某物業(yè)公司管理制度匯編(doc 119頁)

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1、 目 錄 一、公司簡(jiǎn)介 （一）、總則 Q/QHPM—GLZD—0101 （二）、公司概況 Q/QHPM—GLZD—0102 （三）、管理目標(biāo) Q/QHPM—GLZD—0103 （四）、企業(yè)發(fā)展目標(biāo) Q/QHPM—GLZD—0104 （五）、公司組織架構(gòu)圖 Q/QHPM—GLZD—0105

2、 二、辦公管理制度 （一）、會(huì)議管理制度 Q/QHPM—GLZD—0201 （二）、工作管理制度 Q/QHPM—GLZD—0202 （三）、文件處理管理制度 Q/QHPM—GLZD—0203 （四）、禮儀管理制度 Q/QHPM—GLZD—0204 （五）、物資管理制度 Q/QHPM—GLZD—0205 （六）、電腦管理制度

3、 Q/QHPM—GLZD—0206 （七）、印章管理制度 Q/QHPM—GLZD—0207 （八）、檔案管理制度 Q/QHPM—GLZD—0208 （九）、倉庫管理制度 Q/QHPM—GLZD—0209 （十）、客戶投訴管理制度 Q/QHPM—GLZD—0210 （十一）、消防工作制度 Q/QHPM

4、—GLZD—0211 （十二）、有償服務(wù)管理制度 Q/QHPM—GLZD—0212 （十三）、工作記錄管理制度 Q/QHPM—GLZD—0213 （十四）、工服管理制度 Q/QHPM—GLZD—0214 （十五）、突發(fā)事件管理制度 Q/QHPM—GLZD—0215 （十六）、重大事件報(bào)告制度 Q/QHPM—GLZD—0216 （十七）、辦公用品設(shè)備使用管理規(guī)定

5、 Q/QHPM—GLZD—0217 （十八）、首問責(zé)任制度 Q/QHPM—GLZD—0218 （十九）、公司保密制度 Q/QHPM—GLZD—0219 （二十）、合同簽定管理制度 Q/QHPM—GLZD—0220 （二十一）、拾遺管理制度 Q/QHPM—GLZD—0221 （二十二）、食堂管理制度 Q/QHPM—GLZD—0222 （二十三）、宿舍管理

6、制度 Q/QHPM—GLZD—0223 三、勞動(dòng)管理制度 （一）、人事管理制度 Q/QHPM—GLZD—0301 （二）、培訓(xùn)管理制度 Q/QHPM—GLZD—0302 （三）、行政獎(jiǎng)罰管理制度 Q/QHPM—GLZD—0303 （四）、績(jī)效考評(píng)管理制度 Q/QHPM—GLZD—0304 四、部門職責(zé) （一）、行政人事部工作職責(zé)

7、 Q/QHPM—GLZD—0401 （二）、財(cái)務(wù)部工作職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0402 （三）、品質(zhì)保障部工作職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0403 （四）、服務(wù)中心工作職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0404 （五）、秩序維護(hù)部工作職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0405 （六）、工程維修部工作職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0406 （七）、環(huán)境管理

8、部部工作職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0407 （八）、客戶服務(wù)部工作職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0408 五、崗位職責(zé) （一）、總經(jīng)理崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0501 （二）、總經(jīng)理助理崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0502 （三）、行政人事部經(jīng)理崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0503 （四）、會(huì)計(jì)崗位職責(zé)

9、 Q/QHPM—GLZD—0504 （五）、出納崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0505 （六）、服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0506 （七）、服務(wù)中心經(jīng)理助理崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0507 （八）、工程維修主管崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0508 （九）、安護(hù)主管崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0509 （十）、客服主管崗位職責(zé)

10、 Q/QHPM—GLZD—0510 （十一）、環(huán)境主管崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0511 （十二）、客服專員崗位職責(zé) Q/ QHPM—GLZD—0512 （十三）、文職崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0513 （十四）、房管員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0514 （十五）、社區(qū)文化專員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0515 （十六）、消

11、防管理員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0516 （十七）、秩序維護(hù)員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0517 （十八）、工程維修員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0518 （十九）、品質(zhì)管理員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0519 （二十）、物資管理員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0520 （二十一）、園林綠化員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0521 （

12、二十二）清潔衛(wèi)生員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0522 （二十三）炊事員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0523 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0101 文件名稱： 公司簡(jiǎn)介 版本號(hào)：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容： 總則 第1頁 共1頁 總則 衢州清華物業(yè)管理有限公司成立以來，在房地產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展的背景支持下，順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，堅(jiān)持走具有中國(guó)特色的物業(yè)管理之路，堅(jiān)持以客戶為中心，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，追

13、求社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的高度統(tǒng)一。 清華物業(yè)公司力使全體員工的責(zé)、權(quán)、利得以明確落實(shí)，保障公司物業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的制度化、程序化和科學(xué)化，業(yè)主和客戶因此能夠享受到高品質(zhì)的服務(wù)，特制定本管理制度。 公司管理制度是公司集體行為的一種規(guī)范，是公司為達(dá)到一定管理目標(biāo)對(duì)公司每一個(gè)體的行為要求，自覺遵守，并以主人翁的姿態(tài)參與公司物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0102 文件名稱：公司簡(jiǎn)介 版本號(hào)：第1版 修改次

14、數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：公司概況 第1頁 共1頁 公司概況 衢州清華物業(yè)管理有限公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)商，注冊(cè)成立于2008年5月，是衢州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。公司資質(zhì)齊備、制度完善，目前受托管理衢州清泰房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)的九華碧水灣，該項(xiàng)目總投資5億元，總建筑面積萬㎡，是衢州市現(xiàn)代國(guó)際花園生活的先鋒典范。 目前公司共有員工40余人，其中中級(jí)專業(yè)職稱人員5人，所有管理人員均持有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格證，管理層員工擁有大專、本科學(xué)歷，所有骨干員工都有在深圳、衢州等星級(jí)酒店和名企大型住宅、國(guó)優(yōu)住宅小區(qū)項(xiàng)目多年工作經(jīng)歷。 清華物業(yè)秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，品質(zhì)成就未來”

