第十八課： 質(zhì)量管理培訓(xùn)

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1、n對(duì)質(zhì)量的涵義對(duì)質(zhì)量的涵義n全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)n質(zhì)量保證體系等質(zhì)量保證體系等第五章第五章 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 第一節(jié)第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理n一一.質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義n二二.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中質(zhì)量的作用和效益市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中質(zhì)量的作用和效益n三三.影響質(zhì)量的因素影響質(zhì)量的因素n四四.美國(guó)的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)n五五.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n六六.質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程一.質(zhì)量的定義n通俗理解：通俗理解：n美國(guó)質(zhì)量與可靠性協(xié)會(huì)：美國(guó)質(zhì)量與可靠性協(xié)會(huì)：n朱蘭：朱蘭：n克勞斯比：克勞斯比：n國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織：質(zhì)量的定義（1）n質(zhì)量的通俗理解質(zhì)量的通俗

2、理解:質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)在使用時(shí)的合適程度項(xiàng)服務(wù)在使用時(shí)的合適程度,這是對(duì)質(zhì)這是對(duì)質(zhì)量的一種通俗理解。量的一種通俗理解。質(zhì)量的定義（2）n美國(guó)質(zhì)量與可靠性協(xié)會(huì)美國(guó)質(zhì)量與可靠性協(xié)會(huì)(The American Society for Quality and Reliability)：“與滿(mǎn)足給定或隱含需求的能力有關(guān)與滿(mǎn)足給定或隱含需求的能力有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及特性的總和的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及特性的總和”。質(zhì)量的定義（3）n基于產(chǎn)品基于產(chǎn)品(服務(wù)服務(wù))用戶(hù)的質(zhì)量定義（朱蘭）：用戶(hù)的質(zhì)量定義（朱蘭）：從用戶(hù)角度出發(fā)，質(zhì)量的定義概括為從用戶(hù)角度出發(fā)，

3、質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的產(chǎn)品的“適用度適用度”（fitness for use）質(zhì)量通常意味著價(jià)值質(zhì)量通常意味著價(jià)值,亦即在用戶(hù)愿意支付亦即在用戶(hù)愿意支付的價(jià)格水平下的價(jià)格水平下,產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能夠提供其應(yīng)有的用途。夠提供其應(yīng)有的用途。質(zhì)量的定義（4）n基于產(chǎn)品基于產(chǎn)品(服務(wù)服務(wù))生產(chǎn)者的定義（克勞斯比）：生產(chǎn)者的定義（克勞斯比）：從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度。定的程度。質(zhì)量的定義（5）n國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織：1994年頒布的年頒布的ISO8402-94質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證量保證-術(shù)語(yǔ)中，質(zhì)量定義為術(shù)

4、語(yǔ)中，質(zhì)量定義為“反映實(shí)反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含的能力的特性總和。體滿(mǎn)足明確和隱含的能力的特性總和?！庇脩?hù)可從不同方面對(duì)質(zhì)量進(jìn)行考察n(1)硬件設(shè)施。硬件設(shè)施。n(2)支持系統(tǒng)。支持系統(tǒng)。n(3)心理印象。心理印象。表5-1用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量定義舉例服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)制造業(yè)制造業(yè)餐廳風(fēng)格與飲食器具設(shè)置餐廳風(fēng)格與飲食器具設(shè)置醫(yī)療手術(shù)設(shè)施現(xiàn)代化程度醫(yī)療手術(shù)設(shè)施現(xiàn)代化程度銀行報(bào)表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù)銀行報(bào)表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù)對(duì)保修承諾的響應(yīng)程度對(duì)保修承諾的響應(yīng)程度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度售貨員對(duì)顧客抱怨的售貨員對(duì)顧客抱怨的同情程度同情程度產(chǎn)品外觀產(chǎn)品外觀產(chǎn)品安裝和使用的產(chǎn)品安裝和使用

5、的難易程度難易程度對(duì)使用程序說(shuō)明的對(duì)使用程序說(shuō)明的精確程度精確程度糾正謬誤的難易程度糾正謬誤的難易程度廣告的真實(shí)性廣告的真實(shí)性推銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品性能的推銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品性能的熟悉程度熟悉程度商標(biāo)名稱(chēng)的知名度商標(biāo)名稱(chēng)的知名度質(zhì)量方面質(zhì)量方面硬件設(shè)施硬件設(shè)施產(chǎn)品產(chǎn)品(服務(wù)服務(wù))支持系統(tǒng)支持系統(tǒng)心理印象心理印象質(zhì)量概念的分解n(1)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量 n(2)產(chǎn)品的制造質(zhì)量產(chǎn)品的制造質(zhì)量n(3)產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)的質(zhì)量 二.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中質(zhì)量的作用和效益n1.成本與市場(chǎng)份額。成本與市場(chǎng)份額。*n2.公司商譽(yù)。公司商譽(yù)。n3.產(chǎn)品安全性。產(chǎn)品安全性。n4.跨國(guó)經(jīng)營(yíng)能力。跨國(guó)經(jīng)營(yíng)能力。通過(guò)改進(jìn)質(zhì)量

