--蘭客尚品電子商城運營規(guī)劃

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1、網上商城程序員或網頁設計師對網上商城的組建以及維護工作。 電子商務網站運營規(guī)劃 一、 商城的運營 1、網上商城工作人員的成立： A、網上商城程序員或網頁設計師對網上商城的組建以及維護工作。 B、圖片產品拍網上攝師和圖片處理理員 C、網上商城網絡推廣員 D、客服咨詢人員 E、發(fā)貨員 F、售后人員 2、網上商城的組建與維護： A、 獨立的網上商城： 包括程序的設計，產品圖片的拍攝制作，軟文的編輯與撰寫，產品的上傳以及更新，服務器，域名的購買和維護 B、借助知名品牌： 平臺的申請購買，產品圖片的拍攝制作，軟文的編輯與撰寫，產品的上傳及更新 3、網上商城大量的推

2、廣工作： 推廣網上商城，爭取更多的買家，這一點直接決定了是否有經濟效益，是否有買家的到來。大多數(shù)企業(yè)在開展電子商務的過程中都忽視了這一點?？傉J為建了一個網站或做了一個付費的平臺就會有訂單的到來，那是沒有真正了解電子商務，沒有真正走上電子商務之路，有網站、有平臺只是開展電子商務的基礎，如同搞房地產的，有了網站和平臺只是相當于擁有了房子的屋基，怎樣把房子賣出去還必須要做大量的房產宣傳推廣工作，把房子推銷出去。網絡推廣要做的事情也是為了達到這樣的目的，它是一個必不可少實現(xiàn)目標的重要途徑。 4、網上商城產品報價表的制作： 不同形式的產品報價單的制作也是決定成與敗的重要因素。往往許多企業(yè)忽了這一點

3、，總會認為報價不就是報幾個數(shù)字，其實不然。高技巧的報價也是訂單促成的關鍵。特別是在開展電子商務的初期，新客戶來進貨的都是有一種試試的心理，產品報價形式不當很難有訂單的促成；報價表制作的文件格式也是許多企業(yè)在制作時一個容易忽視的問題。大多數(shù)企業(yè)的報價表都是用一種文件格式來制作的，像EXCEL，有的還用PDF或其它一種單一的形式，這就不能滿足不同類型客戶的需要，因為不同的人用到的軟件可能會不一樣，或者說客戶的電腦里就壓根沒有裝那個軟件，發(fā)過去的報價表費了一大半天時間，結果人家打不開，也許你會叫別人去下載，但不是每一個客戶都會有那么多的耐心，這必定會影響到訂單形成的效果。根據(jù)從事電子商務的人和企業(yè)總

4、結出來的經驗，報價表的文件格式最好是做成PPT格式的，因為幾乎每一臺電腦在安裝操作系統(tǒng)時都有會自帶安裝微軟公司的這種軟件，而且這種軟件制作出來的報價表可以圖文并茂，其中的圖片也有利于客戶另存，可以從不同角度、不同視覺上進行設計，有利于加深客戶對產品的印象。最大的優(yōu)點就是瀏覽比較方便，代理商把報價表拿去后很方便按這模式制訂他自己所需要的報價表，只要稍作修改就可以。 5、處理來自互聯(lián)網上的各個詢盤以及發(fā)送報價： 網上的詢盤有真詢盤和假詢盤。 一般真詢盤的客戶在詢盤時第一個問題問的不是產品的價格，而是關心你的公司是哪個地方的，你的產品有哪些功能、特點、用途以及采購你的產品有哪些優(yōu)勢和他所能獲得

5、利潤情況，比如說客戶采購你的產品在市場上的零售價是多少，在全國不同的銷售市場的銷售情況，這都是真買家想要了解的問題。 你也就是假的詢盤一般是說自己是哪個公司的，需要采購多少量的產品，把一次性采購數(shù)量故意說得很多，就問賣價能給什么價。這種詢盤多為個人消費者或同行來套價的。 6、交易成功后，即時按規(guī)定，要求買家支付： 現(xiàn)在開展電子商務的內銷企業(yè)百分之九十八用到了支付寶。支付寶最大的好處就是能增強買家對企業(yè)的信任，支付的即時迅速，方便查詢管理，也是其它支付方式無法比擬的。 7、查尋帳號支付情況，確定是否發(fā)貨： 支付寶是可以在一秒內到賬的，所以發(fā)貨速度一定要快，因為只要用到支付寶的客戶都知道

6、到賬的速度，如果款已經付給了企業(yè)還不見發(fā)貨的話，會增加更多的運營成本。 8、 即時發(fā)貨并能知買家收貨 9、處理投訴以及退貨相關事宜 10、維護老會員，開發(fā)新會員 二、 決定網上商城成敗的重要因素： 1、產品本身的生命力： 包括產品本身在市場的需求性，以及產品在中國市場上的供求關系。如果同一類的產品已經有很多人在做，再去做的話可能競爭會很激烈，或者說產品在市場上已經飽和，供過于求的話，利用網上商城很難做大做好。 2、結構合理，思路清晰的網上商城平臺： 網站的好壞能決定買家會不會下次再來光顧，中國能讓買家去光顧的網上商城有很多，但是能做到讓買家下次再來光顧的網上商城卻很少。要

