)記1.知道客房清潔的任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)。2.會(huì)使用客房清潔工具。理解1.清楚住客房、走客房、空房的清潔程序。學(xué)會(huì)1.會(huì)準(zhǔn)備工作小車(chē)、抹塵、清潔衛(wèi)生間。熟練做床。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：客房清潔任務(wù)和清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)01案例導(dǎo)入：站在客人角度清潔客房 在飯店，客房服務(wù)員總是習(xí)慣從正面清潔物品。在衛(wèi)生間，這種清潔方法總是難以把污漬和灰塵擦凈。特別是當(dāng)客人站在物品的側(cè)面時(shí)，這些污漬、灰塵就更加明顯。因此，服務(wù)員在做衛(wèi)生時(shí)不僅需要站著、蹲著，必要時(shí)，還應(yīng)該跪著（比如在擦地板時(shí)，跪著更能發(fā)現(xiàn)地面的細(xì)碎垃圾），或側(cè)身清潔物品?？傊?，要以客人的視線，站在客人的角度來(lái)清潔客房，以此提高客房衛(wèi)生質(zhì)量。思考、討論：1.1.做好客房清潔衛(wèi)生的意義何在做好客房清潔衛(wèi)生的意義何在？2.2.思考客房清潔工作的內(nèi)容。思考客房清潔工作的內(nèi)容。一、客房日常清潔任務(wù)（一）物品整理按飯店清潔衛(wèi)生質(zhì)量要求，整理和鋪設(shè)客人使用過(guò)的床鋪；整理客人放亂的物品、用具；整理客人亂放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）；對(duì)客人放置的私人用品和衣物一般不需要服務(wù)員整理。（二）清掃除塵倒掉客人在客房?jī)?nèi)消費(fèi)過(guò)的垃圾、煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾，掃清地面，用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵，用抹布擦拭門(mén)、窗、桌柜、燈罩、電視機(jī)等各種家具設(shè)備；保持客房的整潔衛(wèi)生。（三）擦洗衛(wèi)生間擦洗衛(wèi)生間的云臺(tái)、面盆、浴缸、水龍頭、恭桶等衛(wèi)生潔具，擦洗鏡面及各種金屬掛桿，擦洗墻壁四周瓷磚及地面。（四）更換及補(bǔ)充用品按飯店清潔衛(wèi)生質(zhì)量要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品，補(bǔ)充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供應(yīng)品。（五）檢查設(shè)備檢查水龍頭、恭桶、燈具、電視機(jī)、電腦、音響設(shè)備、電話、電吹風(fēng)、中央空調(diào)、體重秤、窗簾的拉桿、家具、遙控器的電池、時(shí)鐘、排風(fēng)扇等電器設(shè)備性能是否正常。檢查家具、用品等有無(wú)損壞。（六）房間空氣清潔客房服務(wù)員在進(jìn)行衛(wèi)生清潔前，先將客房窗戶打開(kāi)，保持客房空氣清新，衛(wèi)生清掃完畢后，適度噴灑空氣清新劑。二、客房日常清潔的原則（1）從上到下。例如，抹拭衣柜時(shí)應(yīng)從衣柜上部抹起，逐漸向下抹。（2）從里到外。特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可以防止遺漏。（3）先鋪后抹。房間清掃應(yīng)先鋪床，后抹拭家具物品。如果先抹塵，后鋪床，揚(yáng)起的灰塵就會(huì)重新落在家具物品上。（4）環(huán)形清潔。家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時(shí)，亦應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效和避免遺漏；先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務(wù)員的鞋底可能有水漬，后清掃可以避免因在房間走動(dòng)造成的重復(fù)污染。（5）干濕分開(kāi)。