IT運(yùn)維服務(wù)方案信息運(yùn)維服務(wù)方案

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信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第 1 頁(yè) 共 頁(yè) IT 運(yùn)維服務(wù)方案 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 2 頁(yè) 共 頁(yè) 目 錄 1 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 3 1 1 服務(wù)目標(biāo) 3 1 2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 3 1 3 網(wǎng)絡(luò) 安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 5 1 4 主機(jī) 存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 7 1 5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 10 1 6 中間件運(yùn)維服務(wù) 11 2 運(yùn)維服務(wù)流程 12 3 服務(wù)管理制度規(guī)范 14 3 1 服務(wù)時(shí)間 14 3 2 行為規(guī)范 14 3 3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范 15 3 4 問(wèn)題記錄規(guī)范 15 4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 17 4 1 應(yīng)急基本流程 17 4 2 預(yù)防措施 17 4 3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 18 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 3 頁(yè) 共 頁(yè) 1 服務(wù)內(nèi)容 1 1 服務(wù)目標(biāo) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括 信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備 操作系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù) 和存儲(chǔ)設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與安全防范服務(wù) 保證用戶 現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行 降低整體管理成本 提高網(wǎng)絡(luò)信息系 統(tǒng)的整體服務(wù)水平 同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄 提供用戶信 息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議 更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有 力的保障 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類 硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng) 硬件 設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 安全設(shè)備 主機(jī)設(shè)備 存儲(chǔ)設(shè)備等 軟件設(shè)備 可分為操作系統(tǒng)軟件 典型應(yīng)用軟件 如 數(shù)據(jù)庫(kù)軟件 中間件軟 件等 業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等 通過(guò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來(lái)提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率 協(xié) 調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作 改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門 的溝通 提高服務(wù)質(zhì)量 結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境 組織結(jié)構(gòu) IT 資源 和管理流程的特點(diǎn) 從流程 人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò) 信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 將用戶的運(yùn)行目標(biāo) 業(yè)務(wù)需求與 IT 服務(wù)的相協(xié)調(diào) 一致 信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是 對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控 和管理 及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息 反映信息系 統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況 創(chuàng)建一個(gè)可知可控的 IT 環(huán)境 從 而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠 高效 持續(xù) 安 全運(yùn)行 服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo) IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 4 頁(yè) 共 頁(yè) 運(yùn)行狀態(tài) 故障情況 配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo) 統(tǒng)計(jì)運(yùn)維數(shù)椐 提供信息系統(tǒng)管理和工作報(bào)告 歸納總結(jié) 并提供用戶想了解的數(shù)椐報(bào)告 1 2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù) 包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中 幫助我們對(duì)用戶現(xiàn) 有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解 更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容包括 硬件設(shè)備型號(hào) 數(shù)量 版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄 軟件產(chǎn)品型號(hào) 版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)路由 網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計(jì)記錄 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄 硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計(jì) 1 3 網(wǎng)絡(luò) 安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 從網(wǎng)絡(luò)的連通性 網(wǎng)絡(luò)的性能 網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng) 絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理 網(wǎng)絡(luò) 安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容 序 號(hào) 