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1、初步溝通,明確初步溝通的目的,目的1,建立客情關(guān)系，取得客戶初步的信任,目的3,讓客戶了解你和你的產(chǎn)品為他帶來的好處和幫助,目的2,初步探詢客戶的需求，尋找銷售突破點,流程圖示,為下次通話做鋪墊,初步探詢客戶需求,營造和諧溝通氛圍,判斷客戶性格類型,電話前的準備,電話前準備工作,你所接聽或撥出的每個電話都是最重要的，耍耍嘴皮子就可以賺錢，何樂不為呢？再說，不打電話，沒有業(yè)績，我將活活餓死！,客戶也是人，都是天涯淪落人，一定能互相體諒工作的無奈和艱辛的，再說，大家都是打工的，我的收入分分鐘比你高，有什么了不起的。,我是專業(yè)的 客戶顧問，因我?guī)椭繕斯镜陌l(fā)展，所以我打電話給他。所謂的拒絕只是他不
2、夠了解，我說話的角度也不是最好的。,電話銷售是一門藝術(shù)，業(yè)績是靠技術(shù)簽回來的，相信我可以比任何一個競爭對手做得更好。,我們要利用最寶貴的青春建立最強大的客戶網(wǎng)絡(luò)，所以我要通過最低成本并且速度最快的電話來建立我的人脈。,樹立一種積極的態(tài)度，克服恐懼，充滿自信,態(tài)度決定一切,聲音及語言感染力有12個方面,聲音及語言感染力,“故聞其聲而知其風(fēng)，察其風(fēng)而知其志，觀其志而知其德?！?-呂氏春秋,了解客戶信息,所處行業(yè)，公司規(guī)模、主要產(chǎn)品等基本資料,是否在其他渠道發(fā)布招聘信息，關(guān)鍵崗位是什么等,所處行業(yè)最新動態(tài)，客戶的新聞動態(tài)等相關(guān)資料,客戶概況,招聘概況,相關(guān)新聞,如何獲取聯(lián)系方式,如果你在目標客戶的廣
3、告上得知對方的，有部門聯(lián)系方式就可以直接聯(lián)系。,知道公司名稱，可以通互聯(lián)網(wǎng)搜索其網(wǎng)站。如果對方是一家比較正式的公司，則在其網(wǎng)站上一般會有公司的聯(lián)系方式。,如果目標客戶并沒有網(wǎng)站或網(wǎng)站上沒有聯(lián)系方式，則只能通過114查詢，打到前臺詢問。然后通過前臺轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。,公司廣告,公司網(wǎng)站,前臺,與前臺進行接洽的步驟,步驟,問候/自我介紹,確認對方時間是否允許與否,介紹打電話的原因,確認誰是負責人 （電話、人名、傳真等）,要求對方提供幫助( 請教性),是否有機會獲得更多的信息,再次確認誰是負責人 （若剛才沒有確認的話）,感謝對方并結(jié)束電話,舉例,您好！我是XX公司的劉德華,您現(xiàn)在方便說話嗎？,我們主要
4、是公司簡短簡介（要有信心的說）,您看這方面的事情要跟哪位同事聯(lián)系會比較好？,有件事我想您可以幫到我。,順便想請教一下貴公司的培訓(xùn)流程,那件事情同誰聯(lián)系比較好呢？,祝您工作愉快！謝謝！,適當?shù)碾娫挏贤ㄓ谜Z,為下次通話做鋪墊,初步探詢客戶需求,營造和諧溝通氛圍,判斷客戶性格類型,電話前的準備,快速準確的判斷客戶的性格類型,判斷標準,判斷要點,注意點,男 女,性別,注意性別之間的溝通方式,大概年齡段 60、70、80,年齡,不同年齡階段關(guān)注的點不同來 調(diào)整溝通的方式,總監(jiān)/老板 經(jīng)理 主管/專員,職位,不同職位的人，表現(xiàn)出不同的 尊重和溝通方式。,通過方言判斷,籍貫,有助于拉近與客戶的距離,通過短暫
