大數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理系統(tǒng)框架

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1、word 指南連載：數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理框架詳述 出處：PConline 2010年08月25日 作者：顧大偉 郭建兵 黃偉 責(zé)任編輯：xujian1 　　來(lái)源：萬(wàn)國(guó)數(shù)據(jù)科技發(fā)展(某某)；作者：顧大偉、郭建兵、黃偉主編；　　聲明：本文所有容，屬萬(wàn)國(guó)數(shù)據(jù)科技發(fā)展(某某)所有，由萬(wàn)國(guó)數(shù)據(jù)科技發(fā)展(某某)授權(quán)pconline發(fā)布。任何媒體、或個(gè)人未經(jīng)本網(wǎng)協(xié)議授權(quán)不得、、轉(zhuǎn)貼或以其他方式復(fù)制發(fā)布/發(fā)表。違者本網(wǎng)將依法追究責(zé)任。 　　《數(shù)據(jù)中心建設(shè)與管理指南》一書(shū)是由顧大偉、郭建兵、黃偉主編，并由萬(wàn)國(guó)數(shù)據(jù)科技發(fā)展(某某)授權(quán)pconline發(fā)布。本書(shū)通過(guò)數(shù)據(jù)中心的規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)維，從數(shù)據(jù)中心生命周期

2、和數(shù)據(jù)中心可持續(xù)發(fā)展的六個(gè)基本要素出發(fā)，全面闡述了數(shù)據(jù)中心建設(shè)、管理的科學(xué)體系和方法論，以及企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中心的評(píng)價(jià)體系。pconline將會(huì)陸續(xù)發(fā)布此書(shū)，敬請(qǐng)大家關(guān)注。 閱讀更多：《數(shù)據(jù)中心建設(shè)與管理指南》專(zhuān)題 　　所謂數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理框架是指管理一個(gè)數(shù)據(jù)中心所使用的方法與手段的總稱(chēng)。那么，應(yīng)該用什么樣的方法與手段來(lái)管理數(shù)據(jù)中心呢?在此，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(InformationTechnologyInfrastructureLibrary，ITIL)給出了一個(gè)比較好的管理框架，即所謂的4Ps。數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理框架如圖6-3所示。 圖6-3數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理框架 　　人員是數(shù)據(jù)

3、中心運(yùn)維管理的基礎(chǔ)，也是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的核心。一個(gè)好的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理框架，少不了合適的技術(shù)和管理人員。從前面數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理概述中，可以看到數(shù)據(jù)中心所需要管理的對(duì)象，包括基礎(chǔ)設(shè)施、IT設(shè)備、系統(tǒng)與數(shù)據(jù)、管理工具和人員等。只有具備相應(yīng)知識(shí)背景與管理經(jīng)驗(yàn)的人，才能有效地整合上述資源，為客戶提供符合質(zhì)量與合同要求的IT服務(wù)。因此，在考慮建設(shè)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理框架時(shí)，必須要考慮到：如何建立起一套科學(xué)合理的包括選、用、培養(yǎng)、考核及解聘的人員管理生命周期;如何通過(guò)合理的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)與人員分工，最大限度地發(fā)揮個(gè)人的主觀能動(dòng)性，為組織目標(biāo)貢獻(xiàn)力量等。 　　流程是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理質(zhì)量的保證。作為客戶IT

4、服務(wù)的物理載體，數(shù)據(jù)中心存在的目的就是保證服務(wù)可以按質(zhì)、按量地提供。服務(wù)與產(chǎn)品有著許多的不同，其中最核心的不同在于服務(wù)本身是看不見(jiàn)、摸不著的，但又是能通過(guò)服務(wù)商與客戶的互動(dòng)為客戶所感受到的。為確保最終提供給客戶的服務(wù)是符合服務(wù)合同的要求，數(shù)據(jù)中心需要把現(xiàn)在的管理工作抽象成不同的管理流程，并把流程之間的關(guān)系、流程的角色、流程的觸發(fā)點(diǎn)、流程的輸入與輸出等進(jìn)行詳細(xì)定義。通過(guò)這種流程的建立，一方面可以使數(shù)據(jù)中心的人員能夠?qū)ぷ饔幸粋€(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，更重要的是通過(guò)這些服務(wù)工作的流程化使得整個(gè)服務(wù)提供過(guò)程可被監(jiān)控、管理，形成真正意義上的“IT服務(wù)車(chē)間”。 　　產(chǎn)品是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的加速器。數(shù)據(jù)中心運(yùn)維

5、管理涉及的對(duì)象龐雜，且重復(fù)性工作較多。若完全依靠人工去完成這些工作，一方面對(duì)人員的技能與數(shù)量有較高的要求，另一方面在工作質(zhì)量的保證方面也存在風(fēng)險(xiǎn)。為此，越來(lái)越多的數(shù)據(jù)中心在開(kāi)展運(yùn)維管理工作時(shí)使用大量工具，目的是通過(guò)這些工具的部署取代一些監(jiān)控、操作、配置文件、工作流管理等大量重復(fù)性工作，最終實(shí)現(xiàn)提升運(yùn)維水平、降低運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)、減少運(yùn)維成本的目的。 　　服務(wù)商是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的支持者。作為專(zhuān)業(yè)化的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理，有效地整合數(shù)據(jù)中心管理對(duì)象，并最終為用戶提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)才是數(shù)據(jù)中心服務(wù)提供者的核心價(jià)值所在。而且，數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理中涉及了太多不同種類(lèi)的設(shè)備，數(shù)據(jù)中心也不可能把所有的技術(shù)與管理工作

6、獨(dú)自承擔(dān)。聘用一批既懂變壓器、發(fā)電機(jī)、UPS，又了解空調(diào)、消防、防火設(shè)備，同時(shí)還精通IT相關(guān)軟硬件的人員，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)或機(jī)構(gòu)均是極大的成本支出。所以，數(shù)據(jù)中心需要與許多設(shè)備供應(yīng)和服務(wù)提供商建立良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系。 　　如前所述，人員既是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的基礎(chǔ)，也是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的核心。一個(gè)數(shù)據(jù)中心組建團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)注意什么呢?以下重點(diǎn)就人員技能、人員分工與人員管理三個(gè)方面談一下數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理方面的人員要求。 　　現(xiàn)在回到數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維對(duì)象來(lái)分析數(shù)據(jù)中心需要配備怎樣的人員。數(shù)據(jù)中心人員技能構(gòu)成如圖6-4所示。 圖6-4數(shù)據(jù)中心人員技能構(gòu)成 　　基礎(chǔ)設(shè)施操作和技術(shù)人員。這類(lèi)人員的

7、主要職責(zé)是保障與數(shù)據(jù)中心服務(wù)相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定運(yùn)行。他們應(yīng)掌握數(shù)據(jù)中心各類(lèi)基礎(chǔ)設(shè)施的原理、使用方式、維護(hù)方式，并具備簡(jiǎn)單故障診斷的能力。而且還能協(xié)助開(kāi)展數(shù)據(jù)中心場(chǎng)地、設(shè)備性能的能力管理與可用性管理。由于數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)的特殊性，這類(lèi)人員需能支持7×24小時(shí)服務(wù)。 　　IT設(shè)備與IT系統(tǒng)的操作或技術(shù)人員。這兩類(lèi)人員的主要職責(zé)是保障客戶IT服務(wù)相關(guān)的設(shè)備與系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，同時(shí)根據(jù)客戶的要求完成IT系統(tǒng)的檢查、后臺(tái)操作、批作業(yè)處理、備份、恢復(fù)等相關(guān)工作。如果數(shù)據(jù)中心規(guī)模較大，將會(huì)按技能的不同將IT人員分成硬件類(lèi)與系統(tǒng)類(lèi)的兩組人員。如果數(shù)據(jù)中心規(guī)模較小，通常會(huì)將這兩組人員合并，統(tǒng)一負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)中心所有IT

8、設(shè)備與系統(tǒng)的操作與維護(hù)。 　　系統(tǒng)工具管理人員。這類(lèi)人員與IT設(shè)備、系統(tǒng)管理人員最大的不同就是服務(wù)對(duì)象的區(qū)別。前面的IT設(shè)備、系統(tǒng)管理人員是圍繞客戶相關(guān)IT設(shè)備與系統(tǒng)提供服務(wù)，而系統(tǒng)工具管理人員則類(lèi)似于部的IT部，是為包括IT運(yùn)維管理人員、IT系統(tǒng)技術(shù)操作人員、IT設(shè)備技術(shù)操作人員、基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)操作人員在的所有人員提供服務(wù)。而服務(wù)的手段主要是通過(guò)對(duì)現(xiàn)有技術(shù)管理工作進(jìn)行分析，找出數(shù)據(jù)中心管理的訴求，并通過(guò)向外采購(gòu)或自行開(kāi)發(fā)的方式以技術(shù)的手段去滿足上述管理訴求。他們對(duì)于數(shù)據(jù)中心外部的供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，承擔(dān)了管理者與項(xiàng)目經(jīng)理的角色，對(duì)于數(shù)據(jù)中心部的技術(shù)管理人員來(lái)說(shuō)，則承擔(dān)著需求分析、技術(shù)支持的角色。

9、　　IT運(yùn)維管理人員。這類(lèi)人員主要的職責(zé)是通過(guò)建立有效的管理模式，組織上述所有人員，管理好所有的管理對(duì)象，按質(zhì)按量地向客戶提供數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)服務(wù)。這些人員應(yīng)具備數(shù)據(jù)中心管理基本知識(shí)，了解與之相關(guān)的國(guó)外管理標(biāo)準(zhǔn)，具備相應(yīng)的流程建設(shè)與實(shí)施能力、良好的客戶溝通能力和較好的財(cái)務(wù)知識(shí)。 　　數(shù)據(jù)中心在人員的分工上通常有兩種做法：一種是職能支撐型的組織分工，另一種是流程驅(qū)動(dòng)型的組織分工。 1)職能支撐型分工模式 　　職能支撐型分工模式主要是把具備同樣技能與類(lèi)似工作目標(biāo)的人員整合在一個(gè)部門(mén)當(dāng)中，他們承擔(dān)起數(shù)據(jù)中心的部分職責(zé)，部門(mén)的成員向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，類(lèi)似于管理學(xué)中的“直線-職

