質(zhì)量管理概論(PPT 70頁)

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1、質(zhì) 量 管 理 學(xué)工商（雙）專業(yè)課程要求學(xué)習(xí)要求：掌握質(zhì)量管理中的重要概念、理論和方法工具學(xué)習(xí)方式：理論知識+案例分析+視頻觀看學(xué)習(xí)考核：平時成績50%，考試成績50%每個人完成3-5次課堂與課后練習(xí)聯(lián)系方式：北校文理大樓1017第一章 質(zhì)量管理概論1.提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義2.質(zhì)量管理發(fā)展簡史質(zhì)量管理發(fā)展簡史3.全面質(zhì)量管理概述全面質(zhì)量管理概述4.質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的基本概念2022-8-631.提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義一、產(chǎn)品質(zhì)量與人民生活息息相關(guān) 產(chǎn)品質(zhì)量影響著人們的工作和生活，關(guān)聯(lián)著千千萬萬戶家庭的舒產(chǎn)品質(zhì)量影響著人們的工作和生活，關(guān)聯(lián)著千千萬萬戶家庭的舒適和安寧，牽動

2、著人們的切身利益。適和安寧，牽動著人們的切身利益。二、產(chǎn)品質(zhì)量與市場競爭息息相關(guān) 市場經(jīng)濟必然帶來市場競爭。構(gòu)成企業(yè)市場競爭實力的內(nèi)容是多市場經(jīng)濟必然帶來市場競爭。構(gòu)成企業(yè)市場競爭實力的內(nèi)容是多方面的，但就其最直接最主要的內(nèi)容來看，就是產(chǎn)品質(zhì)量。方面的，但就其最直接最主要的內(nèi)容來看，就是產(chǎn)品質(zhì)量。三、產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)濟效益息息相關(guān) 一、質(zhì)量（quality）是全球追求的目標(biāo)二、質(zhì)量企業(yè)重要的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略 1質(zhì)量效益型經(jīng)營戰(zhàn)略質(zhì)量效益型經(jīng)營戰(zhàn)略 2質(zhì)量效益型經(jīng)營策略質(zhì)量效益型經(jīng)營策略 導(dǎo)導(dǎo) 致致2022-8-64產(chǎn)品質(zhì)量與人民生活息息相關(guān)武器的質(zhì)量關(guān)系一個國家的防衛(wèi)實力；食品、藥品的質(zhì)量關(guān)系人們生活

3、的健康和安全；家用電器的質(zhì)量關(guān)系人們生活舒適和方便，還有房屋、電梯、汽車、飛機、橋梁的質(zhì)量都無不與人們的生活緊密相關(guān)。這些產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，會直接影響現(xiàn)代社會中人們的生活狀況。每個人都期望自己使用的各種物品具有滿意的質(zhì)量，但往往不能如愿以償。由于企業(yè)的粗制濫造、偷工減料、以次充好、以假亂真和把關(guān)不嚴(yán)，致使用戶和消費者利益蒙受損害的事件時有發(fā)生。像電視機圖像抖動、影像不清，電冰箱不制冷、反復(fù)修理，日光燈閃爍不停、電燈泡壽命過短，食品、飲料中細(xì)菌雜質(zhì)含量超標(biāo)，新住房漏水，新皮鞋鞋跟脫落等等，這都直接損害了人們的切身利益。當(dāng)人們聽到“落地電風(fēng)扇漏電，少女不幸死亡”，“電視天線放大器漏電，兒童觸電身亡”

4、，“電熱杯爆炸起火，主人當(dāng)場受傷”等由一系列產(chǎn)品質(zhì)量低劣帶來的災(zāi)禍時，當(dāng)人們知道每年因家用電器漏電而觸電死亡的竟達千人以上時，怎么能不強烈地感受到產(chǎn)品質(zhì)量的重要，強烈地期望在人們的生活中要有一座產(chǎn)品質(zhì)量的“大堤”來保護。這座產(chǎn)品質(zhì)量的“大堤”一旦發(fā)生決口，那將給整個社會和人們生活造成巨大的損失、危害和災(zāi)難。2022-8-65案例一我國的四川長虹電器股份有限公司，現(xiàn)已具有單班年生產(chǎn) 400 萬臺彩電的生產(chǎn)能力。該公司始終把產(chǎn)品質(zhì)量擺在企業(yè)經(jīng)營的首位，明確提出“質(zhì)量第一，生產(chǎn)第二”的生產(chǎn)經(jīng)營原則。公司的總經(jīng)理親自兼任質(zhì)量部部長，反復(fù)強調(diào)企業(yè)管理“就是要念好全面質(zhì)量管理這本經(jīng)”，把不斷深化全面質(zhì)量管