7、達到網上商城銷售的目的，阿里專家認為：網上商城需要清晰簡單的布局以及簡單的購物流程、容易操作的咨詢、下單支付的功能，還要有能吸引買家高質量的產品圖片，以及富有吸引力的文字表達。 3、網上商城的信譽度是達成交易的前提條件： 中國的買家無論是在網上購買什么產品，首先考慮到的是他付了款后，網上商城發(fā)不發(fā)貨的問題。再就是發(fā)的貨是不是和他要的貨是一致的，其次是質量問題。如何能使買家相信網上商城，這就需要網絡推廣和客服做出不懈的努力。中國人不像老外，買賣雙方通過網絡交易沒有達到五次以上的是很難相信彼此，你即使用了擔保交易，也存在許多信譽上的不利因素。現(xiàn)在的網上購物，特別是在網上商城對于廣大老百姓來說，

8、在沒有收到貨前先付款有百分之八十的人不敢，能付款的也只是極少數(shù)的網上購物能識真假的老手，現(xiàn)在的網上購物能提前付款的大多數(shù)是基于運用阿里巴巴公司旗下的支付寶來進行交易的，像拍拍等也開設了擔保交易，這是獨立網上商城最不利的因素。 4、網上商城的網絡推廣工作決定了網上商城是否有買家來購買產品： 特別是獨立的網上商城，網絡推廣工作的好壞直接決定了網上有沒有買家。如果沒有做推廣，無論網上商城的網站做得有多好，也是不會有買家主動找上門來購買產品的，即使是使用了淘寶一類的店鋪開設的網上商城，沒有做推廣也不可能會有很多的買家來購買產品的。還有重要的一點是網上的買家對網上商城信譽度的考核就是通過對網絡推廣的

9、分析來確定的，他想和你合不合作，他相不相信你，有經驗的網上買家都是通過在互聯(lián)網上做的推廣留下的蛛絲馬跡來分析的。推廣工作的好壞決定了買家認為網上商城是不是騙子或者把網上商城確認為真正的賣家，這點的重要性就不言而喻了。至于用別人的知名平臺的商城，不做推廣也是很難有生意的。不是說你做了它們的付費會員就會有買家自動找上門來，這樣的機會只有千分之一。它和做阿里巴巴的誠信通以及做了環(huán)球資源網的付費會員的道理是一樣的，坐著等訂單一定不會有什么效果。 5、產品高質量圖片和詳細的描述性文字也決定交易是否能成功： 網絡營銷的根本實質就是營銷圖片和文字，因為它不同現(xiàn)實中的交易行為，買家事先看不到賣家的實體產品

10、，確定是否交易都是通過圖片和文字來傳遞信息的，低質量模糊的圖片給人的感覺就是隨意，會影響到買家對商城的信譽度以及對產品的購買欲望；簡短描述、不詳細的產品說明，不但會影響到搜索排名還會影響到買家對產品的認同程度，對產品的功能用途以及其它方面。在事先對產品沒有了解清楚前任何一個買家是不會付款的。 6、客服的服務態(tài)度以及工作精神和工作效率直接決定了買家付不付款給網上商城： 也許買家對網上商城的其它方面都很滿意，但就是因為在咨詢過程中，或者說就要到付款了發(fā)現(xiàn)客服人員的服務態(tài)度很差，買家會立刻去找另外的一家供應商采購產品。因為客服是網上商城唯一是人直接和買家打交道的，客服的形象也直接代表了整個網上商

11、城?？头霓k事效率也至關重要，中國人不同于老外，老外喜歡用郵箱來等候你漫長的回復，但中國人不一樣，能在網上購物的都是希望在短時間內買到稱心的商品，大多數(shù)中國的買家在詢盤時向客服發(fā)送信息后，發(fā)現(xiàn)客服在線，三分鐘內沒有收到客服回復的信息，都會立刻從他的聯(lián)系人中刪除，以后會永遠不再聯(lián)系，因為中國的同類產品的供應商實在太多，不愁產品的貨源，他們要的是時間。中國買家詢盤時可能同時在詢問好幾家的客服，其中的利害關系不多言了。 7、快捷方便低廉運費的物流方式的選擇，也是中國買家關心的重要問題。 首先是物流的運費價格問題，中國不同的物流公司運費都有所不同，通常網上商城的運費都是買家來支付的。同一類產品的價

12、格在同行中可能不會有很大的差別，即使有差別也會因產品的質量好壞能讓買家心服，但運費上如果有差異買家不但不能接受，在沒有收到貨之前買家都有可能認為是騙子來了，因為中國大型的物流公司運費都有查詢的網上系統(tǒng)，買家自己可以隨時查詢。所以開設網上商城能有好的物流公司合作也是成敗的關鍵。根據(jù)我個人做法，就是多和幾家物流公司簽訂合同，運費價格遠遠低于沒有簽訂合同的，還有如果是淘寶產品走物流，中國的幾大快遞公司還會把運費降到更低，因為像申通等國內快遞大公司與阿里巴巴簽訂了運輸合作協(xié)議。 8、合理科學的管理方法也是不可忽視的一點： 能開網上商城并不是很難，但想要做好就不是輕而易舉的事情。決策者的經營理念，先

