服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 39頁(yè))

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1、 李博 服務(wù)禮儀小故事1928年，出生于一個(gè)農(nóng)民家庭。1949年，參加云南武裝邊縱游擊隊(duì)，任指導(dǎo)員1953年，任區(qū)長(zhǎng)、區(qū)委書(shū)記。1959年，被打成右派，在農(nóng)場(chǎng)參加勞動(dòng)改造。1963年，任華寧農(nóng)場(chǎng)副廠長(zhǎng)。1970年，任華寧糖廠廠長(zhǎng)。1979年10月，任玉溪卷煙廠廠長(zhǎng)。1995年2月，被匿名檢舉貪污受賄174萬(wàn)美元。1999年1月9日，被處無(wú)期徒刑、剝奪政治權(quán)利終身。唯一的女兒于獄中自殺身亡。2001年，獲減刑為有期徒刑17年。2002年初，因嚴(yán)重的糖尿病獲批保外就醫(yī)2008年，獲減刑為有期徒刑12年。2011年，刑滿(mǎn)釋放。2012年11月，種植的“褚橙”通過(guò)電商開(kāi)始售賣(mài)。2012年11月5日，種

2、橙已有第十個(gè)年頭，“褚橙”首次大規(guī)模進(jìn)入北京市場(chǎng)。2014年11月，褚時(shí)健傳記影響企業(yè)家的企業(yè)家正式出版發(fā)行。目錄為什么要有服務(wù)意識(shí)1顧客是怎樣失去的2顧客要什么3顧客服務(wù)的等級(jí)4什么是禮儀（舉手投足、接人待我、交流溝通）5為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)顧客的期望越來(lái)越高顧客的期望越來(lái)越高與五年前相比，今天的顧客更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿(mǎn)意需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認(rèn)為現(xiàn)在的我們服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)升值加薪想要嗎？憑什么？經(jīng)理總監(jiān)股東分公司店長(zhǎng)主任顧客流失的原因 68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心10%對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意1%死亡3%搬家4%自然改變喜好

3、5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買(mǎi)到了更好的產(chǎn)品一個(gè)一個(gè)不滿(mǎn)不滿(mǎn)的顧客的顧客A、一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有24個(gè)不滿(mǎn)的顧客，24人不滿(mǎn)但并不投訴B、一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人。1、一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴1-5人2、100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客3、維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5一個(gè)滿(mǎn)意的顧客物美價(jià)廉的感覺(jué)優(yōu)雅的禮貌清潔的環(huán)境溫馨的感覺(jué)可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物讓顧客得到滿(mǎn)足方便提供售前和售后服務(wù)認(rèn)識(shí)并熟悉顧客商品具有吸引力提供完整的選擇站在顧客的角度看問(wèn)題沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度傾聽(tīng)全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題效率和安全的兼顧放心顯示自我尊嚴(yán)能被認(rèn)同與接受受到重視

4、有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道不想等待太久專(zhuān)業(yè)的人員前后一致的待客態(tài)度3-顧客要什么顧客要什么服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素一級(jí)：為客戶(hù)提供服務(wù)二級(jí)：為客戶(hù)提供有價(jià)值的服務(wù)三級(jí)：創(chuàng)造性的為客戶(hù)提供有價(jià)值的服務(wù)有問(wèn)必答、保持溝通專(zhuān)人負(fù)責(zé)、超常服務(wù)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)、長(zhǎng)期伙伴你的服務(wù)有價(jià)值嗎？4-顧客服務(wù)的等級(jí)讓禮儀成為指引我們一生的明燈什么是禮儀（1）禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)表達(dá)對(duì)他人的尊重。（2）禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過(guò)程和手段。（3）禮儀是一個(gè)企業(yè)整體文化和綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、聲調(diào)、語(yǔ)言、甚

5、至舉手投足來(lái)判斷你。我們都是外貌協(xié)會(huì)儀表的重要性 種類(lèi) 整體印象所占比重%視覺(jué)信號(hào) 55%聲音信號(hào) 38%語(yǔ)言信號(hào) 7%而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑二、眼神眼神禮儀第一、不能對(duì)不熟的人長(zhǎng)時(shí)間凝視，否則將被視為一種無(wú)禮行為。第二、與新客戶(hù)的談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交注視”。第三、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過(guò)整個(gè)交談時(shí)間的60%，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。第四、眼睛注視

6、對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。第五、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚(yú)眼睛”。第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個(gè)上身，叫：“親密注視”。形體禮儀-站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。形體禮儀-站如松 女士的基本站

7、姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉1、垂頭 7、聳肩 2、垂下巴 8、駝背 3、含胸 9、曲腿 4、腹部松馳 10、斜腰 5、肚子凸出 11、依靠物體 6、臂部凸出 12、雙手抱在胸前 錯(cuò)誤的站立姿勢(shì) 形體禮儀-坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上形體禮儀-坐如鐘女士的基本坐姿：可以雙腿靠攏，雙腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以?xún)赏炔n，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面形體禮儀-行如

8、風(fēng)規(guī)范的行資：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，下頜微收，面帶微笑，手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般男士108-110步/每分鐘，女士90-100步/每分鐘 。著裝的三原則原則1、干凈2、整潔3、合體手勢(shì)的禮儀指引手勢(shì)遞送手勢(shì)展示手勢(shì)手勢(shì)禮儀要做到三到：手到、眼到、聲音到握手的禮儀1、男女之間：女先男后；2、賓主之間：主先賓后；3、長(zhǎng)幼之間：長(zhǎng)先幼后；4、身份差異：高先低后；鞠躬-致意的禮儀 15=致意/致謝 30=誠(chéng)懇和謝意 90=真誠(chéng)的、誠(chéng)摯的遞送物品/卡片的禮儀1、卡片 雙手食指和拇指執(zhí)卡片的兩角，以文字正 面對(duì)方，一邊介紹，一邊自胸前遞出卡片。2、物品忌諱左手；物品尖端朝向自己；接受物品時(shí)雙

9、手去接，并以適當(dāng)?shù)姆绞街乱饣虻乐x。動(dòng)作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不 可指向?qū)Ψ健?、乘坐電梯：電梯門(mén)打開(kāi)時(shí)，先等別人下電梯，3、使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的 人從左側(cè)超過(guò)。注：一切以利他為目的。動(dòng)作的禮儀取低處物品：不要彎上身，翹臀部。打招呼的基本要領(lǐng)：1、先生/女士（45歲以下可以稱(chēng)美女）您好，歡迎您的光臨，最近本店更新了新的菜品，您看需要給您介紹一下嗎？2、先生/女士您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？注：眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離適中聲線溫和打招呼的標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范文明五句問(wèn)候語(yǔ)：您好請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)感謝語(yǔ)：謝謝抱歉語(yǔ)：對(duì)不起道別語(yǔ)：再見(jiàn)交談禮儀

10、 一、交談的概念 交談：是一種有來(lái)有往、相互交流感情的雙邊或多邊活動(dòng)，是社會(huì)交往、溝通信息、交流思想、加深友誼的重要手段和基本形式。二、交談應(yīng)注意的問(wèn)題（一）交談的語(yǔ)言、總要求:文明、禮貌、準(zhǔn)確、規(guī)范 （服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，講標(biāo)準(zhǔn)普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語(yǔ)清晰）（二）交談的話題 得體的話題往往是雙方感興趣的（三）交談的態(tài)度 應(yīng)充滿(mǎn)自信、真誠(chéng)熱情、不卑不亢（四）交談的氣氛 輕松、愉快、生動(dòng)活潑 語(yǔ)言的其他要求 使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，善于傾聽(tīng)對(duì)方的講話，留心對(duì)方的吩咐；不得漫不經(jīng)心，合適的符合與接話，不能打斷對(duì)方的談話，不能忽略敬語(yǔ)；不卑不亢，應(yīng)使用請(qǐng)求、建議、勸告式的語(yǔ)言；談話不能觸及對(duì)方的弱點(diǎn)和

11、短處；上帝存在于細(xì)節(jié)之中上帝存在于細(xì)節(jié)之中處理顧客抱怨的六大步驟：a.傾聽(tīng)（閉嘴）b.道歉（態(tài)度誠(chéng)懇，誠(chéng)心道歉）c.立即重述d.同理心e.賠償f.務(wù)必確定顧客是滿(mǎn)意的投訴的重要性 您經(jīng)常會(huì)碰到“客戶(hù)投訴”，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿(mǎn)和糾紛。其實(shí)從另一個(gè)角度來(lái)看，客戶(hù)投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，銷(xiāo)售人員不僅沒(méi)有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。處理客戶(hù)投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶(hù)需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶(hù)的信賴(lài)。成功等于顧客滿(mǎn)意度，服務(wù)就是要做到超越成功等于顧客滿(mǎn)意度，服務(wù)就是要做到超越顧客的期望顧客的期望 提高顧客滿(mǎn)意度的五個(gè)關(guān)鍵：1、了解顧客的抱怨 2解除顧客的抱怨 3、了解顧客的期望 4、滿(mǎn)足顧客的期望 5、超越顧客的期望 服務(wù)就是要超越顧客的期望用別人的商品賺錢(qián)-馬云做到了用別人的汽車(chē)賺錢(qián)-滴滴做到了用別人的飯菜賺錢(qián)-美團(tuán)做到了用別人的老婆賺錢(qián)-宋喆做到了老板的感覺(jué)你找到了嗎？