企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及技巧.doc

.企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及及技巧一、推薦使用電子郵件的情況1. 正式的工作匯報，對內(nèi)/對外2. 信息的傳遞和工作安排3. 難以簡單使用口頭表達(dá)說明清楚的事項4. 需要獲得部門之間配合的事項5. 沒有見面交流條件的其他交流內(nèi)容二、郵件發(fā)送的對象收件人，是要受理這封郵件所涉及的主要問題的，理應(yīng)對郵件予以回復(fù)響應(yīng)。抄送人，則只是需要知道這回事，抄送的人沒有義務(wù)對郵件予以響應(yīng)，如果有建議，可以回Email。秘送人，即收件人是不知道你此封郵件發(fā)給了密送的人了的。這個可能用在非常規(guī)場合。各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則，比如按部門排列、按職位等級從高到低。 只給需要信息的人發(fā)送郵件，將抄送人數(shù)降至最低，確認(rèn)收信對象是否需要收到這封信，以免造成不必要的困擾和垃圾郵件項目關(guān)鍵時間節(jié)點匯報文件、圖紙一般由主案親自發(fā)送，主送給甲方項目負(fù)責(zé)人，抄送公司項目管理相關(guān)人員，如由設(shè)計師直接發(fā)送，需同時抄送主案項目關(guān)鍵會議后的紀(jì)要由助理協(xié)助整理內(nèi)容填入會議紀(jì)要模板文件，主案確認(rèn)后，一般由主案親自發(fā)送，主送給與會甲方項目負(fù)責(zé)人，抄送公司項目管理相關(guān)人員項目階段成果確認(rèn)函按照確認(rèn)函模板格式填寫，由主案親自發(fā)送，主送甲方項目負(fù)責(zé)人，抄送公司項目管理相關(guān)人員及商務(wù)管理，傳真原文件交項目管理人員存檔掃描尋求內(nèi)部跨部門支持主送給尋求支持的人，抄送給對方的直接上級，同時抄送本部門的直接上級其他情況待補充三、郵件內(nèi)容規(guī)范標(biāo)題：【項目簡稱】+ 郵件內(nèi)容主題概括收件人：參照上面說明抄送：參照上面說明正文：1. 如果之前有接收到對方郵件，就某一階段性內(nèi)容進(jìn)行討論，采用在原郵件基礎(chǔ)上回復(fù)的方式如果是新發(fā)送的郵件，簡要說明信件是對甲方什么時間提出的什么要求內(nèi)容的回應(yīng)，尤其在要求是通過非郵件文字形式，比如電話、QQ、當(dāng)場或其他無憑證形式提出2. 我方的具體回應(yīng)內(nèi)容，條理清晰可分項123描述3. 如有附件，需要對內(nèi)容進(jìn)行簡要說明，4個以上的附件內(nèi)容最好打包壓縮發(fā)送4. 說明希望對方做的事情，給予的回復(fù)確認(rèn)，分情況請求盡快，也可以按需要給出明確時間點注意：信件中的所有時間點都明確日期和星期，4月11日（星期四），保證來往郵件的及時性，重要的溝通事項，時間緊急的，需要在郵件發(fā)送完畢后進(jìn)行電話提醒和確認(rèn)重要時間節(jié)點得到回復(fù)確認(rèn)的，也要轉(zhuǎn)發(fā)項目管理人員1. 有意義的主題這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷能準(zhǔn)確及時地記錄事項進(jìn)程、討論內(nèi)容以及行動細(xì)則，并充當(dāng)了作為每個工作項目歷史檔案的功能，充當(dāng)意見不和、起爭端時的證明。Email能幫人關(guān)注于事，實而不是感受，或其他個性和工作風(fēng)格上的差異并以合理的方式解決意見不和以及爭端。3§正式工作報告、通知§部門之間事務(wù)往來，需要留下書面資料的§知識推薦和信息傳遞§沒有見面交流條件的其他交流內(nèi)容§難以簡單用口頭表達(dá)說明清楚的事項§電子郵件應(yīng)當(dāng)避免濫用不發(fā)無意義的郵件。只把有價值的信息提供給需要的人。在商務(wù)交往中要尊重一個人首先就要懂得替他節(jié)省時間。有意義的主題這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。3§恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者郵件的開頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌也明確提醒某收件人此郵件是面向他的要求其給出必要的回應(yīng)在多個收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。但有中高層領(lǐng)導(dǎo)時要注意,最好稱呼各位領(lǐng)導(dǎo)和同事如果對方有職務(wù)應(yīng)按職務(wù)尊稱對方如“x經(jīng)理”如果不清楚職務(wù)則應(yīng)按通常的“x先生”、“x女士”稱呼但要把性別先搞清楚。不熟悉的人不宜直接稱呼姓名對級別高于自己的人也不宜稱呼姓名。§郵件開頭結(jié)尾最好要有問候語最簡單的開頭寫一個“HI”中文的寫個”您好”結(jié)尾常見的寫個Thanks and Best Regards.中文的寫個”祝您順利”之類的也就可以了。俗話說得好“禮多人不怪”禮貌一些總是好的即便郵件中有些地方不妥對方也能平靜的看待。4§郵件結(jié)構(gòu)第一段與最后一段是重點電子郵件的撰寫應(yīng)該掌握由上而下的重點也就是說重點在最前面的第一段。如果信件很長最好在結(jié)尾的部分再度強調(diào)第一段的重點。§內(nèi)容主動說出你期待對方做的事情當(dāng)你想要收件者采取行動時如果電郵的內(nèi)容長在信件的一開始就說明你的要求。如果內(nèi)容很短不超過一個屏幕可以讀完的范圍就直接在信件內(nèi)容的結(jié)尾提出要求即可。§日期郵件的日期與時間要明確在電郵中提到的日期與時間一定要具體你說的下個月或是下周三到底是什么時候因此最好改成下周三如3月7日下個月如8月時間也要明確是上午還是下午以免雙方認(rèn)知不同而產(chǎn)生誤會。§Email正文多用1234之類的列表以清晰明確。如果事情復(fù)雜最好1、2、3、4的列幾個段落進(jìn)行清晰明確的說明。保持你的每個段落簡短不冗長沒人有時間仔細(xì)看你沒分段的長篇大論。§盡可能避免拼寫錯誤和錯別字注意使用拼寫檢查這是對別人的尊重也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。如果是英文Email最好把拼寫檢查功能打開; 如果是中文Email注意拼音輸入法帶給你的弱智同音別字。在郵件發(fā)送之前務(wù)必自己仔細(xì)閱讀一遍檢查行文是否通順拼寫是否有錯誤。§選擇便于閱度的字號和字體中文老實點用宋體或新宋體字號用五號或10號字即可。不要用稀奇古怪的字體或斜體我司禁止不用背景信紙§合理提示重要信息不要動不動就用大寫字母、粗體斜體、顏色字體、加大字號等手段對一些信息進(jìn)行提示。合理的提示是必要的但過多的提示則會讓人抓不住重點影響閱度。§合理利用圖片表格等形式來輔助闡述對于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述收件人一定會表揚你的體貼。§不要隨意使用:-) 之類的字符在商務(wù)信函里面這樣顯得輕佻也就是不穩(wěn)重。§風(fēng)格檢查自己寫的電郵時試試看讀出聲音對話式的寫作風(fēng)格輕松但不失禮而且也比較自然順暢5§如果是寫給不認(rèn)識的人還要加上一個簡單的自我介紹。如果是回信還要說明何時收到對方關(guān)于什么內(nèi)容的信。§主體的內(nèi)容詳細(xì)程度取決于收件人不同的人在同一時間對同一事情的理解程度不同有些指代要清楚不用不常用的縮寫§主體的內(nèi)容詳細(xì)程度取決于主題情境的事態(tài)資源是否充足立場是否一致5§Dear all:大家下午好!§由于本人有事需請假及休婚假一段時間3月18日-4月4日期間我的部分工作事項處理會有小暫停。如有特急處理由我部門同事何寶慶員處理。§PS請大家手頭上有報銷單在這兩天內(nèi)交到我這邊。§我會盡量抽時間在3月21日-3月22日這兩天回來公司處理較急事項。然后繼續(xù)休假。§陳媚§公司內(nèi)部事項交于我部門的同事黃麗莉負(fù)責(zé)。§總結(jié)稱呼、格式、郵件內(nèi)容沒有注意場合語氣和用詞不當(dāng)5§Dear all:大家下午好!§由于本人有事需請假及休婚假一段時間3月18日-4月4日期間我的部分工作事項處理會有小暫停。