5、理、加強質(zhì)量控制作為公司的中心工作，要求企業(yè)基層各單位的領(lǐng)導(dǎo)必須對本單位的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。公司以高于國家、部門標(biāo)準(zhǔn)的適應(yīng)市場需求的標(biāo)準(zhǔn)，來組織生產(chǎn)和控制出廠的產(chǎn)品質(zhì)量。公司正以全方位按國際標(biāo)準(zhǔn)，向“世界名牌”挺進。長虹公司在彩電行業(yè)激烈的市場競爭中，傲然崛起，自1985年以來，公司的產(chǎn)量、產(chǎn)值、銷售額、利稅等經(jīng)濟指標(biāo)連續(xù)大幅度的增長，在全國彩電企業(yè)中名列第一。長虹公司以超常規(guī)的發(fā)展速度躋身于當(dāng)今世界為數(shù)不多的彩電大生產(chǎn)企業(yè)的行列，被世界經(jīng)濟界人士譽為“遠(yuǎn)東的明星”。2022-8-66案例二日本在第二次世界大戰(zhàn)以后，特別是60年代以來，產(chǎn)品質(zhì)量大大提高，不少產(chǎn)品的質(zhì)量趕上甚至超過了美國貨，成了世界

6、第一流的產(chǎn)品。他們從自身的切身經(jīng)驗教訓(xùn)中，認(rèn)識到：沒有產(chǎn)品的高質(zhì)量，就沒有市場競爭力，就將失去用戶，失去生存條件。從而，他們提出了“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族生命線”，“質(zhì)量關(guān)系國家、企業(yè)的生死存亡”，“以質(zhì)量打開市場”等口號?！耙再|(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”成了不少公司、企業(yè)的經(jīng)營指南或“社訓(xùn)”。2022-8-67案例三德國的奔馳公司是世界上最早生產(chǎn)汽車的公司。100多年來，奔馳汽車在市場競爭中依然經(jīng)久不衰、享有盛名。一輛奔馳汽車的售價是一般汽車的兩倍以上，但昂貴的價格并沒有影響它在市場上的競爭力。二戰(zhàn)以后，新興的日本汽車業(yè)迅猛發(fā)展，連素有“汽車王國”的美國都受到巨大沖擊。在這樣激烈的市場競爭中，

7、德國的奔馳汽車不僅頂住了日本汽車的壓力，還增加了對日本的出口?，F(xiàn)在，奔馳高級轎車已成了世界上許多國家元首和知名人士的主要交通工具。奔馳公司在市場競爭中具有如此強大的競爭力，并沒有什么特殊的秘密。這也可從它的一則廣告中看出，廣告是這樣說的：“如果有人發(fā)現(xiàn)我們的奔馳汽車發(fā)生故障，被修理車拖走，我們將贈給您美金1萬元?！痹谀抢?，一個引擎要經(jīng)過42道質(zhì)量檢驗。該廠從事質(zhì)量控制和質(zhì)量檢驗的人員占全廠工人的七分之一。在那里，一個日組裝汽車1600輛的分廠，職工共有3.4萬人，其中，就檢查各種部件的人就有1300多人，他們負(fù)責(zé)檢查有協(xié)作關(guān)系的2.6萬家廠商所提供的零部件。如果一箱貨里有一個零部件不合格，就全

8、部退回。僅此，不難看出，奔馳公司在風(fēng)云變幻的世界市場競爭中久盛不衰，靠的也是產(chǎn)品質(zhì)量。2022-8-68質(zhì)量問題凸顯汽車質(zhì)量問題（福特、通用的大規(guī)模召回，大眾的DSG變速箱和斷軸，路虎的變速箱和底盤生銹問題，豐田的剎車門事件）食品安全質(zhì)量問題（三聚氰胺、黃曲霉菌、瘦肉精、蘇丹紅、地溝油）建筑質(zhì)量安全問題（上海樓脆脆、樓歪歪、樓薄薄、豆腐渣大橋）藥品質(zhì)量安全事件（毒膠囊）日用品質(zhì)量事件（面膜熒光劑、洗發(fā)水二惡烷）衣服質(zhì)量問題（阿迪達斯PH值超標(biāo)、ZARA開線）豐田召回事件加藤雅大 鞠躬致歉上海的“樓脆脆”海爾整體廚房金浩茶油致癌物超標(biāo)公路塌陷暴雨后的中國大橋暴雨后的中國大橋地震后的日本大橋地震后

9、的日本大橋二、現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展中外古代的原始質(zhì)量管理，基本上都屬于經(jīng)驗式管理，并沒有系統(tǒng)的、科學(xué)的理論和方法作為根據(jù)。隨著生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們認(rèn)識的不斷深化，質(zhì)量管理也隨之不斷的發(fā)展和深化。從實踐看，按照解決質(zhì)量所依據(jù)的手段和方式來劃分，質(zhì)量管理發(fā)展至今的全過程，可分為質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理三大階段。2022-8-621（一）質(zhì)量檢驗階段概述時期缺點2022-8-6221.質(zhì)量檢驗階段概述在第二次世界大戰(zhàn)以前，人們普遍對質(zhì)量管理的認(rèn)識還只限于對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗，通過嚴(yán)格檢驗來保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗工作成為這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容。質(zhì)量檢驗所使用的