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場(chǎng)備件安裝 配合用戶進(jìn)行 按備件 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 5 頁(yè) 共 頁(yè) 達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 2 現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí) 首先分析軟件升級(jí)的必 要性和風(fēng)險(xiǎn) 配合用戶 進(jìn)行軟件升級(jí) 3 現(xiàn)場(chǎng)故障診斷 按服務(wù)級(jí)別 7 24 小 時(shí) 5 8 小 時(shí) 4 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持 7 24 小時(shí) 5 問(wèn)題管理系統(tǒng) 對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總 和發(fā)布 網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書 系統(tǒng)管理單位 維保單位 設(shè)備名 設(shè)備型號(hào) 管理 IP 檢查內(nèi)容 參考標(biāo) 準(zhǔn) 檢查結(jié) 果 檢查結(jié)論 巡視方法 描述 巡檢周 期 電源運(yùn)行 狀態(tài) 正常 異常 風(fēng)扇運(yùn)行 狀態(tài) 正常 異常 硬 件 運(yùn) 行 狀 態(tài) 模塊運(yùn)行 狀態(tài) 正常 異常 系 統(tǒng) VLAN 狀 態(tài) 正常 異常 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 6 頁(yè) 共 頁(yè) 配置 狀 態(tài) 正常 異常 運(yùn) 行 狀 態(tài) 檢 查 OSPF 狀 態(tài) 正常 異常 日 志 檢 查 日志 狀 態(tài) 正常 異常 正常 異常 正常 異常 其 他 檢 查 內(nèi) 容 正常 異常 1 用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守 根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù) 保證網(wǎng)絡(luò) 的實(shí)時(shí)連通和可用 保障接入交換機(jī) 匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的 正常運(yùn)轉(zhuǎn) 現(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可 以正常使用 網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行 交換機(jī)的性能檢測(cè) 進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估 針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò) 容和優(yōu)化的建議 現(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控 對(duì)各種安全 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 7 頁(yè) 共 頁(yè) 設(shè)備的日志檢查 對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄 對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn) 行判斷和解決 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 防患于未然 同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄 形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 便 于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知 具體記錄的數(shù)據(jù)包括 配置數(shù)據(jù) 性能數(shù)據(jù) 故障數(shù)據(jù) 2 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目 通 過(guò)該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料 最大可能地發(fā)現(xiàn)存 在的隱患 保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行 同時(shí) 將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解 決建議 使客戶能夠提早預(yù)防 最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 巡檢包括的內(nèi)容如下 編號(hào) 巡檢內(nèi)容 硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目 單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢 查 風(fēng)扇狀態(tài)檢查 整機(jī)指示燈狀 態(tài)檢查 機(jī)框防塵網(wǎng)檢查 機(jī)房溫度 濕度檢 查 1 設(shè)備地線檢查 軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目 設(shè)備運(yùn)行情況 檢查 網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析 設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況 檢查2 路由運(yùn)行情況 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 8 頁(yè) 共 頁(yè) 檢查 網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查 3 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問(wèn)題 調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào) 查 網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào) 查 3 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況 網(wǎng)絡(luò)問(wèn) 題進(jìn)行周期性檢查 分析后 為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性 高級(jí)服務(wù) 其內(nèi)容包括 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)優(yōu)點(diǎn) 向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼 保證重大問(wèn)題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專 家 網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少 于 2 小時(shí)的電話技術(shù)交流 以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān) 心的技術(shù)問(wèn)題 并就某一領(lǐng)域技 術(shù)問(wèn)題展開(kāi)深層次溝通 每月向客戶提交 CASE 匯總分析 報(bào)告 并可擴(kuò)展到每年 17 次 月度 季度 年度 使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以 及故障預(yù)防建議 最大程度減少 網(wǎng)絡(luò)故障隱患 更高效的進(jìn)行網(wǎng) 絡(luò)管理 4 重要時(shí)刻專人值守服務(wù) 保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵 因此 可對(duì)客戶 