銷 售 話 術 技 巧
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1、銷售話術技巧 課程大綱: 1 、銷售——需求 2 、需求——消費動機 3、消費動機——客戶異議 4、客戶異議——應對技巧 5 、例子:美容院各類常見問題應答 大家好!很高興今天能和你們分享一下美容院的銷售心得。一談到銷售,很多人 想到自己平時接觸客戶的情景: 很多時候感覺客戶比較難達成購買時,可客戶很爽快就購買了; 很多時候感覺客戶一定購買時,反而沒有購買。。。 我們一定想知道究竟什么情況下客戶一定購買? 客戶時一樣的嗎?客戶類型是各種各樣,我們今天就找一下銷售的共性部分, 面對客戶一定用的原則。 我們舉個案例來分析、分析銷售的共性: 大家買過太陽眼鏡吧,有人買太陽眼鏡為了
2、防曬傷眼睛,有人買太陽鏡為了 怕人認出來,比如:壞事的人、電影明星。。。有人買是為了??帷?。。那先來 來一在逃罪犯買太陽鏡,你和他說:“先生買我們的眼睛吧,會讓你成為一群人 最亮的焦點??!” 結(jié)果可想而知:客戶一定會嚇跑!那怎么說他才會買?(神秘的說)“先生, 只要你戴上它,你的朋友面對面都認不出你來。。。。。。” 關鍵的一點:客戶的需求,也就是說——銷售就是要尋找客戶的需求,然后合 理的滿足它! 所以我們要做的是: 尋找客戶需求 消費者的購買動機:理性動機和感性動機 理性動機 ① 適用一一簡單叫:有用 客戶的求實心理,是理性動機的基本點。在適用動機的驅(qū)使下,顧客偏重產(chǎn)品的 技
3、術性能,對其外觀、價格、品牌等的考慮則在其次。 舉例:顧客購買DVD,銷售人員向他介紹:這款機器可以卡拉0K、小孩看不該 看得碟片時可以鎖定、開機可以設定密碼、 5.0 的音質(zhì)輸出超棒的音響效果、超 薄超小設計、價格合理。。。但是客戶沒有買,因為他剛搬進新房,只是想看碟 片,能放電影碟就行,其他功能沒有太大作用。 ② 經(jīng)濟——簡單叫:實惠 經(jīng)濟即求廉心理,在其他條件大體相同的情況下,價格往往成為左右顧客取 舍某種商品的關鍵因素。 舉例:上海南京東路的置地廣場元旦節(jié)的優(yōu)惠活動:限時兩天對折(送折扣券、 送禮品等等)牽動千萬人的心,早晨沒開業(yè)門口排起長龍,人潮人海。。。很多 人顧客常說一
4、句話: “這兩件東西都差不多,誰不想買便宜的?” ③ 可靠 顧客總是希望商品在規(guī)定的時間內(nèi)能正常發(fā)揮其使用價值,可靠實質(zhì)上是“經(jīng) 濟”的延伸。名牌商品在激烈的市場競爭中具有優(yōu)勢,就是因為具有上乘的質(zhì)量。 所以,具有遠見的企業(yè)總是在保證質(zhì)量前提下打開產(chǎn)品銷路。 舉例:很多產(chǎn)品現(xiàn)場演示其質(zhì)量可靠,像登山鞋放到水槽中做銷售展示,多層壓 力鍋鋸掉一半,讓客戶靠到中間層次很多展示安全。。。 ④ 安全 安全即放心心理,經(jīng)濟條件改善,社會大環(huán)境的健康環(huán)保意識空前提高,對 產(chǎn)品安全性的考慮愈來愈多地成為顧客選購某一商品的動機。這一點客戶往往會 更多考慮到產(chǎn)品的品牌影響力,價格的考慮則會忽視。 舉例:
5、食物、水果、蔬菜叫“綠色產(chǎn)品”;電腦、手機等電器叫電磁輻射;裝修要 用物甲醛等環(huán)保材料,監(jiān)測室內(nèi)空氣質(zhì)量;中央電視臺也大量報道這類問題。我 們化妝品叫“無添加、更安全” 顧客常說一句話:“還是用這個好,貴是貴了點,用起來放心!” ⑤ 美感 愛美之心人皆有之,美感性能也是產(chǎn)品的使用價值之一。企業(yè)對產(chǎn)品外觀設 計注入愈來愈多的投資,就是因為消費者購買決策時,美感動機的成份愈來愈重。 舉例:三星手機、LG手機在中國手機市場打敗日本,迅速崛起,外觀設計是制 勝很重要的一點,尤以三星為代表,500 多名外觀設計師。。。 ⑥ 方便(使用、購買) 省力省事無疑是人們的一種自然需求。商品,尤其是技術復
6、雜的商品,使用 快捷方便,將會更多地受到消費者的青睞。帶遙控的電視機,只需按一下的“傻 瓜”照相機以及許多一次性商品走俏市場,正是迎合了消費者的這一購買動機。 同樣,社會節(jié)奏快人們更加珍惜時間,對選擇性不大的商品,就近購買,順 便購買,捎帶購買經(jīng)常發(fā)生。一應俱全的超級市場之所以興旺,網(wǎng)購、郵購、電 話購物、電視購物等多種購物方式的興起等等正是適合了消費者的這一購買動 機。 舉例:阿里巴巴的電子商務、百度搜索引擎、分眾傳媒的樓宇廣告。。。 ⑦ 服務(售前、售中、售后) 產(chǎn)品質(zhì)量好,是一個整體行象,是進入消費者視線的最基本點。對多數(shù)消費 者而言,花不小一筆積蓄購買高檔耐用消費品,即使就是享譽
7、世界的名牌產(chǎn)品也 不能完全消除心理上的緊張感。因而,有無良好的售后服務往往成為左右顧客購 買行為的砝碼。為此,提供詳盡的說明書,進行現(xiàn)場指導,及時提供免費維修, 實行產(chǎn)品質(zhì)量保險等都成為企業(yè)奪顧客的手段。 舉例:海爾售后承諾 24 小時服務! 感性動機 社會的和心理的因素產(chǎn)生的購買沖動。很難有一個客觀的標準,但大體上是 來自于下述心理。 ①好奇心理 好奇是一種普通的社會現(xiàn)象,沒有有無之分,只有程度之別 。一些人專門追 求新奇,趕時髦,總是充當先鋒消費者,至于是否經(jīng)濟實惠,一般不大考慮,諸 如:新材料產(chǎn)品、新形狀產(chǎn)品、新工藝產(chǎn)品、小食品(跳跳糖、鍋巴。。。)、 時裝、化狀品、嘴唇狀沙發(fā)
8、等 ② 個性心理 希望與別人的不一樣。廣告詞都說: “人無我有,人有我優(yōu)”。。。比如:商品 的限量版:領帶大陸僅售三條;DELL的個性電腦。。。美容行業(yè)1994年下半 年開始由南往北漸進的將黑發(fā)染成黃發(fā)、紅發(fā)標新立異的心理。 ③ 炫耀心理 在這一群消費者來說,購物不光是適用、適中,還要表現(xiàn)個人的財力和欣賞水平。 這類群體很多是消費者中的尖端消費群。購買傾向于高檔化、名貴化、復古化, 幾十萬乃至上百萬美元的轎車,上萬美元的手表等的生產(chǎn)正迎合了這一心理。奢 侈品消費。。。 ④ 攀比心理 攀比,社會學家稱之為“比照集團行為”。有這種行為的人 ,照搬他希望躋身 其中的那個社會集團的習慣和
9、生活方式。人家有了大屏幕彩色電視機、攝像機、 金首飾,自家沒有,就渾身上下不舒服,不管是否需要,是否劃算,也要購買。 ⑤從眾心理 作為社會的人,總是生活在一定的社會圈子中,有一種希望與他應歸屬的圈 子同步的趨向,不愿突出,也不想落伍?!半S大流、彼此彼此、差不多就行、大 家都買什么?。。。”受這種心理支配的消費者構成后隨消費者群。這是一個相 當大的顧客群,研究表明,當某種耐用消費品的家庭擁有率達到 40%后,將會 產(chǎn)生該消費品的消費熱潮。 ⑥崇外心理 “外來和尚好念經(jīng)心理”一些家用電器生產(chǎn)廠,盡管絕大部分甚至全部采用了國 產(chǎn)件,仍沿用進口散件組裝的牌子在國內(nèi)銷售。有的企業(yè)在產(chǎn)品或包裝上全用
10、外 文,或者只用拼音字母而不著一個漢字。 ⑦尊重心理 顧客是上帝的“大爺心理”,客戶對服務的要求越來越高。如果服務質(zhì)量差,那 怕產(chǎn)品本身質(zhì)量好,顧客往往也會棄之不顧,因為誰也不愿花錢買氣受。因此, 企業(yè)及其商品推銷員、售貨員、維修人員真誠地尊重顧客的經(jīng)濟權力,有時盡管 商品價格高一點,或者質(zhì)量有不盡如意之處,也還會購買。 2、了解客戶的25 項期待 a 告訴客戶重點 b 告訴客戶實情,不要用 “老實說” c 有道德 d 給客戶購買理由 e 證明給客戶看 f 知道客戶不孤單,有人和他一樣有成功案例 g 一封滿意的客戶的信 h 售后服務的情況,說給客戶聽 i 證明價格合理
11、j 購買方式 k 給客戶時間做決定,并提供幾個選擇 l 強化的客戶決定 m 不和客戶爭辯 n 和客戶說得簡單 o 不向客戶說負面的事 p 尊重客戶 q 不要說客戶以前的購買是個錯誤 r 仔細聽 s 讓客戶感到自己特別 t 讓客戶笑 u 對客戶的職業(yè)表示興趣 v 說話真誠 w 說自己能做到什么的 x 幫助客戶決定 y 客戶無意購買,不要用老掉牙的推銷技倆向客戶施壓 客戶異議處理技巧 1、忽視法 當銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時,老板一見到您就抱怨說:“這次空調(diào)機的 廣告為什么不找成龍拍?而打XXX,若是找成龍的話,我保證早就向您再進貨了。 碰到諸如此類的問題,不
12、需要詳細地告訴他,為什么不找成龍而找XXX的理 由,因為經(jīng)銷店老板真正的異議恐怕是別的原因,您要做的只是面帶笑容、同意 他就好。 所謂“忽視法”就是當客戶提出一些反對意見,并不是真的想要獲得解決或討 論時,這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系,您只要面帶笑容地同意他就好 了。 對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見, 若是您認真地處理,不但費時,尚有旁生支節(jié)的可能,因此,您只要讓客戶滿足 了表達的欲望,就可采用忽視法,迅速地引開話題。 忽視法常使用的方法如: 微笑點頭,表示“同意”。 “您真幽默”! “嗯!我們的看法一樣??!” 2、補償法 客戶:“這個
13、皮包的設計、顏色都非常棒,令人耳目一新,可惜皮的品質(zhì)不 是頂好的?!?銷售人員:“您真是好眼力,這個皮料的確不是最好的,若選用最好的皮料,價 格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。” 當客戶提出的異議,有事實依據(jù)時,您應該承認并欣然接受,強力否認事實 是不智的舉動。但記得,您要給客戶一些補償,讓他取得心理的平衡,也就是讓 他產(chǎn)生二種感覺: 產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的,產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品,當然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好,但真正影 響客戶購買與否的關鍵點其實不多,補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。 例如艾維士一句有名的廣告“
14、我們是第二位,因此我們更努力!”這也是一種 補償法。 3、太極法 客戶:“你們?yōu)槭裁床话彦X投到央視廣告上,銷售起來不就更容易嗎? ” 銷售人員:“就是因為我們省下大量的廣告費用,才會留給你更多的利潤空間操 作市場啊!” 太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時,銷售人員 能立刻回復說:“這正是我認為您要購買的理由!”也就是銷售人員能立即將客戶 的反對意見,直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 例如主管勸酒時,您說不 會喝,主管立刻回答說:“就是因為不會喝,才要多喝多練習?!?實例 客戶:“收入少,沒有錢買保險?!?銷售人員:“就是收入少,才更需要購買保險,以獲得保障?!?客
15、戶:“我這種身材,穿什么都不好看?!?銷售人員:“就是身材不好,才需銷加設計,以修飾掉不好的地方。” 客戶:“我的小孩,連學校的課本都沒興趣,怎么可能會看課外讀本?” 銷售人員:“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學習興趣而特別編寫的?!?太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議,特別是客戶的一 些藉口,讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益,以引起客 戶的注意。 4、詢問法 客戶:“我希望您價格再降百分之十!” 銷售人員:“我相信您一定希望我們給您百分之百的服務,您肯定不希望我們的 服務也打折。” 客戶:“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?!?銷售人員:“我們已選
16、擇了五種最被客戶接受的顏色了,難道您希望有更多的顏 色的產(chǎn)品,增加您庫存的負擔嗎?” 詢問法在處理異議中扮演著二個角色: 透過詢問,把握住客戶真正的異議點: 銷售人員在沒有確認客戶反對意見重點及程度前,直接回答客戶的反對意 見,往往可能會引出更多的異議,讓銷售人員自困愁城。 例如以下案例: 客戶:“這臺復印機的功能,好像比別家要差。 銷售人員:“這臺復印機是我們最新推出的產(chǎn)品,它具有放大縮小的功能、紙張 尺寸從B5到A3;有三個按鍵用來調(diào)整濃淡;每分鐘能印20張,復印品質(zhì)非常 清晰……” 客戶:“每分鐘20張實在不快,別家復印速度每分鐘可達25張,有六個刻能高 速濃淡,操作起來好像也沒
17、那么困難,副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……” 這個例子告訴我們,銷售人員若是稍加留意,不要急著去處理客戶的反對意 見,而能提出這樣的詢問,如“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復印機要差?” 客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到牌的復印機,具有六個刻度調(diào)整復印的濃淡 度,因而覺得您的復印機的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句,他所需要 處理的異議僅是一項,可以很容易地處理,如“貴企業(yè)的復印機非由專人操作, 任何員工都會去復印,因此調(diào)整濃淡的過多,往往員工不如如何選擇,常常造成 誤印,本企業(yè)的復印濃度調(diào)整按鍵設計有三個,一個適合一般的原稿,一個專印 顏色較淡的原稿,另一個專印顏色較深的原稿?!苯?jīng)由這樣地說
18、明,客戶的異議 可獲得化解。 銷售人員的字典中,有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么?” 不要輕易地放棄了這個利器,也不要過于自信,認為自己已能猜出客戶為什么會 這樣或為什么會那樣,讓客戶自己說出來。 當您問為什么的時候,客戶必然會做出以下反應: 他必須回答自己提出反對意見的理由,說出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。 此時,銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目,他 也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。 5、“是的……如果”法 客戶:“這個金額太大了,不是我馬上能支付的?!?銷售人員:“是的,我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易
19、立刻支付的,如果我們 能配合您的收入狀況,在您發(fā)年終獎金時,多支一些,其余配合您每個月的收入, 采用分期付款的方式,讓您支付起來一點也不費力?!? 正面反駁客戶,會讓客戶惱羞成怒,就算您說得都對,也沒有惡意,還是會 引起客戶的反感,因此,銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在 表達不同意見時,盡量利用“是的……如果”的句法,軟化不同意見的口語。用“是 的”同意客戶部分的意見,在“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。 請比較下面的兩種名法,感覺是否天壤之別。 A: “您根本沒了解我的意見,因為狀況是這樣的……” B: “平心而論,在一般的狀況下,您說的都非常正確,如果狀況變成
20、這樣, 您看我們是不是應該……” A: “您的想法不正確,因為……” B: “您有這樣的想法,一點也沒錯,當我第一次聽到時,我的想法和您完全 一樣,可是如果我們做進一步的了解后……” 養(yǎng)成用 B 的方式表達您不同的意見,您將受益無窮。 “是的……如果……”,是源自“是的……但是……”的句法,因為“但是”的字眼 在轉(zhuǎn)折時過于強烈,很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意,您 強調(diào)的是“但是”后面的訴求,因此,若您使用“但是”時,要多加留意,以免失去 了處理客戶異議的原意。 常見問題應答技巧 客戶說: “我不喜歡”!是這樣嗎?這是真正的反對理由是借口,還是謊言?委婉 的說法
21、我們稱之為反對或疑慮。其真起碼原因是這個準客戶到目前為止還不愿訂 合同。他們想真正告訴你的是: “你還沒說服我”。準客戶其實是在要求你給他更 多的資訊及再三保證。真正的反對理由并不多。大多數(shù)只是借口罷了。因為準客 戶經(jīng)常會隱瞞真正反對的理由,這使得事情更加復雜。為什么?他們不想傷害你, 他們覺得不好意思,或者他們害怕告訴你事實。一個善意的謊言簡單多了,又方 便,而且比說出事實來得較不殘忍,所以他們干脆隨便說些理由來擺脫你。 客戶的真正不購買的理由 1、沒錢 2、有錢,但是太小心了 3、貸不到所需的款項 4、自己拿不定主意 5、別的產(chǎn)品可以取代,別的更劃算的買賣 6、另有打算,但是
22、不告訴你 7、不想更換原有賣出的 8、想到處比較價格 9、此時忙著處理其他更重要的事。 10、不喜歡你或?qū)δ愕纳唐窙]有信心 11、對公司沒有信心 12、不信任你,對你沒信心 找出真正的反對理由是你的第一關鍵,它就在上面的清單某處。然后才能成功克 服它,讓推銷變?yōu)榭赡堋? 問題是,你能否且你有沒有能力去發(fā)掘真正的反對理由,而且在反對發(fā)生的時候, 也沒有去克服它的心理準備。這是為什么? 七種求證客戶的“真正理由”的方法 1、仔細聽客戶的理由: 判別它是真的反對還是借口,如果是真正的反對,通常準客戶會一再重復。所以, 讓客戶把話說清楚。一開始一定要找機會表示和客戶有同感(求同)。這可
23、以讓 你有技巧地反對它,而不致引起爭論。 用下面的導入的話來取得事實: “你不是說真的……”。 “你跟我說……,但是我想你一定有別的意思”。 “通常當客戶對我這么說的時候,根據(jù)我的經(jīng)驗他們只是對價格滿意,你也是 這樣嗎? 2、 分辨它是不是唯一的理由: 提出質(zhì)疑、問客戶這是不是他不想與你們公司合作的唯一理由。問他除了這個理 由之外,還有沒有其他的理由。 3、 確認 把你問過的問題,換個方式再重新問一遍。換句話說:“若不是因為……,你就 會合作了,是嗎?某某小姐? ” 4、 分辨反對的理由,為促成階段做準備: 提出一個可以讓解決方式具體化的問題。所以, “如果我能夠證明我們的信
24、用……”或“所以,如果我可以幫你延長付款期限……”或“如果我能夠帶你去看看 實際運行情況,是不是你就能夠下決定了呢?……”或者再換個說法:“……我是 不是就有希望跟貴公司做生意呢? ” 5、 以能夠完全解決問題的方式回復準客戶的反對理由: 讓客戶除了說“是”之外,別元選擇。在這個關頭,使出你所有的法寶。如果你有 王牌,現(xiàn)在就亮出來(感謝信、對照表、現(xiàn)場可以打電話連連絡到的客戶以及一 筆特別的與時間或價格有關的交易)。 忘掉價格——給準客戶看成本,說明它的價值,作比較,證明它的好處。別出心 裁,與眾不同才能給客戶好印象。 商品知識,創(chuàng)意、推銷工具以及自信會讓客戶同意你。 6、 提出一個
25、促成問題或者用假定的方式溝通: “如果我……你是不是會……”是促成階段最典型的句子。 在促成時使用類似情況。人們喜歡知道其他人在相同情況下的反應。 問: “為什么這件事對你這么重要? ”然后再用“如果我能你是不是會……? ” 7、 確定回答與交易。 提出類似下列的確認問題,讓準客戶變成客戶: * “你希望什么時候送貨? ” “哪 一天開始最好? ” * “你希望把貨送到哪? ” 最好的技巧根本不是技巧,而是交情。 是一種溫暖的、開暢的人性化的關系。 [/M][/M] 應答技巧 1、顧客:考慮一下! 答:某某小姐,您是為了只是要躲開我吧!是我沒有解釋清楚,還是產(chǎn)品因素, 所以您說您
26、要考慮一下呢。講真的,會不會是價格問題? 2、顧客:太貴了! 答:某某小姐,您說您多少價格能接受,可以嗎?我相信您買東西一定不是單純 以價格作參考的吧!我也是消費者,物有所值最好是物超所值才是我們買東西的 想法吧!那我們的產(chǎn)品就能做到這一點:這個產(chǎn)品你可以用多少年呢?按xx年 計算,每月每星期,實際每天的投資是多少,你每花xx錢,就可獲得??。浚。?! 在購買任何產(chǎn)品時,有些多投資一點來平衡你的風險,這是一種明智的選擇。 (做法)對嗎?(是不是呢?) 假如你同意我的看法,為什么不多投資一點選擇品質(zhì)化較好的產(chǎn)品呢,當你選擇 較好產(chǎn)品所帶來的好處和滿足時,不管是多少?價格就已經(jīng)不是那么重要了,你
27、 說是不是呢? 3、 顧客:我要問一下我的先生或某某。。。 答:某某小姐,真是羨慕你,你們一定非常幸福,護膚問題還要問先生。那您先 生是不是很了解皮膚問題呢?如果不是,可要多考慮一下,自己的皮膚需要什 么?尤其是皮膚的面子問題,還是專業(yè)的咨詢比較好一點,您說呢? 4、 顧客:你這個品牌好像以前沒有聽說過??? 答:啊,是的!品牌在國外已經(jīng)三十多年,進入中國大陸七年多,總部在上海。 品牌媒體宣傳主要集中在美容專業(yè)雜志上,像***雜志上。2004 年在央視做過廣 告,您有可能沒有注意。。。還有**小姐,我們可是專業(yè)美容的十大品牌之一(給 客戶看資料)。。。 5、 顧客:能不能便宜點 答:某某小
28、姐,以價格引導我們做決策,可不明智啊,畢竟是一分價錢一分貨啊! 我可以體會你這樣的想法,通常顧客在選一個產(chǎn)品時,會注意三件事情: 第一件:最好的品質(zhì) 第二件:最優(yōu)良的服務 第三件:最低的價格 但在現(xiàn)實生活中,幾乎沒有一家可同時提供上述三件事情,也就是三組同時擁 有是不太可能的,就好象(奔馳)汽車品質(zhì)、服務最好,價格不是最低。 上述三種你愿意犧牲哪一種,有時多投入一點,得到自己想要的,也是很值得 的,你說是不是呢? 6、 顧客:別的地方更便宜 答:某某小姐,以最少的錢買最高品質(zhì)的商品,人之常情啊。大部分的人購買決 策的時候,通常會做三件事情:第一個是產(chǎn)品的品質(zhì),第二個是產(chǎn)品的價格,第 三個
29、是產(chǎn)品的售后服務。但我從未發(fā)現(xiàn):那家公司可以以最低的價格提供最高品 質(zhì)的產(chǎn)品,又提供最優(yōu)的售后服務。你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)嗎?你愿意犧牲我們 公司良好的售后服務嗎? xx小姐,有時候我們多投資一點,來獲得我們真正要 的產(chǎn)品,這也是蠻值得的,您說對嗎? 7、 顧客:沒有預算,看看。。。 答:xx小姐,您一定是個講究生活品質(zhì)的人。假如這個產(chǎn)品能幫助您改善您的 皮膚,您愿不愿意為了早一點改變你的皮膚狀況,改變一下您的預算?比就是您 控制預算,不是預算控制你??!要是改變預算能讓你更好,您愿意改變一下嗎? 8、顧客:真值那么多錢嗎? 答:XX小姐,我有親身體會??!四年前我在上海沒有買當時看好的房子
30、,如今 那套房子的價值翻了三倍還要多,今天后悔得要跳樓。因為當時就是覺得他值 嗎?這就和中國老太太與美國老太太買房的道理是一樣的。假如你改變了您的皮 膚狀態(tài),我相信您的形象會更好,因此提升的自信,幫助您改變在職場的狀況, 增加了收入,那你覺得值嗎?你說是不是,要是真的幫您解決問題這才是您評價 這個產(chǎn)品的標準。 9、 顧客:會不會有什么副作用啊?我上次用。。。可是氣死我了。 答: **小姐, “朗斯科技 健康第一”這是我們企業(yè)的宗旨,我們客戶的臉是最好 的證明。尤其是美容護膚品,一旦有副作用,相信沒有客戶會使用。同樣的道理, 珍惜、維護自己的品牌才能讓客戶喜歡??!幫不了反而還您,您一定不會再
31、找我 們,您說對吧! 10、 顧客:怎么試用了你們的潔面露,效果好想不太明顯? 答: **小姐,正如我剛才向你介紹的那樣,我們的潔面露最強特點: “溫和祛污 不起泡、安全抑敏沒問題! ”和很多第一次接觸我們產(chǎn)品的消費者出現(xiàn)一樣的問 題“沒有泡沫洗不干凈吧! ”“能不能配合我做個小試驗,一看你就明白。。。” 11、 顧客:我家里什么都有了,先看一下! 答:你先慢慢看,有需要您可以叫我。(建議:先淡一下客戶) h 售后服務的情況,說給客戶聽 i 證明價格合理 j 購買方式 k 給客戶時間做決定,并提供幾個選擇 l 強化的客戶決定 m 不和客戶爭辯 n 和客戶說得簡單 o 不向客戶說負面的事 p 尊重客戶 q 不要說客戶以前的購買是個錯誤 r 仔細聽 s 讓客戶感到自己特別 t 讓客戶笑 u 對客戶的職業(yè)表示興趣 v 說話真誠 w 說自己能做到什么的 x 幫助客戶決定 y 客戶無意購買,不要用老掉牙的推銷技倆向客戶施壓
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