13、進科學的管理方法，人事制度的定位，清晰的工作流程，快捷高效率的工作方式都直接影響到網上商城的運營情況。一般網上商城剛起步的做法大多是以產品來定位工作的開展。像一個產品從詢盤到報價到出貨乃至到售后服務都是由同一個人跟蹤服務的，這樣能夠清楚買家，了解買家，也能讓買家快捷方便地夠買到自己想要的商品，也能留住這些買家。如果是幾個人按流水作業(yè)的形式，有可能詢盤做好了，到了收貨后有什么問題，甚至發(fā)沒發(fā)貨也一時很難回答，這樣大大會影響到買家對商城的信譽和購買能力。通常網上商城在初級階段“按產品定位”的經營模式，只要把推廣工作做到了位，會發(fā)展得很好，但是發(fā)展到一定的時候就很難前進了。這是因為到了一定的階段，隨

14、著業(yè)務量的增大以及產品的增多，同一個人對產品銷售的跟蹤到了一定的時候也很難把相關的工作做好。如果發(fā)展到企業(yè)化網上商城的階段，每個崗位上必須要有明確的分工和合格優(yōu)秀的工作人員以及英明的領導決策者，不然很難做下去。工作中的每一個環(huán)節(jié)，每個人都不能忽視。 中國大多數(shù)做得好點的網上商城都有這樣的特點：規(guī)模比較小，經營方式靈活，產品類型更新速度非常迅速。馬云在第六屆網商大會上的演講說，“21世紀的企業(yè)不是要做大而是要做小”，這個“小”指的就是靈活多變。特別是在電子商務這一塊更是如此。因為現(xiàn)在信息傳遞的速度以及覆蓋率沒有哪一種方式能超過互聯(lián)網。今天的產品說不定明天就有很多人在做，后天就會被淘汰，如果墨守

15、成規(guī)，固執(zhí)，永遠按老一套方法行事，是不可能得到一定程度上的發(fā)展的。賺點小錢可以，能賺大錢很難，這就是中國的網上商城不能壯大的根本原因所在。 9、傳統(tǒng)企業(yè)在開展電子商務時一般很難做到各個部門的相互協(xié)調，沒有取得各部門實質性的支持是很難走向成功的： 大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)開展的電子商務只不過是業(yè)務部門為尋找訂單開展的另一個途徑，只是把它當成業(yè)務部門的一個分部，這樣導致很多工作難以展開。像開展電子商務需要工廠提供產品或其它部門提供報價以及圖片，特別是貨倉不得不又多一項這方面的出貨管理，還需要財務部門對支付寶方面的申請以及管理，電子商務工作的開展涉及企業(yè)的各個部門，如果認為開展的電子商務是一個部門的事情，

16、不能把它上升到是整個企業(yè)的事情，那就沒有任何必要去做。 許多公司在開展電子商務的過程中，人也招聘了，部門也成立了，網站或平臺也建好了，工作也在天天展開，平時也看到工作人員在忙過不停，但到了年底電子商務部就不了了之，悄然消失。這是因為多數(shù)企業(yè)的最高領導層要的是結果，不問過程導致而成的。許多企業(yè)領導人特別是已經有一定規(guī)模的企業(yè)領導人通常是把要開展的工作交給一個部門或一個負責人，但電子商務的開展沒有最高領導人的直接參與是不可能取得成功的。目前中國的企業(yè)沒有最高領導層直接參與開展的電子商務取得成功的幾乎沒有。 一、 開展網上商城產品銷售的經營模式： 1、產品分銷的類型以及優(yōu)缺點：廣泛性分銷

17、、選擇性分銷、獨家經營分銷三種模式。 廣泛性分銷渠道的優(yōu)點：市場覆蓋面廣，購買者有較多的機會接觸到產品。對于剛開始從事電子商務經營的企業(yè)，這種策略可以幫助其迅速打開局面，可以對這些中間商的工作效率進行綜合評價，從中選擇效率高的中間商繼續(xù)為自己銷售產品，同時淘汰那些效率低的中間商，有利于中間商之間展開競爭，不斷提高商品銷售效率。 廣泛性分銷渠道的不足：對于較小的地區(qū)市場，不宜采用。缺乏中間商的管理控制。 選擇性分銷渠道的優(yōu)點