即在抹拭家具物品時(shí)，干布和濕布要交替使用，針對(duì)不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等用干布擦拭。三、客房日常清潔基本規(guī)范（一）操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)指各項(xiàng)清潔工作的具體操作步驟、標(biāo)準(zhǔn)、做法和注意要點(diǎn)等內(nèi)容，一般在各項(xiàng)服務(wù)工作程序中加以說(shuō)明。（二）時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)清潔客房的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)是指完成各項(xiàng)清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。（三）擺件標(biāo)準(zhǔn)擺件標(biāo)準(zhǔn)是指明確規(guī)定客房擺件的順序、位置、方向、件數(shù)與種類(lèi)。如客房衛(wèi)生間“五巾”的數(shù)量及擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、客房?jī)?nèi)陳設(shè)物品的擺設(shè)、各項(xiàng)賓客備用品的擺放。（四）視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)指客人、員工、管理者憑借視覺(jué)或嗅覺(jué)能感受到的清潔標(biāo)準(zhǔn)，主要感受是：眼看到的地方無(wú)污跡；手摸到的地方無(wú)灰塵；設(shè)備用品無(wú)病毒；空氣清新無(wú)異味。（五）生化標(biāo)準(zhǔn)生化標(biāo)準(zhǔn)是由專(zhuān)業(yè)防疫人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)儀器采樣與檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，所包含的內(nèi)容有洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其環(huán)境噪聲允許值等。生化標(biāo)準(zhǔn)是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量更深層次的衡量標(biāo)準(zhǔn)?？头壳鍧嵭l(wèi)生質(zhì)量視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)：客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)：“十無(wú)十無(wú)”和和“六凈六凈”“十無(wú)十無(wú)”“六凈六凈”1四壁無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng) 1四壁凈2地面無(wú)雜物、紙屑、果皮、水漬 2地面凈3床單、被套、枕套無(wú)污跡和破損 3家具凈4衛(wèi)生間清潔、無(wú)異味 4床鋪凈5金屬把手無(wú)污漬 5衛(wèi)生潔具凈6家具無(wú)污漬 6物品凈7燈具無(wú)灰塵、破損8茶具、其他用具無(wú)污痕9樓面整潔，無(wú)老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲(chóng)、螞蟻10房間衛(wèi)生無(wú)死角客房清潔質(zhì)量生化標(biāo)準(zhǔn)客房清潔質(zhì)量生化標(biāo)準(zhǔn)生化標(biāo)準(zhǔn) 1茶水具每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不超過(guò)5個(gè)。2臉盆、浴缸、拖鞋每平方厘米細(xì)菌總數(shù)不超過(guò)500個(gè)。3衛(wèi)生間不得查出大腸桿菌?？諝赓|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1一氧化碳含量每立方米不超過(guò)10mg。2二氧化碳含量每立方米不超過(guò)0.07%。