中職消費心理學ppt課件

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消費心理學,1,目 錄,第1章 消費心理學概 述 1.1 什么是心理學 1.2 消費心理學的產(chǎn)生和發(fā)展 1.3 消費心理學的研究內(nèi)容與意義 1.4 消費心理學的研究方法,第2章 消費者的心理 活動過程和個性心理 2.1 消費者的心理活動過程 2.2 消費者的個性心理特征 第3章 消費者的需要 與動機 3.1 消費者的需要 3.2 消費者的動機,2,,第4章 消費者的學 習與態(tài)度 4.1 消費者的學習 4.2 消費者的態(tài)度 第5章 不同類型的 消費者購買心理與 行為 5.1 消費者的年齡與消費心理 5.2 消費者的性別與消費心理,5.3 消費者的職業(yè)與 消費心理 第6章 社會因素與消 費心理 6.1 社會文化與消費心理 6.2 參照群體與消費心理 6.3 家庭與消費心理,3,,第7章 環(huán)境因素與 消費心理 7.1 物質(zhì)環(huán)境與消 費心理 7.2 情境與消費心 理 第8章 營銷因素與 消費心理 8.1 商品命名、商 標、包裝裝潢與消 費心理,8.2 商品廣告、價 格與消費心理 第9章 營銷服務(wù)心理 9.1 服務(wù)的含義、特點與功能 9.2 營銷溝通與服務(wù)心理 9.3 服務(wù)失敗與服務(wù)補救,4,第1章 消費心理學概述,1.1 什么是心理學 1.1.1 心理學的含義 心理學是研究人的 心理現(xiàn)象及其規(guī)律 的科學。 1.1.2 心理的實質(zhì) 1）心理是人腦的 機能,2) 心理是客觀現(xiàn)實 的反映 1.1.3心理學的歷 史與近況 1）心理學的歷史 2）心理學的近況,5,,1.2 消費心理學的產(chǎn)生與發(fā)展 1.2.1萌芽時期 1.2.2 應(yīng)用時期 1.2.2 應(yīng)用時期,6,1.3 了解消費者心理的重要性,1.3.1 與消費心理有關(guān)的幾個概念 1）消費 消費是指人們?yōu)闈M足需要而消耗各種物質(zhì)產(chǎn)品及非物質(zhì)產(chǎn)品的行為和過程 2）消費品 消費品是用來滿足消費者個人需求的產(chǎn)品 按照一般的分類方法，消費品可以分為四種類型：便利品、選購品、特殊品、非尋求品,7,1.3.2研究消費者心理的意義,1）有利于增強企業(yè)競爭能力 2）有利于滿足消費者的需要 3）有利于國家制定宏觀經(jīng)濟政策與法律 4）有利于生態(tài)環(huán)境的保護,8,1.4 消費心理學的研究方法,1.4.1消費者行為研究的類型 定性研究 定量研究 定性和定量相結(jié)合,9,1.4.2消費者行為研究的具體方法,1） 觀察法 ：是在自然情況下，有計劃、有目的、有系統(tǒng)地直接觀察被研究者的外部表現(xiàn)，了解其心理活動，進而分析其心理活動規(guī)律的一種方法。,2）實驗法 實驗法是有目的地嚴 格控制或創(chuàng)設(shè)一定的 條件，人為地引起某 種心理現(xiàn)象產(chǎn)生，從 而對它進行分析研究 的方法。 實驗法有兩 種形式：實驗室實驗 法和自然實驗法。,10,,3）調(diào)查法 調(diào)查法是從大量消 費者中系統(tǒng)收集信 息的方法。調(diào)查可 以采用郵寄問卷、 電話訪問和人員訪 問等方式。,4） 問卷法 問卷法是根據(jù)研究 內(nèi)容的要求，由調(diào) 查者設(shè)計一份調(diào) 查表，由被調(diào)查者 填寫，然后匯總調(diào) 查表并進行分析研 究的一種方法。,11,,5）訪談法 訪問法是指調(diào)查者與 消費者進行面對面有 目的的談話、詢問， 以了解消費者對所調(diào) 查內(nèi)容的態(tài)度傾向、 人格特征等的方法。 訪談法可以分為結(jié)構(gòu) 式訪談和非結(jié)構(gòu)式訪 談兩種。,6）投射技術(shù) 投射技術(shù)是指向消費 者提供一些含義模糊 的材料，通過這些材 料激發(fā)出消費者潛意 識中的感情和態(tài)度。 常用的投射法測試有 很多，如主題統(tǒng)覺測 驗、造句測驗、角色 扮演法等.,12,第2章 消費心理學基本理論,2.1 消費者的心 理活動過程 2.1.1 消費者的認 識過程 1）消費者的感覺 （1）感覺的概念 所謂感覺，就是人腦 對直接作用于感覺器 官的刺激物的個別屬 性的反映。,(2）感覺的特性 ① 感受性 那種剛剛能引起感覺 的最小刺激量，叫絕 對感覺閾限。 能識別兩個刺激之間 的最小差別量，稱為 差別感覺閾限。,13,,②適應(yīng)性 刺激物對感受器持 續(xù)作用，使感覺器 官的敏感性發(fā)生變 化的現(xiàn)象，叫做感 覺的適應(yīng)。 ③對比性 同一感覺器官在接受 不同刺激時會產(chǎn)生感 覺的對比現(xiàn)象。,2） 消費者的知覺 （1）知覺的概念 知覺就是個體選擇、 組織和解釋刺激，形 成一種有意義的與外 部世界相一致的心理 畫面的過程。,14,,（2）影響知覺的 因素 ① 客觀因素 ② 主觀因素,（3）知覺的主要特性有 1）知覺的選擇性 2）知覺的理解性 3）知覺的整體性 4)知覺的恒常性,15,3） 消費者的記憶,（1）什么是記憶 記憶是人腦對過去 經(jīng)歷過的事物的反 映。 （2）記憶的種類 形象記憶、語義記 憶、情緒記憶和動 作（運動）記憶,按照記憶時間的長 短，可把記憶分為 感覺記憶、短時記 憶和長時記憶 . (3）記憶過程 記憶過程包括識記 、保持、再認或回 憶等幾個基本環(huán)節(jié) .,16,4）消費者的思維,思維是人腦對客觀 現(xiàn)實的間接的和概 括的反映，是揭示 事物本質(zhì)特征的理 性認識過程。 （1）思維的特點 思維具有間接性和 概括性兩個主要特 點。,（2）思維的分類 從不同的角度來看，思維可以分 為不同的類型。,17,5）消費者的想象,想象是人腦對已有 表象進行加工改造 而創(chuàng)造新形象的過 程。 根據(jù)想象的目的性和計劃性，可分為隨 意想象和不隨意想象。 隨意想象是有預(yù)定目 的、自覺進行的 象，是意識活動的一 種形式。,不隨意想象不需要人 的意志努力，一般 是突然出現(xiàn)，對思維 具有啟發(fā)作用。夢是 不隨意想象的一種形 式。,18,,,,19,第四章 消費者的需要與動機,4.1消費者的需要 4.2消費者的動機,20,4.1 消費者的需要,4.1.1 需要概述 需要是個體缺乏某種東西時的一種主觀狀態(tài)，它是客觀需求的反映。 1）消費者需要的特征 （1）對象性 （2）無限性 （3）層次性 （4）可變性 （5）發(fā)展性,21,2）消費者需要的類別,（1）按照需要的起源劃分： 天然性需要；社會性需要 （2）按照需要的對象劃分： 物質(zhì)需要；精神需要 （3）按照需要實現(xiàn)的程度劃分： 現(xiàn)實需要；潛在需要 現(xiàn)實需要是指目前具有明確消費意識和足夠支付能力的需要． 潛在需要是指未來即將出現(xiàn)的消費需要,22,4.1.2消費需要對購買行為的影響,1）消費需要決定購買行為 2）消費需要的強度決定購買行為實現(xiàn)的程度 3）需要水平不同影響消費者的購買行為,23,4.1.3需要層次理論,馬斯洛的需要層次論 自我實 現(xiàn)需要 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要,24,4.2 消費者的動機,4.2.1 動機概述 動機是指引起和維持個體的活動，并使活動朝向某一目標的心理過程或內(nèi)部動力 ． 1）動機具有以下三種功能 激活功能；指向功能 ；強化功能 2）動機與需要 需要 動機 行為 人格、環(huán)境,25,4.2.2消費動機的特征,1）動機的原發(fā)性 2）動機的內(nèi)隱性 3）動機的實踐性 4）動機的變化性,26,4.2.3動機的分類,1）根據(jù)動機的性質(zhì)，動機可分為生理性動機和心理性動機。 （1）生理性動機 來源于人體得以生存和繁衍下去的最基本的生理需要 又可以細分為生存性消費動機、享受性消費動機和發(fā)展性消費動機,27,（2）心理性消費動機,心理性消費動機，就是由消費者的認識、情感、意志等心理活動過程而引起的消費動機。 