18、：可以節(jié)省費用開支，提高營銷的效率；生產企業(yè)通過優(yōu)選中間商，還可維護企業(yè)和產品的聲譽，對市場加以控制；當生產企業(yè)缺乏國際市場經營的經驗時，在進入市場的初期選用幾個中間商進行試探性的銷售，待企業(yè)積累了一定的經驗，或其他條件具備以后，再調整市場銷售策略，以減少銷售風險。 選擇性分銷渠道的不足：企業(yè)難以在營銷環(huán)境寬松的條件下實現(xiàn)多種經營目標；渠道對非選購品缺乏足夠的適應性；企業(yè)要為被選用的中間商提供較多的服務，并承擔一定的市場風險。 獨家專營分銷渠道的優(yōu)點：有利于控制市場營銷，提高中間商的積極性；密切與中間商的合作關系，在推銷方面得到大量的協(xié)助；提高生產企業(yè)的經營效率，節(jié)約費用，降低銷售成

19、本；提高中間商對顧客的服務質量；排斥競爭產品進入同一市場，提高企業(yè)的國際競爭力。 獨家專營分銷渠道的不足：對中間商的依賴性太強，市場覆蓋面窄；這種政策意味著放棄一部分潛在顧客，極有限的渠道寬度，使企業(yè)適應性較差，銷量難以擴大。 2、網上商城所針對的買家： 無論是哪種形式的網上商城，最終的目的都是要把產品銷售出去。銷售形式按買家來分一般可分為：代理商，批發(fā)商，經銷商以及直接的零售消費者。前三者目前在中國許多的網上商城上來說，在劃分上還是比較模糊，但其實有本質上的區(qū)別。代理商是對網上商城的產品進行代理，其中最大的區(qū)別就是，代理商一般不會提前進很多貨庫存，只有等他有單他才會進貨，而且都是

20、要求網上商城免費代發(fā)貨。 3、網上商城所要開發(fā)的三大分銷市場： A、 目前網上商城最大的分銷市場就是在互聯(lián)網上開店鋪的商家。像淘寶，拍拍目前大多數(shù)店主的貨源采購都是來源于網上商城。因為網上商城都有一個最大共同的特點就是能實行代發(fā)貨和小額批發(fā)。至于當今有多少人在開類似淘寶類的網店，是無法統(tǒng)計的。而且這類的買家對網絡的掌握程度比較熟悉，在下單以及支付等方面不會出現(xiàn)太多的問題，大大節(jié)約了網上商城運營的成本，所以這也是一個不容忽視的大市場。 B、 全國各地的批發(fā)市場也是網上商城產品分銷的一個大市場。在中國各個地方都會有一些批發(fā)市場，也就是說能把網上商城的產品推廣給實體批發(fā)的商家，也是

21、產品分銷的一大途徑。 C、 有實力經營得好的個體經營戶開實體店的店主也是網上商城產品分銷的一個重要途徑。雖然他們的銷量可能比不上那些大的批發(fā)商，但是這類型的買家一般都很穩(wěn)定，只要他們選中了網上商城進貨，都會愿意長期堅持合作下去。因為這些買家要的是信譽以及方便快捷的服務，如果是因為產品的價格略有波動，他們不會在價格上有太多的苛求。因為他們的銷售價格基本上是以網上商城的價格為基準的，你給他的價格有波動，他能做到一定的調整，但批發(fā)商就可能做不到，因為你價格一波動，他原來的客戶可能不會再找他進貨了，批發(fā)商也會重新去找新的貨源。 4、產品分銷有效管理方法： 企業(yè)在開展電子商務過程中對分

22、銷的代理商、經銷商以及批發(fā)商的管理好壞也會直接影響到電子商務的成敗。由于網絡市場面向的是全國性的，它沒有明確的界線劃分。而且現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)對代理商或經銷商的門檻比較低，幾乎是免費加盟的形式，這樣就失去對代理商或經銷商們一定程度上的約束性。代理商或經銷商在銷售過程中價格的混亂性以及銷售區(qū)域的跨躍性是企業(yè)電子商務發(fā)展的一大障礙。電子商務做得好的企業(yè)對分銷商的管理通常做法是： A、 無論是什么形式的分銷商，所有的產品都由企業(yè)統(tǒng)一供貨。這樣可以避免代理商自己發(fā)展分銷商后，價格的不一致性。企業(yè)總部對所有的分銷商實行統(tǒng)一的管理，對產品在市場上銷售的價格將要有最低和最高限制。代理商發(fā)展的分銷商在向總部

23、提貨時，企業(yè)給代理商下面分銷商的價格，將以代理商給他分銷商的價格為準。企業(yè)從中的差價返給代理商，這樣代理商就可以從中獲利，也不擔心他下面的分銷商以他同等代理權限到企業(yè)總部提貨。 B、 企業(yè)分銷產品最快捷、最省人力財力、最有效的方法是實行外包：通常這種形式的企業(yè)在做產品網上宣傳的同時，把產品外包給一家電子商務公司，由電子商務公司進行產品分銷，由他們對分銷商實行管理。這樣可以節(jié)省不少的人力財力。電子商務公司匯集了網絡營銷的各方面精英，而且在電子商務領域積累了豐富的網上接單經驗，能與電子商務公司合作，只要雙方簽訂了合理的合作協(xié)議，百分之八十以上的企業(yè)都會獲得很好的回報。 C、