如有特急處理由我部門同事何寶慶員處理。§PS請大家手頭上有報銷單在這兩天內(nèi)交到我這邊。§我會盡量抽時間在3月21日-3月22日這兩天回來公司處理較急事項。然后繼續(xù)休假。§陳媚§公司內(nèi)部事項交于我部門的同事黃麗莉負(fù)責(zé)。§總結(jié)稱呼、格式、郵件內(nèi)容沒有注意場合語氣和用詞不當(dāng)§最好在郵件的第一段明確地說出自己的主要目的§郵件內(nèi)容里不可缺少的三個部分如果想從對方那里得到我想要的信息我需要給對方提供哪些信息我希望對方采取哪些行動措施我需要對方什么時候給予回復(fù)§行文時的注意事項明確簡潔?不要模棱兩可?避免使用復(fù)雜的句子?清單列表中列舉項的第一個詞的詞性盡量保持一致?lián)Q位思考?強調(diào)對方利益?可以強硬地表達(dá)立場但最好不要使用責(zé)難、挖苦對方的語氣?慎用大寫字母、紅色字體和感嘆號避免非相關(guān)主題性的言語?勿讓自己無心的言論變成他人嘲弄或攻擊的話題§注意郵件的論述語氣根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、等級關(guān)系郵件是對內(nèi)還是對外性質(zhì)的不同選擇恰當(dāng)?shù)恼Z氣進(jìn)行論述以免引起對方不適。尊重對方請、謝謝之類的語句要經(jīng)常出現(xiàn)。電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人對別人意見的評論必須謹(jǐn)慎而客觀。§語氣專業(yè)措詞婉轉(zhuǎn)、禮貌。可以通過使用虛擬語氣委婉語氣等方法迂回地表達(dá)觀點提出要求。§內(nèi)容和格式要相符避免寫太多情感的東西§切記收信對象是一個人而不是一臺機器許多情緒激動的字眼也因此不經(jīng)意地隨手送出而傷到對方甚至引起沖突避免情緒激動的時候回信放1-2天確定是否必須以郵件回復(fù)如果對方的內(nèi)容中帶有情緒最好面對面回應(yīng)§有意見要提時請先思考這個問題都需要哪些相關(guān)人知道避免將事態(tài)擴(kuò)大6§如果郵件帶有附件應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件§附件文件應(yīng)按有意義的名字命名§正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明特別是帶有多個附件時§附件數(shù)目不宜超過4個數(shù)目較多時應(yīng)打包壓縮成一個文件§如果附件是特殊格式文件因在正文中說明打開方式以免影響使用§如果附件過大應(yīng)事先了解接收方信箱接收郵件大小的限制可分割成幾個小文件分別發(fā)送7§每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽§名這樣對方可以清楚§的知道發(fā)件人信息。1.簽名信息不宜過多電子郵件消息末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息但信息不宜行數(shù)過多一般不超過5行。你只需將一些必要信息放在上面對方如果需要更詳細(xì)的信息自然會與你聯(lián)系。引用一個短語作為你的簽名的一部分是可行的比如你的座右銘或公司的宣傳口號。但是要分清收件人對象與場合切記一定要得體。2.不要只用一個簽名檔對內(nèi)、對私、對熟悉的客戶等群體的郵件往來簽名檔應(yīng)該進(jìn)行簡化。過于正式的簽名檔會讓與對方顯得疏遠(yuǎn)。3.簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配簡體、繁體或英文以免成出現(xiàn)亂碼。顏色的問題最好是綠色或藍(lán)色字體GreenPrecision Components (huizhou) Co.,Ltd.格林精密部件惠州有限公司總經(jīng)辦陳媚E-mail chenmbl-green.com(Mobile15919382880(短號662880)內(nèi)線8636三、電子郵件的回復(fù)1勿期盼他人會立即回復(fù)你的信件。注意時間結(jié)點除工作特別需要外要顧及收件人工作的輕重緩急。對重要溝通事項在發(fā)送郵件后最好電話提醒對方引起關(guān)注或請對方確認(rèn)收到Email富士康的辦公文化“跟催”?重要會議通知再會前向與會人員提醒開會時間?迎心評審之前對評審意見的跟催如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海不一定是對方不重視嘗試再次提醒2收到他人的重要電子郵件后即刻回復(fù)對方一下往往還是必不可少的,這是對他人的尊重理想的回復(fù)時間是2小時內(nèi)特別是對一些緊急重要的郵件。對每一份郵件都立即處理是很占用時間的對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時間處理但一般不要超過24小時。如果事情復(fù)雜你無法及時確切回復(fù)那至少應(yīng)該及時的回復(fù)說”收到了我們正在處理一旦有結(jié)果就會及時回復(fù)云云”。不要讓對方苦苦等待記住及時作出響應(yīng)哪怕只是確認(rèn)一下收到了。如果你正在出差或休假應(yīng)該設(shè)定自動回復(fù)功能提示發(fā)件人以免影響工作。§進(jìn)行針對性回復(fù)當(dāng)回件答復(fù)問題的時候最好把相關(guān)的問題抄到回件中然后附上答案。不要用簡單的那樣太生硬了應(yīng)該進(jìn)行必要的闡述讓對方一次性理解避免再反復(fù)交流浪費資源。§回復(fù)不得少于10個字對方給你發(fā)來一大段郵件你確只回復(fù)“是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼這是非常不禮貌的。怎么著也要湊夠10個字顯示出你的尊重。§回信時注意保持線索想回復(fù)對方的回復(fù)就不要創(chuàng)建一封新郵件。因為它打斷了原始郵件和回復(fù)郵件之間的關(guān)聯(lián)“線索”一旦失去關(guān)聯(lián)雙方就難以跟蹤?quán)]件的次序尤其是經(jīng)過多次收發(fā)的郵件§進(jìn)行針對性回復(fù)當(dāng)回件答復(fù)問題的時候最好把相關(guān)的問題抄到回件中然后附上答案。不要用簡單的那樣太生硬了應(yīng)該進(jìn)行必要的闡述讓對方一次性理解避免再反復(fù)交流浪費資源。§回復(fù)不得少于10個字對方給你發(fā)來一大段郵件你確只回復(fù)“是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼這是非常不禮貌的。怎么著也要湊夠10個字顯示出你的尊重。§回信時注意保持線索想回復(fù)對方的回復(fù)就不要創(chuàng)建一封新郵件。因為它打斷了原始郵件和回復(fù)郵件之間的關(guān)聯(lián)“線索”一旦失去關(guān)聯(lián)雙方就難以跟蹤?quán)]件的次序尤其是經(jīng)過多次收發(fā)的郵件n情緒高漲時避免立即回復(fù)郵件。n謹(jǐn)慎處理惡意中傷的郵件。n將同一主題的所有后續(xù)意見閱讀完畢再回復(fù)自己的意見。n切勿在未經(jīng)同意前將他人郵件轉(zhuǎn)送給第三者。n考慮替代性的溝通管道。電子郵件的溝通缺乏太多人類熟悉的溝通輔助如表情、肢體語言等。見面三分情即使是使用電話狀況也會完全不一樣的。n當(dāng)他人誤送郵件給你時盡可能代為傳遞或通知發(fā)件人。3§不要就同一問題多次回復(fù)討論不要蓋高樓如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次這只能說明交流不暢說不清楚。此時應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷。電子郵件有時并不是最好的交流方式。對于較為復(fù)雜的問題多個收件人頻繁回復(fù)發(fā)表看法把郵件越RE越高這將導(dǎo)致郵件過于冗長笨拙而不可閱讀。此時應(yīng)即是對之前討論的結(jié)果進(jìn)行小結(jié)刪減瘦身突出有用信息。§主動控制郵件的來往為避免無謂的回復(fù)浪費資源可在文中指定部分收件人給出回復(fù)或在文末添上以下語句“全部辦妥”、“無需行動”、“僅供參考無需回復(fù)”。4§要區(qū)分Reply和Reply All區(qū)分單獨回復(fù)和回復(fù)全體如果只需要單獨一個人知道的事單獨回復(fù)給他一個人就行了如果你對發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應(yīng)應(yīng)該replay all讓大家都知道不要讓對方幫你完成這件事情。如果你對發(fā)件人的提出的問題不清楚或有不同的意見應(yīng)該與發(fā)件人單獨溝通不要當(dāng)著所有人的面不停的RE來RE去與發(fā)件人討論。你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件。點擊“回復(fù)全部”前要三思而行§轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息。在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前首先確保所有收件人需要此消息。除此之外轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機密信息要小心謹(jǐn)慎不要把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權(quán)的接收人。如果有需要還應(yīng)對轉(zhuǎn)發(fā)郵件的內(nèi)容進(jìn)行修改和整理以突出信息。不要將RE了幾十層的郵件發(fā)給他人讓人摸不著頭腦。§重要的郵件盡量不要選擇在周五或長假前發(fā)給對方法郵件§重要的郵件發(fā)出之前再讀一遍正文和附件中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)再核對一遍§如果覺得自己郵件措辭過于激烈不妨寫好后先不發(fā)心情平復(fù)后重新讀一遍改一遍§非必要情況不要發(fā)過大的附件5M如果附件較大請壓縮后發(fā)送§看到別人寫得比較好的郵件可以摘錄其中的句子以后使用§當(dāng)你使用職場的電子郵件對外溝通就應(yīng)該謹(jǐn)守商業(yè)電子郵件的分寸不要撰寫或傳送與職場毫無關(guān)系的內(nèi)容因為在某些你不知情的狀況之下電郵會被保存在企業(yè)的公用硬盤或備份檔案中。三、衡量郵件溝通協(xié)作是否規(guī)范的方法5 W 1 H§1、Why目的我為什么要交流我講話的動機是什么我的目的告知說服影響教育慰問娛樂勸導(dǎo)解釋刺激啟發(fā)§2、Who 對方是誰誰是受眾他們是哪類人個性受教育水平年齡地位他們對我的信息反應(yīng)可能如何他們對我的信息主題已經(jīng)了解多少§3、When and Where在何時何地交流信息§4What我到底要談什么他們了解什么哪些信息必須省略或必須采用§5How我將如何傳遞信息用文字圖解口頭電話書面報告如何表達(dá)采用何種語氣命令式的請求式的用哪種詞匯C§1、清楚clearly§2、簡明扼要chiefly§3、有禮貌courtly§4、有建設(shè)性constructly§5、正確correctly§6、完整completely§1、以真誠的贊賞與感謝為前提對事對人。只要對方稍有改進(jìn)即予贊賞§2、以委婉的方式指出他人的錯誤。先說自己錯在哪里然后再批評別人。說話前一定要顧及他人的面子。§1、以真誠的贊賞與感謝為前提對事對人。只要對方稍有改進(jìn)即予贊賞§2、以委婉的方式指出他人的錯誤。先說自己錯在哪里然后再批評別人。說話前一定要顧及他人的面子。§1、一忌擺不正自己的位置沒擺正位置或者完全沒位置意識的求助幾乎很難得到積極的回應(yīng)。§2、二忌不知道要人家做什么你想找別人幫忙首先自己得清楚需要對方做什么。§3、三忌給人家的指示不夠清晰你讓人家?guī)兔κ且速M別人的時間應(yīng)該想方設(shè)法的節(jié)省人家的時間讓人家能很容易的理解你的需要并能夠盡量快速的達(dá)到你的期望。§4、四忌事后沒有反饋你請人家?guī)兔κ潞笠欢ㄒ答佭@是對幫忙人的尊重也是對雙方關(guān)系的一種溫馨的正面回應(yīng)。只要一個電話、一個短信說“這次真多虧你了要是沒有你我真不知該怎么辦了?，F(xiàn)在事情做成了第一個告訴你?！焙芏鄷r候就夠了。?早上上班的第一件事情打開電腦打開企業(yè)郵箱查看郵件?郵箱是工作的平臺使用好郵件遵守一些郵件溝通規(guī)范和技巧能大大提高你的工作效率13可編輯修改