6、增加利潤(rùn)的途徑通過(guò)改進(jìn)質(zhì)量增加利潤(rùn)的途徑增加市場(chǎng)占有率*提高商譽(yù)*增加銷(xiāo)售量*優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)降低成本*提高生產(chǎn)率*減少返工和廢品成本*降低保修成本改進(jìn)質(zhì)量增加利潤(rùn)三.影響質(zhì)量的因素n1.設(shè)計(jì)質(zhì)量*n2.制造質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量涵蓋的因素設(shè)計(jì)質(zhì)量涵蓋的因素n 因素因素 含義含義n性能性能產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性n特征特征產(chǎn)品或服務(wù)的附加特性產(chǎn)品或服務(wù)的附加特性n可靠性可靠性性能的穩(wěn)定程度性能的穩(wěn)定程度n耐用性耐用性可持續(xù)使用的時(shí)間可持續(xù)使用的時(shí)間n可維修可維修或服務(wù)性或服務(wù)性 維修的難易程度維修的難易程度n響應(yīng)性響應(yīng)性人與人接觸或溝通特性人與人接觸或溝通特性n美觀性美觀性感官特性感官特性(聲音

7、、觸覺(jué)、外觀等聲音、觸覺(jué)、外觀等)n認(rèn)可性認(rèn)可性商譽(yù)和其它無(wú)形特性商譽(yù)和其它無(wú)形特性影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的因素影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的因素n因素因素 產(chǎn)品產(chǎn)品(立體放大器立體放大器)銀行服務(wù)銀行服務(wù)(帳戶(hù)處理帳戶(hù)處理)n性能性能 信號(hào)信號(hào)-噪音比噪音比,功率功率 處理客戶(hù)請(qǐng)求所需時(shí)間處理客戶(hù)請(qǐng)求所需時(shí)間n特征特征 遙控遙控 自動(dòng)方式處理單據(jù)自動(dòng)方式處理單據(jù)n可靠性可靠性無(wú)故障平均使用時(shí)間無(wú)故障平均使用時(shí)間 帳戶(hù)處理所需時(shí)間可變性帳戶(hù)處理所需時(shí)間可變性n耐用性耐用性可持續(xù)使用時(shí)間可持續(xù)使用時(shí)間(含維修含維修)與行業(yè)趨勢(shì)保持同步與行業(yè)趨勢(shì)保持同步n可維修可維修或服務(wù)性或服務(wù)性模塊設(shè)計(jì)模塊設(shè)計(jì) 提供在線報(bào)

8、告單提供在線報(bào)告單n響應(yīng)性響應(yīng)性推銷(xiāo)人員服務(wù)態(tài)度推銷(xiāo)人員服務(wù)態(tài)度 銀行職員服務(wù)態(tài)度銀行職員服務(wù)態(tài)度n美觀性美觀性橡木式磨光箱體橡木式磨光箱體 銀行大廳外觀設(shè)置與裝潢銀行大廳外觀設(shè)置與裝潢n認(rèn)可性認(rèn)可性據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位20年年 社區(qū)要員背書(shū)支助社區(qū)要員背書(shū)支助四四.美國(guó)的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)n美國(guó)，美國(guó)，19871987，8 8 建立了建立了馬爾科姆馬爾科姆鮑德里杰?chē)?guó)鮑德里杰?chē)?guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)家質(zhì)量獎(jiǎng)(Malcom Baldrige National(Malcom Baldrige National Quality Awards),Quality Awards),n贏得該獎(jiǎng)的公司：贏得

9、該獎(jiǎng)的公司：摩托羅拉、施樂(lè)公司、摩托羅拉、施樂(lè)公司、IBMIBM、聯(lián)邦速遞、聯(lián)邦速遞、AT&TAT&T、柯達(dá)公司等、柯達(dá)公司等。五五.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)n國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)n企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等第二節(jié)質(zhì)量成本n質(zhì)量成本質(zhì)量成本n質(zhì)量成本的分類(lèi)質(zhì)量成本的分類(lèi)n質(zhì)量成本的度量質(zhì)量成本的度量一、質(zhì)量成本n純學(xué)術(shù)觀點(diǎn)：純學(xué)術(shù)觀點(diǎn)：質(zhì)量成本是指產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量水平未達(dá)到100%要求時(shí)與生產(chǎn)作業(yè)有關(guān)的所有成本。n另一種觀點(diǎn)：另一種觀點(diǎn)：質(zhì)量成本僅包括現(xiàn)有成本與所期望的優(yōu)良績(jī)效水平下產(chǎn)生的成本之間的差異。n“是企業(yè)為確保達(dá)到滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致費(fèi)用以是企業(yè)為確保達(dá)到滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿(mǎn)

10、意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失。及沒(méi)有獲得滿(mǎn)意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失。”質(zhì)量成本分析的基本假設(shè)質(zhì)量成本分析的基本假設(shè):n(1)質(zhì)量故障是有原因的質(zhì)量故障是有原因的,n(2)采取預(yù)防性措施是經(jīng)濟(jì)的采取預(yù)防性措施是經(jīng)濟(jì)的,n(3)質(zhì)量效益是可以被衡量的。質(zhì)量效益是可以被衡量的。二二.質(zhì)量成本的構(gòu)成質(zhì)量成本的構(gòu)成質(zhì)量成本質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本外部質(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本預(yù)防成本預(yù)防成本鑒定成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本外部缺陷成本1.預(yù)防成本預(yù)防成本:n是指為避免質(zhì)量缺陷發(fā)生而采取相應(yīng)的是指為避免質(zhì)量缺陷發(fā)生而采取相應(yīng)的預(yù)防措施所耗費(fèi)的成本之和。預(yù)防措施所耗費(fèi)的成本之和。2.鑒定（評(píng)估