24、企業(yè)對分銷商實行時間+業(yè)績+考核形式的管制：無論哪種形式的分銷商，企業(yè)對他們代理時間上的權限都應該有一定的限制，特別是新的分銷商，因為加盟的門檻比較低，他會選擇多家同類產品進行經營，如果對他們沒有時間上的限制，他們會放松對產品銷售工作，分銷商在一定時間里沒有能把產品迅速銷售出去，從而會延長產品在流通過程中的時間，而分銷商又不讓企業(yè)在其地域增加分銷商，這就會影響到企業(yè)產品在市場上的銷售。因此企業(yè)必須制訂出時間+業(yè)績+考核的制度。 二、 網上商城在運營過程中可能會出現(xiàn)的問題： 1、產品類型不能靈活多變： 多數(shù)網上商城在開設前期，買家比較感興趣，因為買家總是期待你有新產品出現(xiàn)

25、，他們能夠在市場上有競爭力，他們總希望在他的同行之中沒有他所銷售的同種產品，這樣價格也會不讓更多的消費者弄清楚。一般新產品投放市場在三個月的時間里同行買家都會想辦法弄清產品的生產成本以及出廠價格，也就是說新產品在三個月內消費者很難找到產品價值所對應的價格，這就為商家創(chuàng)造了利潤的空間，一旦價格讓消費者弄清后，商家很難獲得高利潤，從而令他不得不尋找新的貨源。而大多數(shù)網上商城的產品都很缺少設計這一環(huán)節(jié)，想要有更多的新產品投放市場也很難做到。大多數(shù)網上商城都是墨守成規(guī)地堅持銷售自己原來的類型產品，很難做出改動的舉措。特別是在設計這一方面是多數(shù)中國制造型企業(yè)所不足的，想有新產品不斷投入市場幾乎不可能；即

26、使是貿易型的企業(yè)，采購也不能完全做到這一點。 2、網上商城的缺貨現(xiàn)象嚴重： 中國的消費者的消費習慣，特別是能在網上購物的人群的消費眼光不會有太大的區(qū)別，對熱銷的產品或潮流產品的認可幾乎是一致的。網上商城的產品一旦是好銷的，就會出現(xiàn)缺貨或一時供不上貨的現(xiàn)象。也許正當你大量生產備貨的時候，這種產品就成了不是熱銷的。所以會普通存在這樣的現(xiàn)象，這買家想要的，也是那家買家要的，但是網上商城不可能在同一時間里同時滿足幾家的買家，那些達不到目的的買家很有可能中止和網上商城的合作。這樣會導致熱銷產品滿足不了客戶的需要，不是熱銷的產品會在庫存中堆積。避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，就需要企業(yè)對市場有好的管理、分析

27、以及調查機制。一般的企業(yè)都沒有做到這一點。 3、買家在咨詢過程中有許多弄不清楚的問題： 在網上購物的買家并不是人人都對網絡很精通，有些說明性的內容不容易找到，特別是對支付形式買家相當謹慎。如果沒有很好的說明指導會失去很多真正的買家。甚至有好多的買家有可能沒有支付擔保交易工具，如何去申請這些工具都有可能要進行指導，這就需要客服人員有一定的耐心以及相關方面的知識。 4、發(fā)貨速度遲鈍： 在買家給網上商城付款后，大多數(shù)都有希望立刻看到產品的心理，發(fā)貨的速度是買家對網上商城的一個重要評價。一般的網上商城都是在規(guī)定的時間發(fā)貨，都是集到有一定的數(shù)量才一起發(fā)貨，或等物流公司來上門提貨

28、，這樣有可能延誤買家遲到一兩天收到貨。所以在買家給網上商城付款后立即主動把商品送往物流公司發(fā)貨是相當關鍵的。 一般大型的物流公司每天都有幾個班次的發(fā)貨，小型的物流公司一般都是選擇晚上發(fā)車走貨；在發(fā)貨的過程中如果遇到特殊情況要向客戶解釋清楚，不可以某種理由來推辭、擺脫，而是要找出問題的所在迅速解決問題并能即時把解決的結果匯報給客戶，在可能的條件下，一定要按客戶的要求去做。 5、貨發(fā)出之后企業(yè)對客戶的收貨情況不理不問： 許多企業(yè)在發(fā)貨后多多少少或存在這樣的問題，反正貨款收到了，貨也給發(fā)了，至于客戶能不能收到貨，什么時候收到貨，是哪個收的貨就不再過問。這種情況會影響到企業(yè)和客戶之間信譽度的

29、建立，要求做到企業(yè)對客戶負責，也就是對自己負責。 6、網上商城在運作時工作做不到位和可能出現(xiàn)的問題以及應付辦法： A、 時間上的不到位： 網上商城在每天的運營過程中，有可能出現(xiàn)一些不到位的工作。中國的買家采購沒有一定的習慣，采購的時間也會因人而定。一般的網上商城沒有24小時的在線服務，有的也只是一個名義上的，這樣會失去一定程度上的買家。根據(jù)專家的統(tǒng)計：在中國網上交易成功率比較高的時間是在每天上午的十點至十一點，下午的三點到四點半，晚上的七點半到八點半。但除這些時間外也會有人進行采購詢盤。像有些買家喜歡在晚上靜下心來慢慢在網上選擇供應商，沒到深夜十一二點不會做出決定的買家大有人