10、手段是各種檢測工具、設(shè)備和儀表，質(zhì)量檢驗的方式是嚴(yán)格把關(guān)，對產(chǎn)品進行全數(shù)檢查。在由誰來執(zhí)行這種質(zhì)量職能的問題上，在實踐中也有一個逐步變化的過程。2022-8-6232.質(zhì)量檢驗階段的三個時期在20世紀(jì)以前，主要表現(xiàn)為檢驗和生產(chǎn)都集中在操作工人身上，工人制造產(chǎn)品，并自己負(fù)責(zé)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。工人既是直接操作者，又是檢驗者。因此，可以稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。在1918年以前，美國出現(xiàn)了以泰羅的“科學(xué)管理”為代表的“管理運動”，強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，在工廠中設(shè)立了專職檢驗的職能工長。這樣，執(zhí)行質(zhì)量檢驗的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長。因此，可以稱之為“工長的質(zhì)量管理”。在1938年以前，由于企業(yè)規(guī)

11、模的擴大，帶來生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)批量的不斷擴大，這種質(zhì)量檢驗的職能又由工長轉(zhuǎn)移給了專職的質(zhì)量檢驗人員。這一時期大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置了專職的檢驗部門，并直屬廠長領(lǐng)導(dǎo)來負(fù)責(zé)全廠各個生產(chǎn)單位的產(chǎn)品檢驗工作。因此，可以稱之為“檢驗員的質(zhì)量管理”。2022-8-6243.質(zhì)量檢驗階段的缺點靠檢驗把關(guān)的質(zhì)量職能，實質(zhì)上是從生產(chǎn)品中挑出廢品。這可以保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量，但卻有其固有的弱點，總的看來它是管理的效能差，這可從以下三方面看出：1當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，容易造成扯皮、推諉和責(zé)任不明。2它屬于“事后檢驗”，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防和控制作用，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，已是“既成事實”，一般很難補救。3它要求對成品進行全數(shù)檢查，但

12、全數(shù)檢查有時在經(jīng)濟上并不合理，因為這樣做會增加檢驗費用，還會延誤交貨期限。全數(shù)檢查從技術(shù)上看有時也是不可能的，如進行破壞性檢查時。在生產(chǎn)規(guī)模擴大和大批量生產(chǎn)情況下，這種弱點就顯得更為突出。2022-8-625（二）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1924年，美國的休哈特認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，而且也可以在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進行分析改進從而達到廢品的預(yù)防和控制，他發(fā)明的“控制圖”法，就是把統(tǒng)計學(xué)方法引入到質(zhì)量管理中并使廢品達到預(yù)防和控制的工具?？梢哉f，控制圖是質(zhì)量管理從單純事后檢驗轉(zhuǎn)入檢驗加預(yù)防的標(biāo)志。另一個重要的統(tǒng)計質(zhì)量管理工具抽樣檢查方法也在同一時期產(chǎn)生，它減低了百分百檢驗的質(zhì)量成本，也使質(zhì)量檢

13、驗的結(jié)果更科學(xué)、合理。2022-8-626（三）全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理的必然性全面質(zhì)量管理的必然性全面質(zhì)量管理的理論突破全面質(zhì)量管理的理論突破2022-8-6271.全面質(zhì)量管理的必然性50年代以來，隨著社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的日新月異、產(chǎn)品更新?lián)Q代的加速、市場競爭的加劇以及社會經(jīng)濟、文化等方面的發(fā)展變化，人們對產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理方面的要求和期望出現(xiàn)了許多新的情況。1人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高更廣泛了。2在企業(yè)管理中廣泛地應(yīng)用了系統(tǒng)分析的概念。3在管理理論方面也有了一些新的發(fā)展。4“保護消費者利益”運動的興起。5隨著國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)為了參與競爭都紛紛提出“產(chǎn)品責(zé)任”和“

14、質(zhì)量保證”等許諾。注釋2022-8-6282.全面質(zhì)量管理的理論突破美國通用電器公司質(zhì)量總經(jīng)理費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭等人先后提出了新的質(zhì)量管理觀點，即全面質(zhì)量管理的觀點。費根堡姆在1961年出版了全面質(zhì)量管理一書。該書強調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)使全體人員具有質(zhì)量的意識和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。該書強調(diào)解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品的制造過程，應(yīng)當(dāng)在整個產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程中都需要進行質(zhì)量管理。該書強調(diào)解決質(zhì)量問題的方法、手段應(yīng)是多種多樣的，不應(yīng)當(dāng)僅限于檢驗和數(shù)理統(tǒng)計方法。費根堡姆指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、

15、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系?！?022-8-6293.全面質(zhì)量管理概述一、全面質(zhì)量管理的一、全面質(zhì)量管理的含義含義 二、全面質(zhì)量管理的二、全面質(zhì)量管理的特點特點 三、全面質(zhì)量管理的三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容內(nèi)容 2022-8-631一、全面質(zhì)量管理的含義 最早提出全面質(zhì)量管理的是費根堡姆，他給全面質(zhì)量管理所下的“定義”是：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提

16、高質(zhì)量的活動企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。構(gòu)成為一體的一種有效的體系。這個定義主要強調(diào)了以下三方面：這個定義主要強調(diào)了以下三方面：1這里的這里的“全面全面”是相對于統(tǒng)計質(zhì)量控制中的是相對于統(tǒng)計質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計統(tǒng)計”而言而言的。的。2這里的這里的“全面全面”還相對于制造過程而言。還相對于制造過程而言。3產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟的水平最經(jīng)濟的水平”與與“充分滿足顧客要求充分滿足顧客要求”的統(tǒng)一。的統(tǒng)一。2022-8-632二、全面質(zhì)量管理的特點 全面質(zhì)量管理的對象的全面性 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 工作質(zhì)量工作質(zhì)量全面質(zhì)量管理的過程的全面性 全面

