服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 57頁(yè))

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1、LOGO體會(huì)微笑的基本特點(diǎn)體會(huì)微笑的基本特點(diǎn)掌握禮儀的基本要求掌握禮儀的基本要求將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中LOGO 客人一進(jìn)我們酒 店我們?cè)撛趺醋?？LOGO1.我們的迎賓人員。2.站位、站姿、著裝精神大方。3.面帶微笑LOGO1.客人一進(jìn)我們酒店我的儀容儀表，著裝上，形象氣質(zhì)，面帶微笑，露出八顆牙，體現(xiàn)出客人的尊貴。2，在我們向客人問(wèn)好時(shí)身體前傾15度，面帶微笑看著客人。3.在加上我們的手勢(shì)，以前進(jìn)的方向?yàn)闇?zhǔn)。4.主動(dòng)幫客人開(kāi)門(mén)、拿東西，打電梯，帶領(lǐng)客人5.總臺(tái)所有人員起立迎客LOGO1、走客人的右前方，引領(lǐng)客人。2、注意自己的手勢(shì)3、要面帶微笑4

2、、要注意在路途中要學(xué)會(huì)跟客人溝通LOGO練微笑服務(wù)LOGO視圖例LOGOLOGOLOGOLOGO一、儀表一、儀表二、儀態(tài)二、儀態(tài)三、禮節(jié)三、禮節(jié)四、語(yǔ)言四、語(yǔ)言五、電話禮儀五、電話禮儀LOGO 男職員 女職員LOGO一覺(jué)醒來(lái)，第一件事情是做什么？一覺(jué)醒來(lái)，第一件事情是做什么？9 9：0000：進(jìn)公司大門(mén)，第一件事情：進(jìn)公司大門(mén)，第一件事情是做什么？是做什么？1111：0000：您以什么樣的姿態(tài)迎接第：您以什么樣的姿態(tài)迎接第一位客人！一位客人！LOGO1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮新潮2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙每天刮胡須，飯后潔牙4

3、.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方方6.西裝平整、清潔（扣子、西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子11、全身、全身3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)LOGO1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾;2.2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3.3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；4.4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)并保

4、持清潔，涂指甲油須自然色；指甲不宜過(guò)長(zhǎng)并保持清潔，涂指甲油須自然色；5.5.裙子長(zhǎng)度適宜；裙子長(zhǎng)度適宜；6.6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；7.7.鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔；8 8、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)。種顏色以內(nèi)。LOGO站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行姿行姿手勢(shì)手勢(shì)微笑微笑LOGO 抬頭，目視前方，挺胸直腰，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或窄，雙手合

5、起，放在腹前或背后。背后。開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。放于腹前。LOGOLOGO 上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。在兩腿上。面對(duì)客人時(shí)，輕輕入座，只能坐滿椅子的，面對(duì)客人時(shí)，輕輕入座，只能坐滿椅子的，不能靠在椅背上，雙膝自然并攏，兩腿不能交叉不能靠在椅背上，雙膝自然并攏，兩腿不能交叉或叉開(kāi)，女員工入座將裙子向前攏（男性可略分或叉開(kāi)，女員工入座將裙子向前攏（男性可

6、略分開(kāi)）。開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。將腿向回收。LOGOLOGO 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。起，腳掌著地，臀部向下。討論：如何拾起地上的鑰匙？討論：如何拾起地上的鑰匙？LOGOLOGO 雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體重雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體重心前傾，速度適中，防止與客人沖撞。心前傾

7、，速度適中，防止與客人沖撞。路遇客人面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。路遇客人面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。LOGOLOGO 給客人指方向，手臂伸直，手指自然并攏，給客人指方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，面帶微笑，配合語(yǔ)言，禮貌熱手掌向上，面帶微笑，配合語(yǔ)言，禮貌熱情。情。LOGO 微笑是通行的服務(wù)語(yǔ)言微笑是通行的服務(wù)語(yǔ)言 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。討論：微笑時(shí)露幾顆牙齒？討論：微笑時(shí)露幾顆牙齒？LOGO視 線 向