10、能型”的組織分工。數(shù)據(jù)中心組織分工如圖6-5所示。 圖6-5職能支撐型的分工模式 　　該種分工的優(yōu)點(diǎn)為：既保證了企業(yè)管理體系的集中統(tǒng)一，又可在各級(jí)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮各專(zhuān)業(yè)管理機(jī)構(gòu)的作用。其缺點(diǎn)是：職能部門(mén)之間的協(xié)作和配合性較差，職能部門(mén)的許多工作要直接向上層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請(qǐng)示才能處理，不僅加重了上層領(lǐng)導(dǎo)的工作負(fù)擔(dān)，也造成辦事效率低，組織耗大等問(wèn)題。這種組織適用于企業(yè)規(guī)模較小、業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對(duì)穩(wěn)定、項(xiàng)目工作不多、并為企業(yè)部提供IT服務(wù)的數(shù)據(jù)中心。在這種情況下，數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理相對(duì)比較穩(wěn)定，按此種方式組織的工作團(tuán)隊(duì)，可以較高效地開(kāi)展工作。同樣由于外部環(huán)境比較穩(wěn)定的原因，許多工作的分工可以提前制定

11、并加以明確，無(wú)需部門(mén)之間太多的溝通協(xié)調(diào)，從而避免了這種組織架構(gòu)的最大缺陷之一——“跨部門(mén)合作”。 2)流程驅(qū)動(dòng)型分工模式 　　流程驅(qū)動(dòng)型分工模式特征為既有按職能劃分的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，又有按客戶(項(xiàng)目)劃分的橫向領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的結(jié)構(gòu)。其中，垂直領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重于人員與能力培養(yǎng)的管理，橫向領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重于與客戶服務(wù)、項(xiàng)目工作相關(guān)的管理。這種分工模式從組織的角度去看，可以看到企業(yè)存在不同的職能部門(mén)與人員，這些人員是如何支持到不同的項(xiàng)目虛擬團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，如圖6-6所示。 　　這種分工模式的優(yōu)點(diǎn)在于，可以改進(jìn)“職能支撐型分工模式”橫向聯(lián)系差、缺乏彈性、客戶/項(xiàng)目關(guān)注程度不高的問(wèn)題。它的特點(diǎn)表現(xiàn)在圍繞某項(xiàng)專(zhuān)門(mén)任務(wù)、或某個(gè)

12、客戶成立跨職能部門(mén)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)上。例如，組成一個(gè)專(zhuān)門(mén)的客服團(tuán)隊(duì)去從事該客戶服務(wù)相關(guān)的工作，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)上線、系統(tǒng)運(yùn)維各個(gè)不同階段，由相關(guān)部門(mén)派人參加，力圖做到條塊結(jié)合，以協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)的活動(dòng)，保證任務(wù)的完成。這種組織結(jié)構(gòu)形式是固定的，人員是相對(duì)不固定的，任務(wù)完成后就可以離開(kāi)。人員的調(diào)動(dòng)主要依靠相關(guān)工作流程，各部門(mén)人員在不同的流程中承擔(dān)相應(yīng)的角色職責(zé)，通過(guò)在流程中不同角色的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)這種虛擬團(tuán)隊(duì)的合作。此外，由于這種分工模式基于多項(xiàng)目、多數(shù)據(jù)中心管理，故新增項(xiàng)目或數(shù)據(jù)中心不會(huì)對(duì)組織帶來(lái)太大的影響。 　　這種分工模式的不足為：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人/客服經(jīng)理的責(zé)任大于權(quán)力，因?yàn)閰⒓禹?xiàng)目的人員都來(lái)自

13、不同部門(mén)，隸屬關(guān)系仍在原單位，只是為“會(huì)戰(zhàn)”而來(lái)，所以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)他們管理困難，沒(méi)有足夠的激勵(lì)手段與懲治手段，這種人員上的雙重管理是矩陣結(jié)構(gòu)的先天缺陷;由于項(xiàng)目組成人員來(lái)自各個(gè)職能部門(mén)，當(dāng)任務(wù)完成以后，仍要回原單位，因而容易產(chǎn)生臨時(shí)觀念，對(duì)工作有一定影響。 　　這種分工模式適用于客戶種類(lèi)較多、服務(wù)要求不一致，數(shù)據(jù)中心較多的企業(yè)類(lèi)型。但前提在于要在企業(yè)部建設(shè)起較好的管理流程與人員激勵(lì)機(jī)制，且垂直機(jī)構(gòu)有較強(qiáng)的人員培養(yǎng)能力。 　　考慮到人員管理對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理相當(dāng)重要，因此需要針對(duì)企業(yè)用人的生命周期，結(jié)合一些安全的控制來(lái)建立對(duì)數(shù)據(jù)中心人員的管理體系。 　　數(shù)據(jù)中心建立的管理流程除應(yīng)滿

14、足數(shù)據(jù)中心自身特點(diǎn)外，還應(yīng)能兼顧客戶、管理者、服務(wù)商與審計(jì)機(jī)構(gòu)的需求。由于每個(gè)數(shù)據(jù)中心的實(shí)際運(yùn)維情況與管理目標(biāo)存在差異，數(shù)據(jù)中心需要建立的流程也會(huì)有所不同。為能讓讀者對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理流程可能涵蓋的圍有一個(gè)較為全面、規(guī)的了解，本節(jié)以基于ISO20000、ISO27001、ISO9001和ITIL等標(biāo)準(zhǔn)要求而建立的商業(yè)數(shù)據(jù)中心為例，介紹數(shù)據(jù)中心在運(yùn)維管理流程建設(shè)方面的要求。 　　數(shù)據(jù)中心管理框架應(yīng)包含以下七個(gè)管理領(lǐng)域： 　　(1)體系管理平臺(tái)：以ISO9001質(zhì)量管理體系框架搭建的管理平臺(tái)作為管理接口。管理層通過(guò)這些流程制定管理方針目標(biāo)，測(cè)量目標(biāo)的執(zhí)行，監(jiān)督流程管理效果，執(zhí)行PDCA(即

15、Plan、Do、Check和Action)循環(huán)，以改進(jìn)數(shù)據(jù)中心績(jī)效，管理數(shù)據(jù)中心各類(lèi)資料文件。 　　(2)資源管理域：包含數(shù)據(jù)中心部人員、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境等資源的管理流程，是數(shù)據(jù)中心統(tǒng)一管理的部資源。 　　(3)服務(wù)管理域：包括與客戶交互的相關(guān)流程文件，是數(shù)據(jù)中心與客戶的管理接口。 　　(4)服務(wù)支持管理域：包括數(shù)據(jù)中心部運(yùn)作過(guò)程中的事件、問(wèn)題、變更、發(fā)布處理流程等。 　　(5)服務(wù)交付管理域：數(shù)據(jù)中心財(cái)務(wù)管理、服務(wù)的策劃和變更、可用性管理、容量管理、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等方面的管理容。 　　(6)資源信息管理域：包括數(shù)據(jù)中心的信息資產(chǎn)管理、配置管理、輸入/輸出管理、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等工

16、作的管理。 　　(7)廠商管理域：包括服務(wù)商管理的相關(guān)流程，是服務(wù)商與數(shù)據(jù)中心管理的接口。 　　以上7個(gè)管理域所構(gòu)成的管理體系框架的流程，按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求被劃分為4階文件。 　　第一階文件是“手冊(cè)”，包含體系管理平臺(tái)部分的全部文件。用于管理層對(duì)整個(gè)管理體系進(jìn)行管理，制定方針目標(biāo)、進(jìn)行管理評(píng)審等工作。 　　第二階文件是“指南”，該階文件根據(jù)數(shù)據(jù)中心各部門(mén)的職責(zé)規(guī)定了某一具體業(yè)務(wù)的流程，并涵蓋了除“體系管理平臺(tái)”外其余6個(gè)管理域的文件。公司管理層可以通過(guò)這一階文件規(guī)定各部門(mén)的工作圍及業(yè)務(wù)在各部門(mén)間的流轉(zhuǎn)過(guò)程。 　　第三階文件是“工作指引”，是數(shù)據(jù)中心各部門(mén)根據(jù)第二階文件要求編

17、寫(xiě)的具體部門(mén)的具體業(yè)務(wù)操作手冊(cè)。同樣涵蓋了除“體系管理平臺(tái)”外其余6個(gè)管理域的文件。該階文件是數(shù)據(jù)中心各部門(mén)管理其部工作的重要依據(jù)，也是員工執(zhí)行管理體系的指導(dǎo)文件。 　　第四階文件是“支持性文件”，包括支持業(yè)務(wù)流程運(yùn)行的各類(lèi)表單、技術(shù)文件。該階文件記錄數(shù)據(jù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程運(yùn)行的具體情況，還可作為體系運(yùn)行結(jié)果的直接證據(jù)。 　　體系管理平臺(tái)用于管理層對(duì)整個(gè)管理體系進(jìn)行管理，制定方針目標(biāo)、進(jìn)行管理評(píng)審，持續(xù)的改進(jìn)數(shù)據(jù)中心的各項(xiàng)流程制度。它是以ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)搭建的管理整個(gè)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理體系的管理平臺(tái)。主要作用有兩項(xiàng)： 　　(1)為數(shù)據(jù)中心的管理層提供管理整個(gè)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維體