種類： 感情動機是指由消費者的情緒和情感變化而引起的心理性消費動機，包括情緒動機和情感動機。 理智動機是建立在消費者對商品或服務(wù)的客觀認識基礎(chǔ)之上，經(jīng)過分析、比較之后而產(chǎn)生的一種消費動機。 惠顧動機是指消費者基于感情與理智經(jīng)驗對特定的商店或商品產(chǎn)生特殊的信任與偏愛而經(jīng)常、重復(fù)地購買的一種動機。,28,,2） 根據(jù)動機在行為中的作用，動機可分為主導(dǎo)動機和輔助動機。 3）根據(jù)動機存在的形式，可以把動機分為顯性動機和潛在動機,29,4）消費者具體的購買動機,（1）求實購買動機 （2）求新購買動機 （3）求美購買動機 （4）求利購買動機 （5）求名購買動機 （6）求速購買動機 （7）好奇購買動機 （8）從眾購買動機 （9）好癖購買動機,30,4.2.4動機理論,1）內(nèi)驅(qū)力理論 動機作用是過去的滿足感的函數(shù) 2）認知理論 人的行為的主要決定因素是關(guān)于信念、期望和對未來變故的預(yù)測。 M=E×V 3）雙因素理論 激勵因素；保健因素,31,4.2.5 消費者動機的激發(fā),1）影響消費者購買動機的因素 （1）商品本身的因素 （2）影響消費者購買動機的社會因素 （3）影響消費者購買動機的自然因素,32,2）消費者購買動機的激發(fā),（1）努力開發(fā)有特色的商品 （2）利用廣告宣傳，向消費者傳遞信息 （3）購物環(huán)境和營業(yè)員的服務(wù)水平對消費者購買動機的誘導(dǎo)作用 商店布局也會對消費者的購買動機產(chǎn)生影響,33,第五章 消費者的學習與態(tài)度,5.1消費者的學習 5.2消費者的態(tài)度,34,5.1消費者的學習,5.1.1 什么是學習 學習是一種經(jīng)由練習使個體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的歷程。 5.1.2 刺激—反應(yīng)理論 1）古典條件反射理論 學習就是刺激與反應(yīng)之間建立一種前所未有的關(guān)系的過程。,35,2）操作條件反射理論,強化：是指增強某種刺激與個體某種反應(yīng)之間的聯(lián)系． （1）積極強化：某些事件或結(jié)果可以增加特定行為重復(fù)發(fā)生的頻率。 （2）消極強化：當厭惡刺激或不愉快情境出現(xiàn)時，個體作出某種反應(yīng)，從而避免了厭惡刺激或不愉快情境，則該反應(yīng)在以后的類似情境中發(fā)生的概率便增加,36,,（3）懲罰：如果行為發(fā)生后，有害的或負面的事件隨之而來，這種行為就不會再發(fā)生或降低發(fā)生的頻率。 （4）衰減：衰減就是撤消對原來可以接受的行為的強化，由于一定時期內(nèi)連續(xù)不強化，這種行為將逐漸降低反應(yīng)頻率，以至最終消失。,37,5.1.3 認知理論,認知學習理論主要強調(diào)學習過程中的信息的復(fù)雜的心理加工過程。 １）模仿學習也被稱作替代性學習或觀察學習、社會學習等，是指人們因觀察到別人的行為和行為結(jié)果而改變自身行為。,38,2）影響模仿學習效果的因素,（1）模特個性 （2）觀察者的個性 （3）對模特行為后果的認識,39,5.2 消費者的態(tài)度,5.2.1態(tài)度概述 1）態(tài)度及其構(gòu)成 態(tài)度是指個人對某一對象所持有的評價與行為傾向。 態(tài)度的構(gòu)成：即認知成分、情感成分和意向成分,40,2）態(tài)度的特點,（1）對象性 （2）社會性 （3）內(nèi)隱性 （4）穩(wěn)定性與可變性 （5）價值性 （6）調(diào)整性,41,3） 態(tài)度的功能,工具功能 自我防御功能 價值表達功能 知識功能,42,5．2．2 態(tài)度與消費偏好、消費行為,1）消費偏好 是指人們趨向于購買某類商品或到某類商場購物的心理傾 向． （1）影響消費偏好的因素 態(tài)度的強度 ；態(tài)度的復(fù)雜性 （2）消費偏好的形成 2）態(tài)度與消費行為,43,5.2.3消費者態(tài)度的改變,1） 影響消費者態(tài)度改變的因素 （1）消費者本身的因素 ①需要 ②性格特點 ③智力水平 ④自尊心 其他如受教育程度高和社會地位高的人要想改變他們的態(tài)度也比較難。