8、視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。LOGO1 1、家庭？、家庭？2 2、社會(huì)？、社會(huì)？3 3、單位？、單位？4 4、朋友？、朋友？5 5、家人？、家人？6 6、領(lǐng)導(dǎo)？、領(lǐng)導(dǎo)？LOGO1 1、家庭？、家庭？2 2、社會(huì)？、社會(huì)？3 3、單位？、單位？4 4、朋友？、朋友？5 5、家人？、家人？6 6、領(lǐng)導(dǎo)？、領(lǐng)導(dǎo)？LOGO1 1、家庭？、家庭？2 2、社會(huì)？、社會(huì)？3 3、單位？、單位？4 4、

9、朋友？、朋友？5 5、家人？、家人？6 6、領(lǐng)導(dǎo)？、領(lǐng)導(dǎo)？LOGO1 1、家庭？、家庭？2 2、社會(huì)？、社會(huì)？3 3、單位？、單位？4 4、朋友？、朋友？5 5、家人？、家人？6 6、領(lǐng)導(dǎo)？、領(lǐng)導(dǎo)？LOGO除了您自己！LOGO 握手握手 鞠躬鞠躬 問(wèn)候問(wèn)候 訪問(wèn)客戶訪問(wèn)客戶 遞送物品遞送物品 引路引路 搭乘電梯搭乘電梯 敲門(mén)敲門(mén) 交談交談 處理投訴處理投訴 當(dāng)班當(dāng)班LOGO 順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先女性在先 時(shí)間：時(shí)間：3 35 5秒為宜秒為宜 力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度 握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑

10、握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手LOGO 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象 鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行或回禮時(shí)，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行來(lái)訪時(shí)，行3030度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前前1.51.5米處（米處

11、（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。合起放在身體前面。LOGO 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象 鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行或回禮時(shí)，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行來(lái)訪時(shí)，行3030度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，

12、并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。合起放在身體前面。LOGO 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象 鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行或回禮時(shí)，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人度鞠

13、躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行來(lái)訪時(shí)，行3030度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。合起放在身體前面。LOGO 早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候；早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候；因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打招呼；因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打招呼；在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼；打招呼；下班時(shí)

14、也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)再見(jiàn)”等；等；員工在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)，與員工在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人（熟人或（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭（簡(jiǎn)單手同事）打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭（簡(jiǎn)單手勢(shì)），不得大聲呼叫，如客人（同事間）有事相勢(shì)），不得大聲呼叫，如客人（同事間）有事相問(wèn)，只能走近再講。問(wèn)，只能走近再講。LOGO 訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái) 訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約 到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介

15、紹 見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn)面，見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn)面，遞上名片）遞上名片）如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候（遞上名片），會(huì)談重新開(kāi)始。（遞上名片），會(huì)談重新開(kāi)始。會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成LOGO 訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái) 訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約 到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹 見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn)面，見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn)面，

16、遞上名片）遞上名片）如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候（遞上名片），會(huì)談重新開(kāi)始。（遞上名片），會(huì)談重新開(kāi)始。會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成LOGO 遞送物品時(shí)，態(tài)度謙恭，雙手將物品給客遞送物品時(shí)，態(tài)度謙恭，雙手將物品給客人，切忌丟過(guò)去。如客人坐在席位上，要人，切忌丟過(guò)去。如客人坐在席位上，要從客人右側(cè)呈上，切忌越過(guò)客人身體遞交。從客人右側(cè)呈上，切忌越過(guò)客人身體遞交。員工向客人傳遞單據(jù)、信件或其它資料，員工向客人傳遞單據(jù)、信件或其它資料，需使用服務(wù)夾，任何物品不可夾于腋下行需使用服務(wù)夾，任何物品不可夾于腋下行走。走。LOGO 在走廊引

17、路時(shí)：在走廊引路時(shí)：先問(wèn)好，用手指方向，走在客人側(cè)前方，先問(wèn)好，用手指方向，走在客人側(cè)前方，保持三步左右的距離。保持三步左右的距離。自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向讓客人走在正方向(右側(cè)右側(cè)),),自己走在左側(cè)自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人并提醒客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。LOGO 在走廊引路時(shí)：在走廊引路時(shí)：先問(wèn)好，用手指方向，走在客人側(cè)前方，先問(wèn)好

18、，用手指方向，走在客人側(cè)前方，保持三步左右的距離。保持三步左右的距離。自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向讓客人走在正方向(右側(cè)右側(cè)),),自己走在左側(cè)自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人并提醒客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。LOGO 電梯沒(méi)有其他人的情況電梯沒(méi)有其他人的情況 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)開(kāi)”的的按鈕，再請(qǐng)客人

19、進(jìn)入按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先的按鈕，請(qǐng)客人先下下 電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立站立LOGO 用手輕敲三下，靜候反映；若無(wú)反映，可用手輕敲三下，靜候反映；若無(wú)反映，可略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候。切勿用力過(guò)度，略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候。切勿用力過(guò)度，或用器具（如鑰匙

20、）敲門(mén)?；蛴闷骶撸ㄈ玷€匙）敲門(mén)。LOGO 與客人或同事交談時(shí)，應(yīng)保持一米左右的距離，與客人或同事交談時(shí)，應(yīng)保持一米左右的距離，眼睛要注視對(duì)方，不能左顧右盼，目光親切，音眼睛要注視對(duì)方，不能左顧右盼，目光親切，音量適中。量適中。使其樂(lè)于交談：使其樂(lè)于交談：不使對(duì)方等待不使對(duì)方等待 懷著對(duì)方同樣的心情傾聽(tīng)?wèi)阎鴮?duì)方同樣的心情傾聽(tīng) 不批評(píng)對(duì)方的言行，不說(shuō)教，不過(guò)多評(píng)論。不批評(píng)對(duì)方的言行，不說(shuō)教，不過(guò)多評(píng)論。談話不中途走開(kāi)談話不中途走開(kāi) 不急于提出自己的意見(jiàn)不急于提出自己的意見(jiàn) 對(duì)方話未說(shuō)完不可表示已領(lǐng)會(huì)其意對(duì)方話未說(shuō)完不可表示已領(lǐng)會(huì)其意LOGO 與客人或同事交談時(shí)，應(yīng)保持一米左右的距離，與客人或同事交

21、談時(shí)，應(yīng)保持一米左右的距離，眼睛要注視對(duì)方，不能左顧右盼，目光親切，音眼睛要注視對(duì)方，不能左顧右盼，目光親切，音量適中。量適中。使其樂(lè)于交談：使其樂(lè)于交談：不使對(duì)方等待不使對(duì)方等待 懷著對(duì)方同樣的心情傾聽(tīng)?wèi)阎鴮?duì)方同樣的心情傾聽(tīng) 不批評(píng)對(duì)方的言行，不說(shuō)教，不過(guò)多評(píng)論。不批評(píng)對(duì)方的言行，不說(shuō)教，不過(guò)多評(píng)論。談話不中途走開(kāi)談話不中途走開(kāi) 不急于提出自己的意見(jiàn)不急于提出自己的意見(jiàn) 對(duì)方話未說(shuō)完不可表示已領(lǐng)會(huì)其意對(duì)方話未說(shuō)完不可表示已領(lǐng)會(huì)其意LOGO1、當(dāng)客人在用餐結(jié)束、當(dāng)客人在用餐結(jié)束起身時(shí)，提醒客人貴起身時(shí)，提醒客人貴重物品。重物品。2、幫客人拉椅，拿東、幫客人拉椅，拿東西，幫客人引路。西，幫客人引

22、路。3、注意自己的臉部表、注意自己的臉部表情。情。4、幫客人送到車(chē)上，、幫客人送到車(chē)上，幫忙開(kāi)門(mén)，注意自己幫忙開(kāi)門(mén)，注意自己的禮貌用語(yǔ)。的禮貌用語(yǔ)。5、鞠躬禮儀、鞠躬禮儀6、當(dāng)客人上車(chē)時(shí)，我、當(dāng)客人上車(chē)時(shí)，我們服務(wù)人員不能立即們服務(wù)人員不能立即走，要目送客人離開(kāi)走，要目送客人離開(kāi)方可離開(kāi)。方可離開(kāi)。LOGO 態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切 沒(méi)有任何借口沒(méi)有任何借口 立即去做立即去做LOGO 在崗位上，不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；在崗位上，不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齒，剪指不得在賓客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等，不得對(duì)著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語(yǔ)甲

23、等，不得對(duì)著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語(yǔ)或嬉笑喧嘩；不斜視客人?；蜴倚π鷩W；不斜視客人。工作時(shí)間應(yīng)謝絕親友探訪。工作時(shí)間應(yīng)謝絕親友探訪。上班時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、聚崗、串崗或者陪崗聊天。上班時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、聚崗、串崗或者陪崗聊天。上班時(shí)不準(zhǔn)看書(shū)報(bào)、吃零食、打瞌睡。上班時(shí)不準(zhǔn)看書(shū)報(bào)、吃零食、打瞌睡。不準(zhǔn)私吃、拿用食品、飲料、客用品。不準(zhǔn)私吃、拿用食品、飲料、客用品。LOGO 停下腳步停下腳步 面帶微笑面帶微笑 注視對(duì)方注視對(duì)方 鞠躬到位鞠躬到位 說(shuō)早上好說(shuō)早上好LOGO 請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 歡迎 貴公司 請(qǐng)問(wèn) 哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉 沒(méi)關(guān)系 不客氣 見(jiàn)到您很

24、高興 請(qǐng)指教 有勞您了 請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見(jiàn)（再會(huì)）非常感謝（謝謝）LOGO 在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問(wèn)道：“那先生您完了嗎？”只見(jiàn)那位老先生冷冷一笑，說(shuō)：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的。”由此可見(jiàn)，由于服務(wù)員用詞不合語(yǔ)法，不和規(guī)范，不注意對(duì)方的年齡，盡管出于好心，卻在無(wú)意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。LOGO接電話接電話1 1、及時(shí)。超過(guò)、及時(shí)。超過(guò)

25、3 3聲要致歉聲要致歉2 2、微笑、微笑3 3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！人事部、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！人事部XXXXXX4 4、聲音大小適中、聲音大小適中5 5、準(zhǔn)備好紙、筆、準(zhǔn)備好紙、筆6 6、讓對(duì)方先掛筒、讓對(duì)方先掛筒打電話打電話1 1、準(zhǔn)備提綱，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)備提綱，簡(jiǎn)明扼要2 2、微笑、微笑3 3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！人事部、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！人事部XXXXXX4 4、聲音大小適中、聲音大小適中5 5、讓對(duì)方先掛筒、讓對(duì)方先掛筒LOGO謝謝大家！謝謝大家！LOGO您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨您好，店很高興為您服務(wù)您好，店很高興為您服務(wù)請(qǐng)問(wèn)幾位，請(qǐng)問(wèn)你有預(yù)定嗎？請(qǐng)問(wèn)幾位，請(qǐng)問(wèn)你有預(yù)定嗎？不好意思，地面很滑，請(qǐng)

26、當(dāng)心不好意思，地面很滑，請(qǐng)當(dāng)心請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn) ，請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶，請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜請(qǐng)妥善保管好你的隨身物品請(qǐng)妥善保管好你的隨身物品不好意思，打擾一下，麻煩請(qǐng)讓一下不好意思，打擾一下，麻煩請(qǐng)讓一下這是您的酒水，請(qǐng)問(wèn)需要幫您打開(kāi)嗎？這是您的酒水，請(qǐng)問(wèn)需要幫您打開(kāi)嗎？不好意思，讓您久等了不好意思，讓您久等了這是我們的失誤，很抱歉這是我們的失誤，很抱歉您的菜已上齊，請(qǐng)慢用您的菜已上齊，請(qǐng)慢用請(qǐng)問(wèn)還需要一些主食和小吃嗎？請(qǐng)問(wèn)還需要一些主食和小吃嗎？這是您的賬單請(qǐng)過(guò)目這是您的賬單請(qǐng)過(guò)目這是你的找零請(qǐng)點(diǎn)收這是你的找零請(qǐng)點(diǎn)收請(qǐng)帶好您的隨身物品請(qǐng)帶好您的隨身物品謝謝光臨再見(jiàn)謝謝光臨再見(jiàn)歡迎下次光臨歡迎下次光臨