3細(xì)菌總數(shù)每立方米不超過(guò)2 000個(gè)。4可吸入灰塵每立方米不超過(guò)2 000個(gè)。5氧氣含量不低于21%。微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 夏天：室內(nèi)適宜溫度2224，相對(duì)溫度為50%，適宜風(fēng)速不得大于0.25m/s。2 冬天：室內(nèi)適宜溫度2022，相對(duì)溫度為40%，適宜風(fēng)速不得大于0.25m/s。3 其他季節(jié)：室內(nèi)適宜溫度2325，相對(duì)溫度為45%，適宜風(fēng)速不得大于0.150.2m/s。采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1客房室內(nèi)照明度為50100lx。2樓梯、走道照明度不得低于25lx。環(huán)境噪聲允許值 1客房室內(nèi)噪聲最高不得超過(guò)40dB。2走廊噪聲不超過(guò)45dB。四、客房清潔用具（一）清洗設(shè)備1.單擦機(jī)2.洗地機(jī)3.吸塵器4.洗地毯機(jī)5.吹干機(jī)6.高壓清洗機(jī)7.軟面家具清洗機(jī)8.掃地機(jī)9.打蠟機(jī)（二）小型清潔器具1.掃帚2.畚箕3.拖把4.塵拖5.玻璃清潔器（三）清潔劑1.酸性清潔劑（pH7）2.中性清潔劑（pH7）3.堿性清潔劑（pH7）4.溶劑類(lèi)5.上光劑客房清潔流程02案例導(dǎo)入：減少走步，提高工作效率 任何一家飯店都會(huì)有一套自己的潔房程序，但這些潔房程序?qū)μ岣呖头糠?wù)員的工作效率的作用卻各不相同。不過(guò)，任何飯店客房部的優(yōu)秀員工總會(huì)有一套行之有效的潔房方法，例如：1將吸塵器放在門(mén)內(nèi)。手提清潔物品進(jìn)入房間。在房中轉(zhuǎn)一圈，完成開(kāi)燈、收垃圾、拉窗簾、開(kāi)窗，檢查供應(yīng)品使用情況；然后走回工作小車(chē)倒垃圾。2將補(bǔ)充用品帶入房間放好，取下床上及衛(wèi)生間的臟布草，送回小車(chē)。3從小車(chē)上將干凈布草取回房間，整理床鋪。4清潔衛(wèi)生間。5抹塵、吸塵，退出房間。以上做房工作程序優(yōu)化的實(shí)質(zhì)是，力圖減化程序，減少走步，提高工作效率。思考、討論：1.制定客房清潔程序的目的是什么？制定客房清潔程序的目的是什么？2.案例中的優(yōu)秀員工是怎樣提高工作效率的案例中的優(yōu)秀員工是怎樣提高工作效率的？3.說(shuō)一說(shuō)客房清潔的一般程序。說(shuō)一說(shuō)客房清潔的一般程序。一、客房清潔準(zhǔn)備（一）整理個(gè)人儀表在一天的清掃工作開(kāi)始之前，服務(wù)員首先更換好工作服，佩帶工作牌、頭發(fā)飾物，女服務(wù)員應(yīng)化淡妝，檢查鞋、襪等是否符合要求，精神是否飽滿，然后到客房服務(wù)中心簽到。（二）簽領(lǐng)客房鑰匙在客房部辦公室或樓層，樓層主管根據(jù)當(dāng)天的客房使用情況，向服務(wù)員分配房間、發(fā)放工作日?qǐng)?bào)表或房況表、鑰匙，服務(wù)員領(lǐng)簽，并參加早會(huì)，了解客房部當(dāng)天的清潔要求（三）檢查/準(zhǔn)備工作小車(chē)工作小車(chē)有三個(gè)功能區(qū)，一是放置干凈棉織品、消耗性用品；二是放置垃圾、抹布、衛(wèi)生間清潔劑和清潔工具的儲(chǔ)物容器；三是存放回收的臟的棉織品的儲(chǔ)物容器。（四）確定清掃順序飯店客房的一般清掃順序?yàn)椋篤IP房（此類(lèi)房間須在接到清掃通知的第一時(shí)間清掃，并按飯店規(guī)定的禮遇規(guī)格要求進(jìn)行布置）掛有“請(qǐng)即打掃”牌的客房住客房走客房空房。二、房間清潔(一)進(jìn)房（二）拉窗簾、開(kāi)窗戶并檢查房?jī)?nèi)物品（三）整理器皿（四）撤床（五）鋪床（六）清理衛(wèi)生間（七）補(bǔ)充房間用品（八）抹塵（九）吸塵三、自我檢查 當(dāng)房間清潔完成之后，要以客人的眼光對(duì)已清潔過(guò)的房間做一番審視。從房間的一處開(kāi)始，將目光做環(huán)形移動(dòng)，從一個(gè)角掃視至另一個(gè)角，直至目光掃過(guò)房間內(nèi)每一件物品。