18、系的界面。數(shù)據(jù)中心通過(guò)管理平臺(tái)的流程，進(jìn)行方針、目標(biāo)的制定、企業(yè)部資源的分配、流程文件的修訂發(fā)布、管理流程執(zhí)行效果的審核、管理評(píng)審、運(yùn)維數(shù)據(jù)的收集評(píng)審、執(zhí)行持續(xù)改進(jìn)運(yùn)維體系的措施、調(diào)整管理體系框架等工作。 　　(2)為外部審核機(jī)構(gòu)及客戶了解數(shù)據(jù)中心的管理體系框架提供參考。 　　體系管理平臺(tái)的文件主要包括8個(gè)，分別是： 　　(1)管理手冊(cè)：描述管理體系的框架結(jié)構(gòu)、執(zhí)行圍、組織結(jié)構(gòu)及各部門(mén)的主要職責(zé)。 　　(2)適用性說(shuō)明：描述管理體系所遵循標(biāo)準(zhǔn)的適用條款及不適用條款的說(shuō)明。 　　(3)文件管理手冊(cè)：用于規(guī)定數(shù)據(jù)中心管理體系的文件修訂、發(fā)布、廢止、文件版本控制、文件標(biāo)示控制、文件保管的規(guī)

19、定、文件的廢止銷(xiāo)毀流程。 　　(4)記錄和資料管理手冊(cè)：用于規(guī)定各類(lèi)文件資料的等級(jí)及使用權(quán)限控制規(guī)定、查閱權(quán)限及資料的查閱申請(qǐng)流程、記錄資料的保管規(guī)定(例如，保管期限、保管部門(mén)、記錄資料的作廢、銷(xiāo)毀規(guī)定等)。 　　(5)部審核手冊(cè)：規(guī)定了數(shù)據(jù)中心進(jìn)行部管理體系審核的周期，審核圍，部審核員的選用方式，執(zhí)行部審核的流程，各部門(mén)在部審核中的職責(zé)，審核后的糾正預(yù)防措施的制定、執(zhí)行工作，糾正預(yù)防措施執(zhí)行效果的監(jiān)督檢查工作。 　　(6)糾正預(yù)防措施手冊(cè)：用于規(guī)定整個(gè)管理體系在審核、管理評(píng)審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的需改進(jìn)工作的糾正預(yù)防措施的制定、執(zhí)行、監(jiān)督檢查工作的流程,以確保糾正預(yù)防措施被有效落實(shí)。 　　(7

20、)管理評(píng)審手冊(cè)：用于管理層評(píng)估管理體系的運(yùn)行效果，評(píng)估公司各項(xiàng)方針指標(biāo)的執(zhí)行情況，修訂方針、目標(biāo)，適時(shí)修訂體系文件。 　　(8)不合格控制手冊(cè)：規(guī)定了服務(wù)不合格的概念及發(fā)生服務(wù)不合格后的處理方法。 　　數(shù)據(jù)中心資源管理所涵蓋的圍很廣，包括環(huán)境管理、網(wǎng)絡(luò)管理、設(shè)備管理、軟件管理、存儲(chǔ)介質(zhì)管理、防病毒管理、應(yīng)用管理、日常操作管理、用戶密碼管理和員工管理等。 1)環(huán)境管理 　　數(shù)據(jù)中心環(huán)境安全管理的重點(diǎn)在于如何根據(jù)不同區(qū)域的特點(diǎn)使用不同的安全管控和出入原則。對(duì)重點(diǎn)的區(qū)域可以選用先進(jìn)的安全設(shè)備，使用嚴(yán)格的進(jìn)出管理控制制度進(jìn)行管理。 　　在制定數(shù)據(jù)中心環(huán)境管理相關(guān)文件時(shí)，通過(guò)對(duì)各區(qū)域所存放

21、的信息資產(chǎn)的等級(jí)進(jìn)行分析，將數(shù)據(jù)中心劃分成不同類(lèi)別的管控區(qū)域和安全區(qū)域。建議至少劃分為3類(lèi)區(qū)域：公共區(qū)域、辦公區(qū)域、安全管制區(qū)域。 　　(1)公共區(qū)域：這些區(qū)域通常用于數(shù)據(jù)中心生活與展示的配套區(qū)域。該區(qū)域允許員工及獲準(zhǔn)進(jìn)入數(shù)據(jù)中心的第三方、客戶在遵守相關(guān)制度的前提下自由進(jìn)出。 　　(2)辦公區(qū)域：數(shù)據(jù)中心存放日常行政辦公信息處理設(shè)備和其他辦公設(shè)備，開(kāi)展日常工作的區(qū)域。這類(lèi)區(qū)域的進(jìn)入通常需要辦理相關(guān)的進(jìn)入申請(qǐng)，配備有視頻監(jiān)控系統(tǒng)。 　　(3)安全管制區(qū)域：數(shù)據(jù)中心存放核心信息處理設(shè)備和供配電等基礎(chǔ)設(shè)備，開(kāi)展一線服務(wù)工作的區(qū)域。這類(lèi)區(qū)域嚴(yán)格限制人員設(shè)備的進(jìn)出，有先進(jìn)的門(mén)禁及監(jiān)控系統(tǒng)以確保信息

22、系統(tǒng)安全。 　　在編制環(huán)境管理相關(guān)流程時(shí)應(yīng)考慮人員進(jìn)出的要求，還應(yīng)考慮設(shè)備和物品進(jìn)出的流程。設(shè)備和物品的進(jìn)出應(yīng)得到正式的審批,特別是對(duì)于安全管制區(qū)域所有的IT類(lèi)設(shè)備、存儲(chǔ)介質(zhì)應(yīng)重點(diǎn)控制。 2)網(wǎng)絡(luò)管理 　　網(wǎng)絡(luò)作為數(shù)據(jù)中心重要的資源，應(yīng)制定相關(guān)流程予以控制。建議網(wǎng)絡(luò)管理流程包括如下管理容： 　　(1)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)：應(yīng)明確網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖，并在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)變化時(shí)及時(shí)更新拓?fù)鋱D。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的變化應(yīng)有記錄并得到適當(dāng)?shù)膶徟?應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的調(diào)整。 　　(2)網(wǎng)絡(luò)的訪問(wèn)管理：應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)劃分為不同作用的網(wǎng)段，例如辦公網(wǎng)、生產(chǎn)網(wǎng)、管理網(wǎng)，公共網(wǎng)絡(luò)。規(guī)定有權(quán)訪問(wèn)各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)

23、的設(shè)備和人員，明確網(wǎng)絡(luò)接入的申請(qǐng)、審批流程和終止接入的流程，做到網(wǎng)絡(luò)接入、終止接入過(guò)程受控,有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)接入和終止接入的管理工作。 　　(3)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)日常維護(hù)流程：應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的工作指引用于指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常維護(hù)，日志的備份、配置信息的備份。 3)設(shè)備管理 　　數(shù)據(jù)中心的設(shè)備管理主要包括對(duì)設(shè)備的固定資產(chǎn)管理，設(shè)備維護(hù)管理等。數(shù)據(jù)中心在起草相關(guān)流程文件時(shí)應(yīng)關(guān)注以下幾點(diǎn)： 　　(1)編制設(shè)備清單：明確設(shè)備的所有者、管理維護(hù)人員或部門(mén)、開(kāi)始使用的日期、設(shè)備的重要等級(jí)等信息。此類(lèi)信息最好懸掛或貼于設(shè)備上或設(shè)備周邊的醒目位置以便于管理。 　　(2)制訂設(shè)備的維護(hù)計(jì)劃：規(guī)定具體設(shè)備的維護(hù)日期

24、、維護(hù)人等信息，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)按照維護(hù)計(jì)劃進(jìn)行維護(hù)或聯(lián)系、督促服務(wù)商執(zhí)行維護(hù)。 　　(3)將設(shè)備按重要等級(jí)進(jìn)行分類(lèi)：設(shè)備按照等級(jí)分類(lèi)，并按不同的設(shè)備重要等級(jí)制定不同的管理策略，最大限度的確保重要設(shè)備的運(yùn)行。 4)軟件管理 　　數(shù)據(jù)中心軟件管理通常需要關(guān)注以下三項(xiàng)容： 　　(1)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安裝軟件的管理：對(duì)于數(shù)據(jù)中心的辦公用計(jì)算機(jī)、監(jiān)控用計(jì)算機(jī)和生產(chǎn)用計(jì)算機(jī)來(lái)說(shuō)，其安裝的軟件應(yīng)該受到嚴(yán)格的控制，避免員工隨意安裝軟件。從軟件管理角度，數(shù)據(jù)中心應(yīng)建立可安裝軟件的認(rèn)證工作，通過(guò)對(duì)軟件使用的分析建立一可安裝軟件的清單，對(duì)于清單圍外的軟件不允許安裝。對(duì)于監(jiān)控、生產(chǎn)用的計(jì)算機(jī)及可連入生產(chǎn)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，其

25、安裝的軟件需經(jīng)過(guò)認(rèn)證，并對(duì)所安裝的軟件進(jìn)行記錄，定期檢查是否存在使用其他軟件的情況。 　　(2)軟件維護(hù)及補(bǔ)丁管理：隨著各種利用安全漏洞的病毒和惡意程序的增多，軟件維護(hù)和補(bǔ)丁的更新工作也顯得極其重要。對(duì)于軟件補(bǔ)丁的安裝管理應(yīng)做好以下幾項(xiàng)管控工作：補(bǔ)丁的測(cè)試、補(bǔ)丁的發(fā)放和安裝、版本控制,建議補(bǔ)丁的管理由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。 　　(3)數(shù)據(jù)中心軟件許可證的管理：隨著知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)的提高，是否使用有合法許可授權(quán)的軟件已經(jīng)成為越來(lái)越多數(shù)據(jù)中心和客戶關(guān)注的問(wèn)題。軟件許可證的管理要作為數(shù)據(jù)中心的一項(xiàng)重要工作。其重點(diǎn)在于管理數(shù)據(jù)中心所擁有的合法軟件許可證，確保在許可證許可圍使用軟件，確保軟件的安裝有記錄可查。 5