17、質(zhì)量管理參與人員的全面性 全面質(zhì)量管理方法的全面性 2022-8-633全員的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)做好的工作 要實現(xiàn)全員的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)做好以下四方面工作：1抓好全員的質(zhì)量教育工作，增強全體職工的質(zhì)量意識，提高職工的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)；2建立健全企業(yè)的質(zhì)量責(zé)任制，明確各部門、各級各類人員的任務(wù)與責(zé)權(quán)；3.開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，如質(zhì)量管理小組“QC”活動等；4企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)心質(zhì)量，親自抓，一抓到底，也就是人們通常所說的“頭QC”。2022-8-634三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。2022

18、-8-6354.質(zhì)量管理的基本概念GB/T6583ISO8402:1994對質(zhì)量管理中的基本術(shù)語以及與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語給出了標(biāo)準(zhǔn)定義，現(xiàn)在擇要進行一些介紹。實體實體 Entity，Item 過程過程 Process 產(chǎn)品產(chǎn)品 Product服務(wù)服務(wù) Service 組織組織 Organization 質(zhì)量質(zhì)量 Quality缺陷缺陷 Defect 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 Quality management 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 Quality planning 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 Quality control 質(zhì)量保證質(zhì)量保證 Quality assurance 質(zhì)量體系質(zhì)量體系 Quality sys

19、tem質(zhì)量改進質(zhì)量改進 Quality improvement 2022-8-636實體 Entity，Item 可單獨描述和研究的事物。解釋：實體明確了有關(guān)質(zhì)量工作的對象。實體明確了有關(guān)質(zhì)量工作的對象。實體的內(nèi)涵十分廣泛。實體可以是活動或者過程；實體的內(nèi)涵十分廣泛。實體可以是活動或者過程；可以是產(chǎn)品，包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)；可以是產(chǎn)品，包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)；可以是一個組織、一個體系、一個人或一些人；或可以是一個組織、一個體系、一個人或一些人；或者是上述內(nèi)容的任何組合。者是上述內(nèi)容的任何組合。強調(diào)了實體是可以單獨描述和研究的，即每一個實強調(diào)了實體是可以單獨描述和研究的，即

20、每一個實體的界定是清楚的。體的界定是清楚的。2022-8-637過程 Process 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。解釋：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作的一個基本觀點是質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作的一個基本觀點是：“所有工作所有工作都是通過過程來完成都是通過過程來完成”的。的。ISO9000特別重視過程及其控特別重視過程及其控制，并以此來保證預(yù)期結(jié)果。制，并以此來保證預(yù)期結(jié)果。有過程，就要有輸入。輸入經(jīng)過轉(zhuǎn)換（即過程）形成的結(jié)有過程，就要有輸入。輸入經(jīng)過轉(zhuǎn)換（即過程）形成的結(jié)果即輸出。當(dāng)然，這種轉(zhuǎn)換應(yīng)是有目的的，有效果的。果即輸出。當(dāng)然，這種轉(zhuǎn)換應(yīng)是有目的的，有效果的。2022-8-638產(chǎn)品

21、 Product 活動或過程的結(jié)果。解釋：產(chǎn)品是一個廣義的概念，包括硬件、軟件、流產(chǎn)品是一個廣義的概念，包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四大類別，或是它們的任意組程性材料和服務(wù)四大類別，或是它們的任意組合。合。產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。如鋼材、汽車、產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。如鋼材、汽車、風(fēng)扇等都是有形產(chǎn)品，概念、理論、知識、電風(fēng)扇等都是有形產(chǎn)品，概念、理論、知識、電腦軟件和某項服務(wù)等則是無形產(chǎn)品。腦軟件和某項服務(wù)等則是無形產(chǎn)品。2022-8-639服務(wù) Service 為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。解釋：服務(wù)是產(chǎn)品的一種，是活動或過程的結(jié)果。服務(wù)

22、是產(chǎn)品的一種，是活動或過程的結(jié)果。服務(wù)不僅包括服務(wù)者（供方）與被服務(wù)者（顧客）接觸時的活動所產(chǎn)服務(wù)不僅包括服務(wù)者（供方）與被服務(wù)者（顧客）接觸時的活動所產(chǎn)生的結(jié)果，也包括服務(wù)者（供方），即服務(wù)組織內(nèi)部的活動所產(chǎn)生的生的結(jié)果，也包括服務(wù)者（供方），即服務(wù)組織內(nèi)部的活動所產(chǎn)生的結(jié)果。結(jié)果。在供方與顧客的接觸中，供方可以是人員，如售貨員、醫(yī)生等；也可在供方與顧客的接觸中，供方可以是人員，如售貨員、醫(yī)生等；也可可以是某種設(shè)備或設(shè)施，如自動售貨機、取款機等?？梢允悄撤N設(shè)備或設(shè)施，如自動售貨機、取款機等。服務(wù)是以顧客為核心展開的，沒有顧客也就談不上服務(wù)。服務(wù)是以顧客為核心展開的，沒有顧客也就談不上服務(wù)。一