這樣做，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些不易清潔的死角，確保室內(nèi)所有家具與陳設(shè)均已復(fù)位，注意如燈罩歪斜或綻開(kāi)的線縫等細(xì)小的問(wèn)題，嗅嗅房?jī)?nèi)是否有異味，若有可噴灑空氣清新劑。若你對(duì)客房的整潔與清潔作業(yè)徹底滿意，則關(guān)燈、關(guān)門(mén)。四、填寫(xiě)客房清潔日?qǐng)?bào)表潔房基礎(chǔ)技能訓(xùn)練03案例導(dǎo)入：被遺漏的香蕉皮 李芳是一所高職學(xué)院酒店管理專(zhuān)業(yè)的同學(xué)。上個(gè)月初剛進(jìn)入花園飯店客房部實(shí)習(xí)，其崗位是樓層服務(wù)員。由于在校期間做房技能不夠扎實(shí)，來(lái)到飯店后，做房不熟練?；▓@飯店每天的客人都很多，李芳得很努力才能完成工作任務(wù)。一天，李芳正在清理1506房間，趙領(lǐng)班很生氣地把她叫到1509房間，李芳剛來(lái)到門(mén)口，一個(gè)香蕉皮從趙領(lǐng)班手中飛過(guò)來(lái)，砸在李芳腳上。接著是趙領(lǐng)班嚴(yán)厲的聲音：“看，這就是你打掃的房間！”原來(lái)，李芳清掃房間時(shí)，竟然遺漏了門(mén)后的這個(gè)香蕉皮！思考、討論：1.李芳在花園飯店遇到哪些挑戰(zhàn)？原因何在李芳在花園飯店遇到哪些挑戰(zhàn)？原因何在？2.你認(rèn)為李芳應(yīng)該怎樣提高自己的潔房技能你認(rèn)為李芳應(yīng)該怎樣提高自己的潔房技能？一、工作小車(chē)布置（一）操作準(zhǔn)備1.1.布置標(biāo)準(zhǔn)布置標(biāo)準(zhǔn) 按高星級(jí)飯店客房配置要求準(zhǔn)備工作小車(chē)，規(guī)范小車(chē)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)。2.2.操作物品操作物品 工作小車(chē)、垃圾袋、各種布巾、客房低值易耗品、清潔桶、小型清潔工具、多功能清潔劑。（二）操作程序（三）操作標(biāo)準(zhǔn)1清潔工作車(chē)2掛垃圾袋3放置干凈的布件4放置房間消耗品5準(zhǔn)備好清潔桶或清潔盆6準(zhǔn)備好干凈的抹布二、進(jìn)房（一）操作準(zhǔn)備1.物件準(zhǔn)備房間一間，房間鑰匙，“請(qǐng)勿打擾”牌一個(gè)。2.客人角色12位。（二）操作程序（三）操作標(biāo)準(zhǔn)1.觀察門(mén)外情況2.按門(mén)鈴敲門(mén)（第一次）3.等待4.敲門(mén)等待（第二次）5.開(kāi)門(mén)6進(jìn)房三、撤床（一）操作準(zhǔn)備1.西式撤床物件 床一張、床墊一個(gè)、襯墊一個(gè)、床罩一條、床單三條、枕套兩個(gè)、枕芯兩個(gè)、毛毯一條。2.中式撤床物件 床一張、床墊一個(gè)、襯墊一個(gè)、床單一條、被套一個(gè)、被芯一個(gè)、枕套兩個(gè)、枕芯兩個(gè)。（二）操作程序（三）操作標(biāo)準(zhǔn)1.觀察2.拉床3.撤床罩4.撤枕套5撤毛毯6撤床單7將棉織品送清潔車(chē)四、西式鋪床（一）操作準(zhǔn)備 傳統(tǒng)西式鋪床所需物件：床一張、床墊一個(gè)、襯墊一個(gè)、床罩一條、床單三條、枕套兩個(gè)、枕芯兩個(gè)、毛毯一條。（二）操作程序（三）操作標(biāo)準(zhǔn)1.拉床2.整理床墊3.整理襯墊4.鋪第一條床單5.鋪第二條床單6.鋪毛毯7.鋪第三條床單8.套枕套9.放置枕頭10.蓋床罩11.床復(fù)位五、中式鋪床（一）操作準(zhǔn)備 中式鋪床物件：床一張、床墊一個(gè)、襯墊一個(gè)、護(hù)單一條、床單一條、被套一個(gè)、被芯一個(gè)、枕套兩個(gè)、枕芯兩個(gè)。（二）操作程序（三）操作標(biāo)準(zhǔn)1.拉床2.整理床3.鋪床單4.套被套5.套枕套6.放置枕頭7.蓋床旗8.床復(fù)位六、清潔衛(wèi)生間（一）操作準(zhǔn)備物件準(zhǔn)備：清潔桶、清潔劑、清潔工具、抹布。（二）操作程序（三）操作標(biāo)準(zhǔn)1.清潔前的準(zhǔn)備2.清潔煙灰缸及垃圾桶3.清洗杯子4.清洗面盆和臺(tái)面5.清潔浴缸6.清潔馬桶7.清潔電話8.清潔鏡子9.補(bǔ)充、更換衛(wèi)生間用品10.清潔門(mén)和地面11.退出衛(wèi)生間七、客房晚間小整理（一）操作準(zhǔn)備 物件準(zhǔn)備：工作小車(chē)、茶具、文具、低值易耗品、毛巾、清潔抹布。（二）操作程序（三）操作標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作2.進(jìn)房3.開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)4.開(kāi)夜床5.整理房間6.調(diào)試電視7.整理衛(wèi)生間8.環(huán)視檢查房間客房計(jì)劃衛(wèi)生04案例導(dǎo)入：淋浴間墻壁的計(jì)劃衛(wèi)生 美國(guó)雜志居室年鑒第2期第1卷記載了一個(gè)客房衛(wèi)生間墻壁清潔的方法：該飯店客房衛(wèi)生間清潔劑是一種低磨蝕作用的專(zhuān)用清潔劑。把它恰當(dāng)混合后，再裝入噴霧瓶?jī)?nèi)。服務(wù)員就用這種裝了清潔劑的噴霧瓶往衛(wèi)生間淋浴間墻壁上噴灑，灑完后再返回來(lái)擦洗墻面，或者一人在前面噴灑，一人在后擦洗。這種工作每季度做一次。該飯店有300間客房，完成這件工作僅需32個(gè)工時(shí)，總開(kāi)支為450美元，而且效果很不錯(cuò)。思考、討論：1.該飯店客房淋浴間墻壁計(jì)劃衛(wèi)生的該飯店客房淋浴間墻壁計(jì)劃衛(wèi)生的 效果表現(xiàn)在哪些方面？效果表現(xiàn)在哪些方面？2.開(kāi)展計(jì)劃衛(wèi)生有什么意義？開(kāi)展計(jì)劃衛(wèi)生有什么意義？一、客房計(jì)劃衛(wèi)生的作用 客房計(jì)劃衛(wèi)生是指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位及家具設(shè)備進(jìn)行徹底地清掃和維護(hù)保養(yǎng)。通過(guò)計(jì)劃衛(wèi)生，能夠進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)?？头坑?jì)劃衛(wèi)生的必要性在于：（一）合理利用客房部人力資源，保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量（一）合理利用客房部人力資源，保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量 客房服務(wù)員每天的清潔整理工作量比較大,一個(gè)服務(wù)員平均每天的工作量是清潔1214間客房，旺季會(huì)更多，所以對(duì)客房的某些部位，如通風(fēng)口、天花板、門(mén)窗玻璃、窗簾、床罩等，不可能每天清潔(有些項(xiàng)目也沒(méi)有必要每天清潔，如地毯)。為了保證清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)又不致造成飯店人力資源的浪費(fèi)和緊張，客房部會(huì)有計(jì)劃地對(duì)一些特殊項(xiàng)目進(jìn)行周期性清潔保養(yǎng)。（二）維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)（二）維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài) 不論客房樓層還是公共區(qū)域，有些家具設(shè)備不需要每天都進(jìn)行清潔整理，但又必須定期進(jìn)行清潔保養(yǎng)，這樣可以維持客房家具設(shè)備的良好狀態(tài)，保證客房部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二、客房計(jì)劃衛(wèi)生的類(lèi)型（一）按時(shí)間分類(lèi)，客房計(jì)劃衛(wèi)生分為以下幾類(lèi)（一）按時(shí)間分類(lèi)，客房計(jì)劃衛(wèi)生分為以下幾類(lèi)1日常計(jì)劃衛(wèi)生（1）地毯局部污漬處理。（2）壁紙臟跡處理。（3）浴簾更換。（4）防滑墊清潔。（5）檢查洗發(fā)水。2周計(jì)劃衛(wèi)生（1）馬桶水箱清潔。（2）電話消毒。（3）衛(wèi)生間地面、地漏、馬桶底座。（4）家具上蠟。（5）地漏噴藥。3月計(jì)劃衛(wèi)生（1）衛(wèi)生間排風(fēng)扇清潔。（2）空調(diào)出風(fēng)口及回風(fēng)口清潔。（3）窗槽、窗框、窗玻璃清潔。（4）家具移位、床底地毯吸塵。（5）筒燈、燈具的燈口、電器的電線除塵。（6）頂棚蓋板用干抹布擦拭表面灰塵。（7）家具后、沙發(fā)邊角、地毯的吸塵，踢腳線抹塵。（8）熱水壺清潔。（9）冰箱清潔。4季度計(jì)劃衛(wèi)生（1）床墊翻轉(zhuǎn)，每個(gè)季度第一個(gè)星期一完成。（2）床裙拆洗，將床裙撤出送洗衣房洗滌、熨燙。（3）根據(jù)地毯的顏色深淺、污染程度進(jìn)行地毯干洗。（4）壁紙吸塵。5半年計(jì)劃衛(wèi)生（1）紗簾拆洗。（2）護(hù)墊拆洗。（3）沙發(fā)清洗。6年計(jì)劃衛(wèi)生（1）厚窗簾清洗。（2）地毯清洗。（二）按清潔區(qū)域分類(lèi)，客房計(jì)劃衛(wèi)生分為兩類(lèi)（二）按清潔區(qū)域分類(lèi)，客房計(jì)劃衛(wèi)生分為兩類(lèi)1房間部分房間計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目一般包括：墻面除塵與修補(bǔ)、空調(diào)出風(fēng)口的清潔、空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)的清潔、床底及邊角的除塵、外陽(yáng)臺(tái)清潔、洗滌窗簾、洗滌被褥、電話消毒、家具打蠟等。2衛(wèi)生間部分衛(wèi)生間計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目一般包括：清潔排風(fēng)口、清潔恭桶水箱、清潔浴簾、清潔云臺(tái)下部、清潔下水口和活塞、云臺(tái)打蠟等。（三）其他物品的保養(yǎng)（三）其他物品的保養(yǎng)該項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目涉及客房房門(mén)、家具、冰箱、鍍金制品、煙具等的清潔與保養(yǎng)。三、客房計(jì)劃衛(wèi)生的安全問(wèn)題 客房計(jì)劃衛(wèi)生中，有許多工作是高空作業(yè)項(xiàng)目和存在安全隱患的作業(yè)，如通風(fēng)口、玻璃窗、天花板的清潔等。為此，應(yīng)采取以下防范措施：（1）在打掃天花板、墻角、通風(fēng)口、窗簾盒或其他高處物體時(shí)，要用腳手架或凳子。（2）站在窗臺(tái)上擦外層玻璃要系好安全帶。（3）在做房時(shí)，如有急事離開(kāi)，不得將門(mén)虛掩，一定要鎖好。（4）工作小車(chē)運(yùn)送物品時(shí)不要讓物品擋住視線，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)特別小心。（5）東西掉垃圾袋內(nèi)，不能直接用雙手伸入袋內(nèi)翻撿，應(yīng)將垃圾倒出放平，再拾撿。（6）不能用手直接撿取破碎玻璃片、刀片和其他銳利物品，應(yīng)使用掃把掃帚清除，并放在指定容器內(nèi)，以免造成意外。（7）擦拭電器用品時(shí)，不能站在潮濕地方，不能用濕布。（8）在操作所有機(jī)械設(shè)備時(shí)，一定要遵守操作說(shuō)明標(biāo)志，確保安全。（9）學(xué)會(huì)使用樓層消防器材。（10）員工在客人召喚入房時(shí)，要將房門(mén)大開(kāi)，對(duì)客人關(guān)門(mén)要保持警惕，不能坐在客人的床上。客房清潔衛(wèi)生 質(zhì)量督查05案例導(dǎo)入：“快六步”檢查法 美國(guó)居室年鑒雜志提供了一種快速高效的客房檢查方法：“快六步”檢查法。這個(gè)方法的要點(diǎn)是將檢查重點(diǎn)放在客房服務(wù)員不易清潔的物品上?！翱炝健睓z查法是這樣開(kāi)始的：首先，站在客房門(mén)口觀察整個(gè)房間是否整齊有序。然后，深深吸一口氣，感受氣味好不好（第一步）。接下去檢查大型衣櫥、書(shū)架旁邊地毯是否有灰塵，床頭柜和床之間是否有碎屑、煙蒂等（第二步）。床上枕套是否挺括、有無(wú)毛發(fā)、氣味如何（第三步）。衛(wèi)生間靠近廢紙簍的梳妝臺(tái)墻面是否潔凈、無(wú)污漬（第四步）。