某物業(yè)公司管理制度匯編(doc 119頁)

《某物業(yè)公司管理制度匯編(doc 119頁)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《某物業(yè)公司管理制度匯編(doc 119頁)（110頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、 目 錄 一、公司簡介 （一）、總則 Q/QHPM—GLZD—0101 （二）、公司概況 Q/QHPM—GLZD—0102 （三）、管理目標(biāo) Q/QHPM—GLZD—0103 （四）、企業(yè)發(fā)展目標(biāo) Q/QHPM—GLZD—0104 （五）、公司組織架構(gòu)圖 Q/QHPM—GLZD—0105

2、 二、辦公管理制度 （一）、會議管理制度 Q/QHPM—GLZD—0201 （二）、工作管理制度 Q/QHPM—GLZD—0202 （三）、文件處理管理制度 Q/QHPM—GLZD—0203 （四）、禮儀管理制度 Q/QHPM—GLZD—0204 （五）、物資管理制度 Q/QHPM—GLZD—0205 （六）、電腦管理制度

3、 Q/QHPM—GLZD—0206 （七）、印章管理制度 Q/QHPM—GLZD—0207 （八）、檔案管理制度 Q/QHPM—GLZD—0208 （九）、倉庫管理制度 Q/QHPM—GLZD—0209 （十）、客戶投訴管理制度 Q/QHPM—GLZD—0210 （十一）、消防工作制度 Q/QHPM

4、—GLZD—0211 （十二）、有償服務(wù)管理制度 Q/QHPM—GLZD—0212 （十三）、工作記錄管理制度 Q/QHPM—GLZD—0213 （十四）、工服管理制度 Q/QHPM—GLZD—0214 （十五）、突發(fā)事件管理制度 Q/QHPM—GLZD—0215 （十六）、重大事件報告制度 Q/QHPM—GLZD—0216 （十七）、辦公用品設(shè)備使用管理規(guī)定

5、 Q/QHPM—GLZD—0217 （十八）、首問責(zé)任制度 Q/QHPM—GLZD—0218 （十九）、公司保密制度 Q/QHPM—GLZD—0219 （二十）、合同簽定管理制度 Q/QHPM—GLZD—0220 （二十一）、拾遺管理制度 Q/QHPM—GLZD—0221 （二十二）、食堂管理制度 Q/QHPM—GLZD—0222 （二十三）、宿舍管理

6、制度 Q/QHPM—GLZD—0223 三、勞動管理制度 （一）、人事管理制度 Q/QHPM—GLZD—0301 （二）、培訓(xùn)管理制度 Q/QHPM—GLZD—0302 （三）、行政獎罰管理制度 Q/QHPM—GLZD—0303 （四）、績效考評管理制度 Q/QHPM—GLZD—0304 四、部門職責(zé) （一）、行政人事部工作職責(zé)

7、 Q/QHPM—GLZD—0401 （二）、財務(wù)部工作職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0402 （三）、品質(zhì)保障部工作職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0403 （四）、服務(wù)中心工作職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0404 （五）、秩序維護部工作職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0405 （六）、工程維修部工作職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0406 （七）、環(huán)境管理

8、部部工作職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0407 （八）、客戶服務(wù)部工作職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0408 五、崗位職責(zé) （一）、總經(jīng)理崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0501 （二）、總經(jīng)理助理崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0502 （三）、行政人事部經(jīng)理崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0503 （四）、會計崗位職責(zé)

9、 Q/QHPM—GLZD—0504 （五）、出納崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0505 （六）、服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0506 （七）、服務(wù)中心經(jīng)理助理崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0507 （八）、工程維修主管崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0508 （九）、安護主管崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0509 （十）、客服主管崗位職責(zé)

10、 Q/QHPM—GLZD—0510 （十一）、環(huán)境主管崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0511 （十二）、客服專員崗位職責(zé) Q/ QHPM—GLZD—0512 （十三）、文職崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0513 （十四）、房管員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0514 （十五）、社區(qū)文化專員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0515 （十六）、消

11、防管理員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0516 （十七）、秩序維護員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0517 （十八）、工程維修員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0518 （十九）、品質(zhì)管理員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0519 （二十）、物資管理員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0520 （二十一）、園林綠化員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0521 （

12、二十二）清潔衛(wèi)生員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0522 （二十三）炊事員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0523 公司管理制度體系文件 文件編號：Q/QHPM—GLZD—0101 文件名稱： 公司簡介 版本號：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容： 總則 第1頁 共1頁 總則 衢州清華物業(yè)管理有限公司成立以來，在房地產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展的背景支持下，順應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律，堅持走具有中國特色的物業(yè)管理之路，堅持以客戶為中心，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，追

13、求社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益的高度統(tǒng)一。 清華物業(yè)公司力使全體員工的責(zé)、權(quán)、利得以明確落實，保障公司物業(yè)經(jīng)營活動的順利進行，從而實現(xiàn)管理和服務(wù)的制度化、程序化和科學(xué)化，業(yè)主和客戶因此能夠享受到高品質(zhì)的服務(wù)，特制定本管理制度。 公司管理制度是公司集體行為的一種規(guī)范，是公司為達到一定管理目標(biāo)對公司每一個體的行為要求，自覺遵守，并以主人翁的姿態(tài)參與公司物業(yè)經(jīng)營管理活動。 公司管理制度體系文件 文件編號：Q/QHPM—GLZD—0102 文件名稱：公司簡介 版本號：第1版 修改次

14、數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：公司概況 第1頁 共1頁 公司概況 衢州清華物業(yè)管理有限公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)商，注冊成立于2008年5月，是衢州市物業(yè)管理協(xié)會會員單位。公司資質(zhì)齊備、制度完善，目前受托管理衢州清泰房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)的九華碧水灣，該項目總投資5億元，總建筑面積萬㎡，是衢州市現(xiàn)代國際花園生活的先鋒典范。 目前公司共有員工40余人，其中中級專業(yè)職稱人員5人，所有管理人員均持有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格證，管理層員工擁有大專、本科學(xué)歷，所有骨干員工都有在深圳、衢州等星級酒店和名企大型住宅、國優(yōu)住宅小區(qū)項目多年工作經(jīng)歷。 清華物業(yè)秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”

15、的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求，把誠信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。 清華物業(yè)深知服務(wù)永無止境，十分重視對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)和教育，要求員工做到“樹立服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量”，力求“管理無盲區(qū)，服務(wù)無缺陷，工作無差錯，客戶無怨言”，著眼于做得“更細(xì)致、更周到、更標(biāo)準(zhǔn)”，努力爭取持續(xù)超越客戶期望，贏得更多客戶滿意。 清華物業(yè)深信高品位、高檔次、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)的人才團隊基礎(chǔ)之上，團隊之和諧合作則是企業(yè)

16、立足之本。全體清華物業(yè)人將以精英團隊的姿態(tài)和百倍高昂的士氣努力把握企業(yè)發(fā)展契機，向社會展示企業(yè)風(fēng)采，傳播企業(yè)文化，竭誠為每一位客戶提供卓越服務(wù)。 公司管理制度體系文件 文件編號：Q/QHPM—GLZD—0103 文件名稱：公司簡介 版本號：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：管理目標(biāo) 第1頁 共1頁 管理目標(biāo) 一、公司將以浙江省頒布的《浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標(biāo)準(zhǔn)》為管理依據(jù)，并以《浙江省住宅區(qū)物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律為法制基礎(chǔ)，結(jié)合衢州市物業(yè)管理社會化、企業(yè)化、專業(yè)化的特點，實行全方位的物業(yè)管理

17、，為業(yè)主和客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二、實行ISO9002質(zhì)量體系，保證物業(yè)管理及各項服務(wù)工作的質(zhì)量與正常標(biāo)準(zhǔn)，達到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。 三、公司實行人性化管理、一站式的全天候服務(wù)方式，設(shè)立二十四小時值班電話，二十四小時熱線尋呼，同時推行二十四小時公共設(shè)施設(shè)備及室內(nèi)維修制度，全天候綠化保潔制度。 四、公共秩序?qū)嵭腥朔罏橹?、技防為鋪的方法，建立一支?zhǔn)軍事化管理隊伍，隊伍從訓(xùn)練到管理均要求嚴(yán)格按照正規(guī)軍隊的方式進行，同時配備的智能化的安防系統(tǒng)，使物業(yè)的公共安全及秩序得到較為有力的保障。 五、推行客服工作制度，二十四小時為業(yè)主和住戶受理各種投訴和其他問題，在第一時間為客戶解決各種問題及困難

18、，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益及應(yīng)當(dāng)享受到的物業(yè)管理。 六、制定嚴(yán)格與高標(biāo)準(zhǔn)的員工培訓(xùn)制度與考核制度，使員工的整體素質(zhì)得到提高。同時采取“優(yōu)勝劣汰”的競爭機制與激勵機制，使員工的內(nèi)部管理達到規(guī)范化與制度化的標(biāo)準(zhǔn)，保證各項工作的順利實施。 七、管理中心設(shè)立專職文化人員，在物業(yè)內(nèi)定期與不定期地策劃安排節(jié)假日、紀(jì)念日的文化活動。以文化活動為載體，把所管物業(yè)創(chuàng)建成為精神文明建設(shè)的典范與基地。 八、加強物業(yè)管理的高科技投入，提高管理自動化水平，建立以中小型計算機為主體的計算機網(wǎng)絡(luò)，在各職能部門配備操作終端，實現(xiàn)管理資源共享，同時引進高水平、多功能的物業(yè)管理軟件，實現(xiàn)辦公及日常管理工作自動化。 九、全面啟動

19、物業(yè)的形象工程，導(dǎo)入物管CI，從員工的服裝設(shè)計、物質(zhì)裝備、辦公環(huán)境及物業(yè)的外觀形象設(shè)計入手，樹立高品味、高檔次的新形象。同時以提高物業(yè)的影響力和知名度為目標(biāo)，為清華物業(yè)的形象工程打下堅實的基礎(chǔ)。 公司管理制度體系文件 文件編號：Q/QHPM—GLZD—0104 文件名稱：公司簡介 版本號：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：企業(yè)發(fā)展目標(biāo) 第1頁 共1頁 企業(yè)發(fā)展目標(biāo) 追求質(zhì)量、誠信經(jīng)營、精心管理，奠定清華品牌基礎(chǔ) 善用資源、以人為本，樹立良好的清華品牌形象 追求卓越、持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)清華品牌價值回饋 第一步 第二步 第

20、三步 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)說明： 用二年分三步走，實現(xiàn)九華碧水灣項目的順利接管、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)超越客戶滿意、樹立典范品牌形象，成為本地物業(yè)管理企業(yè)利潤與社會效益的行業(yè)領(lǐng)跑者。 目標(biāo)分解為： 第一步 跟隨九華碧水灣一期項目施工進度，做好現(xiàn)場服務(wù)和物業(yè)形象展示，完成九華碧水灣各項接管籌備和前期介入工作，完成物業(yè)公司組建和九華碧水灣一期接管運作及二期前期介入籌備等全部工作，使物業(yè)管理服務(wù)成為九華碧水灣樓盤品牌創(chuàng)建與整體銷售不可或缺的服務(wù)支撐。 第二步 順利完成的后期項目的介入和接管，吸納優(yōu)秀人才，不斷提升物業(yè)整體運作水平，導(dǎo)入I

21、SO9001/14000等國際質(zhì)量認(rèn)證體系，使企業(yè)運作逐步走上科學(xué)化、規(guī)范化、人性化運作軌道，并實現(xiàn)收支平衡，形成九華碧水灣品牌獨有的生活、文化、管理特色，奠定成為本地物業(yè)品牌的基礎(chǔ)。 第三步 通過九華碧水灣項目的全面接管和服務(wù)，實現(xiàn)收支能夠自給平衡并略有盈余的中型物業(yè)管理企業(yè)；通過超越客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、聚焦戰(zhàn)略管理體系的內(nèi)部管理實現(xiàn)九華碧水灣成為物業(yè)管理行業(yè)的品牌的目標(biāo)。 公司管理制度體系文件 文件編號：Q/QHPM—GLZD—0105 文件名稱：公司簡介 版本號：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：公司組織架構(gòu)圖 第1頁 共1

22、頁 公司組織架構(gòu)圖 董事長 財務(wù)部 工程部 品質(zhì)部 辦公室 各項目多項經(jīng)營 各項目管理中心 專業(yè)服務(wù)體系 經(jīng)營開發(fā)部 總經(jīng)理助理 總經(jīng)理 企劃部 人力資源部 聚焦業(yè)務(wù)單元 公司管理制度體系文件 文件編號：Q/QHPM—GLZD—0201 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：會議管理制度 第1頁 共3頁 會議管理制度 第一條 管理原則： 一、為保證管理效率和會議質(zhì)量，根據(jù)服務(wù)中心日常工作安排和服務(wù)規(guī)范要求，制訂本管理制度。 二、會議管理

23、制度旨在增強會議的規(guī)范性和操作性，提供會議質(zhì)量和效果。 第二條 會議組織 會議組織遵照“誰提擬，誰組織”的原則。 一、部門綜合會議：公司員工大會，整體工作部署、安排、計劃總結(jié)等，由辦公負(fù)責(zé)組織，部門領(lǐng)導(dǎo)主持召開。 二、專業(yè)會議：公司性技術(shù)，業(yè)務(wù)綜合會，由主管部門提出，部門負(fù)責(zé)人審批，部門主管負(fù)責(zé)組織召開。 三、部門工作會：各部門召開的工作會由各部門負(fù)責(zé)人決定召開并負(fù)責(zé)組織。 四、外辦會議：有外辦單位組織的各種會議，由辦公負(fù)責(zé)組織安排。 五、會議主持人須遵守以下規(guī)定： （一）、主持人應(yīng)不遲于會前5分鐘到達會場，檢查會務(wù)落實情況，做好會前準(zhǔn)備。 （二）、主持人一般應(yīng)于會議開始后

24、，將會議的議題、議程、須解決問題及達成目標(biāo)、議程推進中應(yīng)注意的問題等，進行必要的說明。 （三）、會議進行中，主持人應(yīng)根據(jù)會議進行中的實際情況，對議程進行適時、必要的控制，并有權(quán)限定發(fā)言時間和中止與議題無關(guān)的發(fā)言，以確保議程順利推進及會議效率。 （四）、屬討論、決策性議題的會議，主持人應(yīng)引導(dǎo)會議作出結(jié)論。對須集體議決的事項應(yīng)加以歸納和復(fù)述，適時提交與會人表明意見；對未議決事項亦應(yīng)加以歸納并引導(dǎo)會議就其后續(xù)安排統(tǒng)一意見。 （五）、主持人應(yīng)將會議決議事項付諸實施的程序、實施人（部門）、達成標(biāo)準(zhǔn)和時間等會后跟進安排向與會人明確。 第三條 會議安排 一、行政事務(wù)會——總評當(dāng)月行政工作情況，安

25、排布置下月工作任務(wù)。 二、公司員工大會——總結(jié)上期工作情況，部署本期工作任務(wù)。 三、經(jīng)營活動分析會——匯報、分析公司計劃執(zhí)行情況和經(jīng)營活動成果，評價各方面的工作情況，肯定成績，指出失誤，提出改進措施，不斷提高公司的經(jīng)濟效益。 四、部門事務(wù)——檢查、總結(jié)、布置工作。 五、每周例會——每周五2：30由部門負(fù)責(zé)人組織召開例會，提出對各部門的工作安排及各部門匯報一周工作情況，布置下周工作安排。 六、每日晨會——每天早上8：00由部門負(fù)責(zé)人組織召開晨會，聽取各部門昨日的工作匯報，存在問題，提出具體要求，對本日工作進行安排。 七、臨時會議——主要是臨時交辦的工作任務(wù)，突發(fā)事件，和其他外辦單位會

