XXXX動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護售后支持服務(wù)方案.doc

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1、XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護 售后支持服務(wù)方案 XXXXX 2009 年 7 月 XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護方案 目 錄第 1 章 概述 .1第 2 章 售后支持服務(wù)原則和目標(biāo) .2 2.1 服務(wù)原則 . 2 2.2 服務(wù)目標(biāo) . 3第 3 章 售后服務(wù)承諾 .4第 4 章 技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容和措施 .5 4.1 熱線電話和傳真服務(wù) . 5 4.2 電子郵件 . 5 4.3 技術(shù)咨詢服務(wù) . 6 4.4 故障排除服務(wù) . 6 4.5 設(shè)備保修和升級服務(wù) . 7 4.6 系?/B巡檢服務(wù) . 8 4.7 文檔提供和更新服務(wù) . 8第 5 章 備品備件 .10 5.1 備品備件

2、承諾 . 10第 6 章 故障服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) .11 6.1 故障響應(yīng)服務(wù)流程 . 11 6.1.1 故障定義 . 11 6.1.2 故障響應(yīng)時間 . 11 6.2 故障處理流程 . 12 6.3 設(shè)備保修流程 . 14 6.4 服務(wù)相關(guān)表格 . 15 6.4.1 故障反饋單 . 15 6.4.2 用戶設(shè)備更換記錄表 . 16 6.4.3 現(xiàn)場維護記錄單 . 16中國電信集團北方電信有限公司青島市分公司 -II- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護方案 6.4.4 維護記錄單 . 16中國電信集團北方電信有限公司青島市分公司 -III- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護 第1章 概述

3、 XXXXX非常重視城陽社會治安動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護項目。 客戶項目的建設(shè)完成只是系統(tǒng)開始為客戶服務(wù)的起點，如何能夠保障項目系統(tǒng)穩(wěn)定可靠地運行，確保系統(tǒng)在出現(xiàn)故障后能夠及時恢復(fù)是關(guān)系到客戶日常工作正常進行的關(guān)鍵。因此，系統(tǒng)在建成之后的管理和維護任務(wù)是極為重要的。 以下是 XXXXX 為客戶項目擬定的售后服務(wù)計劃。XXXXX -1- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護 第2章 售后支持服務(wù)原則和目標(biāo)2.1 服務(wù)原則 XXXXX 非常重視城陽區(qū)社會治安動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)維護保養(yǎng)項目?？蛻繇椖康慕ㄔO(shè)完成只是開始為客戶服務(wù)的起點，如何能夠保障項目系統(tǒng)穩(wěn)定可靠地運行，確保系統(tǒng)在出現(xiàn)故障后能夠及時恢復(fù)是關(guān)

4、系到客戶日常工作正常進行的關(guān)鍵。因此，系統(tǒng)在建成之后的管理和維護任務(wù)是極為重要的。 我們的支持與服務(wù)將主要遵循以下原則： 以處理故障，保障系統(tǒng)安全暢通為第一原則 本次工程涉及多家廠商的多種設(shè)備，還涉及到用戶與原有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)互連互通，一旦網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，可能故障的原因并不在于本次工程所建設(shè)的部分，或者不屬于我公司的支持服務(wù)范圍之內(nèi)，但本著 XXXXX“用戶至上，用心服務(wù)”的一貫宗旨，我公司將摒棄故障責(zé)任的劃分，先盡最大努力幫助客戶在最短時間內(nèi)解決故障。 快速響應(yīng)原則 XXXXX 的技術(shù)服務(wù)機構(gòu)覆蓋了本次工程的所有節(jié)點，我們的技術(shù)支持服務(wù)將以本地化的快速的現(xiàn)場響應(yīng)為原則，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時，所喲節(jié)點都

5、將提供快速現(xiàn)場響應(yīng)。 備件先行原則 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障時，我們將提供快速的備件更換服務(wù)，保障網(wǎng)絡(luò)在最短時間內(nèi)恢復(fù)正常工作。我方將充分調(diào)動公司技術(shù)支持中心的備件資源，并協(xié)調(diào)廠商的備件資源，為客戶提供快速的備件更換服務(wù)。 “用戶至上、用心服務(wù)”原則 我方將遵循中國電信集團“用戶至上、用心服務(wù)”的原則，時刻把客戶滿意放在首位。在作好本職支持工作的同時，服從客戶的統(tǒng)一安排和調(diào)度，協(xié)助客戶作好其他方面我方力所能及的工作。XXXXX -2- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護2.2 服務(wù)目標(biāo) XXXXX 的服務(wù)目標(biāo)是：秉承“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，急您所急、成您所想，為客戶提供全方位、全過程、全業(yè)

6、務(wù)“一站式”服務(wù)，全面滿足客戶網(wǎng)絡(luò)通信，增值應(yīng)用及整體服務(wù)的需求，在為客戶提供創(chuàng)造價值的服務(wù)過程中不斷提升企業(yè)的價值。 針對客戶項目，我方技術(shù)支持與服務(wù)、故障響應(yīng)時間將滿足招標(biāo)書關(guān)于技術(shù)支持和售后服務(wù)的全部要求，并力求超過該要求。具體內(nèi)容請參見服務(wù)內(nèi)容。 我方承諾質(zhì)保期為 36 個月，自雙方代表在最終驗收單上簽字之日起計算。在質(zhì)保期內(nèi)，我方負(fù)責(zé)對所提供的設(shè)備進行維修，并迅速更換發(fā)生故障的產(chǎn)品，不收取額外費用。 我方認(rèn)同為了保質(zhì)保量的做好這項工程及售后服務(wù)，我方承諾配備齊備的技術(shù)素質(zhì)過硬的技術(shù)支持隊伍，配備的人員都具有類似此項規(guī)模工程的經(jīng)歷和必要的經(jīng)驗及必要的服務(wù)意識，承諾各項目組的技術(shù)支持隊伍

7、在售前和售后相對固定，如果進行必要的替補或調(diào)離，將會在第一時間與客戶協(xié)商，征得同意。XXXXX -3- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護 第3章 售后服務(wù)承諾 XXXXX 對客戶項目工程若中標(biāo)，承諾如下： 我方承諾按照本方案“技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容和措施”向客戶提供服務(wù)； 提供 724 小時熱線電話； 提供 724 小時電話技術(shù)支持和技術(shù)咨詢。 提供故障排除服務(wù)； 備品備件服務(wù)； 設(shè)備保修和升級服務(wù)； 派駐現(xiàn)場服務(wù)； 系統(tǒng)巡檢服務(wù)； 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀測試和評估服務(wù)； 文檔提供和更新服務(wù)； 針對本項目中的所有設(shè)備，我方承諾在備件庫中有高于或等同于本 項目設(shè)備型號或系列的備品備件； 質(zhì)保期內(nèi)我方負(fù)責(zé)對出現(xiàn)

8、故障的設(shè)備免費維修或更換并提供性能相 同的替用設(shè)備。 質(zhì)保期內(nèi)在網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備擴容及軟件升級時，我方派技術(shù)人員到場免 費實施或指導(dǎo)。 質(zhì)保期內(nèi)我方每個月對整個系統(tǒng)進行檢測，對系統(tǒng)存在的潛在安全 或故障隱患進行分析并提出相應(yīng)的解決方案加以排除。 在設(shè)備發(fā)生緊急故障的情況下，我方將提出應(yīng)急解決措施（724 的響應(yīng)時間， 由當(dāng)?shù)胤?wù)機構(gòu)的技術(shù)人員立即趕往現(xiàn)場進行排除，或按客 戶要求提供 58 小時現(xiàn)場服務(wù)）。 在集成及售后支持過程中，我方為客戶提供詳細(xì)的施工文檔、設(shè)備 操作使用指南和維護手冊、以及詳細(xì)的安裝調(diào)試文檔。 我方為客戶提供詳細(xì)系統(tǒng)測試報告。 對于目前為止尚未形成最終建議的規(guī)范，我方將在標(biāo)準(zhǔn)化組

9、織發(fā)表 一定時期內(nèi)免費修改及更新軟件版本和必要的系統(tǒng)設(shè)備硬件。XXXXX -4- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護 第4章 技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容和措施 XXXXX 高度重視客戶項目售后服務(wù)與技術(shù)支持，并將“為客戶服務(wù)，時刻滿足客戶需求”作為企業(yè)文化的首要點，力求通過服務(wù)來完成自己的使命。對每一個大型項目，我們將成立由軟、硬件與系統(tǒng)集成工程師組成的技術(shù)支持及售后服務(wù)小組，為項目提供全程的售后技術(shù)支持與服務(wù)。本次項目售后服務(wù)的內(nèi)容包括工程建設(shè)中安防監(jiān)控系統(tǒng)所有的軟硬件技術(shù)支持以及我方提供的特色服務(wù)。為了更好地為客戶監(jiān)控建設(shè)項目提供技術(shù)支持，我公司將提供業(yè)界最為專業(yè)的服務(wù)方案。 針對客戶項目，在質(zhì)

10、保期內(nèi)我公司將提供的服務(wù)內(nèi)容如下： 熱線電話和傳真服務(wù) 電子郵件和網(wǎng)站技術(shù)支持 技術(shù)咨詢服務(wù) 故障排除服務(wù) 設(shè)備保修和升級服務(wù) 系統(tǒng)巡檢服務(wù) 派駐現(xiàn)場服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀測試和評估 文檔提供和更新服務(wù)4.1 熱線電話和傳真服務(wù) XXXXX 提供的熱線電話和傳真服務(wù)： 服務(wù)熱線：0532-836667774.2 電子郵件 電子郵件：qdsh-XXXXX -5- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護4.3 技術(shù)咨詢服務(wù) 我公司將為客戶安防監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)過程中涉及的設(shè)備、線路、平臺建設(shè)所涉及的技術(shù)問題以及其他相關(guān)專業(yè)的 IT 技術(shù)問題提供咨詢服務(wù)，這樣一方面解決技術(shù)難題，另一方面為客戶技術(shù)人員與我方提供交

11、流途徑。服務(wù)方式我公司為客戶提供 2 種方式的技術(shù)咨詢服務(wù)： 遠(yuǎn)程技術(shù)咨詢服務(wù)：電話解答客戶提出的技術(shù)問題； 現(xiàn)場技術(shù)咨詢服務(wù)：赴客戶現(xiàn)場提供一般性技術(shù)咨詢；服務(wù)內(nèi)容 電話支持服務(wù)是我方客戶服務(wù)中心提供的基本服務(wù)內(nèi)容。我方客戶服務(wù)中心將為客戶提供免費的 7x24 小時客戶技術(shù)支持和技術(shù)咨詢電話，并安排專職客服代表接聽客戶的咨詢電話，并根據(jù)咨詢內(nèi)容安排我方網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家與客戶技術(shù)人員共同探討網(wǎng)絡(luò)技術(shù)并提供服務(wù)咨詢建議。 我方為客戶提供如下技術(shù)咨詢服務(wù)內(nèi)容： 電子警察、卡口、超速設(shè)備的技術(shù)咨詢服務(wù) 電子警察、卡口、超速設(shè)備的性能，選型，配置的技術(shù)咨詢服務(wù) 電子警察、卡口、超速系統(tǒng)規(guī)劃，設(shè)計技術(shù)咨詢服

12、務(wù) 電子警察、卡口、超速系統(tǒng)的整體拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)設(shè)計的技術(shù)咨詢服務(wù)4.4 故障排除服務(wù) 我方根據(jù)客戶的具體需求，提供故障排除服務(wù)。為客戶提供遠(yuǎn)程和現(xiàn)場的故障診斷和故障處理服務(wù)。服務(wù)方式 我方將為客戶提供 3 種方式的故障排除服務(wù)： 遠(yuǎn)程診斷服務(wù)：根據(jù)客戶提供的故障信息，對故障進行診斷，并對故障的處理提出建議。XXXXX -6- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護 遠(yuǎn)程處理服務(wù)：通過電話指導(dǎo)的方式，或者在客戶允許且條件具備的前提下遠(yuǎn)程登錄來處理客戶的故障。 按需現(xiàn)場服務(wù)： 客戶申告故障后，首先通過電話指導(dǎo)或遠(yuǎn)程登錄的方式來診斷和處理故障，如果故障不能夠通過遠(yuǎn)程處理方式解決，指派工程師在規(guī)定時間內(nèi)赴

13、客戶現(xiàn)場處理故障。緊急故障我方會立即派工程師趕赴現(xiàn)場，嚴(yán)重故障和一般故障 2 小時到現(xiàn)場。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)安防監(jiān)控運行過程中如果出現(xiàn)技術(shù)故障，我公司會保證 8 小時內(nèi)解決問題，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)正常運行。服務(wù)內(nèi)容 公司能夠為客戶提供如下故障排除服務(wù)內(nèi)容： 電子警察、卡口、超速系統(tǒng)的故障診斷及處理等 電子警察、卡口、超速設(shè)備的故障診斷及處理4.5 設(shè)備保修和升級服務(wù) 為了確?？蛻舭卜辣O(jiān)控系統(tǒng)的安全、正常、可靠地運行，我方負(fù)責(zé)本次項目中所采購的各廠商設(shè)備的保修和軟硬件升級服務(wù)，保修期為一年，從驗收通過簽字之日開始計算，對相關(guān)設(shè)備、系統(tǒng)進行為期三年的日常運行維護、故障處理和業(yè)務(wù)調(diào)整等服務(wù)。 在設(shè)備的保修服務(wù)中，備品

14、備件的準(zhǔn)備和運輸是決定保修服務(wù)的重要因素之一?？筛鶕?jù)兩種形式來提供備件。第一，由客戶提供并支付費用；第二，由XXXXX 提供作為維護服務(wù)。我公司為客戶項目準(zhǔn)備相應(yīng)的備品備件，這將為客戶提供快速的設(shè)備保修服務(wù)提供了保障。 另外，為了保證備品備件和更換產(chǎn)品及時送達(dá)故障節(jié)點，我方將利用電信集團專用的物流體系為本次客戶項目提供運輸服務(wù)。我方的物流體系一直為電信的骨干網(wǎng)提供備品備件的運輸服務(wù)，可以使客戶獲得同樣快速、可靠的服務(wù)。XXXXX -7- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護 服務(wù)目標(biāo)：使故障設(shè)備獲得快速的保修和升級服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容： 負(fù)責(zé)對出現(xiàn)故障的硬件設(shè)備迅速免費維修或更換，提供性能相同的

15、替用設(shè)備。如經(jīng)過兩次維修后仍不能排除故障，將免費更換設(shè)備。 免費提供質(zhì)量保證，提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)和備件服務(wù)。4.6 系統(tǒng)巡檢服務(wù) 為了給客戶提供積極的服務(wù)，確保客戶安防監(jiān)控系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行，做到有問題提前發(fā)現(xiàn)，我公司特為客戶提供定期系統(tǒng)巡檢服務(wù)。通過巡檢可對系統(tǒng)存在的潛在安全或故障隱患進行分析并提出相應(yīng)的解決方案后加以排除。服務(wù)方式 每周巡檢一次服務(wù)內(nèi)容 XXXXX 對如下系統(tǒng)提供巡檢服務(wù)： 電子警察、卡口、超速系統(tǒng)設(shè)備的巡檢服務(wù) 電子警察、卡口、超速系統(tǒng)線路的巡檢服務(wù) 電子警察、卡口、超速系統(tǒng)整體的巡檢服務(wù)等4.7 文檔提供和更新服務(wù) 服務(wù)目標(biāo)：使客戶系統(tǒng)維護操作人員獲得最新的資料文檔。

16、服務(wù)內(nèi)容： 1、設(shè)備原廠資料更新 在客戶項目建設(shè)工程中，我方將保證客戶獲得軟硬件設(shè)備的原廠技術(shù)資料、設(shè)備技術(shù)說明書、使用說明書、維護說明書等。當(dāng)設(shè)備廠商的相關(guān)技術(shù)手冊版本升級時，我方將會聯(lián)系各設(shè)備廠商及時更新客戶手中的技術(shù)手冊。在保證安全和質(zhì)量的前提下提供技術(shù)服務(wù)，包括技術(shù)咨詢等。 2、我方技術(shù)文檔更新XXXXX -8- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護 在提供設(shè)備原廠資料的同時，我方還將針對系統(tǒng)的使用特點，為客戶提供具有針對性的詳細(xì)的施工文檔、設(shè)備操作使用指南和維護手冊以及詳細(xì)的安裝調(diào)試文檔和系統(tǒng)測試報告，包括異常處理流程、系統(tǒng) FAQ 等。我方提供的文檔將根據(jù)客戶的意見和實際的操作經(jīng)

17、驗不斷完善。當(dāng)這些文檔更新后，我們將通過客戶總部將這些文檔以內(nèi)部文件下發(fā)到所有相關(guān)技術(shù)人員手中，并通知技術(shù)人員及時更新，這將確?？蛻粼诘玫阶钚路?wù)的同時，獲得最新的文檔。 通過以上服務(wù)內(nèi)容的具體描述，為使客戶各級領(lǐng)導(dǎo)、專家及相關(guān)的技術(shù)人員一目了然得看到我公司向客戶的承諾，特將此描述歸納總結(jié)如下： 質(zhì)保期內(nèi)我方負(fù)責(zé)對出現(xiàn)故障的設(shè)備免費維修或更換并提供性能相同的替 用設(shè)備。 質(zhì)保期內(nèi)我方每三個月對整個系統(tǒng)進行檢測，對系統(tǒng)存在的潛在安全或故障 隱患進行分析并提出相應(yīng)的解決方案加以排除。 我方保證提供現(xiàn)場技術(shù)支持與服務(wù)和備件服務(wù)。 我方保證提供 724 小時電話技術(shù)支持和技術(shù)咨詢。 在設(shè)備發(fā)生嚴(yán)重故障

18、的情況下，我方將提出應(yīng)急解決措施（724 的響應(yīng)時 間， 2 小時內(nèi)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進行排除，或按客戶要求提供 58 小時現(xiàn)場 服務(wù)）。 我方提供設(shè)備安裝調(diào)試時所需的項目資料，并有責(zé)任在保證安全和質(zhì)量的前 提下提供技術(shù)服務(wù)，包括：技術(shù)咨詢、技術(shù)資料、設(shè)備技術(shù)說明書、使用 說明書、維護說明書等。 我方為客戶提供詳細(xì)的施工文檔、設(shè)備操作使用指南和維護手冊、以及詳細(xì) 的安裝調(diào)試文檔。 我方為客戶提供詳細(xì)系統(tǒng)測試報告。XXXXX -9- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護 第5章 備品備件5.1 備品備件承諾 我方承諾按照招標(biāo)書的要求提供充足的備品備件，保證設(shè)備運行出現(xiàn)故障后及時更換。 我方根據(jù)硬件配

19、置方案，提出備品、備件方案。保證所有的備品都是新的，且能同原件互相更換，具有相同的技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量、材料和工藝要求。所有備品備件都裝箱儲存，以防潮、防塵、防止損壞。 我公司承諾向用戶單位提供各設(shè)備 3 年的備件和消耗品，備品備件的響應(yīng)時間小于 4 小時。 XXXXX 非常重視此次項目，我公司承諾對用戶開放公司備件庫，提供一級備品、備件服務(wù)，共享放置在各地的備品備件庫，安防監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備絕大部分高于或等同于用戶的的設(shè)備，可以以最快的速度提供相應(yīng)的產(chǎn)品模塊或設(shè)備用于故障的診斷和排除，最大限度的縮短系統(tǒng)受故障影響的時間。XXXXX -10- XXXXX 動態(tài)治安監(jiān)控系統(tǒng)運行及維護 第6章 故障服務(wù)流程及

20、標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)客戶安防監(jiān)控系統(tǒng)的故障，我方承諾將按照以下流程為客戶提供服務(wù)。6.1 故障響應(yīng)服務(wù)流程 我公司技術(shù)支持中心將提供每周七天每天 24 小時的熱線電話，接受并處理客戶故障申告的服務(wù)?？蛻糁С址?wù)中心將提供手機、電話、傳真、電子郵件、和遠(yuǎn)程撥號等在線支持方式。所有接受到的客戶電話、電子郵件和傳真等都將記錄在案，并被跟蹤直至徹底解決，直到客戶確認(rèn)為止。 我公司承諾提供熱線電話，1 小時電話響應(yīng)； 根據(jù)問題的類型和用戶要求，我公司承諾提供 4 小時內(nèi)技術(shù)人員上門服務(wù)。6.1.1 故障定義 緊急故障：系統(tǒng)癱瘓。 嚴(yán)重故障：某臺設(shè)備無法正常工作，相應(yīng)功能喪失。 一般故障：系統(tǒng)仍能運行，但運行不穩(wěn)定，相應(yīng)功能未喪失。 技術(shù)支持中心和售后服務(wù)支持中心在收到客戶的故障申告后，將委派技術(shù)支持工程師通過電話交流、現(xiàn)場勘察等手段進行初步故障定位。對于非設(shè)備本身引起的故障，由我方技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)解決，對于設(shè)備本身故障，我方技術(shù)工程師根據(jù)故障嚴(yán)重程度協(xié)商進行應(yīng)急處理，同時立即通知設(shè)備廠商提供進一步的技術(shù)支持。6.1.2 .