30、在。時間上的正確投放也是運營網上商城最容易忽視的問題。 B、 產品圖片和文字描述不到位： 高質量的圖片以及不同角度的圖片不一定每一個產品都能做得得很好，但這又恰恰是影響產品形象的問題所在；產品的說明描述寫得好壞關系到買家對產品的了解程度，在沒有了解清楚產品前，買家一定不會付款的。大多數(shù)企業(yè)忽視了這一點。 C、 客服在對買家咨詢過程中的工作不到位： 網上商城多數(shù)客服在收到買家的問題時，總是喜歡把網上商城的網址發(fā)給買家，而且會說買家所要關心的問題網站里已經寫得很清楚，這是做客服的大忌。有經驗的買家決不會輕易詢問一些問題，等到詢問了，一定是看過網上商城的相關問題的說明，也許是已經

31、看得很清楚了，但就是要去問一下才放心，結果客服的一推，人家就完全對網上商城失去信心，在沒有付款前客服做的是如此，付款后的售后服務給買家的感覺一定不是很理想。這只是客服在買家咨詢過程中遇到的一個經常性的問題?？头谠儽P過程中對詢盤的回復沒有一定的技巧性。 特別是客戶在砍價方面對于多數(shù)的客服來說很棘手。因為企業(yè)一般制訂了有一定限度的價格，對于客戶無休止的還價，客服表示很厭煩。明知道不可能的價格，就干脆說不行。這樣一下子打消了客戶詢盤過程中對企業(yè)、對產品產生的興趣。一般拖住客戶的做法就是盡量向客人解釋產品的成本以及企業(yè)向外銷售的利潤，一些問題等請示公司報價部門或公司老總后再給答復，看是不是有回旋的

32、余地。這樣大多數(shù)客戶就等不及了，會在當天、第二天主動找你聯(lián)系，這樣機會就來了，你可以說你請示公司老總后，很抱歉！無法用那樣的價格給貨，多數(shù)客人會說，“行了，以后我生意做大了，進的貨數(shù)量多了，希望你們公司老總再給我優(yōu)惠！”其實砍價還價是每一個商人的心理，但能砍到什么程度，許多采購商人心里也沒底，只要客服報價有個差不多時，商人砍價砍到報價的人無可奈何時才罷休。 D、商城的推廣工作存在誤區(qū)以及推廣工作不到位，沒有真正深入開展： 不真正懂得網絡推廣的網上商城管理者，多數(shù)存在這樣的現(xiàn)象，總認為網上商城建立好了就會有客戶，或者說借助知名品牌的運營開僻了網上商城就會有買家的到來，這是一種自我安慰撓

33、幸的心理。網絡推廣在網上商城運營過程中的比重占到了百分之四十，網上商城有沒有買家，一方面取決于產品自身，二是取決于網上商城做的好壞，三就是推廣，四就是客服以及售后服務；一些網上商城的管理者也知道做推廣的重要性，但是只認為不斷上傳產品就能達到推廣的目的，也是不科學的，甚至還有人認為網絡推廣就是簡單地發(fā)幾篇帖子而已，那也是把網絡推廣看得太淺顯。無論是網上商城，還是別的形式的電子商務，只要是想從網上搞銷售就必須要做網絡推廣，它不僅是網絡公司要做的事情，也是網絡營銷，電子商務必不可少的一個重要途徑。網絡推廣不等于是上傳產品，如果認為網絡推廣就是上傳產品，那等于其它工作都不用開展。 E、 網上商

34、城的最高決策層缺少對網上商城的直接管理： 中國許多的網上商城在初期階段發(fā)展得很好，這與網上商城的最高決策層的直接參與是分不開的。一些工作的開展并不是運營過程中一些工作人員就能立即做出決定的，如果幾經周轉地去經過幾個部門才能解決問題，沒有哪個買家能等，結果只能是讓買家另選供應商。往往網上商城發(fā)展壯大后，最高決策層會疏忽對網上商城的管理，其實無論網上商城發(fā)展到什么樣程度都離不開最高決策層的直接參與。特別是買家對網上商城信譽程度方面的考核，工作人員向買家無論說明多少次，不是老客戶的買家都不會完全相信，如果是最高決策層給買家的答復將會更有說服力或感召力。在公司信譽度的建立方面，公司最高決策層起到舉足