,44,（2） 態(tài)度的特點,①態(tài)度的強度直接影響消費者態(tài)度的改變 ②態(tài)度形成的因素越復(fù)雜，越不容易改變 ③構(gòu)成態(tài)度的三種要素一致性越強，越不容易改變 ④態(tài)度的價值性 ⑤消費者原先的態(tài)度與要改變的態(tài)度之間距離的大小,45,,（3） 外界條件對態(tài)度改變的影響 ①信息的作用。 ②消費者之間態(tài)度的影響 ③團體的影響,46,2）改變消費者態(tài)度的策略,（1）適當?shù)男畔⒅貜?fù) （2）喚起情緒的信息 （3）“登門檻效應(yīng)” （4）“留面子效應(yīng)” （5）組織消費者參加有關(guān)活動，在積極活動中改變態(tài)度（6）營銷人員要掌握與顧客的溝通技巧,47,第六章 消費者的情緒、個性與生活方式,6.1消費者的情緒情感 6.2 消費者的個性 6.3 消費者的生活方式,48,6.1 消費者的情緒情感,情緒和情感是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗。 6．1．1 情緒、情感的特點 1)情緒、情感的兩極性 2)情緒、情感的擴散性 6．1．2 情緒與情感的區(qū)別與聯(lián)系：,49,6．1．3 情緒與情感對消費者行為的影響,（1）購物環(huán)境的影響 （2）商品的影響 （3）服務(wù)的影響,50,6．2 消費者的個性,6.2.1什么是個性 個性是個人在適應(yīng)環(huán)境的過程中所表現(xiàn)出來的系統(tǒng)的、獨特的反應(yīng)方式。它是由個人在其遺傳、環(huán)境、成熟、學習等因素交互作用下形成的，并具有很大的穩(wěn)定性 ．,51,6．2．2 個性理論,1）精神分析理論 弗洛伊德創(chuàng)立的精神分析理論 （1）本我 本我是人格結(jié)構(gòu)中最原始的部分，是遺傳下來的本能。 “快樂原則”支配 （2）自我 自我是個體在與環(huán)境的接觸中由本我發(fā)展而來的人格部分。 “現(xiàn)實原則”支配,52,,（3） 超我 超我是在人格結(jié)構(gòu)中居于管制地位的最高部分，是由于個人在社會化的過程中將社會規(guī)范、道德標準、價值判斷等內(nèi)化之后形成的結(jié)果。,53,2) 學習論,社會學習理論主要有以下幾個觀點： （1）一個人在特定的情境中的行為取決于情境的特殊性，取決于個人對情境的評價和對別人的類似行為的觀察。如果遇到的情境和自己的愿望相吻合，就會經(jīng)常出現(xiàn)同樣的行為。,54,,（2）一個人當看到別人的行為受到獎賞或是遭到懲罰時，對自己的行為起著強化作用。一個人在他的成長過程中，有些行為是直接學來的，而有些行為是通過觀察而產(chǎn)生的。人們常常從觀察別人的行為及其后果而學會辨別行為的好壞，并知道在什么情況下發(fā)生的什么行為是適宜的，應(yīng)該模仿；在什么情況下發(fā)生的什么行為是錯誤的，應(yīng)該鄙棄。,55,3）自我論,代表人物有羅杰斯和馬斯洛 以人為本的自我論，將個性心理學的研究帶入了一個新的境界。自我論改造了特質(zhì)論者的支離與精神分析論者的病態(tài)觀的缺點，它重視整個的人、健康的人，使個性心理學的研究范圍擴大，研究的目標更高。,56,6.2．3 消費者的個性心理特征,1） 消費者的氣質(zhì) 氣質(zhì)是不以活動目的和內(nèi)容為轉(zhuǎn)移的典型的、穩(wěn)定的心理活動的動力特性。 古希臘醫(yī)生希波克拉特的“體液說”。 希波克拉特根據(jù)每種體液在人體內(nèi)占優(yōu)勢的情況，把人的氣質(zhì)分為四種不同的類型：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。,57,（1）多血質(zhì),其主要特征是：反應(yīng)迅速、有朝氣、活潑好動、動作敏捷，情緒不穩(wěn)定、粗枝大葉，喜歡與人交往，興趣廣泛但不持久，注意力易轉(zhuǎn)移。