26、)存儲(chǔ)介質(zhì)管理 　　數(shù)據(jù)中心經(jīng)常面臨大量的介質(zhì)管理工作，介質(zhì)管理工作的成功與否直接影響數(shù)據(jù)中心的信息安全。一個(gè)良好的介質(zhì)管理工作應(yīng)包括以下幾方面的容： 　　(1)空白介質(zhì)與有數(shù)據(jù)介質(zhì)保存方式的規(guī)定：兩種介質(zhì)分開(kāi)保存并有明顯標(biāo)示以示區(qū)別，同時(shí)應(yīng)明確介質(zhì)的保存地點(diǎn)，做到介質(zhì)統(tǒng)一保存。 　　(2)應(yīng)制定統(tǒng)一的介質(zhì)編號(hào)、標(biāo)示原則：對(duì)介質(zhì)作統(tǒng)一的編號(hào)標(biāo)示，便于介質(zhì)管理。 　　(3)有條件時(shí)建立介質(zhì)管理員制度：確保介質(zhì)的專(zhuān)人管理，可減少介質(zhì)管理的混亂。 　　(4)有數(shù)據(jù)介質(zhì)的領(lǐng)用查閱應(yīng)得到控制：介質(zhì)領(lǐng)用、報(bào)廢應(yīng)有適當(dāng)?shù)膶徟^(guò)程。應(yīng)規(guī)定清除報(bào)廢介質(zhì)殘余數(shù)據(jù)和銷(xiāo)毀處理報(bào)廢介質(zhì)的流程，避免信息泄露。

27、 6)防病毒管理 　　隨著計(jì)算機(jī)病毒的日益泛濫，防止數(shù)據(jù)中心的生產(chǎn)設(shè)備、辦公設(shè)備受到病毒侵害已經(jīng)成為數(shù)據(jù)中心管理中不可缺少的工作容。防病毒管理流程主要包括以下幾個(gè)方面： 　　(1)防病毒軟件的管理：這里主要包括軟件的安裝、軟件的設(shè)置、病毒庫(kù)更新，軟件版本控制、定期查殺病毒等。 　　(2)病毒資訊：安排專(zhuān)人隨時(shí)了解病毒最新信息，可能爆發(fā)的病毒類(lèi)型、染毒后現(xiàn)象及對(duì)信息系統(tǒng)的影響，查殺方法等,并將這些信息通過(guò)定期通告和隨時(shí)通報(bào)兩種方式提醒數(shù)據(jù)中心相關(guān)人員查防。 7)應(yīng)用管理 　　廣義的應(yīng)用管理包括了數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件和應(yīng)用系統(tǒng)本身在的所有管理。它是絕大多數(shù)IT服務(wù)的“靈魂”。對(duì)于數(shù)據(jù)中心而言，

28、挑戰(zhàn)在于要同時(shí)管理大量復(fù)雜并且相互關(guān)聯(lián)的應(yīng)用。在這種情況下，除了要建立并運(yùn)用同樣適用于整個(gè)應(yīng)用管理的ITIL流程外，幾個(gè)適合數(shù)據(jù)中心應(yīng)用管理的最佳實(shí)踐是： 　　(1)將應(yīng)用按重要程度進(jìn)行分級(jí)。毫無(wú)疑問(wèn)，理想情況下，所有的應(yīng)用都應(yīng)視為同樣“重要”。但是在資源總是相對(duì)不足的現(xiàn)實(shí)情況下，必須區(qū)別對(duì)待。因此，在管理數(shù)目眾多的應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，基本的一點(diǎn)就是根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)所提供的IT服務(wù)的重要性來(lái)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行級(jí)別劃分，并以此進(jìn)行歸類(lèi)。這個(gè)級(jí)別的定義可以提供應(yīng)用系統(tǒng)管理維護(hù)所涉及的多個(gè)流程，包括事件管理、問(wèn)題管理、安全級(jí)別管理等最基本的信息。例如，一個(gè)一類(lèi)應(yīng)用(最重要)中斷1小時(shí)和一個(gè)四類(lèi)應(yīng)用(相對(duì)最不重要)

29、中斷1小時(shí)，顯然事件的等級(jí)是不一樣的。所以，將應(yīng)用按重要程度進(jìn)行分級(jí)對(duì)于更為合理的分配資源有重要意義。 　　(2)制作應(yīng)用地圖。首先要制作系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖和網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，同樣，還需要制作應(yīng)用拓?fù)鋱D，也稱(chēng)為應(yīng)用地圖。如圖6-7所示，應(yīng)用地圖將應(yīng)用按其功能類(lèi)別劃分為應(yīng)用群，賦予不同的色塊標(biāo)識(shí)進(jìn)行布局，使其便于統(tǒng)計(jì)和管理。一個(gè)應(yīng)用占用一行或一列，在這行或者這列中，從首到尾，分別在每一格列出網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件，最后是應(yīng)用。每一格都可以再標(biāo)示出具體的信息，如服務(wù)器的型號(hào)，數(shù)據(jù)庫(kù)的版本，應(yīng)用的名稱(chēng)和版本等，從而清晰地表現(xiàn)出各個(gè)應(yīng)用相關(guān)的最主要信息。應(yīng)用地圖是快速了解總體應(yīng)用部署情況，并在應(yīng)用出現(xiàn)故

30、障時(shí)，迅速定位原因，最為直觀有效的形式之一。 圖6-7應(yīng)用地圖 　　(3)了解應(yīng)用數(shù)據(jù)流。雖然應(yīng)用地圖可以幫助快速了解應(yīng)用和基礎(chǔ)系統(tǒng)之間的關(guān)系，但是應(yīng)用和應(yīng)用之間的邏輯關(guān)系卻沒(méi)有展現(xiàn)。所以，對(duì)于數(shù)據(jù)中心而言，深入研究并繪制多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的流向是有必要的。應(yīng)用數(shù)據(jù)流可以用圖形，也可以用表格來(lái)表示。應(yīng)用數(shù)目較少時(shí)，用圖比較直觀;但當(dāng)應(yīng)用數(shù)目超過(guò)一定量時(shí)，表格的形式就更為合適。但不管是用圖，還是用表，應(yīng)用數(shù)據(jù)流都應(yīng)該至少包含以下幾個(gè)元素：數(shù)據(jù)提供的應(yīng)用系統(tǒng)名稱(chēng)(一般稱(chēng)為上游應(yīng)用)、提供的數(shù)據(jù)類(lèi)型、文件名稱(chēng)、時(shí)間、周期、本應(yīng)用系統(tǒng)名稱(chēng)以及數(shù)據(jù)接收的應(yīng)用系統(tǒng)名稱(chēng)(一般稱(chēng)為下游應(yīng)用)等。如圖6-

31、8所示，針對(duì)任何一套應(yīng)用系統(tǒng)，通過(guò)應(yīng)用數(shù)據(jù)流圖，可以很清楚地知道一旦停運(yùn)，對(duì)其他應(yīng)用系統(tǒng)的影響,這對(duì)于事件、問(wèn)題或變更的影響評(píng)估有非常重要的意義。 圖6-8應(yīng)用數(shù)據(jù)流圖 8)日常操作管理 　　數(shù)據(jù)中心的日常操作管理主要包括數(shù)據(jù)中心部生產(chǎn)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、動(dòng)力設(shè)備、環(huán)境保護(hù)、監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理、操作、維護(hù)的管理，以及數(shù)據(jù)中心信息處理設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的軟硬件運(yùn)行情況巡檢等監(jiān)控工作的管理。 　　數(shù)據(jù)中心應(yīng)該為每一臺(tái)設(shè)備編制相應(yīng)的操作工作指引。不建議以服務(wù)商或設(shè)備制造商提供的使用說(shuō)明書(shū)或技術(shù)資料直接作為工作指引使用。工作指引編制應(yīng)該滿足數(shù)據(jù)中心實(shí)際使用的需要，用于指導(dǎo)操作人員在實(shí)際環(huán)境下操作設(shè)

32、備的各項(xiàng)功能。 　　建議制定相關(guān)的巡檢工作指引，規(guī)數(shù)據(jù)中心的日常巡檢工作。工作指引應(yīng)規(guī)定巡檢的周期、巡檢項(xiàng)目、判定設(shè)備正常的標(biāo)準(zhǔn)、出現(xiàn)異常后的記錄和匯報(bào)方式以及事件管理的接口。對(duì)巡檢設(shè)備及容做成檢查表，巡檢記錄以表格形式呈現(xiàn)。 9)用戶密碼管理 　　用戶密碼是數(shù)據(jù)中心運(yùn)行的重要信息。用戶密碼的妥善管理可以減少數(shù)據(jù)中心運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)，提高數(shù)據(jù)中心運(yùn)行的效率，確保信息的安全。 　　用戶密碼管理不完善的數(shù)據(jù)中心可能會(huì)遇到如下問(wèn)題： 　　(1)管理員密碼丟失(忘記密碼)。 　　(2)登錄時(shí)發(fā)現(xiàn)密碼不正確，不知是誰(shuí)改過(guò)。 　　(3)需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)發(fā)現(xiàn)管理員休假，但只有他有密碼，所以系統(tǒng)調(diào)

33、整工作只能暫停。 　　(4)管理員偶然發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)里有一個(gè)未知用戶，經(jīng)查發(fā)現(xiàn)該用戶屬于一個(gè)曾經(jīng)在數(shù)據(jù)中心工作的人員，該人員已離職半年，但該用戶沒(méi)有被刪除。 　　這些都是用戶密碼管理不完善的結(jié)果。一個(gè)良好的密碼管理流程主要應(yīng)包括以下幾個(gè)方面： 　　(1)用戶密碼分級(jí)管理：數(shù)據(jù)中心應(yīng)根據(jù)密碼的重要程度將密碼劃分為若干個(gè)等級(jí)，并對(duì)不同等級(jí)的密碼采用不同的管理策略。 　　(2)明確用戶密碼創(chuàng)建、變更流程：用戶密碼的創(chuàng)建、變更和使用應(yīng)該有一套嚴(yán)格的流程進(jìn)行控制。避免不受控的密碼創(chuàng)建、變更和使用的行為。 　　(3)用戶密碼的使用中應(yīng)注意以下問(wèn)題： ①一個(gè)用戶密碼只能一人使用，避免出現(xiàn)幾人共用一個(gè)用

