福建省城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范

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1、福建省城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范1 總 則1.0.1 為規(guī)范福建省城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)行為，客觀評價(jià)城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平的提高，特制定本規(guī)范。1.0.2 本規(guī)范適用于福建省行政區(qū)域內(nèi)城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的管理與評價(jià)。1.0.3 城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)應(yīng)遵循公開公平、誠實(shí)信用、市場競爭、服務(wù)規(guī)范和質(zhì)價(jià)相符的原則。1.0.4 城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)除應(yīng)符合本規(guī)范外，尚應(yīng)符合國家法律、法規(guī)和現(xiàn)行國家、地方標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。2 術(shù) 語2.0.1 物業(yè)管理 Property manageme 業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備

2、和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序的活動。2.0.2 前期物業(yè)管理 在業(yè)主選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，由開發(fā)建設(shè)單位代表業(yè)主選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行物業(yè)管理活動。2.0.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè) Realty service enterprise 依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。2.0.4 物業(yè)服務(wù)合同 物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主就物業(yè)服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動所達(dá)成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。2.0.5 前期物業(yè)服務(wù)合同 物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)建設(shè)單位就前期物業(yè)管理階段物業(yè)服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動所達(dá)成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。2.0.6

3、業(yè)主 owner 房屋的所有權(quán)人。2.0.7 業(yè)主大會 Owner congress 業(yè)主參與物業(yè)管理活動的組織形式，由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成，代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益，有權(quán)依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和業(yè)主規(guī)約的約定，決定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一切物業(yè)管理事項(xiàng)。2.0.8 業(yè)主委員會The owners congress committee 由業(yè)主大會依法選舉產(chǎn)生，是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，履行業(yè)主大會賦予的職責(zé)，執(zhí)行業(yè)主大會決定的事項(xiàng)，接受業(yè)主的監(jiān)督。2.0.9 物業(yè)服務(wù)費(fèi)Property service charge 物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對住宅、非住宅房

4、屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的公共環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，向業(yè)主所收取的費(fèi)用。2.0.10 包干制物業(yè)服務(wù)費(fèi)Full property service charge 由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。2.0.11 酬金制物業(yè)服務(wù)費(fèi)Remuneration system property service charge 業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)預(yù)交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定的比例或者約定數(shù)額提取酬金，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)

5、計(jì)費(fèi)方式。2.0.12 共用部位 由單幢住宅內(nèi)業(yè)主或者單幢住宅內(nèi)業(yè)主及與之結(jié)構(gòu)相連的非住宅業(yè)主共有的部位。2.0.13 共用設(shè)施設(shè)備 根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買賣合同，業(yè)主共有的設(shè)施設(shè)備。2.0.14 承接查驗(yàn)Undertake check 承接新建物業(yè)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)單位按照國家有關(guān)規(guī)定和前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，共同對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和驗(yàn)收的活動。2.0.15 特約服務(wù) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的有償服務(wù)。3 物業(yè)服務(wù)人員配置及職責(zé)3.1 機(jī)構(gòu)設(shè)置3.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格，并取得相應(yīng)的資質(zhì)，在資質(zhì)許可的范圍內(nèi)承接物業(yè)。3.

6、1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)其所承接的物業(yè)規(guī)模設(shè)立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)。3.1.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在所承接的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)立項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)物業(yè)服務(wù)。3.1.4 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)有固定的辦公場所。3.2 人員配置3.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)資質(zhì)等級和承接業(yè)務(wù)規(guī)模，按有關(guān)規(guī)定配備相應(yīng)人員。3.2.2 項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定配備相應(yīng)的服務(wù)人員。3.2.3 物業(yè)管理專業(yè)人員及專業(yè)技術(shù)人員，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書。3.2.4 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)佩戴標(biāo)識。3.3 崗位職責(zé)3.3.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置的情況，制定相應(yīng)

7、崗位職責(zé)。4 物業(yè)承接與服務(wù)退出4.1 物業(yè)承接查驗(yàn)4.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供前期物業(yè)服務(wù)前應(yīng)當(dāng)依照承接查驗(yàn)有關(guān)規(guī)定與開發(fā)建設(shè)單位共同組織物業(yè)承接查驗(yàn)。4.1.2 開發(fā)建設(shè)單位提供實(shí)施承接查驗(yàn)的物業(yè)，應(yīng)當(dāng)具備法定條件，承接查驗(yàn)應(yīng)當(dāng)按照承接查驗(yàn)的法定程序進(jìn)行。4.1.3 開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的物業(yè)買賣合同，應(yīng)當(dāng)約定其所交付物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的配置和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。4.1.4 開發(fā)建設(shè)單位制定的臨時(shí)管理規(guī)約，應(yīng)當(dāng)對全體業(yè)主同意授權(quán)物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為查驗(yàn)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的事項(xiàng)作出約定。4.1.5 在物業(yè)交付使用15日前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)完成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施

8、設(shè)備的承接查驗(yàn)工作。4.1.6 現(xiàn)場查驗(yàn)應(yīng)當(dāng)形成書面記錄。查驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)包括查驗(yàn)時(shí)間、項(xiàng)目名稱、查驗(yàn)范圍、查驗(yàn)方法、存在問題、修復(fù)情況以及查驗(yàn)結(jié)論等內(nèi)容，查驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)由開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加查驗(yàn)的人員簽字確認(rèn)。4.1.7 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自物業(yè)交接后30日內(nèi)，持相應(yīng)文件向物業(yè)所在地的區(qū)、縣（市）房地產(chǎn)行政主管部門辦理備案手續(xù)。4.1.8 開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)承接查驗(yàn)備案情況書面告知業(yè)主。4.1.9 開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定及房屋質(zhì)量保證書約定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的保修責(zé)任。4.1.10 開發(fā)建設(shè)單位不得以物業(yè)交付期限屆滿為由，要求物業(yè)服

9、務(wù)企業(yè)承接不符合交用條件或者未經(jīng)查驗(yàn)的物業(yè)。4.1.11 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將承接查驗(yàn)有關(guān)的文件、資料和記錄建立檔案并妥善保管。4.1.12 開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定和物業(yè)買賣合同的約定，移交權(quán)屬明確、資料完整、質(zhì)量合格、功能完備、配套齊全的物業(yè)。4.1.13 開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議簽訂后10日內(nèi)辦理物業(yè)交接手續(xù)，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)服務(wù)用房以及其他物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備。4.1.14 開發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)時(shí)應(yīng)當(dāng)移交的資料： 1 竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料； 2 設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)

10、資料； 3 物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件； 4 物業(yè)管理所必需的其他資料。4.1.15 交接工作應(yīng)當(dāng)形成書面記錄。交接記錄應(yīng)當(dāng)包括移交資料明細(xì)、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備明細(xì)、交接時(shí)間、交接方式等內(nèi)容。交接記錄應(yīng)當(dāng)由開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同簽章確認(rèn)。4.2物業(yè)交接4.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主大會選聘，應(yīng)按物業(yè)服務(wù)合同約定與業(yè)主委員會辦理物業(yè)交接。4.2.2 物業(yè)交接應(yīng)包括物業(yè)管理資料移交和物業(yè)現(xiàn)場驗(yàn)收。4.2.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及檔案資料進(jìn)行清點(diǎn)驗(yàn)收，與業(yè)主委員會共同確認(rèn)交接內(nèi)容和交接結(jié)果。4.3 物業(yè)服務(wù)退出4.4.1 物業(yè)服務(wù)合同期屆滿，合同當(dāng)事

11、雙方協(xié)商一致的可以續(xù)約，合同當(dāng)事雙方協(xié)商不一致的，業(yè)主可以依法選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以依法退出物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)。4.3.2 物業(yè)服務(wù)合同期未滿，任何一方單方面解除合同，應(yīng)按合同約定承擔(dān)違約責(zé)任，依法賠償對方損失，并遵守物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)退出有關(guān)規(guī)定。4.3.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)應(yīng)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行退出清算，清償有關(guān)債權(quán)和債務(wù)。4.3.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)應(yīng)按有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定移交屬于業(yè)主財(cái)產(chǎn)、物資和相關(guān)資料。5 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容5.1 一般規(guī)定5.1.1 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)根據(jù)委托，遵循公平公開、質(zhì)價(jià)相符的原則，以合同形式約定。5.2 基本服務(wù)5.2.1 接待 1 物業(yè)項(xiàng)目