當(dāng)你用手擦過(guò)淋浴墻時(shí)，是否聽(tīng)到吱吱的響聲（第五步）。用一支蘸了水的棉簽在馬桶邊緣擦一下，棉簽是否干凈、無(wú)漬（第六步）。思考、討論：1.想一想，還有什么更好的客房衛(wèi)生想一想，還有什么更好的客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查方法？質(zhì)量檢查方法？一、培養(yǎng)員工清潔衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí) 首先，讓員工樹(shù)立衛(wèi)生第一、規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感。同時(shí)要求客房管理人員及服務(wù)人員注意個(gè)人衛(wèi)生，從自身做起，既完善自身形象，又加強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)和衛(wèi)生習(xí)慣。其次，明確客房清潔標(biāo)準(zhǔn)與流程，不斷提高客房服務(wù)員對(duì)涉外星級(jí)飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，與國(guó)際衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)接軌。二、嚴(yán)格落實(shí)查房制度（一）服務(wù)員自查（二）領(lǐng)班普查（三）主管抽查（四）經(jīng)理抽查三、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 客房部領(lǐng)班、主管要時(shí)時(shí)巡視、督察員工的清潔工作過(guò)程，做到走動(dòng)式管理，深入現(xiàn)場(chǎng)、深入員工、深入顧客、深入主要環(huán)節(jié)，了解員工工作狀態(tài)、設(shè)備運(yùn)行狀況和衛(wèi)生質(zhì)量，必要時(shí)給予員工現(xiàn)場(chǎng)示范、及時(shí)指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)。項(xiàng)目小結(jié)：客房清潔業(yè)務(wù)包括兩部分內(nèi)容：客房日常清潔與客房計(jì)劃衛(wèi)生?？头糠?wù)員的日常清潔工作任務(wù)主要有物品整理、清掃除塵、擦洗衛(wèi)生間、更換及補(bǔ)充用品、檢查設(shè)備、房間空氣清潔?？头坑?jì)劃衛(wèi)生的范圍較廣泛，涉及客房墻面除塵與修補(bǔ)、空調(diào)出風(fēng)口的清潔、空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)的清潔、床底及邊角的除塵、外陽(yáng)臺(tái)清潔、洗滌窗簾、洗滌被褥、電話消毒、家具打蠟等，以及清潔衛(wèi)生間排風(fēng)口、清潔恭桶水箱、清潔浴簾、清潔云臺(tái)下部、清潔下水口和活塞、云臺(tái)打蠟等?？头壳鍧嵉囊I(lǐng)是遵守清潔流程，即做好客房清潔準(zhǔn)備、房間清潔、自我檢查和填寫(xiě)客房清潔報(bào)表。其中每一個(gè)流程又包含若干環(huán)節(jié)?？头壳鍧嵒A(chǔ)技能是從事客房清潔業(yè)務(wù)的必備技能，主要包括準(zhǔn)備工作小車(chē)、進(jìn)房、撤床、鋪床、清理衛(wèi)生間、客房晚間小整理等操作技能。課后練習(xí)題：1 1簡(jiǎn)答客房日常清潔的內(nèi)容。簡(jiǎn)答客房日常清潔的內(nèi)容。2 2簡(jiǎn)答客房清潔的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。簡(jiǎn)答客房清潔的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3 3復(fù)述客房清潔流程。復(fù)述客房清潔流程。4 4簡(jiǎn)答中式鋪床的要領(lǐng)。簡(jiǎn)答中式鋪床的要領(lǐng)。5 5簡(jiǎn)答客房服務(wù)員進(jìn)房后首項(xiàng)任務(wù)是什么。簡(jiǎn)答客房服務(wù)員進(jìn)房后首項(xiàng)任務(wù)是什么。謝 謝！Thank you Thank you