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1、全面質(zhì)量管理一TQM (一) ( AMT管政)
全面質(zhì)量管理這個名稱,最先是20 世紀(jì) 60 年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上, 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理,現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。
在中國,黨的十五屆四中全會《決定》提出,要“搞好全員全過程的質(zhì)量管理”?!叭珕T全過程的質(zhì)量管理”,就是 全面質(zhì)量管理(TQM —Total Quality Management )。自1978年以來,我國推行TQM (當(dāng)時稱為TQC —Total Quality Control)已有20多年。從20多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的
2、效果來看,它有利于提高企業(yè)素質(zhì), 增強(qiáng)國有企業(yè)的市場競爭力。
近年來, TQM 正日益受到各國領(lǐng)導(dǎo)人和廣大企業(yè)家所重視的一門科學(xué)管理體系。從中央到地方,從政府到企業(yè), 各行各業(yè)都針對經(jīng)濟(jì)全球化迅速發(fā)展和“入世”所帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn),對質(zhì)量工作給予高度重視,為加強(qiáng)質(zhì)量工作 采取了企業(yè)、政府、社會齊抓共管,企業(yè)自律、市場競爭、政府監(jiān)督“三管齊下”,明確地方政府在產(chǎn)品質(zhì)量工作中 的責(zé)任、“以法治國”等一系列措施來實現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。根據(jù)最近對“各類企業(yè)通過IS09000認(rèn)證的比 例”的統(tǒng)計(如圖 1),我們很容易看出企業(yè)對質(zhì)量管理的重視程度。
圖1:各類企業(yè)通過IS09000認(rèn)證的
3、比例
一、全面質(zhì)量管理相關(guān)概念簡述
在介紹全面質(zhì)量管理之前,我們首先明確一下有關(guān)質(zhì)量的定義。國家標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量下的定義為: 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù) 滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。目前更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質(zhì)量:質(zhì)量是用 戶對一個產(chǎn)品(包括相關(guān)的服務(wù))滿足程度的度量。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的生命。質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中多 種因素的影響,是企業(yè)各項工作的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量,必須對影響質(zhì)量各種因素進(jìn)行全面而系統(tǒng)的 管理。全面質(zhì)量管理,就是企業(yè)組織全體職工和有關(guān)部門參加,綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果,控制影響產(chǎn)品 質(zhì)量的全過程和各因素,經(jīng)濟(jì)地研制生產(chǎn)和提供用戶滿意
4、的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動。
1. 質(zhì)量控制與管理的發(fā)展階段
首先我們需要確定質(zhì)量的主體,主要包括:(1)產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量;(2)工作的質(zhì)量;(3)設(shè)計質(zhì)量和制造質(zhì) 量。而后兩者往往容易被人們所遺忘,但這是“大質(zhì)量”管理思想和管理方法所必不可少的。
質(zhì)量控制理論的發(fā)展可以概括為五個階段。(1)本世紀(jì) 30 年代以前為質(zhì)量檢驗階段,僅能對產(chǎn)品的質(zhì)量實行事后 把關(guān)。但質(zhì)量并不是檢驗出來的,所以,質(zhì)量檢驗并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量,只能剔除次品和廢品。( 2)1924 年提出休 哈特理論,質(zhì)量控制從檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計過程控制階段,利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制。休哈特認(rèn)為, 產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的
5、,而是生產(chǎn)制造出來的,質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在制造階段,從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提 前到制造階段。(3) 1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論(TQM ),將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程, 強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。(4) 70 年代,田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論,它包括離線質(zhì)量工程學(xué)(主要利用 三次設(shè)計技術(shù))和在線質(zhì)量工程學(xué)(在線工況檢測和反饋控制)。田口博士認(rèn)為,產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計出來的,其次 才是制造出來的。因此,質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在設(shè)計階段,從而將質(zhì)量控制從制造階段進(jìn)一步提前到設(shè)計階段。(5) 80年代,利用計算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理(CAQ),出現(xiàn)了在CIMS環(huán)境下的質(zhì)量信息系統(tǒng)(QI
6、S)。借助于先進(jìn)的信息技 術(shù),質(zhì)量控制與管理又上了一個新臺階,因為信息技術(shù)可以實現(xiàn)以往所無法實現(xiàn)的很多質(zhì)量控制與管理功能。
2. 全面質(zhì)量管理的發(fā)展與興起
全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項重要內(nèi)容。它于 20世紀(jì)60年代產(chǎn)生于美國,后來在西歐與日本 逐漸得到推廣與發(fā)展。它應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法進(jìn)行質(zhì)量控制,使質(zhì)量管理實現(xiàn)定量化,變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗為生產(chǎn) 過程中的質(zhì)量控制。全面質(zhì)量管理類似于日本式的全面質(zhì)量控制(TQC )。首先,質(zhì)量的涵義是全面的,不僅包括產(chǎn) 品服務(wù)質(zhì)量,而且包括工作質(zhì)量,用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量;其次, TQC 是全過程的質(zhì)量管理,不僅要管理 生產(chǎn)制造過程,而且
7、要管理采購、設(shè)計直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。
我們要形成一種這樣的意識,好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的,不是檢驗出來的;質(zhì)量管理的實施要求全員參與, 并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù),要視顧客為上帝,以顧客需求為核心;在實現(xiàn)方法上,要一切按PDCA循環(huán)辦事。
( 1)為什么要進(jìn)行 TQM?
TQM 為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展,與其自身所實現(xiàn)的功能是密不可分的??偟膩碚f, TQM 可以為 企業(yè)帶來如下益處:
縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期
降低質(zhì)量所需的成本
縮短庫存周轉(zhuǎn)時間
提高生產(chǎn)率
追求企業(yè)利益和成功
使顧客完全滿意
最大限度獲取利潤
2) TQM 含義
全面質(zhì)量管理,即Tota
8、l Quality Management,是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。TQM以質(zhì)量為中心, 建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法,其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。ISO8402對TQM 的定義是:一個組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而 達(dá)到長期成功的管理途徑。菲根堡姆對 TQM 的定義:“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上,并考慮到充分滿足顧客要求的 條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù),把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量,維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一 體的一種有效的體系”。具體來說, TQM 蘊(yùn)涵著如下含義:
強(qiáng)烈地關(guān)注顧
9、客。從現(xiàn)在和未來的角度來看,顧客已成為企業(yè)的衣食父母?!耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟J秸饾u受 到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價值,其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場,創(chuàng)造價值 的關(guān)鍵”。為此,全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中,即從市場調(diào)查、產(chǎn)品 設(shè)計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想,不但要生產(chǎn) 物美價廉的產(chǎn)品,而且要為顧客做好服務(wù)工作,最終讓顧客放心滿意。
堅持不斷地改進(jìn)。 TQM 是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾,“非常好”還是不夠,質(zhì)量總能得到改進(jìn),“沒有最好,只有 更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下,
10、企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性,確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭 優(yōu)勢。
改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量。 TQM 采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān),并且還與組織如何交貨,如何 迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。
精確地度量。 TQM 采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關(guān)鍵變量,然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題,追蹤 問題的根源,從而達(dá)到消除問題、提高品質(zhì)的目的。
向員工授權(quán)。 TQM 吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過程,廣泛地采用團(tuán)隊形式作為授權(quán)的載體,依靠團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)和解 決問題。
(3)TQM 與競爭優(yōu)勢
TQM 能夠為企業(yè)帶來那些競爭優(yōu)勢呢?下
11、圖我們將簡要分析 TQM 能夠給企業(yè)結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和管理者所帶來
的變革;企業(yè)通過這些相關(guān)的變革來獲得競爭優(yōu)勢。(如圖 2)
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/分權(quán)化
/低勞動分工
/寬管理跨度
/跨職能小組
+
/柔性疣程 /一切以顧客
為中心
+
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圖 2:TQM 推動企業(yè)變革
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人員
變朝鉤者
/教育與培訓(xùn)
/支持性的績效 評估與獎酬制 度
+
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/高層的有效
鉞導(dǎo)
3. 全面質(zhì)量管理的相關(guān)問題探討
1)PDCA
PDCA循環(huán)亦稱戴明循
12、環(huán)(如圖3),是一種科學(xué)的工作程序。通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量。P (plan)
計劃;D (do) 實施;C (check) 檢查;A (action) 處理。
圖 3:PDCA 循環(huán)圖
第一個階段稱為計劃階段,又叫 P 階段。這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國家計劃指示等,搞 清楚用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求,確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃等。第二個階段為執(zhí)行階段,又稱D階段。這個 階段是實施 P 階段所規(guī)定的內(nèi)容,如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計、試制、試驗、其中包括計劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。 第三個階段為檢查階段,又稱 C 階段。這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或
13、執(zhí)行之后,檢查執(zhí)行情況,是否符合計 劃的預(yù)期結(jié)果。第四階段為處理階段,又稱A階段。主要是根據(jù)檢查結(jié)果,采取相應(yīng)的措施。四個階段循環(huán)往復(fù), 沒有終點,只有起點。在全面質(zhì)量管理中,通常還可以把PDCA循環(huán)四階段進(jìn)一步細(xì)化為8個步驟。
( 2)美國式全面質(zhì)量管理概念
上圖 4 是美國式全面質(zhì)量管理的思路,其思想與日本的 TQC 有許多類似之處,但最大的區(qū)別在于,美國的 TQM 活動都是建立在社會大網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上。也就是說,美國的質(zhì)量管理目標(biāo)正在發(fā)生轉(zhuǎn)移,正逐步從“追求企業(yè)利益 最大化”向“體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任”轉(zhuǎn)移。
(3)全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考
下圖5描述了全面質(zhì)量管理與顧客完全滿意(Total Customer Satisfaction)之間的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性。有關(guān)顧客完全滿意 的內(nèi)容,我們下面將詳細(xì)敘述。