35、輕重的作用。就像現(xiàn)在的企業(yè)最高決策層都積極寫博客一樣，一方面是因為博客能營銷，另一方面最重要的一點就是買家能通過博客了解到網上商城的最高決策層是怎樣的人以及信譽如何，這些只有網上商城的最高決策層才能達到的效果，任何工作人員無法代替。 F、 網上商城對買家的管理不到位： 中國多數(shù)的網上商城對買家都是“有單就聯(lián)系，無單就不理”，這是相當不理智的做法。在買家聯(lián)系人名單中，有的買家可能會天天在線，但買家不可能天天要采購產品，也不可能天天主動找網上商城聯(lián)系，大多數(shù)網上商城在買家沒有單時也多不愿意和買家溝通。還更為重要的存在的問題是，網上商城對買家審核過程的要求過于嚴格?，F(xiàn)在有許多網上商城要求買

36、家提前預存款或者是買家開始的購買能力比較低，就不愿意和他合作，這是非常錯誤的做法。中國大多數(shù)買家是不會在第一次就做大筆生意的，一般大的買家起初只想訂購少量的產品試試，看看質量和實體的產品而已，許多的網上商城就持有無所謂的態(tài)度，結果錯過時機，這是中國多數(shù)網上商城存在的缺陷，存在這種錯誤的想法：好像別人要少量的貨，如果和對方合作了就顯示自己沒有實力；企業(yè)在對分銷商的管理中沒有一種行之有效的方法，導致產品市場價格混亂，區(qū)域分銷商之間的利益沖突嚴重，這些將會直接影響到產品在市場中的銷售情況。 G、網上商城在對外合作時的制度存在問題： 許多的網上商城要求買家提前預存款或者要買家支付一定的代理費

37、或者是加盟費，這種做法是完全葬送自己。因為中國是一個制造大國，同類產品的供應商非常之多，如果還用過去那種傳統(tǒng)的加盟合作方法，就等于是自殺，沒有哪個愚蠢的買家會考慮合作的，除非你的產品是有相當程度的知名品牌；其二，對于產品銷售的區(qū)域問題，代理商或者經銷商不同的區(qū)域之間存在一定的爭端，如果網上商城處理不慎將會痛失老客戶又無法開僻新開戶。區(qū)域制度的合理劃分，是開僻銷售市場細節(jié)中的一個關鍵。這些制度的確立需要企業(yè)最高領導層做出明確的書面指示，不然工作很難開展。 H、 網上商城存在的支付問題： 國內的采購商，特別是自從阿里巴巴旗下的支付寶的出現(xiàn)，改變了過去商家支付的傳統(tǒng)形式，像現(xiàn)在想要新的客戶

38、直接轉賬到網上商城的賬戶中已經是不可能。獨立網站嚴重存在這方面的不足，在建立網上商城開僻新客戶之初沒有借助知名品牌的擔保交易工具很難取得交易的成功。如果用獨立的網上商城是無論如何也實現(xiàn)不了支付寶的擔保交易或其它類型的擔保交易也無法實現(xiàn)，能實現(xiàn)的也只是支付寶的即時支付功能，這和直接要買家付款到商城賬上沒有多大區(qū)別，在商城建立初期利用這些交易付款方式很不利。也就是說目前中國網絡交易市場上的擔保交易幾乎是被支付寶所壟斷，其它形式的支付形式現(xiàn)在很難被商家所接受。 I、 產品發(fā)貨后，在通常物流到貨時間內，買家沒有按時收到貨的問題或收到貨后發(fā)現(xiàn)數(shù)量有不足的問題： 一般物流或快遞公司到貨按路程

39、的遠近都有大致上的時間，但不排除特殊情況，物流公司沒能按正常的時間送到貨，這其間買家必定會提出許多的相關問題，如果處理不好，即使買家收到貨后也會有選擇退貨的可能；買家收到貨后反映產品數(shù)量有不足的現(xiàn)象是一定會有的，這就需要從多個方面去做，最重要的一點就是從企業(yè)自身出發(fā)，發(fā)貨部在發(fā)貨時一定要仔細點清產品數(shù)量，在確認無誤后才能發(fā)貨。不同類別的產品最好要用不同的形式分開，這樣可以方便買家收到貨后清點數(shù)量，也可以提高買家對企業(yè)的信譽程度。 J、 給代理商代發(fā)貨問題： 在網上商城經營的過程中或碰到各種類型的人，商城在給代理商代發(fā)貨的過程中，有極個別的買家收到貨后會惡作劇地對代理商說他沒有收到貨

40、。處理事情關鍵在于網上商城在發(fā)貨時一定要保存好物流公司發(fā)貨時能在網上查詢的賬號，一般快遞公司都會有這樣的查詢編號，但許多物流公司是沒有的，但網上商城一定要求物流公司到貨時一定要買家本人親自簽收，其它任何形式的代簽，如果出現(xiàn)了問題應該由物流公司承擔。 給代理商發(fā)貨還有一個問題就是企業(yè)發(fā)貨地址以及有關企業(yè)信息資料的去留問題。許多的代理商都不希望他發(fā)展的分銷商找到產品的總源頭，因此企業(yè)必須做出與代理商要求相符的舉動，像在發(fā)貨時發(fā)貨員在填發(fā)貨表時習慣寫上自己公司的名稱以及地址，當買家一收到貨就會天天用各種身份向企業(yè)套取產品的價格，如有不慎企業(yè)產品的價格就有可能向外公布，這樣大大影響到代理商

41、的利益。通常做得好的企業(yè)就是什么也不寫，只寫一個供物流公司聯(lián)系的電話號碼。 K、 產品在運輸過程中的破損問題： 不同類型產品運輸打包裝也會有不同，但包裝過大在物流公司運輸中轉的過程中，搬運工無法提起，容易拖破包裝乃至影響到產品的本身保護。處理這問題關鍵在于，網上商城在和買家成交前就要說明這些問題：買家在收貨時一定要親自檢查產品，如有破損應讓買家立即通知網上商城，并要送貨人和買家在送貨單上寫上相關的證明，然后由網上商城根據(jù)和物流公司簽訂的合同協(xié)定要求物流公司付出一定的賠償，如果買家在簽收以后發(fā)現(xiàn)產品有破損，就很難找物流公司。 L、 網上商城在運營過程中出現(xiàn)的買家不付款要先發(fā)貨問

42、題： 在網上商城運營過程中，幾乎每天都會有買家有這樣的要求，這是雙方的信譽度建立不牢造成的，雖然有許多人選擇了支付寶的擔保交易，但還是有不放心的，網上商城能不能發(fā)貨，是不能在短期內識別對方是不是騙子，避免這類似問題的發(fā)生，又要讓交易成功，最好的方式是網上商城能夠和提供“貨到付款”服務的物流公司合作，但物流公司對這類型的送貨方式會向網上商城收取一定的費用，而且這類型的費用收取的比例都是比較高。 多數(shù)賣家認為提前不付款又不同意貨到付款要直接先發(fā)貨的網上交易都存在一定的風險，因為當今的網絡騙術是五花八門，許多的網商在開展電子商務初期都碰到這樣的現(xiàn)象。做到小心謹慎、目光敏銳、不貪小便宜、多對

43、買家分析、多思考是避免這類事情發(fā)生的最好辦法。 M、 產品質量問題： 在網上商城運營過程中，質量問題是買家關注的重要問題之一。產品自身問題不必多講，但產品在運輸過程中導致的不能即時發(fā)現(xiàn)的問題一般很難解決。所以說質量問題貫穿買賣雙方的始終；還有產品本身和網上商城圖片看到的不完全一樣，這樣會給買家購買心理上都有存在一定的影響。因此在制作產品圖片時盡量做到和產品實物的一致性。 N、網上商城向外代理、批發(fā)一次性訂購產品的數(shù)量問題： 網上商城在運營的過程中會遇到大小不同的買家，他們要求一次性訂貨的數(shù)量也有所不同，網上商城如何

44、定位產品數(shù)量以及相關的合理報價也是一個重要問題。如果訂購不同數(shù)量產品報價也一樣的話，對于大客戶肯定不會滿意，如果對于小額數(shù)量產品的訂購價格過高的話，買家和同行一比較就不會選擇你進貨，如果也把少量的訂購價格標得過低，網上商城幾乎沒有利潤可言。進貨數(shù)量以及相對應報價表科學合理的制作也是相當重要。 O、獨立網上商城的穩(wěn)定性以及相關聯(lián)絡工具、支付賬號的安全性： 獨立網上商城做了推廣后會必定會受到同行的關注或極個別人的關注。在運營的過程中可能會遭到破壞，如果再用國外的服務器，那國內的買家就無法用自己的電腦登錄瀏覽，避免這一方法最好的形式就是不要做獨立的網上商城。一般國內像阿里等大型公司的服務器

45、很難攻破，即時有攻破也會很快修復，這樣就可以避免損失。像QQ賬號被騙子利用等現(xiàn)象有可能發(fā)生，避免的最好辦法就是全天二十四小時QQ在線，在別的地方就無法登錄，并且鄭重告訴買家網上商城有效的支付方式。在企業(yè)這方面支支付付工具和相關賬號應該要有專人進行管理，計算機系統(tǒng)在定期內一定要進行有效的查毒殺毒，這樣才能盡可能避免這些問題的發(fā)生。 P、 網上商城在運營過程中分工不明確問題： 這問題涉及的范圍很廣也很深，每個人的分工最好有明確的書面指示，網上商城一旦發(fā)展到一定的程度，管理不慎都可能會出現(xiàn)這樣的情況，不同的網上商城管理方法也不會相同，這需要不斷摸索、不斷改進。在電子商務運營的前期，工作量大的是產品圖片的拍攝、產品描述的撰寫、產品的上傳，這些工作做完后工作量一直擺在首位的是電子商務中的網絡推廣工作，它貫穿電子商務的始終。前面的工作做沒做好直接影響到后面的工作有沒有事情可做。因此分清工作的輕重和先后以及合理地安排人員是不容忽視的。如果流程不夠清晰難免會出現(xiàn)混亂。電子商務在開展的初期相當關鍵，如果沒有形成一定科學合理的管理方法以及工作流程，到了工作完全展開后，即使發(fā)現(xiàn)有不合理的地方，想去改變也是無法去改變的。