,58,（2）膽汁質(zhì),其主要特征是：易興奮、直率、熱情、精力旺盛，自我控制能力較差，容易沖動，心境變化劇烈，脾氣暴躁。,59,（3）粘液質(zhì),其主要特征是：安靜、穩(wěn)重，動作遲緩，沉默寡言，善于克制忍耐，情緒不外露，做事慎重但不靈活，缺乏生氣。,60,（4）抑郁質(zhì),其主要特征是：敏感、多疑、孤僻，情感體驗深刻但不外露，行動緩慢，外表溫柔、怯懦。,61,2）消費者的性格,1）基于純心理學理論研究的分類 （1）內(nèi)傾、外傾 （2）男性氣質(zhì)、女性氣質(zhì) （3）內(nèi)控型和外控型 （4）自卑、自尊,62,2）按照消費者的購買方式，可以分為以下幾種,（1）理智型 （2）情緒型 （3）習慣型 （4）挑剔型,63,3）消費者的能力,（1）對商品的感知辨別力的差異。 （2）對商品的分析評價能力的差異。 （3）對商品鑒賞能力的差異 （4）購買活動中決策能力的差異。,64,6.2．4 品牌個性,品牌個性是品牌形象的一部分，它是指產(chǎn)品或品牌特性的傳播以及在此基礎(chǔ)上消費者對這些特性的感知。,65,6．3 消費者的生活方式,生活方式就是人們?nèi)绾紊睢Ｋ怯梢粋€人過去的經(jīng)歷、已經(jīng)形成的個性特征以及當前的情境所決定的。 1) 生活方式在整個社會系統(tǒng)中的作用 2) 生活方式的測量 3）生活方式與市場營銷,66,第七章 影響消費心理的社會因素,7.1社會文化與消費心理 7.2社會階層與消費心理 7.3 社會群體與消費心 7.4消費流行與消費心理,67,7.1 社會文化與消費心理,7．1．1社會文化 1）文化的含義 人類社會所創(chuàng)造的一切成果和人類生活的各個方面，都可以納入文化的范疇。 文化是體現(xiàn)出一個社會或一個社會群體特點的那些精神的、物質(zhì)的、理智的和感情的特征的完整復(fù)合體。 文化有廣義和狹義之分,68,2）文化的特點,（1）文化是后天習得的 （2）文化的影響是無形的 （3）社會文化既有穩(wěn)定性，又有可變性 （4）社會文化的規(guī)范性,69,3）文化的層次,文化有三個層次： 第一，物質(zhì)文化 第二，制度文化 第三，觀念的文化，,70,7．1．2 亞文化,亞文化：某一文化群體所屬次級群體的成員共有的獨特信念、價值觀和生活習慣。 類型：,71,7．1．3 中西方文化差異與消費心理,7．1．3 中西方文化差異與消費心理 朱熹：中庸就是“不偏之謂中，不易之謂庸” 內(nèi)傾的性格 美籍華裔楊朝陽教授認為：“中國人注重廣告的產(chǎn)品內(nèi)容，講實證。其文化背景是道—佛—儒家倫理、宗教行為，有宿命論色彩，有整體取向，關(guān)系建立在實證上?！?西方人是外傾的性格，更注重產(chǎn)品廣告的外在形式，講感觀效果。,72,（2）不同的心理結(jié)構(gòu),中國國民穩(wěn)固的心理結(jié)構(gòu)，以“仁”、“務(wù)實”、“忍耐”為基本內(nèi)容 具體表現(xiàn)為大統(tǒng)一觀念：重權(quán)威、輕事實；從眾心理：重群體、輕個體；小農(nóng)意識：重實惠、輕意念；人情至上：重道德、輕效果；平均主義：重搭配、輕競爭。 西方人的心理結(jié)構(gòu)較復(fù)雜松散，“人本”、“認知”、“行為”為其基本內(nèi)容．,73,（3）不同的地域環(huán)境與人文環(huán)境,中國作為四大文明古國，處肥沃之地，以居住地為本衍出“家本位”，家庭觀念強； 西方國家不及中華民族歷史悠久，加之地域狹小，經(jīng)常遷徙，家園觀念淡化，強調(diào)自由的生活及個人冒險超越。,74,2）中國消費者的消費心理,（1）消費行為上的大眾化 （2）“人情”消費比重大 （3）消費支出中的重積累和計劃性 （4）以家庭為主的購買準則 （5）品牌意識比較強,75,3）跨文化營銷心理,企業(yè)在跨國經(jīng)營中應(yīng)該注意以下幾個方面的文化和心理因素： （1）教育水平 （2）語言文字 （3）價值觀念 （4）宗教信仰 （5）審美觀 （6）風俗習慣 （7）民族性格,76,7.2 社會階層與消費心理,7．1．1社會階層的特點與作用 社會階層：某一社會中根據(jù)社會地位或受尊重程度的不同而劃分的社會等級。 社會階層的特點以及所起的作用： （1）社會階層使社會出現(xiàn)了等級 （2）社會階層對社會成員的行為具有約束作用,77,,（3）社會階層的多維性 （4）社會階層的同質(zhì)性 （5）社會階層的動態(tài)性。,78,7．2．2 社會階層的構(gòu)成,美國商業(yè)心理學家和社會學家把社會階層人劃分成六個，六個社會階層及消費特點如下： 1） 上上層。約占美國人口總數(shù)的1%。大都具有顯赫的家世，擁有巨額資產(chǎn)。這一階層的消費者是名貴珠寶、古董、著名繪畫作品的主要購買者及高檔消遣、娛樂方式的主要顧客，他們處于社會消費的最高層次，因而對其他階層的消費者常具有示范消費的作用。,79,,2）上下層。約占人口總數(shù)的2%。主要是那些享受高薪或經(jīng)營特殊行業(yè)而發(fā)財致富的人。他們大都經(jīng)過自己艱苦奮斗而由中產(chǎn)階級進入到上流社會的。因而有強烈的顯示自我的欲望。渴望在社會中及公共事物中顯示其地位、身份。他們更講究排場與追求豪華的生活，因而豪華、昂貴的商品最能滿足他們的心理需要。是私人別墅、游艇、游泳池、及名牌轎車的主要消費群體。,80,,3）中上層。約占人口總數(shù)的12%。這一階層的消費者大都受過良好的教育并擁有令人羨慕的職業(yè)，如：醫(yī)生、律師、大學教授、科學研究人員等等。他們非常重視教育的作用，重視家庭智力投資。他們偏愛高品質(zhì)、高品味的商品，因為這與他們的身份相稱。他們大都擁有良好的住宅、高級時裝、家俱等。,81,,4）中下層。約占人口總數(shù)的30%。這一階層的消費者尊重傳統(tǒng)，具有良好的公共道德、遵紀守法。喜歡購買大眾化、普及性的商品。不太看重商品是否時髦?！鞍最I(lǐng)階層”是這一階層的的主體。,82,,5）下上層。約占人口總數(shù)的35%。這一階層的消費者受教育程度大都較低，因而屬于低薪收入階層。為了生計，整天忙碌于工作與生活中，很少有精力和興趣去關(guān)心社會時尚的變化，消費上多是習慣型的購買者。喜歡購買實用價廉的商品。,83,,6）下下層。約占人口總數(shù)的20%。這一階層屬于貧困階層，幾乎沒有受過什么教育。收入處于社會最低層，沒有固定的購買模式，購買行為常具有沖動性，他們是低檔商品,84,中國社會階層分析,１０個社會階層：國家與社會管理者階層、經(jīng)理人員階層、私營企業(yè)主階層、專業(yè)技術(shù)人員階層、辦事人員階層、個體工商戶階層、商業(yè)服務(wù)人員階層、產(chǎn)業(yè)工人階層、農(nóng)業(yè)勞動者階層和城鄉(xiāng)無業(yè)失業(yè)半失業(yè)者階層；它們分屬五種社會地位等級：上層、中上、中中、中下、底層等。,85,7．3．2社會群體的類型,1）正式群體與非正式群體 正式群體：有明確的組織目標、正式的組織結(jié)構(gòu)，成員有著具體的角色規(guī)定的群體。 非正式群體：人們在交往過程中，由于共同的興趣、愛好和看法而自發(fā)形成的群體。 2）主要群體與次要群體,86,7．3．3 與消費者密切相關(guān)的社會群體,1）參照群體 參照群體：對個人的行為、態(tài)度、價值觀等有直接影響的群體。 （1）參照群體影響消費者行為的方式 ① 信息性影響② 功利性影響 ③ 群體價值觀念的影響,87,（2）參照群體影響成員行為的程度,①產(chǎn)品與品牌 ②個人與參照群體的關(guān)系 ③個人特征 ④群體特征,88,2）家庭,（1）家庭決策類型 妻子主導(dǎo)型，是妻子做決定； 丈夫主導(dǎo)型，是丈夫在決策中擔任主角； 混合型或民主型是雙方共同做決定； 各自做主型是指決策完全由伴侶們獨立做出。,89,,影響購買角色變化的因素： ①商品因素 ②社會階層 ③家庭生活周期 ④角色分配 ⑤個人特征,90,（2） 家庭生命周期,家庭生命周期劃分為五個階段：單身期 初婚期 滿巢期 空巢期 解體期,91,7.4消費流行與營銷心理,流行：按照社會心理學上的概念界定，就是一個時期里相當多的人對特定的趣味、語言、思想和行為等各種模型或標本的隨從和追求 ．,92,7.4.1 消費流行的含義與特點,消費流行：人們在消費活動中，對某些商品或服務(wù)所形成的傳播迅速、形成潮流的消費模式。 1）驟發(fā)性與短暫性 2）周期性與循環(huán)性 3）地域性與梯度性 4）新奇性與反傳統(tǒng)性,93,7.4.2 消費流行周期,1）介紹期 2）發(fā)展期 3）盛行期 4）衰退期,94,7.4.3 影響消費流行的主要因素,1）社會生產(chǎn)力發(fā)展水平 2）社會文化因素 3）社會心理因素 4）宣傳因素,95,第八章 影響消費心理的環(huán)境因素,8.1購物環(huán)境與消費心理 8.1情境與消費心理,96,8.1 物質(zhì)環(huán)境與營銷心理,8.1．1 商店選址 1）商圈分析 商圈是指店鋪吸引顧客的地理區(qū)域，是店鋪的輻射范圍，由主要商業(yè)圈、次要商業(yè)圈和邊緣商業(yè)圈構(gòu)成 ．,97,不同商業(yè)圈的顧客分布,98,2）商店選址,（1） 商店選址的意義 （2）商店選址中應(yīng)考慮的因素 ①地區(qū)經(jīng)濟 ②區(qū)域規(guī)劃 ③文化環(huán)境 ④消費時尚 ⑤商店的可見度和形象特征,99,（3）商店選址的原則,①最短時間原則 ②易達性原則 ③接近購買力原則 ④適應(yīng)消費者需求的原則 ⑤接近中央商業(yè)中心的原則,100,8.1.2 商店布局,1）招牌名稱 設(shè)計店鋪名稱的原則： （1）簡潔 （2）獨特 （3）新穎 （4）響亮。,101,2）室外設(shè)計,（1）招牌的設(shè)計和安裝 （2）門面設(shè)計 ①店門設(shè)計 ②店面設(shè)計的基本要求 ●與商店經(jīng)營的產(chǎn)品品種和特色相適應(yīng)。 ●與目標顧客的購買心理相適應(yīng)。 ●與整個建筑物甚至整條商業(yè)街的建筑群的風格特點相適應(yīng)。 ●要注意提高外觀形象的能見度。要突出個性，在顧客心目中樹立起特有的外觀形象。,102,,③櫥窗的設(shè)計 一是吸引注意，激發(fā)興趣。 二是激發(fā)聯(lián)想，增強消費者的購買欲。 三是利用暗示心理，增強購買信心。,103,3）室內(nèi)設(shè)計,（1）空間布局 （2）通道布局 （3）貨柜貨架設(shè)計,104,8.1.3商品陳列,1）商品陳列的作用 2）商品陳列的方法 （1）分類陳列法 （2）組合陳列法 （3）逆時針陳列法 （4）專題陳列法 （5）特寫陳列法,105,8.1.4 店面“金三角”與“三度空間”設(shè)計,商場中有三種主要關(guān)系: 顧客、店員、商品之間的“金三角”關(guān)系。 “三度空間”,即商品空間,店員空間和顧客空間。 （1）顧客空間 （2）店員空間 （3）商品空間,106,8.2情境,：情境既不是客觀的社會環(huán)境，也不是可見的物質(zhì)環(huán)境，而是與二者有關(guān)的獨立于消費者和商品本身屬性以外的一系列因素的組合。 8.2.1情境的構(gòu)成因素 1）物理環(huán)境 （1）顏色,107,,（2）氣味 （3）聲音 （4）照明 2）人際環(huán)境 （1）同伴的影響 （2）營業(yè)員的影響,108,,3）時間 4）人員密度 5）購買任務(wù) 6）心境,109,情境種類,1）信息獲取情境 2）購買情境 3）消費情境 4）處置情境,110,第九章 營銷因素與消費心理,9.1營銷溝通與消費心理 9.2促銷組合與消費心理 9.3 產(chǎn)品定價與消費心理 9.4營銷服務(wù)心理,111,9.1營銷溝通與消費者行為,營銷溝通：營銷人員通過促銷計劃向目標市場和公眾傳遞有關(guān)企業(yè)及其產(chǎn)品的信息的過程． 9.1.1 營銷溝通的種類 1）人際溝通 2）大眾溝通,112,9.1.2營銷溝通過程,,113,9.2促銷組合與消費者行為,9．2．1廣告 1)廣告的心理功能 （1）傳播功能 （2）誘導(dǎo)功能 （3）便利功能 （4）促銷功能,114,2）廣告創(chuàng)意決策,（1）識別產(chǎn)品優(yōu)勢 （2）開發(fā)和評估廣告訴求 （3）表述廣告信息,115,,3）廣告媒體選擇 4）選擇廣告代言人,116,9．2．2營業(yè)推廣,1）消費者類型與營業(yè)推廣目標 2）營業(yè)推廣的類型 （1） 優(yōu)惠券 （2）發(fā)送樣品 （3）獎勵 （4）頻繁購買者方案 （5）競賽和抽獎,117,,9．2．3人員推銷 9．2．4公共關(guān)系 1）公共關(guān)系的職能 （1）塑造形象 （2）信息溝通與傳播 （3）協(xié)調(diào)關(guān)系 （４）危機管理,118,2）主要的公共關(guān)系工具,（1）新產(chǎn)品宣傳報道 （2）舉辦專題活動 （3）消費者教育 （4）公眾服務(wù)活動 （5）國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站,119,,9．2．5促銷組合中各要素的比較 9．2．6促銷溝通的目標結(jié)構(gòu) 1）刺激消費者對某產(chǎn)品種類或產(chǎn)品形式的需求 2）使消費者知曉某種品牌 3）使消費者產(chǎn)生肯定某種品牌的態(tài)度 4）使消費者產(chǎn)生購買某種品牌的意圖 5）使消費者產(chǎn)生完成購買某種品牌的各種行為,120,9.3產(chǎn)品定價與消費心理,9.3.1價格的作用 商品價格的心理功能： 第一，衡量商品價值的功能 第二，自我意識的比擬功能 第三，調(diào)節(jié)消費需求的功能,121,9.3.2影響消費者價格心理的因素,1）需求 2）過去經(jīng)驗 3）消費者參與程度的高低 4）商店信譽,122,9．3．3消費心理與定價策略,1）定價的基本策略 （1）撇脂定價策略 先高價后低價 （2）滲透定價策略 制定相對較低的價格以便進入大眾市場，然后再慢慢地提高價位。,123,,（3）滿意價格策略 又稱平價銷售策略，是介于取脂定價和滲透定價之間的一種定價策略。 （4）競爭定價策略 隨行就市定價，即在新產(chǎn)品剛進入市場的時候，使用與競爭者相同或相近的價格。,124,,2）價格調(diào)整策略 3）心理定價策略 針對消費者的不同消費心理，制定相應(yīng)的商品價格，以滿足不同類型消費者的需求的策略。 （1）尾數(shù)定價策略 （2）整數(shù)定價策略 （3）習慣性定價策略 （4）聲望定價策略 （5）招徠定價策略 （6）最小單位定價策略,125,,3）組合定價策略 4）聲望定價策略,126,9．4營銷服務(wù)心理,9．3．1服務(wù)的含義與特點 1）什么是服務(wù) 服務(wù)：無形的并且不發(fā)生實物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的交易活動 2）服務(wù)的特性 （1）服務(wù)的無形性 （2）服務(wù)不可分性,127,,（3）服務(wù)的易消失性 （4）服務(wù)的易變性,128,9.4．2服務(wù)市場消費者行為的特征,1）消費者搜集信息的方法 2）消費者對服務(wù)的風險知覺 3）品牌忠誠 4）對服務(wù)質(zhì)量的評估與購買后失調(diào),129,4）對服務(wù)質(zhì)量的評估與購買后失調(diào),消費者預(yù)期與服務(wù)人員感知之間的差距 服務(wù)人員的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)提供之間的差距服務(wù)提供與外部溝通之間的差距 感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距,130,消費者表達不滿方式,口頭反應(yīng)：消費者會回來并抱怨。 私下反應(yīng)：比如把差的服務(wù)告訴周圍的熟人。 投訴：即第三當事人反應(yīng)，如訴諸法律。,131,如何避免失敗的服務(wù),保證員工有積極的態(tài)度 制定零缺陷的質(zhì)量改進計劃 無條件服務(wù)保證 消費者滿意是無條件的，沒有例外的 服務(wù)補救,132,,9.4.3 產(chǎn)品售后服務(wù)與消費者行為 9.4.4商場服務(wù)心理 1）營業(yè)員與顧客的人際互動 2）營銷交往中的語言表達技巧,133,