23、般地，服務(wù)是無形產(chǎn)品，但在提供服務(wù)的過程中，有形產(chǎn)品也常常一般地，服務(wù)是無形產(chǎn)品，但在提供服務(wù)的過程中，有形產(chǎn)品也常常成為服務(wù)的組成部分，如餐館的菜肴、飲料等。甚至有時這些有形產(chǎn)成為服務(wù)的組成部分，如餐館的菜肴、飲料等。甚至有時這些有形產(chǎn)品對服務(wù)的優(yōu)劣是決定性的。品對服務(wù)的優(yōu)劣是決定性的。2022-8-640組織 Organization 具有其自身的職能和行政管理的公司、集團公司、商行、企事業(yè)單位或社團或其一部分，不論其是否是股份制、公營或私營。解釋：在本術(shù)語的在本術(shù)語的“注注”中特別說明了，這里中特別說明了，這里“組織組織”的定義的定義是適用于質(zhì)量領(lǐng)域的，在其他范疇有不同的解釋。是適用于質(zhì)

24、量領(lǐng)域的，在其他范疇有不同的解釋。2022-8-641質(zhì)量 Quality 實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和合目的性的能力。解釋：明確需要是指在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求和其他文件中已經(jīng)做出規(guī)定的明確需要是指在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求和其他文件中已經(jīng)做出規(guī)定的需要。而隱含需要指：顧客和社會對實體的期望；人們公認(rèn)的、不言而需要。而隱含需要指：顧客和社會對實體的期望；人們公認(rèn)的、不言而喻的、不必明確的需要。顯然，在合同情況下或在法規(guī)規(guī)定的情況下，需要喻的、不必明確的需要。顯然，在合同情況下或在法規(guī)規(guī)定的情況下，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，應(yīng)該對隱含需要加以分析研究、識別并加是明確規(guī)定

25、的；而在其他情況下，應(yīng)該對隱含需要加以分析研究、識別并加以確定。注意，需要會隨時間而變化。以確定。注意，需要會隨時間而變化。特性是指實體所特有的性質(zhì)，它反映了實體滿足需要的能力。因此，特性是指實體所特有的性質(zhì)，它反映了實體滿足需要的能力。因此，“需要需要”應(yīng)轉(zhuǎn)化為特性，這里可以應(yīng)用質(zhì)量功能展開（應(yīng)轉(zhuǎn)化為特性，這里可以應(yīng)用質(zhì)量功能展開（QFD）方法。）方法。質(zhì)量特性要由過程或活動來保證。質(zhì)量特性要由過程或活動來保證。對對“滿足需要滿足需要”要有正確的理解，不限于滿足顧客的需要，而且要考慮到社要有正確的理解，不限于滿足顧客的需要，而且要考慮到社會的需要，符合法律、法規(guī)、環(huán)境、安全、能源利用和資源保

26、護等方面的要會的需要，符合法律、法規(guī)、環(huán)境、安全、能源利用和資源保護等方面的要求。求。滿足需要應(yīng)滿足滿足需要應(yīng)滿足“全體受益者全體受益者”的需要，包括、顧客、員工、所有者、分供的需要，包括、顧客、員工、所有者、分供方和社會。方和社會。2022-8-642特定實體所特有的性質(zhì)硬件和流程性材料類別的產(chǎn)品質(zhì)量特性可歸納為以下六個方面：性能性能，它反映了顧客和社會的需要對產(chǎn)品所規(guī)定的功能。，它反映了顧客和社會的需要對產(chǎn)品所規(guī)定的功能。可信性可信性，它反映了產(chǎn)品可用性及其影響因素：可靠性、維修性和保障，它反映了產(chǎn)品可用性及其影響因素：可靠性、維修性和保障性。性。安全性安全性，它反映了把傷害或損害的風(fēng)險限

27、制在可接受水平上。，它反映了把傷害或損害的風(fēng)險限制在可接受水平上。適應(yīng)性適應(yīng)性，它反映了產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。，它反映了產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。經(jīng)濟性經(jīng)濟性，它反映了產(chǎn)品合理的壽命周期費用，指產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該是使，它反映了產(chǎn)品合理的壽命周期費用，指產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該是使用價值與價格統(tǒng)一的適宜的質(zhì)量。用價值與價格統(tǒng)一的適宜的質(zhì)量。時間性時間性，它反映了在規(guī)定時間內(nèi)滿足顧客對產(chǎn)品交貨期和數(shù)量要求的，它反映了在規(guī)定時間內(nèi)滿足顧客對產(chǎn)品交貨期和數(shù)量要求的能力，以及適應(yīng)隨時間變化的顧客需求的能力。能力，以及適應(yīng)隨時間變化的顧客需求的能力。軟件類別的產(chǎn)品質(zhì)量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可維修性