12、應(yīng)設(shè)立接待服務(wù)點(diǎn)，并公布接待服務(wù)電話號碼。 2 接待服務(wù)人員應(yīng)主動熱情，使用禮貌用語。 3 對業(yè)主或物業(yè)使用人的報(bào)修、求助、投訴、咨詢，應(yīng)按合同約定處理，并記錄主要情況。 4 對業(yè)主或物業(yè)使用人的有關(guān)投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)答復(fù)，并記錄相關(guān)情況。5.2.2 值班 1 接待服務(wù)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立不少于8小時(shí)值班制度。 2 應(yīng)公布 24小時(shí)應(yīng)急電話，并有人接聽。 3 應(yīng)記錄應(yīng)急來電及值班的主要情況。5.2.3 檔案管理 1 應(yīng)建立物業(yè)項(xiàng)目的業(yè)主資料檔案。 2 應(yīng)建立物業(yè)項(xiàng)目各項(xiàng)收費(fèi)管理檔案。 3 應(yīng)建立物業(yè)項(xiàng)目房屋技術(shù)工程資料、設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料管理檔案。 4 應(yīng)建立物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)資料檔案。 5 檔案資料應(yīng)收

13、集完整，保管妥善，方便查閱。5.2.4 服務(wù)公示 1 應(yīng)在物業(yè)項(xiàng)目醒目位置公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)工商營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等級證書。2 應(yīng)在物業(yè)項(xiàng)目醒目位置公示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 3 應(yīng)在物業(yè)項(xiàng)目醒目位置公示有償特約服務(wù)內(nèi)容及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.3 共用部位維護(hù)5.3.1 共用部位維護(hù) 1 應(yīng)對共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。 2 每年編制1次維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主提出報(bào)告和建議，根據(jù)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主決定組織維修。 3 共用部位維修費(fèi)用應(yīng)按有關(guān)規(guī)定或合同約定執(zhí)行。5.3.2 房屋裝飾裝修監(jiān)督 1 應(yīng)當(dāng)與業(yè)主簽訂房屋裝飾裝修管理協(xié)議，并將房屋

14、裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。 2 應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和管理規(guī)約對業(yè)主房屋裝飾裝修進(jìn)行監(jiān)督管理。 3 應(yīng)對業(yè)主在裝飾裝修過程中違反有關(guān)規(guī)定以及管理規(guī)約的行為進(jìn)行勸住、制止，勸住、制止無效的應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)書面報(bào)告相關(guān)執(zhí)法部門。5.4 共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)5.4.1 基本要求 1 應(yīng)對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄齊全。 2 應(yīng)建立共用設(shè)施設(shè)備安全操作、運(yùn)行、巡檢、機(jī)房管理、設(shè)備故障應(yīng)急措施等制度。 3 應(yīng)每年編制1次共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主提出報(bào)告和建議，根據(jù)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主決定組織維修。 4 應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同

15、約定對共用設(shè)施設(shè)備組織巡查，并記錄。 5 應(yīng)提供不少于8小時(shí)的維修服務(wù)，緊急搶修服務(wù)應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，及時(shí)報(bào)告開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主，并在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如遇特殊原因無法按時(shí)修復(fù)，應(yīng)告知原因并做出修復(fù)限時(shí)承諾，及時(shí)記錄維修情況。 6 保持共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，如遇故障及時(shí)維修，在維修費(fèi)用確保前提下共用設(shè)備完好率不低于90%，共用設(shè)施完好率不低于80%。 7 接到相關(guān)部門停水、停電、停氣等通知應(yīng)及時(shí)通告業(yè)主。 8 共用設(shè)施設(shè)備維修、檢測費(fèi)用在相關(guān)部門公布的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)中未明確的，按照合同約定執(zhí)行。5.4.2 電梯維護(hù) 1 電梯各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)應(yīng)符合國家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并取得安全檢驗(yàn)合格證。 2

16、電梯應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)范及制造商維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保養(yǎng)， 24小時(shí)運(yùn)行，如有故障及時(shí)組織維修。 3 當(dāng)電梯發(fā)生困人或其它突發(fā)重大故障時(shí)，應(yīng)按物業(yè)服務(wù)合同約定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，及時(shí)處理，沒有約定的按有關(guān)規(guī)定的時(shí)限到達(dá)。 4 電梯故障或維修期間，應(yīng)設(shè)置安全警示，并采取相關(guān)防護(hù)措施。5.4.3 低壓配電設(shè)施維護(hù) 1 低壓配電設(shè)施有關(guān)技術(shù)參數(shù)應(yīng)符合國家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 2 低壓配電、自備電源等設(shè)施設(shè)備應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)范及制造商維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保養(yǎng)、運(yùn)行，如有故障及時(shí)組織維修。 3 自備電源可隨時(shí)啟用。5.4.4 給排水設(shè)施設(shè)備維護(hù) 1 給排水設(shè)施設(shè)備應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)范及制造商維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保養(yǎng)、運(yùn)行，如有故障及時(shí)組織維修。 2 生

17、活水箱、水池設(shè)置應(yīng)符合相關(guān)要求，至少每半年清洗1次，水質(zhì)檢測符合要求。 3 應(yīng)定期檢查和維護(hù)排污、排水設(shè)施設(shè)備，溝井、管道通暢，井蓋面板完好。5.4.5 消防設(shè)施維護(hù) 1 消防設(shè)施應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)范及制造商維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保養(yǎng)、運(yùn)行，如有故障及時(shí)組織維修。 2 消防設(shè)施、消防裝備不足或者不適應(yīng)實(shí)際需要的，應(yīng)及時(shí)向開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主提出報(bào)告和建議，應(yīng)當(dāng)增建、改建、配置或者進(jìn)行技術(shù)改造。 3 對建筑消防設(shè)施，每年至少進(jìn)行一次全面檢測，確保完好有效，檢測記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確，存檔備查。 4 不得拆除、停用相關(guān)消防設(shè)施。5.4.6 弱電等其他設(shè)施設(shè)備維護(hù) 1 弱電等其他設(shè)施設(shè)備應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)范及制造商維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保

18、養(yǎng)、運(yùn)行，如有故障及時(shí)組織維修。 2 監(jiān)控錄像資料保存時(shí)限應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定，如因設(shè)施設(shè)備配置不符合規(guī)定的應(yīng)向開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主提出報(bào)告和建議，及時(shí)整改。5.5 公共秩序維護(hù)5.5.1 基本要求 1 應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定并結(jié)合服務(wù)項(xiàng)目秩序維護(hù)特點(diǎn)配置秩序維護(hù)人員。 2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。 3 應(yīng)制訂火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期開展應(yīng)急預(yù)案演練。 4 秩序維護(hù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)識。5.5.2 秩序維護(hù)固定崗

19、 1 應(yīng)在住宅小區(qū)主要出入口設(shè)置秩序維護(hù)固定崗，并實(shí)行24小時(shí)值勤。 2 應(yīng)勸阻無關(guān)人員、外來車輛隨意進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。 3 應(yīng)做好相關(guān)值勤記錄。5.5.3 秩序維護(hù)巡邏崗 1 應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏，維護(hù)公共秩序。 2 應(yīng)每12小時(shí)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位至少進(jìn)行1次巡查。 3 如遇突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助做好救助工作。5.5.4 消監(jiān)控值班 1 應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定配置消監(jiān)控值班人員。 2 消監(jiān)控室應(yīng)設(shè)立24小時(shí)值班制度，并記錄值班的主要情況。5.5.5 停車秩序維護(hù) 1 應(yīng)引導(dǎo)進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛有序停放。

20、 2 應(yīng)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的停車場、停車庫進(jìn)行不定時(shí)巡邏。 3 應(yīng)對影響其他車輛和行人的正常通行行為進(jìn)行勸阻。5.5.6 消防管理 1 應(yīng)按法律、法規(guī)規(guī)定在物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)組建義務(wù)消防隊(duì)。 2 應(yīng)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)占用疏散通道、安全出口、消防車道的行為及時(shí)予以勸阻、制止，勸阻無效的，應(yīng)及時(shí)書面上報(bào)有關(guān)部門。 3 組織消防檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。 4 應(yīng)利用公告欄等形式開展消防安全意識宣傳教育。5.6 公共區(qū)域保潔5.6.1 基本要求 1 合理設(shè)置垃圾箱等衛(wèi)生設(shè)施，引導(dǎo)業(yè)主按指定地點(diǎn)投放垃圾。 2 按照合同約定進(jìn)行保潔和衛(wèi)生消殺工作。 3 保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境干凈整潔。5.6.2 公共區(qū)域保潔 1 生活

21、垃圾每天至少清運(yùn)1次，垃圾收集點(diǎn)周圍保持干凈。 2 應(yīng)按照合同約定對道路、廣場、綠地、明溝、公共樓道、電梯廳、電梯轎廂、停車場所等進(jìn)行定期保潔。 3 水景漂浮雜物每周至少打撈1次，保持水體清潔。 4 宣傳欄、信報(bào)箱等每月至少清潔1次。 5 公共燈具每年至少清潔1次。5.7 公共綠化養(yǎng)護(hù)5.7.1 基本要求 應(yīng)對公共綠化實(shí)施養(yǎng)護(hù)，保持花草、樹木長勢良好。5.7.2 日常養(yǎng)護(hù) 1 適時(shí)對花草、樹木澆灌、施肥和松土。 2 定期噴灑藥物，預(yù)防花草、樹木病蟲害。6 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)61 一般規(guī)定6.1.1 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)遵循合理、公平、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，分別執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)。按照有關(guān)

22、規(guī)定對住宅（不含別墅、低密度聯(lián)排高檔住宅）前期物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，其他物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)，并對物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車收費(fèi)和公共水電公攤、有償特約服務(wù)費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)形式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)合同中約定。6.1.2 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)、公共用水用電費(fèi)用、停車收費(fèi)、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)、有償特約服務(wù)費(fèi)等。6.1.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)，服務(wù)收費(fèi)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與委托服務(wù)的業(yè)主雙方約定。6.1.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。6.1.5 業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。6.1.6 業(yè)主與物

23、業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶責(zé)任。6.1.7 物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)，原業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。62 物業(yè)服務(wù)費(fèi)6.2.1 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)按房屋所有權(quán)證登記的房屋建筑面積計(jì)收（不含附屬間）。未辦理房屋所有權(quán)證的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)按房屋買賣合同標(biāo)明的建筑面積收取。6.2.2 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用從物業(yè)交付買受人之日起按月收取，雙方另有約定的從其約定，業(yè)主自愿預(yù)繳的除外。6.2.3 前期物業(yè)服務(wù)合同生效之日至出售房屋交付之日的當(dāng)月發(fā)生的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)；已竣工未出售房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)；開發(fā)建設(shè)單位售房時(shí)

24、承諾減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，減免部分的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。6.2.4 實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式，可以采取包干制或者酬金制等形式，由業(yè)主委員會代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等級、服務(wù)內(nèi)容在物業(yè)服務(wù)合同中約定。63 公共用水用電費(fèi)用6.3.1 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主自用的用水、用電等費(fèi)用向業(yè)主收取。6.3.2 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)使用的用水、用電等費(fèi)用向物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取。6.3.3 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共用水、公共用電由業(yè)主分?jǐn)?，按照合同約定收取。已計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本的公共費(fèi)用不得再行分?jǐn)偂?.3.4 供水、供電等單位應(yīng)當(dāng)承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)等管理責(zé)任及有

25、關(guān)費(fèi)用。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。64 車輛停放費(fèi)6.4.1 未成立業(yè)主大會的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛停放服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照所在城市人民政府價(jià)格主管部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.4.2 已成立業(yè)主大會的物業(yè)管理區(qū)域，其車輛停放服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可以由業(yè)主大會決定，也可以參照當(dāng)?shù)卣畠r(jià)格主管部門規(guī)定執(zhí)行。6.4.3 業(yè)主大會決定對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場地車輛停放收取場地使用費(fèi)的，可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取，并支付代收酬金。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照價(jià)格主管部門的規(guī)定執(zhí)行。場地使用費(fèi)屬于全體業(yè)主所有。6.4.4 治安、消防、搶險(xiǎn)、救護(hù)、環(huán)衛(wèi)、郵遞、執(zhí)法等特種車輛在執(zhí)行公務(wù)時(shí)以及業(yè)主搬家車輛、臨時(shí)送貨車輛免收車輛停放服務(wù)費(fèi)；對于短時(shí)

26、間停放的機(jī)動車輛，其車輛停放服務(wù)收費(fèi)按照設(shè)區(qū)市價(jià)格主管部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.4.5 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛停放服務(wù)收費(fèi)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度。6.5 有償特約服務(wù)費(fèi) 6.5.1 有償特約服務(wù)收費(fèi)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)醒目位置公示。6.5.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)，按照公示的服務(wù)內(nèi)容及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與委托的業(yè)主雙方約定，并按約定收取。6.6 其他收費(fèi)6.6.1 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.6.2 生活垃圾清運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)7.1 一般規(guī)定 7.1.1 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定進(jìn)行評價(jià)。7.1.2

27、 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)根據(jù)需要可由行政主管部門、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)評估機(jī)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會或業(yè)主大會進(jìn)行。7.1.3 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)一般包括以下內(nèi)容：基本服務(wù)、共用部位維護(hù)、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)、公共秩序維護(hù)、公共區(qū)域保潔、公共綠化養(yǎng)護(hù)。7.1.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對所承接的物業(yè)管理項(xiàng)目每年至少進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。7.2 評價(jià)方法7.2.1 業(yè)主滿意度調(diào)查可采用問卷進(jìn)行評價(jià)。業(yè)主滿意度調(diào)查問卷樣表如下：7.2.2 每次評價(jià)發(fā)放的調(diào)查問卷數(shù)量應(yīng)不少于已入住戶總戶數(shù)的80%，回收調(diào)查問卷數(shù)量應(yīng)不少于發(fā)放問卷數(shù)量的80%。7.2.3 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量采用業(yè)主滿意度進(jìn)行評價(jià)。 1 業(yè)主滿意度：是指業(yè)主對

28、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持滿意和基本滿意評價(jià)的項(xiàng)數(shù)、人數(shù)占調(diào)查總項(xiàng)數(shù)、總?cè)藬?shù)的百分比率。 2 計(jì)算公式：業(yè)主滿意度（%）（滿意的項(xiàng)數(shù)、人數(shù)基本滿意的項(xiàng)數(shù)、人數(shù)）/（滿意度調(diào)查總項(xiàng)數(shù)、總?cè)藬?shù)）100%。 3 評價(jià)權(quán)重：業(yè)主滿意度調(diào)查問卷中第一至第六項(xiàng)每一項(xiàng)占10%，六項(xiàng)合計(jì)占60%；第七項(xiàng)占40%；第一至第七項(xiàng)總計(jì)100%。7.2.4 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)根據(jù)業(yè)主滿意度分為不合格、合格、良好、優(yōu)秀四個等級。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分級表如下：本規(guī)范用詞說明1 為了便于在執(zhí)行本規(guī)范條文時(shí)區(qū)別對待，對要求嚴(yán)格程度不同的用詞說明如下： 1）表示嚴(yán)格，在正常情況下均應(yīng)這樣做的用詞：正面詞采用“應(yīng)”，反面詞采用“不應(yīng)”或“不得”； 2）表示最少執(zhí)行程度，在條件許可時(shí)增多不限的用詞：正面詞采用“至少”，反面詞采用“至多”或“不多于”； 3）表示有選擇，在一定條件下可以這樣做的用詞，采用“可”。2 規(guī)范中指定應(yīng)按其它有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范執(zhí)行時(shí)，寫法為“應(yīng)符合的要求或規(guī)定”或“應(yīng)按執(zhí)行”。