26、議等。 八、會議安排的原則——小會服從大會，局部服從整體，臨時會議服從例會。各類會議的優(yōu)先順序為：公司例會、公司臨時行政會議、部門會議。因處置突發(fā)事件而召集的 公司管理制度體系文件 文件編號：Q/QHPM—GLZD—0201 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：會議管理制度 第2頁 共3頁 緊急會議不受此限。 九、公司月度例會、臨時行政會議一般應(yīng)控制在2小時以內(nèi)，其他會議盡量控制時間。 第四條 會議準(zhǔn)備： 一、會議主持人和召集單位都應(yīng)分別做好有關(guān)準(zhǔn)備工作（會議 議程，提案，匯報總結(jié)提綱，發(fā)言要點，工作計劃草案決議決定草案，落實會場，安

27、排好座位，通知參會者）。 二、已列入月度會議計劃表的會議，月中無調(diào)整的，不再另行通知，由中心/部門按計劃表直接通知與會人； 三、屬下列情況之一者，按“誰提擬，誰通知”的原則進行會議通知： 1、未列入月度會議計劃而臨時提擬的會議； 2、雖然已列入月度會議計劃，但需對會議議題、需準(zhǔn)備的會議資料、會務(wù)安排等作特別說明； 3、其它提擬人認(rèn)為應(yīng)另行通知的情況。 4、參加公司例會人員無特殊原因不能請假，如請假需經(jīng)主持人批準(zhǔn)。 四、會議通知期一般應(yīng)提前一天以上，通知對象為與會人、會務(wù)服務(wù)提供部門； 五、會議通知形式一般為電話通知。但需對會議議題、需準(zhǔn)備的會議資料、會務(wù)安排等作特別說明的會議，

28、應(yīng)以會議通知單進行書面通知；涉及多個部門和參加人數(shù)眾多的大型會議，主辦部門還應(yīng)編制詳細(xì)的會議計劃通知相關(guān)部門。 六、會議的其它準(zhǔn)備工作遵照以下規(guī)定： 1、會議提擬部門應(yīng)提前做好會議資料（如會議議程議題、提案、匯報材料、計劃草案、決議決定草案、與會人應(yīng)提交資料等）準(zhǔn)備的組織工作； 2、會務(wù)服務(wù)提供部門應(yīng)提前做好會務(wù)準(zhǔn)備工作，如落實會場，布置會場，備好座位、會議器材、茶具茶水等會議所需的各種設(shè)施、用品等； 3、公司總部召開的公司級會議會務(wù)服務(wù)統(tǒng)一歸口總經(jīng)辦負(fù)責(zé)。 第五條 會議紀(jì)律： 一、應(yīng)準(zhǔn)時到會，并在《會議簽到表》上簽到，主持人為會議考勤的核準(zhǔn)人，考勤記錄由會議記錄員負(fù)責(zé)。 二、

29、會議發(fā)言應(yīng)言簡意賅，緊扣議題。 三、遵循會議主持人對議程控制的要求。 四、屬工作部署性質(zhì)的會議，原則上不在會上進行討論性發(fā)言。 五、遵守會議紀(jì)律，與會期間應(yīng)將手機調(diào)到振動或?qū)⑹謾C呼叫轉(zhuǎn)移至部門另一未與會人處，原則上不允許接聽電話，如須接聽，請離開會場。 六、做好本人的會議紀(jì)錄。 七、討論式會議 參會人員應(yīng)知無不言，集思廣義，一經(jīng)會議決定之事，應(yīng)按期完成。 八、遲到、早退、缺席按正?？记谥贫忍幚?，通知人員未通知到位同樣予以考勤處理 第六條 會議記錄： 一、各類會議原則上由辦公負(fù)責(zé)記錄。 二、部門會議由部門主管或指定人員負(fù)責(zé)記錄。 三、 下列情況下，應(yīng)整理會議紀(jì)要： （一）

30、、公司各類臨時行政會議； （二）、須會后對會議精神貫徹落實進行跟進的會議； 公司管理制度體系文件 文件編號：Q/QHPM—GLZD—0201 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：會議管理制度 第3頁 共3頁 （三）、其它主持人要求整理會議紀(jì)要的會議。 第七條 會議室管理： 一、公司所有的員工非接待客人和參加會議，不得隨意進入和會議室。 二、愛護會議室的設(shè)施，保持清潔，會議結(jié)束后要整理好會場。 三、不得隨意移動會議室，接待室的家具和物品，不得隨意拿走接待室的報刊，雜志等資料。

31、 公司管理制度體系文件 文件編號：Q/QHPM—GLZD—0202 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：工作管理制度 第1頁 共2頁 工作管理制度 第一節(jié) 管理原則： 一、為保證辦公規(guī)范和質(zhì)量，提高整體工作效率，按照日常辦公內(nèi)容和程序，制訂本管理制度。 二、按照加強管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量的原則，各部門、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，確保辦公秩序和環(huán)境符合服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 三、對違反相關(guān)制度的，將按照員工獎懲管理制度執(zhí)行處罰。 第二節(jié) 考勤管理：

32、 一、出勤： （一）、實行出勤簽到制度，員工應(yīng)按照工作安排，在規(guī)定時間內(nèi)上下班。 （二）、工作需要加班時，員工應(yīng)服從工作安排，在完成工作任務(wù)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可離開。 （三）、外出辦事員工，應(yīng)先征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暫時不能回來的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報批。 （四）、未按時間上下班的按照遲到和早退處理，無故離開工作崗位的，按照曠工處理。 （五）、嚴(yán)格執(zhí)行排班安排，未經(jīng)允許不得私自換班、代班。 二、請假： （一）、員工因事、病等需請假的，應(yīng)在提前一天寫好請假條經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可進行，一天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)，一天以上由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，三天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)， （二

33、）、秩序維護員工非工作時間外出，也必須向部門主管請示批準(zhǔn)。 （三）、未經(jīng)允許，擅自離開者，按公司人事管理制度視情節(jié)輕重以曠工、辭退、開除等處理。 （四）、請假期間的工資按公司工資管理制度執(zhí)行。 三、值班： （一）、辦公值班按照正常上班工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，員工按規(guī)定服從值班安排。 （二）、維修實行全天24小時值班制度，由服務(wù)中心和工程維修部負(fù)責(zé)安排調(diào)配。 （三）、客戶服務(wù)中心實行12小時（8：00—20：00）值班制度，由服務(wù)中心和客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織安排。 （四）、各部門每日安排一名管理員值班，主要負(fù)責(zé)辦公環(huán)境整理，崗位服務(wù)和小區(qū)環(huán)境監(jiān)督。 （五）、實行崗位交接班制度，做好交接班

34、記錄，把交接事項落實清楚，并保持交接班現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生，因交接班不清楚，同時追究責(zé)任。 （六）、了解所上班次、崗位，接班人要提前15分鐘到崗接班，辦理交接手續(xù)。交接班時常用工具點交清楚，誰遺失或借出誰負(fù)責(zé)，安護員交接班由班長帶領(lǐng)列隊交接。 （七）、當(dāng)換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗。 （八）、當(dāng)因工作需要等特殊情況，值班人員需暫時離開時，秩序人員應(yīng)找好其他人 公司管理制度體系文件 文件編號：Q/QHPM—GLZD—0201 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：工作管理制度 第2頁 共2頁 員代班，客服和維修人員，開啟電話呼叫轉(zhuǎn)移，并

35、在工作去向牌上注明。 （九）、值班過程中發(fā)現(xiàn)問題，要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時，要立即報告部門主管和負(fù)責(zé)人，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報。 第三條 工作秩序管理 一、上班時間內(nèi)，必須堅守崗位，必須按質(zhì)、按量達到服務(wù)中心要求，完成各自職責(zé)。 二、員工應(yīng)自覺遵守服務(wù)中心作息時間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。 三、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，努力提供服務(wù)效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)。 四、提供團隊意識，相互配合、互相監(jiān)督、共同促進，不得出現(xiàn)內(nèi)部紛爭。 五、

36、講究禮貌，注重儀容，熱情、周到、主動、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理，始終體現(xiàn)物業(yè)管理良好的服務(wù)意識和服務(wù)能力。 六、不得隨意丟棄雜物，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔。 七、上班時間不得從事看報、閑聊，用通迅設(shè)備聊天等與工作內(nèi)容無關(guān)的事情，辦公時間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天、嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵，辦公區(qū)域內(nèi)禁吸煙；業(yè)余時間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及相關(guān)知識。 八、積極參加公司及部門組織的各項活動，服從工作安排和調(diào)度，努力為公司發(fā)展獻計獻策。 九、愛護保管好公共財產(chǎn)，公共財產(chǎn)不能挪作私用，勤儉節(jié)約，不浪費鋪展，節(jié)約用水用電，注重重視防火、防盜和安全生產(chǎn)。

37、 十、不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)，嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。 第四條 工作環(huán)境管理 一、各部門辦公、生活區(qū)、各工作服務(wù)區(qū)，每天安排人員輪流對工作環(huán)境進行清掃、整理。 二、保持室內(nèi)及周邊整潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時清除，做到區(qū)域內(nèi)無雜物、無污染。 三、室內(nèi)物品分類放置、堆放整齊，通風(fēng)良好，防潮防霉，地面無垃圾，室內(nèi)無異味，定期清除廢棄物，每天下班前整理一次辦公環(huán)境。 四、愛護好室內(nèi)設(shè)施，保持設(shè)施的使用功能和效率。 五、區(qū)域內(nèi)不得任意懸掛、張貼非工作物品，工作場區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 六、室內(nèi)各種標(biāo)識標(biāo)牌清楚、資料完整整齊。 第五條 服務(wù)工具管理

38、 一、服務(wù)工具由部門物資保管機構(gòu)統(tǒng)一造冊，責(zé)任到人。 二、服務(wù)工具僅限于工作使用，不得處理私人事務(wù)等挪作他用，保管好服務(wù)工具，使之發(fā)揮正常的使用功能效率，不得無故損壞。 三、服務(wù)工具未經(jīng)允許不得外借，特殊需要經(jīng)批準(zhǔn)后，借前檢查，歸還時驗收，按規(guī)定時間收回。 四、定期檢查好服務(wù)工具的使用情況，做到不遺失、不損壞，經(jīng)常維護，當(dāng)需要更換購買時，按計劃申報。 公司管理制度體系文件 文件編號：Q/QHPM—GLZD—0203 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：文件處理管理制度 第1頁 共2頁 文件處理管理制度 第一節(jié) 文件收發(fā)

39、 一、公司文件由行政人事部負(fù)責(zé)起草和總經(jīng)理審核簽發(fā)；須部門起草簽發(fā)的文件由部門負(fù)責(zé)人審核簽發(fā)。 二、文件簽發(fā)后，送辦公或部門文秘工作人員統(tǒng)一安排打字，打印后送回起草部門校對，校對無誤方能復(fù)印、蓋章。 三、文件和原稿，由辦公歸檔，保存?zhèn)洳椤? 四、屬于秘密的文件，核稿人應(yīng)該注明"秘密"字樣，并確定報送范圍。秘密文件按保密規(guī)定，由專人印制、報送。 五、文件統(tǒng)一由辦公負(fù)責(zé)發(fā)送。送件人應(yīng)將文件內(nèi)容、報送日期、部門、接件人等事項登記清楚，并向文件簽發(fā)人報告報送結(jié)果。秘密文件和由專人按核定的范圍報送。 六、外來的文件由辦公專人負(fù)責(zé)簽收，并分類登記。由辦公主管提出處理意見后，簽收人應(yīng)于接件當(dāng)日即按文

40、件的要求報送給有關(guān)部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應(yīng)在接件后即時報送。 七、傳閱文件由辦公專人負(fù)責(zé)收回，對領(lǐng)導(dǎo)指示的文件，辦公應(yīng)及時組織傳達和落實。 八、報刊雜志征訂和郵件收發(fā)由辦公統(tǒng)一辦理。 九、財務(wù)文書由財務(wù)管理人員按照財務(wù)管理制度統(tǒng)一辦理 第二節(jié) 文書打印 一、服務(wù)中心的文件，有打印必要時方予打印。內(nèi)部遞傳的簡單請示報告或其他不需打印的文件，一般不予打印。 二、公司發(fā)文，需由起草人定稿抄正，經(jīng)有批準(zhǔn)發(fā)文權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方準(zhǔn)打印。一般文件的打印、復(fù)印、傳真，須經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人簽字同意后才予辦理；部門負(fù)責(zé)人不在時，可經(jīng)行政人事部主管同意后辦理。 三、私人資料，不得在公司打印、

41、復(fù)印或用公司傳真機遞送，以免影響公司的正常工作。 四、文印工作人員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，按時完成任務(wù)，保證文字和格式不出錯誤。對收到的文件資料，應(yīng)及時給有關(guān)部門、人員送發(fā)，或及時通知有關(guān)人員到文印室來拿取回，不得延誤。 五、文印室人員應(yīng)樹立嚴(yán)格的保密觀念，不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或公司管理中須保密的事項透露給他人，不得截留任何文件。 六、文印室對送來打印、復(fù)印、傳真的文件資料，應(yīng)做好登記，并在月終作統(tǒng)計核算。屬業(yè)務(wù)部門的，由各部門承擔(dān)費用；屬行政、管理部門的，統(tǒng)一歸列辦公開支。 七、要節(jié)約使用打印紙張、墨盒，盡可能雙面打印、初稿可以縮小文字和格式，要維護好打印設(shè)施設(shè)備

42、，保證使用效率。 第三節(jié) 文件書寫 一、行文類別 （一）、請示：請上級指示和批準(zhǔn)，用"請示"。 （二）、報告：向上級機關(guān)匯報工作，反映情況，用"報告"。 公司管理制度體系文件 文件編號：Q/QHPM—GLZD—0203 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：公文處理管理制度 第2頁 共2頁 （三）、指示：對下級機關(guān)布置工作，闡明工作活動的指導(dǎo)原則，用"指示"。 （四）、布告、公告、通告：對公眾公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事項，用"布告"；向國內(nèi)外宣布重大事件，"用公告"；在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事件，用"通告"。 （五）、批復(fù)：答復(fù)

43、請示事項，用"批復(fù)"。 （六）、通知：傳達上級的指示，要求下級辦理或者需要知道的事項，批轉(zhuǎn)下級的公文或轉(zhuǎn)發(fā)上級、同級和不相隸屬單位的公文，用"通知"。 （七）、通報：表揚好人好事，批評錯誤，傳達重要情況以及需要所屬各單位知道的事項，用"通報"。 （八）、決定、決議：對某些問題或者重大行動作出安排，用"決定"；經(jīng)過會議討論通過，要求貫徹執(zhí)行的事項，用"決議"。 （九）、函：平行的或不相隸屬的單位之間互相商洽工作，向有關(guān)主管部門請示批準(zhǔn)等詢問和答復(fù)問題，用"函"。 （十）、會議紀(jì)要：傳達會議議定事項和主要精神，要求有關(guān)單位共同遵守執(zhí)行的，用"會議紀(jì)要"。 （十一）合同：適用于各種合作關(guān)

44、系，合作事項的訂立。 （十二）、其他： 1、司法文書：依據(jù)司法部門規(guī)定程序?qū)嵤? 2、宣傳海報、溫馨提示、簡報：主要用于小區(qū)宣傳。 3、簽呈：下級對上級有所請示或報告時使用。 4、工作記錄表格：在管理服務(wù)工作中使用。 二、書寫格式 （一）、紙張：一般A4型紙，其成品幅面尺寸為21 cm×29.7 cm。 （二）、邊距：上下：2.54 cm，左右3.17 cm （三）、圖文顏色：未作特殊說明公文中圖文顏色均為黑色。 （四）、排版規(guī)格：標(biāo)題文用4黑體加粗，正文依次宋體、仿宋等小4號，副標(biāo)題加粗，一般每面排38每行32個字。 （五）、裝訂要求：左側(cè)裝訂，不掉頁。 （六）、主

45、要標(biāo)題順序號：依次為一、，（一）、，1、，（1）、。 （七）、份數(shù)序號：在版面葉頁腳頁碼，多份多頁應(yīng)注明份數(shù)和總頁數(shù)和順序編號。 （八）、附件 ：有附件的應(yīng)標(biāo)注清楚 （九）、落款成文時間：以全稱落款，日期用漢字將年、月、日標(biāo)全；“零”寫為“O”，相互對稱；加蓋紅色印章居中下壓成文時間，如果落款頁沒有正文，應(yīng)采取調(diào)整行距、字距的措施加以解決，。 （十）、正式的紅頭文件應(yīng)按照公文處理辦法書寫。 （十一）、財務(wù)文書書寫按照財務(wù)管理制度和規(guī)范執(zhí)行。 三、內(nèi)容要求： （一）、符合國家法律法規(guī)以及地方政策，按照公司各項管理制度。 （二）、內(nèi)部行文要求規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，宣傳語言應(yīng)當(dāng)生動活潑。 （

46、三）、內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合主題思想要求，使用通俗語言，簡明平實，準(zhǔn)確反映信息。 公司管理制度體系文件 文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度 第1頁 共6頁 禮儀管理制度 第一節(jié) 管理原則 禮儀管理制度旨在規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 各部門主管負(fù)責(zé)所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。 離異遵循禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等“十二字”方針 第二節(jié) 儀容儀表 一、服飾著裝： （一）、上班時間必須著裝整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣、非工作需要不

47、允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上，服裝口袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； （二）、上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號牌，工號牌應(yīng)端正戴在左胸襟處； （三）、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； （三）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； （四）男女員工均不允許戴有色眼鏡。 二、須發(fā) （一）、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不披散； （二）、男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中秩序維護員頭發(fā)不得長于5CM），不蓋耳，不留胡須； （三）、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色； （四）、所有員工

48、不允許剃光頭。 三、個人衛(wèi)生： （一）、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲不殘留污物，不涂有色指甲油； （二）、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應(yīng)及時換洗； （三）、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。 （四）、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 （五）、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 （六）、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 第三節(jié)、行為舉止 一、服務(wù)態(tài)度： （一）、對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，熱

49、情主動； （二）、在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； （三）謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管匯報。 公司管理制度體系文件 文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度 第2頁 共6頁 二、行走： （一）、行走時不允許把手放入衣、褲袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； （二）、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧； （三）、行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； （四）、走路動作應(yīng)輕快

50、，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； （五）、手拿貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線； （六）、盡量靠路右側(cè)行走； （七）、與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。 三、坐： （一）、就坐時姿態(tài)要端正，入座動作要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容； （二）、不允許坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，或晃動桌椅，發(fā)出聲音； （三）、不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐； （四）、不允許趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。 四、其他行為： （一）、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； （二）、上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情； （三）、在公共

51、場所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； （四）、到住戶處工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； （五）、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大； （六）、不允許口叼牙簽到處行走； （七）、不允許將香煙或其它物品夾在耳上。 第四節(jié) 語言 一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。 二、歡迎語：歡迎來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 三、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 四、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來。 五、道歉語：對不起、請

52、原諒、打擾您了，失禮了。 六、道謝語：謝謝、非常感謝。 七、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 八、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 九、請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 十、商量語：……你看這樣好不好？ 十一、解釋語：很抱歉，這種情況，公司規(guī)定是這樣的。 十二、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、抱歉、再見。 公司管理制度體系文件 文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度 第3頁 共6

53、頁 第五節(jié) 禮儀場景 一、 對來訪人員： （一）、主動說：“您 好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”，“請您出示證件”（保安專用） （二）、 確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？” （三）、當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說“對不起，先生/小姐（女士），這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。 （四）、當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說“先生/小姐（女士），請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫管理員前來處理。 （五）、當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫沖硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，

54、按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我們的工作”，當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應(yīng)注意保持冷靜克制，只要對方?jīng)]有危及他人安全或破壞財物，均應(yīng)做到冷靜克制。 （六）、當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 （七）、如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起他現(xiàn)在不在，您能留 （八）、 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說“歡迎您再來，再見！”。 二、 對住戶： （一）、為住戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重的感覺；沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 （二）、 對住戶要一視同仁，切忌

55、在兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時住戶有事相求應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 （三）、 嚴(yán)禁與住戶玩笑、打鬧或取外號。 （四）、 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。 （五）、 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，背后議論、模仿、譏笑住戶。 （六）、 當(dāng)住戶提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說：“這與我無關(guān)”之類的話 （七）、與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一

56、遍。 （八）、對住戶的問詢，應(yīng)在不泄露公司機密的前提下盡量圓滿答復(fù)。若遇到困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示上級后答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}時應(yīng)盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 （九）、在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。 （十）、與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 公司管理制度體系文件 文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204 文件名稱

57、：日常辦公管理制度 版本號：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度 第4頁 共6頁 （十一）、需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。 （十二）、對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡量想辦法解決。當(dāng)遇住戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。 （十三）、對于住戶咨詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。 （十四）見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐（女士），您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條！（秩序維護專用）”當(dāng)住戶搬運物品有困

58、難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 （十五）、當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時，應(yīng)說“××先生/小姐（女士）您回來了”。 （十六）、當(dāng)遇到熟悉的住戶經(jīng)過崗?fù)r，應(yīng)說：“你好，××先生/小姐（女士）”。 （十七）、當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“對不起，我不是那個意思”。 （十八）、對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好“您好！請問您有什么事需要我們幫忙”。 （十九）、當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐”。 三、接聽電話 （一）、鈴聲三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起

59、電話，應(yīng)清晰報道：“您好，清華物業(yè)”。 （二）、認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；若對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求記錄在《值班記錄》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 （三）、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”，語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽話筒。 （四）、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? （五）、接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。 四、撥打電話 （一）、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)?/p>

60、方致以問候，說：“您好”，并作自我介紹。 （二）、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 （三）、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見”。 五、維修操作 （一）、進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應(yīng)擺放警示牌。 （二）、室內(nèi)進行維修等工作時，應(yīng)在地面鋪一層專用墊布等保護地板，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。 （三）、工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 （四）、工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫停工作，并面帶微笑等住戶走過后再繼續(xù)。 （五）、出門時要向住戶呈上服務(wù)監(jiān)督卡，并說：“請您對我們的工作多提意見，如果有什么問題，請隨時與

61、我們聯(lián)系”。 公司管理制度體系文件 文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度 第5頁 共6頁 六、車輛管理 （一）、對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請按規(guī)定行駛”。 （二）、對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處不能停車，請您將車停到車位里好嗎？” （三）、當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。 七、敬禮 （一）秩序維護干部、秩序維護員工作見面時相互敬禮； （二）秩序維護干部、秩序維護員對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮； （三）秩序

62、維護干部、秩序維護員與公司經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮； （四）對出入小區(qū)的車輛進行敬禮； （五）對前來住宅參觀、檢查的客人敬禮，當(dāng)來人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮應(yīng)至客人完全通過。 （六）在對方行至距自己3---5米時開始敬禮； （七）對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。 （八）敬禮以軍禮為主，必要時鋪以注目禮。 八、投訴、意見、咨詢的處理： （一）、對于投訴，應(yīng)指引住戶到“客戶服務(wù)中心”反映，對于誤解，如自己能解釋清楚時，盡量向住戶解釋，如自己無法解釋，應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。 （二）、對住戶的投訴、意見、咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。當(dāng)住

63、戶進行投訴時，應(yīng)說：“請您將情況詳細(xì)說一下好嗎？”。情況記錄完畢，要主動詢問“您貴姓？請問您住哪個單元，您的聯(lián)系電話是什么？”并答復(fù)“剛才說的情況，我已經(jīng)記錄下來，我馬上給你聯(lián)系落實一下，在××?xí)r間給您回復(fù)好嗎？” （三）、當(dāng)住戶提出建議時，應(yīng)說：“您的建議我已經(jīng)記錄下來了，非常感謝您對我們工作的關(guān)心和提出的寶貴意見，我們將努力改進我們的工作?！? 九、注意事項： （一）、三人以上的對話，要用相互都懂的語言。 （二）、不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 （三）、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個人。 （四）、不與住戶爭分辯。 （五）、不講有損公司形象的語言。 （六）、不允許

64、在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 （七）、不講粗言惡語或使用歧視或污辱的語言。 第六節(jié) 禮儀技能 一、業(yè)主的基本消費心理: （一）、花錢買服務(wù) （二）、我的困難是最重要最緊迫的。 （三）、消費就是追求心理或生理上的滿足感。 （四）、我需要尊重。 二、基本技能： 公司管理制度體系文件 文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度 第6頁 共6頁 （一）、記住業(yè)主的姓名，要求管理人員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。 （二）、學(xué)會正確的稱呼，無論何時都能使用動聽的語言。

65、 （三）、善于理解業(yè)主。 （四）、尊重業(yè)主的隱私權(quán)習(xí)慣。 （五）、盡量少干擾業(yè)主。 （六）、學(xué)會贊美業(yè)主 三、基本要求： （一）、“三米微笑制度”，員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適用范圍內(nèi)（3米）應(yīng)保持善意的微笑。 （二）、“唱諾制” “唱”是指員工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言。 “諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務(wù)形象。 （三）、首位責(zé)任制 即：接待住戶的第一人，對該事件的轉(zhuǎn)達、經(jīng)過、結(jié)果實施全過程監(jiān)督落實。 四、十大要領(lǐng)： 1、及時的關(guān)注2、問候的微笑；3、使用客戶姓名；4、

66、使用魔力字眼“請”字；5、 語音語調(diào)6、仔細(xì)聆聽7、保持目光接觸8、身體語言9、嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表10、額外的幫助 公司管理制度體系文件 文件編號：Q/QHPM—GLZD—0205 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：物資管理制度 第1頁 共2頁 物資管理制度 第一節(jié) 管理原則 一、為保證物資管理的規(guī)范和質(zhì)量，按照勤儉持家，物盡其用的原則，嚴(yán)格控制管理好從物資的購入、保管、領(lǐng)用，特制定本管理制度。 二、加強財務(wù)物資管理，嚴(yán)防流失和浪費，嚴(yán)格財務(wù)審批制度，嚴(yán)格物資(用品)進、出登記，做到帳物相符。 三、物資只限于內(nèi)部管理服務(wù)使用，私人物品不得納入此管理范圍。 第二節(jié) 物資采購 一、物資采購實行計劃申報制度，每月由各部門提出物資采購計劃，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核交財務(wù)部門統(tǒng)計后，經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實施，臨時采購，也應(yīng)進行計劃申購。 二、物資按應(yīng)需采購，杜絕浪費和閑置，非公司統(tǒng)一采購一般各部門負(fù)責(zé)采購，辦公用品及固定資產(chǎn)等有關(guān)物品統(tǒng)一由財務(wù)部按