28、、可移植性、保密性和經(jīng)濟性等 2022-8-643缺陷 Defect 未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。區(qū)分術(shù)語缺陷與不合格是重要的，這是因為其中由法律內(nèi)涵，區(qū)分術(shù)語缺陷與不合格是重要的，這是因為其中由法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)。特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)。顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息內(nèi)容的影響，如所提供顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護說明。的操作或維護說明。缺陷與不合格既有聯(lián)系，又有區(qū)別。不合格定義中所提要求是指不合格定義中所提要求是指“明示的、通常隱含的或必須明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望履行的要求或期望”，包含多方面內(nèi)容。，包含多方面內(nèi)

29、容。缺陷僅是指未滿足其中特定的（與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的）缺陷僅是指未滿足其中特定的（與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的）要求，如與人身財產(chǎn)安全有關(guān)的要求，是一種特定范圍內(nèi)的要求，如與人身財產(chǎn)安全有關(guān)的要求，是一種特定范圍內(nèi)的“不合格不合格”。2022-8-644質(zhì)量管理 Quality management 確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。解釋：質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量管理質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量管理的實施涉及到組織中的所有成員。的實施涉及到組織中的所有成員

30、。質(zhì)量管理是組織全部管理職能的重要組成部分，是企業(yè)管理的中心，質(zhì)量管理是組織全部管理職能的重要組成部分，是企業(yè)管理的中心，是企業(yè)管理的綱。質(zhì)量管理的職責(zé)是制定并實施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)管理的綱。質(zhì)量管理的職責(zé)是制定并實施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)，質(zhì)量管理應(yīng)該與經(jīng)營相結(jié)合。和質(zhì)量職責(zé)，質(zhì)量管理應(yīng)該與經(jīng)營相結(jié)合。質(zhì)量管理是有計劃的系統(tǒng)活動，為了實施質(zhì)量管理，需要建立質(zhì)量體質(zhì)量管理是有計劃的系統(tǒng)活動，為了實施質(zhì)量管理，需要建立質(zhì)量體系。系。質(zhì)量管理是以質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證質(zhì)量管理是以質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動發(fā)揮其職能。和質(zhì)量

31、改進等活動發(fā)揮其職能。2022-8-645質(zhì)量策劃 Quality planning 確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動。解釋：質(zhì)量策劃是一項活動或一個過程，它不是質(zhì)量計劃，也不應(yīng)理解為制質(zhì)量策劃是一項活動或一個過程，它不是質(zhì)量計劃，也不應(yīng)理解為制定質(zhì)量計劃的過程。定質(zhì)量計劃的過程。質(zhì)量策劃的主要內(nèi)容是：質(zhì)量策劃的主要內(nèi)容是：對質(zhì)量特性進行識別、分類和比較，以確定適宜的質(zhì)量特性；對質(zhì)量特性進行識別、分類和比較，以確定適宜的質(zhì)量特性；制定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求，如確定產(chǎn)品的規(guī)格、性能、等級以及有關(guān)制定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求，如確定產(chǎn)品的規(guī)格、性能、等級以及有關(guān)特殊要求（如安全性、互換性）等；

32、特殊要求（如安全性、互換性）等；為實施質(zhì)量體系做準(zhǔn)備，確定采用質(zhì)量體系的目標(biāo)和要求等。為實施質(zhì)量體系做準(zhǔn)備，確定采用質(zhì)量體系的目標(biāo)和要求等。2022-8-646質(zhì)量控制 Quality control 為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。解釋：這些這些“作業(yè)技術(shù)和活動作業(yè)技術(shù)和活動”的目的在于監(jiān)視過程，進行的目的在于監(jiān)視過程，進行控制、診斷與調(diào)整，使過程處于受控狀態(tài)?？刂?、診斷與調(diào)整，使過程處于受控狀態(tài)。質(zhì)量控制與質(zhì)量保證在某些方面是有聯(lián)系的，例如，質(zhì)量控制與質(zhì)量保證在某些方面是有聯(lián)系的，例如，某些作業(yè)技術(shù)和活動既可用于監(jiān)視過程某些作業(yè)技術(shù)和活動既可用于監(jiān)視過程，又可為質(zhì)量又可為質(zhì)量保證提供

33、證據(jù)。保證提供證據(jù)。2022-8-647質(zhì)量保證 Quality assurance 為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。解釋：質(zhì)量保證的重點是為質(zhì)量保證的重點是為“組織是否具有持續(xù)、穩(wěn)定地提供組織是否具有持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品的能力滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品的能力”提供信任。提供信任。質(zhì)量保證根據(jù)目的的不同可分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)質(zhì)量保證根據(jù)目的的不同可分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證是向組織內(nèi)各層管理者提供信任，使其相信本內(nèi)部質(zhì)量保證是向組織內(nèi)各層管理者提供信任，使其相信本組織提供給顧客的產(chǎn)品

34、滿足質(zhì)量要求。組織提供給顧客的產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求。外部質(zhì)量保證是為了向外部顧客或其他方面（如認(rèn)證機構(gòu)或外部質(zhì)量保證是為了向外部顧客或其他方面（如認(rèn)證機構(gòu)或行業(yè)協(xié)會等）提供信任，使其相信該組織有能力持續(xù)、穩(wěn)定行業(yè)協(xié)會等）提供信任，使其相信該組織有能力持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品。地提供滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品。2022-8-648質(zhì)量體系 Quality system 為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。解釋：這里的這里的“資源資源”包括：包括：人才資源和專業(yè)技能；人才資源和專業(yè)技能；設(shè)計和研制設(shè)備；設(shè)計和研制設(shè)備；制造設(shè)備；制造設(shè)備；檢驗和試驗設(shè)備；檢驗和試驗設(shè)備；儀器、儀表和電腦軟

35、件。儀器、儀表和電腦軟件。適宜的質(zhì)量體系應(yīng)能滿足實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要，同適宜的質(zhì)量體系應(yīng)能滿足實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要，同時也是經(jīng)濟而有效的。時也是經(jīng)濟而有效的。一個組織的質(zhì)量體系只有一個。一個組織的質(zhì)量體系只有一個。2022-8-649質(zhì)量改進 Quality improvement 為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動和過程的收益和效率的各種措施。解釋：質(zhì)量改進是組織的長期的、堅持不懈的奮斗目標(biāo)。質(zhì)量改進是組織的長期的、堅持不懈的奮斗目標(biāo)。正確使用有關(guān)的工具與科學(xué)技術(shù)是質(zhì)量改進的關(guān)鍵，這方正確使用有關(guān)的工具與科學(xué)技術(shù)是質(zhì)量改進的關(guān)鍵，這方面應(yīng)對有關(guān)人員進行培訓(xùn)。面應(yīng)對

36、有關(guān)人員進行培訓(xùn)。質(zhì)量改進的基本目的在于提高質(zhì)量改進的基本目的在于提高“活動和過程的收益和效活動和過程的收益和效率率”，從而最終使顧客受益。，從而最終使顧客受益。2022-8-6505.質(zhì)量管理學(xué)的研究對象和主要內(nèi)容一、什么是質(zhì)量管理學(xué)一、什么是質(zhì)量管理學(xué)二、質(zhì)量管理與技術(shù)的關(guān)系二、質(zhì)量管理與技術(shù)的關(guān)系三、質(zhì)量管理學(xué)的研究范圍三、質(zhì)量管理學(xué)的研究范圍四、質(zhì)量管理學(xué)的研究內(nèi)容四、質(zhì)量管理學(xué)的研究內(nèi)容2022-8-651一、什么是質(zhì)量管理學(xué)質(zhì)量管理學(xué)是研究和揭示質(zhì)量形成和實現(xiàn)過程的客觀規(guī)律的科學(xué)。2022-8-652二、質(zhì)量管理與技術(shù)的關(guān)系由于質(zhì)量與技術(shù)和管理都有關(guān)系，質(zhì)量管理必須是技術(shù)與管理的結(jié)

37、合。如果只有技術(shù)沒有管理，技術(shù)很難充分發(fā)揮作用；反之，如果只有管理沒有技術(shù)，管理只能成為無米之炊。所以質(zhì)量管理學(xué)是管理科學(xué)與自然科學(xué)、技術(shù)科學(xué)相結(jié)合的一門科學(xué)，是一門涉及面十分廣泛的邊緣科學(xué)。2022-8-653三、質(zhì)量管理學(xué)的研究范圍質(zhì)量管理學(xué)的研究范圍包括微觀質(zhì)量管理與宏觀質(zhì)量管理。微觀質(zhì)量管理著重從工廠、企業(yè)、服務(wù)機構(gòu)的角度，研究如何保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量；宏觀質(zhì)量管理則著重從國民經(jīng)濟和全社會的角度，研究如何對工廠、企業(yè)服務(wù)機構(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進行有效的統(tǒng)籌管理和監(jiān)督控制。2022-8-654四、質(zhì)量管理學(xué)的研究內(nèi)容具體來講，質(zhì)量管理學(xué)應(yīng)包括下列主要內(nèi)容：1質(zhì)量管理的基本概念，

38、基本指導(dǎo)思想與工作原則，宏觀質(zhì)量管理。2質(zhì)量設(shè)計：用戶需求與用戶滿意度的調(diào)查和預(yù)測，質(zhì)量指標(biāo)與設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的制定，質(zhì)量功能展開（QFD）方法、田口方法、可靠性理論及其應(yīng)用。3制造質(zhì)量與過程控制，SPC與SPCD理論及其應(yīng)用；4質(zhì)量體系；5質(zhì)量診斷；6質(zhì)量的經(jīng)濟性：質(zhì)量成本；7使用質(zhì)量：可信性（可靠性、維修性與保障性等）；8質(zhì)量管理小組；9常用統(tǒng)計方法：數(shù)據(jù)的搜集與整理、控制圖、抽樣檢驗、試驗設(shè)計、回歸分析、方差分析、多元分析、時間序列分析等；10電子計算機在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。2022-8-655 補 充 重要的質(zhì)量獎項日本戴明獎美國波多里奇獎歐洲質(zhì)量獎 中國質(zhì)量獎國際著名的三大質(zhì)量獎 美國波多里奇

39、質(zhì)量獎的設(shè)立背景美國波多里奇質(zhì)量獎的設(shè)立背景上個世紀(jì)上個世紀(jì)8080年代，為了迎接日本產(chǎn)品的挑戰(zhàn)，美國總統(tǒng)、年代，為了迎接日本產(chǎn)品的挑戰(zhàn)，美國總統(tǒng)、國會議員、各州地方政府官員、專家學(xué)者、企業(yè)經(jīng)營者掀國會議員、各州地方政府官員、專家學(xué)者、企業(yè)經(jīng)營者掀起了一場質(zhì)量復(fù)興運動。起了一場質(zhì)量復(fù)興運動。19871987年美國國會通過了馬爾科年美國國會通過了馬爾科姆姆波德里奇國家質(zhì)量提高法，規(guī)定設(shè)立國家質(zhì)量獎，波德里奇國家質(zhì)量提高法，規(guī)定設(shè)立國家質(zhì)量獎，對質(zhì)量和績效方面成就卓著的組織予以獎勵，以增強國民對質(zhì)量和績效方面成就卓著的組織予以獎勵，以增強國民對作為競爭優(yōu)勢的質(zhì)量和卓越績效的重要性的意識對作為競爭優(yōu)

40、勢的質(zhì)量和卓越績效的重要性的意識。美國波多里奇質(zhì)量獎的作用美國波多里奇質(zhì)量獎的作用波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國9090年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟霸主的位置。美國波多里奇質(zhì)量獎的美國波多里奇質(zhì)量獎的作用作用一是促進了企業(yè)質(zhì)量的提高和競爭力的增強。據(jù)調(diào)查，80%的企業(yè)認(rèn)為設(shè)獎促進了企業(yè)質(zhì)量的提高。二是通過分享獲獎企業(yè)的經(jīng)驗，激勵更多企業(yè)改進業(yè)績，提高經(jīng)營水平。20多年來，質(zhì)量獎的獲得者作為卓越質(zhì)量的倡導(dǎo)者，已作3萬多場報告，向其他組織宣傳獲獎的經(jīng)驗。三是作為波多里奇國家質(zhì)量獎評獎的標(biāo)準(zhǔn)，卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)起到了幫助美國企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量達到世界級水平的作用。戴明質(zhì)量獎產(chǎn)生

41、的背景20世紀(jì)80年代，日本經(jīng)濟的發(fā)展和日本企業(yè)與產(chǎn)品的競爭力受到全世界的矚目。日本是通過吸收和消化國外的先進技術(shù)來提升產(chǎn)業(yè)競爭力的典范，戴明質(zhì)量獎在推廣普及質(zhì)量管理方法，提高日本產(chǎn)業(yè)競爭力方面起到關(guān)鍵作用。美國的愛德華.戴明博士最早把質(zhì)量管理介紹到日本。1949年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（JUSE）邀請戴明博士在日本舉行為期八天的統(tǒng)計質(zhì)量管理基礎(chǔ)講座 1951年，戴明博士在日本舉行為期兩個月的統(tǒng)計質(zhì)量管理講座，使當(dāng)時處在幼年期的日本工業(yè)的質(zhì)量控制得到了極大的推動。為了永久紀(jì)念戴明對日本人民的友情和貢獻，日本科技聯(lián)盟設(shè)立了愛德華.戴明質(zhì)量獎，用以推動日本工業(yè)質(zhì)量控制和質(zhì)量管理活動的發(fā)展。戴明質(zhì)量獎的作

42、用1.建立和完善了企業(yè)綜合管理體系2.推進了企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化活動3.提高了企業(yè)的管理和質(zhì)量改進意識4.提高了全員積極參與TQC活動和質(zhì)量改進的積極性5.提高了產(chǎn)品質(zhì)量、勞動生產(chǎn)率和企業(yè)的凝聚力6.使質(zhì)量改進和標(biāo)準(zhǔn)化活動成為企業(yè)的自覺行動7.提高了企業(yè)的凝聚力8.糾正了企業(yè)過去不重視經(jīng)營戰(zhàn)略的做法9.引導(dǎo)和促進了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。戴明獎的模式歐洲質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎1990年在歐洲質(zhì)量組織和歐盟委員會的支持下，歐洲質(zhì)量管理基金會開始籌劃歐洲質(zhì)量獎。1991年在質(zhì)量管理基金年度論壇上設(shè)立歐洲質(zhì)量獎。1992年10月在西班牙馬德里歐洲質(zhì)量管理基金會論壇上由西班牙國王首次向獲獎?wù)哳C發(fā)了歐洲質(zhì)量獎。歐洲質(zhì)量獎歐

43、洲質(zhì)量獎的意義的意義 1獲得用具有廣泛影響的卓越模型對組織進行評價的機會，從而明確組織經(jīng)營的現(xiàn)實狀態(tài)。2有機會獲得有關(guān)組織的反饋報告，包括組織的優(yōu)勢以及需改進的領(lǐng)域，加深對組織質(zhì)量管理現(xiàn)狀的理解。3由于卓越績效模型的廣泛使用，使組織能夠與歐洲卓越的組織進行比較，明確組織哪些地方處于領(lǐng)先地位，哪些地方還存在不足，從而使組織有機會學(xué)到好的實踐經(jīng)驗。中國質(zhì)量獎產(chǎn)生的背景2022-8-670謝謝觀看/歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH