XXXX動(dòng)態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù)售后支持服務(wù)方案.doc
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XXXX動(dòng)態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù)售后支持服務(wù)方案.doc
XXXXX 動(dòng)態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù) 售后支持服務(wù)方案 XXXXX 2009 年 7 月 XXXXX 動(dòng)態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù)方案 目 錄第 1 章 概述 .1第 2 章 售后支持服務(wù)原則和目標(biāo) .2 2.1 服務(wù)原則 . 2 2.2 服務(wù)目標(biāo) . 3第 3 章 售后服務(wù)承諾 .4第 4 章 技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容和措施 .5 4.1 熱線(xiàn)電話(huà)和傳真服務(wù) . 5 4.2 電子郵件 . 5 4.3 技術(shù)咨詢(xún)服務(wù) . 6 4.4 故障排除服務(wù) . 6 4.5 設(shè)備保修和升級(jí)服務(wù) . 7 4.6 系?/B巡檢服務(wù) . 8 4.7 文檔提供和更新服務(wù) . 8第 5 章 備品備件 .10 5.1 備品備件承諾 . 10第 6 章 故障服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) .11 6.1 故障響應(yīng)服務(wù)流程 . 11 6.1.1 故障定義 . 11 6.1.2 故障響應(yīng)時(shí)間 . 11 6.2 故障處理流程 . 12 6.3 設(shè)備保修流程 . 14 6.4 服務(wù)相關(guān)表格 . 15 6.4.1 故障反饋單 . 15 6.4.2 用戶(hù)設(shè)備更換記錄表 . 16 6.4.3 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)記錄單 . 16中國(guó)電信集團(tuán)北方電信有限公司青島市分公司 -II- XXXXX 動(dòng)態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù)方案 6.4.4 維護(hù)記錄單 . 16中國(guó)電信集團(tuán)北方電信有限公司青島市分公司 -III- XXXXX 動(dòng)態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù) 第1章 概述 XXXXX非常重視城陽(yáng)社會(huì)治安動(dòng)態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù)項(xiàng)目。 客戶(hù)項(xiàng)目的建設(shè)完成只是系統(tǒng)開(kāi)始為客戶(hù)服務(wù)的起點(diǎn),如何能夠保障項(xiàng)目系統(tǒng)穩(wěn)定可靠地運(yùn)行,確保系統(tǒng)在出現(xiàn)故障后能夠及時(shí)恢復(fù)是關(guān)系到客戶(hù)日常工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。因此,系統(tǒng)在建成之后的管理和維護(hù)任務(wù)是極為重要的。 以下是 XXXXX 為客戶(hù)項(xiàng)目擬定的售后服務(wù)計(jì)劃。XXXXX -1- XXXXX 動(dòng)態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù) 第2章 售后支持服務(wù)原則和目標(biāo)2.1 服務(wù)原則 XXXXX 非常重視城陽(yáng)區(qū)社會(huì)治安動(dòng)態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目??蛻?hù)項(xiàng)目的建設(shè)完成只是開(kāi)始為客戶(hù)服務(wù)的起點(diǎn),如何能夠保障項(xiàng)目系統(tǒng)穩(wěn)定可靠地運(yùn)行,確保系統(tǒng)在出現(xiàn)故障后能夠及時(shí)恢復(fù)是關(guān)系到客戶(hù)日常工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。因此,系統(tǒng)在建成之后的管理和維護(hù)任務(wù)是極為重要的。 我們的支持與服務(wù)將主要遵循以下原則: 以處理故障,保障系統(tǒng)安全暢通為第一原則 本次工程涉及多家廠商的多種設(shè)備,還涉及到用戶(hù)與原有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)互連互通,一旦網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障,可能故障的原因并不在于本次工程所建設(shè)的部分,或者不屬于我公司的支持服務(wù)范圍之內(nèi),但本著 XXXXX“用戶(hù)至上,用心服務(wù)”的一貫宗旨,我公司將摒棄故障責(zé)任的劃分,先盡最大努力幫助客戶(hù)在最短時(shí)間內(nèi)解決故障。 