15、的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求，把誠(chéng)信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。 清華物業(yè)深知服務(wù)永無止境，十分重視對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和教育，要求員工做到“樹立服務(wù)意識(shí)、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量”，力求“管理無盲區(qū)，服務(wù)無缺陷，工作無差錯(cuò)，客戶無怨言”，著眼于做得“更細(xì)致、更周到、更標(biāo)準(zhǔn)”，努力爭(zhēng)取持續(xù)超越客戶期望，贏得更多客戶滿意。 清華物業(yè)深信高品位、高檔次、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)的人才團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)之上，團(tuán)隊(duì)之和諧合作則是企業(yè)

16、立足之本。全體清華物業(yè)人將以精英團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)和百倍高昂的士氣努力把握企業(yè)發(fā)展契機(jī)，向社會(huì)展示企業(yè)風(fēng)采，傳播企業(yè)文化，竭誠(chéng)為每一位客戶提供卓越服務(wù)。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0103 文件名稱：公司簡(jiǎn)介 版本號(hào)：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：管理目標(biāo) 第1頁 共1頁 管理目標(biāo) 一、公司將以浙江省頒布的《浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》為管理依據(jù)，并以《浙江省住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律為法制基礎(chǔ)，結(jié)合衢州市物業(yè)管理社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化的特點(diǎn)，實(shí)行全方位的物業(yè)管理

17、，為業(yè)主和客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二、實(shí)行ISO9002質(zhì)量體系，保證物業(yè)管理及各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量與正常標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。 三、公司實(shí)行人性化管理、一站式的全天候服務(wù)方式，設(shè)立二十四小時(shí)值班電話，二十四小時(shí)熱線尋呼，同時(shí)推行二十四小時(shí)公共設(shè)施設(shè)備及室內(nèi)維修制度，全天候綠化保潔制度。 四、公共秩序?qū)嵭腥朔罏橹?、技防為鋪的方法，建立一支?zhǔn)軍事化管理隊(duì)伍，隊(duì)伍從訓(xùn)練到管理均要求嚴(yán)格按照正規(guī)軍隊(duì)的方式進(jìn)行，同時(shí)配備的智能化的安防系統(tǒng)，使物業(yè)的公共安全及秩序得到較為有力的保障。 五、推行客服工作制度，二十四小時(shí)為業(yè)主和住戶受理各種投訴和其他問題，在第一時(shí)間為客戶解決各種問題及困難

18、，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益及應(yīng)當(dāng)享受到的物業(yè)管理。 六、制定嚴(yán)格與高標(biāo)準(zhǔn)的員工培訓(xùn)制度與考核制度，使員工的整體素質(zhì)得到提高。同時(shí)采取“優(yōu)勝劣汰”的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制，使員工的內(nèi)部管理達(dá)到規(guī)范化與制度化的標(biāo)準(zhǔn)，保證各項(xiàng)工作的順利實(shí)施。 七、管理中心設(shè)立專職文化人員，在物業(yè)內(nèi)定期與不定期地策劃安排節(jié)假日、紀(jì)念日的文化活動(dòng)。以文化活動(dòng)為載體，把所管物業(yè)創(chuàng)建成為精神文明建設(shè)的典范與基地。 八、加強(qiáng)物業(yè)管理的高科技投入，提高管理自動(dòng)化水平，建立以中小型計(jì)算機(jī)為主體的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，在各職能部門配備操作終端，實(shí)現(xiàn)管理資源共享，同時(shí)引進(jìn)高水平、多功能的物業(yè)管理軟件，實(shí)現(xiàn)辦公及日常管理工作自動(dòng)化。 九、全面啟動(dòng)

19、物業(yè)的形象工程，導(dǎo)入物管CI，從員工的服裝設(shè)計(jì)、物質(zhì)裝備、辦公環(huán)境及物業(yè)的外觀形象設(shè)計(jì)入手，樹立高品味、高檔次的新形象。同時(shí)以提高物業(yè)的影響力和知名度為目標(biāo)，為清華物業(yè)的形象工程打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0104 文件名稱：公司簡(jiǎn)介 版本號(hào)：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：企業(yè)發(fā)展目標(biāo) 第1頁 共1頁 企業(yè)發(fā)展目標(biāo) 追求質(zhì)量、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、精心管理，奠定清華品牌基礎(chǔ) 善用資源、以人為本，樹立良好的清華品牌形象 追求卓越、持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)清華品牌價(jià)值回饋 第一步 第二步 第

20、三步 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)說明： 用二年分三步走，實(shí)現(xiàn)九華碧水灣項(xiàng)目的順利接管、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)超越客戶滿意、樹立典范品牌形象，成為本地物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)與社會(huì)效益的行業(yè)領(lǐng)跑者。 目標(biāo)分解為： 第一步 跟隨九華碧水灣一期項(xiàng)目施工進(jìn)度，做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和物業(yè)形象展示，完成九華碧水灣各項(xiàng)接管籌備和前期介入工作，完成物業(yè)公司組建和九華碧水灣一期接管運(yùn)作及二期前期介入籌備等全部工作，使物業(yè)管理服務(wù)成為九華碧水灣樓盤品牌創(chuàng)建與整體銷售不可或缺的服務(wù)支撐。 第二步 順利完成的后期項(xiàng)目的介入和接管，吸納優(yōu)秀人才，不斷提升物業(yè)整體運(yùn)作水平，導(dǎo)入I

21、SO9001/14000等國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系，使企業(yè)運(yùn)作逐步走上科學(xué)化、規(guī)范化、人性化運(yùn)作軌道，并實(shí)現(xiàn)收支平衡，形成九華碧水灣品牌獨(dú)有的生活、文化、管理特色，奠定成為本地物業(yè)品牌的基礎(chǔ)。 第三步 通過九華碧水灣項(xiàng)目的全面接管和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收支能夠自給平衡并略有盈余的中型物業(yè)管理企業(yè)；通過超越客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、聚焦戰(zhàn)略管理體系的內(nèi)部管理實(shí)現(xiàn)九華碧水灣成為物業(yè)管理行業(yè)的品牌的目標(biāo)。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0105 文件名稱：公司簡(jiǎn)介 版本號(hào)：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：公司組織架構(gòu)圖 第1頁 共1

22、頁 公司組織架構(gòu)圖 董事長(zhǎng) 財(cái)務(wù)部 工程部 品質(zhì)部 辦公室 各項(xiàng)目多項(xiàng)經(jīng)營(yíng) 各項(xiàng)目管理中心 專業(yè)服務(wù)體系 經(jīng)營(yíng)開發(fā)部 總經(jīng)理助理 總經(jīng)理 企劃部 人力資源部 聚焦業(yè)務(wù)單元 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0201 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：會(huì)議管理制度 第1頁 共3頁 會(huì)議管理制度 第一條 管理原則： 一、為保證管理效率和會(huì)議質(zhì)量，根據(jù)服務(wù)中心日常工作安排和服務(wù)規(guī)范要求，制訂本管理制度。 二、會(huì)議管理

23、制度旨在增強(qiáng)會(huì)議的規(guī)范性和操作性，提供會(huì)議質(zhì)量和效果。 第二條 會(huì)議組織 會(huì)議組織遵照“誰提擬，誰組織”的原則。 一、部門綜合會(huì)議：公司員工大會(huì)，整體工作部署、安排、計(jì)劃總結(jié)等，由辦公負(fù)責(zé)組織，部門領(lǐng)導(dǎo)主持召開。 二、專業(yè)會(huì)議：公司性技術(shù)，業(yè)務(wù)綜合會(huì)，由主管部門提出，部門負(fù)責(zé)人審批，部門主管負(fù)責(zé)組織召開。 三、部門工作會(huì)：各部門召開的工作會(huì)由各部門負(fù)責(zé)人決定召開并負(fù)責(zé)組織。 四、外辦會(huì)議：有外辦單位組織的各種會(huì)議，由辦公負(fù)責(zé)組織安排。 五、會(huì)議主持人須遵守以下規(guī)定： （一）、主持人應(yīng)不遲于會(huì)前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，檢查會(huì)務(wù)落實(shí)情況，做好會(huì)前準(zhǔn)備。 （二）、主持人一般應(yīng)于會(huì)議開始后

24、，將會(huì)議的議題、議程、須解決問題及達(dá)成目標(biāo)、議程推進(jìn)中應(yīng)注意的問題等，進(jìn)行必要的說明。 （三）、會(huì)議進(jìn)行中，主持人應(yīng)根據(jù)會(huì)議進(jìn)行中的實(shí)際情況，對(duì)議程進(jìn)行適時(shí)、必要的控制，并有權(quán)限定發(fā)言時(shí)間和中止與議題無關(guān)的發(fā)言，以確保議程順利推進(jìn)及會(huì)議效率。 （四）、屬討論、決策性議題的會(huì)議，主持人應(yīng)引導(dǎo)會(huì)議作出結(jié)論。對(duì)須集體議決的事項(xiàng)應(yīng)加以歸納和復(fù)述，適時(shí)提交與會(huì)人表明意見；對(duì)未議決事項(xiàng)亦應(yīng)加以歸納并引導(dǎo)會(huì)議就其后續(xù)安排統(tǒng)一意見。 （五）、主持人應(yīng)將會(huì)議決議事項(xiàng)付諸實(shí)施的程序、實(shí)施人（部門）、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間等會(huì)后跟進(jìn)安排向與會(huì)人明確。 第三條 會(huì)議安排 一、行政事務(wù)會(huì)——總評(píng)當(dāng)月行政工作情況，安

25、排布置下月工作任務(wù)。 二、公司員工大會(huì)——總結(jié)上期工作情況，部署本期工作任務(wù)。 三、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析會(huì)——匯報(bào)、分析公司計(jì)劃執(zhí)行情況和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成果，評(píng)價(jià)各方面的工作情況，肯定成績(jī)，指出失誤，提出改進(jìn)措施，不斷提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。 四、部門事務(wù)——檢查、總結(jié)、布置工作。 五、每周例會(huì)——每周五2：30由部門負(fù)責(zé)人組織召開例會(huì)，提出對(duì)各部門的工作安排及各部門匯報(bào)一周工作情況，布置下周工作安排。 六、每日晨會(huì)——每天早上8：00由部門負(fù)責(zé)人組織召開晨會(huì)，聽取各部門昨日的工作匯報(bào)，存在問題，提出具體要求，對(duì)本日工作進(jìn)行安排。 七、臨時(shí)會(huì)議——主要是臨時(shí)交辦的工作任務(wù)，突發(fā)事件，和其他外辦單位會(huì)

26、議等。 八、會(huì)議安排的原則——小會(huì)服從大會(huì)，局部服從整體，臨時(shí)會(huì)議服從例會(huì)。各類會(huì)議的優(yōu)先順序?yàn)椋汗纠龝?huì)、公司臨時(shí)行政會(huì)議、部門會(huì)議。因處置突發(fā)事件而召集的 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0201 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：會(huì)議管理制度 第2頁 共3頁 緊急會(huì)議不受此限。 九、公司月度例會(huì)、臨時(shí)行政會(huì)議一般應(yīng)控制在2小時(shí)以內(nèi)，其他會(huì)議盡量控制時(shí)間。 第四條 會(huì)議準(zhǔn)備： 一、會(huì)議主持人和召集單位都應(yīng)分別做好有關(guān)準(zhǔn)備工作（會(huì)議 議程，提案，匯報(bào)總結(jié)提綱，發(fā)言要點(diǎn)，工作計(jì)劃草案決議決定草案，落實(shí)會(huì)場(chǎng)，安

27、排好座位，通知參會(huì)者）。 二、已列入月度會(huì)議計(jì)劃表的會(huì)議，月中無調(diào)整的，不再另行通知，由中心/部門按計(jì)劃表直接通知與會(huì)人； 三、屬下列情況之一者，按“誰提擬，誰通知”的原則進(jìn)行會(huì)議通知： 1、未列入月度會(huì)議計(jì)劃而臨時(shí)提擬的會(huì)議； 2、雖然已列入月度會(huì)議計(jì)劃，但需對(duì)會(huì)議議題、需準(zhǔn)備的會(huì)議資料、會(huì)務(wù)安排等作特別說明； 3、其它提擬人認(rèn)為應(yīng)另行通知的情況。 4、參加公司例會(huì)人員無特殊原因不能請(qǐng)假，如請(qǐng)假需經(jīng)主持人批準(zhǔn)。 四、會(huì)議通知期一般應(yīng)提前一天以上，通知對(duì)象為與會(huì)人、會(huì)務(wù)服務(wù)提供部門； 五、會(huì)議通知形式一般為電話通知。但需對(duì)會(huì)議議題、需準(zhǔn)備的會(huì)議資料、會(huì)務(wù)安排等作特別說明的會(huì)議，

28、應(yīng)以會(huì)議通知單進(jìn)行書面通知；涉及多個(gè)部門和參加人數(shù)眾多的大型會(huì)議，主辦部門還應(yīng)編制詳細(xì)的會(huì)議計(jì)劃通知相關(guān)部門。 六、會(huì)議的其它準(zhǔn)備工作遵照以下規(guī)定： 1、會(huì)議提擬部門應(yīng)提前做好會(huì)議資料（如會(huì)議議程議題、提案、匯報(bào)材料、計(jì)劃草案、決議決定草案、與會(huì)人應(yīng)提交資料等）準(zhǔn)備的組織工作； 2、會(huì)務(wù)服務(wù)提供部門應(yīng)提前做好會(huì)務(wù)準(zhǔn)備工作，如落實(shí)會(huì)場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，備好座位、會(huì)議器材、茶具茶水等會(huì)議所需的各種設(shè)施、用品等； 3、公司總部召開的公司級(jí)會(huì)議會(huì)務(wù)服務(wù)統(tǒng)一歸口總經(jīng)辦負(fù)責(zé)。 第五條 會(huì)議紀(jì)律： 一、應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，并在《會(huì)議簽到表》上簽到，主持人為會(huì)議考勤的核準(zhǔn)人，考勤記錄由會(huì)議記錄員負(fù)責(zé)。 二、

29、會(huì)議發(fā)言應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，緊扣議題。 三、遵循會(huì)議主持人對(duì)議程控制的要求。 四、屬工作部署性質(zhì)的會(huì)議，原則上不在會(huì)上進(jìn)行討論性發(fā)言。 五、遵守會(huì)議紀(jì)律，與會(huì)期間應(yīng)將手機(jī)調(diào)到振動(dòng)或?qū)⑹謾C(jī)呼叫轉(zhuǎn)移至部門另一未與會(huì)人處，原則上不允許接聽電話，如須接聽，請(qǐng)離開會(huì)場(chǎng)。 六、做好本人的會(huì)議紀(jì)錄。 七、討論式會(huì)議 參會(huì)人員應(yīng)知無不言，集思廣義，一經(jīng)會(huì)議決定之事，應(yīng)按期完成。 八、遲到、早退、缺席按正?？记谥贫忍幚恚ㄖ藛T未通知到位同樣予以考勤處理 第六條 會(huì)議記錄： 一、各類會(huì)議原則上由辦公負(fù)責(zé)記錄。 二、部門會(huì)議由部門主管或指定人員負(fù)責(zé)記錄。 三、 下列情況下，應(yīng)整理會(huì)議紀(jì)要： （一）

30、、公司各類臨時(shí)行政會(huì)議； （二）、須會(huì)后對(duì)會(huì)議精神貫徹落實(shí)進(jìn)行跟進(jìn)的會(huì)議； 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0201 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：會(huì)議管理制度 第3頁 共3頁 （三）、其它主持人要求整理會(huì)議紀(jì)要的會(huì)議。 第七條 會(huì)議室管理： 一、公司所有的員工非接待客人和參加會(huì)議，不得隨意進(jìn)入和會(huì)議室。 二、愛護(hù)會(huì)議室的設(shè)施，保持清潔，會(huì)議結(jié)束后要整理好會(huì)場(chǎng)。 三、不得隨意移動(dòng)會(huì)議室，接待室的家具和物品，不得隨意拿走接待室的報(bào)刊，雜志等資料。

31、 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0202 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：工作管理制度 第1頁 共2頁 工作管理制度 第一節(jié) 管理原則： 一、為保證辦公規(guī)范和質(zhì)量，提高整體工作效率，按照日常辦公內(nèi)容和程序，制訂本管理制度。 二、按照加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量的原則，各部門、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，確保辦公秩序和環(huán)境符合服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 三、對(duì)違反相關(guān)制度的，將按照員工獎(jiǎng)懲管理制度執(zhí)行處罰。 第二節(jié) 考勤管理：

32、 一、出勤： （一）、實(shí)行出勤簽到制度，員工應(yīng)按照工作安排，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上下班。 （二）、工作需要加班時(shí)，員工應(yīng)服從工作安排，在完成工作任務(wù)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可離開。 （三）、外出辦事員工，應(yīng)先征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暫時(shí)不能回來的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)批。 （四）、未按時(shí)間上下班的按照遲到和早退處理，無故離開工作崗位的，按照曠工處理。 （五）、嚴(yán)格執(zhí)行排班安排，未經(jīng)允許不得私自換班、代班。 二、請(qǐng)假： （一）、員工因事、病等需請(qǐng)假的，應(yīng)在提前一天寫好請(qǐng)假條經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可進(jìn)行，一天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)，一天以上由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，三天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)， （二

33、）、秩序維護(hù)員工非工作時(shí)間外出，也必須向部門主管請(qǐng)示批準(zhǔn)。 （三）、未經(jīng)允許，擅自離開者，按公司人事管理制度視情節(jié)輕重以曠工、辭退、開除等處理。 （四）、請(qǐng)假期間的工資按公司工資管理制度執(zhí)行。 三、值班： （一）、辦公值班按照正常上班工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，員工按規(guī)定服從值班安排。 （二）、維修實(shí)行全天24小時(shí)值班制度，由服務(wù)中心和工程維修部負(fù)責(zé)安排調(diào)配。 （三）、客戶服務(wù)中心實(shí)行12小時(shí)（8：00—20：00）值班制度，由服務(wù)中心和客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織安排。 （四）、各部門每日安排一名管理員值班，主要負(fù)責(zé)辦公環(huán)境整理，崗位服務(wù)和小區(qū)環(huán)境監(jiān)督。 （五）、實(shí)行崗位交接班制度，做好交接班

34、記錄，把交接事項(xiàng)落實(shí)清楚，并保持交接班現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，因交接班不清楚，同時(shí)追究責(zé)任。 （六）、了解所上班次、崗位，接班人要提前15分鐘到崗接班，辦理交接手續(xù)。交接班時(shí)常用工具點(diǎn)交清楚，誰遺失或借出誰負(fù)責(zé)，安護(hù)員交接班由班長(zhǎng)帶領(lǐng)列隊(duì)交接。 （七）、當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來時(shí)，不得離崗。 （八）、當(dāng)因工作需要等特殊情況，值班人員需暫時(shí)離開時(shí)，秩序人員應(yīng)找好其他人 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0201 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：工作管理制度 第2頁 共2頁 員代班，客服和維修人員，開啟電話呼叫轉(zhuǎn)移，并

35、在工作去向牌上注明。 （九）、值班過程中發(fā)現(xiàn)問題，要立刻解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告部門主管和負(fù)責(zé)人，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)。 第三條 工作秩序管理 一、上班時(shí)間內(nèi)，必須堅(jiān)守崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到服務(wù)中心要求，完成各自職責(zé)。 二、員工應(yīng)自覺遵守服務(wù)中心作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請(qǐng)假。 三、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，努力提供服務(wù)效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)。 四、提供團(tuán)隊(duì)意識(shí)，相互配合、互相監(jiān)督、共同促進(jìn)，不得出現(xiàn)內(nèi)部紛爭(zhēng)。 五、

36、講究禮貌，注重儀容，熱情、周到、主動(dòng)、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理，始終體現(xiàn)物業(yè)管理良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。 六、不得隨意丟棄雜物，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔。 七、上班時(shí)間不得從事看報(bào)、閑聊，用通迅設(shè)備聊天等與工作內(nèi)容無關(guān)的事情，辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天、嘻鬧、高聲喧嘩和爭(zhēng)吵，辦公區(qū)域內(nèi)禁吸煙；業(yè)余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)。 八、積極參加公司及部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)，服從工作安排和調(diào)度，努力為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 九、愛護(hù)保管好公共財(cái)產(chǎn)，公共財(cái)產(chǎn)不能挪作私用，勤儉節(jié)約，不浪費(fèi)鋪展，節(jié)約用水用電，注重重視防火、防盜和安全生產(chǎn)。

37、 十、不得在工作時(shí)間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)，嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為。 第四條 工作環(huán)境管理 一、各部門辦公、生活區(qū)、各工作服務(wù)區(qū)，每天安排人員輪流對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行清掃、整理。 二、保持室內(nèi)及周邊整潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)清除，做到區(qū)域內(nèi)無雜物、無污染。 三、室內(nèi)物品分類放置、堆放整齊，通風(fēng)良好，防潮防霉，地面無垃圾，室內(nèi)無異味，定期清除廢棄物，每天下班前整理一次辦公環(huán)境。 四、愛護(hù)好室內(nèi)設(shè)施，保持設(shè)施的使用功能和效率。 五、區(qū)域內(nèi)不得任意懸掛、張貼非工作物品，工作場(chǎng)區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 六、室內(nèi)各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌清楚、資料完整整齊。 第五條 服務(wù)工具管理

38、 一、服務(wù)工具由部門物資保管機(jī)構(gòu)統(tǒng)一造冊(cè)，責(zé)任到人。 二、服務(wù)工具僅限于工作使用，不得處理私人事務(wù)等挪作他用，保管好服務(wù)工具，使之發(fā)揮正常的使用功能效率，不得無故損壞。 三、服務(wù)工具未經(jīng)允許不得外借，特殊需要經(jīng)批準(zhǔn)后，借前檢查，歸還時(shí)驗(yàn)收，按規(guī)定時(shí)間收回。 四、定期檢查好服務(wù)工具的使用情況，做到不遺失、不損壞，經(jīng)常維護(hù)，當(dāng)需要更換購買時(shí)，按計(jì)劃申報(bào)。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0203 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：文件處理管理制度 第1頁 共2頁 文件處理管理制度 第一節(jié) 文件收發(fā)

39、 一、公司文件由行政人事部負(fù)責(zé)起草和總經(jīng)理審核簽發(fā)；須部門起草簽發(fā)的文件由部門負(fù)責(zé)人審核簽發(fā)。 二、文件簽發(fā)后，送辦公或部門文秘工作人員統(tǒng)一安排打字，打印后送回起草部門校對(duì)，校對(duì)無誤方能復(fù)印、蓋章。 三、文件和原稿，由辦公歸檔，保存?zhèn)洳椤? 四、屬于秘密的文件，核稿人應(yīng)該注明"秘密"字樣，并確定報(bào)送范圍。秘密文件按保密規(guī)定，由專人印制、報(bào)送。 五、文件統(tǒng)一由辦公負(fù)責(zé)發(fā)送。送件人應(yīng)將文件內(nèi)容、報(bào)送日期、部門、接件人等事項(xiàng)登記清楚，并向文件簽發(fā)人報(bào)告報(bào)送結(jié)果。秘密文件和由專人按核定的范圍報(bào)送。 六、外來的文件由辦公專人負(fù)責(zé)簽收，并分類登記。由辦公主管提出處理意見后，簽收人應(yīng)于接件當(dāng)日即按文

40、件的要求報(bào)送給有關(guān)部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應(yīng)在接件后即時(shí)報(bào)送。 七、傳閱文件由辦公專人負(fù)責(zé)收回，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指示的文件，辦公應(yīng)及時(shí)組織傳達(dá)和落實(shí)。 八、報(bào)刊雜志征訂和郵件收發(fā)由辦公統(tǒng)一辦理。 九、財(cái)務(wù)文書由財(cái)務(wù)管理人員按照財(cái)務(wù)管理制度統(tǒng)一辦理 第二節(jié) 文書打印 一、服務(wù)中心的文件，有打印必要時(shí)方予打印。內(nèi)部遞傳的簡(jiǎn)單請(qǐng)示報(bào)告或其他不需打印的文件，一般不予打印。 二、公司發(fā)文，需由起草人定稿抄正，經(jīng)有批準(zhǔn)發(fā)文權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方準(zhǔn)打印。一般文件的打印、復(fù)印、傳真，須經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人簽字同意后才予辦理；部門負(fù)責(zé)人不在時(shí)，可經(jīng)行政人事部主管同意后辦理。 三、私人資料，不得在公司打印、

41、復(fù)印或用公司傳真機(jī)遞送，以免影響公司的正常工作。 四、文印工作人員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，按時(shí)完成任務(wù)，保證文字和格式不出錯(cuò)誤。對(duì)收到的文件資料，應(yīng)及時(shí)給有關(guān)部門、人員送發(fā)，或及時(shí)通知有關(guān)人員到文印室來拿取回，不得延誤。 五、文印室人員應(yīng)樹立嚴(yán)格的保密觀念，不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或公司管理中須保密的事項(xiàng)透露給他人，不得截留任何文件。 六、文印室對(duì)送來打印、復(fù)印、傳真的文件資料，應(yīng)做好登記，并在月終作統(tǒng)計(jì)核算。屬業(yè)務(wù)部門的，由各部門承擔(dān)費(fèi)用；屬行政、管理部門的，統(tǒng)一歸列辦公開支。 七、要節(jié)約使用打印紙張、墨盒，盡可能雙面打印、初稿可以縮小文字和格式，要維護(hù)好打印設(shè)施設(shè)備

42、，保證使用效率。 第三節(jié) 文件書寫 一、行文類別 （一）、請(qǐng)示：請(qǐng)上級(jí)指示和批準(zhǔn)，用"請(qǐng)示"。 （二）、報(bào)告：向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，用"報(bào)告"。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0203 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：公文處理管理制度 第2頁 共2頁 （三）、指示：對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)布置工作，闡明工作活動(dòng)的指導(dǎo)原則，用"指示"。 （四）、布告、公告、通告：對(duì)公眾公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事項(xiàng)，用"布告"；向國(guó)內(nèi)外宣布重大事件，"用公告"；在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事件，用"通告"。 （五）、批復(fù)：答復(fù)

43、請(qǐng)示事項(xiàng)，用"批復(fù)"。 （六）、通知：傳達(dá)上級(jí)的指示，要求下級(jí)辦理或者需要知道的事項(xiàng)，批轉(zhuǎn)下級(jí)的公文或轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)、同級(jí)和不相隸屬單位的公文，用"通知"。 （七）、通報(bào)：表揚(yáng)好人好事，批評(píng)錯(cuò)誤，傳達(dá)重要情況以及需要所屬各單位知道的事項(xiàng)，用"通報(bào)"。 （八）、決定、決議：對(duì)某些問題或者重大行動(dòng)作出安排，用"決定"；經(jīng)過會(huì)議討論通過，要求貫徹執(zhí)行的事項(xiàng)，用"決議"。 （九）、函：平行的或不相隸屬的單位之間互相商洽工作，向有關(guān)主管部門請(qǐng)示批準(zhǔn)等詢問和答復(fù)問題，用"函"。 （十）、會(huì)議紀(jì)要：傳達(dá)會(huì)議議定事項(xiàng)和主要精神，要求有關(guān)單位共同遵守執(zhí)行的，用"會(huì)議紀(jì)要"。 （十一）合同：適用于各種合作關(guān)

44、系，合作事項(xiàng)的訂立。 （十二）、其他： 1、司法文書：依據(jù)司法部門規(guī)定程序?qū)嵤? 2、宣傳海報(bào)、溫馨提示、簡(jiǎn)報(bào)：主要用于小區(qū)宣傳。 3、簽呈：下級(jí)對(duì)上級(jí)有所請(qǐng)示或報(bào)告時(shí)使用。 4、工作記錄表格：在管理服務(wù)工作中使用。 二、書寫格式 （一）、紙張：一般A4型紙，其成品幅面尺寸為21 cm×29.7 cm。 （二）、邊距：上下：2.54 cm，左右3.17 cm （三）、圖文顏色：未作特殊說明公文中圖文顏色均為黑色。 （四）、排版規(guī)格：標(biāo)題文用4黑體加粗，正文依次宋體、仿宋等小4號(hào)，副標(biāo)題加粗，一般每面排38每行32個(gè)字。 （五）、裝訂要求：左側(cè)裝訂，不掉頁。 （六）、主

45、要標(biāo)題順序號(hào)：依次為一、，（一）、，1、，（1）、。 （七）、份數(shù)序號(hào)：在版面葉頁腳頁碼，多份多頁應(yīng)注明份數(shù)和總頁數(shù)和順序編號(hào)。 （八）、附件 ：有附件的應(yīng)標(biāo)注清楚 （九）、落款成文時(shí)間：以全稱落款，日期用漢字將年、月、日標(biāo)全；“零”寫為“O”，相互對(duì)稱；加蓋紅色印章居中下壓成文時(shí)間，如果落款頁沒有正文，應(yīng)采取調(diào)整行距、字距的措施加以解決，。 （十）、正式的紅頭文件應(yīng)按照公文處理辦法書寫。 （十一）、財(cái)務(wù)文書書寫按照財(cái)務(wù)管理制度和規(guī)范執(zhí)行。 三、內(nèi)容要求： （一）、符合國(guó)家法律法規(guī)以及地方政策，按照公司各項(xiàng)管理制度。 （二）、內(nèi)部行文要求規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，宣傳語言應(yīng)當(dāng)生動(dòng)活潑。 （

46、三）、內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合主題思想要求，使用通俗語言，簡(jiǎn)明平實(shí)，準(zhǔn)確反映信息。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度 第1頁 共6頁 禮儀管理制度 第一節(jié) 管理原則 禮儀管理制度旨在規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 各部門主管負(fù)責(zé)所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。 離異遵循禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等“十二字”方針 第二節(jié) 儀容儀表 一、服飾著裝： （一）、上班時(shí)間必須著裝整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣、非工作需要不

47、允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上，服裝口袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； （二）、上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)端正戴在左胸襟處； （三）、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走； （三）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； （四）男女員工均不允許戴有色眼鏡。 二、須發(fā) （一）、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不披散； （二）、男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中秩序維護(hù)員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5CM），不蓋耳，不留胡須； （三）、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色； （四）、所有員工

48、不允許剃光頭。 三、個(gè)人衛(wèi)生： （一）、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲不殘留污物，不涂有色指甲油； （二）、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應(yīng)及時(shí)換洗； （三）、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。 （四）、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 （五）、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 （六）、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 第三節(jié)、行為舉止 一、服務(wù)態(tài)度： （一）、對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，熱

49、情主動(dòng)； （二）、在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； （三）謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管匯報(bào)。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度 第2頁 共6頁 二、行走： （一）、行走時(shí)不允許把手放入衣、褲袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； （二）、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧； （三）、行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； （四）、走路動(dòng)作應(yīng)輕快

50、，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； （五）、手拿貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； （六）、盡量靠路右側(cè)行走； （七）、與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 三、坐： （一）、就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座動(dòng)作要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容； （二）、不允許坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，或晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音； （三）、不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐； （四）、不允許趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。 四、其他行為： （一）、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； （二）、上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情； （三）、在公共

51、場(chǎng)所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； （四）、到住戶處工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； （五）、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大； （六）、不允許口叼牙簽到處行走； （七）、不允許將香煙或其它物品夾在耳上。 第四節(jié) 語言 一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。 二、歡迎語：歡迎來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 三、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 四、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來。 五、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)

52、原諒、打擾您了，失禮了。 六、道謝語：謝謝、非常感謝。 七、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 八、征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？ 九、請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？ 十、商量語：……你看這樣好不好？ 十一、解釋語：很抱歉，這種情況，公司規(guī)定是這樣的。 十二、基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、抱歉、再見。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度 第3頁 共6

53、頁 第五節(jié) 禮儀場(chǎng)景 一、 對(duì)來訪人員： （一）、主動(dòng)說：“您 好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”，“請(qǐng)您出示證件”（保安專用） （二）、 確認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎？” （三）、當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，先生/小姐（女士），這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解！”（保安專用）。 （四）、當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說“先生/小姐（女士），請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫管理員前來處理。 （五）、當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫沖硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，

54、按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我們的工作”，當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]有危及他人安全或破壞財(cái)物，均應(yīng)做到冷靜克制。 （六）、當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 （七）、如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起他現(xiàn)在不在，您能留 （八）、 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說“歡迎您再來，再見！”。 二、 對(duì)住戶： （一）、為住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重的感覺；沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 （二）、 對(duì)住戶要一視同仁，切忌

55、在兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)住戶有事相求應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 （三）、 嚴(yán)禁與住戶玩笑、打鬧或取外號(hào)。 （四）、 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。 （五）、 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，背后議論、模仿、譏笑住戶。 （六）、 當(dāng)住戶提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說：“這與我無關(guān)”之類的話 （七）、與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一

56、遍。 （八）、對(duì)住戶的問詢，應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下盡量圓滿答復(fù)。若遇到困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)后答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}時(shí)應(yīng)盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 （九）、在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。 （十）、與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0204 文件名稱

57、：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度 第4頁 共6頁 （十一）、需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。 （十二）、對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡量想辦法解決。當(dāng)遇住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。 （十三）、對(duì)于住戶咨詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。 （十四）見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐（女士），您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條！（秩序維護(hù)專用）”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困

58、難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 （十五）、當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說“××先生/小姐（女士）您回來了”。 （十六）、當(dāng)遇到熟悉的住戶經(jīng)過崗?fù)r(shí)，應(yīng)說：“你好，××先生/小姐（女士）”。 （十七）、當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。 （十八）、對(duì)來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好“您好！請(qǐng)問您有什么事需要我們幫忙”。 （十九）、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐”。 三、接聽電話 （一）、鈴聲三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起

59、電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，清華物業(yè)”。 （二）、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；若對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求記錄在《值班記錄》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 （三）、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”，語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽話筒。 （四）、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? （五）、接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清楚。 四、撥打電話 （一）、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)?/p>

60、方致以問候，說：“您好”，并作自我介紹。 （二）、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 （三）、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見”。 五、維修操作 （一）、進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 （二）、室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層專用墊布等保護(hù)地板，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。 （三）、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 （四）、工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫停工作，并面帶微笑等住戶走過后再繼續(xù)。 （五）、出門時(shí)要向住戶呈上服務(wù)監(jiān)督卡，并說：“請(qǐng)您對(duì)我們的工作多提意見，如果有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)與

61、我們聯(lián)系”。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度 第5頁 共6頁 六、車輛管理 （一）、對(duì)違章行車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)按規(guī)定行駛”。 （二）、對(duì)違章停車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，此處不能停車，請(qǐng)您將車停到車位里好嗎？” （三）、當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。 七、敬禮 （一）秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員工作見面時(shí)相互敬禮； （二）秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮； （三）秩序

62、維護(hù)干部、秩序維護(hù)員與公司經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮； （四）對(duì)出入小區(qū)的車輛進(jìn)行敬禮； （五）對(duì)前來住宅參觀、檢查的客人敬禮，當(dāng)來人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮應(yīng)至客人完全通過。 （六）在對(duì)方行至距自己3---5米時(shí)開始敬禮； （七）對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。 （八）敬禮以軍禮為主，必要時(shí)鋪以注目禮。 八、投訴、意見、咨詢的處理： （一）、對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到“客戶服務(wù)中心”反映，對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)，盡量向住戶解釋，如自己無法解釋，應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。 （二）、對(duì)住戶的投訴、意見、咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。當(dāng)住

63、戶進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您將情況詳細(xì)說一下好嗎？”。情況記錄完畢，要主動(dòng)詢問“您貴姓？請(qǐng)問您住哪個(gè)單元，您的聯(lián)系電話是什么？”并答復(fù)“剛才說的情況，我已經(jīng)記錄下來，我馬上給你聯(lián)系落實(shí)一下，在××?xí)r間給您回復(fù)好嗎？” （三）、當(dāng)住戶提出建議時(shí)，應(yīng)說：“您的建議我已經(jīng)記錄下來了，非常感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和提出的寶貴意見，我們將努力改進(jìn)我們的工作?！? 九、注意事項(xiàng)： （一）、三人以上的對(duì)話，要用相互都懂的語言。 （二）、不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 （三）、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個(gè)人。 （四）、不與住戶爭(zhēng)分辯。 （五）、不講有損公司形象的語言。 （六）、不允許

64、在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 （七）、不講粗言惡語或使用歧視或污辱的語言。 第六節(jié) 禮儀技能 一、業(yè)主的基本消費(fèi)心理: （一）、花錢買服務(wù) （二）、我的困難是最重要最緊迫的。 （三）、消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。 （四）、我需要尊重。 二、基本技能： 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度 第6頁 共6頁 （一）、記住業(yè)主的姓名，要求管理人員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名。 （二）、學(xué)會(huì)正確的稱呼，無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言。

65、 （三）、善于理解業(yè)主。 （四）、尊重業(yè)主的隱私權(quán)習(xí)慣。 （五）、盡量少干擾業(yè)主。 （六）、學(xué)會(huì)贊美業(yè)主 三、基本要求： （一）、“三米微笑制度”，員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適用范圍內(nèi)（3米）應(yīng)保持善意的微笑。 （二）、“唱諾制” “唱”是指員工對(duì)住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言。 “諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。 （三）、首位責(zé)任制 即：接待住戶的第一人，對(duì)該事件的轉(zhuǎn)達(dá)、經(jīng)過、結(jié)果實(shí)施全過程監(jiān)督落實(shí)。 四、十大要領(lǐng)： 1、及時(shí)的關(guān)注2、問候的微笑；3、使用客戶姓名；4、

66、使用魔力字眼“請(qǐng)”字；5、 語音語調(diào)6、仔細(xì)聆聽7、保持目光接觸8、身體語言9、嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表10、額外的幫助 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0205 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第1版 修改次數(shù)：0 章節(jié)內(nèi)容：物資管理制度 第1頁 共2頁 物資管理制度 第一節(jié) 管理原則 一、為保證物資管理的規(guī)范和質(zhì)量，按照勤儉持家，物盡其用的原則，嚴(yán)格控制管理好從物資的購入、保管、領(lǐng)用，特制定本管理制度。 二、加強(qiáng)財(cái)務(wù)物資管理，嚴(yán)防流失和浪費(fèi)，嚴(yán)格財(cái)務(wù)審批制度，嚴(yán)格物資(用品)進(jìn)、出登記，做到帳物相符。 三、物資只限于內(nèi)部管理服務(wù)使用，私人物品不得納入此管理范圍。 第二節(jié) 物資采購 一、物資采購實(shí)行計(jì)劃申報(bào)制度，每月由各部門提出物資采購計(jì)劃，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核交財(cái)務(wù)部門統(tǒng)計(jì)后，經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實(shí)施，臨時(shí)采購，也應(yīng)進(jìn)行計(jì)劃申購。 二、物資按應(yīng)需采購，杜絕浪費(fèi)和閑置，非公司統(tǒng)一采購一般各部門負(fù)責(zé)采購，辦公用品及固定資產(chǎn)等有關(guān)物品統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部按