5、的10秒， 幾句話的溝通進行判斷,性格特點,不同的性格特點，不同溝通方式 才能達到有效的溝通效果,鴿子型 聲音小/語速不快 友好 主導(dǎo)需求：關(guān)系,社交能力強,社交能力弱,慢節(jié)奏,快節(jié)奏,貓頭鷹型 聲音小/語速不快 不表示友好 主導(dǎo)需求：尊重,孔雀型 聲音大/音量高 友好 主導(dǎo)需求：熱情,老鷹型 聲音大/音量高 不表示友好 主導(dǎo)需求：權(quán)力,客戶四種類型性格特點,為下次通話做鋪墊,初步探詢客戶需求,營造和諧溝通氛圍,判斷客戶性格類型,電話前的準備,判斷客戶性格類型的重要性,學(xué)會判斷不同類型的人，才能扮演各種不同類型的角色,對癥下藥，才能營造和諧的溝通氛圍,知己知彼，才能投其所好,如果把握 溝通節(jié)奏
6、,性格類型,要做什么,不能做什么,直入主題 速度快一些 集中在他們的目標 高度自信,老鷹型,以結(jié)果為導(dǎo)向 多提問題 預(yù)先為異議做準備,過度關(guān)注細節(jié) 太感情化,快速、有激情 重視他們 讓人覺得有趣,孔雀型,快速、談?wù)撊?支持他們的夢想 請教他們的看法,太關(guān)注工作 冷漠,稍慢一些 溫和真誠 逐步了解他們,鴿子型,開始聊會天 表示對他們感興趣 傾聽并作出反應(yīng) 隨便些,直接談到業(yè)務(wù) 嚴肅地談生意 對他們下命令,稍慢一些 顯得經(jīng)過詳細 考慮系統(tǒng)化 強調(diào)準確和事實,貓頭鷹型,詳細準備 提供證據(jù) 顯得有條不紊,雜亂無章、太隨意 用主觀來判斷 用個人吸引力 無計劃,溝通策略,為下次通話做鋪墊,初步探詢客戶需求
7、,判斷客戶性格類型,電話前的準備,判斷客戶性格類型,表面需求,潛在需求,我們最近一次的招聘效果 不是很理想 公司最近招聘的壓力很大,我想 我希望 我要 我正在找 我們對很感興趣； 我期望 ,不斷挖掘客戶的潛在需求，只要這樣才能實現(xiàn)高效率的銷售,了解客戶需求的特性,需求有表面和深層（潛在）之分,客戶采購的目標和愿望，也是產(chǎn)生采購需求的根源，當客戶有了目標和愿望的時候，就會發(fā)現(xiàn)達到目標所存在的問題和障礙。有了問題怎么辦呢？當然是補充不足，這是解決方案。,表面需求與潛在需求之間的關(guān)系,遇到問題和挑戰(zhàn),尋求解決方案,采購產(chǎn)品和服務(wù),了解問題、提供解決的方法（引導(dǎo)）,成交、提供售后服務(wù),提供合適的產(chǎn)品和
8、方案,產(chǎn)生目標和愿望,了解目標和愿望并加以擴大化,客戶遇到的問題才是深層次的潛在需求，如果問題不嚴重或者不急迫，客戶是不會花錢的，因此潛在需求就是客戶的燃眉之急，任何采購背后都有客戶的燃眉之急，這是銷售的核心的出發(fā)點。,注意：,注意,在完全、清楚的識別及證實客戶的明確需求之前，請不要推薦你的產(chǎn)品！,適當?shù)碾娫挏贤ㄓ谜Z,初步接觸客戶,流程圖示,獲取客戶聯(lián)系方式,開場白并找對人,目前的培訓(xùn) 進度及難點,準備培訓(xùn)哪些崗位？準備培訓(xùn)多少人？誰負責整個培訓(xùn)？準備花費多少預(yù)算？培新的周期是多長？培訓(xùn)的進展情況？目前的合作渠道不足的地方？培訓(xùn)的難點及期望？,確認項目負責人的名字、電話 EMAIL、傳真、地址
9、等資料,真誠表示感謝并掛電話,如實輸入跟進記錄并 做好客戶分類,以前是否有合作過或者了解過,了解的情況如何？ 今年的培訓(xùn)計劃和情況？ 誰負責培訓(xùn)？,其他部門有沒有培訓(xùn)計劃？ 其他公司有沒有？,N,Y,Y,N,N,Y,很難通過第一個電話就完成銷售。 初次接觸客戶的主要目的是發(fā)現(xiàn)那些有需求的客戶； 或者發(fā)現(xiàn)那些可以引導(dǎo)他們需求的客戶即是篩選客戶（潛在客戶）。,開場白的方法和技巧,相同背景法,“林小姐，我是騰科網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的黎明，我打電話給你的原因是跟貴公司類似的一些企業(yè)（列舉說明）都在合作左st的服務(wù)，我們公司曾經(jīng)替許多類似的企業(yè)進行培訓(xùn)認證工作，為他們節(jié)省了不少培訓(xùn)費用和寶貴時間，并在最短的時間內(nèi)通
10、過認證考試。我能請問貴公司現(xiàn)在人員培訓(xùn)都是如何進行的？”,緣故推薦法,“林小姐，我是騰科的黎明，您的朋友張學(xué)友讓我打電話給你您，他覺得我們公司的招聘效果和服務(wù)很好，也許您對我們的服務(wù)有興趣，能請問您現(xiàn)在招聘工作是由哪家公司為你服務(wù)？,老客戶接觸法,“林小姐，您好！我是騰科的黎明，你最近忙不忙？”老客戶說：“非常忙?！?“這么說是您升官啦還是貴公司業(yè)務(wù)又擴大規(guī)模啦？（笑）?！薄拔医裉齑螂娫捊o你的原因是，騰科最近推進促銷方案，很多客戶都反映不錯，同時我也想了解一下你是否有需要我為你服務(wù)的地方？”,孤兒客戶法,“林小姐，我是騰科的黎明，貴公司在半年前使用過我們的服務(wù)，到現(xiàn)在一直沒有再使用。我在想是不
11、是我們有什么疏忽，于是打電話給您，看看您是否需要我?guī)兔Φ牡胤健?幾種常用的開場白,參照技巧：開場白的要領(lǐng)、技巧和成功案例,開場白的五個關(guān)鍵要素,要素5 轉(zhuǎn)向探索需求,要素4 確認對方時間的可行性,要素3 打電話的目的,要素2 相關(guān)人或事的說明,要素1 自我介紹,要素3：突出對客戶的好處，要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里 要素4：電話可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見 要素5：找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法,要素1：一定要很熱情的表示友善的問候及自我介紹。 要素2：開門見山地直接進入話題
12、，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。,開場白的案例分析,您好，我是騰科的黎明。請問您怎么稱呼？（要素1） 我打電話給您，主要是考慮到您作為公司的培訓(xùn)部門的負責人，肯定也要關(guān)注如何xxx達到所想要的xx目的，所以，我想通過電話簡單交流一下（停頓） （要素2） 。 您現(xiàn)在講電話方便嗎（要素3） ？ 我想請教您幾個問題（停頓或提問題），您現(xiàn)在培訓(xùn)工作是如何進行的呢？（開放式的提問） （要素4）,吸引對方的注意的技巧,陳述騰科的與眾不同的地方； 如：,談及已經(jīng)和騰科合作的客戶的同行業(yè)公司； 如：我們正在為XXX公司提供培訓(xùn)認證服務(wù)，他們對我們的服務(wù)很滿意， 所以，我覺得對您有幫助,談他熟悉的話題：最近客戶所在行業(yè)的重大新聞； 如：最近在報紙上看到XXX的新聞。,贊美客戶在該行業(yè)的名氣和地位； 如：看來您對XXX很有研究哦，所以要跟你多交流，多學(xué)習(xí)。,聲音就可以吸引對方。 要點：專業(yè)、甜美或有磁性等因素,初步探詢客戶的需求,貴公司今年部門有增員的需求？,獲取基本信息,貴公司的業(yè)務(wù)主要包括哪些方面？,人員素質(zhì)如何？離職率高不高？,首先要了解目標客戶的需求源和他所處的工作環(huán)境?？梢詥栴愃迫缦碌膯栴}：,需求源和所處的工作環(huán)境,參照技巧：銷售人員探尋客戶需求技巧,獲取關(guān)鍵人信息,為下次通話做鋪墊,初步探詢客戶需求,判斷客戶性格類型,電話前的準備,營造和諧溝通氛圍,
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