快速響應(yīng)原則 XXXXX 的技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)覆蓋了本次工程的所有節(jié)點(diǎn),我們的技術(shù)支持服務(wù)將以本地化的快速的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)為原則,當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí),所喲節(jié)點(diǎn)都將提供快速現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)。 備件先行原則 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),我們將提供快速的備件更換服務(wù),保障網(wǎng)絡(luò)在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常工作。我方將充分調(diào)動(dòng)公司技術(shù)支持中心的備件資源,并協(xié)調(diào)廠商的備件資源,為客戶(hù)提供快速的備件更換服務(wù)。 “用戶(hù)至上、用心服務(wù)”原則 我方將遵循中國(guó)電信集團(tuán)“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的原則,時(shí)刻把客戶(hù)滿(mǎn)意放在首位。在作好本職支持工作的同時(shí),服從客戶(hù)的統(tǒng)一安排和調(diào)度,協(xié)助客戶(hù)作好其他方面我方力所能及的工作。XXXXX -2- XXXXX 動(dòng)態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù)2.2 服務(wù)目標(biāo) XXXXX 的服務(wù)目標(biāo)是:秉承“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的理念,急您所急、成您所想,為客戶(hù)提供全方位、全過(guò)程、全業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù),全面滿(mǎn)足客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)通信,增值應(yīng)用及整體服務(wù)的需求,在為客戶(hù)提供創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)過(guò)程中不斷提升企業(yè)的價(jià)值。 針對(duì)客戶(hù)項(xiàng)目,我方技術(shù)支持與服務(wù)、故障響應(yīng)時(shí)間將滿(mǎn)足招標(biāo)書(shū)關(guān)于技術(shù)支持和售后服務(wù)的全部要求,并力求超過(guò)該要求。具體內(nèi)容請(qǐng)參見(jiàn)服務(wù)內(nèi)容。 我方承諾質(zhì)保期為 36 個(gè)月,自雙方代表在最終驗(yàn)收單上簽字之日起計(jì)算。在質(zhì)保期內(nèi),我方負(fù)責(zé)對(duì)所提供的設(shè)備進(jìn)行維修,并迅速更換發(fā)生故障的產(chǎn)品,不收取額外費(fèi)用。 我方認(rèn)同為了保質(zhì)保量的做好這項(xiàng)工程及售后服務(wù),我方承諾配備齊備的技術(shù)素質(zhì)過(guò)硬的技術(shù)支持隊(duì)伍,配備的人員都具有類(lèi)似此項(xiàng)規(guī)模工程的經(jīng)歷和必要的經(jīng)驗(yàn)及必要的服務(wù)意識(shí),承諾各項(xiàng)目組的技術(shù)支持隊(duì)伍在售前和售后相對(duì)固定,如果進(jìn)行必要的替補(bǔ)或調(diào)離,將會(huì)在第一時(shí)間與客戶(hù)協(xié)商,征得同意。XXXXX -3- XXXXX 動(dòng)態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù) 第3章 售后服務(wù)承諾 XXXXX 對(duì)客戶(hù)項(xiàng)目工程若中標(biāo),承諾如下: 我方承諾按照本方案“技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容和措施”向客戶(hù)提供服務(wù); 提供 724 小時(shí)熱線(xiàn)電話(huà); 提供 724 小時(shí)電話(huà)技術(shù)支持和技術(shù)咨詢(xún)。 提供故障排除服務(wù); 備品備件服務(wù); 設(shè)備保修和升級(jí)服務(wù); 派駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù); 系統(tǒng)巡檢服務(wù); 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀測(cè)試和評(píng)估服務(wù); 文檔提供和更新服務(wù); 針對(duì)本項(xiàng)目中的所有設(shè)備,我方承諾在備件庫(kù)中有高于或等同于本 項(xiàng)目設(shè)備型號(hào)或系列的備品備件; 質(zhì)保期內(nèi)我方負(fù)責(zé)對(duì)出現(xiàn)故障的設(shè)備免費(fèi)維修或更換并提供性能相 同的替用設(shè)備。 質(zhì)保期內(nèi)在網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備擴(kuò)容及軟件升級(jí)時(shí),我方派技術(shù)人員到場(chǎng)免 費(fèi)實(shí)施或指導(dǎo)。 質(zhì)保期內(nèi)我方每個(gè)月對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè),對(duì)系統(tǒng)存在的潛在安全 或故障隱患進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的解決方案加以排除。 在設(shè)備發(fā)生緊急故障的情況下,我方將提出應(yīng)急解決措施(724 的響應(yīng)時(shí)間, 由當(dāng)?shù)胤?wù)機(jī)構(gòu)的技術(shù)人員立即趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行排除,或按客 戶(hù)要求提供 58 小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù))。 在集成及售后支持過(guò)程中,我方為客戶(hù)提供詳細(xì)的施工文檔、設(shè)備 操作使用指南和維護(hù)手冊(cè)、以及詳細(xì)的安裝調(diào)試文檔。 我方為客戶(hù)提供詳細(xì)系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告。 對(duì)于目前為止尚未形成最終建議的規(guī)范,我方將在標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)表 一定時(shí)期內(nèi)免費(fèi)修改及更新軟件版本和必要的系統(tǒng)設(shè)備硬件。XXXXX -4- XXXXX 動(dòng)態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù) 第4章 技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容和措施 XXXXX 高度重視客戶(hù)項(xiàng)目售后服務(wù)與技術(shù)支持,并將“為客戶(hù)服務(wù),時(shí)刻滿(mǎn)足客戶(hù)需求”作為企業(yè)文化的首要點(diǎn),力求通過(guò)服務(wù)來(lái)完成自己的使命。對(duì)每一個(gè)大型項(xiàng)目,我們將成立由軟、硬件與系統(tǒng)集成工程師組成的技術(shù)支持及售后服務(wù)小組,為項(xiàng)目提供全程的售后技術(shù)支持與服務(wù)。本次項(xiàng)目售后服務(wù)的內(nèi)容包括工程建設(shè)中安防監(jiān)控系統(tǒng)所有的軟硬件技術(shù)支持以及我方提供的特色服務(wù)。為了更好地為客戶(hù)監(jiān)控建設(shè)項(xiàng)目提供技術(shù)支持,我公司將提供業(yè)界最為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)方案。 針對(duì)客戶(hù)項(xiàng)目,在質(zhì)保期內(nèi)我公司將提供的服務(wù)內(nèi)容如下: 熱線(xiàn)電話(huà)和傳真服務(wù) 電子郵件和網(wǎng)站技術(shù)支持 技術(shù)咨詢(xún)服務(wù) 故障排除服務(wù) 設(shè)備保修和升級(jí)服務(wù) 系統(tǒng)巡檢服務(wù) 派駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀測(cè)試和評(píng)估 文檔提供和更新服務(wù)4.1 熱線(xiàn)電話(huà)和傳真服務(wù) XXXXX 提供的熱線(xiàn)電話(huà)和傳真服務(wù): 服務(wù)熱線(xiàn):0532-836667774.2 電子郵件 電子郵件:qdsh-XXXXX -5- XXXXX 動(dòng)態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù)4.3 技術(shù)咨詢(xún)服務(wù) 我公司將為客戶(hù)安防監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中涉及的設(shè)備、線(xiàn)路、平臺(tái)建設(shè)所涉及的技術(shù)問(wèn)題以及其他相關(guān)專(zhuān)業(yè)的 IT 技術(shù)問(wèn)題提供咨詢(xún)服務(wù),這樣一方面解決技術(shù)難題,另一方面為客戶(hù)技術(shù)人員與我方提供交流途徑。服務(wù)方式我公司為客戶(hù)提供 2 種方式的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù): 遠(yuǎn)程技術(shù)咨詢(xún)服務(wù):電話(huà)解答客戶(hù)提出的技術(shù)問(wèn)題; 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)咨詢(xún)服務(wù):赴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)提供一般性技術(shù)咨詢(xún);服務(wù)內(nèi)容 電話(huà)支持服務(wù)是我方客戶(hù)服務(wù)中心提供的基本服務(wù)內(nèi)容。我方客戶(hù)服務(wù)中心將為客戶(hù)提供免費(fèi)的 7x24 小時(shí)客戶(hù)技術(shù)支持和技術(shù)咨詢(xún)電話(huà),并安排專(zhuān)職客服代表接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà),并根據(jù)咨詢(xún)內(nèi)容安排我方網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專(zhuān)家與客戶(hù)技術(shù)人員共同探討網(wǎng)絡(luò)技術(shù)并提供服務(wù)咨詢(xún)建議。 我方為客戶(hù)提供如下技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容: 電子警察、卡口、超速設(shè)備的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù) 電子警察、卡口、超速設(shè)備的性能,選型,配置的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù) 電子警察、卡口、超速系統(tǒng)規(guī)劃,設(shè)計(jì)技術(shù)咨詢(xún)服務(wù) 電子警察、卡口、超速系統(tǒng)的整體拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)4.4 故障排除服務(wù) 我方根據(jù)客戶(hù)的具體需求,提供故障排除服務(wù)。為客戶(hù)提供遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)的故障診斷和故障處理服務(wù)。服務(wù)方式 我方將為客戶(hù)提供 3 種方式的故障排除服務(wù): 遠(yuǎn)程診斷服務(wù):根據(jù)客戶(hù)提供的故障信息,對(duì)故障進(jìn)行診斷,并對(duì)故障的處理提出建議。XXXXX -6- XXXXX 動(dòng)態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù) 遠(yuǎn)程處理服務(wù):通過(guò)電話(huà)指導(dǎo)的方式,或者在客戶(hù)允許且條件具備的前提下遠(yuǎn)程登錄來(lái)處理客戶(hù)的故障。 按需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù): 客戶(hù)申告故障后,首先通過(guò)電話(huà)指導(dǎo)或遠(yuǎn)程登錄的方式來(lái)診斷和處理故障,如果故障不能夠通過(guò)遠(yuǎn)程處理方式解決,指派工程師在規(guī)定時(shí)間內(nèi)赴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理故障。緊急故障我方會(huì)立即派工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng),嚴(yán)重故障和一般故障 2 小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)安防監(jiān)控運(yùn)行過(guò)程中如果出現(xiàn)技術(shù)故障,我公司會(huì)保證 8 小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題,恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行。服務(wù)內(nèi)容 公司能夠?yàn)榭蛻?hù)提供如下故障排除服務(wù)內(nèi)容: 電子警察、卡口、超速系統(tǒng)的故障診斷及處理等 電子警察、卡口、超速設(shè)備的故障診斷及處理4.5 設(shè)備保修和升級(jí)服務(wù) 為了確??蛻?hù)安防監(jiān)控系統(tǒng)的安全、正常、可靠地運(yùn)行,我方負(fù)責(zé)本次項(xiàng)目中所采購(gòu)的各廠商設(shè)備的保修和軟硬件升級(jí)服務(wù),保修期為一年,從驗(yàn)收通過(guò)簽字之日開(kāi)始計(jì)算,對(duì)相關(guān)設(shè)備、系統(tǒng)進(jìn)行為期三年的日常運(yùn)行維護(hù)、故障處理和業(yè)務(wù)調(diào)整等服務(wù)。 在設(shè)備的保修服務(wù)中,備品備件的準(zhǔn)備和運(yùn)輸是決定保修服務(wù)的重要因素之一??筛鶕?jù)兩種形式來(lái)提供備件。第一,由客戶(hù)提供并支付費(fèi)用;第二,由XXXXX 提供作為維護(hù)服務(wù)。我公司為客戶(hù)項(xiàng)目準(zhǔn)備相應(yīng)的備品備件,這將為客戶(hù)提供快速的設(shè)備保修服務(wù)提供了保障。 另外,為了保證備品備件和更換產(chǎn)品及時(shí)送達(dá)故障節(jié)點(diǎn),我方將利用電信集團(tuán)專(zhuān)用的物流體系為本次客戶(hù)項(xiàng)目提供運(yùn)輸服務(wù)。我方的物流體系一直為電信的骨干網(wǎng)提供備品備件的運(yùn)輸服務(wù),可以使客戶(hù)獲得同樣快速、可靠的服務(wù)。XXXXX -7- XXXXX 動(dòng)態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù) 服務(wù)目標(biāo):使故障設(shè)備獲得快速的保修和升級(jí)服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容: 負(fù)責(zé)對(duì)出現(xiàn)故障的硬件設(shè)備迅速免費(fèi)維修或更換,提供性能相同的 替用設(shè)備。如經(jīng)過(guò)兩次維修后仍不能排除故障,將免費(fèi)更換設(shè)備。 免費(fèi)提供質(zhì)量保證,提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)和備件服務(wù)。4.6 系統(tǒng)巡檢服務(wù) 為了給客戶(hù)提供積極的服務(wù),確保客戶(hù)安防監(jiān)控系統(tǒng)正常穩(wěn)定運(yùn)行,做到有問(wèn)題提前發(fā)現(xiàn),我公司特為客戶(hù)提供定期系統(tǒng)巡檢服務(wù)。通過(guò)巡檢可對(duì)系統(tǒng)存在的潛在安全或故障隱患進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的解決方案后加以排除。服務(wù)方式 每周巡檢一次服務(wù)內(nèi)容 XXXXX 對(duì)如下系統(tǒng)提供巡檢服務(wù): 電子警察、卡口、超速系統(tǒng)設(shè)備的巡檢服務(wù) 電子警察、卡口、超速系統(tǒng)線(xiàn)路的巡檢服務(wù) 電子警察、卡口、超速系統(tǒng)整體的巡檢服務(wù)等4.7 文檔提供和更新服務(wù) 服務(wù)目標(biāo):使客戶(hù)系統(tǒng)維護(hù)操作人員獲得最新的資料文檔。 服務(wù)內(nèi)容: 1、設(shè)備原廠資料更新 在客戶(hù)項(xiàng)目建設(shè)工程中,我方將保證客戶(hù)獲得軟硬件設(shè)備的原廠技術(shù)資料、設(shè)備技術(shù)說(shuō)明書(shū)、使用說(shuō)明書(shū)、維護(hù)說(shuō)明書(shū)等。當(dāng)設(shè)備廠商的相關(guān)技術(shù)手冊(cè)版本升級(jí)時(shí),我方將會(huì)聯(lián)系各設(shè)備廠商及時(shí)更新客戶(hù)手中的技術(shù)手冊(cè)。在保證安全和質(zhì)量的前提下提供技術(shù)服務(wù),包括技術(shù)咨詢(xún)等。 2、我方技術(shù)文檔更新XXXXX -8- XXXXX 動(dòng)態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù) 在提供設(shè)備原廠資料的同時(shí),我方還將針對(duì)系統(tǒng)的使用特點(diǎn),為客戶(hù)提供具有針對(duì)性的詳細(xì)的施工文檔、設(shè)備操作使用指南和維護(hù)手冊(cè)以及詳細(xì)的安裝調(diào)試文檔和系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告,包括異常處理流程、系統(tǒng) FAQ 等。我方提供的文檔將根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn)和實(shí)際的操作經(jīng)驗(yàn)不斷完善。當(dāng)這些文檔更新后,我們將通過(guò)客戶(hù)總部將這些文檔以?xún)?nèi)部文件下發(fā)到所有相關(guān)技術(shù)人員手中,并通知技術(shù)人員及時(shí)更新,這將確??蛻?hù)在得到最新服務(wù)的同時(shí),獲得最新的文檔。 通過(guò)以上服務(wù)內(nèi)容的具體描述,為使客戶(hù)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家及相關(guān)的技術(shù)人員一目了然得看到我公司向客戶(hù)的承諾,特將此描述歸納總結(jié)如下: 質(zhì)保期內(nèi)我方負(fù)責(zé)對(duì)出現(xiàn)故障的設(shè)備免費(fèi)維修或更換并提供性能相同的替 用設(shè)備。 質(zhì)保期內(nèi)我方每三個(gè)月對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè),對(duì)系統(tǒng)存在的潛在安全或故障 隱患進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的解決方案加以排除。 我方保證提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持與服務(wù)和備件服務(wù)。 我方保證提供 724 小時(shí)電話(huà)技術(shù)支持和技術(shù)咨詢(xún)。 在設(shè)備發(fā)生嚴(yán)重故障的情況下,我方將提出應(yīng)急解決措施(724 的響應(yīng)時(shí) 間, 2 小時(shí)內(nèi)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行排除,或按客戶(hù)要求提供 58 小時(shí)現(xiàn)場(chǎng) 服務(wù))。 我方提供設(shè)備安裝調(diào)試時(shí)所需的項(xiàng)目資料,并有責(zé)任在保證安全和質(zhì)量的前 提下提供技術(shù)服務(wù),包括:技術(shù)咨詢(xún)、技術(shù)資料、設(shè)備技術(shù)說(shuō)明書(shū)、使用 說(shuō)明書(shū)、維護(hù)說(shuō)明書(shū)等。 我方為客戶(hù)提供詳細(xì)的施工文檔、設(shè)備操作使用指南和維護(hù)手冊(cè)、以及詳細(xì) 的安裝調(diào)試文檔。 我方為客戶(hù)提供詳細(xì)系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告。XXXXX -9- XXXXX 動(dòng)態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù) 第5章 備品備件5.1 備品備件承諾 我方承諾按照招標(biāo)書(shū)的要求提供充足的備品備件,保證設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)故障后及時(shí)更換。 我方根據(jù)硬件配置方案,提出備品、備件方案。保證所有的備品都是新的,且能同原件互相更換,具有相同的技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量、材料和工藝要求。所有備品備件都裝箱儲(chǔ)存,以防潮、防塵、防止損壞。 我公司承諾向用戶(hù)單位提供各設(shè)備 3 年的備件和消耗品,備品備件的響應(yīng)時(shí)間小于 4 小時(shí)。 XXXXX 非常重視此次項(xiàng)目,我公司承諾對(duì)用戶(hù)開(kāi)放公司備件庫(kù),提供一級(jí)備品、備件服務(wù),共享放置在各地的備品備件庫(kù),安防監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備絕大部分高于或等同于用戶(hù)的的設(shè)備,可以以最快的速度提供相應(yīng)的產(chǎn)品模塊或設(shè)備用于故障的診斷和排除,最大限度的縮短系統(tǒng)受故障影響的時(shí)間。XXXXX -10- XXXXX 動(dòng)態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù) 第6章 故障服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)客戶(hù)安防監(jiān)控系統(tǒng)的故障,我方承諾將按照以下流程為客戶(hù)提供服務(wù)。6.1 故障響應(yīng)服務(wù)流程 我公司技術(shù)支持中心將提供每周七天每天 24 小時(shí)的熱線(xiàn)電話(huà),接受并處理客戶(hù)故障申告的服務(wù)。客戶(hù)支持服務(wù)中心將提供手機(jī)、電話(huà)、傳真、電子郵件、和遠(yuǎn)程撥號(hào)等在線(xiàn)支持方式。所有接受到的客戶(hù)電話(huà)、電子郵件和傳真等都將記錄在案,并被跟蹤直至徹底解決,直到客戶(hù)確認(rèn)為止。 我公司承諾提供熱線(xiàn)電話(huà),1 小時(shí)電話(huà)響應(yīng); 根據(jù)問(wèn)題的類(lèi)型和用戶(hù)要求,我公司承諾提供 4 小時(shí)內(nèi)技術(shù)人員上門(mén)服務(wù)。6.1.1 故障定義 緊急故障:系統(tǒng)癱瘓。 嚴(yán)重故障:某臺(tái)設(shè)備無(wú)法正常工作,相應(yīng)功能喪失。 一般故障:系統(tǒng)仍能運(yùn)行,但運(yùn)行不穩(wěn)定,相應(yīng)功能未喪失。 技術(shù)支持中心和售后服務(wù)支持中心在收到客戶(hù)的故障申告后,將委派技術(shù)支持工程師通過(guò)電話(huà)交流、現(xiàn)場(chǎng)勘察等手段進(jìn)行初步故障定位。對(duì)于非設(shè)備本身引起的故障,由我方技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)解決,對(duì)于設(shè)備本身故障,我方技術(shù)工程師根據(jù)故障嚴(yán)重程度協(xié)商進(jìn)行應(yīng)急處理,同時(shí)立即通知設(shè)備廠商提供進(jìn)一步的技術(shù)支持。6.1.2 .