34、戶密碼的現(xiàn)象。 ②用戶密碼的使用和生成應(yīng)由不同人員分別進(jìn)行，避免密碼使用者私自修改密碼。 ③密碼必須定期修改。 ④密碼的強(qiáng)度需要事先被定義。 　　(4)密碼的保管：對(duì)于重要密碼，除在用戶處保留外還應(yīng)在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)另外保留密碼副本，以避免由于密碼遺忘、丟失對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)行造成嚴(yán)重影響。此外，建議使用密碼信封管理密碼。當(dāng)密碼保存在密碼信封后，密碼信封本身的制作、保存、更新應(yīng)制定相應(yīng)流程，以確碼信封的管理是受控和安全的。 　　(5)用戶密碼的撤銷(xiāo)：數(shù)據(jù)中心應(yīng)建立一套用戶密碼撤銷(xiāo)刪除的流程，重點(diǎn)加強(qiáng)離職人員及工作調(diào)動(dòng)人員所用密碼的撤銷(xiāo)管理。 10)員工管理 　　員工作為數(shù)據(jù)中心重要的資源需要

35、進(jìn)行有效管理。數(shù)據(jù)中心的員工管理流程應(yīng)包括： 　　(1)員工招聘、任用流程。明確員工招聘任用的流程，明確簽訂勞動(dòng)合同和合同的過(guò)程。 　　(2)員工培訓(xùn)流程。數(shù)據(jù)中心屬于技術(shù)密集型組織。由于IT領(lǐng)域新技術(shù)、新產(chǎn)品層出不窮，所以確保員工獲得相關(guān)的技術(shù)和能力培訓(xùn)顯得至關(guān)重要。應(yīng)規(guī)定員工接受培訓(xùn)的流程，員工培訓(xùn)主要包括上崗培訓(xùn)和日常培訓(xùn)。 　　(3)員工離職及崗位調(diào)整流程。員工離職或崗位調(diào)整后，應(yīng)完成各種工作交接，并應(yīng)收回各類(lèi)技術(shù)資料、系統(tǒng)權(quán)限、網(wǎng)絡(luò)權(quán)限、出入證件、門(mén)禁系統(tǒng)權(quán)限。 1)服務(wù)水平管理 　　服務(wù)水平管理是ISO20000、ITIL的重要組成部分，也是數(shù)據(jù)中心管理的重要組成部分

36、。服務(wù)水平管理主要通過(guò)SLA(服務(wù)水平協(xié)議)/OLA(運(yùn)維水平協(xié)議)/UC(支持合約)來(lái)協(xié)調(diào)IT服務(wù)各方之間的關(guān)系。服務(wù)水平管理主要管控如下活動(dòng)： 　　(1)識(shí)別客戶需求：制定與客戶溝通的相關(guān)職責(zé)，獲取客戶需求。完成SLR(服務(wù)級(jí)別需求)，作為制定SLA的重要依據(jù)。 　　(2)定義服務(wù)項(xiàng)目：在確定SLA后，服務(wù)級(jí)別管理人員需要根據(jù)SLR總結(jié)出滿足客戶需求的服務(wù)項(xiàng)目，并形成服務(wù)描述單和服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃。 　　(3)簽訂協(xié)議：服務(wù)級(jí)別經(jīng)理組織簽署服務(wù)支持合同和運(yùn)作級(jí)別協(xié)議，簽署SLA。 　　(4)服務(wù)級(jí)別的監(jiān)控和報(bào)告：編寫(xiě)流程對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行的效果進(jìn)行監(jiān)控并形成報(bào)告。 　　(5)評(píng)審和改進(jìn)

37、：服務(wù)級(jí)別經(jīng)理應(yīng)評(píng)審服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行狀況并作相關(guān)改進(jìn)計(jì)劃。 2)業(yè)務(wù)關(guān)系管理 　　業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程包含至少3個(gè)部分：服務(wù)評(píng)審、客戶滿意度調(diào)查、客戶抱怨管理。 　　(1)服務(wù)評(píng)審：與客戶進(jìn)行定期或不定期的針對(duì)服務(wù)提供情況的溝通。每次的溝通均應(yīng)形成溝通記錄，以備數(shù)據(jù)中心對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)。 　　(2)客戶滿意度調(diào)查：客戶滿意度調(diào)查流程主要包括客戶滿意度調(diào)查的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析、改進(jìn)4個(gè)階段。數(shù)據(jù)中心可根據(jù)客戶的特點(diǎn)制定不同的客戶滿意度調(diào)查方案。 　　(3)客戶抱怨管理：客戶抱怨管理流程規(guī)定數(shù)據(jù)中心接收客戶提出抱怨的途徑，以及抱怨的相應(yīng)方式，并留下與事件管理等流程的接口

38、。應(yīng)針對(duì)客戶抱怨完成分析報(bào)告，總結(jié)客戶抱怨的原因，制定相關(guān)的改進(jìn)措施。在實(shí)際工作中，有些重要客戶的抱怨或客戶抱怨的嚴(yán)重問(wèn)題對(duì)數(shù)據(jù)中心影響較大。為及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的抱怨，應(yīng)該規(guī)定客戶抱怨的升級(jí)機(jī)制，對(duì)于嚴(yán)重的客戶抱怨，按升級(jí)的客戶投訴流程進(jìn)行相應(yīng)處理。 3)服務(wù)報(bào)告管理 　　服務(wù)報(bào)告管理流程旨在向客戶和管理者提供與服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。在服務(wù)報(bào)告管理流程中應(yīng)明確以下幾個(gè)要素： 　　(1)服務(wù)報(bào)告各類(lèi)數(shù)據(jù)的獲取途徑。做到一類(lèi)數(shù)據(jù)只能由一個(gè)職能部門(mén)提供。 　　(2)服務(wù)報(bào)告的容定義。應(yīng)確保和管理層、客戶就相關(guān)服務(wù)報(bào)告的容達(dá)成一致。 　　(3)服務(wù)報(bào)告的提供周期。應(yīng)該明確服務(wù)報(bào)告的提供周期，具體

39、周期可根據(jù)客戶或管理層的要求定義。 　　(4)明確服務(wù)報(bào)告的制作部門(mén)和審批途徑。 1)事件管理 　　事件管理主要管控引起或可能引起服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的不符合IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作的活動(dòng)。這里的事件不僅包括軟硬件故障，也包括服務(wù)請(qǐng)求。當(dāng)處理多個(gè)事件時(shí)應(yīng)根據(jù)事件的影響、緊急程度、解決事件的難易決定事件的優(yōu)先級(jí)。如在協(xié)議時(shí)間無(wú)法解決事件還應(yīng)考慮事件的升級(jí)流程。 　　事件管理流程與問(wèn)題管理、服務(wù)水平管理、變更管理、配置管理有著復(fù)雜的聯(lián)系。在制定數(shù)據(jù)中心的事件管理流程時(shí)應(yīng)充分考慮事件管理與這些流程的關(guān)系和接口。下面通過(guò)事件管理流程簡(jiǎn)圖來(lái)簡(jiǎn)單介紹事件管理的過(guò)程，如圖6-9所示。 　　首先是事件

40、的發(fā)起，在這流程圖中，數(shù)據(jù)中心的事件發(fā)起主要包括3個(gè)方面：客戶請(qǐng)求、數(shù)據(jù)中心自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)提供的報(bào)警、數(shù)據(jù)中心日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的異常。 　　在事件發(fā)生后，事件記錄員首先記錄該事件。在事件管理流程中應(yīng)規(guī)定記錄事件的容，如果數(shù)據(jù)中心沒(méi)有使用ITSM的電子化工具，應(yīng)通過(guò)表格形式記錄事件容，表格的具體樣式、容，可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)計(jì)。 　　在事件記錄員記錄事件后，事件經(jīng)理可根據(jù)事件記錄對(duì)事件進(jìn)行初步支持和事件分類(lèi)，在這一步，事件經(jīng)理需要對(duì)事件的緊急程度、重要等級(jí)、事件影響和處理難易進(jìn)行初步分析，由此確定事件的優(yōu)先級(jí)。把事件設(shè)計(jì)的配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)到配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(簡(jiǎn)稱(chēng)CMDB，指記錄每個(gè)配置項(xiàng)(CI)，以及不

41、同配置項(xiàng)之間重要關(guān)聯(lián)詳情的數(shù)據(jù)庫(kù))，分配事件處理任務(wù)到相關(guān)受理人員。 　　在事件經(jīng)理分配任務(wù)后，事件受理員需對(duì)事件進(jìn)行分析和處理。處理事件時(shí)可參考問(wèn)題管理的相關(guān)信息。 　　在事件分析并給出解決方案后，進(jìn)入事件的解決過(guò)程。事件的解決通常需要通過(guò)變更管理流程進(jìn)行。所以，這一步需要留下變更管理的接口。在處理完事件后，需要和問(wèn)題管理交互信息。 　　當(dāng)事件確認(rèn)解決后，由事件記錄員關(guān)閉事件。 2)問(wèn)題管理 　　問(wèn)題管理流程是通過(guò)調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)，查明事件產(chǎn)生的潛在原因，并制定解決事件的方案和防止事件再發(fā)生的方案。與事件管理強(qiáng)調(diào)處理速度不同，問(wèn)題管理是強(qiáng)調(diào)查處事件的根源，從而制

42、定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。 　　通常問(wèn)題管理與事件管理、變更管理、配置管理都有很緊密的聯(lián)系。下面以問(wèn)題管理流程圖(如圖6-10所示)為例，介紹問(wèn)題管理的主要活動(dòng)。 　　數(shù)據(jù)中心問(wèn)題管理部門(mén)通過(guò)對(duì)事件等信息的分析提出問(wèn)題，并由問(wèn)題管理員記錄該問(wèn)題。 　　問(wèn)題經(jīng)理對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析和處理。該部分工作主要包括以下4項(xiàng)： 　　(1)將問(wèn)題關(guān)聯(lián)到事件管理流程記錄的相關(guān)事件。 　　(2)將問(wèn)題關(guān)聯(lián)到配置管理項(xiàng)。 　　(3)設(shè)定問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)。 　　(4)將問(wèn)題分配給問(wèn)題受理員處理。 　　問(wèn)題經(jīng)理將問(wèn)題分派給問(wèn)題受理員后，問(wèn)題受理員通過(guò)分析，查找問(wèn)題的原因并制定相關(guān)解決措施。

43、　　當(dāng)問(wèn)題的原因被發(fā)現(xiàn)并得到了解決措施后，應(yīng)由問(wèn)題經(jīng)理管理問(wèn)題，同時(shí)應(yīng)通過(guò)變更管理進(jìn)行相關(guān)變更，并通過(guò)配置管理流程更新相關(guān)配置項(xiàng)。 　　問(wèn)題管理的最后一步是更新知識(shí)庫(kù)。 　　問(wèn)題管理流程本身并不復(fù)雜，但很多數(shù)據(jù)中心都不能很好地實(shí)施問(wèn)題管理流程。通常大多數(shù)數(shù)據(jù)中心在實(shí)施問(wèn)題管理流程時(shí)遇到的最大“問(wèn)題”就是“找不到問(wèn)題”，從而導(dǎo)致問(wèn)題管理流程不能被真正實(shí)施。因此，建議采用如下方法發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心的問(wèn)題： 　　(1)充分利用服務(wù)報(bào)告，從報(bào)告中未能滿足SLA的情況入手發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 　　(2)充分利用事件管理流程，把具有相關(guān)性的事件作為問(wèn)題管理的研究對(duì)象。 　　(3)利用系統(tǒng)管理工具的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)

44、題。 　　(4)通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、客戶座談、客戶反饋找出問(wèn)題。 　3)變更管理 　　變更管理是在最短的中斷時(shí)間完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任何一方面變更的流程。通常情況執(zhí)行了一個(gè)問(wèn)題管理流程、事件管理流程、服務(wù)水平管理流程后，需要通過(guò)變更管理實(shí)施事件管理流程或問(wèn)題管理流程所產(chǎn)生的事件處理方案或問(wèn)題解決措施。 　　變更管理在施行中應(yīng)注意通過(guò)合理的計(jì)劃和周密的準(zhǔn)備把中斷業(yè)務(wù)或服務(wù)的時(shí)間減少到最小。 　　下面就以變更管理流程圖(如圖6-11所示)為例，介紹變更管理的主要活動(dòng)。 　　變更流程的啟動(dòng)：通常，事件管理流程、問(wèn)題管理流程、服務(wù)水平管理流程會(huì)啟動(dòng)一個(gè)變更管理流程。變更經(jīng)理需要對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)

45、行審批。在這個(gè)階段，變更經(jīng)理主要對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行復(fù)核，并確定變更的優(yōu)先級(jí)，然后將變更分派給相應(yīng)的變更受理員進(jìn)行變更操作。 　　變更受理員根據(jù)變更的情況制定變更執(zhí)行的詳細(xì)計(jì)劃，這些計(jì)劃應(yīng)盡量詳細(xì)以減少由于變更時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而對(duì)服務(wù)的影響。應(yīng)在制訂變更計(jì)劃的同時(shí)制訂一個(gè)變更失敗后的回退計(jì)劃，以避免一旦變更失敗對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維造成較大影響。 　　變更經(jīng)理需要對(duì)變更受理員制定的變更計(jì)劃進(jìn)行審批，然后交由變更實(shí)施人員進(jìn)行實(shí)施。變更實(shí)施后，變更受理員應(yīng)對(duì)變更實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行檢查，以確認(rèn)變更執(zhí)行有效，并將結(jié)果通報(bào)變更經(jīng)理審批。變更經(jīng)理審批完變更后，變更受理員可以關(guān)閉該變更流程。 1)容量管理 　　容量管

46、理主要關(guān)注企業(yè)與IT基礎(chǔ)設(shè)施之間的關(guān)系。這個(gè)流程不僅要評(píng)價(jià)現(xiàn)有服務(wù)的能力，還要分析和預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)中心未來(lái)發(fā)展的需要。 　　容量管理流程應(yīng)著重規(guī)以下3個(gè)方面的容： 　　(1)業(yè)務(wù)能力管理：關(guān)注數(shù)據(jù)中心未來(lái)業(yè)務(wù)對(duì)IT服務(wù)的需求，并確保這種未來(lái)的需求在制訂業(yè)務(wù)能力計(jì)劃時(shí)得到充分的考慮。 　　(2)服務(wù)能力管理：關(guān)注現(xiàn)有的IT服務(wù)能力、品質(zhì)能否達(dá)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議中所確定的服務(wù)目標(biāo)。 　　(3)資源能力管理：關(guān)注IT基礎(chǔ)架構(gòu)每個(gè)組件的能力和使用情況，并確保IT基礎(chǔ)架構(gòu)的能力足以滿足支持服務(wù)級(jí)別協(xié)議被履行。 　　數(shù)據(jù)中心可通過(guò)編制能力計(jì)劃的形式完成以上工作容。 2)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理和可用性管理 　　

47、在當(dāng)今以服務(wù)為導(dǎo)向和以客戶為中心的業(yè)務(wù)環(huán)境下，維持?jǐn)?shù)據(jù)中心的持續(xù)運(yùn)維對(duì)數(shù)據(jù)中心具有重大意義。尤其在發(fā)生災(zāi)難的情況下如何確保數(shù)據(jù)中心的持續(xù)運(yùn)作是數(shù)據(jù)中心管理人員必須關(guān)注的問(wèn)題。 　　業(yè)務(wù)連續(xù)性管理就是負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)中心預(yù)防災(zāi)難、增強(qiáng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)在災(zāi)難發(fā)生后的恢復(fù)能力的管理流程。它著重確保數(shù)據(jù)中心在諸如地震、洪水、火災(zāi)、失竊、恐怖襲擊、網(wǎng)絡(luò)攻擊、大圍停電等災(zāi)難后盡快恢復(fù)運(yùn)作，減少因數(shù)據(jù)中心停止運(yùn)行而帶來(lái)的損失。 　　數(shù)據(jù)中心的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理流程主要包括制定業(yè)務(wù)連續(xù)性目標(biāo)、業(yè)務(wù)影響分析、災(zāi)難恢復(fù)應(yīng)急預(yù)案三方面容： 　　(1)制定業(yè)務(wù)連續(xù)性目標(biāo)：它是數(shù)據(jù)中心制訂業(yè)務(wù)連續(xù)性方案，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析的重要依據(jù)。

48、確定數(shù)據(jù)中心發(fā)生災(zāi)難后可接受的業(yè)務(wù)停頓時(shí)間，是其主要容。 　　(2)業(yè)務(wù)影響分析：指對(duì)可能造成數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)中斷的災(zāi)難事件進(jìn)行分析，重點(diǎn)是分析其對(duì)應(yīng)的場(chǎng)景、業(yè)務(wù)替代難易程度、對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)持續(xù)的影響、對(duì)數(shù)據(jù)中心整體發(fā)展的影響、災(zāi)難事件所發(fā)生的概率等。目的是篩選出最可能影響到數(shù)據(jù)中心持續(xù)運(yùn)維的災(zāi)難事件場(chǎng)景，為制定應(yīng)急預(yù)案確定前提條件。在進(jìn)行業(yè)務(wù)影響分析時(shí)應(yīng)關(guān)注： ①場(chǎng)景的確定：從替代性風(fēng)險(xiǎn)、中斷與否、影響程度、發(fā)生概率四個(gè)方面對(duì)不同場(chǎng)景的不同原因進(jìn)行分析，找出風(fēng)險(xiǎn)值最高的場(chǎng)景原因，為災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的制訂確立場(chǎng)景。 ②可接受風(fēng)險(xiǎn)值的確立：在綜合衡量成本與各場(chǎng)景的風(fēng)險(xiǎn)值后，決定數(shù)據(jù)中心對(duì)風(fēng)險(xiǎn)值的接受程

49、度，凡風(fēng)險(xiǎn)值高于可接受程度的場(chǎng)景均需制訂災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃。 　　(3)災(zāi)難恢復(fù)應(yīng)急預(yù)案：應(yīng)急預(yù)案是為確保發(fā)生災(zāi)難事件后，盡快消除緊急事件的不良影響，恢復(fù)業(yè)務(wù)的持續(xù)營(yíng)運(yùn)而制定的應(yīng)急處理措施。應(yīng)急預(yù)案的注意事項(xiàng)： ①根據(jù)業(yè)務(wù)影響分析的結(jié)果及災(zāi)難場(chǎng)景的特點(diǎn)編寫(xiě)應(yīng)急預(yù)案，確保當(dāng)緊急事件發(fā)生后可維持業(yè)務(wù)運(yùn)作，在重要業(yè)務(wù)流程中斷或發(fā)生故障后在規(guī)定時(shí)間恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)作。 ②應(yīng)急預(yù)案除包括特定場(chǎng)景出現(xiàn)后各部門(mén)、第三方的職責(zé)與任務(wù)外，還應(yīng)評(píng)估復(fù)原可接受的總時(shí)間。 ③應(yīng)急預(yù)案必須經(jīng)過(guò)演練，使相關(guān)責(zé)任人熟悉應(yīng)急預(yù)案的容。 3)財(cái)務(wù)管理 　　IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理著重負(fù)責(zé)將IT服務(wù)運(yùn)作中所包含的所有資源進(jìn)行貨幣化管理

50、。該流程主要包括預(yù)算編制、IT核算、服務(wù)計(jì)費(fèi)3個(gè)主要容： 　　(1)預(yù)算編制：預(yù)算編制是數(shù)據(jù)中心用于預(yù)測(cè)和控制費(fèi)用開(kāi)支的一個(gè)子流程。IT預(yù)算是由定期協(xié)商已設(shè)定的目標(biāo)和對(duì)當(dāng)前預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督兩部分組成。 　　(2)IT核算：IT核算是指對(duì)IT服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中和對(duì)服務(wù)相關(guān)的成本進(jìn)行確認(rèn)、計(jì)量和報(bào)告的過(guò)程。 　　(3)服務(wù)計(jì)費(fèi)：服務(wù)計(jì)費(fèi)是負(fù)責(zé)向使用IT服務(wù)的客戶收取相應(yīng)費(fèi)用的子流程。服務(wù)計(jì)費(fèi)包括資費(fèi)對(duì)象的確定和計(jì)費(fèi)方法的選擇。 1)信息資產(chǎn)管理 　　信息資產(chǎn)管理是數(shù)據(jù)中心實(shí)行信息安全管理的重要基礎(chǔ)，通過(guò)該工作可以讓數(shù)據(jù)中心管理者清楚地知道自己的管理對(duì)象，以及這些管理對(duì)象的重要程度

51、。這里提到的信息資產(chǎn)指的是數(shù)據(jù)中心部與信息安全相關(guān)的實(shí)體與非實(shí)體資產(chǎn)。信息資產(chǎn)通常包括：硬件、軟件、數(shù)據(jù)、文檔、人員、商譽(yù)、服務(wù)商等。在考慮信息資產(chǎn)管理流程的建設(shè)時(shí)，需要關(guān)注以下幾項(xiàng)容，包括：識(shí)別信息資產(chǎn)、信息資產(chǎn)的分級(jí)管理、信息資產(chǎn)清單等。 　2)配置管理 　　配置管理的目標(biāo)在于，確保只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的組件才能在IT環(huán)境中得到應(yīng)用，并對(duì)所有變更調(diào)整實(shí)施記錄和跟蹤。在配置管理中最基本的信息單元是配置項(xiàng)，所有的軟硬件和各種文檔，如服務(wù)器、環(huán)境、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、臺(tái)式電腦、移動(dòng)設(shè)備、硬盤(pán)、存、CPU都可以是配置項(xiàng)。配置管理的流程主要包括配置管理規(guī)劃與構(gòu)建、維護(hù)配置數(shù)據(jù)模型與CMDB構(gòu)建過(guò)程、配置項(xiàng)數(shù)

52、據(jù)的維護(hù)、配置數(shù)據(jù)的審計(jì)等。 3)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理 　　風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理流程是對(duì)數(shù)據(jù)中心信息資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，制定弱化或消除風(fēng)險(xiǎn)的方案，并實(shí)施該方案的管理流程，也是ISO27001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)數(shù)據(jù)中心管理的要求。制定這一流程可以使數(shù)據(jù)中心明確其風(fēng)險(xiǎn)分析方法和風(fēng)險(xiǎn)分析過(guò)程，并明確如何將風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果落實(shí)到數(shù)據(jù)中心的管理制度之中，從而減小風(fēng)險(xiǎn)對(duì)數(shù)據(jù)中心信息的影響，提高信息的完整性、可用性、性。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理的工作主要包括：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、制定風(fēng)險(xiǎn)可接受水平、選擇安全控制措施三項(xiàng)工作。 4)輸入輸出管理 　　數(shù)據(jù)中心各類(lèi)信息的輸入/輸出應(yīng)得到有效控制。數(shù)據(jù)中心應(yīng)制定相關(guān)流程管控信息的輸入/輸出流程。該流程所涉及的

53、重點(diǎn)是對(duì)信息的識(shí)別和管理。信息必須有專(zhuān)人管理。信息的獲取應(yīng)得到批準(zhǔn)，并從固定的渠道輸入/輸出，做到信息流動(dòng)受控。 　　數(shù)據(jù)中心各類(lèi)服務(wù)商的服務(wù)品質(zhì)對(duì)數(shù)據(jù)中心向客戶提供服務(wù)的品質(zhì)有一定的影響。對(duì)于數(shù)據(jù)中心而言，服務(wù)商的管理流程至少應(yīng)包含以下幾個(gè)方面。 　1)服務(wù)商的選擇 　　在服務(wù)商選取原則方面，通常情況下應(yīng)考慮該服務(wù)商在相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、運(yùn)維情況及滿足數(shù)據(jù)中心服務(wù)要求等方面的能力。 　　服務(wù)商選擇的部流程方面，通常應(yīng)避免僅有一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)商的評(píng)估工作，如果有可能，數(shù)據(jù)中心應(yīng)至少由兩個(gè)相關(guān)部門(mén)組成評(píng)估小組，從不同的方面提出對(duì)服務(wù)商的選擇要求，并做評(píng)估。數(shù)據(jù)中心可以把對(duì)服務(wù)商

54、的要求制成評(píng)分表用于對(duì)候選服務(wù)商打分，最后根據(jù)評(píng)估打分的情況確定服務(wù)商。 2)服務(wù)合同的簽訂 　　服務(wù)合同的簽訂是服務(wù)商管理的重要一環(huán)，數(shù)據(jù)中心應(yīng)擬定簽訂服務(wù)合同的流程。如果服務(wù)商可能接觸到數(shù)據(jù)中心的重要信息，還應(yīng)和服務(wù)商簽訂合同以保護(hù)數(shù)據(jù)中心重要信息的安全。 3)服務(wù)商的定期考評(píng) 　　服務(wù)商開(kāi)始為數(shù)據(jù)中心服務(wù)后，數(shù)據(jù)中心應(yīng)定期對(duì)服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)。考評(píng)周期可以根據(jù)服務(wù)商提供服務(wù)的性質(zhì)和工作量選擇，但一個(gè)服務(wù)合同期至少應(yīng)進(jìn)行12次服務(wù)考評(píng)。 　　數(shù)據(jù)中心應(yīng)根據(jù)服務(wù)商提供的服務(wù)水平協(xié)議考評(píng)服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量，有必要時(shí)還可以聽(tīng)取客戶對(duì)相關(guān)服務(wù)的滿意情況，從而對(duì)服務(wù)商的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。

55、 　　服務(wù)商的考評(píng)結(jié)果應(yīng)作為服務(wù)商續(xù)簽合同、是否繼續(xù)履行合同的依據(jù)，也可以作為督促服務(wù)商持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。 4)服務(wù)商的合作關(guān)系管理 　　服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量對(duì)數(shù)據(jù)中心的服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響。所以與服務(wù)商良好合作，共創(chuàng)共贏局面顯得尤為重要。為能建立并鞏固數(shù)據(jù)中心與服務(wù)商之間的關(guān)系，需要數(shù)據(jù)中心將一些服務(wù)機(jī)會(huì)研討、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等工作納入到日常的服務(wù)商管理流程當(dāng)中。 　　對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理產(chǎn)品的要求始于對(duì)數(shù)據(jù)中心信息系統(tǒng)的總體規(guī)劃。這種規(guī)劃無(wú)論大小、深淺都應(yīng)始終堅(jiān)持從數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)需求、風(fēng)險(xiǎn)控制、成本效益等目標(biāo)出發(fā)，同時(shí)還應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到兩個(gè)常見(jiàn)的決策誤區(qū)：一是認(rèn)為采用了高端的運(yùn)維管

56、理產(chǎn)品就代表了高質(zhì)量的運(yùn)維水平。對(duì)于這一認(rèn)識(shí)毋庸贅言，從上述對(duì)人員、流程、合作伙伴的要求就可以看出，產(chǎn)品僅是一個(gè)方面而不能代表全部;另一個(gè)誤區(qū)是不重視運(yùn)維管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，認(rèn)為在信息系統(tǒng)建設(shè)上的投入不能帶來(lái)直接的價(jià)值。對(duì)此，從專(zhuān)業(yè)化的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維角度來(lái)看，數(shù)據(jù)中心信息化能夠?qū)崒?shí)在在帶來(lái)的好處可以簡(jiǎn)單概括為以下幾個(gè)方面： 　　(1)提高效率、降低成本。一個(gè)運(yùn)維管理產(chǎn)品的投入使用往往可以帶來(lái)十幾倍以上的生產(chǎn)力提升和相應(yīng)的成本降低。業(yè)界的普遍看法是：運(yùn)維管理信息系統(tǒng)其實(shí)就是數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)的生產(chǎn)系統(tǒng)。 　　(2)使運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)保持在可以控制的水平。數(shù)據(jù)中心如果不重視對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制就如同在高速公路上行車(chē)不

57、系安全帶一樣危險(xiǎn)，而危險(xiǎn)一旦發(fā)生想繼續(xù)行駛可就難上加難了。 　　(3)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升競(jìng)爭(zhēng)力。數(shù)據(jù)中心的業(yè)務(wù)可以概括為：通過(guò)運(yùn)行IT系統(tǒng)來(lái)向客戶提供服務(wù)。沒(méi)有信息系統(tǒng)的支撐來(lái)運(yùn)行IT系統(tǒng)就如超市里仍然采用手工結(jié)賬一樣不能讓顧客滿意。 　　在隨后的容中，將針對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理產(chǎn)品中處于核心地位的監(jiān)控管理產(chǎn)品(包括：基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控產(chǎn)品和IT監(jiān)控產(chǎn)品)和IT服務(wù)管理產(chǎn)品進(jìn)行更進(jìn)一步的介紹，而介紹的角度主要從選擇的要素與系統(tǒng)部署架構(gòu)出發(fā)。 　　隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和普及，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)量與日俱增，其配套的環(huán)境設(shè)備也日益增多。數(shù)據(jù)中心機(jī)房已成為各大單位的重要組成部分。數(shù)據(jù)中心機(jī)房的環(huán)境設(shè)備(供配電

58、、UPS、空調(diào)、消防、安防等)必須時(shí)時(shí)刻刻為計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供正常的運(yùn)行環(huán)境。一旦數(shù)據(jù)中心機(jī)房環(huán)境設(shè)備出現(xiàn)故障，就會(huì)影響到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行，對(duì)數(shù)據(jù)傳輸、存儲(chǔ)及系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性構(gòu)成威脅，如事故嚴(yán)重又不能及時(shí)處理，就可能損壞IT設(shè)備，造成嚴(yán)重后果。 1)基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控產(chǎn)品的選擇要素 　　(1)技術(shù)先進(jìn)性。 　　(2)系統(tǒng)高可靠性：系統(tǒng)硬件和軟件均采用技術(shù)成熟的產(chǎn)品。 　　(3)系統(tǒng)運(yùn)行管理方便：界面操作簡(jiǎn)單，技術(shù)支持能力強(qiáng)，承建單位技術(shù)實(shí)力強(qiáng)，服務(wù)完善。 　　(4)系統(tǒng)可擴(kuò)展性能強(qiáng)：模塊化結(jié)構(gòu)有利于擴(kuò)容與擴(kuò)展。 　　(5)系統(tǒng)兼容性：支持世界廠家提供的智能設(shè)備，實(shí)現(xiàn)完美的監(jiān)控。 　　(6)

59、投資少：系統(tǒng)選型具有高性?xún)r(jià)比。 　　(7)建設(shè)時(shí)間短：在較短的時(shí)間完成系統(tǒng)的安裝調(diào)試。 2)基礎(chǔ)環(huán)境監(jiān)控管理系統(tǒng)部署模式 　　針對(duì)基礎(chǔ)環(huán)境監(jiān)控的部署一般采用采集處理、傳輸數(shù)據(jù)、監(jiān)控展現(xiàn)和管理三層模式。下面以多數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)環(huán)境監(jiān)控管理為例說(shuō)明，如圖6-12所示。 圖6-12數(shù)據(jù)中心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控管理 　　(1)數(shù)據(jù)采集和處理：各數(shù)據(jù)中心通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)環(huán)境和設(shè)施的數(shù)據(jù)采集與處理在本地實(shí)現(xiàn)監(jiān)控。 　　(2)傳輸層：各數(shù)據(jù)中心通過(guò)傳輸層將采集和處理的數(shù)據(jù)傳送到需要的管理中心，如果是接入到Internet網(wǎng)絡(luò)必須通過(guò)防火墻進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)定。 　　(3)監(jiān)控展現(xiàn)和管理：通過(guò)傳輸層，將數(shù)據(jù)中心采集和

60、處理的基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行集中管理，生成報(bào)表和報(bào)警。 　　為了滿足企業(yè)對(duì)IT服務(wù)要求的不斷提高，不僅在可用性上，同時(shí)也要在資源利用率、可擴(kuò)展性、容量管理等方面滿足用戶需求。數(shù)據(jù)中心應(yīng)建立能對(duì)操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)狀況等進(jìn)行故障監(jiān)測(cè)和性能管理的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。 　　通過(guò)此類(lèi)系統(tǒng)，一方面可以對(duì)數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器及其應(yīng)用進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，另一方面也可以為系統(tǒng)管理人員提供完善的監(jiān)測(cè)和報(bào)警平臺(tái)以及可用性、容量管理的實(shí)時(shí)報(bào)告。最終能幫助系統(tǒng)管理人員快速定位并查找故障根源，有效降低由于服務(wù)器應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生故障或失敗而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，提高數(shù)據(jù)中心運(yùn)維的服務(wù)質(zhì)量，保證數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器及其應(yīng)用能7×24持續(xù)正常、穩(wěn)定的

61、運(yùn)行，并根據(jù)客戶需求的不同，提供5×8、7×12的分級(jí)服務(wù)。 1)IT系統(tǒng)監(jiān)控產(chǎn)品的選擇要素 　　雖然業(yè)界有許多滿足此類(lèi)需求的解決方案，但是如何才能找到一套符合企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理特點(diǎn)的IT系統(tǒng)監(jiān)控產(chǎn)品呢?在此，可以從以下幾個(gè)方面評(píng)估產(chǎn)品功能，包括： 　　(1)能否滿足跨操作系統(tǒng)、遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)管理的要求; 　　(2)能否實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、甚至應(yīng)用系統(tǒng)的監(jiān)測(cè); 　　(3)能否實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程報(bào)警等多種報(bào)警方式; 　　(4)能否提供豐富的報(bào)告、資源統(tǒng)計(jì)、分析等; 　　(5)在進(jìn)行數(shù)據(jù)采集時(shí)能否支持代理與無(wú)代理相結(jié)合的方式; 　　(6)是否具備方便實(shí)用的用戶管理功能; 　　(7)

62、能否提供開(kāi)放的API接口; 　　(8)是否能夠保障監(jiān)控的安全性。 2)IT系統(tǒng)監(jiān)控管理系統(tǒng)部署模式 　　IT監(jiān)控系統(tǒng)的部署模式一般分成被監(jiān)控層、采集層、數(shù)據(jù)處理層、服務(wù)展現(xiàn)層、服務(wù)管理層。IT監(jiān)控系統(tǒng)部署模式如圖6-13所示。 　　(1)被監(jiān)控層：被IT監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控的對(duì)象，如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)資源、應(yīng)用資源、數(shù)據(jù)庫(kù)資源。 　　(2)數(shù)據(jù)采集層：根據(jù)需求采集監(jiān)控對(duì)象的資源數(shù)據(jù)，并進(jìn)行規(guī)則設(shè)定。 　　(3)數(shù)據(jù)處理層：根據(jù)需要對(duì)采集的數(shù)據(jù)做進(jìn)一步處理、保障數(shù)據(jù)的完整性，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇性存儲(chǔ)。 　　(4)監(jiān)控服務(wù)展現(xiàn)層：將IT監(jiān)控系統(tǒng)處理后的結(jié)果，展現(xiàn)給運(yùn)維管理人員和關(guān)注IT資源的相關(guān)人員

63、。 　　(5)服務(wù)管理層：與服務(wù)管理的API接口，將展現(xiàn)的故障、問(wèn)題，以服務(wù)管理的方式進(jìn)入服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)由事件到服務(wù)的轉(zhuǎn)換。 　　作為一個(gè)數(shù)據(jù)中心，如何管理各項(xiàng)與IT運(yùn)維直接相關(guān)的工作，如何讓這些工作遵循一些國(guó)際最佳實(shí)踐，如何提升IT運(yùn)維過(guò)程中的工作效率與知識(shí)積累能力，部署一套符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)ITSM工具平臺(tái)，并在其上建立配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，無(wú)疑是一個(gè)相對(duì)比較成熟解決方案。通過(guò)這樣的IT服務(wù)管理平臺(tái)，可以幫助數(shù)據(jù)中心以“服務(wù)”的方式進(jìn)行信息技術(shù)管理，很好地解決流程、人員、技術(shù)之間的關(guān)系。 1)IT服務(wù)管理產(chǎn)品選擇原則 　　IT服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)踐證明：無(wú)論是對(duì)還是對(duì)外

64、提供服務(wù)，無(wú)論是單一的數(shù)據(jù)中心還是多地域分布的數(shù)據(jù)中心，選擇產(chǎn)品時(shí)都應(yīng)在遵循“集中建設(shè)、統(tǒng)一管理”的總體原則基礎(chǔ)上，保證系統(tǒng)建設(shè)具有系統(tǒng)性、實(shí)用性、高效性、可擴(kuò)展性，以及技術(shù)上的先進(jìn)性、規(guī)性和安全性。具體來(lái)說(shuō)，所選擇的產(chǎn)品應(yīng)能滿足以下建設(shè)原則要求： 　　(1)應(yīng)建立集中的統(tǒng)一服務(wù)管理平臺(tái)，對(duì)流程服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行狀況、工作流程等實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、集中管理。 　　(2)對(duì)于為流程管理直接服務(wù)的基礎(chǔ)信息，應(yīng)采用統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一控制的方式建設(shè)。 　　(3)實(shí)用性和高效性原則。 　　(4)安全性原則：應(yīng)體現(xiàn)在擁有完善的身份認(rèn)證和授權(quán)，具有數(shù)據(jù)備份、應(yīng)急處理與災(zāi)難恢復(fù)等技術(shù)措施，具備完善的包含“

65、用戶、角色、對(duì)象、動(dòng)作、許可證”的權(quán)限策略庫(kù)。 　　(5)可靈活定制原則：從技術(shù)架構(gòu)、數(shù)據(jù)和應(yīng)用架構(gòu)方面等方面均能適應(yīng)后續(xù)的定制要求。 　　(6)高擴(kuò)展性原則：既要滿足現(xiàn)有和近期的性能要求，又要具備平滑擴(kuò)展系統(tǒng)性能的能力。 　　(7)易于集成原則：能夠與IT監(jiān)控系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)、消息通知系統(tǒng)、移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)、集中報(bào)表系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、門(mén)戶等進(jìn)行集成。 　　(8)靈活的報(bào)表技術(shù)：能提供統(tǒng)一化又能體現(xiàn)個(gè)性化的報(bào)表功能。 　　(9)便于“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施”：選擇的產(chǎn)品應(yīng)具有模塊化逐步集成的能力。 　　(10)產(chǎn)品廠商應(yīng)具有強(qiáng)大的實(shí)力。 2)IT服務(wù)管理系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu) 　　IT服務(wù)管理系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)如圖6-14所示。 圖6-14 IT服務(wù)管理系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu) 3)IT服務(wù)管理系統(tǒng)部署模式 　　IT服務(wù)管理系統(tǒng)的部署模式多種多樣，取決于數(shù)據(jù)中心的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和技術(shù)實(shí)現(xiàn)。圖6-15為多數(shù)據(jù)中心IT服務(wù)管理系統(tǒng)部署。 圖6-15 IT服務(wù)管理系統(tǒng)部署 24 / 24