提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持 包括政府客戶的重大會(huì)議期間 金融客戶的年終結(jié)算日 運(yùn)營(yíng)商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何 客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻 如需專人值守 客戶需至少提前 3 周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián) IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 9 頁(yè) 共 頁(yè) 系 對(duì)每位合約客戶 授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值 守服務(wù) 客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持 需額外支付 相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用 1 4 主機(jī) 存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 主機(jī) 存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括 主機(jī) 存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控 設(shè) 備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控 故障處理 操作系統(tǒng)維護(hù) 補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容 主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容 序 號(hào) 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場(chǎng)備件安裝 配合用戶進(jìn)行 按備件到達(dá)現(xiàn) 場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 2 補(bǔ)丁服務(wù) 消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的安 全隱患 并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起 的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平 衡 3 升級(jí)服務(wù) 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí) 以改進(jìn) 完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除 現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞 4 現(xiàn)場(chǎng)故障診斷 按服務(wù)級(jí)別 7 24 小時(shí) 5 8 小時(shí) 5 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支 持 7 24 小時(shí) 6 問(wèn)題管理系統(tǒng) 對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布 7 系統(tǒng)優(yōu)化 對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī) 存儲(chǔ)設(shè) 備 操作系統(tǒng) 提供優(yōu)化服務(wù) IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 10 頁(yè) 共 頁(yè) 序 號(hào) 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括 CPU 性能管理 內(nèi)存使用情況管理 硬盤利用情況管理 系統(tǒng)進(jìn)程管理 主機(jī)性能管理 實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源 風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度 監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài) 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡 陣列卡等硬件狀態(tài) 監(jiān)控主機(jī) HA 運(yùn)行狀況 主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理 監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài) 端口狀態(tài) 傳輸速度 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程 備份情況 起止時(shí)間 是否成功 出 錯(cuò)告警 監(jiān)控記錄磁盤陣列 磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警 并及時(shí)解決故障問(wèn)題 對(duì)存儲(chǔ)的性能 如高速緩存 光纖通道等 進(jìn)行監(jiān)控 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 11 頁(yè) 共 頁(yè) 小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書 HP 服務(wù)器部分 系統(tǒng)管理單位 設(shè)備名 設(shè)備 型號(hào) 設(shè)備序 列號(hào) 管理 IP 檢查內(nèi)容 參考 標(biāo)準(zhǔn) 檢查結(jié) 果 狀態(tài)是否正 常 巡檢方法 描述 巡檢 周期 電源指示燈 正常 異常 面板指示燈 正常 異常 內(nèi)置磁帶機(jī) 正常 異常 CPU 狀態(tài) 正常 異常 內(nèi)存狀態(tài) 正常 異常 磁盤狀態(tài) 正常 異常 網(wǎng)卡狀態(tài) 正常 異常 硬 件 運(yùn) 行 狀 態(tài) HBA 卡運(yùn)行狀 態(tài) 正常 異常 系 統(tǒng) 系統(tǒng)日志 正常 異常 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 12 頁(yè) 共 頁(yè) 小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書 HP 服務(wù)器部分 系統(tǒng)管理單位 設(shè)備名 設(shè)備 型號(hào) 設(shè)備序 列號(hào) 管理 IP 檢查內(nèi)容 參考 標(biāo)準(zhǔn) 檢查結(jié) 果 狀態(tài)是否正 常 巡檢方法 描述 巡檢 周期 Mail 正常 異常 文件系統(tǒng) 包括磁盤卷 剩余空間 正常 異常 硬件檢測(cè) 正常 異常 交換分區(qū) 正常 異常 固件版本 正常 異常 補(bǔ)丁包版本 正常 異常 系統(tǒng)鏡像 正常 異常 存儲(chǔ)磁盤 正常 異常 檢 查 存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng) 正常 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 13 頁(yè) 共 頁(yè) 小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書 HP 服務(wù)器部分 系統(tǒng)管理單位 設(shè)備名 設(shè)備 型號(hào) 設(shè)備序 列號(hào) 管理 IP 檢查內(nèi)容 參考 標(biāo)準(zhǔn) 檢查結(jié) 果 狀態(tài)是否正 常 巡檢方法 描述 巡檢 周期 異常 進(jìn)程狀態(tài) 正常 異常 CPU 利用率 正常 異常 內(nèi)存利用率 正常 異常 系 統(tǒng) 性 能 檢 查 磁盤 I O 性 能 正常 異常 數(shù)據(jù)庫(kù)安裝 目錄 正常 異常 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 運(yùn) 行 狀 態(tài) 數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程 狀態(tài) 正常 異常 集 群 集群進(jìn)程狀 態(tài) 正常 異常 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 14 頁(yè) 共 頁(yè) 小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書 HP 服務(wù)器部分 系統(tǒng)管理單位 設(shè)備名 設(shè)備 型號(hào) 設(shè)備序 列號(hào) 管理 IP 檢查內(nèi)容 參考 標(biāo)準(zhǔn) 檢查結(jié) 果 狀態(tài)是否正 常 巡檢方法 描述 巡檢 周期 檢 查 集群日志 正常 異常 存儲(chǔ)設(shè)備故 障燈狀態(tài) 正常 異常 SAN 交換機(jī)端 口狀態(tài) 正常 異常 存儲(chǔ)交換機(jī) 環(huán)境狀態(tài) 正常 異常 存 儲(chǔ) 檢 查 系統(tǒng)故障報(bào) 告 正常 異常 1 5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理 數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性 能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要 通過(guò)主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的 日常運(yùn)行狀態(tài) 識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問(wèn)題發(fā)生在什么地方 有針對(duì)性 地進(jìn)行性能優(yōu)化 同時(shí) 密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化 主動(dòng)地預(yù)防 可能發(fā)生的問(wèn)題 數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn) 診斷和解決性能問(wèn)題 在出 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 15 頁(yè) 共 頁(yè) 現(xiàn)問(wèn)題時(shí) 及時(shí)找出性能瓶頸 解決數(shù)據(jù)庫(kù)性能問(wèn)題 維護(hù)高效的 應(yīng)用系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo) 以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo) 提高用戶的工作效率 具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括 序 號(hào) 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供 方 1 Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù) 7 24 電話支持 服務(wù) 每周 7 天 每天 24 小時(shí)支持中心電 話 電子郵件答詢 以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展 的需要 Oracle 產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對(duì) 話 幫助解決客戶提出的疑難問(wèn)題 根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度 將優(yōu)先解決客 戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù) 對(duì)客戶提出的一般性問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)咨 詢 指導(dǎo) 定期的客戶管理報(bào)告 避免問(wèn)題再度 發(fā)生 2 Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù) 產(chǎn)品 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng) 數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī) 數(shù)據(jù)壞塊 影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問(wèn)題 軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù) 3 Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù) 產(chǎn)品 系統(tǒng)健康檢查 對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議 以幫助您得到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作 環(huán)境 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 16 頁(yè) 共 頁(yè) 序 號(hào) 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供 方 降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn) 包括數(shù)據(jù)丟失 安全漏洞 系統(tǒng)崩潰 性能降低及資 源緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件 發(fā) 現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的 補(bǔ)丁集 檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使用情況 協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能 確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及不足 優(yōu)化 Oracle Server 的表現(xiàn) 通過(guò)改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來(lái)降低潛 在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間 4 Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù) 產(chǎn)品 性能調(diào)優(yōu) 分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為 評(píng)價(jià)并修改 ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)的參數(shù)設(shè) 置 評(píng)價(jià)并調(diào)整 ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分 布 評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況 并提出建議 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 17 頁(yè) 共 頁(yè) 序 號(hào) 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供 方 利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù) 的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念 提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決 方法 1 6 中間件運(yùn)維服務(wù) 中間件管理是指對(duì) BEA Weblogic MQ 等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān) 控工作 提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力 確保中間件平臺(tái) 持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行 中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理 故障監(jiān)控 性 能監(jiān)控 執(zhí)行線程 監(jiān)控 WebLogic 配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量 JVM 內(nèi)存 JVM 內(nèi)存曲線正常 能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收 JDBC 連接池 連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等 并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量 以避免在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù) 連接所帶來(lái)的性能消耗 檢查 WEBLOG 日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò) 如果有 WEBLOG 集群配置 需要檢查集群的配置是否正常 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 18 頁(yè) 共 頁(yè) 2 運(yùn)維服務(wù)流程 建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種 一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守 另一 種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示 I T 資源情況匯總 故障記錄 技術(shù)人員用戶現(xiàn)場(chǎng)值守 日常狀態(tài)監(jiān)控 提交給用戶信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)報(bào)告 和系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告 記錄到維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 備件更換 故障現(xiàn)場(chǎng)解決 主動(dòng)式信息 系統(tǒng)性能偵測(cè)故障現(xiàn)場(chǎng)解決 系統(tǒng)運(yùn)維日志 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 19 頁(yè) 共 頁(yè) 定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示 技術(shù)專家 7 2 4 小時(shí)服務(wù)響應(yīng) I T 資源情況匯總 用戶故障報(bào)修 備件更換 技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)故障解決 硬件設(shè)備故障 軟件故障 故障記錄 用戶現(xiàn)場(chǎng)巡檢 M I C R O S O F T C O R P O R A T I O N 用戶簽署故障解決單 提交給用戶信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)報(bào)告 和系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告 巡檢記錄及 系統(tǒng)可用性分析 記錄到運(yùn)行維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 用戶 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 20 頁(yè) 共 頁(yè) 3 服務(wù)管理制度規(guī)范 3 1 服務(wù)時(shí)間 1 接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢 在 5 8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話 接 聽(tīng)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求 并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果 2 在非工作時(shí)間設(shè)置有專人 7 24 小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)電話 熱線 用于解決內(nèi)部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng) 7 24 小時(shí)機(jī)房監(jiān) 控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào) 3 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 故障級(jí)別 響應(yīng)時(shí)間 故障解決時(shí)間 I 級(jí) 屬于緊急問(wèn)題 其具體現(xiàn) 象為 系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止 數(shù)據(jù)丟失 30 分鐘 2 小 時(shí)內(nèi)提交故障 處理方案 12 小時(shí)以內(nèi) II 級(jí) 屬于嚴(yán)重問(wèn)題 其具體現(xiàn) 象為 出現(xiàn)部分部件失效 系統(tǒng) 性能下降但能正常運(yùn)行 不影響 正常業(yè)務(wù)運(yùn)作 30 分鐘 2 小 時(shí)內(nèi)提交故障 處理方案 24 小時(shí)以內(nèi) III 級(jí) 屬于較嚴(yán)重問(wèn)題 其具 體現(xiàn)象為 出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告 但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不 受影響 30 分鐘 2 小 時(shí)內(nèi)提交故障 處理方案 48 小時(shí)以內(nèi) IV 級(jí) 屬于普通問(wèn)題 其具體現(xiàn) 象為 系統(tǒng)技術(shù)功能 安裝或配 30 分鐘 2 小 時(shí)內(nèi)提交故障 5 天內(nèi) IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 21 頁(yè) 共 頁(yè) 置咨詢 或其他顯然不影響業(yè)務(wù) 的預(yù)約服務(wù) 處理方案 技術(shù)支持人員在解決故障時(shí) 會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù) 做 好故障恢復(fù)的文檔 力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài) 對(duì)于 系統(tǒng)癱瘓 業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn) 的故障級(jí)別 如果不能于 12 小時(shí)內(nèi)解決故障 將在 16 小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案 確保業(yè)務(wù) 系統(tǒng)的運(yùn)行 故障解決后 24 小時(shí)內(nèi) 提交故障處理報(bào)告 說(shuō) 明故障種類 故障原因 故障解決中使用的方法及故障損失 等情況 3 2 行為規(guī)范 1 遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度 嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章 制度辦事 2 與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作 密切 配合 共同開(kāi)展技術(shù)支持工作 3 出現(xiàn)疑難技術(shù) 業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí) 及時(shí)向 負(fù)責(zé)人報(bào)告 4 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿 穿著得體 談吐文明 舉止莊重 接聽(tīng)電話時(shí)要文明禮貌 語(yǔ)言清晰明了 語(yǔ)氣和 善 5 遵守保密原則 對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò) 主機(jī) 系統(tǒng)軟 件 應(yīng)用軟件等的密碼 核心參數(shù) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé) 任 不得隨意復(fù)制和傳播 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 22 頁(yè) 共 頁(yè) 3 3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范 運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心 細(xì)心 熱心的服務(wù) 工作要做到事事有 記錄 事事有反饋 重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào) 嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間 嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作 1 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔 言行禮貌大方 技術(shù)專 業(yè) 操作熟練 嚴(yán)謹(jǐn) 規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位 的相關(guān)規(guī)章制度 2 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù) 據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開(kāi)展工作 3 現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障 時(shí) 應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人 尋找其他解決途徑 4 故障解決后 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)生 時(shí)間 地點(diǎn) 提出人和問(wèn)題描述 并形成書面文檔 必要時(shí) 應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧 3 4 問(wèn)題記錄規(guī)范 根據(jù)使用人員提出問(wèn)題的類別 將問(wèn)題分為咨詢類問(wèn)題和系統(tǒng)缺陷 類問(wèn)題二類 咨詢類問(wèn)題是指通過(guò)服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠 當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的問(wèn)題 具有問(wèn)題解答直接 快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn) 該問(wèn)題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止 對(duì)于該類問(wèn)題的記錄可使用咨 詢類問(wèn)題記錄模版進(jìn)行記錄 系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題是指使用人員提出的 問(wèn)題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改 需要經(jīng)過(guò)逐級(jí)提交 診斷 確認(rèn) 處理和回復(fù)等環(huán)節(jié) 處理解決需要項(xiàng)目組的分析確認(rèn) 問(wèn)題 有解決方案后 將解決方案反饋給用戶 具體提交流程如下 1 問(wèn)題提交 應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類 的問(wèn)題時(shí) 填寫系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單 提交服務(wù)支持中心 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 23 頁(yè) 共 頁(yè) 2 問(wèn)題分析 服務(wù)中心接到用戶提交的問(wèn)題單 要組織 相應(yīng)人員對(duì)問(wèn)題單中描述的問(wèn)題進(jìn)行分析研判 確定問(wèn)題的 類型 技術(shù)問(wèn)題 業(yè)務(wù)問(wèn)題或者操作問(wèn)題 屬于技術(shù)問(wèn)題 提交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)題提出具體的處理意見(jiàn)和 建議 屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題 提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理 屬 于操作問(wèn)題 可安排相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)行解釋 并將 系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問(wèn)題提交單 3 問(wèn)題確認(rèn) 解決 服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收 到系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單后 對(duì)提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類匯總和 分析 確認(rèn) 可以解決的 明確問(wèn)題解決的具體處理建議和 措施 經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后 交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的 實(shí)施 服務(wù)人員確認(rèn)是否解決 并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷 類問(wèn)題提交單上反饋給問(wèn)題提出人員 4 問(wèn)題上報(bào) 服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系 統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單后 上報(bào)服務(wù)中心 5 問(wèn)題回復(fù) 服務(wù)中心根據(jù)提交問(wèn)題的進(jìn)行分析 制定 解決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決 同時(shí)做好變更記錄 將解決方 案匯總后及時(shí)向問(wèn)題提交單位或問(wèn)題交辦單位作出回復(fù) 并 將分析過(guò)程和問(wèn)題產(chǎn)生原因一并提交 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 24 頁(yè) 共 頁(yè) 4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 針對(duì)項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì) 應(yīng)急處理預(yù)案 整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序 但是 在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中 意外情況將難以完全避免 下面 我們 將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析 并且針對(duì)各類突發(fā)事件 設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施 同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程 4 1 應(yīng)急基本流程 出現(xiàn)突發(fā)情況 報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào) 處理 結(jié)束 問(wèn)題報(bào)告單 采取措施避免 類似事件發(fā)生 處理記錄 情況通報(bào)單 維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程 4 2 預(yù)防措施 針對(duì)上門服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn) 針對(duì)一些可能出 現(xiàn)的情況 制定了一系列預(yù)防處理措施 舉例如下 類型 事件 預(yù)防措施 處理 無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí) 行文件 上門人員提前準(zhǔn)備 好各類需維護(hù)軟件 安裝程序 將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù) 文件備份后 重 新安裝 應(yīng)用軟 件 軟件打開(kāi)過(guò)程中或 運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān) 上門人員準(zhǔn)備好安 裝程序 操作系統(tǒng) 判斷出錯(cuò)原因 備份數(shù)據(jù) 采取 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 25 頁(yè) 共 頁(yè) 類型 事件 預(yù)防措施 處理 閉 優(yōu)化和修補(bǔ)軟件 查殺病毒軟件 相關(guān)修復(fù)措施 使用者本機(jī)操作系 統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源 占用嚴(yán)重 準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程 序及修補(bǔ)程序 以 及查殺病毒軟件 告知使用者錯(cuò)誤 原因可能類型 提出解決方案 經(jīng)使用者認(rèn)可后 采取相應(yīng)措施 操作系 統(tǒng) B S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng) IE 瀏覽器異?；驘o(wú)法 下載控件 準(zhǔn)備流氓軟件清理 程序 修復(fù)瀏覽器 軟件 查殺病毒軟 件 檢查 IE 瀏覽器選 項(xiàng)設(shè)置 分析原 因進(jìn)行修復(fù) 網(wǎng)絡(luò)或 服務(wù)器 B S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò) 流量異?；蚍?wù)器 登錄異常 判斷服務(wù)器是否異 常 否則準(zhǔn)備殺毒 軟件 檢查網(wǎng)絡(luò)流量 流量異常小則報(bào) 修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商 流量異常大則查 殺病毒 4 3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障 如宕機(jī) 數(shù)據(jù) 丟失 業(yè)務(wù)中斷等 進(jìn)行快速響應(yīng)和處理 在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 將損失降到最低 在系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程中 突發(fā)事件的出現(xiàn)將是 很難完全避免的 針對(duì)這種情況 設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略 系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn) IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 26 頁(yè) 共 頁(yè) 行情況 同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn) 題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí) 要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源 確定解 決方案和臨時(shí)解決措施 避免造成更大的影響 問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹 底解決后 要形成問(wèn)題匯報(bào) 避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí) 要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源 確定解決方案和臨時(shí)解決措施 避免造成更大的影響 問(wèn)題得到穩(wěn) 定或徹底解決后 要形成問(wèn)題匯報(bào) 避免以后類似重大緊急情況的 發(fā)生 當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí) 技術(shù)支持人員可以立即從知識(shí)庫(kù)中獲取相 應(yīng)的應(yīng)急策略 并綜合用戶方的具體情況 給出相關(guān)解決方案 然 后在第一時(shí)間以電話 郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用戶解決問(wèn) 題 盡最大努力減小突發(fā)事件對(duì)用戶日常應(yīng)用的影響 緊急情 況 預(yù)防措施 應(yīng)急策略 硬件損 壞 項(xiàng)目單位操作用電腦硬件損 壞 在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下 保 證數(shù)據(jù)安全性 建議項(xiàng)目單位 替換相關(guān)硬件 操作失 誤 加強(qiáng)培訓(xùn)力度 掌握培訓(xùn)效 果 檢驗(yàn)操作人員操作水準(zhǔn) 提示注意事項(xiàng) 操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù) 據(jù)未丟失情況下 保障數(shù)據(jù)安 全 反之 協(xié)調(diào)相關(guān)部門 進(jìn) 行補(bǔ)救 對(duì)操作人員強(qiáng)調(diào)注意 事項(xiàng) 配置丟 失 培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用前配置方法 和步驟 并特別提示需在使 用前按要求操作 派出上門維護(hù) 培訓(xùn)人員重新 配置 并耐心講解 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 27 頁(yè) 共 頁(yè) 數(shù)據(jù)丟 失 培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用過(guò)程中注意 定期備份重要數(shù)據(jù) 日常維 護(hù)過(guò)程中 上門服務(wù)人員實(shí) 時(shí)備份數(shù)據(jù)并告知用戶 協(xié)調(diào)有關(guān)部門 進(jìn)行補(bǔ)救 無(wú) 法補(bǔ)救 提交報(bào)告說(shuō)明原因 突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下 技術(shù)故障 客戶服務(wù)中心 專職服務(wù)人員 項(xiàng)目單位 電話 傳真 郵件等方式 客戶服務(wù)中心 技術(shù)人員 診斷報(bào)告 判斷故障類型 配置問(wèn)題 線路問(wèn)題 操作問(wèn)題 軟件問(wèn)題 設(shè)備問(wèn)題 聯(lián)系相關(guān)線路提供商 提供正確的操作建議 采取相關(guān)維護(hù)措施 核實(shí)配置內(nèi)容 提供恢復(fù)手段 轉(zhuǎn)入設(shè)備保修流程 派出 技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)診斷故障 核實(shí)技術(shù)故障現(xiàn)象 問(wèn)題解決否 其他問(wèn)題 提供相應(yīng)的應(yīng)急策略 向項(xiàng)目單位提供有關(guān)故 障的解決的詳細(xì)說(shuō)明 是 派出資深技術(shù)人員或 書面報(bào)告項(xiàng)目單位 否 遠(yuǎn) 程 或 現(xiàn) 場(chǎng) 協(xié) 助 故障解決方法報(bào)告