11、）成本鑒定（評(píng)估）成本:n是指為判斷生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)所達(dá)到的質(zhì)量是指為判斷生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)所達(dá)到的質(zhì)量水平而發(fā)生的成本。水平而發(fā)生的成本。3.內(nèi)部缺陷成本內(nèi)部缺陷成本:n是指因系統(tǒng)缺陷而產(chǎn)生在系統(tǒng)內(nèi)部的成本是指因系統(tǒng)缺陷而產(chǎn)生在系統(tǒng)內(nèi)部的成本,發(fā)發(fā)生在生產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程中生在生產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程中,如廢品、返工如廢品、返工和修理等。和修理等。n交貨前因產(chǎn)品未能滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失。廢品損失和返工成本。服務(wù)作業(yè)失誤而導(dǎo)致顧客要求返工所造成的成本等。4.外部缺陷（故障）成本外部缺陷（故障）成本:n是指因產(chǎn)品缺陷是指因產(chǎn)品缺陷(未能在系統(tǒng)內(nèi)部作業(yè)過(guò)未能在系統(tǒng)內(nèi)部作業(yè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)程中發(fā)現(xiàn))而引發(fā)在系

12、統(tǒng)外部的成本，而引發(fā)在系統(tǒng)外部的成本，通通常發(fā)生在與顧客接觸的過(guò)程中。常發(fā)生在與顧客接觸的過(guò)程中。n包括保修、退貨、商譽(yù)損失、處理用戶(hù)抱怨、維修等。5.外部質(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本n指為滿(mǎn)足合同規(guī)定的質(zhì)量保證，要求提指為滿(mǎn)足合同規(guī)定的質(zhì)量保證，要求提供客觀證據(jù)、演示和證明所發(fā)生的費(fèi)用供客觀證據(jù)、演示和證明所發(fā)生的費(fèi)用。檢測(cè)與糾正質(zhì)量缺陷的成本檢測(cè)與糾正質(zhì)量缺陷的成本與發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷時(shí)間的關(guān)系與發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷時(shí)間的關(guān)系檢糾質(zhì)量缺陷成本(元)作業(yè)過(guò)程最終檢測(cè)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的時(shí)間質(zhì)量成本分類(lèi)及其內(nèi)容舉例質(zhì)量成本分類(lèi)及其內(nèi)容舉例(1)月質(zhì)量成本（元）所占比例(%)預(yù)防成本預(yù)防成本 質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量培訓(xùn)

13、可靠性咨詢(xún)可靠性咨詢(xún) 試生產(chǎn)試生產(chǎn) 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)開(kāi)發(fā) 預(yù)防總成本預(yù)防總成本16 000 80 000 40 000 64 000200 0001.36.53.35.216.3質(zhì)量成本分類(lèi)及其內(nèi)容舉例質(zhì)量成本分類(lèi)及其內(nèi)容舉例(2)月質(zhì)量成本（元）所占比例評(píng)估成本評(píng)估成本 原材料檢驗(yàn)原材料檢驗(yàn) 供應(yīng)商檢驗(yàn)供應(yīng)商檢驗(yàn) 可靠性測(cè)試可靠性測(cè)試 實(shí)驗(yàn)室測(cè)試實(shí)驗(yàn)室測(cè)試 評(píng)估總成本評(píng)估總成本48 000 24 000 40 000200 000312 0003.92.016.33.325.5質(zhì)量成本分類(lèi)及其內(nèi)容舉例質(zhì)量成本分類(lèi)及其內(nèi)容舉例(3)月質(zhì)量成本（元）所占比例內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本 廢品廢品 修理修

14、理 返工返工 因故障停工因故障停工 內(nèi)部故障總成本內(nèi)部故障總成本120 000144 000 96 000 48 000408 0009.811.8 7.8 3.933.3質(zhì)量成本分類(lèi)及其內(nèi)容舉例質(zhì)量成本分類(lèi)及其內(nèi)容舉例(4)月質(zhì)量成本（元）所占比例外部故障成本外部故障成本 保修成本保修成本 修理和更換修理和更換(超出保修范圍超出保修范圍)用戶(hù)抱怨用戶(hù)抱怨 產(chǎn)品安全產(chǎn)品安全 運(yùn)輸損失運(yùn)輸損失 外部故障總成本外部故障總成本 112 000 48 000 24 000 80 000 40 000304 0009.23.9 2.06.53.324.9總質(zhì)量成本總質(zhì)量成本 1224 000 100.0

15、質(zhì)量成本分類(lèi)及其內(nèi)容舉例質(zhì)量成本分類(lèi)及其內(nèi)容舉例預(yù)防成本預(yù)防成本鑒定成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本外部缺陷成本16.3%25.5%33.3%24.9%三三.質(zhì)量成本的度量質(zhì)量成本的度量n質(zhì)量成本占銷(xiāo)售額的10-30%n菲利普科洛斯比(Philip Crosby):質(zhì)量成本銷(xiāo)售額的2.5%。n1.1.廢品成本的度量廢品成本的度量n2.2.返工成本的度量返工成本的度量1.1.廢品成本的度量廢品成本的度量nM M(1(1-d1-d1)(1)(1-d2-d2).(1-di).(1-dn)=).(1-di).(1-dn)=Q Q di=在作業(yè)工序i發(fā)生質(zhì)量缺陷的部件占所加工部件的平均比

16、例(i=1,2,.,n)n=某產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中所需的作業(yè)工序數(shù)目 Q=所需的最終產(chǎn)品數(shù)量 M=為生產(chǎn)所需數(shù)量的最終產(chǎn)品需要的原材料平均數(shù)量 12n是否是否存在質(zhì)量存在質(zhì)量缺陷缺陷YN最終產(chǎn)品最終產(chǎn)品.MQ 例例1 n設(shè)生產(chǎn)制造某產(chǎn)品需要設(shè)生產(chǎn)制造某產(chǎn)品需要4道工序道工序,其作業(yè)流程如圖所示。其作業(yè)流程如圖所示。在各道工序作業(yè)中出現(xiàn)質(zhì)量缺陷的部件數(shù)量占所加工在各道工序作業(yè)中出現(xiàn)質(zhì)量缺陷的部件數(shù)量占所加工部件數(shù)量的平均比例如表所示，部件數(shù)量的平均比例如表所示，求為生產(chǎn)求為生產(chǎn)100個(gè)無(wú)質(zhì)量個(gè)無(wú)質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品所需要的原材料數(shù)量。缺陷的產(chǎn)品所需要的原材料數(shù)量。:作業(yè)工序作業(yè)工序 12 3 4質(zhì)量缺陷部件

17、質(zhì)量缺陷部件占所加工部件的比例占所加工部件的比例1%4%2%5%1234是否存在質(zhì)量缺陷YN最終產(chǎn)品例例1解：解：nM(1-0.01)(1-0.04)(1-0.02)(1-0.06)=100,nM=114(個(gè)個(gè))。n原材料損失率原材料損失率=14%2.返工成本的度量返工成本的度量nMj=QjNj 1/（1-Pji）Pji=某批量產(chǎn)品jj出現(xiàn)質(zhì)量缺陷并需要返工的概率 Qj=產(chǎn)品j的批量規(guī)模 Nj=平均每天生產(chǎn)的產(chǎn)品j中要求是無(wú)質(zhì)量缺陷批量的數(shù)目 Mj=平均每天需要進(jìn)行返工工序作業(yè)的產(chǎn)品j的數(shù)量最終產(chǎn)品12i是否存在質(zhì)量缺陷否（1-Pji）是（Pji）nQjNj例例2 n考慮類(lèi)似于上圖所示的生產(chǎn)過(guò)

18、程考慮類(lèi)似于上圖所示的生產(chǎn)過(guò)程,批量規(guī)模是批量規(guī)模是10。每天需要生產(chǎn)。每天需要生產(chǎn)100個(gè)無(wú)缺陷的最終產(chǎn)品個(gè)無(wú)缺陷的最終產(chǎn)品,分分10批進(jìn)行生產(chǎn)。假設(shè)沒(méi)有廢品發(fā)生批進(jìn)行生產(chǎn)。假設(shè)沒(méi)有廢品發(fā)生,唯有工序唯有工序3可能產(chǎn)生質(zhì)量缺陷可能產(chǎn)生質(zhì)量缺陷,其概率為其概率為0.1。整個(gè)批量都。整個(gè)批量都有可能存在質(zhì)量缺陷有可能存在質(zhì)量缺陷,如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量缺陷如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量缺陷,要要求返工予以糾正。問(wèn)由于工序求返工予以糾正。問(wèn)由于工序3可能產(chǎn)生缺陷可能產(chǎn)生缺陷,每天預(yù)期需要返工的產(chǎn)品數(shù)量是多少每天預(yù)期需要返工的產(chǎn)品數(shù)量是多少?例例2解解:n作業(yè)作業(yè) 每批產(chǎn)品每批產(chǎn)品 需要返工需要返工 每批加工產(chǎn)每批加工產(chǎn)

19、每天加工產(chǎn)每天加工產(chǎn)工序工序 返工概率返工概率 的工序的工序 品平均數(shù)目品平均數(shù)目 品平均數(shù)目品平均數(shù)目n1 0 -10 100n2 0 -10 100n3 0 -11.1 111n產(chǎn)品檢驗(yàn)產(chǎn)品檢驗(yàn)0.1 3 11.1 111n4 0 -10 100第三節(jié)第三節(jié)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理n一一 全面質(zhì)量管理的涵義全面質(zhì)量管理的涵義n二二.質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系n三三.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)n四四.全面質(zhì)量控制全面質(zhì)量控制(TQC)n五五.全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素一一 全面質(zhì)量管理的涵義全面質(zhì)量管理的涵義n全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(TQM)是指從用戶(hù)需要出發(fā)是

20、指從用戶(hù)需要出發(fā),全員參與全員參與,實(shí)行從調(diào)研設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的全過(guò)程管理實(shí)行從調(diào)研設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的全過(guò)程管理,形成一套保形成一套保證和提高質(zhì)量的管理工作體系證和提高質(zhì)量的管理工作體系。n“全全”表現(xiàn)在以下表現(xiàn)在以下4個(gè)方面?zhèn)€方面:1.全過(guò)程的質(zhì)量管理。2.全面質(zhì)量的管理。3.全員參與的質(zhì)量管理。4.全面地綜合運(yùn)用多種質(zhì)量控制方法進(jìn)行管理。質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程n質(zhì)量檢驗(yàn)階段（傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段）n統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQCSQC）階段）階段n全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQCTQC）階段）階段二二.質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系n國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織IS

21、O 8402“質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”的定義：質(zhì)量保證是指質(zhì)量保證是指“為使人們確信某一產(chǎn)品或?yàn)槭谷藗兇_信某一產(chǎn)品或服務(wù)能滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的全部有服務(wù)能滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的全部有計(jì)劃有系統(tǒng)的活動(dòng)計(jì)劃有系統(tǒng)的活動(dòng)”。nISO 8402將質(zhì)量體系定義為“為實(shí)施質(zhì)量管理,由組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過(guò)程和資源構(gòu)成的有機(jī)整體”。質(zhì)量保證的質(zhì)量保證的3個(gè)部分個(gè)部分:n1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證:n2.產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證:n3.產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證:1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證:n 即為達(dá)到規(guī)定的產(chǎn)品使用、維護(hù)、服務(wù)即為達(dá)到規(guī)定的產(chǎn)品使用、維

22、護(hù)、服務(wù)所采取的一系列手段所采取的一系列手段,包括產(chǎn)品、工序和包括產(chǎn)品、工序和工藝方法等方面的質(zhì)量特性的規(guī)則、規(guī)工藝方法等方面的質(zhì)量特性的規(guī)則、規(guī)范和控制及其基本的抉擇等。范和控制及其基本的抉擇等。nMOTOROLA的面向制造能力的設(shè)計(jì)的面向制造能力的設(shè)計(jì)*2.產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證:n 即為使最后產(chǎn)品達(dá)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量的要即為使最后產(chǎn)品達(dá)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量的要求程度所進(jìn)行的規(guī)劃、規(guī)范和控制。求程度所進(jìn)行的規(guī)劃、規(guī)范和控制。3.產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證n 即滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的印象和熟練使用所即滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的印象和熟練使用所采取的一系列措施采取的一系列措施,包括售后服

23、務(wù)維修的包括售后服務(wù)維修的原則原則,方法和水平等的規(guī)劃、規(guī)范和控制方法和水平等的規(guī)劃、規(guī)范和控制以及類(lèi)似這方面的活動(dòng)。以及類(lèi)似這方面的活動(dòng)。三三.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)n國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Organization for Standardization,簡(jiǎn)稱(chēng)ISO)：nISO 9000ISO 9000nISO 9001適用于產(chǎn)品的初次開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、測(cè)試、安裝以及維修保養(yǎng)等一系列過(guò)程。nISO 9002適用于企業(yè)的采購(gòu)、生產(chǎn)和安裝。nISO 9003只適用于生產(chǎn)過(guò)程。主要與最終檢查與測(cè)試的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。nISO 9004則包括一些與某些特定的

24、工業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的文件。鑒定認(rèn)證過(guò)程：鑒定認(rèn)證過(guò)程：n包括20方面,由一個(gè)具有ISO 9000專(zhuān)門(mén)知識(shí)和資質(zhì)的鑒定顧問(wèn)進(jìn)行。n鑒定認(rèn)證的對(duì)象：鑒定認(rèn)證的對(duì)象：質(zhì)量體系、采購(gòu)、過(guò)程控制、設(shè)計(jì)控制、檢查和測(cè)試、培訓(xùn)、維修保養(yǎng)、文件控制、管理職責(zé)、產(chǎn)品證明以及合同審查等。四四.全面質(zhì)量控制全面質(zhì)量控制(TQC)n（費(fèi)根鮑姆(Feigenbaum)提出）n質(zhì)量缺陷對(duì)生產(chǎn)流程的影響質(zhì)量缺陷對(duì)生產(chǎn)流程的影響n(yōu)全面質(zhì)量控制指南全面質(zhì)量控制指南表表5-7質(zhì)量缺陷對(duì)生產(chǎn)流程的影響質(zhì)量缺陷對(duì)生產(chǎn)流程的影響作業(yè)作業(yè)工序工序質(zhì)量缺陷部件質(zhì)量缺陷部件所占比例所占比例所需加工所需加工部件數(shù)量部件數(shù)量各工序產(chǎn)生質(zhì)量各工序產(chǎn)

25、生質(zhì)量缺陷部件數(shù)量缺陷部件數(shù)量轉(zhuǎn)交下一道工序無(wú)轉(zhuǎn)交下一道工序無(wú)質(zhì)量缺陷部件數(shù)量質(zhì)量缺陷部件數(shù)量1 1%114 1 1132 4%114 5=113 0.04 1083 2%114 2=108 0.02 1064 6%114 6=106 0.06 100所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷部件總數(shù)所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷部件總數(shù):14全面質(zhì)量控制指南全面質(zhì)量控制指南n設(shè)備指南設(shè)備指南:設(shè)計(jì)質(zhì)量檢測(cè)程序或設(shè)備本身具有自設(shè)計(jì)質(zhì)量檢測(cè)程序或設(shè)備本身具有自動(dòng)檢測(cè)裝置。動(dòng)檢測(cè)裝置。使機(jī)器設(shè)備保持良好的運(yùn)作。使機(jī)器設(shè)備保持良好的運(yùn)作。全面質(zhì)量控制指南全面質(zhì)量控制指南n質(zhì)量過(guò)程指南質(zhì)量過(guò)程指南:使每一道作用工序都成為質(zhì)量控制點(diǎn)。使每一道

26、作用工序都成為質(zhì)量控制點(diǎn)。在可行的條件下在可行的條件下,對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品部件對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品部件或每一項(xiàng)服務(wù)即刻進(jìn)行作業(yè)后檢測(cè)?；蛎恳豁?xiàng)服務(wù)即刻進(jìn)行作業(yè)后檢測(cè)。當(dāng)對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品部件或每一項(xiàng)服務(wù)即當(dāng)對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品部件或每一項(xiàng)服務(wù)即刻進(jìn)行作業(yè)后檢測(cè)不可行時(shí)刻進(jìn)行作業(yè)后檢測(cè)不可行時(shí),應(yīng)將作業(yè)應(yīng)將作業(yè)的質(zhì)量績(jī)效盡快地直接反饋給具體作的質(zhì)量績(jī)效盡快地直接反饋給具體作業(yè)人員。業(yè)人員。全面質(zhì)量控制指南全面質(zhì)量控制指南n組織管理指南組織管理指南:授權(quán)給每一個(gè)員工授權(quán)給每一個(gè)員工,一旦發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題一旦發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題,可以停止生產(chǎn)可以停止生產(chǎn),直到直到質(zhì)量問(wèn)題得到解決。質(zhì)量問(wèn)題得到解決。每一個(gè)作業(yè)小組對(duì)其作業(yè)范圍內(nèi)的質(zhì)量缺

27、陷負(fù)責(zé)每一個(gè)作業(yè)小組對(duì)其作業(yè)范圍內(nèi)的質(zhì)量缺陷負(fù)責(zé),并予以糾正。并予以糾正。將可糾正的質(zhì)量缺陷問(wèn)題返回給產(chǎn)生該質(zhì)量缺陷的作業(yè)人員將可糾正的質(zhì)量缺陷問(wèn)題返回給產(chǎn)生該質(zhì)量缺陷的作業(yè)人員,而不是交給其他來(lái)返工。而不是交給其他來(lái)返工。對(duì)正確完成作業(yè)應(yīng)給予足夠的時(shí)間。對(duì)正確完成作業(yè)應(yīng)給予足夠的時(shí)間。在可行的條件下在可行的條件下,生產(chǎn)系統(tǒng)中人員與設(shè)備的作業(yè)布局采用流程生產(chǎn)系統(tǒng)中人員與設(shè)備的作業(yè)布局采用流程式作業(yè)。式作業(yè)。組織作業(yè)人員采取質(zhì)量環(huán)組織作業(yè)人員采取質(zhì)量環(huán)(Quality circles)或團(tuán)對(duì)工作方式?；驁F(tuán)對(duì)工作方式。培訓(xùn)員工在作業(yè)中應(yīng)用統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制方法。培訓(xùn)員工在作業(yè)中應(yīng)用統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制方法。五五

28、.全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素n蔡斯蔡斯(Chase)將其劃分為將其劃分為3類(lèi)：類(lèi)：理念要素理念要素 質(zhì)量分析方法質(zhì)量分析方法 質(zhì)量控制方法質(zhì)量控制方法 1.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)(Continuous improvement)nPDCA(plan-do-check-act)循環(huán)，即循環(huán)，即質(zhì)量質(zhì)量環(huán)環(huán)(Quality circle)：P-（plan）D-（Do）C-（Check）A-（Action）n5W2H方法來(lái)質(zhì)詢(xún)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：方法來(lái)質(zhì)詢(xún)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：APDC質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)(Quality circle)：大環(huán)帶小環(huán)：大環(huán)帶小環(huán)APCDAPDCAPDCAPDC質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)(Quali

29、ty circle)：階梯式上升：階梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平2.基準(zhǔn)化基準(zhǔn)化n基準(zhǔn)化基準(zhǔn)化(Benchmarking)是用來(lái)對(duì)組織活是用來(lái)對(duì)組織活動(dòng)進(jìn)行升級(jí)、更新和創(chuàng)造動(dòng)進(jìn)行升級(jí)、更新和創(chuàng)造,從而提高績(jī)效從而提高績(jī)效和生產(chǎn)率的一種有效方法。和生產(chǎn)率的一種有效方法。3.適時(shí)生產(chǎn)方式適時(shí)生產(chǎn)方式(JIT)nJIT通過(guò)通過(guò)3種途徑與質(zhì)量相聯(lián)系種途徑與質(zhì)量相聯(lián)系:(1)JIT降低質(zhì)量成本。降低質(zhì)量成本。(2)JIT有助于提高質(zhì)量。有助于提高質(zhì)量。(3)較高的質(zhì)量也意味著較低的庫(kù)存水平和較高的質(zhì)量也意味著較低的庫(kù)存水平和更易于實(shí)施的更易于實(shí)施的JIT體系。體系。4.其它提高質(zhì)量管理水

30、平的途徑其它提高質(zhì)量管理水平的途徑n(1)領(lǐng)導(dǎo)重視與組織協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)重視與組織協(xié)調(diào)。n(2)市場(chǎng)銜接。市場(chǎng)銜接。n(3)質(zhì)量意識(shí)及員工培訓(xùn)。質(zhì)量意識(shí)及員工培訓(xùn)。n(4)質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量責(zé)任。n(5)產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)。產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)。n(6)工藝流程設(shè)計(jì)。工藝流程設(shè)計(jì)。n(7)產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)與工藝流程設(shè)計(jì)。產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)與工藝流程設(shè)計(jì)。n(8)原料采購(gòu)與供應(yīng)商。原料采購(gòu)與供應(yīng)商。六六.全面質(zhì)量管理的具體方法全面質(zhì)量管理的具體方法n(1)流程圖流程圖n(2)因素分析因素分析n(3)檢查表檢查表n(4)直方圖直方圖n(5)因果分析圖因果分析圖(魚(yú)骨圖魚(yú)骨圖)n(6)時(shí)間序列圖時(shí)間序列圖n(7)散布圖散布圖

31、n(8)控制圖控制圖n(9)質(zhì)量需求研究模型質(zhì)量需求研究模型n(10)質(zhì)量損失模型質(zhì)量損失模型第四節(jié)第四節(jié)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)中的服務(wù)業(yè)生產(chǎn)中的全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理n柏瑞(Berry)、扎薩姆(Zeithaml)和帕拉瑟拉曼(Parasuraman)n他們得出如下結(jié)論他們得出如下結(jié)論:1.顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可取決于他們對(duì)服務(wù)過(guò)程的顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可取決于他們對(duì)服務(wù)過(guò)程的實(shí)際體驗(yàn)和他們對(duì)服務(wù)原有期望之間的比較。實(shí)際體驗(yàn)和他們對(duì)服務(wù)原有期望之間的比較。2.對(duì)質(zhì)量的認(rèn)可取決于服務(wù)作業(yè)的過(guò)程和服務(wù)作業(yè)對(duì)質(zhì)量的認(rèn)可取決于服務(wù)作業(yè)的過(guò)程和服務(wù)作業(yè)的結(jié)果。的結(jié)果。3.服務(wù)質(zhì)量具有服務(wù)質(zhì)量具有2個(gè)層次個(gè)層次,一般

32、水準(zhǔn)和超常水準(zhǔn)。一般水準(zhǔn)和超常水準(zhǔn)。反映服務(wù)質(zhì)量水平的特點(diǎn)（反映服務(wù)質(zhì)量水平的特點(diǎn)（1）n1.可靠性可靠性:是指作業(yè)績(jī)效的穩(wěn)定性和可信賴(lài)程度是指作業(yè)績(jī)效的穩(wěn)定性和可信賴(lài)程度,意味意味著服務(wù)作業(yè)一次性圓滿(mǎn)完成。著服務(wù)作業(yè)一次性圓滿(mǎn)完成。n2.響應(yīng)程度響應(yīng)程度:是指員工為客戶(hù)提供服務(wù)的熱情程度和是指員工為客戶(hù)提供服務(wù)的熱情程度和及時(shí)性及時(shí)性,是否隨時(shí)都提供服務(wù)。是否隨時(shí)都提供服務(wù)。n3.競(jìng)爭(zhēng)性競(jìng)爭(zhēng)性:是指應(yīng)用所需要的技能和知識(shí)完成某項(xiàng)作是指應(yīng)用所需要的技能和知識(shí)完成某項(xiàng)作業(yè)的能力。業(yè)的能力。n4.可接觸性可接觸性:是指能夠與顧客接觸的難易程度。是指能夠與顧客接觸的難易程度。n5.友好程度友好程度:

33、是指員工在待客過(guò)程中禮貌、尊重、周是指員工在待客過(guò)程中禮貌、尊重、周到和友善的程度。到和友善的程度。反映服務(wù)質(zhì)量水平的特點(diǎn)（反映服務(wù)質(zhì)量水平的特點(diǎn)（2）n6.可溝通性可溝通性:是指通過(guò)語(yǔ)言溝通使顧客知曉所需信息是指通過(guò)語(yǔ)言溝通使顧客知曉所需信息,并能夠聆聽(tīng)顧客的要求或抱怨。并能夠聆聽(tīng)顧客的要求或抱怨。n7.可信度可信度:是指真實(shí)性、可信任程度和誠(chéng)實(shí)性是指真實(shí)性、可信任程度和誠(chéng)實(shí)性,意味著意味著顧客發(fā)自?xún)?nèi)心的信心。顧客發(fā)自?xún)?nèi)心的信心。n8.安全性安全性:是指免于危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)或疑慮的程度。是指免于危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)或疑慮的程度。n9.理解用戶(hù)的程度理解用戶(hù)的程度:是指為理解顧客需求所付出努力是指為理解顧客需

34、求所付出努力的多少。的多少。n10.可顯示性可顯示性:是指服務(wù)過(guò)程的可辨認(rèn)性。是指服務(wù)過(guò)程的可辨認(rèn)性。第五節(jié)第五節(jié)質(zhì)量管理理念質(zhì)量管理理念n 埃德瓦戴明(Edwards Deming)改進(jìn)質(zhì)改進(jìn)質(zhì)量的重要意義：量的重要意義：n(1)通過(guò)減少返工、減少錯(cuò)誤、減少延誤、更有效地利通過(guò)減少返工、減少錯(cuò)誤、減少延誤、更有效地利用時(shí)間和原材料來(lái)降低成本用時(shí)間和原材料來(lái)降低成本;n(2)提高生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率;n(3)以更高的質(zhì)量和具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格來(lái)增加市場(chǎng)份額以更高的質(zhì)量和具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格來(lái)增加市場(chǎng)份額;n(4)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)率增長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)率增長(zhǎng),并繼續(xù)生存和發(fā)展并繼續(xù)生存和發(fā)展;n(5)提高就業(yè)機(jī)會(huì)。提高就業(yè)

35、機(jī)會(huì)。戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的14個(gè)要點(diǎn)（個(gè)要點(diǎn)（1）n1.樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)觀念樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)觀念,保持永久的質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)。保持永久的質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)。n2.更新觀念更新觀念,適應(yīng)變化和挑戰(zhàn)。適應(yīng)變化和挑戰(zhàn)。n3.將質(zhì)量植入產(chǎn)品之中將質(zhì)量植入產(chǎn)品之中,終止對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)的依賴(lài)。終止對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)的依賴(lài)。n4.以長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)績(jī)效作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的基礎(chǔ)以長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)績(jī)效作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的基礎(chǔ),而不只是財(cái)務(wù)而不只是財(cái)務(wù)指標(biāo)。指標(biāo)。n5.保持產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)保持產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn),不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率,降低成本。降低成本。n6.實(shí)施在職培訓(xùn)。實(shí)施在職培訓(xùn)。n7.注重領(lǐng)導(dǎo)能力和指導(dǎo)作用。

36、注重領(lǐng)導(dǎo)能力和指導(dǎo)作用。戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的14個(gè)要點(diǎn)（個(gè)要點(diǎn)（2）n8.消除顧慮消除顧慮,引導(dǎo)員工積極參與。引導(dǎo)員工積極參與。n9.消除部門(mén)之間的障礙消除部門(mén)之間的障礙,實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作方式實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作方式,提高效率。提高效率。n10.避免唱高調(diào)避免唱高調(diào),制定的指標(biāo)應(yīng)切實(shí)可行制定的指標(biāo)應(yīng)切實(shí)可行,合乎實(shí)際。合乎實(shí)際。n11.注重對(duì)員工提供支持和幫助注重對(duì)員工提供支持和幫助,便于改進(jìn)。便于改進(jìn)。n12.消除員工歧視消除員工歧視,鼓勵(lì)自信心。鼓勵(lì)自信心。n13.構(gòu)建充滿(mǎn)活力和有助于實(shí)行繼續(xù)教育和自我提高的構(gòu)建充滿(mǎn)活力和有助于實(shí)行繼續(xù)教育和自我提高的程序。程序。n14.促使每

37、一位員工都投入到公司的革新活動(dòng)之中促使每一位員工都投入到公司的革新活動(dòng)之中,成成為積極參與者。為積極參與者。朱藍(lán)朱藍(lán)(Juran),n80%以上的質(zhì)量缺陷都是由可控制的因素引起以上的質(zhì)量缺陷都是由可控制的因素引起的的,應(yīng)通過(guò)質(zhì)量管理尋求不斷的改進(jìn)。應(yīng)通過(guò)質(zhì)量管理尋求不斷的改進(jìn)。n質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)的質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)的3部曲：部曲：質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)結(jié)論（結(jié)論（1）n(1)高層管理為全面質(zhì)量管理提供領(lǐng)導(dǎo)保證高層管理為全面質(zhì)量管理提供領(lǐng)導(dǎo)保證,注重作業(yè)注重作業(yè)的一次性圓滿(mǎn)完成。的一次性圓滿(mǎn)完成。n(2)必須理解用戶(hù)的需求必須理解用戶(hù)的需求,并滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。并滿(mǎn)足用戶(hù)的需求

38、。n(3)質(zhì)量是通過(guò)實(shí)施全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)來(lái)得以實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量是通過(guò)實(shí)施全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)來(lái)得以實(shí)現(xiàn)的,而不是通過(guò)檢驗(yàn)系統(tǒng)去獲得的。而不是通過(guò)檢驗(yàn)系統(tǒng)去獲得的。n(4)生產(chǎn)系統(tǒng)和程序的設(shè)計(jì)應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)高質(zhì)量的產(chǎn)品與生產(chǎn)系統(tǒng)和程序的設(shè)計(jì)應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)。服務(wù)。n(5)實(shí)施持續(xù)改進(jìn)程序?qū)嵤┏掷m(xù)改進(jìn)程序,使企業(yè)組織在各個(gè)方面始終保使企業(yè)組織在各個(gè)方面始終保持質(zhì)量的不斷改進(jìn)。持質(zhì)量的不斷改進(jìn)。結(jié)論（結(jié)論（2）n(6)員工知曉質(zhì)量成本員工知曉質(zhì)量成本,并受過(guò)全面質(zhì)量管理方法的培并受過(guò)全面質(zhì)量管理方法的培訓(xùn)。訓(xùn)。n(7)對(duì)經(jīng)理人員的業(yè)績(jī)考核應(yīng)包括對(duì)其質(zhì)量績(jī)效的評(píng)價(jià)。對(duì)經(jīng)理人員的業(yè)績(jī)考核應(yīng)包括對(duì)其質(zhì)量績(jī)效

39、的評(píng)價(jià)。n(8)實(shí)施和應(yīng)用基準(zhǔn)化程序。實(shí)施和應(yīng)用基準(zhǔn)化程序。n(9)質(zhì)量是一種極具競(jìng)爭(zhēng)力的武器質(zhì)量是一種極具競(jìng)爭(zhēng)力的武器,這是因?yàn)橘|(zhì)量驅(qū)動(dòng)這是因?yàn)橘|(zhì)量驅(qū)動(dòng)著眾多其它方面著眾多其它方面,諸如設(shè)計(jì)、生產(chǎn)工藝流程、庫(kù)存、作諸如設(shè)計(jì)、生產(chǎn)工藝流程、庫(kù)存、作業(yè)計(jì)劃、維修和培訓(xùn)業(yè)計(jì)劃、維修和培訓(xùn),以及這些方面的合理化。以及這些方面的合理化。1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證nMOTOROLA的面向制造能力的設(shè)計(jì)的面向制造能力的設(shè)計(jì)*謝謝觀看/歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH