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1、溝通技巧培訓(xùn)溝通技巧培訓(xùn)歡迎參加本次培訓(xùn)歡迎參加本次培訓(xùn) 講師介紹 學(xué)員介紹 我叫_,來自_; 我在聯(lián)想工作_年, 我從事銷售工作_年, 我的個人特點(diǎn)是_.課堂要求課堂要求 關(guān)閉一切響鬧裝置 多提問,想到就說 少看資料,多看培訓(xùn)老師 積 極 參 與!銷售技巧培訓(xùn)課程目錄銷售技巧培訓(xùn)課程目錄 基本溝通循環(huán)及技巧 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程基本溝通循環(huán)及技巧基本溝通循環(huán)及技巧什么是溝通？什么是溝通？基本溝通循環(huán)及技巧基本溝通循環(huán)及技巧 溝通是一種信息雙向交換的過程； 銷售溝通具有明顯的目的性； 銷售溝通是有規(guī)律和模式可循的； 交流中的關(guān)鍵是清晰的思路和邏輯化的表達(dá)，和人的個性特點(diǎn)與口才沒有必然聯(lián)系； 溝通技巧和
2、模式是可以通過模仿和鍛煉來掌握的；基本溝通循環(huán)及技巧基本溝通循環(huán)及技巧我們慣常的溝通循環(huán)模式溝通的基本循環(huán)溝通的基本循環(huán)收集信息問題？傳遞信息 正確、高效的溝通循環(huán)模式溝通的基本循環(huán)溝通的基本循環(huán)傳遞信息收集信息驗(yàn)證信息問題？溝通環(huán)節(jié)溝通環(huán)節(jié)收集信息問題？驗(yàn)證信息傳遞信息收集信息問題？收集信息問題？傳遞信息傳遞信息驗(yàn)證信息驗(yàn)證信息任何的溝通循環(huán)中都會包括以下三個部分：收集信息通過 收集信息 獲得對方給予的相應(yīng)信息；驗(yàn)證信息通過驗(yàn)證信息以驗(yàn)證自己對對方給予的信息有正確理解，確保雙方在對信息的理解的一致性。傳遞信息將自己的想法和意圖傳達(dá)給對方。達(dá)成滿意的溝通可能需要多次重復(fù)上述溝通環(huán)節(jié)達(dá)成滿意的溝
3、通可能需要多次重復(fù)上述溝通環(huán)節(jié)溝通過程示例溝通過程示例甲：“先生，去電信局怎么走？”乙：“向前走2個大路口，然后左轉(zhuǎn)”甲：“謝謝” 甲：“先生，去電信局怎么走？乙：“哪個電信局”甲：“朝陽區(qū)電信局” 乙：“ 向前走過2個大路口，然后左轉(zhuǎn)” 甲：“那種有紅綠燈的是大路口，對嗎？” 乙：“對，有信號燈的才是大路口” 甲：“是就在第二個大路口轉(zhuǎn)左呢，還是過了第二個路口，也就是說再下一個路口轉(zhuǎn)左？”乙：“是下一個，嗯 對，也就是第三個路口轉(zhuǎn)左” 甲：“轉(zhuǎn)過去就可以看到朝陽電信局了嗎？” 乙：“不，還要走大概100米，有棟紅磚樓才是” 甲：“謝謝”兩個溝通過程的對比溝通中的交流技巧溝通中的交流技巧一般性
4、引導(dǎo)一般性引導(dǎo) 暫暫 停停 重重 復(fù)復(fù) 試試 探探 演演 繹繹 給出足夠的空間來提供信息 鼓勵對方對溝通內(nèi)容提供更多的信息 沒有具體的針對性 一般性引導(dǎo)通常用于溝通開始的時候 如: 您能具體說一下嗎？給人大量的余地，使其多說話，講出大量需求建議使用時機(jī)：與顧客溝通的初期，用于了解顧客的需求；一般性引導(dǎo)一般性引導(dǎo) 當(dāng)對方看起來好象談完了一個話題，暫停能夠鼓勵和刺激對方就這個話題給出更加多、深入的信息 可以選擇不說話，也可話說到一半建議使用時機(jī)：向顧客介紹某個賣點(diǎn)后，可以給顧客考慮的時間；暫暫 停停 總結(jié)、確認(rèn)對方所提供的信息 表現(xiàn)出你對對方所提供信息的興趣和理解。 重復(fù)經(jīng)常用于溝通主題的中前期。
5、 重復(fù)有助于增加交談的清晰度建議使用時機(jī)：對于顧客感興趣的賣點(diǎn)或十分符合顧客需求的賣點(diǎn) 可以采用重復(fù)技巧；重重 復(fù)復(fù)就是針對所關(guān)心的溝通主題、細(xì)節(jié)提出直接的問題，是針對性地引導(dǎo)對方提供具體信息。建議使用時機(jī)：顧客剛停留在柜臺前，用于了解顧客需求；試試 探探幫助將溝通內(nèi)容導(dǎo)向更加深入的內(nèi)容或者更加靠近期望的溝通結(jié)果的內(nèi)容理解對方的要求，引向顧客提出你能解決的問題范圍之內(nèi)，而對方在此情況下并沒有意識到，或只能根據(jù)你的思路進(jìn)行下去。建議使用時機(jī)：顧客對店員介紹的某個賣點(diǎn)感興趣時，向顧客進(jìn)一步證明產(chǎn)品特點(diǎn)能給顧客帶來的好處，用于加強(qiáng)顧客購買愿望；演演 繹繹標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程了解需求了解需求說服購
6、買說服購買確認(rèn)共識確認(rèn)共識顧顧 客客 需需 求求顧顧 客客 需需 求求標(biāo)準(zhǔn)銷售流程之了解需求標(biāo)準(zhǔn)銷售流程之了解需求了解需求了解需求說服購買說服購買確認(rèn)共識確認(rèn)共識顧顧 客客 需需 求求顧顧 客客 需需 求求根據(jù)顧客的需求來“剪裁”和調(diào)整自己下一步的說法，決定你所要介紹的產(chǎn)品，根據(jù)顧客的需求決定你如何引導(dǎo)客戶；為用顧客的話來證明你自己的觀點(diǎn)做出鋪墊確保自己說的話對對方有益了解需求階段目的了解需求階段目的不要猜測，不斷詢問，以正確的方式問正確的問題，直到顧客告訴你他真正關(guān)心的問題和確實(shí)的需求。問哪些問題？按照什么順序詢問？了解需求階段方法了解需求階段方法標(biāo)準(zhǔn)銷售流程之確認(rèn)共識標(biāo)準(zhǔn)銷售流程之確認(rèn)共識
7、了解需求了解需求說服購買說服購買確認(rèn)共識確認(rèn)共識顧顧 客客 需需 求求顧顧 客客 需需 求求確認(rèn)共識階段確認(rèn)共識階段簡單、清楚，只需要重點(diǎn)說明可以滿足在了解需求階段了解到的顧客需求，其余你掌握的產(chǎn)品特點(diǎn)不再逐一介紹；用顧客的話說明我們產(chǎn)品特點(diǎn)，令顧客沒有被引導(dǎo)的感覺，令顧客感覺是自己在挑選產(chǎn)品；準(zhǔn)確生動地進(jìn)行說明可以滿足，擊中顧客的要害。標(biāo)準(zhǔn)銷售流程之說服購買標(biāo)準(zhǔn)銷售流程之說服購買了解需求了解需求說服購買說服購買確認(rèn)共識確認(rèn)共識顧顧 客客 需需 求求顧顧 客客 需需 求求標(biāo)準(zhǔn)銷售流程之說服購買標(biāo)準(zhǔn)銷售流程之說服購買了解需求了解需求說服購買說服購買確認(rèn)共識確認(rèn)共識問候語問候語購買傾向購買傾向系列傾向系列傾向型號傾向型號傾向回顧與確認(rèn)對方的需求回顧與確認(rèn)對方的需求推薦相應(yīng)產(chǎn)品推薦相應(yīng)產(chǎn)品采取行動采取行動行動的理由行動的理由兩個正面的選擇兩個正面的選擇最終成交的技巧最終成交的技巧提供幾種（最多不要超過三種）正面的選擇方案，正面的選擇就是有利于銷售的方案，也就是顧客無論選擇哪種你給出的選擇，都是購買！建議馬上采取行動，提供立即行動的理由，給出說服顧客購買的壓力，而并不是簡單的催促。說服購買階段說服購買階段
溝通技巧（PPT 26頁）
